7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan
http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 1/8
Bab II
Isi
A. Pengertian1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,
1995!"!# menyatakan $elayanan ialah %usaha melayani kebutuhan orang
lain%. Pelayanan $ada dasarnya adalah kegiatan yang dita&arkan ke$ada
konsumen atau $elanggan yang dilayani, yang bersi'at tidak ber&uud dan
tidak da$at dimiliki. Sealan dengan hal tersebut, )ormann (19911"#
menyatakan karakteristik $elayanan sebagai berikut
a. Pelayanan bersi'at tidak da$at diraba, $elayanan sangat berla&anan
si'atnya dengan barang adi.b. Pelayanan $ada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
meru$akan $engaruh yang bersi'at tindakan sosial.c. Kegiatan $roduksi dan konsumsi dalam $elayanan tidak da$at
di$isahkan secara nyata, karena $ada umumnya teradi dalam &aktu
dan tem$at bersamaan.d. Karakteristik tersebut da$at menadi dasar $emberian $elayanan
terbaik. Pengertian lebih luas disam$aikan Da*iddo& dan +ttal (Suto$o
dan Suryanto, --9# bah&a $elayanan meru$akan usaha a$a saa
yang mem$ertinggi ke$uasan $elanggan.e. Pelayanan $ublik yang dimaksud dalam Ke$utusan /en$an )omor !
0ahun -- (/en$an, --# adalah %segala kegiatan $elayanan yang
dilaksanakan oleh $enyelenggara $elayanan $ublik sebagai u$aya
$emenuhan kebutuhan $enerima $elayanan mau$un $elaksanaan
ketentuan $eraturan $erundangundangan.% Sealan dengan
2ancangan +ndang +ndang Pelayanan Publik (2e$ublik Indonesia,
--3# memaknai bah&a %$elayanan $ublik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka $emenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hakhak si$il setia$ &arga negara dan $enduduk atas suatu
barang, asa, dan atau $elayanan administrasi yang disediakan oleh
$enyelenggara $elayanan $ublik.%
4da tiga 'ungsi $elayanan umum ($ublik# yang dilakukan $emerintah
yaituenvironmental service, development servicedan protective service.Pelayanan oleh $emerintah uga dibedakan berdasarkan sia$a yang
menikmati atau menerima dam$ak layanan baik indi*idu mau$un kelom$ok.
Konse$ barang layanan $ada dasarnya terdiri dari barang layanan $ri*at
( private goods# dan barang layanan kolekti' ( public goods#.
. Pelayanan Prima
7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan
http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 2/8
Pelayanan $rima meru$akan teremahan istilah %excellent service% yang
secara harah berarti $elayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar $elayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi $emberi $elayanan. 6akekat $elayanan $ublik adalah
$emberian $elayanan $rima ke$ada masyarakat yang meru$akan
$er&uudan ke&aiban a$aratur $emerintah sebagai abdi masyarakat.4genda $erilaku $elayanan sektor $ublik (S7SP4)4S 84) dalam )urhasyim,
--"1!# menyatakan bah&a $elayanan $rima adalah
a. Pelayanan yang terbaik dari $emerintah ke$ada $elanggan atau
$engguna asa.b. Pelayanan $rima ada bila ada standar $elayanan.c. Pelayanan $rima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar $elayanan yang terbaik da$at
diberikan $elayanan yang mendekati a$a yang diangga$ $elayanan
standar dan $elayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas masyarakat eksternaldan internal.
Sealan dengan hal itu $elayanan $rima uga dihara$kan da$at
memoti*asi $emberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kom$eten
dan rain. %7:cellent Ser*ice in the ;i*il Ser*ice re'ers to ser*ice discharged
by a ci*il ser*ant that e:ceeds the re<uirements o' normal res$onsibilities 'or
the $ost in terms o' <uality or out$ut. 0he ser*ice is e:em$lary and
moti*ates other ci*il ser*ants to discharge their duties diligently and
com$etently.% (htt$.&&&.mam$u.go*.my,199#. Pelayanan umum da$at
diartikan mem$roses $elayanan ke$ada masyarakat = customer , baik beru$a
barang atau asa melalui taha$an, $rosedur, $ersyaratan$ersyaratan, &aktu
dan $embiayaan yang dilakukan secara trans$aran untuk menca$ai
ke$uasan sebagaimana *isi yang telah diteta$kan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan $elayanan yang memuaskan
$elanggan=masyarakat memerlukan $ersyaratan bah&a setia$ $emberi
layanan yang memiliki kualitas kom$etensi yang $ro'esional, dengan
demikian kualitas kom$etensi $ro'esionalisme menadi sesuatu as$ek
$enting dan &aar dalam setia$ transaksi
B. Standar Pelayanan.
Standar $elayanan meru$akan ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu $embakuan $elayanan yang baik. Standar $elayanan mengandung
baku mutu $elayanan. Pengertian mutu menurut >oetsch dan Da*is (Suto$o
dan Suryanto, --1-# meru$akan kondisi dinamis yang berhubungan
7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan
http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 3/8
dengan $roduk, asa, manusia, $roses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi hara$an $ihak yang menginginkannya.
Dalam teori $elayanan $ublik, $elayanan $rima da$at di&uudkan ika ada
standar $elayanan minimal (SP/#. SP/ (htt$==&&&.unila.ac.id=?si$
admneg=mambo, --3# adalah tolok ukur yang di$ergunakan sebagai$edoman $enyelenggaraan $elayanan dan acuan $enilaian kualitas
$elayanan sebagai komitmen atau ani dari $enyelenggara negara ke$ada
masyarakat untuk memberikan $elayanan yang berkualitas.
2ancangan +ndang +ndang Pelayanan Publik (2e$ublik Indonesia, --33#
standar $elayanan ini setidaknyatidaknya berisi tentang dasar hukum,
$ersyaratan, $rosedur $elayanan, &aktu $enyelesaian, biaya $elayanan,
$roduk $elayanan, sarana dan $rasarana, kom$etensi $etugas $emberi
$elayanan, $enga&asan intern, $enanganan $engaduan, saran dan masukan
dan aminan $elayanan.
@ika suatu instansi belum memiliki standar $elayanan, maka $elayanan
disebut $rima ika mam$u memuaskan $elanggan atau sesuai hara$an
$elanggan. Instansi yang belum memiliki standar $elayanan $erlu menyusun
standar $elayanan sesuai tugas dan 'ungsinya agar tingkat ke$rimaan
$elayanan da$at diukur. Ke$uasan masyarakat ini meru$akan salah satu
ukuran berkualitas atau tidaknya $elayanan $ublik yang diberikan oleh
a$arat birokrasi $emerintah. Bersandarkan $ada SP/ ini, seharusnya
$elayanan $ublik yang diberikan ($elayanan $rima# oleh birokrasi
$emerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebiakan strategis
melalui Ke$utusan /enteri Pendayagunaan 4$aratur )egara (P4)# )omor
!=Ke$=/.P4)=3=-- (/en$an, --# tentang Pedoman +mumPenyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meli$uti Kesederhanaan,
Keelasan, Ke$astian Aaktu, 4kurasi, Keamanan, 0anggung @a&ab,
Kelengka$an Sarana dan Prasarana, Kemudahan 4kses, Kedisi$linan,
Keso$anan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah $otret $elayanan
$ublik dambaan setia$ &arga masyarakat Indonesia setelah munculnya
gerakan re'ormasi 199.
Standar pelayanan berbentuk suatu dukomentasi berisi rincian, teknis
dari sebuah $elayanan mencaku$ $ernyataan *isi dan misi $elayanan,
$rosedur, dana alur $elanggan, ketentuan tari', $rasyarat $elayanan,
klasikasi $elanggan, enis layanan, aminan mutu dan ani $elayanan.
Mutu pelayanan adalah ukuran mutu yamg sering dium$ai dalam bidang
kaian yaitu
C Proses $elayanan dilaksanakan sesuai $rosedur $elayanan yang
standar,
7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan
http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 4/8
C Petugas $elayanan memiliki kom$etensi yang di$erlukan,
C Pelaksanaan $elayanan didukung teknologi, sarana, dan $rasarana
yang memadai,
C Pelayanan dilaksanakan dengan caracara yang tidak menentang
kode etik,
C Pelaksanaan $elayanan da$at memuaskan $elanggan dan $etugas
$elayanan,
C Pelaksanaan $elayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga
$enyediaan $elayanan.
;. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Menurut pasien / masyarakat
Pasien= masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagaisuatu layanan kesehatan yang da$at memenuhi kebutuhan yang dirasakandan diselenggarakan dengan cara yang so$an dan santun, te$at &aktu,tangga$ serta mam$u menyembuhkan keluhan serta mencegahberkembangnya atau meluasnya $enyakit.
Pandangan $asien ini sangat $enting karena $asien yang merasa $uas akanmematuhi $engobatan dan mau datang berobat kembali
b. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yangbermutu dengan ketersediaan $eralatan , $rosedur kera atau $rotokol,kebebasan $ro'esi dalam setia$ melakukan layanan kesehatan sesuaide&ngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran ataulayanan kesehatan tersebut.
Sebagai $ro'esi layanan kesehatan membutuhklan dan menghara$kanadanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan $endukung lainnyayang e'ekti' serta esien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yangbernutu tinggi.
c. Menurut penyambung dana / Asuransi
Penyandang dana = asuransi menganga$ bah&a layanan kesehatan yangbermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang esien dan e'ekti'. Pasiendehara$kan da$at disembuhkan dalam &aktu yang sesingkat mungkinsehingga biaya layanan kesehatan da$at menadi esien. Selanutnya ,u$aya $romosi kesehatan $encegahan $enyakit akan digalakkan agar$engguna layanan kesehatan semakin berkurang.
d. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan
7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan
http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 5/8
Pemilik sarana layanan kesehatan ber$andangan bah&a layanankesehatan yang bermutu meru$akan layanan kesehatan yang menghasilkan$enda$atan yang mam$u menutu$i biaya o$erasional dan $emeliharaan,teta$i dengan tari' layanan kesehatan yang masih terangkau oleh $asienatau masyarakat , yaitu $adatingkat biaya ketika belum terda$at keluhan
$asien masyarakat.e. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
4dministrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanankesehatan , teta$i ikut bertanggung a&ab dalam masalah mutu layanankesehatan. Kebutuhan akan su$er*isi, kebutuhan keuangan dan logistik akanmemberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatankurang mem$erhatikan $rioritas sehingga timbul $ersoalan dalam layanankesehatan. Pemusatan $erhatian terhada$ bebera$a dimensi nutu layanankesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan dalammenyusun $rioritas dan dalam menyediakan a$a yang menadi kebutuhan
dan hara$an $asien , sserta $emberi layanan kesehatan.'. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan $enera$an $endekatan aminan mutu$elayanan kesehataakan menimbulkan ke$uasan $asien. Dengan demikian, tugas $elayanankesehatan selama ini diangga$ suatu beban yang berat dan ada kalanyadisertai dengan keluhan = kritikan $asien dan= masyarakat akan berubahmenadi suatu ke$uasan kera. @aminan mutu $elayanan kesehatan akanmenghindarkan teradinya mal$raktik sehingga dokter da$at terhindar darituntunan $asien.
D. Dimensi Mutu Yang Digunakan ntuk Menge!aluasi Mutu YangDigunakan
/utu suatu organisasi $emberi $elayanan yang sulit diukur dan lebihbersi'at subekti' sehingga as$ek mutu menggunakan bebera$a dimensi=karakteristik sbb
a. ;ommunication, yaitu komunikasi atau hubungan antara $enerimadengan $emberi asa.
b. ;redibility adalah ke$ercayaan $ihak $enerima asa terhada$ $emberi asa.
c. Security, yaitu keamanan terhada$ asa yang dita&arkan
d. Kno&ing the ;ustoer, yaitu $engertian dari $ihak $emberi asa $ada$enerima asa atau $emahaman atau $emberi asa terhada$ kebutuhandengan hara$an $emakai asa
e. 0angible, yaitu bah&a dalam memberikan $elayana terhada$ $elangganharus diukur atau dibuat standarnya
'. 2ealibility, yaitu konsistensi kera $emberi asa dan kemam$uan $emberi asa
7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan
http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 6/8
g. 2es$onsi*eness, yaitu tangga$an $emberi asa terhada$ kebutuhan dan$enerima asa
h. ;om$etence, yaitu kemam$uan atau keteram$ilan $emberi asa yangdibutuhkan setia$ orang dalam $erusahaan untuk memberikan asanyake$ada $enerima asa
i. 4ccess, yaitu kemudahan $emberi asa untuk duhubungi oleh $ihak$elanggan . ;ourtessy, yaitu keso$anan, as$ek $erhatian, kesamaan dalam hubungan
$ersonal
. Manfaat Program "aminan Mutu
@aminan mutu $elayanan kesehatan atau Euality 4ssurance in 6ealthcaremeru$akan salah satu $endekatan atau u$aya yang sangat mendasar dalammemberikan $elayanan terhada$ $asien. Kita sebagai $ro'esional $elayanankesehatan baik sebagai $erorangan atau$un kelom$ok harus selalu
beru$aya memberikan $elayanan kesehatn yang terbaik mutunya ke$adasemua $asien.
Pendekatan aminan mutu $elayanan kesehatan tersebut baik yangmenyangkut organisasi, $erencanaan atau$un $enyelenggaraan $elayanankesehatan itu sendiri telah menadi suatu kiat manaemen yang sistematisserta terus menerus die*aluasi dan disem$urnakan. Bidan ber$eran $entingdalam $enera$an mutu manaemen $elayanan kesehatan baik secaralangsung atau$un tidak langsung saat $enyelenggaraan $elayanankesehatan ke$ada $asien.
4danya $erubahan sosial budaya masyarakat dan $erkembangan
$engetahuan dan teknologi, $eningkatan $engetahuan masyarakat tentangkesehatan dan $erkembangan in'ormasi yang begitu ce$at , serta diikuti olehtuntutan masyarakat akan $elayanan kesehatan yang baik , mengharuskansarana $elayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terusmenerus seiring dengan $erkembangan yang ada $ada masyarakat tersebut.
#. Muramnya Mutu Pelayanan Kesehatan Di $ndonesiaPelayanan kesehatan yang baik meru$akan kebutuhan bagi setia$ orang.
Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin menda$atkankedudukan yang sama di mata masyarakat. Kebutuhan ini adalah &uud darile*el kedua 0eori /aslo&. 4kan teta$i sering terda$at dikotomi dalam u$aya$elayanan kesehatan di Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yangmenggambarkan beta$a suramnya &aah $elayanan kesehatan di negeri ini.Seolaholah $elayanan kesehatan yang baik hanya di$eruntukkan bagimereka yang memiliki dom$et tebal. Sementara orangorang kurang mam$utidak menda$atkan pera%atan kesehatan yang adil dan $ro$orsional.Frangorang miskin se$ertinya tidak boleh sakit.
7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan
http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 7/8
0idak da$at dimengerti a$a yang membuat adanya urang $emisahantara si kaya dan si miskin dalam domain $elayanan kesehatan. Dokteryang ada di berbagai rumah sakit sering menunukkan ati dirinya ke$ada$asien secara im$lisit. Bah&a menem$uh $endidikan kedokteran itu tidaklahmurah. Fleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya $endidikan yang harus
ditem$uh, masyarakat harus membayar arti hidu$ sehat itu dengan nominalyang luar biasa.Pelayanan kesehatan se$ertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya
biaya yang dikeluarkan. 2umah sakit terkadang tidak melayani $asiendengan baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yangcenderung asalasalan.Suramnya &aah $elayanan kesehatan di Indonesiaharuslah menadi $elaaran bagi semua $ihak untuk mem$erbaiki kondisitersebut. Bukan hanya $eranan dokter atau$un /enteri Kesehatan dalam$er&uudan hidu$ sehat melainkan $artisi$asi semua masyarakat
/emilih berobat ke luar negeri tidak bisa diangga$ sebagai sebuahtindakan mengkhianati bangsa. Karena kenyataannya rumah sakitrumah
sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki 'asilitas yang cuku$ lengka$ untukmemberikan kredit aminan kesehatan lebih baik $ada $asiennya. )amunada $ihak$ihak tertentu yang melakukan $era&atan ke luar negeri karenaketidak$ercayaannya terhada$ ka$asitas dokterdokter dan rumah sakityang ada di negeri ini.
&. Menyusun Standar Pelayanan
Standar $elayanan meru$akan a$likasi dari rancangan $roses $elayanan
dalam bentuk dokumentasi tertulis. Standar $elayanan berguna sebagai
$edoman kera dari batasan mutu $elayanan yang harus di$enuhi oleh
$elaksana, sedangkan bagi $elanggan standar $elayanan berguna sebagai aminan $elayanan mutu $elayanan yang seharusnya mereka $eroleh.
Standar $elayanan umumnya memuat halhal sebagai berikut
a. Gisi dan misi $elayanan,b. @enis $elayanan yang dita&arkan,c. S$esikasi $elanggand. Prosedur $elayanan (diagram alur kegiatan $elanggan, $rosedur
$ersia$an $elayanan, $rosedur $elayanan inti#,e. Penga&asan dan $engendalian mutu ($ernayataan mutu $elayanan,
$ernyataan $rilaku $elayanan, $ernyataan mutu srana=$rasarana#,
'. 8am$iran yang membuat denah lokasi, 'ormuler, hasil kese$akatan, dll.
$. 'eknik (!aluasi Mutu Pelayanan
7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan
http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 8/8
0eknik e*aluasi yang secara luas digunakan adalah SE>/ (Ser*ice Euality
>a$ /odel# atau Peta Kesenangan /utu Pelayanan. 0eknik SE>/ ditera$kan
dengan mengikuti langkahlangkah se$erti berikut
a. Pengum$ulan data dari $ara $elanggan dengan cara sur*ei untuk
mengetahui hara$an $elanggan, dan $enilaiannya terhada$ mutu$elayanan yang selama ini telah mereka.b. Pengum$ulan data dari $ara manaer $elayanan dengan cara
&a&ancara untuk mengetahui $emahaman masyarakat $elanggan.c. Pengum$ulan data $ara $etugas $elayanan dengan cara sur*ei untuk
mengetahui tingkat ke$atuhan mereka terhada$ standar dan
$elayanan dalam melakanakan $elayanan seharihari.d. Pengum$ulan data dari $ara $etugas $emasaran dengan cara sur*ei
atau &a&ancara untuk mengetahui tingkat dukungan mereka terhada$
$elaksanaan $elayanan.e. /enganalisis tingkat ke$uasan $elanggan dengan cara
membandingkan hara$an $elanggan terhada$ $enilaiannya atasmutu $elayanan yang telah mereka terima.
'. /engukur tingkat $emahaman manaer $elayanan terhada$ hara$an
$elanggan.g. /eneliti ulang konsistensi rancangan $elayanan yang telah disusun.h. /enilai tingkat ke$atuhan $etugas $elayanan terhada$ standar
$elayanan dalam melaksanakan.i. /eneliti dam$ak kegiatan $emasaran terhada$ $embentukan hara$an
$elanggan.