ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Trisna Sundari
NIM : 062214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Trisna Sundari
NIM : 062214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto
Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada
orang yang suka damai akan ada masa depan.
(Mazmur 37)
Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan
pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.
(Penulis)
Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta Bapak dan Mamaku
Suradi dan Ch.Supinah
Atas segala doa, cinta kasih, dan perhatian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digigurkan, ijasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta 04 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,
Trisna Sundari NIM : 062214051
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
ABSTRAK
ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
TRISNA SUNDARI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan
dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan
Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang
digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah
sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin
Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah
teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi,
desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.
Dari hasil analisis data menunjukan bawha harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, lokasi, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC
The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
TRISNA SUNDARI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
The research objective was to determine whether cost, classifiying and
verying product/service, attendance, location, place desain and promotion
simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa
Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
The research type was a case study. The data collection technique applied
was questioners and documentation. The population in the research was the whole
customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was
amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple
linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and
verying product/service, attendance, location, place desain and promotion
simultaneously affect the woman customer loyalty.
From the data anlysis, there were evidence that cots, classifiying and
verying procut/service, attendance, location, place desain and promotion
simultaneously affect the woman customer loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Trisna Sundari
Nomor Mahasiswa : 062214051
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyaitas Pelanggan
Wanita Pada Klinik Kecantikan
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam
bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain
untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan
loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 04 Oktober 2010
Yang menyatakan
Trisna Sundari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala
berkat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya
kepada :
1. Bapak Drs. Y.P Supradiyono, Msi., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang
dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi
kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang
dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi
kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
5. Ibu Priska selaku pembimbing penulis dalam penelitian ini, yang dengan
ramah dan baik hati, membimbing dan mengarahkan penulis pada saat
penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
6. Segenap pihak dari klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dari
skripsi ini dan pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment Yogyakarta yang telah membantu dalam mengisi kuesioner
penelitian,
7. Kedua orang tuaku tercinta, Suradi dan Ch.Supinah, yang telah memberikan
segala kasih sayang, doa dan perhatiannya kepada penulis dan yang selalu
sabar dan tidak pernah lelah untuk mendoakan dan membimbing penulis.
Terima kasih.
8. Kakak dan adikku tersayang, AMZ.Yuli Susandar, SE dan Unggul Prasetya,
yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis.
9. Teman-teman terbaikku, Yanti, Mirsa, Layung, Ine, Ema, Ika, Ike, Eka,
Sumanti, Lukas, Shinta, Jayne, Mas Koko, Yuli, Varyati.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
bisa disebutkan satu – persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 04 Oktober 2010
Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................... v
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ vi
HALAMAN ABSTRACT ......................................................................... vii
HALAMAN PUBLIKASI .......................................................................... viii
HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... ix
HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ x
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 4
C. Pembatasan Masalah ............................................................. 4
D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................ 5
F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 8
A. Kajian Pustaka ...................................................................... 8
B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 23
C. Desain Penelitian .................................................................. 24
D. Rumusan Hipotesis ............................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 26
A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 26
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 26
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
D. Variabel Penelitian ................................................................ 27
E. Definisi Operasional .............................................................. 29
F. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................. 30
G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................. 31
H. Sumber Data .......................................................................... 32
I. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33
J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 33
K. Teknik Analisis Data ............................................................ 35
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................ 42
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 54
A. Karakteristik Responden ....................................................... 54
B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 58
C. Data dan Analisis ................................................................... 61
D. Pembahasan ........................................................................... 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................. 73
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 78
LAMPIRAN ................ ............................................................................... 79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
I.1 Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Tratment ........................... 49
I.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 54
I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......... 55
I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 56
I.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................ 57
I.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan .......... 58
II.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 59
II.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 60
II.3 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda ........................................ 62
II.4 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
I.1 Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas ................ 24
I.2 Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair
Treatment Yogayakarta ................................................................ 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomer Judul Lampiran Lampiran I Surat keterangan telah menyelesaikan penelitian di Larissa Skin
Care & Hair Treatment Yogyakarta
Lampiran II Kuesioner Penelitian
Lampiran III Uji Validitas dan Realibilitas
Lampiran IV Frekuensi
Lampiran V Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran VI Uji Asumsi Klasik
Lampiran VII Rekapitulasi Jawaban Responden
Lampiran VIII Tabel Distribusi F dan Tabel nilai – nilai r product moment
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang Masalah
Kemajuan perekonomian telah membawa perkembangan yang pesat
dalam dunia usaha, salah satunya adalah usaha dalam bidang kecantikan. Saat
ini telah banyak klinik kecantikan yang memiliki dan menawarkan berbagai
atribut, baik pelayanan yang memuasakan, produk yang bersaing, tempat
yang nyaman, promosi yang menarik dan sebagainya guna memuaskan
konsumen dan mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Gaya hidup kaum
wanita di perkotaan saat ini menuntut wanita untuk lebih memperhatikan
penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan kulit
wajah, tubuh dan rambut. Total look, atau penampilan diri seutuhnya,
menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri.
Hadirnya klinik–klinik kecantikan menjawab kebutuhan wanita akan pusat
perawatan kulit dan rambut yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan
untuk solusi setiap kebutuhan kulit dan rambut wanita.
Kebutuhan akan perawatan kecantikan yang semakin tinggi merupakan
peluang usaha bagi para pengusaha klinik kecantikan. Untuk unggul dalam
bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan
kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif,
bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk dan jasa (pelayanan) yang
dihasilkan menjadi pilihan dari banyak pelanggan, yang pada gilirannya nanti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, 1997 dalam Hurriyati,
2005:127). Begitupun halnya klinik kecantikan yang berlomba-lomba untuk
memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan memberikan nilai
lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan pesaing. Tingkat
kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya pemakaian
produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa tersebut,
karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian terhadap suatu produk
dan jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa
tersebut. Konsumen akan setia dan terus menggunakan suatu produk dan jasa
karena ada kepuasan yang diperoleh, sehingga konsumen melakukan
pembelian dan pemakaian secara berulang.
Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu
usaha, karena konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau
usaha untuk terus bertahan dan mempertahankan konsumen yang loyal
memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan
pelanggan yang baru.Sedangkan loyalitas sendiri (Tjiptono, 2000:110)
merupakan komitmen palanggan terhadap suatu tempat usaha atau merk
yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian
berulang secara konsisten. Untuk mendapatkan dan mempertahankan
pelanggan yang loyal suatu klinik kecantikan harus mengetahui faktor apa
saja yang mempengaruhi loyalitas pelangganya terhadap klinik kecantikannya
tersebut. Swastha dan Irawan (2002:122) menyebutkan bahwa faktor-faktor
yang menentukan adanya motif loyalitas konsumen atau langganan adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
harga, penggolongan dan keragaman barang/produk, pelayanan yang
ditawarkan pada pelanggan, lokasi penjualan, desain fisik tempat usaha,
kemampuan tenaga penjual dan promosi.
Di Yogyakarta telah banyak usaha klinik kecantikan yang menawarkan
berbagai atribut untuk menarik pelanggan, salah satu klinik yang ternama di
Yogyakarta adalah Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa Skin Care &
Hair Treatment hadir untuk menjawab masalah kulit dan rambut. Pelanggan
Larissa Skin Care & Hair Treatment yaitu pria dan wanita, namun mayoritas
pelanggannya merupakan kaum wanita. Larissa Skin Care & Hair Treatment
merupakan klinik kecantikan yang lebih menekankan pada perawatan kulit
dan rambut dengan menggunakan bahan – bahan alami dan aman, dengan
konsep yang dianutnya yaitu “back to nature”. Klinik kecantikan Larissa
sendiri bekerjasama dengan para dokter kulit dan kecantikan profesional guna
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan bagi pelangganya.
Berdasarkan uraian dan teori tersebut, maka penulis mencoba untuk
menganalisis faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan wanita pada usaha klinik kecantikan. Untuk itu penulis mengambil
judul ”Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
B. Rumusan Masalah
Untuk mendapakan loyalitas pelanggan, manajemen perusahaan dituntut
untuk mampu mengelola semua faktor yang memungkinkan pelanggan
menjadi loyal. Maka dari itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa
saja yang yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan uraian di atas, maka yang menjadi masalah untuk dibahas
adalah
1. Apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan,
lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat
batasan masalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen wanita yang telah menjadi
pelanggan klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta
2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, yaitu :
a. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan
kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan hasil yang didapatkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
b. Penggolongan produk dan keragaman produk/jasa yang meliputi merk
produk, variasi ukuran produk, variasi produk dan jasa yang
digolongkan sesuai jenis kulit dan kelengkapan produk dan jasa.
c. Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan antrian, kecakapan
karyawan dan dokter.
d. Lokasi meliputi terjangkaunya lokasi, area parkir yang memadai dan
lokasi yang strategis.
e. Desain tempat yang meliputi desain fisik, pemisahan ruang perawatan,
kenyamanan ruang konsultasi dokter, kelengkapan alat pada ruang
perawatan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu.
f. Promosi yang meliputi diskon, iklan dan event-event promo.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah harga, penggolongan
dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik
kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan
menjadi bahan evaluasi kepada perusahaan yang bersangkutan agar dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
mengetahui faktor-faktor mana yang paling dominan dan sejauh mana
tingkat loyalitas pelanggan wanita terhadap produk dan jasa perusahaan.
2. Bagi Penulis
Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan
ilmu teoritas yang didapat diperkuliahan dalam bentuk praktek khusus
dibidang pemasaran, dan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen, khususnya wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin
Care & Hair Treatment Yogyakarta.
3. Bagi Universitas
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan
kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah,
Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan
Sistematika Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan
skripsi ini yang meliputi uraian secara teoritik terhadap masalah
penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang
Pemasaran, Konsep Pemasaran, Loyalitas, Harga, Penggolongan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
dan Keragaman Produk dan Jasa, Pelayanan, Lokasi, Desain tempat,
Promosi, Keterkaitan antara Faktor dengan Loyalitas, Penelitian
sebelumnya, Kerangka berfikir dan Hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian,
Waktu dan Lokasi Penelitian, Variabel Penelitian, Definisi
Operasional, Populasi dan sampel, Teknik Pengumpulan Sampel,
Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen dan
Teknik Analisis Data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan secara garis
besar dan struktur organisasi perusahaan.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang pengujian Instrumen, Analisis Profil
responden dan Analisis Data serta pengujian Hipotesa.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN & KETERBATASAN
Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan,
karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk
terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi
dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan.
a. Pengertian Pemasaran
Kolter, Armstrong (2003:7) menyebutkan pemasaran adalah
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan,
penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa
dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen
dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
b. Konsep pemasaran
Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan
berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya
kebutuhan baru dan keinginan yang lebih tinggi dari konsumen,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep
pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert (2002 : 36) konsep pemasaran
didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on
identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”.
Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah
bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan
konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“.
c. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong (2003;16)
adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
2. Loyalitas
Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan.
Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen
yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi
merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar.
Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan
(patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk
membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan
adanya motif langganan (Swastha dan Irawan, 2002;122) adalah harga,
penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi penjual yang strategis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada
pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi.
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Kotler (2005;18) customer loyalty adalah suatu
pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena
komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut
Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan
terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap
positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara
konsisten. Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah
orang yang :
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing
Secara deskriptif, Griffin (2002:13) mengemukakan beberapa
keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan
yang loyal, di antaranya:
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi biaya transaksi.
3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena penggantian
pelanggan lebih sedikit).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan.
5) Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas.
6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).
b. Jenis – jenis Loyalitas
Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004;119-120), yaitu:
1) No Loyality
Konsumen seperti ini jarang membeli produk/jasa pada tempat
yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu
berganti-ganti tempat.
2) Inertia Loyality
Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan.
Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa
cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar
harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk
tersebut cukup berkualitas.
3) Latent Loyality
Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang
rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan
pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam
kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang
memaksanya membeli atau menggunakan barang atau jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
4) Premium Loyality
Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan.
Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya.
Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi
perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.
c. Atribut Pelanggan
Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin (1995:31) meliputi:
1) Makes regular repeat purchases
Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang
terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah
yang loyal.
2) Purchases across product and service lines
Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja
melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha
yang sama.
3) Refers others
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif
mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau
pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari
badan usaha lain.
4) Demonstrates an immunity to the pull of the competition
Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa
badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan
berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.
3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas
Masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,
pelayanan. desain tempat, lokasi dan promosi (Swastha dan Irawan,
2002:122) secara terpisah akan dijelaskan pada sub-sub bab di bawah ini :
a. Harga
Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
harga. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen
atas kualitas dan kepuasan konsumen. Kesalahan menetapkan harga
jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik
terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga
yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik,
sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak
memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen
akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi.
Menurut Philip kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat
digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis,
discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi,
penetapan harga bauran produk dan penetapan harga promosi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
1) Penetapan harga geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk
memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan
diberbagai lokasi.
2) Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka
untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti
pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar
musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.
3) Penetapan harga diskriminasi
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan
jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan
perbedaan biaya secara proporsional
4) Penetapan harga bauran produk
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan
jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan
perbedaan biaya secara proporsional
5) Penetapan harga promosi
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga
sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang
di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa
bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus,
perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
b. Produk
Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
penggolongan dan keragaman produk/jasa. Product (produk)
merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsumen lebih
tertarik pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan. Penggolongan dan keragaman produk memudahkan
konsumen untuk memilih produk yang sesuai, maka dari itu
perusahaan harus dapat menciptakan produk yang berkualitas dan
memberikan kemudahan kepada konsumen untuk memilih produk
tersebut.
Kotler (2003:106) memberikan definisi, “A product is anything
that can be offered to a market to satisfy a want or a need.”
Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan
pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah
kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas
produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk.
1) Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk berdasarkan bewujud tidaknya (Tjiptono,
1997:136), dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama,
yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
a) Barang (product)
Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan
dan perlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya,
terdapat 2 macam barang yaitu :
(1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) yaitu barang
tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya
habis dikonsumsi.
(2) Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang tahan lama
merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama
dengan banyak pemakaian.
b) Jasa ( Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang
ditawarkan untuk dijual.
Dalam memperoleh loyalitas, suatu usaha juga harus
memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk
Menurut Tjiptono (1997:25):
(a) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli.
(b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
(c) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
(d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan
(durability) yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
(e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
c. Pelayanan
Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja
kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya
yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen.
Pelayanan menurut Philip kotler dan Gary Armstrong (1991:5)
adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang
kepada orang lain dimana secara essensial tidak terwujud (intangible)
dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Semakin baik
tingkat pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan, maka akan
memberikan nilai tambah kepada perusahaan dalam upaya
membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Kualitas pelayanan (Service quality) dapat menciptakan loyalitas
konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.” Tjiptono (2001:59). Lima faktor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
utama yang dipergunakan konsumen didalam menilai atau menentukan
kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2) Berwujud (tangible) yaitu merupakan bukti fisik dari layanan, bisa
berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan dan sarana komunikasi.
3) Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan
informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya
dan keragu- raguan.
5) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi
kebutuhan para konsumen.
d. Lokasi
Faktor keempat yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
lokasi. Pengertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu
usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar
kedekatan dengan konsumen (pasar) dengan maksud untuk
mempermudah konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
produk/jasa perusahaan. Lokasi yaitu kedudukan secara fisik yang
mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya
tujuan badan usaha (Sriyadi, 1991:60).
Dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat
dipertimbangkan, karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing
yang penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan.
Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi
meliputi faktor-faktor (Nasution, 2004:34-35) akses, visibilitas, lalu
lintas (traffic), tempat parkir, lingkungan, persaingan dan peraturan
pemerintah. Adapun tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi,
yaitu :
1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila
keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen
sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis.
2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini
lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah
penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti
service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi
sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat
terlaksana (Lupiyoadi, 2001:61-62).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
e. Desain Tempat
Faktor kelima yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
desain tempat. Loyalitas pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh
bentuk desain dari fasilitas jasa tersebut. Pada banyak jenis jasa,
persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata konsumen.
Konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana pada saat
berkunjung ke klinik kecantikan akan lebih menyukai klinik
kecantikan yang desain tempatnya menarik dan nyaman. Menurut
Bollen (1982:115) design tempat dapat dibagi dalam 2 bagian, yaitu :
1) Exterior design
Merupakan penampilan luar dari sebuah tempat yang menarik
perhatian konsumen untuk melakukan pembelian.
2) Interior design
Merupakan penampilan di dalam sebuah tempatr usaha. Dalam
merancang desain interior harus dapat menampilkan suasana yang
nyaman dan aman bagi pelanggan
Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa
(Nasution,2004:35-37), yaitu :
a) Sifat dan tujuan organisasi jasa.
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan
desainnya. Pada klinik kecantikan Larissa misalnya perlu
mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang perawatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
kecantikan yang memadai dengan peralatan kecantikan yang
lengkap, ruang tunggu yang nyaman (dilengkapi TV, sofa dan AC),
ruang konsultasi dokter yang nyaman dan bisa menjamin privacy
(misalnya kedap suara, tidak tembus pandang) dan lain-lain.
b) Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat,
misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi
tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak
organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain
khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Pada klinik
kecantikan Larissa mendesain ruang perawatan dengan arsitektur
alami dengan tembok yang didesain seperti batu dengan air dan
tanaman yang menciptakan seolah-olah seperti melakukan
perawatan alami yang sama seperti konsep Larissa yaitu back to
nature.
c) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan
lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan
finansialnya.
d) Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan
sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
e) Faktor estetis
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan
dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa.
f. Promosi
Promosi adalah suatu tempat untuk memberikan informasi
kepada konsumen yaitu dengan berbagai cara tertentu antara lain iklan,
penjualan secara langsung ke konsumen, melakukan promosi untuk
penjualan. Secara nyata tujuan akhir dari suatu promosi adalah
bagaimana cara yang dilakukan untuk meningkatkan sebuah penjualan.
Jika penjualan meningkat, maka akan menciptakan loyalitas
konsumen.
1) Alat – alat untuk melakukan promosi :
a) Promosi Periklanan
Periklanan adalah segala bentuk penyajian non-personal dan
promosi ide, barang atau jasa suatu sponsor tertentu yang
memerlukan pembayaran (Kotler, 1997:235).
b) Personal selling
Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu
muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki,
menguasai, atau mempertahankan hubugan pertukaran yang
saling menguntungkan dengan pihak lain (Basu Swasta,
1994:260).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
c) Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain
personal selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong
efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan
menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi
dan sebagainya (Basu Swasta, 1994:279).
d) Publisitas
Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang,
atau organisasi yang disebarluaskan ke masyarakat melalui
media tanpa dipungut biaya atau tanpa pengawasan dari sponsor
(Basu Swasta, 1994:273)
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo Edy. N, 2007 dengan judul
“Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap loyalitas pada
Swalayan Agross Sartika Gemolong” di Kabupaten Sragen. Dalam panelitian
tersebut peneliti memasukan dua faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu
keragaman produk dan pelayanan. Peneliti mengungkapkan bahwa terdapat
pengaruh antara keragaman produk dan pelayanan dengan loyalitas, baik
secara parsial maupun simultan dan variabel keragaman produk mempunyai
pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan variabel pelayanan.
Penelitian selanjutnya dilakukan Dyah Retnowati ( 2008 ), dengan judul
“Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Citra dan Kepuasan terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di
Surakarta. Dalam penelitian tersebut terlihat ada upaya untuk
menggabungkan antara faktor-faktor loyalitas dengan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian tersebut berhasil membuktikan adanya pengaruh yang positif
kualitas pelayanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar I.1
Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas
Sumber : Basu Swasta dan Hani Handoko (1997:125)
Harga
(X1)
Penggolongan & Keragaman Produk/Jasa
( X2)
Pelayanan
(X3)
Promosi
(X6)
Lokasi
(X4)
Desain tempat
(X5)
Loyalitas
(Y)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan teori sementara yang kebenarannya masih perlu
diuji. Hipotesis dalam penelitian ini : diduga harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik
kecantikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini akan digunakan jenis penelitian studi kasus.
Penelitian studi kasus yaitu penelitian terhadap objek tertentu dengan
menggunakan sampel dan kuesioner kemudian data diperoleh dan dianalisis
sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan wanita Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian : Febuari – Maret 2010
2. Lokasi penelitian : Larissa Skin Care & Hair Treatment
Jl. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek penelitian. Adapun
variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas (independen)
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang
menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor
unsur lainnya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas yaitu harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi.
b. Variabel Terikat (dependen)
Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada
atau muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas. Dalam penelitin
ini variabel terikat adalah loyalitas pelanggan.
2. Pengukuran Data
Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan
berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan kepada
responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode skor.
Daftar pertanyaan dalam kuesioner sebagai teknik pengumpulan data
memiliki beberapa item sebagai variasi jawaban dari setiap variabel.
Skor data dari variabel ini bergerak antara 1 sampai 5. Untuk
pertanyaan ini diberi alternatif jawaban lima kategori yang disesuaikan
dengan Skala Likert, yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
a. Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5
b. Jawaban b (setuju) diberi skor 4
c. Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3
d. Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2
e. Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1
Adapun komposisinya adalah sebagai berikut :
Bagian I : Kata pengantar
Bagian II : Usia, pendidikan, pekerjaan, lama berlangganan
dan pendapatan dalam satu bulan.
Bagian III terdiri dari :
1) Faktor harga diukur dengan 2 item pada jenis skala Likert lima poin.
2) Faktor penggolongan dan keragaman produk/jasa diukur dengan 4 item
pada jenis skala Likert lima poin.
3) Faktor pelayanan diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima
poin.
4) Faktor lokasi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.
5) Faktor desain tempat diukur dengan 5 item pada jenis skala Likert lima
poin
6) Faktor promosi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.
7) Tingkat loyalitas diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima
poin.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
E. Definisi Operasional
1. Harga sebagai variabel bebas satu ( X1)
Harga adalah persepsi pelanggan pada terjangkaunya harga dan kesesuaian
harga dengan hasil/manfaat yang didapatnya.
2. Penggolongan dan keragaman barang/jasa sebagai variabel bebas dua (X2)
Penggolongan dan keragaman produk dan jasa adalah persepsi pelanggan
pada merek dan variasi produk/jasa dengan kemudahan untuk memilih
produk/jasa.
3. Pelayanan sebagai variabel bebas tiga (X3)
Pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap sikap dan perilaku yang
diberikan oleh karyawan atau dokter dengan kenyamanan yang
dirasakannya.
4. Lokasi sebagai variabel bebas empat (X4)3
Lokasi adalah persepsi pelanggan pada lokasi yang strategis dan
memadainya lokasi dengan kemudahan menjangkaunya.
5. Desain fisik tempat sebagai variabel bebas lima (X5)
Desain tempat adalah persepsi pelanggan pada desain ruangan dan
kelengkapan peralatan perawatan, dengan kenyamanan yang didapatnya.
6. Promosi sebagai variabel bebas enam ( X6)
Promosi adalah persepsi pelangan pada menariknya diskon, iklan dan
event-event dengan ketertarikan pelanggan pada produk/jasa tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
7. Loyalitas sebagai variabel terikat (Y)
Loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang
pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kumpulan dari suatu objek yang merupakan
perhatian peneliti. Objek penelitian dapat berupa mahluk hidup, benda-
benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Arikunto:2000).
Dalam penelitian ini, populasinya yaitu semua orang yang pernah dan
masih menggunakan jasa/produk klinik kecantikan Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2006:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini, berdasarkan pada rumus yang menyatakan bahwa
jumlah sampel yang tidak diketahui akan dapat diketahui sampelnya
dengan menggunkan rumus berikut ini Supramono dan Haryanto
(2005:620) :
( )⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛ −= 2
2 12/l
ppZn α
Keterangan :
n = Jumlah responden yang akan dijadikan sampel
α = Tingkat keercayaan dugaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
p = Proporsi populasi
e = Kesalahan dugaan konsumen
Z = Nilai normal baku
Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai
berikut: bila α = 5% dan e = 10%. Dengan asumsi p = ½ dan populasi tak
terhingga maka n (jumlah sampel) yang dibutuhkan adalah :
Z² = Z 0,025 = 1,96
04,96
1.09604,0
1.0025.096,1
2
2
2
=
=
=
n
n
xn
Dari hasil perhitungan diperoleh n sebesar 96, kemudian dibulatkan
menjadi 100 untuk memudahkan dalam pembagaian. Oleh karena itu,
dalam penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan
Purposive Sampling artinya pengambilan sampel dimana pemilihan sampel
dilakukan dengan pertimbangan subjektif tertentu berdasarkan beberapa
ciri/karakteristik yang dimiliki sampel tersebut, yang dipandang berhubungan
erat dengan ciri/karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga
relevan dengan penelitian.
Responden yang akan diteliti adalah responden yang memenuhi kriteria
berdasarkan pertimbangan menggunakan produk dan jasa klinik kecantikan
Larissa, telah mejadi pelanggan klinik kecantikan Larissa dan sudah dapat
mewakili karakteristik yang diukur, dimana pengambilan elemen-elemen
dilakukan langsung di klinik kecantikan Larissa dan memberikan kepada
pelanggan yang berada di klinik kecantikan Larissa.
Dalam pengambilan sampel, peneliti membagikan kuesioner kepada
responden yang memenuhi persyaratan, dimana kuesioner dibagikan secara
merata kepada pelanggan Larissa di klinik kecantikan Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta.
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara
langsung dari sumber utamanya, adapaun cara mendapatkan data tersebut
dengan menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan
langsung dari responden. Sedangkan data sekunder adalah data yang didapat
tidak langsung dari objek penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber
utamanya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek
penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi dan dikumpulkan
oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial
maupun non komersial.
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti
untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah
yang akan atau sedang diteliti. Studi kepustakaan dalam penelitian ini
yaitu dengan cara memperoleh informasi yang dibutuhkan dari buku-
buku atau referensi untuk memperoleh data landasan teori.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu
tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan
kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen
peneliti dalam mengukur apa yang ingin diukur, sehingga instrumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan
korelasi product moment (Sugiyono, 2003:182).
Keterangan:
Rxy = Koefisien korelasi product moment ( rhitung)
X = Nilai dari tiap butir
Y = Nilai total dari tiap butir
n = Jumlah sampel atau responden
α = 5 %
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan
taraf signifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan nilai positif
maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak
digunakan dalam pengambilan data
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.
Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang
konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena
dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda.
Dengan menggunakan alat instrumen yang realibel, akan dihasilkan
data yang realibel pula (Sugiyono, 2003:110). Untuk mencari reliabilitas
dalam penelitian digunakan rumus korelasi product moment sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Keterangan :
Rxy = Koefisien korelasi product moment
X = Butir valid nomer ganjil
Y = Butir valid nomer genap
n = Jumlah sampel atau responden
Setelah mencari reliabilitas, maka perlu di uji. Untuk menguji
reabilitas dengan menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono,
2003:122). Rumus dari Spearman Brown adalah sebagai berikut :
rxyrxyrxx+
=12
Keterangan :
rxx = Koefisien Reliabilitas
rxy = Koefisien korelasi product moment
apabila rxx > dari rtabel, maka kuesioner memenuhi syarat realibilitas.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Data Deskriptif Kuantitatif
Menurut Sugiyono (2009:29), analisis statistik deskriptif berfungsi untuk
mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti
melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Untuk
mengetahui karakteristik responden, maka dalam penelitian ini akan
dikemukakan tentang dekriptif dari karakteristik responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
2. Analisis Data Kuantitatif
Dalam menganalisis data, pengujian menggunakan metode non parametik.
Alat bantu dalam analisis yaitu menggunakan analisis Regresi Linier
Berganda dan Koefisien Determinasi untuk mengukur hubungan antar
variabel X dan Y.
a. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi
terhadap variabel terikat yaitu loyalitas (Sugiyono, 2003:221).
6655443322110 XbXbXbXbXbXbbY ++++++=
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
X1 = Harga
X2 = Penggolongan dan keragaman produk/jasa
X3 = Pelayanan
X4 = Lokasi
X5 = Desain tempat
X6 = Promosi
b0 = Konstantan Regresi
b1, b2,..... b6 = koefisien regresi X1, X2...... X6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
1) Uji Asumsi Klasik
Secara teoretis, model yang digunakan dalam penelitian ini akan
menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi
asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji
multikolonieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji
normalitas.
a) Uji Multikolonieritas
Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel
bebas/independen (Ghozali, 2007:91). Multikolinieritas dapat
dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya dan (2) variance
inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap
variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
independen menjadi variabel dependen dan diregres terhadap
variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas
variabel independen yang terpilih tidak dijelaskan oleh variablel
independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan
nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai cutoff yang
umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah
nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap
peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
ditolerir. Sebagai nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat
kolonieritas 0,9.
b) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model
regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1
(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan
sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2007:95).
Menurut Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah
satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi
dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai
berikut:
(a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.
(b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat
disimpulkan.
(c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi.
c) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan
residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika
varian dan residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain,
maka disebut homoskedastisitas dan jika varian berbeda disebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
heteroskedastisitas (Ghozali, 2007:105). Untuk mengetahui ada
tidaknya gejala heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat
dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Tidak terdapat
heteroskedastisitas jika: (1) penyebaran titik-titik data sebaiknya
tidak berpola; (2) titik-titik data menyebar di atas dan di bawah
atau disekitar angka 0 dan (3) titik-titik data tidak mengumpul
hanya di atas atau di bawah saja (dalam Sujianto, 2009:79).
d) Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah
model regresi, variabel independen dan variabel dependen normal
atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data
normal. Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan
signifikan (α) = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan
pedoman sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83):
(1) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi
data adalah tidak normal.
(2) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi
data adalah normal.
b. Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi adalah suatu alat ukur yang digunakan
untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan
Y, yaitu variabel independent yang meliputi harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Untuk mengetahui
seberapa besar variabel X dan Y, maka digunakan rumus sebagai
berikut :
∑∑ ∑∑∑∑∑ +++++
=XY
YXbYXbYXbYXbYXbYXbR
6655443322112
Keterangan :
R² = Koefisien Determinasi
X1 = Variabel Independent
b1 = Koefisien regresi
Y = Variabel dependent
c. Pengujian Signifikan
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan uji
statistik F, karena yang di uji adalah pengaruh variabel secara
simultan.
1. Uji Simultan ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel
independent mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel
dependen. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji
distribusi F dengan cara membandingkan antara nilai Fhitung
dengan Ftabel, apabila perhitungan Fhitung > Ftabel maka Ho
ditolak sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari regresi
dapat menerangkan variabel terikat secara serentak. Sebaliknya
jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima sehingga dapat dikatakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
bahwa variabel bebas tidak menjelaskan variabel terikat. Uji
Simultan (Uji F) dapat diukur dengan menggunakan rumus
(Sugiyono, 2003:190):
)1/()1(/
2
2
−−−=
knRkRF
Dengan taraf nyata sebesar (α) = 5%, derajat pembilang adalah k,
penyebut = (n-k-1), maka ttabel (α, k, n-k-1), dimana :
N = Banyaknya sampel
k = Banyaknya variabel bebas
R² = Koefisien Korelasi Linear berganda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Larissa
Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang
perawatan kulit dan rambut yang aman, sehat dan tanpa efek samping maka
pada tanggal 11 Juni 1984, R.Ngt. Poedji Lirnawati berbekal ilmu yang
diperoleh dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga
beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman,
Perancis, Jepang, Hongkong dan Singapore, kemudian R.Ngt. Poedji
Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan oleh
klinik kecantikan Larissa sendiri adalah perawatan kulit dan rambut dengan
menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan
akar, yang lebih dikenal dengan konsep 'back to nature'. Sesuai dengan kata
Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau
terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang
perawatan kulit dan rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi
Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa terus berkembang dan
menempatkan diri sebagai pusat kecantikan yang dapat di percaya dan
semakin berarti bagi pelanggan. Menyadari semakin tingginya kebutuhan
masyarakat terhadap perawatan kulit, Larissa selalu berusaha meningkatkan
pelayanan kecantikan kulit dan rambut dengan melakukan suatu terobosan
inovatif yang menjadikan Larissa terdepan. Kini Larissa menjadi sebuah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
aesthetic center dengan berganti nama menjadi Larissa aesthetic center yang
memberikan pelayanan one stop beuty center di bidang face, hair dan body
treatment.
Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai
sertifikat merek dari Departement Hukum Dan Perundang-undangan
Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual.
Dengan demikian merek Larissa sudah terdaftar dan mendapat perlindungan
hukum.
B. Pabrik Larissa
Di bawah bendera PT. Larissa Anugerah Sejahtera, Larissa
memproduksi produk-produk kosmetik yang menggunakan bahan-bahan
alami dan aman. Produk-produk kosmetik tersebut menggunakan merek
dagang 'L' yang sudah dipatenkan dan hanya tersedia di gerai-gerai Larissa.
C. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi salah satu Perusahan Pusat Kecantikan yang terbaik dan dikenal
luas di Indonesia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
2. Misi
a. Melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan kecantikan yang
baik, alami, aman, inovatif dan profesional.
b. Memberikan pengenalan kepada masyarakat akan pentingnya merawat
kecantikan diri.
c. Menumbuhkan kepercayaan diri masyarakat dalam hal berpenampilan.
d. Turut serta dalam pembangunan ekonomi Indonosia dengan
menciptakan lapangan-lapangan kerja yang baru.
e. Mempekerjakan karyawan-karyawan yang memiliki tingkat
kesejahteraan hidup yang baik.
f. Berperan aktif didalam menjaga dan merawat lingkungan hidup dan
kekayaan alam Indonesia.
g. Berperan aktif didalam menciptakan kehidupan sosial yang baik.
D. Pelayanan (Service)
Pelayanan yang ada di Klinik Kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment.
1. Layanan di ruang konsultasi
Larissa menyediakan ruang konsultasi, dimana ruang konsultasi ini
merupakan pelayanan Larissa untuk memuasakan pelanggan. Diruang
konsultasi pelanggan dapat berkonsultasi secara langsung kepada dokter
mengenai masalah kulit, produk yang seharusnya digunakan, jenis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
perawatan apa yang harus dilakukan dan waktu untuk melakukan
perawatan kembali.
2. Layanan dibagian pendaftaran
Dibagian pendaftaran, petugas akan menanyakan nama, alamat,
perawatan yang akan digunakan, khusus untuk konsumen yang belum
memiliki member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak
akan ditanyakan kembali identitas pribadinya.
3. Layanan dibagian pendaftaran member card
Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara
membuat member card dibagian pendaftaran member card. Dibagian ini
akan ditanyakan identitas pribadi konsumen, serta meminta konsumen
untuk membayar administrasi sebesar Rp.40.000 dan member card dapat
diambil 3 minggu kemudian, member card tersebut dapat digunakan
selama 2 tahun.
4. Layanan dibidang Perawatan
Layanan perawatan di Larissa antara lain facial (pemencetan jerawat),
creambath (perawatan untuk rambut secara menyeluruh), hair Mask
(perawatan untuk rambut yang sangat rusak sekali), reabonding atau
pelurusan rambut, pengkritingan, hair Spa (perawatan rambut yang
dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan menggunakan aroma
terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat rambut, cucu blow
dan make up.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
5. Layanan dibidang pengiriman produk
Layanan dibidang pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen
yang membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa
mengirimkan produk, terlebih dahulu konsumen harus transfer
uang/mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk produk
tersebut sampai kepada konsumen sesuai dengan jauh dekat pengiriman.
6. Layanan dibidang Jasa
Klinik kecantikan Larissa dibuka setiap hari senin sampai minggu,
kecuali hari libur nasional tutup, pelayanan setiap harinya mulai pukul
09.00-20.30 WIB.
7. Angkat masker
Mempunyai tugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah
facial (pemencetan jerawat).
8. Program facial (pemencetan jerawat)
Mempunyai tugas khusus pada pemencetan jerawat, dimana untuk bagian
ini dibutuhkan keahlian dan alat khusus untuk mendapatkan hasil yang
optimal.
9. Customer service
Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai
jasa yang ada di Larissa terutama kebutuhan konsumen, termaksud
didalamnya mencatat nama dan alamat konsumen yang datang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
E. Kegiatan Larissa
Pada dasaranya Larissa merupakan salah satu usaha yang tidak
menghasilkan barang secara riil. Tetapi banyak menghasilkan produk yang
dapat langsung dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam melakukan kegiatan
usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik. Namun dalam
kegiatan Larissa juga menjual produk-produk yang mendukung agar jasa
Larissa yang diberikan menjadi efektif untruk menghasilkan produk-produk
tersebut dengan SDM yang berkualitas Larissa mendirikan pabrik kosmetik
sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa, pabrik kosmetik
memiliki izin resmi produk kosemtik dari pemerintah yang berlokasi di
Dahlia, Keyen, Condong Catur, Depok, Sleman, Yogyakarta.
1. Product (produk ) dan Price (harga)
Larissa menghasilkan dua jenis produk-produk pendukung jasa
untuk jasa Larissa sendiri. Larissa menawarkan berbagai pelayanan jasa
antara lain facial (pemencetan), creambath (perawatan untuk rambut
secara menyeluruh), hair mask (perawatan untuk rambut yang sangat
rusak sekali), reabonding atau pelurusan rambut, pengkritingan, hair spa
(perawatan rambut yang dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan
menggunakan aroma terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat
rambut, cucu blow dan make up. Untuk mendukung jasa layanan tersebut
digunakan peralatan-peralatan yang muktahir dan modern, seperti steamer
(alat penguapan untuk wajah agar pori-pori wajah terbuka sehingga dapat
memudahkan dalam pembersihan kotoran diwajah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Adapun alat penguapan untuk rambut, yang sebelumnya dilakukan
yaitu creambath, freemator (sejenis sikat yang digunakan untuk
membersihkan kotoran yang ada dipermukaan wajah setelah peeling,
vebriator (alat pemijat untuk wajah), high frequency (alat yang digunakan
untuk menutup luka setelah pemencetan jerawat agar tidak membekas dan
sebagainya. Untuk bahan–bahan yang digunakan adalah bahan-bahan
alami seperti buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang dan
daun tumbuhan, dengan demikian semua ramuan tersebut dijamin tidak
akan mernimbulkan efek samping, namun tetap dalam pelayanan yang
sesuai dengan perkembangan zaman.
2. Place (tempat) distribusi
Untuk mendistribusikan produknya Larissa melakukan pemasaran
hanya melalui Gerai Larissa yang produknya secara langsung diambil dari
pabriknya yang tersebar di Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok
Sleman, Yogyakarta. Adapun gerai–gerai Larissa yang tersebar diberbagai
tempat, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Tabel I.1
Daftar Gerai
Larissa Skin Care & Hair Treatment
No. Gerai Larissa
Alamat Skin Care & Hair Treatment
1 Yogayakarta I (pusat) Jl. C. Simanjuntak 78
2 Yogyakarta II Jl. Magelang Km. 6 No. 26
3 Yogyakarta III Galeria Mall Lt. 1 No. 5-8
4 Denpasar Jl. Teuku Umar No. 41
5 Kediri Jl. Panglima Polim No. 15
6 Klaten Jl. Wijaya Kusuma No. 9A
7 Malang Jl. Bandung No. 22
8 Purwokerto Jl. Ringin Tirto No. 68
9 Salatiga Jl. Jendl. Sudirman No.327
10 Semarang Jl. Singosari Raya No. 7
11 Solo Jl. Gajah Mada No. 103
12 Surabaya Jl. Bali No. 11
13 Tegal Rita Mall Lt.1
Jl.Kol Sugiyono No.155
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Dalam mempromosikan produknya, Larissa Melakukan promosi yaitu
dengan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada masyarakat dalam satu waktu, yang terdiri
dari :
a. Pendekatan dengan brosur
b. Publikasi, yaitu :
1) Media cetak secara berkala / tidak selalu tetapi ada.
2) Media elektronik yaitu radio.
3) Promosi penjualan yaitu memberikan hadiah bagi pemilik member
card, dan melakukan pameran di kampus maupun sekolah-sekolah
pada saat acara tertentu.
c. Public Relation
Memberikan donasi/sumbangan dan sponsor promosi, ini sangat
mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk menggukan
produk Larissa (Anonym, 2009).
F. Struktur Organisasi
1. Pemilik (Direktor Utama)
a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang
telah ditentukan.
b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-
keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran
perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.
2. General Manager
a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.
b. Mewakili untuk menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau Direktur
Utama sedang berhalangan.
c. Mengawasi segala aktivitas perusahaan disemua bidang dan
melaporkannya kepada Direktur Utama.
3. Manajer Operasional
a. Mengkoordinasi kegiatan para karyawan.
b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa yang diberikan berjalan efektif
dan efesien.
c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan
rencana penjualan.
4. Manager Pemasaran/Marketing
a. Merencanakan, mengkoordinir, mengawasi pelaksanaan kegiatan
pemasaran.
b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan
pemasaran.
c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran
penjualan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
5. Manager Personalia
a. Mengawasi proses pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan
para karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.
b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program
kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan.
c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan,
penggajian karyawan dan data-data pribadi karyawan.
6. Manager Keuangan
a. Melaksanakan anggaran keseluruhan dengan bekerjasama dengan
manager lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk
disetujui.
b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan
serta menjamin kelancaran dan keamanan seluruh transaksi keuangan
yang terjadi.
7. Kasir
a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.
b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan.
8. Supervisor
a. Mengawasi kegiatan produksi/pelayanan jasa rambut, wajah dan kasir
b. Bertanggungjawab untuk mengawasi kapster, bagian pemencetan
jerawat dan angkat masker.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
STRUKTUR ORGANISASI
Larissa Skin care & Hair Treatment
DIREKTUR
General Manager
Keuangan
Assistant General Manager
Koordinasi Dokter Sumber Daya ManusiaMarketing Accounting
Man Op Tegal
Pajak
Man Op Surabaya
Man Op Solo
Man Op Semarang
Man Op Salatiga
Man Op Purwokerto
Man Op Klaten
Man Op Malang
Man Op Kediri
Man Op Denpasar
Man Op Yogyakarta III
Man Op Yogayakarta II
Man Op Yogayakarta I
Pendaftaran, Costomer Service, Member Card, Pendaftaran Konsultasi Kasir Pemencet
Spv. Kasir Spv. Muka Spv. Rambut
Penj ualan Luar Kota Administrasi
Dokter
Angkat Masker Kapster
Kapster
Score
Gudang, Teknisi, Supir,
Satpam, Rmh Tangga
StockPembelian Pembukuan
Spv. Kront Liner
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Karakteristik responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan usia
responden, tingkat pendidikan terakhir, pendapatan/masukan dalam satu
bulan dan lamanya manjadi pelanggan. Data mengenai responden ini hanya
untuk melihat karakteristik responden yaitu pelanggan wanita klinik
kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment di Yogyakarta, dengan
mengambil sampel sebanyak 100 orang responden. Dari sebagian pelanggan
wanita yang menunjukan karakteristik responden sebagai berikut :
1. Usia Responden
Berdasarkan usia responden, terdiri atas 4 kelompok yaitu
kelompok usia 16 –21 tahun, 22 – 27 tahun, 28 –33 tahun dan lebih dari
34 tahun. Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat ditunjukkan
pada tabel I.2 berikut ini :
Tabel I.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Usia Jumlah Persentase 16 - 22 tahun 51 51% 23 - 27 tahun 39 39% 28 - 33 tahun 8 8%
> 33 tahun 2 2% Total 100 100,0 %
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Dari tabel 1.2 di atas dapat diketahui bahwa responden mayoritas
berusia 16–22 tahun yaitu sebanyak 51 %, atau sebanyak 51 orang, yang
berusia 23-27 tahun yaitu sebanyak 39%, atau sebanyak 39 orang, yang
berusia 28–33 tahun sebanyak 8%, atau sebanyak 8 orang, dan yang
berusia lebih dari 33 tahun sebanyak 2 %, atau sebanyak 2 orang.
2. Pendidikan Terakhir Responden
Berdasarkan pendidikan terakhir responden, terdiri atas lima
kelompok, yaitu SMP, SMA, D3, S1 dan S3. Hasil rekapitulasi data
berdasarkan pendidikan responden dapat ditunjukkan pada tabel I.3 berikut
ini :
Tabel I.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SMP 1 1% SMU 73 73% D3 7 7% S1 16 16% S2 3 3%
Total 100 100,0% Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Dari tabel I.3 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan
terakhir responden yaitu SMU sebanyak 73%, atau sebanyak 73 orang,
yang berpendidikan SMP sebanyak 1%, atau 1 orang, yang berpendidikan
terakhir D3 yaitu sebanyak 7%, atau sebanyak 7 orang, yang
berpendidikan terakhir S1 sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang, dan
yang berpendidikan terakhir S2 yaitu sebanyak 3%, atau sebanyak 3 orang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
3. Pekerjaan Responden
Berdasarkan pekerjaan responden, terdiri atas lima kelompok,
Pelajar, PNS, Wiraswasta, Karyawan dan Lain-lain. Hasil rekapitulasi data
berdasarkan pekerjaan responden dapat ditunjukkan pada tabel I.4 berikut
ini:
Tabel I.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar 70 70%
PNS 5 5%
Wiraswasta 16 16%
Karyawan 3 3%
Lain – lain 6 6%
Sumber Data Primer yang diolah, 2010
Dari tabel I.4 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan
responden yaitu pelajar sebanyak 70%, atau sebanyak 70 orang, yang
berkerja sebagai PNS sebanyak 5%, atau 5 orang, yang bekerja sebagai
Wiraswasta yaitu sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang, yang bekerja
sebagai Karyawan sebanyak 3%, atau sebanyak 3 orang, dan sebanyak
6%, atau sebanyak 6 orang yang bekerja lain–lain diluar dari pekerjaan di
atas.
4. Pendapatan Responden
Berdasarkan pendapatan responden, terdiri atas empat kelompok,
yaitu pendapatan ≤ Rp.500.000, Rp.500.000 - Rp.1000.000, Rp.1000.000
- Rp.2000.000, dan ≥ Rp.2000.000. Hasil rekapitulasi data berdasarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
pendapatan responden perbulan dapat ditunjukkan pada tabel I.5 berikut
ini :
Tabel I.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Sumber Data Primer yang diolah, 2010
Dari Tabel I.5 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pendapatan
responden yaitu Rp.500.000 – Rp.1000.000 sebanyak 56%, atau sebanyak
56 orang, yang memiliki pendapatan kurang dari Rp.500.000 sebanyak
15%, atau 15 orang, yang memiliki pendapatan Rp.1000.000 -
Rp.2000.000 yaitu sebanyak 17%, atau sebanyak 17 orang dan yang
memiliki pendapatan lebih dari Rp.2000.000 sebanyak 12%, atau
sebanyak 12 orang.
5. Lama Berlangganan Responden
Berdasarkan lama berlangganan responden, terdiri atas empat
kelompok, yaitu kurang dari 1 bulan, 1 – 3 bulan, 3 – 5 bulan dan lebih
dari 5 bulan. Hasil rekapitulasi data berdasarkan pendapatan responden
perbulan dapat ditunjukkan pada tabel I.6 berikut ini :
Pendapatan Jumlah Persentase
≤ Rp. 500.000 15 15%
Rp. 500.000 - Rp. 1000.000 56 56%
Rp.1000.000 - Rp.2000.000 17 17%
≥ Rp.2000.000 12 12%
Total 100 100,0%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Tabel I.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan
Sumber Data Primer yang diolah, 2010
Dari Tabel 1.4 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas lama
berlangganan responden yaitu Lebih dari 5 bulan sebanyak 62%, atau
sebanyak 62 orang, responden yang berlangganan kurang dari 1 bulan
yaitu sebanyak 11%, atau sebanyak 11 orang, responden yang
berlangganan 1 – 3 bulan yaitu sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang dan
responden yang berlangganan 3 – 5 bulan yaitu sebanyak 11%, atau
sebanyak 11 orang.
B. UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah
instrument atau alat peneliti yang digunakan benar-benar mencerminkan
variabel atau atribut yang diteliti.
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus product
moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor totalnya,
Lama Berlangganan Jumlah Persentase
≤ 1 bulan 11 11%
1 – 3 bulan 16 16%
3 – 5 bulan 11 11%
≥ 5 bulan 62 62%
Total 100 100,0%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
dengan taraf siginifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan
nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau
layak digunakan dalam pengambilan data. Hasil uji validitas dapat dilihat
pada tabel II.1 berikut ini:
Tabel II.1
Hasil Uji Validitas
No. Item Rxy rtabel ( 0,05;100) Keterangan
Harga (X1) 1 0.453 0.195 Valid 2 0.602 0.195 Valid
Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa (X2)
1 0.696 0.195 Valid 2 0.587 0.195 Valid 3 0.613 0.195 Valid 4 0.593 0.195 Valid
Pelayanan (X3) 1 0.511 0.195 Valid 2 0.447 0.195 Valid 3 0.533 0.195 Valid
Lokasi (X4) 1 0.362 0.195 Valid 2 0.428 0.195 Valid 3 0.485 0.195 Valid
Desain Tempat (X5) 1 0.544 0.195 Valid 2 0.443 0.195 Valid 3 0.463 0.195 Valid 4 0.501 0.195 Valid 5 0.436 0.195 Valid
Promosi (X6) 1 0.288 0.195 Valid 2 0.425 0.195 Valid 3 0.382 0.195 Valid
Loyalitas Pelanggan Wanita (Y) 1 0.696 0.195 Valid 2 0.712 0.195 Valid 3 0.615 0.195 Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Dari hasil uji validitas seluruhnya mempunyai nilai rhitung lebih
besar dari rtabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0.05;100) yaitu sebesar
0.195. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan yang ada pada instrumen
penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data
penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.
Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang
konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena
dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda. Dalam
penelitian ini menggunakan product moment, kemudian diuji dengan
menggunakan spearman brown dengan taraf signifikan 5%. Hasil Uji
Reliabilitas dapat dilihat pada tabel II.2 berikut ini:
Tabel II.2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Rxx Keterangan
Harga 1.000 Reliabel
Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa
0.920 Reliabel
Pelayanan 0.824 Reliabel
Lokasi 0.799 Reliabel
Desain Tempat 0.779 Reliabel
Promosi 0.798 Reliabel
Loyalitas (Y) 0.880 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 16,0 didapat.
rxx>rxy, dan bila dikonsultasikan dengan ketepatan reliablitas maka dapat
dikatakan Tinggi (Antara 6.00 – 8.00) (Arikonto,2006:82), Maka dapat
disimpulkan bahwa semua butir-butir pertanyaan merupakan pertanyaan
yang reliabel.
C. DATA DAN ANALISIS
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, jawaban dari responden
telah direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui pengaruh faktor–
faktor yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,
pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi terhadap loyalitas pelanggan
wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta, dengan menggunakan analisis kuantitatif.
Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi
Linier Berganda, Uji F, Uji Determinansi, Uji Realibilitas dan Uji Validitas.
Model analisis regresi linier berganda dipilih untuk mengetahui besarnya
pengaruh faktor-faktor loyalitas yang meliputi harga ( X1), penggolongan dan
keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5),
promosi (X6) terhadap loyalitas (Y) pelanggan wanita pada klinik kecantikan
Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Model Regresi Linier Berganda digunakan untuk menjawab
hipotesis yaitu apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan. Hasil
analisis regresi linier berganda dapat ditunjukkan seperti pada tabel II.3
sebagai berikut :
Tabel II.3
Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda
Variabel Koef. Regresi (B)
Koef. Beta
Thitung Sig t Keterangan
Konstanta 0, 015 0,053 0,958
Harga ( X1) 0,170 0,231 3,104 0,003 Signifikan
Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa ( X2) 0,229 0,263 3,153 0,002
Signifikan
Pelayanan (X3) 0,202 0,233 3,574 0,001 Signifikan
Lokasi (X4) 0,124 0,154 2,442 0,017 Signifikan
Desain Tempat (X5) 0,203 0,219 3,626 0,000 Signifikan
Promosi (X6) 0,118 0,155 2,608 0,011 Signifikan
Standar error = 0,29057
Adjusted R Square = 0,700
Multiple R = 0,718
F hitung = 39,504
Signifikan F = 0,000 Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Dari hasil analisis regresi didapatkan koefisien regresi yang dapat
dibuat persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,015 + 0,170X1 + 0,229X2 + 0,202X3 + 0,124X4 + 0,203X5 + 0,118X6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolonieritas
Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas/independen.
Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas, jika nilai Variance
Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka terbebas dari
multikolinieritas. Hasil nilai Variance Inflation Factor (VIF) dengan
menggunakan SPSS 16.0 yaitu sebagai berikut: 1,833 (variabel harga),
2,304 (variabel penggolongan & keragaman produk/jasa), 1.406
(variabel pelayanan) dan 1,318 (variabel lokasi), 1,318 (variabel
desain tempat), 1,318 (variabel promosi). Hasil ini berarti variabel
terbebas dari asumsi klasik multikolinieritas, karena hasilnya lebih
kecil dari 10.
2) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Menurut
Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah satu ukuran
dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji
Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:
a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat
disimpulkan.
c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi.
Dengan menggunakan SPSS 16.0 diperoleh hasil nilai Durbin-
Watson pada Model Summary sebesar 2,031. Jadi karena 1,65 < 2,031
< 2,35 maka tidak ada autokorelasi.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari
suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Berdasarkan pola
gambar Scatterplot model di bawah ini terlihat bahwa titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah
angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model
regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan
berdasarkan masukkan variabel independen harga, penggolongan
dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan
promosi.
.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
4) Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah
model regresi, variabel independen dan variabel dependenatau tidak.
Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data normal.
Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan signifikan
atau α = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan pedoman
sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83):
a) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data
adalah tidak normal.
b) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi data
adalah normal.
Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau
mendekati normal. Dari tabel One-Sample Kolmongorov-Smirnov
Test dengan menggunakan SPSS 16.0 diperoleh angka probabilitas
atau Asym. Sig. (2-tailed), maka model regresi ini memenuhi asumsi
normalitas. Hasil uji normalitas dapat ditunjukkan seperti pada tabel
V.10 sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Tabel II.4
Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari hasil uji asumsi klasik menyatakan bahwa model regresi linier
berganda terbebas dari asumsi klasik dan dari persamaan regresi linier
berganda tersebut, diketahui bahwa koefisien regresi linier berganda dari ke
enam variabel bebas yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman
produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi bertanda positif,
yang berarti bahwa semua variabel berpengaruh terhadap variabel terikat
yaitu loyalitas pelanggan wanita.
Nama Variabel
Nilai Asymp. Sig.
(2-tailed)
Taraf signifikansi
Keputusan
Harga ( X1) 0,083 0,05 Normal
Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa (X2)
0,064 0,05 Normal
Pelayanan (X3) 0,087 0,05 Normal
Lokasi (X4) 0,056 0,05 Normal
Desain Tempat (X5) 0,062 0,05 Normal
Promosi (X6) 0,051 0,05 Normal
Loyalitas (Y) 0,64 0,05 Normal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Dari persamaan Regresi Linier Berganda, diketahui bahwa koefisien
Regresi linier Berganda dari ke enam variabel bebas yang meliputi harga,
penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat
dan promosi bertanda positif, yang berarti bahwa semua variabel bebas
memiliki pengaruh terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas.
a. Secara matematis jika X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = X6 = 0, maka nilai
Y=0.015. Hal ini menunjukan bahwa apabila variabel harga,
penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain
tempat dan promosi dianggap nol atau tidak ada maka loyalitas
pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment Yogyakarta telah ada sebesar 0.015 atau pembentukan
loyalitas sudah ada sebesar 0.015.
b. Koefisien (b1) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat
perubahan variabel bebas X1, sebesar satu satuan, dengan asumsi
variabel bebas X2, X3, X4, X5 dan X6 adalah tetap/konstan. Nilai
b1=0.170, dapat diartikan bahwa apabila persepsi harga meningkat satu
satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.170
satuan.
c. Kefisien (b2) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat
perubahan variabel bebas X2, sebesar satu satuan, dengan asumsi
variabel bebas X1, X3, X4, X5 dan X6 adalah tetap/konsatan. Nilai
b2=0.229, dapat diartikan bahwa apabila persepsi penggolongan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
keragaman produk/jasa meningkat satu satuan, maka loyalitas
pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.229 satuan.
d. Koefisien (b3) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat
perubahan variabel bebas X3, sebesar satu satuan, dengan asumsi
variabel bebas X1, X2, X4, X5 dan X6 adalah tetap/konstan. Nilai
b3=0.202, dapat diartikan bahwa apabila persepsi pelayanan meningkat
satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar
0.203 satuan.
e. Kefisien (b4) mengukur besarnya perubahan variabel terikat ( Y ) akibat
perubahan variabel bebas X4, sebesar satu satuan, dengan asumsi
variabel bebas X1, X2, X3, X5 dan X6 adalah tetap/konstan. Nilai
b4=0.124, dapat diartiakan bahwa apabila persepsi lokasi meningkat
satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar
0.124 satuan.
f. Koefisien (b5) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat
perubahan variabel bebas X5, sebesar satu satuan, dengan asumsi
variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X6 adalah tetap/konsatan. Nilai
b5=0.203, dapat diartikan bahwa apabila persepsi desain tempat
meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan
meningkat sebesar 0.203 satuan.
g. Koefisien (b6) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat
perubahan variabel bebas X6, sebesar satu satuan, dengan asumsi
variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 adalah tetap/konstan. Nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
b6=0.118, dapat diartikan bahwa apabila persepsi promosi meningkat
satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar
0.118 satuan.
2. Koefisien Determinasi (R²)
Nilai koefisien Determinan (R²) menunjukkan besarnya variasi dari
variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam
model. Nilai R² berkisar antara 0 sampai 1. Apabila R² mendekati 1, ini
menunjukkan bahwa variasi variabel dependen secara bersama -sama
(simultan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen. Sebaliknya
jika nilai R² mendekati 0, maka variasi dari variabel dependen tidak dapat
dijelaskan oleh variabel independen.
Hasil uji memperoleh nilai koefisien determinasi (R²)
sebesar=0,718 atau 71,8%. Hal ini menunjukan bahwa 71,8% loyalitas
pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment di Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel independen yang
terdiri dari harga (X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2),
pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6),
sedangkan 28,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian.
3. Pengujian Signifikan
a. Pengujian Hipotesis dengan Uji F pada Regresi Linier Berganda
Uji statistik (uji F) dimaksudkan untuk menguji pengaruh antara
variabel-variabel faktor-faktor pengaruh loyalitas yang meliputi harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
(X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3),
lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6) secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan wanita (Y) pada Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta.
Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam Uji F ini adalah
sebagai berikut:
Ho : Harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan,
lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik
kecantikan.
Ha : Harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan,
lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan.
Dari uji ANOVA atau Ftest dengan menggunakan program SPSS
versi 16.0, didapat Fhitung adalah 39,504, dengan taraf signifikan
(α)= 5% dan derajat kebebasan n - k - 1 = 100 - 6 - 1 = 93, maka Ftabel
(0,05 ; 93) = 2,19, setelah Fhitung dan Ftabel diketahui, maka langkah
selanjutnya adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel.
Apabila Fhitung > Ftabel maka ada pengaruh yang signifikan,
sebaliknya apabila Fhitung ≥ F tabel maka tidak ada pengaruh yang
signifikan.
Dari hasil perhitungan diperoleh Fhitung = 39,504, sedangkan
Ftabel=2,19, artinya Fhitung ≥ Ftabel. Hal ini menunjukkan bahwa Ho
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
ditolak dan Ha diterima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga,
penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain
tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment Yogyakarta.
D. PEMBAHASAN
Dari perhitungan dengan analisis Regresi Berganda diperoleh
persamaan Y=0,015 + 0,170X1 + 0,229X2 + 0,202X3 + 0,124X4 + 0,203X5
+ 0,118X6. Dari persamaan tersebut diperoleh nilai koefisien regresi yang
bertanda positif, hal itu menunjukan bahwa faktor – faktor yang meliputi
harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain
tempat dan promosi secara bersama–sama mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment Yogyakarta dan apabila variabel harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi
dianggap nol atau tidak ada maka loyalitas pelanggan wanita pada klinik
kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta sebesar 0.015,
atau pembentukan loyalitas sudah ada sebesar 0.015.
Dari Uji F diperoleh Fhitung = 39,578 , hal ini menunjukan bahwa
Fhitung>Ftabel yaitu 39,504 > 2,19. Hal ini menunjukan bahwa Ho ditolak
dan Ha diterima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik
kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
Dari Nilai koefisien Determinan (R²) menunjukkan besarnya variasi
dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam
model. Dalam perhitungan diperoleh Nilai R Square (R²) sebesar = 0,719 atau
71,9%. Hal ini menunjukan bahwa 71,9% loyalitas pelanggan wanita pada
klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment di Yogyakarta dapat
dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari harga (X1),
penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4),
desain tempat (X5) dan promosi (X6), sedangkan 28,1% lainnya dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Oeh karena
itu, faktor-faktor harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,
pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi harus dipertahankan dan lebih
ditingkatkan agar terciptanya loyalitas pelanggan wanita yang tinggi pada
klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dilakukan terhadap
faktor - faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita pada klinik
kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta, maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, faktor–faktor loyalitas
pelanggan yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman
produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan
Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Hal tersebut dibuktikan
dengan hasil perhitungan Uji F yang diperoleh Fhitung = 39,578, hal ini
menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 39,504 > 2,19. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang
berarti bahwa harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,
pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan
Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
2. Berdasarkan pengujian koefisien determinan didapat Nilai R Square (R²)
sebesar = 0,719 atau 71,9%. Hal ini menunjukkan bahwa 71,9% loyalitas
pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Treatment di Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel independen yang
terdiri dari harga (X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2),
pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6),
sedangkan 28,2% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian.
B. SARAN
Dari hasil analisis data yang penulis lakukan membuktikan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara faktor–faktor yang meliputi harga,
penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi
secara bersama–sama terhadap loyalitas pelanggan wanita. Dari hasil analisis
tersebut maka penulis ingin memberikan beberapa saran, sebagai berikut :
1. Bagi pihak perusahaan
a. Dalam penelitian ini penggolongan dan keragaman produk/jasa
memberikan pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan
wanita. Sehingga diharapakan bagi pihak manajemen klinik
kecantikan Larissa agar lebih memperhatikan dan senantiasa
meningkatkan penggolongan dan keragaman produk/jasa, misalnya
dengan cara menambahkan variasi ukuran produk, penambahan
variasi manfaat dari produk/ jasa perawatan dan sebagainya. Dengan
terus ditingkatkannya penggolongan dan kergaman produk dan jasa
diharapkan loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa
Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta dapat meningkat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
b. Pelayanan dan desain tempat memberikan pengaruh yang sama dan
cukup tinggi terhadap loyalitas pelanggan wanita. Pelayanan harus
ditingkatkan terutama pelayanan konsultasi dokter dan program facial,
karena kualitas pelayanan yang memuaskan dan dapat memenuhi
keinginan pelanggan akan menciptakan loyalitas yang tinggi
(Tjiptono, 2001:59). Untuk desain tempat, pihak manajemen agar
lebih memperhatikan tata letak antara ruang tunggu untuk konsultasi
dan ruang santai setelah perawatan, karena tata letakanya terlalu dekat
dan berada pada satu ruang, serta dilengkapinya fasilitas-fasilitas yang
menunjang, baik fasilitas yang berupa kelengkapan alat perawatan
maupun fasilitas untuk ruangan, agar pelanggan merasa nyaman
berada di klinik kecantikan Larissa. Maka dari itu diharapakan bagi
pihak manajemen klinik kecantikan Larissa agar senantiasa
memperhatikan dan terus meningkatkan pelayanan dan desain tempat.
c. Harga cukup berpengaruh terhadap pembentukkan loyalitas pelanggan
wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta. Dalam penetapan harga pihak manjemen agar terus
melakukan survei pasar sehingga penetapan harga dapat selalu
kompetitif dan dapat terjangkau oleh pelanggan. Maka dari itu pihak
manajemen agar dapat lebih memperhatikan dalam penetapan harga
baik harga produk ataupun harga untuk jasa agar loyalitas pelanggan
wanita dapat terus meningkat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
d. Dalam penelitian ini lokasi memiliki pengaruh yang kecil terhadap
loyalitas pelanggan wanita, dilihat dari persepsi pelangan wanita
terhadap lokasi yang yaitu 0.124. Lokasi klinik kecantikan Larissa
sudah cukup strategis dan mudah dijangkau oleh berbagai kendaraan,
namun untuk area parkir masih kurang baik karena sempitnya area
parkir, maka dari itu area parkir harus lebih diperhatikan dengan cara
memperluas area parkir, dan pemberian atap pada area parkir,
sehingga konsumen lebih nyaman dan leluasa dalam memarkir
kendaraan pada saat di klinik kecantikan Larissa. Walaupun memiliki
pengaruh yang kecil, namun diharapakan bagi pihak manajemen
klinik kecantikan Larissa agar lebih memperhatikan faktor lokasi
tersebut.
e. Dalam penelitian ini promosi memiliki pengaruh yang paling rendah
terhadap loyalitas pelanggan wanita. Walaupun memiliki pengaruh
yang kecil, namun diharapakan bagi pihak manajemen klinik
kecantikan Larissa agar lebih meningkatkan promosi yang sudah ada
agar konsumen lebih tertarik, sehingga terciptanya loyalitas
pelanggan.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian sejenis,
yang berhubungan dengan loyalitas, diharapkan dapat menemukan faktor
lain selain faktor harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi,
desain tempat dan promosi yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
pelanggan. Peneliti juga dapat menambahkan indikator lain untuk
mengukur loyalitas pelanggan, misalnya jumlah pembelian rata-rata,
frekuensi pembelian dan sebagainya.
C. KETERBATASAN
Dalam melakukan penelitian ini merasakan masih banyak menemukan
hambatan, kekurangan dan kelemahan. Hal ini disebabkan oleh beberapa
faktor, antara lain:
1. Responden sebagai sumber utama dalam memperoleh data penelitian,
memungkinkan untuk melakukan kesalahan dalam mengisi kuesioner
karena kurangnya konsentrasi, dan hal ini akan berpengaruh pada tingkat
signifikan dari kualitas jawaban kuesioner.
2. Keterbatasan waktu dan biaya, maka penulis hanya mengambil 100 orang
pelanggan wanita untuk dijadikan sampel.
3. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah harga,
penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, desain tempat dan
promosi. Peneliti menyadari masih ada variabel – variabel lain yang
diduga mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita yang tidak
diambil peneliti. Sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian
lain apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain yang selain
digunakan peneliti dalam penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini, 1996. ”Prosedur Penelitian”. Jakarta: Rineka Cipta Asahari
Purbayu, Budi Santosa. 2005. ”Analisis Statistik dengan Microcoft Excel dan SPSS”. Yogyakarta: ANDI.
Churcill, Gilbert .A. 2005. ”Dasar - dasar Riset Pemasaran”. Jakarta: Erlangga
Depdikbud, 1991. ”Kamus Besar Bahasa Indonesia”. Jakarta: Balai Pustaka
Dyah, Retnowati. 2008. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Citra dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di Surakarta. Skripsi. UMS
Ellitan, Lena. 1999. “Membangun loyalitas Melalui Costumer Satisfaction dan Customer Oriented”. Kompak.
Griffin, Jill. 2002. “Customer Loyalty”. Jakarta: Erlangga
Haryanto, Supramono. 2005. ”Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern” . Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. ”Dasar-Dasar Pemasaran”. Jakarta: Prenhallindo
Kotler, Philip. 2000. ”Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”. Yogyakarta: ANDI
Kuncoro, Mudarajad. 2003. ”Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi”. Jakarta: Erlangga
Mowen dan Minor. 1998. ”Perilaku Konsumen”. Jakarta: Erlangga
Musanto, Trisno. 2004. ”Kepuasan Pelanggan dan loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Skripsi. Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.
Prasetyo Edy.N. 2007. “Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap Swalayan Assgros Sartika Gemolong”. Skripsi. UNS.
Roscoe. 1992. “Pedoman penentuan jumlah sampel”. Statistika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Sugiyono. 2003. ”Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2004. ”Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: CV Alfabeta
Sugiyono. 2009. ”Statistika untuk Penelitian”. Bandung: CV Alfabeta
Swastha, Basu dan T Hani Handoko. 1997. ”Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: BPFE
Swastha, Basu dan Irawan. 2002. ”Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy. 1997. ”Strategi Pemasaran Edisi II”. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2005. “Pemasaran Jasa”. Malang”: Bayu Medi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN I
SURAT KETERANGAN PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN II
KUESIONER PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kepada Yth :
Ibu/Saudari
Di tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir guna memenuhi persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta,
penulis bermaksud mengadakan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul
“Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada
Klinik Kecantikan”, dengan studi kasus pada Pelanggan Wanita Klinik
Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
Berkenaan dengan judul diatas, maka penulis sangat mengharapkan
bantuan dan partisipasi Ibu/Saudari untuk bersedia menuangkan waktu dalam
menjawab pertanyaan – pertanyaan yang telah tersusun dalam lembar quesioner
berikut dengan sejujur–jujurnya tanpa ada paksaan atau tekanan.
Semua keterangan yang penulis dapatkan melalui jawaban dari
Ibu/Saudari semata – mata untuk kepentingan penelitian dan tidak untuk disalah
gunakan.
Akhirnya atas bantuan dan partisipasi Ibu/Saudari sekalian, penulis
mengucapkan terima kasih.
Penulis
Trisna Sundari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KUESIONER
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
A. Identitas Responden
1. Usia :
2. Pendidikan :
3. Pekerjaan :
4. Besarnya pendapatan/masukan dalam satu bulan :
a. Kurang dari Rp.500.000
b. Rp.500.000 – Rp.1.000.0000
c. Rp.1.000.000 – Rp.2.000.000
d. Lebih dari Rp.2.000.000
5. Anda telah menggunakan jasa dan produk Klinik Kecantikan Larissa Skin
Care & Hair Treatment Yogyakarta selama :
a. Kurang dari 1 bulan
b. 1 – 3 bulan
c. 3 – 5 bulan
d. Lebih dari 5 bulan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berikut ini terdapat pertanyaan yang berkaitan dengan “Analisis Faktor –
Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada Klinik
Kecantikan”, Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan memberi tanda silang (X), untuk
setiap pertanyaan diberi alternatif sebagai berikut :
a. SS : Sangat Setuju
b. S : Setuju
c. R : Ragu – ragu
d. TS : Tidak Setuju
e. STS : Sangat Tidak Setuju
A. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Harga
No. Pertanyaan SS S R TS STS
1 Harga yang ditawarkan sesuai standar
dan dapat dijangkau oleh anda.
2 Harga yang ditawarkan sesuai dengan
hasil yang anda dapatkan (memuaskan)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Penggolongan dan Keragaman
Produk/Jasa
No. Pertanyaan SS S R TS STS
1 Merk produk yang ditawarkan dapat
anda percayai kualitasnya.
2
Variasi ukuran produk yang ditawarkan
memudahkan anda dalam memilih
produk dengan berbagai ukuran.
3
variasi ukuran produk dan jasa
digolongkan sesuai dengan jenis kulit,
memungkinkan anda untuk memilih
produk dan jasa sesuai dengan jenis
kulit anda.
4 produk dan jasa yang ditawarkan
lengkap untuk masalah kulit anda.
C. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Pelayanan
No. Pertanyaan SS S R TS STS
1 Karyawan ramah dan sopan terhadap
anda.
2
Jika terjadi antrian dalam perawatan
atau konsultasi dokter, karyawan akan
melayani anda dengan teratur sesuai
dengan urutan.
3
Karyawan dan dokter cepat tanggap
terhadap keluhan yang disampaikan
oleh anda.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Lokasi
No. Pertanyaan SS S R TS STS
1 Lokasi klinik kecantikan Larissa mudah
dijangkau oleh anda.
2 Area parkir klinik kecantikan Larissa
memadai.
3
Lokasi klinik kecantikan Larissa dekat
dengan pusat keramaian, memudahkan
anda jika ingin melakukan aktivitas
lainnya.
E. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Desain Tempat
No. Pertanyaan SS S R TS STS1 Desain fisik tempat menarik
2
Pemisahan ruangan perawatan pria dan
wanita membuat anda merasa lebih
nyaman.
3
Ruang perawatan dilengkapi dengan
alat – alat perawatan yang lengkap dan
menunjang untuk perawatan.
4
Kelengkapan fasilitas di ruang tunggu
(Sofa,TV dan AC) membuat anda
merasa lebih nyaman menunggu waktu
perawatan.
5 Ruang konsultasi dokter nyaman dan
tenang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
F. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Promosi
No. Pertanyaan SS S R TS STS
1
Diskon produk dan jasa yang
ditawarkan oleh klinik kecantikan
Larissa menarik perhatian anda.
2
Iklan yang menginformasikan tentang
klinik kecantikan Larissa menarik
perhatian anda.
3
Event – event promo yang diadakan
oleh klinik kecantikan Larissa membuat
anda tertarik.
G. Pertanyaan yang berkaitan dengan Loyalitas Pelanggan
No. Pertanyaan SS S R TS STS
1
Setiap kali ingin melakukan perawatan
atau membeli produk/jasa kecantikan,
yang ada dibenak anda adalah klinik
kecantikan Larissa.
2
Jika produk kecantikan anda habis,
maka anda langsung membeli kembali
produk tersebut ke klinik kecantikan
Larissa
3 Anda akan menginformasikan klinik
kecantikan Larissa kepada orang lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN III
UJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN IV
FREKUENSI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN V
ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN VI
UJI ASUMSI KLASIK
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Harga .545 1.833
Penggolongan & Keragaman
Produk/Jasa .434 2.304
Pelayanan .711 1.406
Lokasi .759 1.318
Desain Tempat .829 1.207
Promosi .859 1.164
a. Dependent Variable: Loyalitas
2. Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .847a .718 .700 .29057 2.031
a. Predictors: (Constant), Promosi, Pelayanan, Desain Tempat, Lokasi, Harga,
Penggolongan & Keragaman Produk/Jasa
b. Dependent Variable: Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Uji Heteroskedastisit
4. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Harga
Penggolongan
& Keragaman
Produk/Jasa
Pelayanan LokasiDesain
Tempat Promosi Loyalitas
N 100 100 100 100 100 100 100
Normal
Parametersa
Mean 3.9050 3.8917 4.0271 3.6865 4.2100 3.3900 4.1268
Std.
Deviation .83089 .73296 .73516 .72952 .66689 .73874 .66999
Most Extreme
Differences
Absolute .126 .131 .125 .134 .132 .136 .131
Positive .112 .131 .095 .134 .118 .134 .096
Negative -.126 -.129 -.125 -.126 -.132 -.136 -.131
Kolmogorov-Smirnov Z 1.262 1.313 1.253 1.337 1.319 1.355 1.312
Asymp. Sig. (2-tailed) .083 .064 .087 .056 .062 .051 .064a. Test distribution is Normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Uji Normalitas dengan PPlot
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN VII
REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 100 RESPONDEN
No. Harga Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa Pelayanan Lokasi
Rsp X1.1 X1.2 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4 1 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 5 5 5 5.00 5 4 4 4.332 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 2 4 3.333 5 4 4.50 4 4 4 5 4.25 4 5 4 4.33 4 3 4 3.674 4 3 3.50 4 3 5 4 4.00 4 4 4 4.00 2 3 2 2.33 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 5 5 4 4.67 5 4 5 4.67 6 4 4 4.00 3 3 3 3 3.00 3 3 3 3.00 4 4 4 4.00 7 4 3 3.50 4 3 4 3 3.50 4 4 3 3.67 4 4 4 4.008 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 4 3 4 3.67 5 4 5 4.679 4 4 4.50 4 4 4 4 4.00 5 4 4 4.33 4 3 4 3.6710 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 4 5 5 4.67 4 4 4 4.0011 4 5 4.50 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 5 4 5 4.6712 3 3 3.00 3 3 3 4 3.25 4 5 4 4.33 4 3 3 3.3313 5 5 5.00 5 5 4 5 4.75 4 5 5 4.67 4 5 4 4.3314 4 4 4.00 4 4 4 5 4.25 5 5 5 5.00 4 4 4 4.0015 5 4 4.50 4 2 4 4 3.50 4 4 4 4.00 2 2 2 2.0016 4 2 3.00 4 4 3 4 3.75 4 3 3 3.33 5 4 5 4.67
17 5 5 5.00 4 4 4 4 4.00 4 5 3 4.00 5 5 4 4.67
18 3 3 3.00 4 4 4 3 3.75 3 4 4 3.67 4 3 4 3.67
19 5 5 5.00 4 3 5 5 4.25 5 5 5 5.00 4 4 5 4.33 20 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 4 4 3 3.6721 5 5 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 3 2 2 2.3322 4 3 3.50 4 3 4 4 3.75 4 4 4 4.00 4 3 3 3.3323 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 4 2 3 3.00 24 4 5 4.50 4 4 4 3 5.00 5 5 5 5.00 4 3 4 3.6725 4 3 3.50 3 2 4 4 3.25 5 5 5 5.00 2 3 2 2.33 26 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 3 5 5 4.3327 3 3 3.00 2 2 4 4 3.00 4 2 3 3.00 2 5 4 3.67 28 3 2 2.50 4 3 4 3 3.50 4 3 4 3.67 5 4 4 4.3329 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 5 4 5 4.67 5 5 5 5.00
30 4 4 4.00 4 4 3 5 4.00 5 4 4 4.33 2 3 4 3.00
31 5 5 5.00 4 5 5 5 4.75 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00
32 5 4 4.50 4 4 3 5 4.00 4 5 4 4.33 4 5 5 4.67 3 3 3 3.00 3 3 2 4 3.00 4 4 4 4.00 2 4 4 3.3334 4 5 4.50 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00
35 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00
36 2 4 3.00 3 3 4 2 3.00 4 4 4 4.00 4 2 4 3.33
37 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00
38 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 4 5 4 4.33 4 4 4 4.00
39 5 4 4.50 3 3 4 4 3.50 4 4 4 4.00 2 2 2 2.00
40 4 2 3.00 4 4 3 5 4.00 4 4 3 3.67 4 3 4 3.67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41 4 5 4.50 4 4 5 4 4.25 5 5 5 5.00 4 4 5 4.3342 4 4 4.00 4 4 3 4 3.75 3 4 4 3.67 5 2 2 3.00
43 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 4 5 4.67 4 4 4 4.00
44 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 4 3 2 3.00
45 4 4 4.00 4 4 4 5 4.25 5 4 3 4.00 4 4 4 4.00
46 3 3 3.00 2 4 3 3 3.00 2 2 3 2.33 4 2 4 3.33
47 4 4 4.00 4 2 3 3 3.00 4 3 4 3.67 4 3 4 3.67
48 5 4 4.50 5 4 5 5 4.75 5 5 4 4.67 5 5 5 5.00 49 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 5 2 3 3.3350 3 1 2.00 4 2 4 3 3.25 3 4 4 3.67 3 5 3 3.67
51 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 4 4.67 4 4 4 4.00
52 4 3 3.50 4 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67 4 3 3 3.33
53 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 4 5 4 4.33 4 4 4 4.00
54 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 5 5 4 4.67 3 4 3 3.33
55 4 4 4.00 3 4 4 4 3.75 5 4 3 4.00 4 3 2 3.00
56 4 3 3.50 2 4 2 4 3.00 4 5 4 4.33 2 2 2 2.00
57 5 5 5.00 5 4 5 4 4.50 5 5 4 4.67 4 4 5 4.33
58 3 3 3.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
59 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
60 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 2 3 4 3.00 4 4 4 4.00
61 4 2 3.00 2 4 4 4 3.50 4 4 2 3.33 5 2 3 3.33 62 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 3 4 4 3.67 4 3 4 3.6763 3 4 3.50 4 3 4 4 3.75 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00
64 4 5 4.50 4 4 4 2 3.50 4 4 4 4.00 3 3 5 3.67
65 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 5 4 5 4.67 4 4 4 4.00
66 3 4 3.50 3 4 4 4 3.75 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
67 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 4 3 3 3.33 3 3 3 3.00
68 3 2 2.50 2 3 2 4 2.75 2 4 3 3.00 4 4 4 4.00
69 4 3 3.50 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00
70 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
71 3 3 3.00 3 2 4 3 3.00 4 4 3 3.67 3 4 3 3.33
72 4 2 3.00 4 5 5 5 4.75 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
73 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 3 3 3 3.00 4 3 4 3.67
74 4 4 4.00 4 4 3 4 3.75 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00
75 4 5 4.50 4 4 5 4 4.25 5 4 5 4.67 4 4 3 3.67
76 5 3 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 5 4 4 4.33
77 5 2 3.50 3 3 4 4 3.50 4 5 4 4.33 4 3 4 3.67
78 5 4 4.50 3 3 5 5 4.00 5 5 4 4.67 4 4 4 4.00
79 2 4 3.00 4 4 3 4 3.75 4 3 5 4.00 4 2 4 3.33
80 4 5 4.50 5 5 5 5 5.00 4 5 4 4.33 5 5 5 5.00
81 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67 4 4 2 3.33
82 4 4 4.00 4 3 4 4 3.75 4 3 4 3.67 4 2 4 3.33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 5 4 5 4.67
84 4 3 3.50 3 4 4 4 3.75 4 4 4 4.00 4 2 4 3.33
85 5 5 5.00 4 4 5 4 4.25 4 5 4 4.33 4 4 4 4.00
86 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 3 4 4 3.67 4 4 4 4.00
87 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 3 3 3 3.00 4 2 4 3.33
88 2 2 2.00 4 3 2 3 3.00 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67
89 4 4 4.00 4 3 4 4 3.75 4 4 3 3.67 5 1 3 3.00
90 4 4 4.00 5 3 4 4 4.00 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00
91 4 4 4.00 5 5 5 4 4.75 4 4 4 4.00 3 5 3 3.67
92 2 4 3.00 4 3 4 4 3.67 4 5 5 4.67 4 3 5 4.00
93 5 4 4.50 5 5 4 5 4.75 4 4 5 4.33 5 2 5 4.00
94 4 3 3.50 4 4 3 4 3.75 4 3 4 3.67 3 4 2 3.00
95 5 5 5.00 4 5 5 5 4.75 4 5 5 4.67 3 3 3 3.00 96 2 4 3.00 5 4 4 4 4.25 5 5 5 5.00 4 4 4 4.0097 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 4 3 4 3.67 4 3 3 3.3398 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 3 3.67 3 4 3 3.33 99 3 4 3.50 5 4 4 3 4.00 3 2 2 3.33 2 4 2 2.67100 4 4 4.00 3 4 3 4 3.50 5 4 4 4.33 4 4 4 4.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lanjutan
HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 100 RESPONDEN
No. Desain Tempat Promosi Loyalitas Rsp X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5 X5.1 X6.2 X6.3 X6 Y1 Y2 Y3 Y 1 5 5 5 5 5.00 4 4 5 4.33 5 5 5 5.002 5 4 3 4 4.00 3 3 2 2.67 3 4 5 4.003 5 4 5 3 4.40 4 3 4 3.67 4 5 4 4.334 4 3 4 4 4.00 4 4 2 3.33 4 4 4 4.00 5 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 4 5 5 4.676 4 3 3 3 3.20 3 3 3 3.00 4 4 3 3.677 4 4 4 4 4.00 3 3 4 3.33 3 4 4 3.678 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 5 5 5 5.009 3 3 3 2 3.00 3 4 3 3.33 3 5 4 4.0010 5 5 4 4 4.60 4 2 3 3.00 5 4 5 4.6711 5 4 5 5 4.80 2 3 3 2.67 5 5 5 5.00 12 5 3 3 4 3.80 3 3 3 3.00 2 5 5 4.0013 5 4 4 4 4.20 3 3 3 3.00 5 4 5 4.6714 5 5 4 5 4.80 4 4 4 4.00 4 5 5 4.6715 5 5 5 5 5.00 2 4 3 3.00 4 4 4 4.0016 5 4 4 4 4.20 5 5 4 4.67 3 4 4 3.6717 4 4 4 4 4.00 4 3 3 3.33 4 4 4 4.0018 5 4 4 4 4.00 3 2 2 2.33 3 4 4 3.6719 5 5 5 5 5.00 3 3 3 3.00 5 5 5 5.00 20 4 3 3 3 3.20 2 2 2 2.00 4 4 4 4.0021 5 4 5 3 4.20 3 3 3 3.00 4 4 4 4.0022 5 5 5 5 5.00 4 2 3 3.00 4 3 5 4.00 23 5 4 4 4 4.20 2 2 4 2.67 4 4 4 4.0024 4 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67 5 5 4 4.67
25 5 5 5 5 5.00 3 4 3 3.33 4 4 4 4.00 26 5 4 4 2 4.00 5 5 5 5.00 5 5 4 4.6727 5 5 5 5 4.60 4 2 3 3.00 3 2 4 3.67
28 5 5 5 5 5.00 2 4 4 3.33 4 3 5 4.00
29 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00
30 3 4 5 4 4.00 3 3 4 3.33 4 4 4 4.00
31 5 4 5 4 4.40 5 3 4 4.00 4 5 5 4.67
32 5 5 5 5 5.00 2 3 3 2.67 5 4 5 4.67
3 3 4 3 2 3.00 4 3 4 3.67 4 4 4 4.00
34 5 5 3 5 4.60 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00
35 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 4 4.67
36 2 4 1 4 2.80 4 4 3 3.67 4 4 4 4.00 37 5 5 5 5 5.00 3 5 4 4.00 5 5 5 5.0038 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 4 4.67
39 5 5 5 5 5.00 4 2 2 2.67 4 4 4 4.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40 5 4 4 4 4.00 3 2 4 3.00 4 3 4 3.67
41 5 5 5 5 5.00 4 3 3 3.33 4 5 5 4.67
42 3 4 2 3 3.20 4 4 4 4.00 3 4 4 3.67
43 4 4 5 5 4.60 5 3 4 4.00 5 5 5 5.00
44 4 3 3 3 3.20 3 1 2 2.00 4 4 4 4.00
45 4 4 4 4 4.20 3 4 2 3.00 4 4 4 4.00
46 4 4 4 4 3.80 4 2 3 3.00 3 3 4 3.33
47 4 4 4 4 4.20 3 4 4 3.67 3 2 4 3.00
48 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00
49 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
50 5 4 4 4 4.20 3 3 3 3.00 4 2 4 3.33
51 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00
52 4 4 4 4 4.00 4 4 5 3.33 4 4 4 4.00
53 3 5 5 5 4.40 2 2 2 2.00 4 4 4 4.00
54 4 4 5 4 4.20 4 3 2 3.00 5 4 4 4.33
55 3 5 4 4 4.00 4 3 4 3.67 4 4 4 4.00
56 4 4 4 4 3.80 3 3 3 3.00 4 2 4 3.33
57 5 5 5 4 4.60 3 3 3 3.00 5 5 4 4.67
58 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
59 4 4 4 4 3.80 4 4 4 4.00 4 5 4 4.33
60 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
61 4 4 4 3 3.80 2 2 3 2.33 3 3 4 3.33
62 4 4 4 4 4.00 3 3 3 3.00 4 4 4 4.00
63 5 5 5 5 5.00 3 3 2 2.67 5 5 5 5.00
64 5 4 5 5 4.80 4 3 3 3.33 4 4 4 4.00
65 4 4 4 4 4.00 3 2 1 2.00 4 4 5 4.33
66 4 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
67 4 4 4 4 4.00 5 4 4 3.33 5 5 5 5.00
68 5 3 3 4 3.80 5 2 5 4.00 3 3 4 3.33
69 5 4 5 5 4.60 5 3 4 4.00 4 5 5 4.67
70 4 5 4 5 4.20 4 4 4 4.00 4 4 5 4.33
71 4 4 4 3 4.00 2 3 1 2.00 4 3 3 3.33
72 4 4 4 4 4.00 2 3 2 2.33 4 4 4 4.00
73 4 4 5 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
74 5 5 5 5 5.00 4 2 3 3.00 4 4 5 4.33
75 4 2 4 2 3.00 4 3 4 3.33 4 4 4 4.00
76 3 4 4 4 3.80 2 3 4 3.00 5 5 3 4.33
77 3 3 4 3 3.40 2 2 1 1.67 3 3 3 3.00
78 4 2 4 5 3.40 4 3 2 3.00 4 4 5 4.33 79 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.0080 5 5 5 5 5.00 3 3 3 3.00 5 5 5 5.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81 4 4 4 5 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00
82 5 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 5 5 4.67 83 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 4 4 4.3384 3 4 3 4 3.60 4 2 4 3.33 3 4 4 3.67 85 5 5 5 5 5.00 3 4 4 3.67 5 4 5 4.6786 4 5 5 5 4.60 4 4 3 3.67 4 4 5 4.33 87 5 4 4 4 3.80 3 2 2 2.33 4 2 3 3.0088 5 5 5 5 5.00 4 3 3 3.33 3 3 4 3.3389 5 5 5 5 5.00 3 2 3 2.67 4 3 5 4.0090 4 4 4 4 4.00 4 3 5 4.00 5 5 4 4.6791 4 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 92 5 4 5 4 4.40 5 2 4 3.67 4 4 4 4.0093 5 5 4 4 4.60 4 4 4 4.00 5 5 5 5.0094 4 4 4 4 4.00 4 4 3 3.67 3 4 4 3.67 95 5 5 5 3 4.60 4 4 4 4.00 4 4 4 4.0096 2 5 5 4 4.00 4 4 3 3.67 4 4 4 4.00 97 5 5 5 5 5.00 3 4 2 3.00 5 5 5 5.00 98 4 5 4 5 4.60 4 4 2 3.33 5 4 4 4.33 99 3 5 4 4 4.00 3 2 1 2.00 4 3 4 3.67100 5 4 4 5 4.20 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN VIII
TABEL DISTRIBUSI F DAN TABEL NILAI –NILAI R PRODUCT MOMENT
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI