BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Kartu Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga di Indonesia.
Kepemilikan Kartu Keluarga dapat diurus mempergunakan jalur-jalur birokrasi
yang telah ditetapkan oleh pemerintah.
Setiap keluarga diwajibkan mengurus pembuatan Kartu Keluarga sebagai
warga negara yang sah/baik dalam penelitian ini dilakukan di Kecamatan Banjar
Kota banjar sebagai lembaga yang menangani urusan Kartu Keluarga di wilayah
tersebut.
Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan oleh peneliti di lapangan,
pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan banjar kota banjar
berjalan belum optimal, dapat dilihat dari beberapa permasalahan, di antaranya
yaitu prosedur pembuatan Kartu Keluarga (KK) yang berbelit-belit yaitu harus ke
RT, RW, Kelurahan atau Desa baru ke Kecamatan. Belum lagi di Kantor
Kecamatan harus melalui beberapa bagian yaitu Seksi Pemerintahan, kemudian
diketahui oleh Sekretaris Kecamatan dan terakhir ke Camat. Permasalahan
tersebut muncul diduga karena birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar kurang
cakap dalam menerapkan keahliannya sebagai suatu alat birokrasi yang seharusnya
menerapkan prinsip efektivitas dalam pelayanannya. Birokrasi cenderung miskin
ide-ide baru untuk menyederhanakan prosedur pembuatan Kartu Keluarga (KK)
dan menemukan solusi terhadap permasalahan tersebut. Sehingga warga merasa
1
2
enggan untuk mengurus sendiri dan lebih memilih mempergunakan jasa orang lain
yang memiliki akses kedekatan dengan birokrasi.
Permasalahan yang lain, yaitu seringkali Kartu Keluarga (KK) selesai
dengan waktu yang relatif lama. Memang mengenai waktu penyelesaikan Kartu
Keluarga (KK) tidak secara jelas diatur dalam peraturan perundangan namun
menurut hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan, bahwa waktu
penyelesaian Kartu Keluarga (KK) adalah seminggu, terhitung mulai dari RT
hingga Kartu Keluarga (KK) tersebut selesai di Kecamatan. Masyarakat yang
sangat membutuhkan Kartu Keluarga (KK) dalam waktu cepat guna keperluan
tertentu sangat dirugikan dengan tidak terselesaikannya Kartu Keluarga (KK) tepat
pada waktunya. Hal ini tentu bertolak belakang dengan asas cepat yang
seyogyanya dimiliki oleh birokrasi pemerintahan. Salah satu penyebab Kartu
Keluarga (KK) tidak selesai pada waktunya tersebut disebabkan karena kurangnya
tanggung jawab yang dimiliki oleh aparatur pemerintahan di Kecamatan Banjar
kota Banjar.
Selain itu, warga kurang begitu mengetahui tentang prosedur yang harus
dijalani dalam membuat Kartu Keluarga di Kecamatan banjar. Tahapan-tahapan
prosedural ini kurang tersosialisasikan luas kepada masyarakat. Hal ini
menunjukan adanya sosialisasi yang kurang tentang pelaksanaan prosedur yang
benar yang harus dijalani dalam mendapatkan layanan pemerintah, khususnya
dalam pembuatan Kartu Keluarga.
Kemudian dalam hal transparansi besaran biaya pelayanan pembuatan Kartu
Keluarga (KK) juga tidak jelas, sehingga biaya yang dikeluarkan lebih besar oleh
3
masyarakat dari yang seharusnya. Hal ini dimungkinkan ada beberapa pihak yang
mengambil keuntungan dari besaran biaya yang seharusnya dikeluarkan dalam
pembuatan Kartu Keluarga.
Tidak adanya sanksi yang tegas dari masyarakat yang membuat birokrasi
seakan dimanjakan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanannya kepada
masyarakat. Masyarakat tidak dapat menyampaikan keluhannya karena tidak
adanya saluran untuk menyampaikan keluhan dalam layanan pembuatan Kartu
Keluarga. Kalaupun hal ini dapat disampaikan kepada DPRD Kota Banjar
misalnya, dapat dibayangkan bahwa jalur birokrasinya akan terlalu panjang dan
lebih berbelit-belit.
Tampak kurang optimalnya pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) di
Kecamatan Banjar Kota Banjar berdasarkan pemaparan di atas diduga karena
birokrasi pemerintahan yang dijalankan memiliki sumber daya manusia yang
kurang professional atau handal dalam bidangnya.
Dengan diberlakukannya Undang-Undang No 22 Tahun 1999 tentang
otonomi daerah sedikit banyak telah merubah struktur kelembagaan maupun
kinerja pemerintah daerah di Indonesia. Hal ini merupakan sebuah bagian dari
proses bergulirnya reformasi birokrasi pemerintahan di Indonesia.
Wajah yang ditampilkan birokrasi pemerintahan kita selama ini memang
tidak semulus apa yang kita harapkan. Dalam eksistensinya birokrasi
pemerintahan di Indonesia mengalami berbagai persoalan baik yang bersifat
struktural maupun kultural.
4
Dampak dari apa yang ditunjukan oleh kinerja birokrasi tentu saja dirasakan
langsung oleh masyarakat secara langsung mendapatkan pelayanan dari birokrasi
pemerintahan. Padahal sejatinya apa yang dilakukan dalam upaya pembenahan
birokrasi diarahkan bagi peningkatan pelayanan kepada publik. Dalam rangka
pelaksanaan otonomi, pemerintah daerah memiliki tanggung jawab selain
meningkatkan kesejahteraan masyarakat, juga mengkedepankan kualitas
pelayanan masyarakat yang berkelanjutan.
Selama ini perilaku birokrasi lebih bersikap tradisional. Dalam pandangan
birokrasi yang demikian, birokrasi berada di atas rakyat dan bukan di tengah-
tengah rakyat. Dalam kultur feodal seperti ini, menumbuhkan budaya korupsi
kolusi dan nepotisme (KKN). Dimana kepentingan masyarakat yang seharusnya
diberikan secara adil dan merata tersisihkan oleh faktor kedekatan atau
kekerabatan, sehingga hanya orang-orang yang memiliki akses kedekatan inilah
yang mendapatkan layanan pemerintah secara optimal.
Pemerintahan dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat. “Pemerintahan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat dapat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
demi mencapai kemajuan bersama” (Rasyid, 1996). Oleh karena itu, dalam
pemerintahan modern pada era globalisasi dewasa ini, pemerintahan perlu
semakin didekatkan kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikannya
menjadi semakin baik (the closer the government, the better it services) (Osborne
& Gaebler, 1992). Asumsinya, kalau pemerintahan berada dalam jangkauan
5
masyarakat, maka pelayanan yang diberikan menjadi lebih cepat, hemat, murah,
daya tanggap, akomodatif, inovatif, dan produktif (Djohan dan Rasyid pada Jurnal
Volume 7.1/Pengembangan Aparatur Pemerintahan Daerah dalam menyongsong
Era Otonomi Daerah).
Pemerintah hadir untuk melayani dan mengatur masyarakat secara adil dan
merata. Tetapi apa yang ditampilkan pemerintah memiliki kecenderungan ke arah
sebaliknya, bahwa pemerintah cenderung ingin dilayani. Berkaitan dengan hal
tersebut Ermaya Suradinata dalam bukunya “Pemimpin dan Kepemimpinan
Pemerintahan, Pendekatan Budaya, Moral, dan Etika” mengungkapkan bahwa:
Kalau kita melihat yang terjadi sekarang ini, banyak aparatur pemerintah
yang nampaknya semakin jauh dari peran utamanya sebagai pelayan masyarakat,
dan lebih cenderung berperan sebagai penguasa, bahkan minta dilayani
masyarakat.
Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat terjadi di berbagai tingkat
dan sektor pemerintahan yang banyak dikeluhkan oleh masyarakat. Hampir segala
bentuk layanan yang disediakan oleh birokrasi pemerintah, dalam kehidupan
sehari-hari baik itu PAM, listrik, telepon, KTP, KK dan sebagainya sering
berakhir dengan kekecewaan karena tidak puasnya pelayanan yang diberikan
birokrasi pemerintahan.
Fenomena pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah menunjukan gejala
yang hampir sama di berbagai sektor pelayanan pemerintah yang berujung pada
ketidak puasan masyarakat sebagai konsumen. Salah satunya terjadi di Kecamatan
Banjar Kota Banjar, yaitu dalam hal pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK)
6
yang diselenggarakan oleh aparat Pemerintah Kecamatan Banjar khususnya Seksi
Pemerintahan.
Berdasarkan latar belakang penelitian, peneliti tertarik untuk meneliti
hubungan antara profesional birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan
publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) dengan mengajukan judul
penelitian “Pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas
Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK)
di Kecamatan Banjar Kota Banjar”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti memberikan batasan masalah yang
akan diteliti dalam penyusunan skripsi ini, yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana Profesional Birokrasi Pemerintahan di Kecamatan Banjar Kota
Banjar ?
2. Bagaimana kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar kartu
keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar ?
3. Berapa besar pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas
Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK)
di Kecamatan Banjar Kota Banjar ?
7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maksud
penelitian ini adalah untuk menjelaskan Profesional Birokrasi Pemerintahan
dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat
Pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Sedangkan tujuan dari penelitian skripsi ini adalah:
1. Untuk mengetahui Profesional Birokrasi Pemerintahan di Kecamatan Banjar
Kota Banjar.
2. Untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar
kartu keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.
3. Untuk menggambarkan pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan
terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar
Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Adapun kegunaan yang diharapkan secara teoritis dalam penelitian ini
sebagai berikut :
1. Mengembangkan pengetahuan peneliti serta menerapkan teori-teori kedalam
praktek yang peneliti peroleh selama kuliah sebagai media latihan dalam
proses pembuatan karya ilmiah,
8
2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu pemerintahan dalam
bentuk hasil penelitian yang berkaitan dengan pengaruh Profesional Birokrasi
Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat
Pengantar Kartu Keluarga (KK),
3. Menambah kepustakaan pada program studi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
(STISIP) Bina Putera Banjar.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Nilai kegunaan praktis yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Secara teoritis dapat memberikan gambaran tentang bagaimana pengaruh
Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik
dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK).
2. Sebagai calon pendidik di sekolah dengan mengadakan penelitian ini dapat
mentranformasikan pengetahuan dan pengalaman dalam penelitian kepada
anak didiknya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
1.5 Kerangka Pemikiran
Cita-cita memiliki birokrasi pemerintahan yang profesional merupakan
harapan seluruh masyarakat Indonesia. Apalagi bila kita bandingkan dengan apa
yang ditampilkan oleh birokrasi yang dijalankan selama ini yang cenderung
mendapatkan berbagai keluhan masyarakat dibandingkan dengan pujian yang
9
didapat, dikarenakan pelayanan yang kurang optimal dari segi sumber daya
manusia yang kurang memiliki disiplin kerja serta keahlian dalam pekerjaannya.
Profesional birokrasi pemerintahan perlu mendapatkan penjabaran yang jelas
agar kita dapat memahami secara filosofis dan sosiologis tentang makna dari
profesional birokrasi pemerintahan itu sendiri. Sehingga dapat diterapkan dalam
aspek pemerintahan secara nyata.
Pengertian profesi menurut Oxford Advanced Learner’s Dictonary of Current
English (1974) adalah: “Professions: occupation, one requiring advanched
education and special training,…”(profesi diartikan sebagai suatu pekerjaan yang
menuntut pelatihan mahir dan latihan khusus).
Profesional menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu “hal-hal yang
berkaitan dengan profesi dan atau memerlukan kepandaian khusus untuk
menjalankannya”; Sedangkan profesionalisme menurut KBBI adalah “mutu
kualitas dan tindak tanduk yang merupakan ciri suatu profesi atau orang yang
profesional”
Menurut Kartono (1996:157) profesional artinya menurut pada keahlian
jabatannya. Sedangkan Profesinalisme adalah aliran yang menerapkan profesi
sebagai asas pokok perbuatan manusia.
Menurut pendapat Soerjono Soekamto (1982:301) mengutip Weber bahwa
“birokrasi merupakan suatu organisasi yang dimaksud untuk mengerahkan tenaga
dengan teratur dan terus-menerus, untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Birokrasi sebagai suatu organisasi digambarkan oleh Max Weber memiliki
beberapa karakteristik yang dirangkum oleh Martin Albrow dan dikutip oleh Priyo
10
Budi Santoso (1993:18) dalam bukunya Birokrasi Pemerintahan Orde Baru ke
dalam empat ciri utama, yaitu:
1) A hierarchical structure involving delegation of authority from the top to the bottom of an organization, 2) A series of officials position offices, each having prescribed duties and responsibilities, 3) Formal rules, regulations, and standards governing operations of the organization and behavior of its members, 4) Technically qualified personel employed on a career basis, with promotion based on qualifications and performance.( 1) Adanya suatu struktur hirarki, termasuk pendelegasian wewenang dari atas ke bawah dalam organisasi, 2) Adanya serangkaian posisi-posisi jabatan, yang masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang tegas, 3) Adanya aturan-aturan, regulasi-regulasi, dan standar-standar formal yang mengatur tata kerja organisasi dan tingkah laku para anggotanya, 4) Adanya personel yang secara teknis memenuhi syarat yang diperkerjakan atas dasar karier, dengan promosi yang didasarkan pada kualifikasi dan penampilan).
Birokrasi dengan berbagai peran yang dimilikinya memiliki posisi yang
strategis guna meningkatkan kesejahteraan, keamanan, dan keadilan rakyat.
Birokrasi dan masyarakat mempunyai hubungan yang filosofis yaitu birokrasi
merupakan bagian dari rakyat yang mempunyai hubungan sistemik, organik,
fungsional dan ideal. Ini berarti birokrasi dalam menjalankan hubungannya harus
memperhatikan kepentingan rakyat. Syukur Abdullah seperti yang dikutip oleh
Priyo Budi Santoso (1993:21) mengemukakan pendapatnya mengenai hubungan
birokrasi dengan masyarakat Indonesia, sebagai berikut:
Birokrasi pemerintahan umum, yaitu birokrasi yang berkenaan dengan fungsi-fungsi dasar pemerintahan dan keamanan, hukum dan ketertiban, perpajakan, dan intelejen. Birokrasi menjalankan fungsi dan peranan mereka dengan orientasi pengaturan (regulative orientations) yang cukup ketat, luas, dan efektif.
Birokrasi pembangunan, yaitu birokrasi yang menjalankan fungsi dan peranan untuk mendorong perubahan dan pertumbuhan dalam berbagai sektor kehidupan masyarakat. Pada hakekatnya, birokrasi diharapkan mampu berperan dalam aspek pengaturan dan pelayanan secara bersamaan.
11
Birokrasi pelayanan, yaitu birokrasi yang menjalankan peranan pelayanan secara langsung kepada masyarakat.
Pengertian birokrasi pemerintahan menurut Ermaya Suradinata seperti yang
dikutip oleh Tjahya Supriatna, adalah:
Sistem yang mengatur jalannya pemerintahan dan pembangunan. Sebagai suatu sistem, proses birokrasi mencakup berbagai sub sistem yang saling berkaitan, saling mendukung, saling menentukan, sehingga dapat membentuk suatu totalitas komponen yang terpadu. Sub sistem ini mencakup kewenangan, tugas pokok, unsur manusia, tempat kerja, dan tata kerja. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa birokrasi pemerintahan juga merupakan alat atau instrumen pemerintah dalam melaksanakan proses pemerintahan dan pembangunan serta pembinaan masyarakat, dst” (Supriatna, 1997:102).
Profesionalisme birokrasi pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan
kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem
pemerintahan dan pembangunan. Profesionalisme menurut pendapat Robert G.
Murdick dan Joel Ross dalam Silalahi (1989:51) didasarkan pada kriteria:
1. Knowledge (pengetahuan)2. Competent application (aplikasi kecakapan)3. Social responsibility (tanggung jawab sosial)4. Self-control (pengendalian diri) 5. Community sanction (sanksi masyarakat atau sosial)
Berdasarkan pendapat tersebut, maka indikator yang akan digunakan untuk
mengetahui profesionalisme birokrasi pemerintahan sebagai hal-hal yang
berkaitan dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan
sistem pemerintahan dan pembangunan didasarkan kepada: pengetahuan, aplikasi
kecakapan, tanggung jawab sosial, pengendalian diri, sanksi masyarakat atau
sosial.
12
Berdasarkan pendapat tersebut, penulis menyimpulkan bahwa profesionalisme
pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan kepandaian khusus untuk
menjalankan sistem yang menjalankan sistem pemerintahan dan pembangunan.
Profesionalisme birokrasi pemerintahan yang dimaksudkan dalam penelitian ini
adalah profesionalisme birokrasi pemerintahan Kecamatan Sumur Bandung Kota
Bandung dalam melaksanakan profesionalisme birokrasi pemerintahan.
Adapun pengertian pelayanan menurut Luthan (dalam Moenir, 1995:17)
adalah “sebagai suatu proses yang menunjukan kepada segala usaha yang
dilakukan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian tujuan
tertentu”.
Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi
Tjiptono (1995:51) mengutip pendapat Groetsh dan Davis dalam bukunya Total
Manajemen, mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”.
Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan oleh Sampara Lukman (1999:14)
dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan, sebagai berikut:
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Dalam membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya terlebih dahulu
dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan secara etimologis dalam
kamus bahasa Indonesia karangan Poerwadarminta (1995:571), yaitu:
13
Berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai:1. Perihal/cara melayani2. Servis/jasa3. Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Maka pelayanan dapat diartikan perbuatan yang diberikan untuk membantu,
menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada
pihak lain.
Pengertian kata “publik” secara etimologis terdapat dalam kamus Inggris-
Indonesia yang ditulis oleh Jhon. M. Echols dan Hasan Shadily (1992:455), yaitu:
“1. Orang banyak (umum), 2. Rakyat”.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa kata “umum” dalam pelayanan
umum, tidak lain adalah publik atau dengan kata lain pelayanan umum dan
pelayanan publik memiliki pengertian yang sama. Dalam konteks pemerintahan,
kata publik/umum merupakan sinonim dari sebutan masyarakat atau rakyat.
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono (2001:51-
52) dalam bukunya Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, yaitu
“Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas
nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”.
Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan
publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak
swasta pun dapat memberikan pelayanan publik.
Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah kepada
masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat.
14
Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:21-22) dalam bukunya
Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan Publik, bahwa:
Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan, dan lain-lain.
Pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) juga termasuk dalam jasa pelayanan
pemerintah kepada masyarakat.
Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat harus
memiliki kualitas yang mantap. Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang
mantap, Supranto (1997:107) dalam bukunya Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, menyebutkan beberapa dimensi atau
ukuran kualitas pelayanan, yaitu:
Dimensi kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya; daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketanggapan; jaminan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan jaminan atau assurance; empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan; Bukti Langsung (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
Pendapat lain yang senada mengenai ukuran kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) yang mengutip pendapat Zeithaml,
Berry dan Pasuraman dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
15
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kaitan antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas
pelayanan publik didukung pendapat Pamudji (1994:22) yang mengemukakan
hubungan profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan
publik, bahwa:
Seseorang tergolong profesional, yang berarti memiliki atau dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan (pekerjaan) diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi, yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat”.
Saat ini pelayanan yang dibutuhkan masyarakat adalah pelayanan yang
berkualitas tinggi. Adapun pelayanan yang berkualitas tinggi menurut Boediono
(1996:63) dalam buku Pelayanan Prima adalah sebagai berikut:
1. meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Berdasarkan uraian teoretis yang telah dipaparkan, penulis merumuskan
anggapan dasar sebagai berikut:
1. Profesionalisme birokrasi pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan
kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem
16
pemerintahan dan pembangunan, didasarkan kepada: pengetahuan, aplikasi
kecakapan, tanggung jawab sosial, pengendalian diri, sanksi masyarakat atau
sosial.
2. Kualitas pelayanan publik merupakan pemberian jasa atau pelayanan oleh
lembaga pemerintah kepada masyarakat sesuai standar atau ukuran kualitas
pelayanan yang ditentukan oleh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
Bukti Langsung.
3. Profesionalisme birokrasi pemerintahan berhubungan erat dengan kualitas
pelayanan umum dalam arti dengan peningkatan profesionalisme secara
otomatis terjadi peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat.
Berdasarkan anggapan dasar tersebut, dirumuskan hipotesis penelitian sebagai
berikut: “Ada hubungan yang signifikan antara profesionalisme birokrasi
pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga
(KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar”.
Untuk menguji hipotesis diatas, penulis menggunakan hipotesis yang
dijabarkan dalam hipotesis nol, yaitu:
H0 : = 0, terdapat pengaruh antara profesionalisme birokrasi pemerintahan
dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) di
Kecamatan Banjar Kota Banjar.
H1: 0, tidak ada pengaruh antara profesionalisme birokrasi pemerintahan
dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) di
Kecamatan Banjar Kota Banjar.
17
1.6 Metode Penelitian
1.6.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian tingkat eksplanasi.
Sugiyono (2010:11) menjelaskan bahwa penelitian tingkat ekplanasi adalah
penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain.
Berdasakan tujuannya dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
pendekatan penelitian asosiatif atau hubungan. Penelitian asosiatif atau hubungan
Sugiyono (2010:11) mendefinisikannnya, yaitu penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan
dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan
dan mengontrol suatu gejala.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
Profesionalisme Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik
dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar
Kota Banjar.
18
1.6.2 Operasional Variabel Penelitian
Untuk lebih memudahkan pemahaman hipotesis dalam penelitian ini,
peneliti mengemukakan operasional variabel yang menjadi objek penelitian
sebagai berikut:
TABEL 1.1OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN
Variabel Dimensi IndikatorNo
Item
Variabel Bebas (X) Profesionalisme
Birokrasi Pemerintahan
(Silalahi, 1997:51)
1. Knowledge (pengetahuan)
- Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui pendidikan formal.
- Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui latihan (training).
- Pemahaman birokrasi pemerintahan melalui pengalaman dalam praktek.
1
2
3
2. Competent application (aplikasi kecakapan)
- Kemampuan memberikan pelayanan kepada masyarakat
- Kemampuan bekerjasama dengan masyarakat
4
5
3. Social responsibility (tanggung jawab sosial)
- Perilaku birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar terhadap pelayanan yang diberikan.
- Perilaku birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar sebagai eksekutif.
6
7
4. Self-control (pengendalian diri)
- Sikap birokrasi pemerintahan dalam lingkup intern sesama rekan kerja.
- Sikap birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat/konsumen.
8
9
5. Community sanction (sanksi masyarakat atau sosial)
- Ada tidaknya sanksi yang diberikan masyarakat terhadap birokrasi pemerintahan di Kecamatan banjar berupa keluhan.
- Ada tidaknya sanksi yang diberikan terhadap birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar berupa teguran.
10
11
19
Variabel Dimensi IndikatorNo
Item
Variabel Terikat (Y) Kualitas Pelayanan
(Tjiptono, 1997:19)
1. Bukti langsung (tangibles)
- Jumlah aparat yang tersedia untuk melayani pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
- Kelengkapan peralatan dan fasilitas kerja aparat untuk melayani pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
- Kelengkapan media komunikasi seperti papan informasi pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK)., kotak pos pengaduan dan sebagainya.
1
2
3
2. Keandalan (reliability)
- Kemampuan yang dimiliki birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
- Ketelitian birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK), dalam arti memeriksa kembali hasil kerja agar tidak terjadi kesalahan.
4
5
3. Daya tanggap (responsiveness)
- Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk tanggap membantu ketika masyarakat menemui permasalahan dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
- Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar memberikan pelayanan secara cepat.
- Kemampuan aparat birokrasi untuk tenggap dalam setiap keluhan masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
6
7
8
4. Jaminan (assurance)
- Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk bersikap sopan dalam pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
- Keterbukaan atau tranparansi birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam hal biaya pelayan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
9
10
5. Empati - Kepedulian birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk memberikan perhatian secara khusus kepada masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
11
20
Variabel Dimensi IndikatorNo
Item- Kesigapan birokrasi pemerintahan
Kecamatan Banjar untuk senantiasa mudah dihubungi oleh masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
- Penampilan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar yang menarik dan tampil simpatik kepada masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).
12
13
1.6.3 Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi Penelitian
Sugiyono (2010:90) mendefinisikan mengenai populasi penelitian
bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat, tokoh
masyarakat dan pegawai Kecamatan Banjar Kota Banjar yang berjumlah
8.568 kepala keluarga.
2. Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono (2010:62) menjelaskan bahwa sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Pada
penelitian ini peneliti menetapkan sampel yang diambil secara probability
sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang
sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
21
Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang dijadikan responden
diambil secara simple random sampling menggunakan rumus Slovin (dalam
Sujana, 2007) sebagai berikut:
Keterangan:
n = Besarnya ukuran sampel
N = Besarnya populasi
d = Presisi yang diinginkan
Dalam penelitian ini penulis menetapkan presisi sebesar 10%,
sehingga sampel yang diambil dapat diketahui melalui hasil perhitungan
sebagai berikut:
dibulatkan menjadi 99
Jadi sampel minimal yang diambil dalam penelitian ini adalah
sebanyak 99 orang responden.
1.6.4 Teknik Pengumpulan Data
22
Teknik pengumpulan data yang dipakai peneliti dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
membaca dan mempelajari berbagai literatur dan sumber bacaan yang
berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
2. Studi lapangan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
langsung mengadakan penelitian pada masyarakat di Kecamatan Banjar
Kota Banjar, melalui kegiatan sebagai berikut:
a. Observasi, yaitu cara memperoleh data dengan mengadakan
pengamatan langsung ke objek penelitian.
b. Angket, yaitu pengumpulan data melalui penyebaran sejumlah
pertanyaan kepada responden, kemudian responden memberikan
jawabannya dengan memilih jawaban yang telah tersedia.
Selalu : diberi skor 5
Sering : diberi skor 4
Kadang-kadang : diberi skor 3
Hampir tidak pernah : diberi skor 2
Tidak pernah : diberi skor 1
1.6.5 Teknik Analisis Data
23
1. Persentase
Untuk mengetahui jumlah persentase atau mengetahui besar kecilnya
proporsi besarnya tanggapan atau jawaban responden terhadap pertanyaan tiap
variabel penelitian adalah dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
100% x N
X P
(Burhan Nurgiyantoro, 2000 : 261)
Keterangan
P = Persentase
X = Kriteria jawaban responden
N = Jumlah responden
Untuk mengkualifikasi keterangan perhitungan dari rumus di atas, maka
peneliti menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menentukan banyaknya kelas (k), banyaknya kelas ditentukan sebanyak
empat kelas, yaitu : selalu, sering, jarang sekali dan tidak pernah,
b. Menentukan skor ideal = skor tertinggi dikali jumlah responden dan skor
minimal = skor terendah dikali jumlah responden,
Berdasarkan langkah-langkah di atas maka didapatkan hasil yang dapat
dilihat sebagai berikut ini:
Skor ideal = 5 x 99 responden = 495
Skor minimal = 1 x 99 responden = 99
24
Berdasarkan dari perhitungan di atas, maka secara kontinum hasilnya dapat
digambarkan sebagai berikut:
0 99 198 297 396 495
TP HTP KK SR SL
Kemudian untuk mengukur persentase dalam distribusi frekuensi, total skor
dari masing-masing item pernyataan dapat dipersentasekan dengan menggunakan
perhitungan sebagai berikut :
Total Skor x 100%
Skor Ideal
2. Uji Koefisien Korelasi
Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan/korelasi
antara kedua variabel dan ukuran yang dipakai untuk menentukan derajat atau
kekuatan hubungan/korelasi tersebut. Koefisien korelasi dinyatakan dengan r,
berdasarkan rumus korelasi Product Moment. Rumus ini digunakan untuk
mengetahui sejauh mana keeratan hubungan/korelasi variable X terhadap variabel
Y adapun rumus tersebut adalah sebagai berikut:
(Sugiyono, 2010:228)
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi Product Moment
x2 = (xi – )
y2 = (yi – )
25
Hasil tersebut dibandingkan dengan tabel tingkat koefisien korelasi menurut
perhitungan Sugiyono (2010:214) sebagai berikut:
TABEL 1.2TINGKAT KOEFISIEN KORELASI
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 - 0,1990,20 - 0,3990,40 - 0,5990,60 - 0,7990,80 - 1,000
Sangat RendahRendahSedangKuat
Sangat Kuat
3. Uji Determinasi
Setelah nilai koefisien diperoleh, untuk selanjutnya adalah menentukan
besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dengan menggunakan koefisien
determinasi dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:Kd = Koefisien Determinasir = Koefisien Korelasi
4. Uji Signifikansi (Uji t)
Untuk mengetahui tingkat signifikansi dari koefisien korelasi, maka peneliti
menggunakan uji t, dengan rumus sebagai berikut:
(Sugiyono, 2010:230)
Keterangan:t = t hitungn = jumlah populasi/sampelr = nilai korelasi
26
Berdasarkan hasil perhitungan Uji t tersebut, maka terdapat ketentuan
sebagai berikut:
1. Jika thitung > ttabel, Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel X dan variabel Y
2. Jika thitung < ttabel, Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel X dan variabel Y
1.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian
1.7.1 Lokasi Penelitian
Lokasi yang diambil sebagai tempat penelitian adalah di Desa Kadupandak
Kecamatan Tambaksari Kabupaten Ciamis.
1.7.2 Jadwal Penelitian
Adapun waktu penelitian adalah selama 8 (delapan) bulan terhitung mulai
bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Juli 2013. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
TABEL 1.3JADWAL KEGIATAN PENELITIAN
No KegiatanTahun 2011 Tahun 2012
Okt Nop Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun
1 Observasi
2Studi Kepustakaan
3 Seminar out line
4 Penelitian
5Pengumpulan Data
6 Pengolahan data dan penyusunan