Asiakaspalvelun kuulumiset
Talpapäivä 3.5.2017
Asiakaspalvelu 1.6.2017 alkaen
3.5.20172
• Asiakaspalvelun tehtäväkenttä laajenee 1.6.2017• Taloushallintopalvelun asiakaspalveluun keskitetään Helsingin
kaupungin talouden ja HR-toimintojen neuvontaa• Kaksi tiimiä: ⎻ Asiakaspalvelu talous ⎻ Asiakaspalvelu HR
Asiakaspalvelu osana keskitettyjä palveluja
3.5.20173
Asiakaspalvelu talous
3.5.20174
Asiakaspalvelu talous-tiimin tehtävä Talpassa 1.6. alkaen
• Nykyisen keskitetyn asiakaspalvelun tehtävät: taloushallinnon asiakaspalvelu (service desk) kuntalaisille ja Talpan asiakkaille⎻ Keskitetyssä asiakaspalvelussa vastataan Talpaan saapuviin laskutusta ja
ostolaskuja koskeviin puheluihin ja sähköposteihin
• Rekisterit: Lasken toimittaja-, asiakas- ja nimikerekistereiden ylläpito
Puheluiden määrät
5
Sähköpostien määrät
6
Huom. Ei sisällä outlookin kautta lähetettyjä viestejä.
Asiakaspalvelu
Keskimääräiset odotusajat
3.5.20177
Asiakaspalvelu
Puheluiden luokitukset
3.5.20178
Palautejärjestelmä
• Sähköisten lomakkeiden eli palautejärjestelmän kautta tulevat viestit hoidetaan asiakaspalvelussa.⎻ Palkanlaskennan lomakkeet⎻ Laskutuksen lomakkeet
• Asiakaspalvelussa myös tehdään tikettejä osastoille.⎻ Kirjattujen määrä 1.1.17-9.4.17 = 1245 kpl
• Lomakkeiden kautta tulleet yhteydenotot 1.1.17-9.4.17
9
Asiakaspalvelu HR
3.5.201710
Asiakaspalvelu HR-tiimin tehtävä Talpassa 1.6. alkaen
• Esimiesten neuvonta hr-asioissa sopimusten, kaupungin yhteisten ohjeiden mukaisesti ja esimiestyön tukeminen
• Eläkeneuvonta kaupungin työntekijöille• eRekry-neuvonta toimialojen pääkäyttäjille ja työnhakijoille
sekä eRekryn käyttäjätunnukset toimialojen pääkäyttäjille ja esimiehille
• M2 järjestelmän ylläpito ja neuvonta toimialojen yhteyshenkilöille
• Työmatkasetelit
AsiakaspalveluPäivittäistä HR-neuvontaa esimiehille
3.5.201711
• palkkaus (mm. palkan määräytyminen, palkkiot)• työaika (mm. työaikamuodot, liukuva työaika, osa-aikatyö)• vuosiloma• sairaus- ja työtapaturmalomat• virka- ja työvapaat sekä perhevapaat• palvelussuhteen alkaminen (mm. työhöntulotarkastukset,
koeaika, huumausainetestit, määräaikaisuuden perusteet)• palvelussuhteesta eroaminen• virkamatkat• henkilöstöedut
Asiakaspalvelu
3.5.201712
Tikettijärjestelmän kilpailutus ja käyttöönottoprojektin toteuttaminen
• Tikettijärjestelmän esiselvitys ja vaatimusmäärittely kevään 2017 aikana palvelumuotoilun avulla
• Tikettijärjestelmään ohjataan kaikki Talpaan tulevat tehtäväpyynnöt
• Tavoitteena: ⎻ Asiakaspalvelun parantaminen⎻ Tuottavuuden parantaminen⎻ Tehtäväpyyntöjen ja asiaohjauksen hallinta⎻ Asiakaskohtaisen datan ja oman toiminnan tiedot (esim. vasteajat)
tuottaminen toiminnan kehittämistä varten
Tiketöinti: nykytila
3.5.201713
Tiketöinti: tavoitetila (luonnos)
3.5.201714
Asiakaspalvelu
3.5.201715
Sähköisten lomakkeiden kehittäminen
• Kehitetään edelleen sähköisiä lomakkeita tehtäväpyyntöjä varten tikettijärjestelmäprojektin yhteydessä
• Ohjataan yhteydenottoja lomakkeille• Suunnitellaan lomakkeet siten, että niissä on kaikki tarvittava
tieto tehtäväpyynnön toteuttamiseksi• Selvitetään automaation/robotiikan hyödyntäminen
tehtäväpyyntöjen käsittelyssä
Asiakaspalvelu
3.5.201716
Livechatin käyttöönotto
• Tavoitteena ottaa käyttöön livechat asiakaspalvelussa syksyn aikana
• Sähköinen tunnistautuminen tarvittaessa
Asiakaspalvelu
3.5.201717
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
• Asiakaspalvelun jatkuvan palvelun asiakastyytyväisyyden mittaaminen⎻ Määritykset tehty kevään aikana yhteistyössä Innolinkin kanssa⎻ Tekninen toteutus palvelukeskuksella⎻ Kysely osalle asiakaspalveluun soittaneista⎻ Käyttöönotto kevään aikana
• Asiakastyytyväisyyskysely syksy 2017
Asiakaspalvelu
3.5.201718
Asiakkuudenhallintamallin suunnittelu ja toteutus
• Talpan asiakkuuksien hallinta eri tasoilla ja asiakaspalvelussa• Tikettijärjestelmän hyödyntäminen• Suunnitellaan ja otetaan käyttöön asiakkuuden vuosikello⎻ Asiakastapaamiset eri tasoilla⎻ Asiakastyytyväisyyden mittaaminen⎻ Hinnoittelu⎻ Asiakasraportointi⎻ Talpa-päivä⎻ Ym.
Talpan asiakaspalvelun yhteystiedot 1.6.2017
3.5.201719
Asiakaspalvelu Talous (Service Desk)Puhelinpalvelu arkisin klo 9–15
- puh. 09 310 25300, [email protected]⎻ Palkanlaskennan lomakkeet⎻ Laskutuksen lomakkeet
HR-neuvonta:Puhelinpalvelu arkisin klo 9–15, paitsi keskiviikkoisin klo 12–16
- puh. 09 310 38080- kysymyslomakkeella- [email protected]
eRekry-neuvonta:Puhelinpalvelu arkisin klo 9–11, paitsi keskiviikkoisin klo 13–15
- puh. 09 310 43539- [email protected]
Eläkeneuvonta:Puhelinpalvelu arkisin klo 12–13
- Maija Siponen, puh. 09 310 37974, [email protected] Kirsi Kuusisto-Hämäläinen, puh. 310 29990, [email protected]
M2Puhelinpalvelu arkisin klo 9–12 M2 yhteyshenkilöille
- puh. 09 310 70700
TyömatkasetelitPuhelinpalvelu ma-ti-ke klo 9-11 ja 13-15
- puh. 09 310 64676, [email protected]