Plataformas Digitais
Integração On e Offline dos Negócios
Expectativa do Cliente...
...mas apenas 48%
possuem iniciativas para reduzir as dificuldades do cliente e tornar
a jornada e experiencia o mais positiva possivel…
Os Consumidores estão cada vez mais
interessados, exigentes e impacientes…
As empresas estão lutando para atender as demandas…
83%das organizações não conseguem entregar todos os
requisitos para uma experiência completa do cliente
Neste Mundo deTransformação Digital
92% Esperam contatos pró-ativos
Esperam tratamento personalizado70%
Físico Digital
LojaKiosk
Self
ServiceAgente
Especialista
Venda
Mala
DiretaSocial
MediaWebsite
Corporativo
Plataforma
Mobile
Interação
Mensage
m
Time App
Contact
CenterMarketingMarketing
Vendas
eCommerce
@
InteraçõesOffline
Interações online e offline se complementam...
InteraçõesOnline
InteraçõesOffline
Negócios
Cerca de 12 anos atrás....
Pequeno % de vendas ou negócios iniciados ou influenciados através de uma experiência digital / online...
InteraçõesOnline
Negócios
Atualmente....
Aumento nas plataformas e meios de interação digital e online.
Maioria das vendas e negócios se iniciam ou são influenciadas por uma interação digital ou online.
Inteligência para gerir o “Costumer Experience”...
Interação
Jornada
Costumer Experience........ Percepção construída com bases racionais e emocionais de um cliente em relação a uma organização a partir das experiências de interações, contatos e relacionamentos nos mais diversos contextos...
Jornada
Interação
Importância de entender o esforço do cliente....
O ESFORÇO DO CLIENTENOS CANAIS
• Navegação.
• Qualidade da informação.
• Funcionalidades.
• Resolução
• Transferência
• Processo
• Experiência de Engajamento
• Comportamento
• Informação e Capacidade
• Acessibilidade
• Relatórios.Source: Shifting the Loyalty Curve Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort.
CRITÉRIOS AVALIAÇÃO
OBJETIVO DE ESFORÇO
É preciso entender o cliente...
Gosta de cachorros.
em 1948.
2 filhos.
(mais de uma vez).
É “principe”.
Pasa suas férias nos Alpes.
Casado
Nascido e criado na Inglaterra
PESSOA #1
>
Gosta de cachorros.
em 1948.
2 filhos.
(mais de uma vez).
É “principe”.
PESSOA #2
Casado
Nascido e criado na Inglaterra
Pasa suas férias nos Alpes.
Alinhamento do negócio com a experiência do cliente
…o grande desafio é desenvolver uma gestão inteligente, habilidosa e agil sobre a
experiência de cliente…
Físico Digital
LojaKiosk
Self
ServiceAgente
Especialista
Venda
Mala Direta Social
MediaWebsite
Corporativo
Plataforma
Mobile
Interação
Mensagem
Time App
Contact Center MarketingMarketing
Vendas
eCommerce
@
Uma experiência Omni channel deve ser...
Uma adoção consciente e segura de Omni channel
AVALIAÇÃODEFINIR E VALIDAR O ESTADO IDEAL BASEADO NAS ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO.DETERMINAR AS NECESSIDADES PLANO DE MELHORIAS.
RECOMENDAÇÕESCONSTRUIR UM ROADMAP TRANSFORMACIONAL COM ANÁLISES DE VIABILIDADE.
ENTENDIMENTO DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOAVALIAR O ESTADO ATUAL DE SERVIÇOS A CLIENTES
COM FOCO NA ESTRATÉGIA, PESSOAS, PROCESSO E TECNOLOGIA.
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE
CLIENTES
HABILITADORES DO NEGÓCIO
PESSOAS
Uma adoção consciente e segura de Omni channel
NÍV
EL D
E O
TIM
IZA
ÇÃ
O
FASE DE MATURIDADE
FUNDAÇÃOCanais SilosRelatórios das ChamadasDiferentes LocalizaçõesSegmentação Única
CONSOLIDAÇÃOContact Center VirtualRoteamento por HabilidadeMulti-CanaisMétricas Básicas de Controle
PERFORMANCEOmnichannelContatos ProativosAutosserviço Integrado Backoffice
OTIMIZAÇÃOModelo PreditivoModelo ComportamentalAgentes OtimizadosIntegração de Processos de NegócioAnaliticos Completo
Uma adoção consciente e segura de Omni channel
Redução de Custos
Produtividade
Escalabilidade
Aumento de Vendas
Capilaridade
Gestão da experiência do Cliente
Personalização do atendimento
Canais de atendimento integrados
Inteligência de Negócio
• Conhecer bem o cenário atual e o grau de maturidade existente na organização.• Lembrar sempre de avaliar e considerar o esforço do cliente em todos os canais de
interação.• Conhecer bem e equilibrar as motivações e objetivos que definem a adoção das
plataformas.
Paulo Venâncio Marcelino
Diretoria Embratel Soluções Digitais
Diretor de Prevenda