INSTITUCIONALApresentação
LINHA DO TEMPONossa história
• Controladores anteriores pediram concordata;• Dívida muito alta, com faturas de compra de
energia em aberto, mais de 820 milhões de reais;
• Margem operacional muito baixa;• Piores indicadores operacionais do país;• Corpo gerencial e de trabalhadores desmotivados
e com capacitação insuficiente para os novos desafios;
• Sem interesse de compra pelos principais grupos estratégicos do setor.
MARANHÃONosso Mercado
Estado com mais de 331 mil km², sendo maior que países como Reino Unido e Itália;
São 6,7 milhões de habitantes;
Uma das densidades demográficas mais baixas do Brasil 19,8 hab./km² ;
Crescimento econômico acima da média Brasil (0,9%) – 7,5% em 2012;
Segundo maior litoral do Brasil - 640km;
Segunda maior empresa de distribuição de energia no nordeste em área concessão;
Mais de 2,1 milhões de Clientes, sendo que 89% são clientes residenciais e destes 57% Baixa Renda.
% Clientes por região
Norte
Centro
Leste
Sul
38%
25%
18%
19%
Fontes: **CEMAR Jan a Set 2013 e * IBGE 2013
O ESTADO E SUAS PARTICULARIDADESNosso Mercado
O MARANHÃO ÉESTADO DE TRANSIÇÃO
ENTRE A REGIÃO AMAZÔNICA E O NORDESTE.
O MARANHÃO ÉESTADO DE TRANSIÇÃO
ENTRE A REGIÃO AMAZÔNICA E O NORDESTE.
Cadastro do GeoredeEletricistas em locais de dificil
acesso
Entrega de contas Retirada de medidores
SISTEMA ELETRICONosso Mercado
Imperatriz
Porto Franco
Encruzo NovoSão Luís I e III
PeritoróCoelho Neto
Balsas
Boa Esperança
Fronteira 69 kV
Fronteira 69 e 138 kV
Chapadinha
Fronteira 69 kV (prevista)
Caxias
RPREI
Miranda
Presidente Dutra
Teresina IEstudo em Andamento
(Aguardando Relatório)
Leilão de transmissão
(Dez/13): Consórcio
Transmissão de Energia Brasil –
Braxenergy Desenvolvimento de
Projetos de Energia (70%) e LT
Bandeirante Empreendimentos
(30%)
Referendado
(EPE)
Buriticupu
Novo PS
Mapeado
Novo PS
Mapeado
São Luís
SITUAÇÃO EM 2004
EVOLUÇÃO ATÉ 2013:03 NOVOS PONTOS
EM ANDAMENTO: 02 NOVOS PONTOS
AGUARDANDO PARECER: 01 NOVO PONTO
ESTUDO A INICIAR EM 2014: 01 NOVO PONTO
MAPEADO: 01 NOVO PONTO
ESTRATEGIA DE NEGOCIOUma Nova CEMAR
CRIAR UM SONHO E FAZER COM QUE TODOS ACREDITEM E
COMPARTILHEM DO MESMO.
Foco em GenteÊnfase na meritocraciaObstinação pelo lucroDedicação ao ClienteÉtica e IntegridadeSegurançaTransparência
Ser a melhor e mais rentável empresa de distribuição de energia elétrica do Brasil.
Distribuir energia elétrica com qualidade para assegurar o desenvolvimento do Maranhão.
FOCOS DE ATUAÇÃOUma Nova CEMAR
GESTÃO DE RESULTADOSUma Nova CEMAR
ESTABELECENDO METAS CLARAS PARA A EMPRESA E CADA UM DOS
COLABORADORES
SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS
Gestão participativa
Foco naMeritocracia
Reconhecimento financeiro por resultado
NECESSIDADE DAS PARTES INTERESSADAS
REESTRUTURAÇÃO OPERACIONALUma Nova CEMAR
SIMPLIFICAÇÃO E OTIMIZAÇÃO DA ESTRUTURA
OPERACIONAL
ADEQUAR A COMPANHIA AO NOVOS
DESAFIOS
Estrutura
Processos
• Redesenho dos macroprocessos.
• Remoção das “áreas cinzentas” entre os
departamentos e o estabelecimento de linhas
claras de reporte.
• Redução dos níveis gerenciais.
INFRA ESTRUTURA DE TIUma Nova CEMAR
A MAIORIA DOS SISTEMAS DA
COMPANHIA FORAM TROCADOS NOS
PRIMEIROS 2 ANOS
• Novo Sistema Comercial (UECOM), benchmark do
setor;
• Novo ERP, SAP (2006) implementado em prazo recorde -
6 meses;
• Novo Sistema de Engenharia – Georeferenciamento;
• Novas Soluções de Comunicação (via satélite).
INVESTIMENTOS EM ESTRUTURAUma Nova CEMAR
Número de SE’s Potência em SE’s (MVA) Extensão de LT’s (km)
2004 2013
80
122
2004 2013
882
2.399
2004 2013
4.800
6.96552,5% 172% 45,1%
DISCIPLINA FINANCEIRAUma Nova CEMAR
RÍGIDOS CONTROLES
FINANCEIROS E ORÇAMENTÁRIOS
• Reestruturação da
dívida;
• Modelo de Gestão Matricial de Despesa;
• Controle específico para
a execução dos
Investimentos (Preço,
Execução e Retorno).
FOCOS DE ATUAÇÃOA reinvenção da CEMAR
VERTICALIZAÇÃOA reinvenção da CEMAR
FLUXO DE RELACIONAMENTO -ANTES
OPERAÇÃO MANUTENÇÃO EXPANSÃO PLANEJAMENTO
GERÊNCIA UNT
COORDENAÇÃOMANUT.RD
COORDENAÇÃOMANUT.SE/LT
COORDENAÇÃOEXPANSÃO
SUPERVISÃOREGIONAL
TERCEIROMANUTENÇÃO
RD
TERCEIROEXPANSÃO
TERCEIROMANUTENÇÃO SE/LT
PRÓPRIO OPERAÇÃO
TERCEIRO OPERAÇÃO
DIRETORIA DE DISTRIBUIÇÃO
GGCFATURAMENTO
GCRCOBRANÇA
GRE PERDAS
GERÊNCIA UNC
COORDENAÇÃOGESTÃO
COMERCIAL
COORDENAÇÃORELACIONAMENTO
COM CLIENTE
COORDENAÇÃORECUPERAÇÃODE ENERGIA
TERCEIROATENDIMENTO
TERCEIROINSPEÇÃO
PRÓPRIO OPERAÇÃO(DESPACHO, BAIXA,FISCALIZAÇÃO, ETC)
TERCEIRO LEITURA
DIRETORIA COMERCIAL
GRCATENDIMENTO
SUPERVISORDISTRITAL
SUPERVISORSECCIONAL
TERCEIRO OPERAÇÃO(CORTE, RELIGA, LIGAÇÃO NOVA)
VERTICALIZAÇÃOA reinvenção da CEMAR
FLUXO DE RELACIONAMENTO -DEPOIS
OPERAÇÃO MANUTENÇÃO EXPANSÃO SERVIÇO DE REDES
DIRETORIA DE DISTRIBUIÇÃO
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
GESTÃO COMERCIAL
RECUPERAÇÃODE ENERGIA
DIRETORIA COMERCIAL
PLANEJAMENTO
EXECUTIVO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
EXECUTIVO GESTÃO
COMERCIAL
EXECUTIVO RECUPERAÇÃO DE ENERGIA
PRÓPRIO E TERCEIRO
RELACIONAMENTO
PRÓPRIO E TERCEIROGESTÃO COMERCIAL
PRÓPRIO E TERCEIRO
RECUPERAÇÃO
EXECUTIVOOPERAÇÃO
PRÓPRIO E TERCEIROOPERAÇÃO
TERCEIRO MANUTENÇÃO RD
EXECUTIVO SERVIÇO DE REDES
EXECUTIVOMANUTENÇÃO
EXECUTIVOEXPANSÃO
TERCEIRO MANUTENÇÃO
TERCEIRO EXPANSÃO
TERCEIRO COMERCIAL E TÉCNICO
VERTICALIZAÇÃOA reinvenção da CEMAR
PRESIDENTE
AUDITORIA ASSESSORIA DE IMPRENSA
GENTE E GESTÃO DISTRIBUIÇÃOCOMERCIAL
ADMINISTRATIVOFINANCEIRO
ESTRATÉGIA E REGULAÇÃO
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS
• Integração de processos em cadeia única e otimizada;
• Redução do tempo de resposta aos nossos clientes externos e
internos;
• Redução do nº de Gerências para melhorar o processo de gestão;
• Menos burocracia, mais agilidade, qualidade e produtividade nas
operações.
FOCO EM GENTEA reinvenção da CEMAR
Atualmente 93% do nosso quadro deLiderança CEMAR é constituído de
pessoas que foram promovidas
internamente.
1 22003 2013
2801
6241
FOCO EM GENTEA reinvenção da CEMAR
SISTEMA DE GESTÃO DE GENTE
COMUNICAR, FALAR, ESCUTAR E INSPIRAR
• Gestão à Vista;
• Comunicados internos (Próprios e
Parceiros);
• Diagnóstico e Pesquisa de Clima;
• Portal Fala Parceiro;
• Reuniões Participativas (A sua vez de falar);
• Intranet.
FOCO EM GENTEA reinvenção da CEMAR
DESENVOLVER RECONHECER
Programa de Formação
Educacional;
Mapeamento de Sucessores;
Programa de Estágio e Trainee.
PEC – Programa de Excelência
CEMAR;
PEX -Programa de Excelência no
Atendimento;
Programa de Excelência em Gestão
– Fornecedores CEMAR.
FOCO EM GENTEA reinvenção da CEMAR
TRILHA DE CARREIRA:
ONDE ESTOU?
ONDE QUERO CHEGAR?
E O QUE PRECISO?
DESENVOLVER
FOCO EM GENTEA reinvenção da CEMAR
CUIDAR
Sede em São Luís Sede Regional em Imperatriz
Novas sedes da CEMAR. A mesma estrutura para todas regionais no Estado.
Consultório Odontológico Exclusivo para Colaboradores e
seus familiares.
Frota Nova Espaço Energizar
FOCO EM GENTEA reinvenção da CEMAR
COMEMORAR E AGRADECER
• Premiações de Campanhas
• Rodeio de Eletricistas
• Dia do Profissional
• Dia das Mães / Pais / Mulher /Criança /
Eletricista
• Festa Junina
• Festa Final de Ano
• Integração da Família
RESPONSABILIDADE SOCIALA reinvenção da CEMAR
Aproximadamente R$10 milhões revertidos para as comunidades maranhenses nos últimos 2 anos
Projetos Esportivos
Mais de 1,5 milhão pessoas beneficiadas.
Programas Próprios
Projetos Culturais
RESPONSABILIDADE SOCIALA reinvenção da CEMAR
• Substituição de mais de 35.886 geladeiras gratuitamente;
• Distribuição de 267.482 lâmpadas econômicas;
• Mais 64 mil clientes beneficiados no estado.
• Mais de 4.800 toneladas de resíduos reciclados;
• Mais de R$ 226 mil em bônus;
• 16.224 clientes cadastrados;
• Envolvimento de escolas e
conscientização dos alunos através da
Gincana ECOCEMAR.
FOCO NO CLIENTEA reinvenção da CEMAR
CRIAR A CULTURA DO CLIENTE
Inversão do organograma
Criação do Comitê de Clientes
Programa InternoCliente é Comigo Mesmo
FOCO NO CLIENTEA reinvenção da CEMAR
CANAIS DE ATENDIMENTO
LIGUE GRÁTIS 116 IMPERATRIZ
WWW.CEMAR116.COM.BR
SITE: MAIS AGILIDADE E SERVIÇOS
222 AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO EM TODOS OS MUNICÍPIOS DO ESTADO
• Posições individuais de atendimento;
• Confortáveis posições para espera;
• Ambiente climatizado;
• Sistema de monitoramento do atendimento;
• Escreva para o Presidente.
FOCO NO CLIENTEA reinvenção da CEMAR
OUVIDORIA – 0800 2869803
• Canal de segunda instância direto
com os clientes para sugestões e
reclamações;
• Serviço gratuito para todo o Estado;
• Contato por e-mail através do site:
www.cemar116.com.br
ATENDIMENTO CORPORATIVO
• Contact Center com posições de
atendimento, e-mail, fax, chat e 0800 280 2800 exclusivo e gratuito para todo Estado;
• Utilização de software de
Relacionamento com o Cliente –
CRM;
• Consultores Especializados
segmentados por carteiras de
negócio.
FOCO NO CLIENTEA reinvenção da CEMAR
VISITA DE RELACIONAMENTO
• Visitar o Cliente para informar do
débito antes do corte;
• Respeito e relacionamento com os
Clientes.
FATURAMENTO IMEDIATO
• Aumento da Qualidade da leitura;
• Leitura e entrega na hora;
• O cliente pode acompanhar todo
processo.
VALORIZAÇÃO FORNECEDORESA reinvenção da CEMAR
GESTÃO DE FORNECEDORES
PROGRAMA DE EXCELENCIA EM GESTÃOFORNECEDORES CEMAR
• Projetos da área dedicada à gestão de fornecedores :
� Projeto Sistema de Gestão de Segurança
� Integração – Formação dos Encarregados de
turma
� Projeto Sustentabilidade Legal
� Programa de Excelência em Gestão –
Fornecedores CEMAR
• Os pilares do Programa criado para desenvolver e
padronizar todas as empresas fornecedoras são:
� Gestão Operacional,
� Segurança,
� Gestão de Suprimentos,
� Meio ambiente,
� Responsabilidade Social,
� Administrativo Financeiro e
� Contábil.
PRODUTIVIDADEA reinvenção da CEMAR
NOVO CENTRO DE OPERAÇÕES
INTEGRADAS - COI
• Mais de 2 milhões de serviços em 2013;
• Integração de sistemas e equipes;
• Ganhos de produtividade;
• Modernização.
PRODUTIVIDADEMelhorias no Desempenho
EVOLUÇÃO –ÍNDICE DE PERDAS GLOBAL CEMAR
(12 MESES).
(*) Apuração até Set/13.
INVESTIMENTOSPROGRAMA LUZ PARA TODOS
Melhorias no Desempenho
• Mais de 320 mil domicílios ligados;• 1,5 milhão de pessoas beneficiadas;
• 217 municípios maranhenses;• R$ 1,5 bilhão em investimentos.
O Maranhão tem mais que o dobro da média do Brasil de pessoas morando na zona rural – 37%.
ÍNDICE DE ACESSO À REDE ELÉTRICA NO PLPT
OPERACIONAISResultados
Redução de 42 horas em 8 anos – 66%
DEC – DURAÇÃO EM MÉDIA DA FALTA DE ENERGIA
* 2013 - Valor anualizado (Out/12 a Set/13)
OPERACIONAISResultados
Redução de 28 vezes em 8 anos – 72%
FEC – QUANTIDADE EM MÉDIA DA FALTA DE ENERGIA
* 2013 - Valor anualizado (Out/12 a Set/13)
CLIENTESResultados
ISQP – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA -ABRADEE
Crescimento de 29,7 pp em 5 anos
RECONHECIMENTOSResultados
2009PRÊMIO DE MAIOR EVOLUÇÃO NA
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES IASC/ANEEL
20111ª COLOCADA NO PRÊMIO ABRADEE, NA CATEGORIA MAIOR EVOLUÇÃO DO
DESEMPENHO PELA 2ª VEZ.
RECONHECIMENTOSResultados
Fonte: ANEEL2012
INDICADOR DE DESEMPENHO GLOBAL DE
CONTINUIDADE: MERCADO MAIOR QUE 1 TWH.
3ª MELHOR EMPRESA EM QUALIDADE DE ENERGIA NO
BRASIL
Posição no Ranking Sigla Empresa Região
1º CLFSC COMPANHIA LUZ E FORÇA SANTA CRUZ SE
2º COELCE COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ NE
3º CEMAR COMPANHIA ENERGÉTICA DO MARANHÃO NE4º EPB ENERGISA PARAÍBA - DISTRIBUIDORA DE ENERGIA NE
5º CPFL-Piratininga COMPANHIA PIRATININGA DE FORÇA E LUZ SE
6º COSERN COMPANHIA ENERGÉTICA DO RIO GRANDE DO NORTE NE
7º COPEL-DIS COPEL DISTRIBUIÇÃO SU8º CAIUÁ-D CAIUÁ DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA SE9º ENERSUL EMPRESA ENERGÉTICA DE MATO GROSSO DO SUL CO
10º EMG ENERGISA MINAS GERAIS - DISTRIBUIDORA DE ENERGIA SE
RECONHECIMENTOS 2012Resultados
PRÊMIO SESI1º lugar na categoria
Cultura Organizacional pela realização do PEC
– Programa de Excelência CEMAR – e
com o 2º lugar na categoria Ambiente de Trabalho Seguro e Saudável, pelo
desenvolvimento do programa de saúde e qualidade de vida dos colaboradores CEMAR
Saudável.
PRÊMIO FIEMA1º lugar com o
Programa ECOCEMAR.
RECONHECIMENTOS 2013Resultados
PRÊMIO FUNCOGE1º lugar na categoria
“Ações de Responsabilidade Ambiental” com o
Programa ECOCEMAR.
PESQUISA DE CLIMAResultados
PESQUISA DE CLIMA CEMAR - INTERNA
RECONHECIMENTOS INÉDITOS PARA O MARANHÃO
Resultados
PRIMEIRA E ÚNICA EMPRESA
MARANHENSE A ESTAR NAS LISTAS DAS
MELHORES EMPRESAS PARA SE TRABALHAR DO BRASIL, ESTANDO
PELO 3ª VEZ CONSECUTIVA INSERIDA
NO RANKING.
2011 – 92ª COLOCADA2012 – 32ª COLOCADA2013 – 21ª COLOCADA
EstratégicoPlanejamento
Excelência Operacional
Garantia de Receita
Gestão de Gente
Gestão Jurídico-Regulatória
Melhoria na percepção dos
Clientes
Rentabilidade
Ser a melhor e mais rentável empresa de
distribuição de energia elétrica do Brasil.
Temas
Estratégicos