Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship
management
Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica
RELATOREProf. Nicola Frega
CANDIDATOAntonino Barbaro
Che cos’è il CRM?
Interessa l’area commerciale sia nelle attività di marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita.
I CRM, acronimo di Customer Relationship Management, sono sistemi informativi dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti.
Gestione del ciclo di vita del cliente
– fase di identificazione e acquisizione;
– fase di ingresso;
– fase di sviluppo;
– fase di maturità e stabilità; – fase discendente.
Funzioni del sistema CRM
• Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti;
• Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti;
• Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e poterli segmentare;
• Automatizzare le attività di marketing, vendita e customer service per incrementarne la produttività;
• Incrementare il fatturato e i profitti.
Come valutare gli investimenti CRMLe ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.
Il valore del cliente e i ritorni del CRMUn’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attività dedicate ai clienti:
13 mil. Incentivi e ricompense al personale.
13 mil. Servizio ai clienti.
12 mil Conoscenza approfondita dei clienti.
10 mil Attrazione e mantenimento del personale.
9,5 mil Costruzione di competenze di vendita e assistenza.
9 mil. Forti propositi di valore.
9 mil. Gestione di partner e alleanze.
8 mil. e-Crm.
7,5 mil Pianificazione delle vendite.
6 mil. Gestione Key Account.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:
Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo (ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele un cliente al proprio business).
Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.
Obiettivi da raggiungere
Automatizzare ed ottimizzare le attività operative di marketing,di vendita e di Customer Service su canali di interazione con il mercato;
Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente, modernizzarli, organizzarli al fine di :
1. creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle
loro relazioni nel ciclo di vita;
2. supportare decisioni (di marketing, di vendita e di servizio) più efficaci che impattano direttamente sul valore dei clienti attuali e/o prospettici;
Il CRM nel web 2.0Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è
sempre al centro, ma è contornato dai servizi e dai suoi contenuti.
e-CRM
A differenza del CRM tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo all’interno
dell’impianto aziendale) ha permesso di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni
indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale.
è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet
(web, e-mail, FTP, streaming video etc.)
Parametri per la scelta di un buon sistema e-CRM
• Semplicità
• Flessibilità
• Modalità di fruizione
• Supporto e assistenza
Servizi offerti ai clienti
Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche complete di prodotti attraverso l’accesso alle informazioni che occorrono.
Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze. Può essere utile per valutare i clienti potenziali.
E-mail marketing: consente l’invio di messaggi e-mail personalizzati diretti all’esterno, basati sulle informazioni che definiscono il profilo dei clienti potenziali.
Servizi offerti ai clienti
Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i problemi autonomamente, ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge base on-line delle soluzioni.
Supporto online: consente ai clienti di richiedere e monitorare tramite web il servizio di assistenza.
Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le informazioni sul proprio profilo.
Vantaggi ottenibili
Semplificazione dei cicli di vendita;
Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing;
Maggior controllo delle attività di prevendita, vendita e postvendita;
Decisioni più mirate alle esigenze del cliente;
Vantaggi ottenibili
Maggior controllo sulle azioni da fare;
Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale;
Garanzia di salvaguardia dei dati;
Miglior servizio verso i clienti e fornitori.
La mia esperienza di tirocinio
SugarCRM è un software e-CRM per gestire le attività commerciali e di marketing.
Realizzato interamente con tecnologie Open Source;
Si appoggia su architetture LAMP:• Linux è il sistema operativo;• Apashe web server;• MySQL è un DBMS; • PHP è un linguaggio di scripting.
Le funzionalità primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela
• La pianificazione e la gestione delle attività in corso legate al cliente
• La gestione delle Opportunità di vendita e il controllo del loro andamento
• L'organizzazione delle attività della forza vendita.
Le funzionalità primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela
• L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche dei clienti e dei potenziali clienti tenendo traccia di come siano venuti in contatto con l'azienda
• La conservazione dello storico delle attività svolte per un cliente
Attività in qualità di amministratore
Registrare un nuovo utente nel sistema;
Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare;
Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni utente;
Modificare i moduli in base alle esigenze dell’azienda;
Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente).
Obiettivi raggiunti alla Internet & Idee srl
Centralizzazione della gestione delle potenziali opportunità di vendita dei prodotti della società sia per i clienti acquisiti che per i nuovi leads;
Organizzazione delle attività della rete di vendita della società (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti);
Utilizzo dell’e-CRM come “group ware” (organizzazione delle attività lavorative di gruppo).