CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Montserrat Merino Pastor Secretaria General Direccin General del
Catastro. ESPAA La Plata, 4, 5, 6 y 7 de diciembre de 2006
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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD GARVIN.-
(FILOSOFA) LA CALIDAD ES UNA EXCELENCIA INNATA. SOLO SE RECONOCE O
DISTINGUE POR LA EXPERIENCIA DEMING.- (PRODUCCION) LA CALIDAD ES UN
GRADO PREDECIBLE DE GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y FIABILIDAD A
BAJO COSTE Y ADECUADO A LAS NECESIDADES DEL MERCADO JURAN.-
(CLIENTE) LA CALIDAD ES LA ADECUACION AL USO o A LA UTILIDAD
FEIGENBAUM.- (PRODUCTO) LA CALIDAD ES UN CONJUNTO DE CONJUNTO DE
CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTODE
MARKETINGINGENIERIAFABRICACION Y MANTENIMIENTO A TRAVS DEL CUAL EL
PRODUCTO SATISFACE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DEFINICIN DE LA
CALIDAD CENTRADA EN EL PRODUCTO Y EN LA GESTION DE LA EMPRESA
GESTIN DE LA CALIDAD ES EL PROCESO DE IDENTIFICAR, ACEPTAR,
SATISFACER, Y SUPERAR CONSTANTEMENTE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES
DE TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA Y NECESIDADES
DE TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA ( CLIENTES,
EMPLEADOS, DIRECTIVOPROPIETARIOS, PROVEEDORES) CON RESPECTO A LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE ESTA PROPORCIONA CON RESPECTO A LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE ESTA PROPORCIONA
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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS POR
QUE ES NECESARIA LA CALIDAD ? LA EXPLICACION DE DEMING: SI
MEJORAMOS LA CALIDAD DE UN PROCESO PRODUCTIVO REDUCIMOS LOS
REPROCESOS, ES DECIR LA REPETICIN DE LOS PRODUCTOS QUE HAN SALIDO
MAL. DE ESTA FORMA SE CONSIGUE REDUCIR EL TIEMPO DEDICADO A REPETIR
LOS PRODUCTOS MAL HECHOS Y POR TANTO SE AUMENTAN LA EFICACIA Y LA
EFICIENCIA Y NOS APROXIMAMOS A LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES. LO
IMPORTANTE ES EVITAR EL ERROR Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE
LOS PROCESOS
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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
CAMBIO Y MEJORA HAY QUE QUERER Y ESTAR CONVENCIDOS VENCER
RESISTENCIAS, LOS MIEDOS, LAS RUTINAS QUIEN SE CONFORMA Y NO
CAMBIA, NO TIENE FUTURO A. EINSTEIN LO QUE NO SE DEFINE NO SE PUEDE
MEDIR LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR LO QUE NO SE MEJORA SE
DEGRADA SIEMPRE ( LORD KELVIN ) CONCLUSIN: LO QUE NO SE MIDE NO SE
PUEDE MEJORAR Y SE DETERIORA SIEMPRE
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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS 1998
2004
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Impulsar y dirigir la organizacin y la racionalizacin de la
Administracin del Estado, a travs del uso de sus recursos y la
mejora de las tcnicas de gestin pblica, en aras a lograr una
Administracin eficiente al servicio del ciudadano y adaptado al
Estado autonmico y a la Unin Europea Responsabilidades MAP DIRECCIN
GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN
DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
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PLAN DE CALIDAD PARA LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO La
poltica de calidad de la Secretara de Estado para la Administracin
Pblica tiene sus races en el proceso de modernizacin administrativa
abordado a finales de los aos 80, con la inspiracin de las
recomendaciones de la OCDE Actuaciones: Aprobacin del Real Decreto
1259/99 por el que se establecen y regulan las Cartas de Servicios
en la Admn. General del Estado Creacin de los Premios a las Mejores
Prcticas y del Premio a la Calidad en la Administracin General del
Estado. La evaluacin de las candidaturas se realiza con base en el
Modelo Europeo de Gestin de Calidad EFQM DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS LA
GESTN DIRECTIVA EN EL CATASTRO PARALELA A LA NUEVA CULTURA
DIRECTIVA DE LAS ORGANIZACIONES DEL CONTROL A LA GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL LAS POCAS : 1 POCA - ACENTO EN.- CONTROL DE LA
CALIDAD.- MAS CALIDAD igual a MS CONTROLES RESULTANTE.-A MAS
CALIDAD MAS COSTO RESULTANTE.- A MAS CALIDAD MAS COSTO 2 POCA -
ACENTO EN.- LA CONSIDERACION INDIVIDUAL DE LA PERSONA * COMUNICACIN
* FORMACIN * MOTIVACIN * INTEGRACIN RESULTANTE.-A MAS CALIDAD MENOS
COSTO RESULTANTE.- A MAS CALIDAD MENOS COSTO
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LA MEJORA CONTNUA DE NUESTRA ACTIVIDAD ES EL PRINCIPAL OBJETIVO
DE LA ORGANIZACIN CATASTRAL DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS TODA MEJORA EXIGE UN CAMBIO PERO TODO
CAMBIO PUEDE GENERAR MIEDO
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CRITERIOS BSICOS EN LA GESTIN DE LA CALIDAD- DGC CALIDAD DEL
PRODUCTO CALIDAD DEL PROCESO CALIDAD TOTAL Es una filosofa, una
cultura, una estrategia, un estilo de Gerencia que posibilita y
fomenta la mejora continua PILARES DE LA CALIDAD EL BENCHMARKING LA
IMPLANTACIN DE LA CALIDAD TOTAL EL MODELO EUROPEO DE EVALUACIN EFQM
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LA CALIDAD TOTAL-DGC Concepto Es un sistema de gestin que asume
una actitud permanente de mejora de productos y servicios, as como
de los procedimientos para ello, orientada a satisfacer las
necesidades de los usuarios Herramientas principales Estimula la
obtencin, recogida y anlisis de las opiniones y sugerencias de los
clientes externos e internos para mejorar los productos y
servicios, as como el funcionamiento de la organizacin Implica
Actitud de adecuar los productos y servicios a las necesidades del
cliente lo cual se traduce en la buena imagen de la organizacin
Inspira Exige Todas las actuaciones de la organizacin Una
interrelacin entre todos los agentes DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO
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PILARES DE LA CALIDAD TOTAL- DGC Clientes externos - Personas u
organizaciones que adquieren o reciben productos o servicios -
Necesidad de identificacin Clientes internos- Recursos humanos -
Mejora - Motivacin - Participacin - Reconocimiento - Importancia de
cuidar y escuchar a los clientes internos Procesos Mejora continua
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DOCUMENTO DE PRESENTACIN DEL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRO
Diciembre 1997 Principios bsicos: -Implicar a toda la organizacin
en el nuevo modelo de gestin, para alcanzar los objetivos con la
mayor eficiencia. -Mentalizar a todo el personal del Catastro en la
necesidad de implantar la Calidad Total para la gestin de los
servicio que presta al ciudadano. -Considerar al ciudadano como
principal cliente del Catastro, con reconocimiento y fomento activo
de la efectividad de sus derechos, y estimar su satisfaccin como el
principal indicador de la calidad de los servicios que se le
prestan. -Establecer la metodologa para la elaboracin e implantacin
de Proyectos de Calidad en las diversas Gerencias del Catastro.
-Elegir, como sistema de aseguramiento de la calidad, el Modelo
Europeo de Evaluacin (E.F.Q.M.) -Introducir un sistema de
seguimiento permanente de cada uno de los Proyectos de Calidad.
-Autoevaluacin, en aras de una mejora continua en la prestacin de
los servicios. Principios bsicos: -Implicar a toda la organizacin
en el nuevo modelo de gestin, para alcanzar los objetivos con la
mayor eficiencia. -Mentalizar a todo el personal del Catastro en la
necesidad de implantar la Calidad Total para la gestin de los
servicio que presta al ciudadano. -Considerar al ciudadano como
principal cliente del Catastro, con reconocimiento y fomento activo
de la efectividad de sus derechos, y estimar su satisfaccin como el
principal indicador de la calidad de los servicios que se le
prestan. -Establecer la metodologa para la elaboracin e implantacin
de Proyectos de Calidad en las diversas Gerencias del Catastro.
-Elegir, como sistema de aseguramiento de la calidad, el Modelo
Europeo de Evaluacin (E.F.Q.M.) -Introducir un sistema de
seguimiento permanente de cada uno de los Proyectos de Calidad.
-Autoevaluacin, en aras de una mejora continua en la prestacin de
los servicios. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION
GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES
PBLICAS
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DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL
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Actividades desarrolladas desde 1998, que junto con otras de
ejecucin inmediata, constituyen el Plan de Calidad del
Catastro
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LOS CIRCULOS DE CALIDAD- DGC Pequeo grupo de empleados que
realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, se
renen de forma voluntaria y peridica, para identificar, seleccionar
y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionadas con su
trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la direccin para su
posible implantacin Caractersticas Participacin voluntaria Formacin
necesaria Grupos pequeos Semejanza de trabajo entre miembros del
grupo Necesidad de un responsable del crculo Objetivo de contribuir
a desarrollar y perfeccionar la Administracin Aprovechar y
potenciar al mximo todas las capacidades del individuo Mritos
colectivos, no exclusivamente individuales Reuniones cortas y en
tiempo de trabajo Respeto al horario de reuniones Reconocimiento
explicito y formal por parte de la Administracin Apoyo de la alta
direccin DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL
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PBLICAS
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PROYECTOS DE CALIDAD Como herramienta para la progresiva
implantacin de la calidad en las Gerencias. El Documento de
Presentacin del Plan de Calidad del Catastro, contiene la
metodologa para la elaboracin de los Proyectos de Calidad. Para
facilitar a las Gerencias Territoriales la elaboracin de sus
Proyectos de Calidad y establecer al mismo tiempo un instrumento
homogneo para ello, se elabor una Ficha-gua para la formulacin de
cada Proyecto de Calidad con el contenido antes indicado. Se
elaboran con carcter voluntario. Se aprueban por la Direccin
General. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL
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PBLICAS
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PROYECTOS DE CALIDAD -Los Proyectos deben ser coherentes con la
misin encomendada y, por tanto, deben estar configurados dentro de
la lnea programtica de la Direccin General. -Los Proyectos deben
dar respuesta a los puntos dbiles manifestados en el diagnstico
elaborado. -Deben entraar una mejora de la calidad interna y
externa, priorizando las actuaciones que puedan ser percibidas
directamente por el ciudadano. -Los Proyectos deben ser aceptados y
compartidos por el personal de la Gerencia. -Deben ser factibles.
-Deben complementar y no interferir el cumplimiento del Plan de
Objetivos. -Cuando las Gerencias propongan Proyectos de Calidad que
contengan objetivos de inters general, se podr ejecutar uno de
ellos como Proyecto Piloto de Calidad, para su posterior extensin a
toda la organizacin. -Los Proyectos deben ser coherentes con la
misin encomendada y, por tanto, deben estar configurados dentro de
la lnea programtica de la Direccin General. -Los Proyectos deben
dar respuesta a los puntos dbiles manifestados en el diagnstico
elaborado. -Deben entraar una mejora de la calidad interna y
externa, priorizando las actuaciones que puedan ser percibidas
directamente por el ciudadano. -Los Proyectos deben ser aceptados y
compartidos por el personal de la Gerencia. -Deben ser factibles.
-Deben complementar y no interferir el cumplimiento del Plan de
Objetivos. -Cuando las Gerencias propongan Proyectos de Calidad que
contengan objetivos de inters general, se podr ejecutar uno de
ellos como Proyecto Piloto de Calidad, para su posterior extensin a
toda la organizacin. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
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PROYECTOS DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
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PROYECTOS DE CALIDAD APROBADOS GerenciaDenominacin del Proyecto
HUELVAGestin y atencin personalizada al ciudadano. HUELVAProyecto
de Calidad de comunicacin interna. HUESCAMejora en la calidad de la
oficina de informacin. ILLES BALEARSMejora de la comunicacin en la
Gerencia Regional del Catastro en Illes Balears. JANInformatizacin
de los Padrones Histricos. LA RIOJAMedidas de mejora y ordenacin de
la atencin al pblico. MALAGA CAPITAL Y PROVINCIARacionalizacin de
los impresos de solicitud de informacin catastral y difusin interna
de objetivos y resultados. MALAGA CAPITAL Y PROVINCIAMejora de la
calidad de las certificaciones descriptivas y grficas.
OURENSEMejora de la informacin y de las reas de descanso y de
espera dentro del edificio y de cara al pblico. OVIEDO Revisin y
actualizacin del Plan de mejora de la calidad de los servicios de
atencin a los ciudadanos en la Gerencia Territorial de Oviedo y de
su Anexo de Objetivos. REGIONAL DE CASTILLA LA MANCHAServicio de
atencin a clientes externos. SEVILLA-CAPITALCalidad en la
tramitacin de los expedientes 902. SEVILLA-CAPITAL
SEVILLA-PROVINCIA Plan de atencin y gestin personalizada al
ciudadano. SORIAMejora en el servicio de atencin al pblico. STA. C.
DE TENERIFEProcesos finales en la gestin de expedientes.
VALENCIA-CAPITALDepuracin NIF en Base de Datos catastral.
GIJNProyecto integral de calidad en la atencin al pblico. JEREZ DE
LA FRONTERAProyecto de calidad de atencin al ciudadano. JEREZ DE LA
FRONTERAProyecto de comunicacin interna. PROYECTOS DE CALIDAD
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Carta de Servicios actual Carta de Servicios
interadministrativa Carta de Servicios electrnica DIRECCIN GENERAL
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CARTA DE SERVICIOS Compromisos Los compromisos contenidos en la
Carta de Servicios indican el nivel de calidad que el Catastro
asume en la prestacin de los servicios a los ciudadanos. Este grado
de calidad comprometido excede del estricto cumplimiento de las
obligaciones que en la prestacin de estos servicios exigen las
normas reguladoras de los mismos. Esencialmente, los compromisos de
calidad asumidos por el Catastro se refieren a dos productos y un
servicio: - Los productos son las certificaciones catastrales y las
declaraciones que los titulares de bienes inmuebles deben realizar
ante el Catastro poniendo de manifiesto las alteraciones fsicas,
jurdicas y econmicas que se hayan producido en los inmuebles. -El
servicio es el de atencin al ciudadano, dentro del cual debe
incluirse el servicio de atencin telefnica a travs de la Lnea
Directa del Catastro. Los compromisos contenidos en la Carta de
Servicios indican el nivel de calidad que el Catastro asume en la
prestacin de los servicios a los ciudadanos. Este grado de calidad
comprometido excede del estricto cumplimiento de las obligaciones
que en la prestacin de estos servicios exigen las normas
reguladoras de los mismos. Esencialmente, los compromisos de
calidad asumidos por el Catastro se refieren a dos productos y un
servicio: - Los productos son las certificaciones catastrales y las
declaraciones que los titulares de bienes inmuebles deben realizar
ante el Catastro poniendo de manifiesto las alteraciones fsicas,
jurdicas y econmicas que se hayan producido en los inmuebles. -El
servicio es el de atencin al ciudadano, dentro del cual debe
incluirse el servicio de atencin telefnica a travs de la Lnea
Directa del Catastro. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
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CARTA DE SERVICIOS Compromisos COMPROMISOS RELATIVOS A
CERTIFICADOS CATASTRALES -Entrega de certificados literales en el
90% de los casos en el mismo momento en el que se solicita por los
ciudadanos. -Entrega de los certificados descriptivos y grficos en
el 90% de los casos en un plazo de 15 das. -Evitar a los ciudadanos
la necesidad de solicitar certificados catastrales para tramitar la
concesin de ayudas y subvenciones pblicas, poniendo a disposicin de
las AA.PP. competentes la informacin necesaria. COMPROMISOS
RELATIVOS A DECLARACIONES CATASTRALES -Asesorar y orientar al
ciudadano, a travs de la Lnea Directa del Catastro. -Reflejar el
nuevo titular catastral en el Padrn del Impuesto sobre Bienes
Inmuebles del ao siguiente. -Tambin se expresar en el indicado
Padrn el nuevo titular sin necesidad de declaracin cuando se haya
formalizado la transmisin en escritura pblica o se haya procedido a
su inscripcin en el Registro de la Propiedad, y haya sido
notificada al Catastro por el Notario o Registrador actuante,
cumplindose los requisitos reglamentarios. COMPROMISOS RELATIVOS A
LA ATENCIN PERSONAL AL CIUDADANO O MEDIANTE LA LNEA DIRECTA DEL
CATASTRO -Concertar, a travs la Lnea Directa del Catastro, cita
previa. -Adecuar el horario de atencin al pblico a las necesidades
de los ciudadanos en las oficinas. -Reducir el tiempo de espera
para la atencin personal en la oficinas de informacin. -Recibir, a
travs de la Lnea Directa 902 37 36 35 las quejas que se refieran a
incumplimientos de los compromisos de la calidad. DIRECCIN GENERAL
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Diapositiva 23
ndices e indicadores de la calidad CARTA DE SERVICIOS -
Encuestas de satisfaccin de los ciudadanos - Controles de calidad
internos - Indicadores de medida sobre el porcentaje de compromisos
cumplidos. - Encuestas de satisfaccin de los ciudadanos - Controles
de calidad internos - Indicadores de medida sobre el porcentaje de
compromisos cumplidos. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
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ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 24
PARTICIPACIN EN INICIATIVAS EXTERNAS Participacin en cursos de
formacin externos Miembro del Jurado del Premio Ciudadana a la
Calidad en los Servicios Pblicos, promovido por el Observatorio
para la Calidad de los Servicios Pblicos DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
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Diapositiva 25
Candidaturas de la Gerencia Regional de Andaluca a: -Premio
Ciudadana. -Premio del M.A.P. 2002 -Distincin por Mejoras en la
Gestin del M.H. 2002 Candidaturas de la Gerencia Regional de
Andaluca a: -Premio Ciudadana. -Premio del M.A.P. 2002 -Distincin
por Mejoras en la Gestin del M.H. 2002 La Direccin General del
Catastro obtiene en 2001 la Distincin por Mejoras en la Gestin, en
el Ministerio de Hacienda. CANDIDATURAS A PREMIOS Lnea Directa del
Catastro Premio Mejores Prcticas de la Administracin General del
Estado 2003, MAP. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION
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PBLICAS
Diapositiva 26
DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS La
Direccin General del Catastro obtiene en 2006 el SELLO MAP
EXCELENCIA, del Ministerio de Administraciones Pblicas.
Diapositiva 27
MEJORAS EN LOS PROCESOS DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 28
CLIENTE VIRTUAL DEL CATASTRO DECLARACIONES PRESENTADAS POR
PADECA 20012002200320042005 CAMBIO DOMINIO URBANA (901)0,27 %15,00
%30,96 %35,88%40,51% CAMBIO DE DOMINIO URBANA CONVENIO0,00 %0,51
%0,47 %2,04%1,59% CAMBIO DOMINIO RSTICA (903)0,31 %10,22 %22,31
%32,19%38,32% ALTAS NUEVA CONSTRUCCIN URBANA (902) 0,56 %23,83
%41,96 %60,57%64,67% ALTAS OBRA NUEVA URBANA CONVENIO0,27 %7,76
%26,76 %52,16%61,12% OTRAS ALTERACIONES DE URBANA (902)0,71 %27,13
%48,37 %57,62%62,01% OTRAS ALTERACIONES URBANA CONVENIO0,00 %4,18
%22,03 %42,76%52,56% CAMBIO CULTIVO Y OTRAS ALTERACIONES RSTICA
0,01 %32,14 %43,76 %49,81%47,28% ALTERACIONES RSTICA: AGREGACIN,
AGRUPACIN, SEGREGACIN, (905) 0,07 %12,38 %30,68 %41,99%36,36%
DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL
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Diapositiva 29
El Modelo EFQM de EXCELENCIA Herramienta de gestin y
autoevaluacin Caractersticas que fundamentan la Gestin de la
Calidad Compromiso de la Direccin Importancia de las personas El
reconocimiento El trabajo bien hecho Trabajar con hechos y datos
Relaciones de asociacin tica Orientacin a los resultados DIRECCIN
GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN
DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 30
EL MODELO EFQM: OBSERVACIONES Toda organizacin puede evaluarse
con el Modelo Algunos de sus aspectos pueden no ser relevantes para
una organizacin Es necesaria una labor de formacin antes de
intentar aplicarlo Para entenderlo bien, hay que aplicarlo Es
importante que todo el personal sepa lo que se pretende y cada uno
aporte su visin y conocimientos La autoevaluacin puede ser la base
para la planificacin a largo plazo DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 31
LIDERAZGO 100 PUNTOS ( 10 % ) PROCESOS 140 PUNTOS ( 14 % )
RESULTADOSCLAVE ( 15 % ) AGENTES FACILITADORES 500 PUNTOS - ( 50 %
) INNOVACION Y APRENDIZAJE PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % )
POLITICAYESTRATEGIA 80 PUNTOS ( 8 % ) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60
PUNTOS ( 6 % ) DESCRIPCION ESQUEMATICA DEL MODELO EFQM DE
EXCELENCIA RESULTADOS 500 PUNTOS -( 50 % ) RESULTADOS 500 PUNTOS -(
50 % ) ALIANZASYRECURSOS 90 PUNTOS ( 9 % ) RESULTADOS EN LOS
CLIENTES 200 PUNTOS ( 20 % ) RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90 PUNTOS (
9 % )
Diapositiva 32
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
INNOVACION Y MEJORA CONTINUA PROCESOS FACILITADORES 600 PUNTOS - (
60 % ) RESULTADOS 400 PUNTOS -( 40 % ) RESULTADOS 400 PUNTOS -( 40
% ) LIDERAZGOYESTILODEGESTION 140 PUNTOS ( 14 % ) MODELO
IBEROAMERICANO POLITICAYESTRATEGIA 100 PUNTOS ( 10 % ) DESARRROLLO
DE LAS PERSONAS 140 PUNTOS ( 14 % ) RECURSOS Y ASOCIADOS 100 PUNTOS
( 10 % ) CLIENTES 120 PUNTOS ( 12 % ) RESULTADOS EN LOS CLIENTES
110 PUNTOS ( 11 % ) RESULTADOSDESARROLLO DE LAS PERSONAS 90 PUNTOS
( 9 % ) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 90 PUNTOS ( 9 % )
RESULTADOSGLOBALES 110 PUNTOS ( 11 % )
Diapositiva 33
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
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ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM AGENTES FACILITADORES Lo que la
organizacin hace y cmo lo hace RESULTADOS Lo que la organizacin
logra
Diapositiva 34
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
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DESARROLLO DEL MODELO: AGENTES FACILITADORES Para conseguir que
algo se haga, debe ocurrir: Que quieran hacerlo Liderazgo Que se
sepa qu/por qu se hace Poltica y Estrategia Que haya quin lo haga
Personas Que tengan los medios Recursos Que sepan cmo hacerlo
Procesos
Diapositiva 35
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
DESARROLLO DEL MODELO: RESULTADOS Para evaluar y saber si se ha
conseguido, hay que medir: Resultados en: Los clientes/ciudadanos
Clientes Los empleados Personas La sociedad Sociedad La propia
organizacin Clave
Diapositiva 36
CRITERIO 1:LIDERAZGO Actuar como modelos de referencia.
Implicacin personal en las tareas de mejora. Asegurar que se
despliega la poltica y estrategia. Buscar las satisfaccin de
clientes y personas de la organizacin. Buscar alianzas externas que
mejoren los productos y servicios. Motivar, ayudan y apoyan a las
personas. Ser accesibles y comunicar. Como los lideres se implican
personalmente para desarrollar la misin de la organizacin y los
valores necesarios para alcanzar el xito. DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 37
CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA Como desarrolla la
organizacin su misin mediante una estrategia dirigida al cliente y
apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos
relevantes. Recoger informacin sobre los clientes y anticipar sus
necesidades y expectativas. Indicadores de rendimiento. Analizar
otras unidades y organizaciones. Revisar sistemticamente los puntos
fuertes y dbiles de la organizacin. Identificar los procesos clave
y los responsables de ellos. Comunicacin adecuada. En cascada a
todo el personal. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION
GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES
PBLICAS
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CRITERIO 3:PERSONAS Como se realiza la gestin de personal en la
organizacin. Implicar a las personas. Recoger informacin de ellas
para mejorar la poltica y estrategia de la organizacin. Formarlas
adecuadamente en funcin de los puestos de trabajo. Fomentar y
apoyar la participacin y la responsabilidad de las personas.
Desarrollar polticas y planes de comunicacin Recompensar y
reconocer mediante retribucin, movilidad, accin social, actividades
culturalesetc. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION
GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES
PBLICAS
Diapositiva 39
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Como planifica y gestiona la
organizacin sus alianzas externas y recursos internos en apoyo de
su poltica y estrategia. Identificar los asociados clave y
organizar las relaciones con ellos. Gestionar los recursos
econmicos y financieros apoyando siempre la poltica y estrategia.
Gestionar los edificios, equipos y materiales de forma adecuada
para satisfacer las necesidades de clientes y personas de la
organizacin. Identificar las nuevas tecnologas y gestionar las
existentes. Gestionar la informacin y el conocimiento identificando
las necesidades y facilitando el acceso al mismo. DIRECCIN GENERAL
DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 40
Como disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para
apoyar su poltica y satisfacer a sus clientes. CRITERIO 5:Procesos
Revisarlos de forma sistemtica para mejorarlos. Buscar siempre la
sencillez. Desarrollar los procesos buscando la satisfaccin de los
clientes. Comunicar, publicitar y promocionar los productos. Hacer
seguimientos a los suministros y servicios. DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
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CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES Que logros est alcanzando la
organizacin en relacin con sus clientes externos. Anlisis de la
percepcin: Imagen general de la organizacin / Medidas de percepcin.
Calidad de los productos y servicios / Indicadores de rendimientos.
Apoyo y atencin a los clientes. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO
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ADMINISTRACIONES PBLICAS
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CRITERIO 7: RESULTADOS DE PERSONAS Que logros est alcanzando la
organizacin en relacin con las personas que la integran.
Oportunidades de promocin, reconocimiento del esfuerzo, confianza,
asuncin de responsabilidad. Motivacin, satisfaccin, formacinetc.
DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 43
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Que logros est alcanzando
la organizacin en la sociedad a nivel local y nacional. Impacto en
la economa local. Implicacin en la educacin. Apoyo al bienestar.
Preocupacin por el medio ambiente. Conservacin patrimonio histrico.
Adaptacin a las necesidades de la sociedad. DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 44
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Que logros est obteniendo la
organizacin en relacin con el rendimiento planificado. Resultados
indicadores clave. Cumplimiento del presupuesto. Cumplimiento de la
legislacin. Cumplimiento de objetivos. Resultado de inspecciones.
Cumplimiento de plazos. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 45
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO EL PLAN DE CALIDAD DEL
CATASTRO 1)PRESENTACIN 2)CONTENIDO Misin, visin y valores Poltica
para la consecucin de la excelencia Estrategias de la DGC en el
marco de la Calidad Total 3)EVALUACIN en el progreso hacia la
excelencia 4)IMPULSO Y CONTROL del PLAN de CALIDAD rganos en
materia de calidad Revisin y mejora de la actuacin del Catastro 5)
IMPLANTACIN, REVISIN Y ADAPTACIN del sistema de calidad GESTIN DE
LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 46
POLTICA PARA LA CONSECUCIN DE LA EXCELENCIA DIRECCIN GENERAL
DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 47
MISIN DE LA ORGANIZACIN Gestionar el Catastro Inmobiliario,
desarrollando las funciones de formacin y mantenimiento del mismo,
as como la difusin de la informacin catastral, con el propsito de
convertir los servicios que se prestan en instrumento til para las
polticas fiscales, urbansticas y sociales, satisfaciendo las
necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios y de
los ciudadanos y de la sociedad en general. DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 48
VISIN DE LA ORGANIZACIN DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 49
VALORES COMPARTIDOS DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
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Diapositiva 50
POSIBLES ERRORES EN LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD TOTAL
Infravaloracin del cliente interno No limitar el alcance de la CT
Exigir la perfeccin desde el primer momento Desarrollar
procedimientos muy complejos No actuar con espritu constructivo.
Mejora continua y hacia adelante DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
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Diapositiva 51
DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 52
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO NORMATIVA VIGENTE Y
ACTUACIONES EN EL AMBITO DE LA DGC REAL DECRETO 1259/1999, de 16 de
julio por el que se regulan las cartas de servicio y los premios de
calidad. Derogado REAL DECRETO 951/2005, de 29 de julio, por el que
se establece el marco general para la mejora de la calidad en la
Administracin General del Estado (BOE 3 de septiembre). GESTIN DE
LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 53
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PROGRAMAS QUE REGULA EL
REAL DECRETO 951/2005 Anlisis de la demanda y de evaluacin de la
satisfaccin de los usuarios de los servicios. Cartas de servicios.
Quejas y sugerencias. Evaluacin de la calidad de las
organizaciones. Reconocimiento Observatorio de la Calidad de los
Servicios Pblicos Carta convencional y electrnica CDC y anlisis de
actuaciones desde los SSCC Realizacin de Autoevaluacin EFQM GESTIN
DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 54
EL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN Es al mismo tiempo un
instrumento de evaluacin y de gestin. Sirve tanto para conocer en
que posicin se encuentra una organizacin, como para orientar su
gestin de acuerdo con los principios de la calidad. La auto
evaluacin que se propone, es la que se realiza mediante un
cuestionario de ciento veinte preguntas. A travs de la respuesta a
estas preguntas se puede efectuar el diagnostico de nuestra
organizacin y saber cual es su comportamiento con respecto a los
criterios que componen el modelo. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 55
LA AUTO EVALUACIN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO: LA
AUTO EVALUACIN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO: El Gerente
determinar la composicin del quipo de trabajo que rellenar el
cuestionario. El equipo ideal para realizar la autoevaluacin debe
componerse de un nmero de personas que suponga entre un 15 y un 20
% del total. Es importante que todos los estratos de la organizacin
estn representados. Se darn unas orientaciones sobre el modelo EFQM
y material a todos los componentes del equipo para que puedan
consultar las dudas al cumplimentar el cuestionario. DIRECCIN
GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN
DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 56
PARA LA AUTO EVALUACIN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO:
Una vez que todos los componentes del equipo se familiaricen con el
modelo debern realizar de forma individual la auto evaluacin
marcando en cada pregunta la posicin que la persona considere ms
adecuada. Despus del trabajo individual de evaluacin del
cuestionario se celebrarn las reuniones de consenso. En estas
reuniones se discutirn todas y cada una de las preguntas, buscando
obtener la mayor informacin posible de la discusin del grupo y
determinando finalmente la puntuacin asignada de forma colectiva.
DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL
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Diapositiva 57
El proceso que comienza tras la auto evaluacin ha de seguir los
siguientes pasos: Es preciso que se ordenen las reas de mejora
encontradas segn su relevancia para la Gerencia, para lo cual es
necesario ponerlas en relacin con la puntuacin obtenida y
valorarlas con respecto a los criterios que se consideren
esenciales para la organizacin, como pueden ser la repercusin en
las condiciones de trabajo, el rea que ser afectada, la repercusin
en otras reas, los medios disponibles, las posibilidades reales de
acometer el planetc. Determinacin de las reas de mejora
prioritarias: DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION
GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES
PBLICAS
Diapositiva 58
Constitucin de los equipos de mejora En funcin del plan o
planes adoptados, los Gerentes formarn los equipos para desarrollar
los proyectos de mejora. Elaboracin de los proyectos de mejora Los
equipos de mejora disearn los proyectos e indicarn los objetivos a
conseguir, los procesos a desarrollar, el calendario de realizacin,
las personas implicadas, los recursos necesarios y los
procedimientos de seguimiento o evaluacin... DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 59
Ejecucin y seguimiento de los proyectos de mejora aprobados:
Verificacin de resultados obtenidos y realizacin de una nueva auto
evaluacin. Renovacin de todo el proceso global de gestin. La
Gerencia debe adoptar el principio de mejora continua como filosofa
propia de actuacin. El personal se involucra en la gestin de la
calidad. Se efectuar de acuerdo con lo establecido en el plan o
planes. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 60
PASO 1 REALIZAR AUTOEVALUACION PASO 2 RECOPILAR PUNTOS FUERTES
Y REAS DE MEJORA IDENTIFICADOS PASO 3 DETERMINAR CRITERIOS A
UTILIZAR PARA ENCONTRAR LAS REAS DE MEJORA CRITICAS PASO 4
SELECCIONAR REAS DE MEJORA CRITICAS PASO 5 ACORDAR EL PLAN O PLANES
DE MEJORA Y CALENDARIO DE APLICACIN DE DICHOS PLANES APLICACIN DE
DICHOS PLANES VINCULOS ENTRE LA AUTOEVALUACION, EL PROCESO DE
PLANIFICACION ORGANIZACIONAL Y LOS PLANES DE MEJORA PASO 6 REVISIN
PERIODICA DEL PROGRESO Y COMPROBACION DE LA IDONEIDAD DE LOS PLANES
ADOPTADOS
Diapositiva 61
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO ANALISIS DE RESULTADOS CURSO DE FORMADOR DE FORMADORES
CURSO DE CALIDAD 35 FORMADORES 125 PERSONAS GESTIN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 62
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO 646 Participantes 24 % 2834 EFECTIVOS DEL CATASTRO 12
AREAS DE MEJORA 403 Participantes 14 % PROCESO DE AUTOEVALUACION
2004 2834 EFECTIVOS DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 63
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 64
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 65
TRAMITACIN : CRCULOS DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL COMIT CENTRAL
DE CALIDAD APROBACIN E IMPULSO GERENCIA SS.CC. IMPLANTACIN REA DE
CALIDAD SECRETARA GENERAL FICHA DE PRESENTACIN FICHA DE SEGUIMIENTO
FICHA DE CONTROL REQUISITOS CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
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Diapositiva 66
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Diapositiva 67
CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL
CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
GRACIAS