Dirección Jurídica Unidad de Asuntos Consultivos y de Orientación al
Derechohabiente Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al
Derechohabiente
ATENCIÓN A LA DERECHOHABIENCIA
EN EL IMSS
Curso Internacional de Alta Formación 2015
Políticas Públicas Antidiscriminatorias
1
Contenido
I. Contexto General del IMSS y la Seguridad Social
II. Servicios de Atención Ciudadana en el IMSS
III. Estrategias para la Mejor Atención a la Derechohabiencia
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Derechohabiente Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al
Derechohabiente
2
Seguridad Social en México
3
Trabajadores del
Sector Público
Federal y Estatal 16 millones
ISSSTE, PEMEX,
SEDENA, SEMAR y
Estatales
Gobierno Federal y
Trabajadores
Población
No Asegurada 55 millones
Seguro
Popular
Gobierno Federal y
Estatales, y Cuotas
Individuales de
acuerdo a la
capacidad de pago
POBLACIÓN ADMINISTRACIÓN FINANCIAMIENTO
Trabajadores
del Sector
Privado y del
IMSS
Régimen
Ordinario
59 millones
IMSS-Prospera
12 millones
IMSS Tripartita
Gobierno Federal,
Patrones y
Trabajadores
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1/ Los recursos de este seguro son administrados por las Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES).
Seguro de Enfermedades
y Maternidad
Seguro de Riesgos de Trabajo
Seguro de Invalidez y Vida
Seguro de Guarderías y
Prestaciones Sociales
Asegurador
Seguro de Retiro, Cesantía en
Edad Avanzada y Vejez1/
Seguro de Salud para la
Familia
Rég
ime
n O
bli
gato
rio
R
ég
ime
n
Vo
lun
tari
o
El IMSS puede conceptualizarse alrededor de tres líneas de servicio: 1) Recaudador, 2)
Asegurador y 3) Prestador de servicios.
Recaudador
Servicios médicos
Guarderías
Centros vacacionales, deportivos y
velatorios
Teatros y centros de capacitación
Prestador de Servicios
Recaudación anual
de 1.7% del PIB en
2013
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Líneas de Servicio del IMSS Dirección Jurídica
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Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente
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17.6 millones de trabajadores asegurados Más de 59 millones de derechohabientes del Régimen Ordinario + 12 millones de IMSS Prospera
438 mil empleados En un día típico en el IMSS:
490 mil consultas
1,200 partos
4,200 operaciones
58 mil urgencias
204 mil niños en guarderías
Pago a 3.5 millones de
pensionados
Gasta alrededor de MIL MILLONES DE PESOS DIARIOS
Presupuesto 2015 = 497 mil mdp
Régimen Ordinario:
1,786 unidades
IMSS Prospera:
3,940 unidades
INFRAESTRUCTURA
1er Nivel
2do Nivel
1,503 Clínicas
247 Hospitales
36 Hospitales
3,860 Clínicas Rurales
80 Hospitales Rurales
3er Nivel
Total = 5,726 unidades médicas
1,399 guarderías 136 tiendas
1,400 farmacias 72 teatros 17 velatorios
4 centros vacacionales 12 unidades deportivas
Datos Generales del IMSS (2014)
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Derechohabiente
Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al
Derechohabiente
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• El IMSS enfrenta un panorama financiero complicado ocasionado por una
combinación de factores exógenos y endógenos.
Factores Exógenos y Endógenos que Presionan las Finanzas del IMSS
Situación
Financiera
Compleja
Factores Exógenos
1. Transición Demográfica.
2. Transición Epidemiológica.
Factores Endógenos
1. Altos Costos Administrativos.
2. Régimen de Jubilaciones y Pensiones
y rigideces del Contrato Colectivo de
Trabajo.
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Situación Financiera. Dirección Jurídica
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Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente
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• El IMSS es historias de éxito:
– Primer: trasplante renal en México (1963), de corazón (1988), hepático en paciente pediátrico (1994), cirugía intrauterina exitosa en México, separación tóracoabdominal exitosa de gemelas siamesas (2004), ablación vásculo renal por vía endovascular (2013).
– Y recientemente, el primer implante de corazón mecánico.
El IMSS es más que números.
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Contenido
I. Contexto General del IMSS y la Seguridad Social
II. Servicios de Atención Ciudadana en el IMSS
III. Estrategias para la Mejor Atención a la Derechohabiencia
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Derechohabiente Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al
Derechohabiente
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Atención ciudadana
El IMSS, a través de la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente
funge como conducto de comunicación entre la población usuaria y los diferentes órganos y
unidades administrativas del Instituto, en materia de orientación, información, quejas y
sugerencias.
Durante el periodo de 2012 a 2014 las peticiones ciudadanas relacionadas con los trámites y
servicios que brinda el Instituto sumaron un total de 65’494,332.
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De 2012 a 2014, el 97% de las peticiones se concentró en el rubro de las orientaciones, que fueron
atendidas directamente por las Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente a nivel nacional
cuya respuesta a los planteamientos sobre diversos temas relacionados con trámites, servicios y
prestaciones económicas y sociales, se otorga en forma inmediata.
Acumulado 2012 - 2014
Orientaciones 63’805,512 (97%)
Gestiones 1’311,555 (2%)
Quejas de servicio 186,484 (.3%)
Solicitudes de atención 88,108 (.1%) Sugerencias 40,248 (.1%)
Reconocimientos 62,425 (.1%)
Total de peticiones = 65’494,332
10
Atención ciudadana
Orientaciones 2012 – 2014
Gestiones, Quejas de servicio, Solicitudes de atención, Sugerencias y Reconocimientos 2012 – 2014
51
8,9
19
63
,05
2
17
,82
0
18
,60
9
17
,04
9
43
8,1
81
63
,01
2
38
,62
6
21
,95
4
14
,39
5
35
4,4
55
60
,42
0
31
,66
2
21
,86
2
8,8
04
0
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
600,000
GESTIONES QUEJAS DE SERVICIO SOLICITUDES DE ATENCIÓN RECONOCIMIENTOS SUGERENCIAS
Año 2012
Año 2013
Año 2014
19,720,763
22,113,300 21,971,449
18,500,000
19,000,000
19,500,000
20,000,000
20,500,000
21,000,000
21,500,000
22,000,000
22,500,000
ORIENTACIONES
Año 2012
Año 2013
Año 2014
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Atención ciudadana
5,553 5,270
4,772
1,935 1,601
1,020
3,618 3,643
2,886
26
866
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
2012 2013 2014
Quejas recibidas Quejas procedentes Quejas improcedentes Quejas en proceso
Fuente: SIQUEM
34.8 %
65.2 %
30.4 %
69.2 %
.4 %
21.4 %
60.5 %
18.1 %
En relación a las quejas médicas captadas por el IMSS se ha identificado una disminución del 5% en 2013 y de 9.4 % en
2014.
Quejas Médicas 2012 - 2014
-9.4% -5%
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Atención ciudadana
Solicitudes de información
34,123 37,022
27,227
97,031
110,126 116,691
0
30,000
60,000
90,000
120,000
2012 2013 2014
IMSS APF RESTANTE
IMSS ISSSTE SEP SSA SEMARNAT
34,1
23
4,3
33
5,3
78
3,9
41
3,1
13
37,0
22
6,6
51
5,3
96
4,0
06
3,4
66
27,2
27
6,5
86
6,4
84
4,0
83
4,2
67
2012
2013
2014
El IMSS ocupa el primer lugar en la recepción de
solicitudes de información dentro de las cinco principales
entidades y dependencias de la APF.
Las cinco principales entidades y dependencias
receptoras de solicitudes de información en la APF
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En 2014 se logró disminuir la recepción de solicitudes de información, debido a acciones implementadas relativas a:
a) Procedimiento de acceso al expediente clínico
b) Modificaciones al trámite de desglose de semanas cotizadas.
A diferencia del comportamiento observado en las Solicitudes de Datos Personales, las Solicitudes de Información
Pública han presentado un comportamiento creciente. En 2013 alcanzaron su máximo histórico con 10,950 Solicitudes
aunque en términos relativos la máxima captación respecto al total fue en 2014 con el 36% de las solicitudes.
Datos personales Información Pública
79%
21%
30%
70%
36%
64%
26,948 26,072
17,512
7,175
10,950 9,715
2012 2013 2014
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Solicitudes de información
Contenido
I. Contexto General del IMSS y la Seguridad Social
II. Servicios de Atención Ciudadana en el IMSS
III. Estrategias para fortalecer la Atención a la Derechohabiencia
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Derechohabiente Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al
Derechohabiente
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Se instrumentó en los servicios de atención ciudadana, un modelo de mejora continua por lo que en
2014, se obtuvo la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) ISO 9001:2008 , lo que
fortaleció:
• La medición de indicadores de desempeño, para el análisis de datos y toma de decisiones
para la mejora de los procesos
• La capacitación permanente del personal
• Retroalimentación de los usuarios a través de encuestas
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008
1389
769
1235
1792
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2013 2014
Quejas
Gestiones
45%+
45% -
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Atención a Casos Especiales
En febrero de 2014 se emitieron los Lineamientos para la Atención de Casos Especiales, cuyo objetivo es establecer
las directrices que se deberán observar en la atención inmediata de casos en los que se involucre la prestación de
servicios institucionales y que impliquen algún riesgo o daño para la población usuaria de éstos.
Estos lineamientos contemplan una serie de actividades que van, desde la identificación y clasificación de los casos hasta
su resolución final, en beneficio de la derechohabiencia o personas involucradas; para ello:
• Se realiza un Monitoreo diario
• Se establece en forma inmediata contacto con las personas afectadas directas y sus familias, y se da
seguimiento, atención y solución a los casos.
Tema
Atención de Casos Especiales
a Nivel Nacional 576
Casos
CASOS ESPECIALES ATENDIDOS 2014
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El 4 de marzo de 2015, el IMSS inició la implementación del piloto del programa “Tu Receta es tu
Vale”.
El programa inició oficialmente el 17 de marzo de 2015 en 60 unidades médicas del primer nivel de
atención y un Centro de Canje de Medicamentos en el Distrito Federal.
Con la ejecución del programa, disminuyeron 83% las quejas por negativa de medicamentos en el
primer nivel de atención en el D.F.
Programa “Tu Receta es tu Vale”
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Atención sin discriminación
• Desde 1977 el Instituto Mexicano del Seguro Social, atiende las peticiones de los
usuarios en unidades médicas y administrativas a través de las Técnicas en
Atención y Orientación al Derechohabiente.
• A partir de 2009, se incorporaron hombres a esta categoría.
En diciembre de 2011 se instalaron 150
Módulos de Atención y Orientación al
Derechohabiente en las áreas de urgencias de
Hospitales y Unidades Médicas de Alta
Especialidad.
Estos módulos cumplen con los elementos de
accesibilidad para la atención a personas con
discapacidad.
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Atención sin discriminación
A partir del 26 de abril de 2010, se instaló un espacio de Atención Ciudadana funcional,
digna e incluyente para la atención de toda la ciudadanía, la cual cuenta con:
a) Elevador para personas con discapacidad motriz.
b) Canaleta para personas con discapacidad visual.
c) Sanitario familiar y para personas con discapacidad.
d) Señalización en sistema braille.
e) Mobiliario con especificaciones técnicas para recibir a personas con discapacidad motriz.
g) Personal capacitado para atender a personas con discapacidad física, intelectual-mental,
auditiva, visual
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Módulo de atención
Señalización Braille
Canaleta
Durante 2014 y lo que va de 2015, se han capacitado 12,508
personas en igualdad y género.
Mediante publicaciones internas (avisos y revistas
electrónicos) se busca sensibilizar al personal sobre la
importancia del respeto a la diferencia para la construcción de
una sociedad incluyente.
• Día Internacional de la Mujer (8 de marzo)
• Día Internacional de la Familia (15 de mayo)
• Día Internacional de Lucha contra la Homofobia (17 de
mayo)
• Día Internacional de la Eliminación de la Discriminación
Racial (21 de marzo)
• Día Internacional de Acción por la Salud de las Mujeres
(28 de mayo)
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Acciones para sensibilización en
perspectiva de género
• Reto “Pintemos el IMSS de Naranja”: 723 fotografías, 13,201 personas.
• Días Naranja:18 avisos electrónicos.
• 16 Días de Activismo por la No Violencia contra las Mujeres y las Niñas:
del 25 de noviembre, Día Internacional de la Eliminación de la Violencia contra
la Mujer, hasta el 10 de diciembre, Día de los Derechos Humanos.
• Colocación de 80 lonas en 35 delegaciones y edificios centrales.
• Distribución al personal que labora y a la población derechohabiente de 800,000
dípticos “¿Sabes qué es la violencia contra las mujeres?”
• Iluminación color naranja de edificios centrales del IMSS.
• Funciones de Cine debate en favor de la igualdad: 6 proyecciones en 22
centros culturales.
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Acciones del IMSS para la prevención de la
violencia contra las mujeres y las niñas
Objetivo General de la Estrategia: Mejorar el clima laboral de las unidades médicas y administrativas
y fortalecer el buen trato hacia la derechohabiencia del IMSS.
Componentes de la Estrategia
1. Capacitación.
2. Campaña de comunicación interna.
3. Acompañamiento a través de agentes de cambio.
4. Evaluación.
5. Mejora de procesos.
6. Esquemas de reconocimiento.
Características de la Capacitación
• Multicategórica y multidisciplinaria, para personal directivo y operativo, incluyendo nivel central.
• Básica sobre trato para todo el personal y además especializada de acuerdo al perfil.
• Obligatoria para nuevo ingreso de confianza y base
• Por centro de trabajo que incluya al 100% del personal (metas por unidades capacitadas).
• Réplica a través del personal docente del Sistema Centros de Capacitación y Calidad del SNTSS.
• Desarrollo de conciencia, conocimientos, habilidades y protocolos homologados de servicio.
Implementación: La Estrategia se implementará de forma general a través de 3 etapas: piloto; ajuste
de la estrategia y expansión a nivel nacional.
Estrategia Nacional para el Fortalecimiento
del Buen Trato en el IMSS
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