25
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Organisasi
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Tip Top Rawamangun Jakarta
Rusman Maamoer (alm.) lahir di Padang, Sumatera Barat tanggal 3
November 1933 merupakan pendiri dari salah satu store retail terkenal yaitu Tip Top
Supermarket. Sejak kecil orang tua beliau telah mendidik beliau dengan ajaran Islam
yang ketat bahkan mendidik beliau tentang bagaimana cara dan akhlaq dalam
berdagang yang sesuai dengan ajaran Islam, sehingga beliau berani mulai mencoba
berdagang pada usia 11 tahun.
Setelah lulus SMA, beliau melanjutkan studi nya ke Universitas Indonesia
kemudian lulus dengan menyandang gelar Sarjana Ekonomi (SE) dan setelahnya
bekerja sebagai Direktur BPD (Bank Pembangunan Daerah) selama 7 tahun. Setelah
bekerja selama 7 tahun, beliau kemudian berhenti dan mengikuti keinginan hatinya
untuk terjun ke dunia usaha dengan membuka usaha pada bidang properti. Namun,
tidaklah mudah, usaha yang digelutinya mengalami jatuh bangun. Beliau lalu
melanglang buana ke Eropa untuk mencari pandangan baru tentang dunia usaha dan
sepulangnya dari Eropa, beliau menetapkan pilihan untuk membuka usaha bisnis di
bidang kebutuhan masyarakat sehari-hari berupa sandang dan pangan.
Sehingga pada tahun 1979, berdirilah sebuah minimarket seluas 400 M2
dengan nama Tip Top Plaza di Rawamangun, Jakarta Timur. Usahanya kemudian
berkembang terus, sehingga setiap tahun beliau harus memperluas bangunan
minimarketnya. Pada tahun 1985, minimarket Tip Top sudah berubah jadi pasar
26
swalayan dengan nama Tip Top Supermarket & Department Store dengan area seluas
3000 M2 dan dilengkapi dengan arena bermain anak.
Pada Juni 1991, outlet Tip Top Rawamangun Jakarta terbakar habis, namun
berhasil dibangun kembali pada bulan Oktober di tahun yang sama. Pada tahun 1992,
Rusman membuka outlet kedua di Ciputat lalu disusul membuka di daerah Cimone
pada tahun 1999. Selang 2 tahun kemudian, tepatnya pada tahun 2001, Tip Top
kembali melebarkan sayapnya dengan membuka outlet atau cabang lain di Pondok
Bambu, disusul dengan cabang lain di Depok pada tahun 2004, serta di Pondok Gede
pada tahun 2007. Sepeninggal Rusman pada tahun 2007, jaringan bisnis Tip Top
dilanjutkan oleh generasi berikutnya yang pada tahun 2014 membangun outlet
ketujuh di daerah Tambun Selatan.
Sebagai salah satu store retail besar dan terkenal, Tip Top Rawamangun
Jakarta mempunyai visi, misi, serta komitmen dalam melayani pelanggan yang jelas.
Adapun visi dan misi tersebut adalah :
Visi:
Berguna bagi banyak orang
Misi:
1. Memuaskan hati orang banyak dengan menjalankan sistem usaha yang Islami.
2. Menyediakan barang dengan harga murah.
3. Menyatukan kekuatan untuk menjadi yang terdepan / terbaik di bidangnya.
Sedangkan komitmen yang dimiliki Tip Top Rawamangun Jakarta dalam hal
melayani pelanggannya adalah :
1. Menyediakan barang-barang kebutuhan Anda dengan harga murah dan bersaing.
2. Menyediakan produk yang beraneka ragam dan berkualitas tinggi.
27
3. Hanya menyediakan barang-barang halal.
4. Memberikan harga-harga promosi untuk bermacam-macam produk setiap bulan.
5. Melayani pelanggan kami sebaik mungkin.
6. Menjadikan Tip Top menjadi toko yang Anda percayai dan senangi sepanjang
masa
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi Tip Top Rawamangun Jakarta
Struktur organisasi merupakan suatu gambaran yang sistematis tentang bagian
yang satu dengan bagian yang lainnya agar tercipta koordinasi dan kerjasama yang
baik antara semua bagian sehingga semua bagian yang terlibat akan mengetahui apa
yang harus mereka kerjakan dan kepada siapa mereka harus bertanggung jawab pada
setiap pelaksanaan dari rencana dalam mencapai tujuan. Bagan struktur organisasi
Tip Top Rawamangun Jakarta dapat dilihat pada gambar III.1, berikut ini.
Sumber : Tip Top Rawamangun Jakarta, 2019
Gambar III.1
Struktur Organisasi Tip Top Rawamangun Jakarta
28
Berdasarkan struktur organisasi Tip Top Rawamangun Jakarta, maka dapat
dijelaskan tugas masing-masing bagian, sebagai berikut:
1. Direktur
Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan:
a. Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan
serta bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan
termasuk menetapkan strategi-strategi stategis untuk mencapakai visi dan
misi perusahaan
b. Bertanggung jawab atas kerugian yang dihadapi perusahaan termasuk juga
keuntungan perusahaan
c. Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan
pembelanjaan kekayaan perusahaan
d. Bertindak sebagai perwakilan perusahaan dalam hubungannya dengan dunia
luar perusahaan
e. Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan, mulai
bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang.
f. Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan
2. General Manager
Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan:
a. Memimpin perusahaan, menjadi motivator bagi karyawannya serta
merencanakan, memutuskan, dan mengontrol kebijakan perusahaan agar
kemajuan perusahaan dapat berjalan dengan maksimal
b. Mengelola operasional harian perusahaan termasuk merencanakan,
melaksanakan, mengkoordinasi, mengawasi dan mengalisis semua aktivitas
bisnis perusahaan sesuai dengan visi dan misi perusahaan
29
c. Merencanakan, mengelola dan mengawasi proses anggaran keuangan di
perusahaan bersama Manager Keuangan
d. Memastikan setiap departemen melakukan strategi perusahaan dengan
efektif dan optimal termasuk membuat prosedur dan standar perusahaan
e. Membuat keputusan penting dalam hal investasi, integrasi, aliansi dan
divestasi
f. Merencanakan dan mengeksekusi rencana startegis perusahaan jangka
menengah dan jangka panjang untuk kemajuan perusahaan
g. Menghadiri pertemuan, seminar, konferensi maupun pelatihan
3. Manager Operational
Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan:
a. Mengelola dan meningkatkan efektivitas serta efisiensi operasi perusahaan
serta membuat pengembangan operasi dalam jangka pendek dan jangka
panjang
b. Mengatur anggaran dan mengelola biaya serta mangkas habis biaya-biaya
operasi yang sama sekali tidak menguntungkan perusahaan
c. Meneliti teknologi baru dan metode alternatif efisiensi
d. Mengawasi produksi, penyediaan, persediaan distribusi barang dan tata
letak fasilitas operasional
e. Melakukan pencairan cek untuk biaya agen, mengelola program jaminan
kualitas/quality control serta melakukan pertemuan rutin dengan Direktur
secara berkala
f. Meningkatkan sistem operasional, proses dan kebijakan dalam mendukung
visi misi perusahaan
30
4. Kepala Bagian/KaBag
Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan:
a. Membantu dan mengerjakan pekerjaan yang telah diserahkan oleh manager
sesuai divisi yang ditempati
b. Mengawasi dan melaporkan kinerja pekerjaan staf bawahan divisi yang
ditempati
c. Mengkoordinir dan mengatur staf bawahannya serta menentukan pembagian
tugas bagi setiap bawahannya
d. Bertanggung jawab atas kinerja-kinerja yang dilakukan oleh staf
bawahannya serta mengevaluasi pekerjaan staf bawahannya agar dapat
mengetahui kesalahan atau kekurangan sehingga dapat dilakukan perbaikan
untuk kegiatan berikutnya
e. Membuat laporan hasil kegiatan kerja bagian yang di tempati setiap hari
5. Wakil Kepala Bagian/WaKaBag
Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan:
a. Membantu beberapa pekerjaan yang telah dilimpahkan dari Kepala Bagian
sesuai dengan porsi dan kewenangannya
b. Bertanggung jawab penuh atas semua kegiatan divisi tempat bekerja yang
terjadi di lapangan
c. Mendapatkan wewenang penuh dari Kepala Bagian untuk mengatur
bawahan
d. Melaporkan beberapa hal yang terjadi di bagian yang ditempati yang
dilaporkan bawahan kepada Kepala Bagian
e. Memotivasi bawahan agar kinerja yang dilakukan bawahan akan menjadi
baik dan tidak membuat “berantakan” divisi tersebut
31
6. Staf
Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan:
a. Mengerjakan beberapa pekerjaan yang dilimpahkan atasan untuk
kelangsungan perusahan
b. Mengumpulkan, menginterpretasi data dan mendiskusikan rencana-rencana
yang sedang dipikirkan dengan berbagai hak dan memperoleh kesepakatan
mereka atau memperoleh alasan mengapa rencana tersebut ditolak.
c. Mempersiapkan instruksi-instruksi tertulis dan dokumen-dokumen lainnya
yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan yang merupakan
realisasi dari rencana yang telah ditetapkan.
d. Mengusahakan pertukaran informasi antara para petugas-petugas
operasional mengenai pelaksanaan untuk meningkatkan kegiatan-kegiatan
koordinasi.
e. Memberikan informasi dan nasihat kepada petugas-petugas oporasional
mengenai pelaksanaan tugas-tugas yang telah didelegasikan kepada mereka
3.1.3. Kegiatan Usaha Tip Top Rawamangun Jakarta
Kegiatan yang dilakukan di Tip Top Rawamangun Jakarta sehari-hari adalah
menjual berbagai macam produk kebutuhan rumah tangga serta melayani pelanggan
yang berbelanja produk mulai dari makanan, busana, peralatan eletronik, barang
pecah belah, peralatan olahraga hingga furniture. Produk-produk yang dijual oleh
Tip Top Rawamangun Jakarta pun beragam dan harga jual yang murah dibanding
swalayan lainnya membuatnya dapat menarik minat pembeli sehingga mampu
bersaing dengan kompetitor nya.
32
Tidak hanya kegiatan berbelanja, Tip Top Rawamangun Jakarta juga
menyediakan arena bermain anak serta gerai-gerai makanan yang dapat ditemui pada
lantai 2. Selain itu, Tip Top Rawamangun Jakarta juga mempermudah pelanggannya
untuk berbelanja produk mereka secara online melalui HappyFresh, Shopee, dan
Tokopedia. Tak hanya itu, Tip Top Rawamangun juga memberlakukan berbagai
promosi diantaranya yaitu pembayaran yang bisa dilakukan menggunakan GoPay,
berbagai diskon tambahan khusus pengguna kartu kredit/debit BNI serta diskon bagi
pelanggan yang tergabung dalam membership Tip Top Rawamangun Jakarta.
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan Sampel
Dalam melakukan penelitian yang dilakukan oleh penulis selama 1 bulan
pada Tip Top Rawamangun Jakarta, populasi dan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini dijelaskan sebagai berikut :
1. Populasi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di Tip Top Rawamangun Jakarta. Populasi dalam penelitian
ini tidak diketahui jumlahnya secara pasti, dikarenakan penulis tidak
mendapatkan data terkait hal tersebut dari pihak perusahaan. Untuk itu, penulis
memutuskan mengambil jumlah sampel sebanyak 50 orang responden dengan
mengacu pada pernyataan Roscoe dalam (Sugiyono, 2017).
2. Sampel
Sampel yang penulis gunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sampel
insidental dengan alasan penulis tidak mendapatkan data pasti tentang berapa
jumlah pelanggan yang datang setiap hari atau setiap bulannya ke Tip Top
33
Rawamangun Jakarta. Sampel Insidental dilakukan dengan cara menentukan
sampel yang secara kebetulan bertemu dengan penulis dan dijadikan sumber data
apabila cocok. Dalam menentukan sampel yang akan digunakan, penulis
memberlakukan syarat yaitu responden yang cocok untuk dijadikan sebagai
sampel adalah responden yang telah berbelanja produk Tip Top Rawamangun
Jakarta sebanyak 3 kali atau lebih dan penulis mendapatkan sebanyak 50 orang
responden yang memenuhi syarat tersebut dan setuju untuk dijadikan sumber
data pada penulisan Tugas Akhir ini.
3.2.2. Karakteristik Responden
Setelah melakukan penelitian untuk penulisan Tugas Akhir di Tip Top
Rawamangun Jakarta, penulis mendapatkan data-data yang akan diolah untuk
penulisan Tugas Akhir dengan perhitungan secara manual menggunakan Ms. Office
Excel. Data uraian yang akan dijelaskan merupakan tentang profil responden dilihat
dari beberapa karakteristik berupa jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan
pekerjaan.
Beberapa data karakteristik responden tersebut dijelaskan pada tabel dibawah
sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah Presentase
No. Jenis Kelamin
(Orang) (%)
1. Laki-Laki 10 20
34
2. Perempuan 40 80
Jumlah 50 100
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.1 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 10 orang dengan persentase sebanyak 20% dan responden
yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 40 orang dengan persentase sebanyak
80%.
2. Usia
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Jumlah Presentase
No. Usia
(Orang) (%)
1. < 20 tahun 5 10
2. 20-30 tahun 20 40
3. 31-40 tahun 10 20
4. 41-50 tahun 8 16
5. > 50 tahun 7 14
Jumlah 50 100
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.2 dapat diketahui bahwa responden yang berusia < 20
tahun sebanyak 5 orang dengan persentase sebanyak 10%, yang berusia 20-30 tahun
sebanyak 17 orang dengan persentase sebanyak 34%, yang berusia 31-40 tahun
sebanyak 11 orang dengan persentase sebanyak 22%, yang berusia 41-50 tahun
sebanyak 10 orang dengan persentase sebanyak 20% dan yang berusia > 50 tahun
sebanyak 7 orang dengan persentase sebanyak 14%.
35
3. Pendidikan Terakhir
Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Jumlah Presentase
No. Pendidikan Terakhir
(Orang) (%)
1. SD/Sederajat 1 2
2. SMP/Sederajat 4 8
3. SMA/Sederajat 24 48
4. D2 1 2
5. D3 4 8
6. S1 15 30
7. S2 1 2
Jumlah 50 100
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.3 dapat diketahui bahwa responden yang berlatar
belakang pendidikan terakhir SD/Sederajat sebanyak 1 orang dengan persentase
sebanyak 2%, SMP/Sederajat sebanyak 4 orang dengan persentase sebanyak 8%,
SMA/Sederajat sebanyak 24 orang dengan persentase sebanyak 48%, D2 sebanyak 1
orang dengan persentase sebanyak 2%, D3 sebanyak 4 orang dengan persentase
sebanyak 8%, S1 sebanyak 15 orang dengan persentase sebanyak 30%, dan S2
sebanyak 1 orang dengan persentase sebanyak 2%.
36
4. Pekerjaan
Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jumlah Presentase
No. Pekerjaan
(Orang) (%)
1. Pelajar/Mahasiswa 12 24
2. Pegawai Swasta 14 28
3. Pegawai Negeri 6 12
4. Ibu Rumah Tangga 14 28
5. Wiraswasta 2 4
6. Pensiunan 1 2
7. Lain-Lain 1 2
Jumlah 50 100
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.4 dapat diketahui bahwa responden yang bekerja
sebagai Pelajar/Mahasiswa sebanyak 12 orang dengan persentase sebanyak 24%,
Pegawai Swasta sebanyak 14 orang dengan persentase sebanyak 28%, Pegawai
Negeri sebanyak 6 orang dengan persentase sebanyak 12%, Ibu Rumah Tangga
sebanyak 14 orang dengan persentase sebanyak 28%, Wiraswasta sebanyak 2 orang
dengan persentase sebanyak 4%, Pensiunan sebanyak 1 orang dengan persentase
sebanyak 2%, dan Lain-Lain sebanyak 1 orang dengan persentase sebanyak 2%.
3.2.3. Uji Instrumen Penelitian
Sebelum masuk dalam perhitungan Uji kolerasi, Determinasi dan Regresi,
sebaiknya terlebih dahuli dilakukan pengujian instrumen untuk memastikan bahwa
37
data yang digunakan dapat dipercaya. Uji instrumen terdiri dari Uji Validitas dan
Reabilitas.
1. Validitas
Pengujian dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r
hitung merupakan hasil kolerasi jawaban responden pada masing-masing
pernyataan di setiap variabel yang dianalisa oleh penulis dengan program SPSS
21. Metode yang sering digunakan terhadap validitas kuesioner adalah kolerasi
antara skor tiap butir pernyataan dengan skor total, sehingga sering disebut
dengan inter-item total correlation.
Tabel III.5
Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan
X1 0.286 Valid
X2 0.508 Valid
X3 0.513 Valid
Kualitas X4 0.550 Valid
X5 0.542
Valid Pelayanan 0,278
X6 0.565 Valid (X)
X7 0.633
Valid
X8 0.548 Valid
X9 0.485 Valid
X10 0.494 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan Program SPSS 21, 2019
Dilihat dari Tabel III.5 dengan berdasarkan tabel r uji dengan n=50/df=n-2, 50-
2=48, taraf kesalahan 5% diperoleh 0,278. Dapat dilihat, Corrected Item-Total
Correlation/ r hitung lebih besar dari r tabel untuk kesalahan 5%, maka dapat
disimpulkan inidkator Kualitas Pelayanan tersebut valid dan dapat dipergunakan
untuk penelitian.
38
Tabel III.6
Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan
Y1 0.367 Valid
Y2 0.535 Valid
Y3 0.637 Valid
Kepuasan Y4 0.621 Valid
Y5 0.463
Valid Pelanggan 0,278
Y6 0.510 Valid (Y)
Y7 0.530
Valid
Y8 0.700 Valid
Y9 0.479 Valid
Y10 0.730 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan Program SPSS 21, 2019
Dilihat dari Tabel III.6 dengan berdasarkan tabel r uji dengan n=50/df=n-2, 50-
2=48, taraf kesalahan 5% diperoleh 0,278. Dapat dilihat, Corrected Item-Total
Correlation/ r hitung lebih besar dari r tabel untuk kesalahan 5%, maka dapat
disimpulkan inidkator Kualitas Pelayanan tersebut valid dan dapat dipergunakan
untuk penelitian.
2. Reabilitas
Reabilitas suatu indikator atau kuesioner dari perhitungan menggunakan SPSS
21 dapat dilihat dari Cronbach’s Alpha, kemudian diinterpretasikan pada tabel
skala Cronbach’s Alpha pada tabel II.3 pada bab II
Tabel III.7
Hasil Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan (X) 0.812 Sangat Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0.841 Sangat Reliabel
Sumber : Data yang diolah dengan SPSS 21, 2019
39
Dari tabel III.7 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha semua variabel masuk
dalam kategori sangat reliabel, sehingga dapat disimpulkan indikator atau
kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah handal dan dapat
dipercaya sebagai alat ukur variabel.
3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan
Penulis mengolah data kuesioner variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan
hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50 responden yaitu pelanggan yang
telah berbelanja di Tip Top Rawamangun Jakarta sebanyak 3 kali atau lebih. Hasil
pengolahan data tersebut penulis sajikan dalam bentuk tabel yang berisikan jumlah
bobot atau presentase dari setiap pertanyaan berdasarkan masing-masing indikator
variabel yang ingin diteliti. Hasil jawaban responden terhadap Kualitas Pelayanan di
Tip Top Rawamangun Jakarta adalah sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Langsung)
Tabel III.8
Hasil Jawaban Responden Terhadap Tangibles (Bukti Langsung)
Alternatif Kuesioner
Jawaban 1 % 2 % 3 % 4 %
Sangat Setuju 4 8% 10 20% 7 14% 9 18%
Setuju 15 30% 28 56% 13 26% 32 64%
Ragu-Ragu 12 24% 9 18% 13 26% 8 16%
Tidak Setuju 19 38% 3 6% 17 34% 1 2%
Sangat Tidak
0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Setuju
Jumlah 50 100% 50 100% 50 100% 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.8 tentang Tangibles (Bukti Langsung) dapat dilihat
bahwa untuk pernyataan ke-1 tentang “Gedung Tip Top Rawamangun Jakarta yang
luas dan nyaman” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 8% responden
40
menjawab sangat setuju, 30% responden menjawab setuju, 24% responden
menjawab ragu-ragu dan 38% responden menjawab tidak setuju.
Dalam hasil pernyataan ke-1 ini, menurut penulis bagi responden yang
menjawab Sangat Setuju dan Setuju dikarenakan gedung tersebut cukup luas karena
selain adanya area berbelanja terdapat juga area untuk bermain anak serta stand
makanan di gedung tersebut. Sedangkan responden yang menjawab penyataan
dengan Ragu-Ragu dan Tidak Setuju dikarenakan kurang luasnya areal gedung Tip
Top Rawamangun Jakarta terutama dalam hal tempat parkir. Penulis juga melihat
banyak responden yang mengeluh akan susahnya mereka untuk memarkirkan
kendaraannya sehingga banyak dari mereka yang memarkirkan kendaraannya di
sepanjang bahu jalan Tip Top Rawamangun Jakarta. Selain itu, ada juga responden
juga mengeluhkan kurangnya tempat duduk di dalam gedung Tip Top Rawamangun,
sehingga banyak ditemui pelanggan yang duduk di lantai maupun berdiri di dekat
kasir.
Untuk pernyataan ke-2 tentang “Terdapat tempat ibadah yang bersih” dengan
hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 20% responden menjawab sangat setuju, 56%
responden menjawab setuju, 18% responden menjawab ragu-ragu, dan 6% responden
menjawab tidak setuju. Menurut penulis, alasan responden yang memilih Sangat
Setuju dan Setuju adalah karena mushola yang berada di lantai 2 gedung Tip Top
Rawamangun ini selalu dalam keadaan bersih dan wangi bahkan mushola terasa
dingin karena diberi pendingin ruangan. Di dalam mushola juga tersedia mukena dan
sarung yang bisa dipinjam khusus apabila pelanggan yang ingin beribadah tidak
membawa alat sholat tersebut. Sedangkan bagi responden yang menjawab Ragu-
Ragu dan Tidak Setuju disebabkan mereka belum mengetahui atau melihat letak
mushola tersebut.
41
Untuk pernyataan ke-3 tentang “Jumlah keranjang dorong untuk berbelanja
memadai” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 14% responden menjawab
sangat setuju, 26% responden menjawab setuju, 26% responden menjawab ragu-ragu,
dan 34% responden menjawab tidak setuju. Penulis melihat alasan responden yang
menjawab Sangat Setuju dan Setuju adalah karena saat weekday ataupun bukan hari
libur nasional ataupun event tertentu (seperti Ramadhan, Isra Miraj dll), Tip Top
Rawamangun Jakarta memiliki banyak keranjang dorong yang tersedia sebanyak 4
jalur di dekat pintu masuk sehingga walaupun agak ramai yang berbelanja, pelanggan
tidak kekurangan keranjang dorong tersebut.
Sedangkan alasan bagi responden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak
Setuju adalah karena saat menjelang event tertentu dan minggu promosi, maka
banyak pelanggan yang kekurangan keranjang dorong bahkan hingga berebutan
dengan pelanggan lainnya yang ingin berbelanja. Kebetulan saat penulis sedang
menyebar kuesioner bertepatan dengan menjelang Ramadhan, terlihat banyak
pelanggan yang menunggu di dekat pintu masuk untuk menunggu keranjang dorong
tambahan atau keranjang dorong yang sudah selesai dipakai oleh pelanggan lain.
Untuk pernyataan ke-4 tentang “Tersedia nya mesin ATM” dengan hasil yang
diperoleh yaitu sebanyak 18% responden menjawab sangat setuju, 64% responden
menjawab setuju, 16% responden menjawab ragu-ragu, dan 2% responden menjawab
tidak setuju. Untuk reponden yang menjawab Sangat Setuju dan Setuju, menurut
penulis adalah karena Tip Top Rawamangun Jakarta memberikan kemudahan bagi
pelanggan yang tidak membawa uang cash untuk berbelanja untuk menggunakan
kartu ATM mereka dengan transaksi pembayaran menggunakan merchant machine
yang berada di kasir. Tip Top Rawamangun Jakarta selain menerima pembayaran
42
melalui kartu debit dan kartu kredit, mereka juga melayani pembayaran dengan
menggunakan GoPay.
Sedangkan untuk reponden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak Setuju
penulis beranggapan karena mereka selalu membayar menggunakan uang cash dan
tidak mengambil uang di areal khusus mesin ATM yang terdapat di samping kiri
pintu keluar yang terletak di balik tempat penitipan barang bahkan banyak pelanggan
yang tidak mengetahui adanya areal mesin ATM tersebut karena tidak terlihat berada
di sebelah tempat penitipan barang.
2. Reability (Kehandalan)
Tabel III.9
Hasil Jawaban Responden Terhadap Reability (Kehandalan)
Alternatif Jawaban Kuesioner
5 % 6 %
Sangat Setuju 12 24% 12 24%
Setuju 31 62% 35 70%
Ragu-Ragu 5 10% 3 6%
Tidak Setuju 2 4% 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0%
Jumlah 50 100% 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.9 tentang Reability (Kehandalan) dapat dilihat bahwa
untuk pernyataan ke-5 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta
memberikan pelayanan secara handal, ramah, cepat, dan rapi dengan pelanggan”
dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju,
62% responden menjawab setuju, 10% responden menjawab ragu-ragu dan 4%
responden menjawab tidak setuju.
43
Menurut penulis, alasan responden yang menjawab Sangat Setuju dan Setuju
untuk pernyataan ke-5 adalah karena mereka dilayani dengan baik, ramah dan penuh
senyum oleh karyawan Tip Top Rawamangun terutama saat pelanggan tidak
menemukan produk yang ingin dibeli, maka karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta
sigap menunjukkan dimana produk tersebut terletak bahkan tidak jarang karyawan
juga membantu mengambilkan produk yang diinginkan pelanggan. Selain itu,
karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta yang bekerja di bagian kasir, melakukan
pekerjaannya dengan cepat dan teliti dibantu oleh 1 orang karyawan yang bertugas
memasukkan barang belanjaan yang telah scan barcode dan menawarkan barang
belanjaan tersebut ingin diletakkan ke dalam plastik atau tas kantong belanja yang
bisa dipakai berulang-ulang maupun dus-dus kartonan.
Sedangkan responden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak Setuju , penulis
melihat karena mereka terkadang menemui beberapa karyawan Tip Top
Rawamangun Jakarta yang judes, tidak senyum, bahkan terkesan cuek terhadap
pelanggan. Walaupun begitu, pelanggan juga memberitahu bahwa tidak semua
karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta berlaku seperti itu.
Untuk pernyataan ke-6 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta
mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan” dengan hasil yang
diperoleh yaitu sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju, 70% responden
menjawab setuju, dan 6% responden menjawab ragu-ragu. Responden yang
menjawab Sangat Setuju dan Setuju, alasannya menurut penulis karena Karyawan
Tip Top Rawamangun Jakarta mengetahui letak atau kelebihan produk yang
diinginkan pelanggan walaupun karyawan tersebut tidak ditempatkan di bagian
tersebut. Sebagai contoh ada pelanggan yang menanyakan di mana rak bagian tepung
kepada karyawan bagian area skin care, dengan sigap dan cekatan karyawan tersebut
44
menunjukkan arah dan tempat rak tepung berada dengan jelas dan pelan-pelan agar
dimengerti oleh pelanggan tersebut.
Sedangkan untuk yang memilih Ragu-ragu karena ada beberapa Karyawan
Tip Top Rawamangun Jakarta yang menolak membantu pelanggan karena sibuk
ataupun tidak mengetahui letak produk yang diinginkan pelanggan, biasanya hal ini
terjadi pada karyawan baru sehingga karyawan tersebut belum hafal dimana-mana
saja letak produk yang dijual.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Tabel III.10
Hasil Jawaban Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)
Alternatif Jawaban Kuesioner
7
%
Sangat Setuju 5 10%
Setuju 21 42%
Ragu-Ragu 20 40%
Tidak Setuju 4 8%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.10 tentang Responsiveness (Daya Tanggap) dapat
dilihat bahwa untuk pernyataan ke-7 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun
Jakarta menawarkan alternatif barang lain jika barang yang dicari tidak ada” dengan
hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 10% responden menjawab sangat setuju, 42%
responden menjawab setuju, 40% responden menjawab ragu-ragu dan 8% responden
menjawab tidak setuju.
Alasan responden menjawab Sangat Setuju dan Setuju menurut penulis
adalah apabila pelanggan tidak mendapatkan produk yang diinginkan karena sudah
habis ataupun Tip Top Rawamangun Jakarta belum merestock produk tersebut, maka
45
karyawan akan memberikan barang yang serupa dengan merk yang berbeda serta
mereka juga menjelaskan kelebihan barang tersebut sehingga pelanggan tertarik
untuk membeli walapun produk yang ditawarkan memiliki merk dan juga harga yang
berbeda dari produk yang diinginkan pelanggan tersebut.
Sedangkan alasan responden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak Setuju
adalah karena ada beberapa karyawan yang tidak memberikan rekomendasi kepada
pelanggan dan juga pelanggan tidak menanyakan alternatif produk yang diinginkan
dan memilih untuk tidak membeli produk tersebut.
4. Assurance (Jaminan)
Tabel III.11
Hasil Jawaban Responden Terhadap Assurance (Jaminan)
Alternatif Jawaban Kuesioner
8 % 9 %
Sangat Setuju 6 12% 11 22%
Setuju 35 70% 25 50%
Ragu-Ragu 8 16% 11 22%
Tidak Setuju 1 2% 3 6%
Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0%
Jumlah 50 100% 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.11 tentang Assurance (Jaminan) dapat dilihat bahwa
untuk pernyataan ke-8 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta membuat
pelanggan merasa aman dan percaya pada setiap pelanggan” dengan hasil yang
diperoleh yaitu sebanyak 12% responden menjawab sangat setuju, 70% responden
menjawab setuju, 16% responden menjawab ragu-ragu dan 2% responden menjawab
tidak setuju.
Untuk responden yang menjawab Sangat Setuju dan Setuju, penulis melihat
bahwa Tip Top Rawamangun Jakarta melalui karyawannya juga turut menjaga
46
keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam berbelanja seperti adanya tempat
penitipan tas. Di tempat penitipan tas ini, 2 orang karyawan menjaga tas ataupun
barang bawaan dari luar yang dititipkan oleh pelanggan dengan batas waktu
maksimal 2 jam. Terdapat juga satpam yang berjaga di dalam dan luar sekitaran Tip
Top Rawamangun Jakarta dan apabila jika pelanggan mengalami kehilangan barang
maka pelanggan akan diarahkan ke bagian informasi untuk menunggu satpam
mencari barang yang hilang tersebut.
Sedangkan responden yang menjawab Ragu-ragu dan Tidak Setuju adalah
jika mereka merasa pengawasan keamanan nya kurang sehingga mereka terburu-buru
untuk belanja agar tidak kehilangan barang, selain itu banyak juga sales dan
pengemudi ojek pangkalan ataupun bajaj yang menawarkan jasa mereka langsung di
dekat pintu masuk dan keluar toko.
Untuk pernyataan ke-9 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun
mengetahui akan informasi produk yang dijual” dengan hasil yang diperoleh yaitu
sebanyak 22% responden menjawab sangat setuju, 50% responden menjawab setuju,
22% responden menjawab ragu-ragu, dan 6% responden menjawab tidak setuju.
Penulis melihat apa alasan bagi responden yang menjawab dengan Sangat Setuju dan
Setuju yaitu walaupun Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta mengetahui apa saja
informasi serta kelebihan produk yang dijual di Tip Top Rawamangun Jakarta.
Meskipun Karywan Tip Top Rawamangun Jakarta dibagi dan disebar untuk berada
di bagian produk tertentu, jika mereka bertanya tentang produk lain kepada karyawan
yang bukan berada di area produk yang ditanyakan maka mereka akan menjelaskan
dengan baik, jelas, teliti dan juga pelan-pelan agar pelanggan tersebut mengerti.
Sedangkan responden yang menjawab Ragu-Ragu dan Tidak Setuju penulis
memberikan alasan berdasarkan pengamatan bahwa mereka terkadang masih
47
menemukan ada beberapa karyawan yang tidak mampu menjelaskan informasi
produk yang ditanyakan oleh pelanggan. Penulis beranggapan bahwa situasi ini
terjadi dikarenakan selain faktor karyawan tersebut adalah karyawan baru, bisa juga
terjadi karena produk tersebut merupakan baru pertama kali dijual sehingga
karyawan tidak mengetahui apa produk tersebut.
5. Emphaty (Empati)
Tabel III.12
Hasil Jawaban Responden Terhadap Empathy (Empati)
Alternatif Jawaban Kuesioner
10
%
Sangat Setuju 7 14%
Setuju 28 56%
Ragu-Ragu 13 26%
Tidak Setuju 2 4%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.12 tentang Responsiveness (Daya Tanggap) dapat
dilihat bahwa untuk pernyataan ke-10 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun
Jakarta meberikan kepedulian atau empathy terhadap keluhan pelanggan” dengan
hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 14% responden menjawab sangat setuju, 56%
responden menjawab setuju, 26% responden menjawab ragu-ragu dan 4% responden
menjawab tidak setuju.
Alasan responden menurut penulis yang menjawab Sangat Setuju dan Setuju
adalah Tip Top Rawamangun Jakarta telah membuktikan bahwa keluhan yang
mereka berikan baik secara langsung maupun melalui service center atau melalui
media sosial ditanggapi dengan cepat dan baik oleh mereka. Mereka juga
mengucapkan kata “maaf” dan mengkoreksi diri atas kesalahan dari keluhan yang
48
diberikan pelanggan. Sedangkan alasan untuk responden yang memilih menjawab
Ragu-Ragu dan Tidak Setuju adalah karena mereka sampai sekarang belum pernah
dan belum mengetahui tentang cara penanganan keluhan yang diberikan Tip Top
Rawamangun Jakarta.
Seluruh hasil jawaban responden di atas selanjutnya penulis masukan ke
dalam tabel rekapitulasi untuk mengetahui jawaban total variabel Kualitas Pelayanan
dari seluruh responden yaitu sebagai berikut :
Tabel III.13
Rekap Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Responden Nomor Butir Pernyataan Kualitas Pelayanan (X)
Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 4 2 4 4 4 2 4 4 4 34
2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 34
4 2 4 2 2 4 4 4 4 2 4 32
5 3 5 4 4 3 5 3 5 5 3 40
6 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 36
7 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 33
8 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 27
9 2 3 2 4 5 5 3 4 3 3 34
10 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 26
11 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 47
12 2 3 2 3 4 4 3 4 4 4 33
13 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
14 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 40
15 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 46
16 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37
17 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 36
49
18 2 4 3 4 5 5 4 4 4 4 39
19 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37
20 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 37
21 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 42
22 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4 32
23 2 5 4 4 3 4 3 3 2 3 33
24 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 36
25 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38
26 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 37
27 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 42
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
30 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38
31 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 40
32 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 34
33 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 41
34 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 38
35 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 41
36 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 36
37 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 45
38 5 5 5 5 4 4 3 3 3 2 39
39 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 38
40 2 3 5 5 5 4 4 3 5 3 39
41 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 46
42 2 2 2 4 2 4 3 4 2 4 29
43 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37
44 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37
45 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 36
46 3 3 2 4 5 5 3 4 5 3 37
47 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 42
48 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 39
49 2 4 2 4 3 4 2 4 4 2 31
50
50 4 2 2 4 4 4 3 4 4 3 34
Σ 154 195 160 199 203 209 177 196 194 190 1875
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.13, dapat diketahui bahwa jumlah nilai satu pernyataan
yaitu pernyataan ke-1 berjumlah 154, pernyataan ke-2 berjumlah 195, pernyataan ke-
3 berjumlah 160, pernyataan ke-4 berjumlah 199, pernyataan ke-5 berjumlah 203,
pernyataan ke-6 berjumlah 209, pernyataan ke-7 berjumlah 177, pernyataan ke-8
berjumlah 196, pernyataan ke-9 berjumlah 194, dan pernyataan ke-10 berjumlah 190.
Melihat dari angka dari jumlah nilai satu pernyataan tersebut, terlihat ada
kolom tabel dengan nilai tertinggi dan terendah. Nilai tertinggi diraih oleh penyataan
ke-6 tentang “Karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta mempunyai kemampuan
yang baik dalam melayani pelanggan” dengan total nilai sebesar 209. Ini
menunjukkan bahwa secara keseluruhan karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta
sudah baik dalam melayani pelanggan sedangkan nilai terendah diraih oleh
penyataan ke-1 tentang “Gedung Tip Top Rawamangun Jakarta yang luas dan
nyaman” dengan total nilai sebesar 154. Ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan
gedung Tip Top Rawamangun Jakarta masih perlu diperluas lagi agar lebih nyaman
bagi para pelanggannya.
3.2.5. Data Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Penulis mengolah data kuesioner variabel Kepuasan Pelanggan berdasarkan
hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50 responden yaitu pelanggan yang
telah berbelanja di Tip Top Rawamangun Jakarta sebanyak 3 kali atau lebih. Hasil
pengolahan data tersebut penulis sajikan dalam bentuk tabel yang berisikan jumlah
bobot atau presentase dari setiap pertanyaan berdasarkan masing-masing indikator
51
variabel yang ingin diteliti. Hasil jawaban responden terhadap Kepuasan Pelanggan
di Tip Top Rawamangun Jakarta adalah sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Langsung)
Tabel III.14
Hasil Jawaban Responden Terhadap Tangibles (Bukti Langsung)
Alternatif Jawaban Kuesioner
1 % 2 % 3 %
Sangat Setuju 4 8% 11 22% 8 16%
Setuju 15 30% 27 54% 16 32%
Ragu-Ragu 11 22% 10 20% 8 16%
Tidak Setuju 20 40% 2 4% 18 36%
Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0% 0 0%
Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.14 tentang Tangibles (Bukti Langsung) dapat dilihat
bahwa untuk pernyataan ke-1 tentang “Saya merasa puas dengan Gedung Tip Top
Rawamangun Jakarta yang luas dan nyaman” dengan hasil yang diperoleh yaitu
sebanyak 8% responden menjawab sangat setuju, 30% responden menjawab setuju,
22% responden menjawab ragu-ragu dan 40% responden menjawab tidak setuju.
Penulis mengetahui bahwa ada alasan mengapa responden memilih Sangat
Setuju dan Setuju yaitu karena menurut mereka gedung yang dimiliki Tip Top
Rawamangun Jakarta cukup mampu menampung banyak produk yang dijual dan
tidak sesak penuh jika tidak sedang dalam event tertentu (seperti minggu promosi,
menjelang Ramadhan atau Isra Miraj dll). Sedangkan alasan responden memilih
Ragu-Ragu dan Tidak Setuju adalah karena kurangnya lahan parkir untuk
memarkirkan kendaraan, terutama lahan parkir untuk mobil karena pelanggan yang
membawa mobil terpaksa harus memarkirkan mobil nya di bahu jalan.
52
Untuk pernyataan ke-2 tentang “Saya merasa puas dengan tersedianya tempat
ibadah” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 8% responden menjawab sangat
setuju, 30% responden menjawab setuju, 22% responden menjawab ragu-ragu dan
40% responden menjawab tidak setuju. Alasan yang menurut penulis mengapa
responden memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju adalah Tip Top Rawamangun
Jakarta menyediakan mushola di lantai 2 yang bersih, nyaman dan dilengkapi
pendingin ruangan. Selain itu, Tip Top Rawamangun Jakarta juga menyediakan
peralatan shalat yang bisa diambil di lemari penyimpanan di dalam mushola.
Sedangkan alasan menurut penulis bagi responden memilih jawaban Ragu-Ragu dan
Tidak Setuju karena mereka tidak mengetahui ada mushola di lantai 2.
Untuk pernyataan ke-3 tentang “Saya merasa puas dengan tersedianya
keranjang dorong untuk berbelanja yang memadai” dengan hasil yang diperoleh
yaitu sebanyak 8% responden menjawab sangat setuju, 30% responden menjawab
setuju, 22% responden menjawab ragu-ragu dan 40% responden menjawab tidak
setuju.
Penulis beranggapan alasan responden mengapa mereka memilih jawaban
Sangat Setuju dan Setuju yaitu karena saat weekdays ataupun tidak saat event
tertentu, maka jumlah keranjang dorong untuk berbelanja di Tip Top Rawamangun
Jakarta cukup untuk pelanggan yang datang dan mereka tidak perlu menunggu
ataupun berebutan keranjang dorong di dekat pintu masuk. Sedangkan penulis
mengungkapkan alasan responden memilih jawaban Ragu-Ragu dan Tidak Setuju
karena saat weekend atau saat event tertentu (seperti minggu promosi, menjelang
Ramadhan, Isra Miraj dll) banyak pelanggan yang tidak mendapat keranjang dorong
untuk belanja. Mereka harus bersabar untuk menunggu giliran memakai keranjang
dorong bahkan terkadang sampai berebut keranjang dorong.
53
2. Reability (Kehandalan)
Tabel III.15
Hasil Jawaban Responden Terhadap Reability (Kehandalan)
Alternatif Jawaban Kuesioner
4
%
Sangat Setuju 12 24%
Setuju 34 68%
Ragu-Ragu 4 8%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.15 tentang Reability (Kehandalan) dapat dilihat bahwa
untuk pernyataan ke-4 tentang “Saya merasa puas dengan pelayanan handal, ramah,
cepat, dan rapih yang diberikan oleh Karyawan Tip Top Rawamangun” dengan hasil
yang diperoleh yaitu sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju, 68%
responden menjawab setuju dan 8% responden menjawab ragu-ragu.
Alasan mengapa responden memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju
menurut pengamatan penulis adalah pelanggan Tip Top Rawamangun Jakarta merasa
mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari karyawannya. Mereka membantu
pelanggan jika pelanggan kebingungan dimana letak produk yang diinginkan,
membantu menjelaskan produk tersebut, hingga bekerja cepat dan teliti ketika
penghitungan transaksi maupun pembungkusan barang yang telah di bayar di kasir.
Sedangkan bagi responden yang memilih Ragu-Ragu, penulis beranggapan
bahwa mereka pernah mendapatkan pengalaman yang tidak mengenakkan dari
beberapa karyawan di Tip Top Rawamangun Jakarta walaupun tidak semua sifat
karyawannya seperti itu.
54
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Tabel III.16
Hasil Jawaban Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)
Alternatif Jawaban Kuesioner
5
%
Sangat Setuju 8 16%
Setuju 25 50%
Ragu-Ragu 15 30%
Tidak Setuju 2 4%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.16 tentang Responsiveness (Daya Tanggap) dapat
dilihat bahwa untuk pernyataan ke-5 tentang “Saya merasa puas dengan penawaran
alternatif produk lain oleh karyawan Tip Top Rawamangun apabila produk yang
dicari tidak ada” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 16% responden
menjawab sangat setuju, 50% responden menjawab setuju, 30% responden
menjawab ragu-ragu dan 4% responden menjawab tidak setuju.
Alasan dibalik responden memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju menurut
penulis adalah karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta akan menawarkan produk
yang serupa dengan beda merk kepada pelanggannya apabila produk yang diinginkan
pelanggan tidak ada atau sudah habis stock nya. Sedangkan responden yang memilih
jawaban Ragu-Ragu dan Tidak Setuju karena mereka biasanya tidak jadi membeli
produk tersebut ataupun tidak menanyakan kepada karyawan apakah ada produk
yang serupa dengan produk yang diinginkan.
55
4. Competence (Kemampuan)
Tabel III.17
Hasil Jawaban Responden Terhadap Competence (Kemampuan)
Alternatif Jawaban Kuesioner
6
%
Sangat Setuju 12 24%
Setuju 29 58%
Ragu-Ragu 8 16%
Tidak Setuju 1 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.17 tentang Competence (Kemampuan) dapat dilihat
bahwa untuk pernyataan ke-6 tentang “Saya merasa puas dengan kemampuan
karyawan Tip Top Rawamangun tentang informasi yang dijual” dengan hasil yang
diperoleh yaitu sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju, 58% responden
menjawab setuju, 16% responden menjawab ragu-ragu dan 2% responden menjawab
tidak setuju.
Responden yang memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju menurut penulis
dikarenakan karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta memiliki kecakapan tentang
informasi produk yang dijual walaupun produk tersebut bukan dari area stay dari
karyawan tersebut. Bahkan mereka pun juga mengetahui dimana kelebihan produk
yang akan dibeli pelanggan jika pelanggan menanyakan. Untuk yang memilih Ragu-
Ragu dan Tidak Setuju, penulis beranggapan karena pelanggan tersebut bertanya
kepada karyawan baru atau karyawan yang tidak mengetahui produk yang ditanyakan
oleh pelanggan walaupun kecil kemungkinan karyawan Tip Top Rawamangun
Jakarta tidak mengetahui akan produk yang dijual.
56
5. Courtesy (Kesopanan)
Tabel III.18
Hasil Jawaban Responden Terhadap Courtesy (Kesopanan)
Alternatif Jawaban Kuesioner
7
%
Sangat Setuju 12 24%
Setuju 32 64%
Ragu-Ragu 5 10%
Tidak Setuju 1 2%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.18 tentang Courtesy (Kesopanan) dapat dilihat bahwa
untuk pernyataan ke-7 tentang “Saya merasa puas karena karyawan Tip Top
Rawamangun mengutamakan keramahan dan kesopanan” dengan hasil yang
diperoleh yaitu sebanyak 24% responden menjawab sangat setuju, 64% responden
menjawab setuju, 10% responden menjawab ragu-ragu dan 2% responden menjawab
tidak setuju.
Menurut penulis, alasan dibalik responden memilih jawaban Sangat Setuju
dan Setuju adalah karena mereka merasa puas terhadap keramahan dan juga
kesopanan yang ditunjukkan oleh karyawan kepada mereka. Karyawan Tip Top
Rawamangun senantiasa selalu tersenyum ketika menghadapi pelanggannya dan juga
berperilaku sopan. Tak jarang kata maaf, terima kasih, dan salam juga terdengar dari
mulut karyawan Tip Top Rawamangun Jakarta kepada pelanggan.
Sedangkan bagi responden yang memilih Ragu-Ragu dan Tidak Setuju karena
ada beberapa karyawan yang berperilaku judes dan cuek terhadap pelanggan
sehingga membuat pelanggan kesal atas perlakuan karyawan tersebut.
57
6. Knowing The Customer (Memahami Konsumen)
Tabel III.19
Hasil Jawaban Responden Terhadap Knowing The Customer (Memahami
Konsumen)
Alternatif Jawaban Kuesioner
8 % 9 % 10 %
Sangat Setuju 16 32% 26 52% 25 50%
Setuju 29 58% 20 40% 20 40%
Ragu-Ragu 3 6% 4 8% 5 10%
Tidak Setuju 2 4% 0 0% 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0% 0 0%
Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.19 tentang Knowing The Customer (Memahami
Konsumen) dapat dilihat bahwa untuk pernyataan ke-8 tentang “Saya merasa puas
dengan tersedianya berbagai varian produk yang ada di Tip Top Rawamangun”
dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 32% responden menjawab sangat setuju,
58% responden menjawab setuju, 6% responden menjawab ragu-ragu dan 4%
responden menjawab tidak setuju.
Alasan responden memilih jawaban Sangat Setuju dan Setuju menurut penulis
adalah karena semakin banyak pelanggan yang datang dan berbelanja di Tip Top
Rawamangun Jakarta. Apalagi menurut mereka, Tip Top Rawamangun juga
menyediakan berbagai produk yang lengkap berupa kebutuhan rumah tangga yang
terdiri pangan dan sandang yang berkualitas baik. Sedangkan mereka yang memilih
Ragu-Ragu dan Tidak Setuju karena ada beberapa barang impor yang tidak dijual di
Tip Top Rawamangun Jakarta karena prinsip Tip Top Rawamangun Jakarta yang
ingin menjual produk-produk halal.
58
Untuk pernyataan ke-9 tentang “Saya puas dengan harga yang diberikan oleh
Tip Top Rawamangun Jakarta” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak 52%
responden menjawab sangat setuju, 40% responden menjawab setuju dan 8%
responden menjawab ragu-ragu. Alasan responden memilih jawaban Sangat Setuju
dan Setuju menurut penulis adalah tidak lain dan tidak bukan karena mereka puas
dengan harga yang termurah dibanding dengan supermarket lainnya. Tip Top
Rawamangun Jakarta mampu menarik minat konsumen dengan memberikan harga-
harga yang cukup terjangkau apalagi untuk kalangan menengah kebawah.
Sedangkan mereka yang memilih Ragu-Ragu karena menurut penulis ada
salah satu supermarket yang juga menjadi saingan dari Tip Top Rawamangun Jakarta
yang memberikan harga produk yang dijual hampir sama dengan harga jual produk
Tip Top Rawamangun. Tetapi tetap saja hal itu tidak mengurangi minat pelanggan
yang terus bertambah untuk berbelanja di Tip Top Rawamangun.
Untuk pernyataan ke-10 tentang “Saya puas dengan diskon atau promosi yang
diberikan oleh Tip Top Rawamangun” dengan hasil yang diperoleh yaitu sebanyak
50% responden menjawab sangat setuju, 40% responden menjawab setuju dan 10%
responden menjawab ragu-ragu. Alasan responden memilih jawaban Sangat Setuju
dan Setuju menurut penulis adalah karena semakin banyak pelanggan yang datang
dan berbelanja di Tip Top Rawamangun Jakarta yang tidak hanya senang dengan
harga murah yang ditawarkan, tetapi juga karena Tip Top Rawamangun Jakarta rajin
dalam memberikan berbagai diskon dan event promosi setiap bulan untuk produk-
produk yang jual sehingga dapat meningkatkan pendapatan Tip Top itu sendiri
Sedangkan mereka yang memilih Ragu-Ragu karena terkadang Tip Top
Rawamangun Jakarta hanya memberikan banyak diskon tambahan khusus pengguna
59
kartu debit/kredit BNI sehingga pelanggan yang menggunakan selain BNI tidak bisa
menikmati promosi tersebut.
Seluruh hasil jawaban responden di atas selanjutnya penulis masukan ke
dalam tabel rekapitulasi untuk mengetahui jawaban total variabel Kepuasan
Pelanggan dari seluruh responden yaitu sebagai berikut :
Tabel III.20
Rekap Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
Respo Nomor Butir Pernyataan Kepuasan Pelanggan (Y) Total
nden 1
2 3 4 5 6 7 8 9
10
1 2 4 2 4 2 4 4 4 5 3 34
2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42
3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 36
4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 4 34
5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 44
6 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 36
7 3 4 2 4 4 3 3 2 3 3 31
8 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 27
9 2 3 2 5 3 3 4 4 4 4 34
10 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 32
11 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 47
12 2 3 2 4 3 4 5 5 5 5 38
13 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
14 4 5 3 4 5 5 3 4 4 4 41
15 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 44
16 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 38
17 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 36
18 2 4 3 5 4 4 5 4 5 5 41
19 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37
20 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 40
21 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 44
22 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4 32
23 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 36
24 3 5 2 4 3 4 4 4 5 5 39
60
25 2 3 2 4 3 4 4 4 5 3 34
26 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 37
27 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 44
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
30 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 42
31 4 3 4 4 3 3 4 5 5 5 40
32 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5 40
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
34 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42
35 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 47
36 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 40
37 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 46
38 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 42
39 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 41
40 2 3 5 5 4 5 4 5 5 5 43
41 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 46
42 2 2 2 4 4 4 4 3 4 4 33
43 2 4 3 4 4 4 4 5 5 5 40
44 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 37
45 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
46 3 3 2 5 3 5 4 4 5 4 38
47 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 43
48 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 43
49 2 4 2 3 2 4 3 4 4 4 32
50 4 4 2 4 3 4 2 4 5 4 36
Σ 153 197 164 208 189 202 205 209 222 220 1969
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Berdasarkan tabel III.20, dapat diketahui bahwa jumlah nilai satu pernyataan
yaitu pernyataan ke-1 berjumlah 153, pernyataan ke-2 berjumlah 197, pernyataan ke-
3 berjumlah 164, pernyataan ke-4 berjumlah 208, pernyataan ke-5 berjumlah 189,
pernyataan ke-6 berjumlah 202, pernyataan ke-7 berjumlah 205, pernyataan ke-8
berjumlah 209, pernyataan ke-9 berjumlah 222, dan pernyataan ke-10 berjumlah 220.
61
Melihat dari angka dari jumlah nilai satu pernyataan tersebut, terlihat ada
kolom tabel dengan nilai tertinggi dan terendah. Nilai tertinggi diraih oleh penyataan
ke-9 tentang “Saya merasa puas dengan harga yang diberikan oleh Tip Top
Rawamangun” dengan total nilai sebesar 222. Ini menunjukkan bahwa secara
keseluruhan pelanggan merasa sangat puas dengan harga yang ditawarkan oleh Tip
Top Rawamangun Jakarta sedangkan nilai terendah diraih oleh penyataan ke-1
tentang “Saya merasa puas dengan gedung Tip Top Rawamangun Jakarta yang luas
dan nyaman” dengan total nilai sebesar 153. Ini menunjukkan bahwa secara
keseluruhan pelanggan belum begitu puas dengan keadaan gedung Tip Top
Rwamangun Jakarta.
3.2.6. Tabel Penolong
Tabel penolong biasanya digunakan untuk menganalisis data antara variabel
dependent (X) dengan variabel independent (Y). Berikut ini penulis telah
menampilkan tabel penolong dari hasil jumlah atau skor nilai kuesioner per
responden antara variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) di Tip Top Rawamangun Jakarta.
Tabel III.21
Tabel Penolong
No X Y X2 Y2 XY
1 34 34 1156 1156 1156
2 39 42 1521 1764 1638
3 36 36 1296 1296 1296
4 32 34 1024 1156 1088
5 40 44 1600 1936 1760
6 36 36 1296 1296 1296
7 33 31 1089 961 1023
62
8 27 27 729 729 729
9 34 34 1156 1156 1156
10 26 32 676 1024 832
11 47 47 2209 2209 2209
12 33 38 1089 1444 1254
13 41 41 1681 1681 1681
14 40 41 1600 1681 1640
15 46 44 2116 1936 2024
16 37 38 1369 1444 1406
17 36 36 1296 1296 1296
18 39 41 1521 1681 1599
19 37 37 1369 1369 1369
20 37 40 1369 1600 1480
21 42 44 1764 1936 1848
22 32 32 1024 1024 1024
23 33 36 1089 1296 1188
24 36 39 1296 1521 1404
25 38 34 1444 1156 1292
26 37 37 1369 1369 1369
27 42 44 1764 1936 1848
28 40 41 1600 1681 1640
29 50 50 2500 2500 2500
30 38 42 1444 1764 1596
31 40 40 1600 1600 1600
32 34 40 1156 1600 1360
33 41 50 1681 2500 2050
34 38 42 1444 1764 1596
35 41 47 1681 2209 1927
36 36 40 1296 1600 1440
37 45 46 2025 2116 2070
38 39 42 1521 1764 1638
39 38 41 1444 1681 1558
40 39 43 1521 1849 1677
63
41 46 46 2116 2116 2116
42 29 33 841 1089 957
43 37 40 1369 1600 1480
44 37 37 1369 1369 1369
45 36 38 1296 1444 1368
46 37 38 1369 1444 1406
47 42 43 1764 1849 1806
48 39 43 1521 1849 1677
49 31 32 961 1024 992
50 34 36 1156 1296 1224
Σ 1877 1969 71587 78761 74952
Sumber : Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019
Dari tabel III.21, dapat diketahui bahwa total skor dari kuesioner Kualitas
Pelayanan (X) adalah 1877 dan total skor dari kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)
adalah 1969. Total skor dari tabel X2 adalah 71587, tabel Y
2 adalah 78761, dan tabel
XY adalah 74952.
3.3. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
3.3.1. Uji Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui besarnya hubungan anatara variabel X dengan Variabel Y,
maka penulis menggunakan rumus koefisien korelasi. Hubungan antar variabel ini
bisa positif maupun tidak berhubungan sama sekali. Berikut hasil perhitungannya
dengan menggunakan SPSS 21 yaitu :
64
Tabel III.22
Uji Koefisien Korelasi
Correlations
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Pelanggan
Pearson Correlation 1 .884**
Kualitas Pelayanan Sig. (2-tailed) .000
N 50 50
Pearson Correlation .884**
1 Kepuasan Pelanggan Sig. (2-tailed) .000
N 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data yang diolah dengan SPSS 21, 2019
Berdasarkan Tabel Correlations diatas dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-
tailed) senilai 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa adanya hubungan yang
signifikan antara Kualitas Pelayanan yang diberikan terhadap Kepuasan Pelanggan di
Tip Top Rawamangun Jakarta dengan nilai korelasi (hubungan) antara Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,884.
Berdasarkan pada tabel II.5 tentang Pedoman untuk Memberikan Interpretasi
Koefisien Korelasi, antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan memiliki
hubungan yang sangat kuat serta searah karena bernilai positif dan mendekati
angka 1. Maka dari itu, dari hasil perhitungan uji koefisien korelasi diatas, dapat
diketahui bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Tip
Top Rawamangun Jakarta mempunyai hubungan yang sangat kuat antara satu sama
lain.
65
3.3.2. Uji Koefisien Determinasi
Uji Koefisien Determinasi (KD) digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang dilakukan oleh Tip
Top Rawamangun Jakarta.
Tabel III.23
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .884a
.781 .776 2.362
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber : Data yang diolah dengan SPPS 21, 2019
Berdasarkan perhitungan tabel Model Summary diatas, diketahui bahwa nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,781 atau sama dengan 78,1%. Angka
tersebut mengandung arti bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan sebesar 78,1% sedangkan sisanya sebesar 21,9% dipengaruhi oleh faktor
lainnya seperti faktor komunikasi, faktor kepercayaan, faktor keamanan dan faktor
kemudahan akses antara pelanggan dengan Tip Top Rawamangun Jakarta.
Berikut ini adalah rumus perhitungan koefisien determinasi yang
menunjukkan persenan pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan :
KD = r2.100%
= (0,884)2.100%
= 0,781 atau 78,1%
66
3.3.3. Uji Persamaan Regresi
Analisis regresi yang digunakan untuk memprediksi seberapa jumlah
perubahan nilai dari variabel Independen (Y) jika nilai variabel tersebut dimanipulasi
atau diubah.
Tabel III.24
Uji Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4.801 2.665 1.801 .078
1 Kualitas
Pelayanan .921 .070 .884 13.079 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data yang diolah dengan SPSS 21, 2019
Berdasarkan tabel Coefficients diatas, dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-
tailed) senilai 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat persamaan yang
signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Tip Top
Rawamangun Jakarta. Maka dari itu, berdasarkan hasil tabel perhitungan SPSS 21
diatas dapat diperoleh persamaan yaitu :
Y = a+bX
Y = 4,801+0,921X
Dengan keterangan berupa :
Y = Kepuasan Pelanggan
X = Kualitas Pelayanan
Sehingga dari regresi tersebut dapat dianalisis bahwa :
67
1. Konstanta sebesar 4,801 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan
yang dilakukan oleh Tip Top Rawamangun Jakarta maka kepuasan
pelanggannya sebesar 4,801.
2. Koefisien regresi X sebesar 0,921 mengandung arti bahwa setiap penambahan
sebanyak 1 kali Kualitas Pelayanan (X) maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan
meningkat sebesar 0,921. Sebaliknya, jika Kualitas Pelayanan (X) mengalami
penurunan sebanyak 1 kali maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan diprediksi
mengalami penurunan sebesar 0,921. Jadi arah hubungan Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Pelanggan adalah searah atau positif.