Palestra: “Abordagem bordagem do do Modelo de odelo de
Excelência da Gestão Excelência da Gestão -- MEG® para o para o
Critério 3 Critério 3 - CLIENTES“
Palestra: “Abordagem bordagem do do Modelo de odelo de
Excelência da Gestão Excelência da Gestão -- MEG® para o para o
Critério 3 Critério 3 - CLIENTES“
Eurico Marchon NetoEurico Marchon Neto29/04/2014
Parceria do CREA-RJ com a UBQ-RJParceria do CREA-RJ com a UBQ-RJ
Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico, Energia, Indústria e Serviços
Qualidade e Gestão desde 1983
Eurico Marchon Neto• Economista – UFRJ / 1972• Coordenador do Prêmio Qualidade Rio – PQRio desde 2000• Diretor da União Brasileira para a Qualidade no Rio de Janeiro – UBQ-RJ desde 1997• Comitê Rumo à Excelência da FNQ
Experiências Públicas:
• DATAPREV• INMETRO• GOVERNO DO ESTADO DO RJ
Experiências privadas:
• Ishikawajima;• General Electric;• GAFISA / Agronegócio;• Editora Quintessência
Sumário da apresentaçãoSumário da apresentação• Considerações iniciaisConsiderações iniciais• RJ em dados e Previsão de RJ em dados e Previsão de investimentosinvestimentos• Quem somos e no que Quem somos e no que creditamoscreditamos• MEGMEG®®
• Critério 3 – Clientes e Critério 3 – Clientes e interfaces interfaces • Processo de Gestão de Processo de Gestão de Clientes e Clientes e requisitosrequisitos
Mortandade empresarialMortandade empresarial
DISTRIBUIÇÃO QUANTIDADE %SERVIÇOS 5.666.983 43,91COMÉRCIO 5.429.514 42,07INDÚSTRIA 923.911 7,16AGRONEGÓCIO 609.069 4,72 FINANCEIRO 178.059 1,38SERVIÇOS PÚBLICOS 96.988 0,75
Total de empresas no Brasil em 2012: 12.904.523
IBPT – Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário Fonte: www.ibpt.com.br
Mortandade empresarialMortandade empresarial
Fonte: IBGE/FMI(2012), estimativas SEDEIS
Área: 43.696 km2 Localização: Região Sudeste (55% do PIB nacional)
População: 16,7 milhões
PIB per Capita: R$ 25 mil
Taxa de desemprego: 4,5% (até 2013)3,5% (abr/2014)
Rio de Janeiro em dados
PIB: R$ 532 bilhões (11% do PIB nacional)
Raio de 500 km
Fonte: FMI - World Economic Outlook Database (Oct 2013)
Comparação entre países com o Estado
do Rio de Janeiro
US$ (mil)
Paridade do Poder de Compra – PPC (valores ajustados de forma que um dólar tenha o mesmo poder de compra em todos os países)
Fonte: Decisão Rio (Firjan) /2014
Previsão de investimentos
R$ bilhões
31 28,1
71,8
106,5
50,8
69,5
107,3
126,3
181,4
211,5
235,6
0
50
100
150
200
250
Perspectiva para o Pré-Sal Reservas possíveis: 80 bilhões de barris
de óleo leve Investimentos: US$ 1 trilhão Extensão do Pré-Sal: 800 km Três bacias: ‒ Campos‒ Espírito Santo‒ Santos
Fonte: SEDEIS (2013)
Quem somos e no Quem somos e no que que
acreditamosacreditamosPrograma Qualidade Rio – Programa Qualidade Rio – PQR Missão:PQR Missão:
promover o desenvolvimento desenvolvimento socioeconômicosocioeconômico, o
fortalecimentoda cidadania e a melhoria da melhoria da qualidade e produtividadequalidade e produtividade
dosbens e serviços produzidos
no Estado do Rio de Janeiro.
Objetivo: reconhecer as
organizações sediadas no Estado
do Rio de Janeiro que
demonstrarem esforços efetivos
direcionados à excelência no seu
modelo de gestão e disseminar
metodologia de autoavaliação de
gestão alinhada à Fundação
Nacional da Qualidade.
Prêmio Qualidade Rio - PQRio
Organizações Participantes: 3.582Organizações Participantes: 3.582Organizações Candidatas: 1.528Organizações Reconhecidas: 1.291
Relatório da Gestão - RG com baseRelatório da Gestão - RG com baseno MEGno MEG®®, organiza o Sistema de Gestão, organiza o Sistema de Gestão
SG
Qualidade
QS 9000
SG
Mkt
SG
Financeira
Casa Matriz
SG
Planejamento
Porter
SG
Informações
SAP
SG
ProduçãoSG
Ambiental
ISO 14000
SG
RHOHSAS 18001SG
Comunicações
SG
Liderança
SG
Manutenção
TPM
SG
Desempenho
BSC Resultados
Resultados
RG
SG
Liderança
SGEstratégias e
planos
SG
Sociedade
SGInformação econhecimento
SG
Pessoas
SG
Processos
SG
Clientes
Esforço / Investiment
o
Nível de Maturidade
ClasseMundial
Critérios de Excelência
Compromisso com a Excelência
Rumo à Excelência
Implementando as
práticas de gestão
Estado da Arte
Modelo do PQRio
Modelo Prêmio MPE Brasil 160 pontos
250 pontos
500 pontos
1.000 pontosModelo da FNQ
Escalada para a Escalada para a ExcelênciaExcelência
160 PONTOS160 PONTOS 500 PONTOS500 PONTOS 1000 PONTOS1000 PONTOS
Prêmio Nacional da QualidadePrêmio Nacional da Qualidade
PNQPNQReconhecimento àExcelência do Desempenho
PQRioPQRioReconhecimento aoBom Desempenho
MPEMPEReconhecimento àImportância do Desempenho
1000 PONTOS1000 PONTOS
Mapa do Negócio
Processos
1. Gestão do fornecimento1. Gestão do fornecimento1A. 1A. Cadeia de Fornecedores (atuais e Cadeia de Fornecedores (atuais e potenciais)potenciais)1B. 1B. Produtos (matérias-primas e Produtos (matérias-primas e insumos) insumos) Serviços fornecidosServiços fornecidos
2. Processos de agregação de valor2. Processos de agregação de valor2A. 2A. Processos principais do negócioProcessos principais do negócio2B. 2B. Processos de apoioProcessos de apoio
3. Força de trabalho3. Força de trabalho
4. Produtos/Serviços4. Produtos/Serviços
5. Clientes-alvo5. Clientes-alvo
6. Segmentos-alvo6. Segmentos-alvo
7. Mercados-alvo7. Mercados-alvo
8. Concorrentes 8. Concorrentes (atuais e potenciais)(atuais e potenciais)
9. Comunidade/sociedade9. Comunidade/sociedade
22A
2B5 6 7
3
8
11A
1B
Entradas Saídas
4
9
OrganizaçãOrganizaçãoo
Sociedade /Comunidade
Consumidores/
Clientes
Funcionários
Controladores /Sócios
Órgãos Governamentais
STAKEHOLDERS(Partes Interessadas)
Uma organização não serve apenas aos seus sócios.
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO - MEG ®
(Surgiu na década de 80 por iniciativa dos EUA em procurar saber o
porque da competitividade
japonesa)
“Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.”
Fundamentos da Fundamentos da ExcelênciaExcelência
1. Pensamento sistêmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovação
4. Liderança e constância de propósitos
5. Orientação por processos e informações
6. Visão de futuro
7. Geração de valor
8. Valorização de pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
Fundamentos da Fundamentos da ExcelênciaExcelência
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
CorrelaçãoCorrelação: : FundamentosFundamentos
XXCritérios de ExcelênciaCritérios de Excelência
FUNDAMENTOS CORRELACIONADOS
COM TODOS OS CRITÉRIOS
Podem ser definidos cPodem ser definidos como um conjunto de questões que estabelecem as exigências de
um sistema de gestão voltado à excelência do desempenho e à competitividade.
Vantagens da aplicação dosCritérios de Excelência:
• Avaliar qualidade da gestão •Aplicar um sistema de gestão com processos adequados e com foco em resultados, visando o desenvolvimento sustentável.
Critérios de ExcelênciaCritérios de Excelência
Fundamentos x Critérios x fatores
O MEG ® ® é representado pelo diagrama ao lado, que utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo do “PDCA”:• (P) Planejamento• (D) Execução• (C) Controle• (A) Ação corretiva
Representação doRepresentação doModelo de Excelência da Modelo de Excelência da GestãoGestão®®
2-Estratégiase Planos
2-Estratégiase Planos
1-Liderança1-Liderança
3-Clientes e 4-Sociedade
3-Clientes e 4-Sociedade
Este bloco representa o PLANEJAMENTO.
Por meio da liderança forte daalta administração,
os serviços/produtos e osprocessos são planejados e as
estratégias traçadas.
P
DA C
Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão® ® / / PPDCA DCA
7-Processos7-Processos
6-Pessoas6-PessoasEste bloco
representa aEXECUÇÃO.
Neste espaço se concretiza a açãoque transformaos objetivos da
organização e asmetas dos planos
em resultados.
PD
A C
Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão® ® / / PPDDCACA
Este bloco representa oCONTROLE.
Neste espaço é possível avaliaro desempenho da organização:
No atendimento ao cliente;Na qualidade do serviço;
No uso dos recursos;Na gestão das pessoas;
No relacionamento com a sociedade.
8-Resultados8-Resultados
A C
P
D
Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão® ® / / PDPDCCA A
Critério 8 - Resultados
8.1 - Resultados econômico-financeiros8.2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado8.3 - Resultados relativos à sociedade8.4 - Resultados relativos às pessoas8.5 - Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio8.6 - Resultados relativos aos fornecedores
INDICADORES DE INDICADORES DE DESEMPENHODESEMPENHO
Relativos à situação financeira da organização (informações financeiras, orçamentárias etc.)
Relativos às pessoas (absenteísmo, rotatividade, clima organizacional, treinamento etc.)
Relativos aos fornecedores (entregas no prazo, qualidade dos produtos / serviços prestados etc.)
Relativos aos clientes e aos mercados (índices de satisfação, de fidelidade, de imagem, de reclamações etc.)
Relativos aos produtos e aos seus processos (processos finalísticos)
Relativos à sociedade (n° de projetos e campanhas sociais, ambientais, ações de combate ao desperdício etc.)
Relativos aos processos de apoio e organizacionais (disponibilidade de equipamentos e rede de informática, custo de manutenção, certificações ISO, acreditações, prêmios de qualidade conquistados etc.)
5-Informação e conhecimento5-Informação e conhecimento
Este bloco representa a
AÇÃO CORRETIVA.
Neste espaço a organização age para corrigir e melhorar suas práticas de gestão e, conseqüentemente, o seu
desempenho.
PD
A C
Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da Gestão® ® / / PDCPDCAA
O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua
capacidade de atender às necessidades e expectativas dos Clientes . Elas portanto devem ser identificadas,
entendidas e servir de base para que se crie o valor necessário para e reter
clientes econquistar novos.
“Observe o mercado para conquistar novos clientes, sempre existe algo
possível a ser feito. Se você entender melhor o seu cliente, você
também vai vender melhor“.Philip Kotler
Definições clássicas de QualidadeAutor Definição___________________________________________________________________
Crosby Conformidade com as exigências/requisitos do cliente.
Deming A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário (cliente), presentes e futuras.
Feigenbaum O total de características de um produto e de um serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às exigências do cliente.
Juran Adequação à finalidade ou uso (pelo cliente).
REQUISITOS DO REQUISITOS DO
CRITÉRIO 3 - CLIENTESCRITÉRIO 3 - CLIENTES
““Rumo à Excelência”Rumo à Excelência”(500 pontos)(500 pontos)
Critério 3 - ClientesItem 3.1 – Imagem e conhecimento de
mercado
Item 3.2 – Relacionamento com clientes
Requisitos básicos:- Segmentação do mercado- Clientes-alvo- Divulgação- Imagem da organização- Canais de relacionamento- Tratamento de solicitações, reclamações e sugestões;- Avaliação da satisfação e da insatisfação e desdobramentos
Requisitos básicos:- Segmentação do mercado- Clientes-alvo- Divulgação- Imagem da organização- Canais de relacionamento- Tratamento de solicitações, reclamações e sugestões;- Avaliação da satisfação e da insatisfação e desdobramentos
Segmentação de clientes
• P.F e P.J.;• há necessidades e expectativas ≠ para cada grupo de clientes;• compreensão do grau de importância na geração de receitas / faixas de renda;• significado estratégico e/ou político;• tipos de negócios, produtos e serviços, etc.
Segmentação de clientes - tipos• faixa etária;• gênero;• região geográfica;• níveis socioeconômicos / classes sociais;• níveis de escolaridade, e• outros critérios.
Clientes-alvo: são os clientes atuais e potenciais, foco de interesse da organização para o fornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir: clientes da concorrência; ex-clientes, e usuários de soluções alternativas aos serviços ou produtos da organização
Imagem e conhecimento de mercado
• identificar a área geográfica de atuação da organização;• segmentar clientes para priorizar esforços;• qual sociedade pretende atender;• principais clientes (P.F. e P.J. / porte);• outros aspectos.
Periodicidade e pertinênciada segmentação de mercado
• atribuir ao setor comercial / marketing, pelo menos uma vez a cada exercício;• quando da formulação das estratégias pela Alta Direção (Critério 2);• controle e melhorias.
Identificação de necessidades e expectativas (1)
• clientes da concorrência e ex-clientes;• o que o cliente precisa? (dificuldades e problemas a solucionar);• requisitos do que o cliente requer da organização (ouvir: está explícito?);• quais as expectativas / anseios dos clientes (pesquisar?).
Identificação de necessidadese expectativas (2)
• tratamento e análise das informações (o cliente sabe o que quer realmente?);• há condições / infraestrutura suficiente e competência técnica para o atendimento?• se sim, compensa investir? ou quais ações empreender?
Sugestões para identificação de necessidades e expectativas
• internet;• SAC e centrais de relacionamento;• vendedores habilitados;• consultorias externas;• telefones 0800 ou 0300;• sistemas de vendas a domicílio;• visitas programadas a clientes;• na “hora da verdade”;• valer-se de pessoal bem treinado.
Divulgação / marketing
• produtos;• marcas;• mostrar ações de melhoria contínua;• transmitir credibilidade, confiança e imagem positiva;• adotar critérios e métodos para assegurar a divulgação;• não exagerar nas expectativas;• terceirizar a tarefa / profissionalizar.
Práticas para divulgação deprodutos e marcas (multimidia)
• criação de comitê de divulgação: (comercial; jurídica; financeira etc.);• folders / faixas / cartazes;• site na internet;• anúncio em jornais / revistas / etc.;• outdoors;• comerciais em rádios / tv;• malas diretas;• list mails;• outros veículos de comunicação;• elaboração de mensagens / texto.
Avaliação da imagemda organização
• medição do nível de conhecimento dos clientes sobre marcas; produtos serviços (E#x.: “top of mind”);• associação de produto / marca / imagem da organização pelos clientes / consumidores;• manutenção da qualidade nos produtos / serviços com constância de propósitos;• tempo para construir imagem.
Medir / pesquisar: características /atributos da imagem / produtos e serviços
• preço;• prazos de entrega;• atividades pós-venda;• cortesia no atendimento;• participação em ações comunitárias;• preocupação com o meio ambiente;• credibilidade;• confiabilidade;• honestidade das propagandas;• outros itens peculiares;• comitê analisa respostas da pesquisa.
Canais de relacionamento (1)• definição conforme perfis dos clientes; (exemplo: Bancos e seus caixas eletrônicos);• aquisição de produtos / contratação de serviços; • reclamações / sugestões e solicitação de informações;• internet;• telefones 0800 ou 0300;• telemarketing;
Canais de relacionamento (2)
• observar a natureza dos negócios e mercados;• tipos de clientes;• como processar e tratar informações;• disponibilizar full time, principalmente telefones;• treinar / reciclar frequentemente;• Correios;• fax;• SAC e outros.
APRENDIZADOAPRENDIZADO ((Kaplan / Norton )
“Aprendizado das pessoas é aspecto-chave porque forma a base da inovação e da
melhoria da qualidade na organização, que não pode se acomodar com o bom
desempenho funcionando muito bem do ponto de vista orçamentário e financeiro, ter boas relações com clientes e fornecedores além
contar com excelentes processos. É importante que a Alta Direção entenda que é
necessário o estímulo ao aperfeiçoamento contínuo da força de trabalho. Convém dar-se conta de que essa é a fonte de crescimento
da organização.”