Cap. IV. Comunicarea în afaceri 4.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de
comunicare
4.2. Tehnici de comunicare
4.2.1. Comunicarea orală
4.2.2. Comunicarea scrisă
4.2.3. Comunicarea mediată de calculator
4.3. Comunicarea managerială
4.4 Gestiunea conflictelor în comunicare
4.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de
comunicare
definiţii Comunicare
Etimologia cuvântului are la bază termenul latin communicare, având sensul „a
pune în comun”
un mod de manifestare a gândurilor şi sentimentelor cu ajutorul vorbirii,
scrierii, gesturilor şi mimicii în scopul de a te face înţeles
o intervenţie morală în faţa unui auditoriu
un mesaj care este transmis pe linie ierarhică într-o organizaţie
o relaţie bidirecţională între subiect şi agent într-o situaţie pedagogică
un mijloc prin care indivizii scapă de singurătate printr-un schimb cu
semenii lor
un schimb de informaţii între doi corespondenţi prin intermediul unui
canal de transmisie, etc.
element indispensabil pentru funcţionarea optimă a oricărei colectivităţi
umane, indiferent de natura şi mărimea ei
schimb continuu de mesaje, care generează unitatea de vederi, şi
implicit, de acţiune, prin armonizarea cunoştinţelor privitoare la
scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea
deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub
aspect afectiv (emoţional, sentimental) şi motivaţional (opinii, interese,
convingeri, atitudini)
o cerinţă esenţială în atingerea obiectivelor stabilite, o condiţie sine qua
non a funcţionării sale eficiente, a stabilirii celor mai elementare relaţii
interumane
premisa exercitării activităţii de management, a funcţiilor procesului de
management. Numai o comunicare eficientă face posibilă planificarea şi
programarea, coordonarea şi controlul, motivarea, consultarea şi
participarea activă a membrilor organizaţiei la înfăptuirea scopurilor
propuse
Comunicarea interumană se bazează pe un ansamblu de procese psihomotorii specific
umane, limbajul, în care un loc deosebit revine componentei conştiente, gândirii.
Această formă de comunicare se poate realiza şi prin utilizarea unor mijloace
nonverbale cu funcţie de semnalizare, atitudini posturale, mimico-gestică, sunete
nonverbale, etc. Conform modelului comunicaţional al psihicului uman sugerat de
teoria comunicării, întreaga activitate psihică este concepută ca o reţea de comunicare
informaţională, în ordine interspecifică (cu alţii, cu lumea) şi intraspecifică (cu sine,
între subsistemele sistemului psihic individual).
Elementele (componentele) comunicării:
1. emiţător sau locator
2. enunţ sau mesaj (informaţia)
3. canal
4. receptor sau interlocutor
Componentele de bază ale comunicării pot fi reprezentate ca
răspunsuri la o serie de întrebări:
• Cine? (emiţătorul): cine este cu precizie emiţătorul mesajului (o
persoană, un grup, o structură organizaţională);
• Ce ? (mesajul): ce doreşte emiţătorul să comunice, conţinutul mesajului,
ce informaţii trebuie introduse pentru ca mesajul să fie clar, concis,
amabil, constructiv, corect şi complet;
• Cum? (codul şi canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau în scris, în
cuvinte sau imagini, prin întrevedere sau convorbire telefonică;
• Cui? (receptorul);
• Unde şi când? va fi transmis mesajul, astfel încât să fie receptat şi
utilizat;
• De ce? care este scopul urmărit în comunicare şi ce efect doreşte
emiţătorul să obţină (informare, influenţare şi convingere);
• Nu trebuie omisa circulaţia informaţiei şi în sens invers (feed-back),
deoarece comunicarea nu se realizează decât în vederea obţinerii unui
răspuns. Comunicarea este un proces intenţional: emiţătorul transmite
receptorului o informaţie prin intermediul unui canal cu scopul de a
produce anumite efecte asupra receptorului.
Principii ale comunicării:
• Comunicarea este inevitabilă
• Comunicarea se dezvoltă în planul conţinutului şi cel al relaţiei
• Comunicarea este un proces continuu şi nu poate fi abordat în termeni
de cauză - efect sau stimul – reacţie
• Comunicarea are la bază vehicularea unei informaţii de tip digital şi
analogic
• Comunicarea este un proces ireversibil
• Comunicarea presupune raporturi de putere între participanţi
• Comunicarea implică necesitatea acomodării şi ajustării
comportamentelor
Reţele de comunicare
-reţeaua de comunicare formală (cu caracter oficial)
-reţeaua de comunicare informală (care încearcă să suplinească
deficienţele comunicării formale sub forma bârfelor şi a zvonurilor)
Diferitele reţele de comunicare în cadrul grupurilor pun în evidenţă şi
direcţia transmiterii mesajelor: verticală şi orizontală.
Comunicarea verticală are loc pe baza lanţului comenzii şi poate fi de
sus în jos (prin care se transmit dispoziţii, instrucţiuni sau direcţii de acţiune) şi
de jos în sus (rapoarte asupra activităţii, rezultatele obţinute, propuneri,
iniţiative, feed-back-ul performanţelor).
Comunicarea orizontală sau laterală se realizează între persoane aflate
pe acelaşi nivel ierarhic. Acest tip de comunicare asigură coordonarea şi
consultarea între membrii grupului şi se concretizează sub forma dialogului şi a
şedinţelor.
dialogul este o cale de promovare a colaborării la locul de muncă
şedinţa este o metodă de comunicare pentru rezolvarea sarcinilor
de lucru. Şedinţa are caracter formal şi se organizează dor atunci
când există un scop anume. Alte cerinţe de organizare a şedinţei
sunt: solicitarea participanţilor de a veni pregătiţi, alocarea
timpului necesar fiecărui subiect de pe ordinea de zi, încurajarea
exprimării opiniilor, interzicerea monopolizării discuţiei de către o
singură persoană, evitarea discuţiilor în afara ordinei de zi stabilită.
4.2. Tehnici de comunicare
4.2.1. Comunicarea orală (verbală)
4.2.2. Comunicarea scrisă
4.2.3. Comunicarea mediată de calculator
4.2.1. Comunicarea orală
Elemente ale comunicării orale
expresia sonoră a vocii umane
elemente care ţin de sensul cuvintelor
rezultă doua tipuri de limbaj:
limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunică prin voce
(volum, intonaţie, ritm, tonalitate, accent, pauze) şi prin manifestări
vocale fără conţinut verbal (râsul, dresul vocii, geamătul, oftatul,
mormăieli, plescăituri, urlete, ţipete, fluierături etc.)
limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunică prin rostirea şi
descifrarea înţelesului cuvintelor
În timp ce vorbeşte, omul dezvăluie o cantitate imensa de informaţii despre
sine, dar nu atât de mult prin cuvinte cât prin voce.
- Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia şi direcţiona
atenţia ascultătorului:
tonurile crescânde exprimă o doză de siguranţă, în timp ce
inflexiunile descrescânde punctează nesiguranţă
atunci când dorim sa arătăm încredere şi competenţă, când
vrem să atragem atenţia şi să fim convingători, psihologii ne
recomandă folosirea unui “ton parental”
când nu suntem luaţi în serios, când vedem că nu prea reuşim
să convingem şi nu ne putem impune în faţa celorlalţi, e
timpul să ne întrebăm şi dacă nu cumva tonul adoptat de noi
este unul de copil.
- Varierea volumului vocii:
trebuie să învăţăm a o stăpâni deoarece ne ajută să dominăm
sau să fim dominaţi
fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai rău,
în funcţie de volumul plămânilor, de capacitatea toracică, de
calitatea corzilor vocale, de modul în care ne controlăm
respiraţia, de poziţia corpului etc.
elementele care nu ţin neapărat de noi în corecţia volumului
vocii, dar care trebuie luate în seamă dacă vrem să fim auziţi
şi ascultaţi, sunt: mărimea încăperii, mărimea publicului şi
zgomotele de fond.
- Articularea:
este arta de a vorbi inteligibil şi a emite sunete potrivite
folosind buzele, maxilarul, dinţii şi limba
dicţia depinde de articularea corectă şi completă a
consoanelor şi de enunţarea clară a vocalelor. Cei pe care
natura nu i-a prea ajutat şi vorbesc dintotdeauna îngăimat,
neclar sau bâlbâit nu pot fi bănuiţi de adoptarea vreunei
strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regulă
vorbeşte răspicat şi care dintr-o dată devine neclar în anumite
zone ale discursului său, lasă să se înţeleagă că ori nu este
sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur şi
simplu are ceva de ascuns.
- Accentul:
se referă la pronunţarea mai intensă şi pe un ton mai înalt a
unei silabe dintr-un cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un grup
sintactic. Accentul deţine un rol important în schimbarea
înţelesului cuvintelor şi inducerea de mesaje colaterale celui
transmis prin cuvinte
- Ritmul vorbirii:
este dat de derularea lentă (aproximativ 200 de silabe/minut)
normală (în jur de 350 de silabe /minut) sau rapidă (în jur de
500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunţate
un bun vorbitor trebuie să varieze viteza pronunţării
cuvintelor în funcţie de conţinutul şi importanţa generală a
mesajului
- Pauzele dintre cuvinte şi fraze:
transmit indicii atât despre intenţiile şi atitudinile discursive
ale vorbitorului, cât şi despre stările lui afective
pauzele scurte divid ideile dintr-o frază, iar cele lungi
marchează sfârşitul frazelor
pauzele prea lungi pot obosi audienţa
pauzele scurte şi bine plasate dau ascultătorului sentimentul
de implicare activă
pauzele tactice sunt făcute înainte de cuvintele sau ideile care
merită subliniate, altele nu vizează deloc interlocutorul, ci
necesitatea unui moment de meditaţie, de aducere aminte
există şi pauze datorate stânjenelii, când tot ce putem spera
este ca interlocutorul nostru să ia cuvântul
CUVÂNTUL
gândim în cuvinte şi comunicăm tot cu ajutorul cuvintelor
sensul cuvintelor depinde întotdeauna de contextul în care sunt
plasate
deşi uneori nu facem faţă atâtor sensuri principale şi secundare,
atâtor acţiuni comunicaţionale, care construiesc sensuri prin manipularea
diferitelor tipuri de contexte, cuvântul rămâne “expresia cea mai înaltă a
limbajului si este actul de identitate al speciei umane”
Obstacole în calea gândirii şi rostirii de cuvinte:
• confuziile dintre denotaţiile şi conotaţiile cuvintelor, lipsa unei
moderaţii în folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la
ambiguitate;
• lumea este plină de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte
extreme: alb sau negru, bun sau rău. Aceasta modalitate de polarizare a gândirii
prin limbaj ne face uneori să “atacăm”, să nu avem răbdare să căutam o cale de
mijloc, să nu ne putem înfrâna pornirile duşmănoase şi să rostim „cine nu este cu
mine este împotriva mea!”;
• convinşi că putem cunoaşte lucrurile în totalitatea lor, nu ne sfiim să
tragem concluzii mult prea generale, să folosim enunţuri globalizante, deseori
generatoare de conflicte: “ Întotdeauna mă critici!”;
• cei care vorbesc mult, inutil şi mai comit şi indiscreţii sunt evitaţi în
comunicare sau acceptaţi cu rezerve;
• păstrarea prea multor secrete şi refuzul sistematic de a pune în discuţie
aspecte ale propriei personalităţi înseamnă a întoarce spatele comunicării;
• utilizarea abuzivă sau neadecvată momentului comunicării şi
componenţei auditoriului a unui jargon sau argou blochează comunicarea;
• „preţiozitatea” cuvintelor şi abstractizările exagerate ne pot plictisi,
adormi sau alunga ascultătorii.
Avantaje ale comunicării orale:
vorbitorul îşi poate observa interlocutorul şi interveni pe loc cu
modificări, atât la nivelul limbajului paraverbal cât şi verbal, pentru a
eficientiza comunicarea
comunicarea orală permite “un joc logic şi imediat al întrebărilor cu
răspunsurile, într-o derulare spontană şi flexibilă”
prin „viu grai” se “asigură terenul cel mai fertil pentru manifestarea
comportamentelor persuasive şi de manipulare”, pune în valoare “carisma
şi capacitatea de a convinge şi influenţa oamenii”
există o puternica legătură între mesajul paraverbal şi cel verbal se traduce
prin aceea că intervenţia primului provoacă intensificarea, slăbirea,
distorsionarea sau anularea semnificaţiilor cuvintelor rostite
de aceea, persoanele care doresc să influenţeze sau să - i controleze pe cei
din jurul lor, să - i încurajeze sau sa-i intimideze, să - şi afirme autoritatea
şi să - şi menţină controlul, să obţină aprobarea sau refuzul
interlocutorilor, trebuie să înveţe să mânuiască mesajul paraverbal de
comunicare
FORME ALE COMUNICĂRII ORALE:
Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale
Interviuri
Convorbirea telefonică
1. Pregătirea şi susţinerea unei prezentări orale
- susţinerea unei prezentări orale este una din cerinţele frecvente în
facultăţi, locuri de muncă etc.
- mulţi se tem să apară în public sau nu toţi reuşesc să aibă succes (ţine şi
de o oarecare ignoranţă: a şti cum trebuie să faci o prezentare orală este o
abilitate care poate fi dezvoltată şi perfecţionată)
- uneori suntem surprinşi de faptul că parca ne place mai mult să-i
ascultam pe oameni vorbind, povestind şi explicând, decât să ne cufundam în
lectură (e mai rapid şi mai spectaculos)
- ascultătorii nu vor neapărat numai informaţie: ei vor să fie luaţi în
consideraţie, stimulaţi, antrenaţi, binedispuşi etc.
Elementele prezentării orale:
Factorii interpersonali
Pregătirea prezentării
Folosirea mijloacelor vizuale
Rostirea discursului
Finalizarea discursului
Factorii interpersonali
pentru persoanele care trebuie să vorbească în public sunt sfătuite
să pornească la drum cu ideea că auditoriul e de partea lor
publicul îşi doreşte să ia parte la o prezentare reuşită din toate
punctele de vedere, dar va manifesta şi o oarecare toleranţă faţă de
greşeli sau ezitări
publicul porneşte la drum de partea vorbitorului şi va rămâne
de partea lui până la sfârşitul prezentării mai ales dacă
vorbitorul va face tot posibilul să nu stârnească vreun
conflict sau se va feri să îi aducă ofense prea mari
se poate întâmpla ca pe parcursul prezentării să se mai uite ce
s-a dorit să se spună sau cum trebuie de continuat o idee
să nu fie găsită imediat folia transparentă sau fişierul cu
datele pe care trebuie să le interpretăm
să se împiedice vorbitorul când coboară de pe podium
şi totuşi să fie aplaudat cu căldură la sfârşit şi să i se spună că
prezentarea a plăcut
trebuie să „ştim” cum să comunicăm publicului
să îl tratăm cu interes şi seriozitate
că avem să îi spunem lucruri importante şi interesante
dacă avem conştiinţa depunerii unui efort cât de mic pentru a ne
pregăti „trup şi suflet” în vederea marii confruntări, publicul va simţi
şi va manifesta toleranţa
menţinerea unui contact vizual permanent cu auditoriul
verificarea acusticii sălii (opţional)
plasarea optimă în spaţiu a materialelor vizuale
evitarea grimaselor
crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet
evitarea vulgarităţilor
evitarea glumelor însoţite de un râs zgomotos
expunerea pe un ton plictisit
încadrarea în limita de timp impusă prezentării
Pregătirea prezentării
factorul timp este decisiv în pregătirea unei prezentări (oratorii spuneau că
pentru a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de două săptămâni de
pregătire, iar pentru a vorbi o oră, de o singură săptămână)
putem să ne bucurăm de concentrarea maximă a publicului preţ de 10
minute, după care va trebui să facem eforturi pentru a o menţine la cote
ridicate. Indicaţii:
o între 10 si 20% din timp introducerii
o 60-80% din timp să-l alocam problemelor de conţinut
o să păstrăm 10-20% din timp pentru concluzii
o exersarea prezentării acasă, cu ceasul, în faţa oglinzii, este o
excelentă modalitate de a verifica dacă selecţia materialelor se
încadrează în spaţiul de timp solicitat
o înregistrarea prezentării şi apoi analiza ei poate scoate la iveală atât
deficienţele de natură paraverbală, cât şi cele de conţinut şi logică
o pregătirea de notiţe clare şi uşor de urmărit, adoptând formatul
fişelor scrise pe o singura parte (si nicidecum pe coli A4 scrise pe
ambele feţe)
Folosirea mijloacelor vizuale
au rolul să orienteze publicul, să ajute la crearea de corelări şi
conexiuni ideatice,
să completeze doar ceea ce aveţi de spus
folosirea diverselor grafice, tabele, sublinieri, încercuiri sau
încadrări, culori şi semne
atenţie la ortografie, punctuaţie şi exprimare corecte
încercaţi să evitaţi următoarele clişee vizuale:
• butoanele animate
• topirea unei imagini în alta
• formarea textului prin căderea literelor;
• sporirea spectaculozităţii trecerii de la o pagină la alta prin
punctarea sonoră cu sunete de fanfară
Rostirea discursului
vă asiguraţi că publicul este aşezat şi vă acordă toată atenţia
pentru circa 20 de secunde stabiliţi un contact vizual cu auditoriul
studiaţi dintr-o privire organizarea spaţiului dumneavoastră de mişcare
respiraţi adânc şi vă găsiţi poziţia cea mai comodă în faţa auditoriului
mulţumirile şi scuzele eventuale spuse la sfârşitul discursului
încercaţi să vă controlaţi starea de nervozitate din primele minute ale
prezentării
discursul:
• denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la
alegerea titlului prezentării
• referirea la obiectivele şi aspectele pe care doriţi să le abordaţi în cadrul
temei propuse
• anticiparea unor întrebări sau aspecte problematice
• deschiderea discursului cu o anecdotă sau cu o glumă (opţional)
• mărturisire
• prezentarea unor fapte sau date statistice
• folosirea unui citat nu foarte lung şi relevant pentru subiectul discursului
• afirmaţii cu conţinut şocant
• povestiri interesante
Finalizarea discursului
prezentarea unor concluzii punctuale
lansarea unor interogaţii (retorice) prin care să recaptaţi interesul
slăbit al publicului
anecdote scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor
dumneavoastră
invitarea publicului de a trece la acţiune în spiritul celor afirmate în
prezentare
folosirea de citate prin care să subliniaţi credibilitatea
performanţelor sau rezultatelor expuse
să nu vă abateţi de la concepţia iniţială
e bine să nu vă răzgândiţi odată ajunşi în faţa publicului asupra
frazelor de început: fraza de început şi cea de încheiere sunt
„bătute” în cuie (să începem şi să sfârşim fără să ne împiedicăm)
dacă nu putem răspunde la o întrebare, este mult mai corect şi mai
elegant să nu încercăm “s-o scăldăm”, ci să rostim cu sinceritate ăi
aplomb “Îmi pare rău, nu ştiu/nu cunosc/nu vă pot …”
2. Interviul
este o formă de comunicare orală specifică
se bazează pe un sistem de chestionare directă
scopul urmărit fiind obţinerea de aprecieri, opinii şi
informaţii diverse
Interviul de selecţie:
cunoscut şi sub numele de interviu de angajare
este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum
vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de către candidat
Interviul de informare:
scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date în vederea
rezolvării unei probleme sau pentru documentare
este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficienţe
sau de către experţi ai serviciilor de resurse umane în studiul anumitor
atitudini ale angajaţilor
Interviul de evaluare:
participă de regulă un manager şi un subordonat, după ce managerul şi
(eventual) subordonatul au completat o fişă de evaluare/autoevaluare
obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista
eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale
care să aibă ca rezultat îmbunătăţirea activităţii subordonatului
Interviul de admonestare
se organizează atunci când, prin comportamentul său, un angajat a
încălcat politica firmei atât de grav, încât este nevoie de o întâlnire
oficială bine documentată
în cursul interviului de admonestare comunicarea are loc în cea mai mare
parte unidirecţional, de la manager la angajat
angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi
comportamentul şi ce consecinţe poate avea nerespectarea recomandărilor
făcute
Interviul de consiliere
se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui probleme
personale îi afectează activitatea
interviul de consiliere nu înseamnă doar a da nişte sfaturi
daca cel care conduce interviul este o persoană cu experienţă, va şti că
majoritatea oamenilor deţin răspunsuri la problemele care îi frământă, dar
le păstrează bine ascunse într-un colţ al conştiinţei lor
ceea ce le lipseşte este tocmai şansa de a vorbi cuiva deschis despre
problemele lor
Interviul de părăsire a instituţiei
este o categorie specială de interviu de informare, care ar trebui să se
regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei instituţii
angajaţilor care îşi anunţa intenţia de a părăsi instituţia li se cere să aibă o
întrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane
prin intermediul unui set de întrebări bine gândite, le solicită opinii
referitoare la condiţiile de lucru din cadrul respectivei instituţii
angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt în general
sinceri în comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care
ar putea îmbunătăţi situaţia colegilor lor
Tipuri de interviuri de angajare
1. Interviul structurat
• foloseşte întrebări cu o direcţie clară
• întrebările sunt stabilite anticipat
• se aseamănă cu un chestionar oral
• este utilizat ca formă de selecţie preliminară când există un număr mare
de solicitanţi
• întrebările nu sunt rigide
• se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia dorită
• permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat
• obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista
eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale
2. Interviul nestructurat
• are o mare tentă subiectivă
• este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate
• rolul întrebărilor este de a-l determina pe solicitant să vorbească despre
sine
• unele întrebări pot să nu fie strict legate de natura postului
• ordinea adresării întrebărilor generale şi specifice nu este stabilită
dinainte
3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului
• comportamentul trecut al candidaţilor indică modul în care vor reacţiona
la viitorul loc de muncă
• întrebările tipice sunt:
“Ce aţi face daca aţi fi în situaţia x?”, "Spuneţi-mi ce aţi făcut când a
trebuit să…?”
• intervievatorul construieşte de regulă întrebările pe baza conţinutului CV
-ului
• răspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaţiei, discutarea
acţiunilor întreprinse, precizarea rezultatelor şi specificarea învăţămintelor)
4. Interviul susţinut în faţa unei comisii lărgite (panel)
• este „efectuat” de un număr mai mare de trei intervievatori care, prin
specificul întrebărilor formulate, urmăresc lucruri diferite şi au priorităţi diferite
• ritmul conversaţiei este mai alert
• concentrarea candidatului trebuie să fie maximă astfel încât răspunsurile
sale să dea satisfacţie fiecărui membru
• necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din
comisie
• răspunsurile trebuie să fie cât mai clare şi prompte
5. Interviul de testare „sub stres”
• scopul major este testarea comportamentului candidatului în condiţii de
stres
• este folosit în cazul posturilor de muncă care implică o varietate de
sarcini pe lângă acelea privind menţinerea relaţiei cu clienţii
Pregătirea pentru interviu pentru potenţialul candidat
presupune cunoaşterea unor tactici şi amănunte de obicei desconsiderate
sau omise (unii îşi dau seama de importanţa lor chiar în momentul
dialogului cu angajatorul, când oricum e prea târziu)
înainte de a solicita un post trebuie să adunaţi date despre activitatea
firmei sau departamentului (obiectul de activitate, cifra de afaceri,
organizarea personalului, influenţele suferite în urma ultimelor
evenimente economice sau politice, adresa sediului central sau al filialei
etc.), să cunoaşteţi elemente din fişa postului (în limita posibilităţilor),
numele şi funcţiile unor persoane cu putere de decizie
asiguraţi-vă ca CV-ul este pregătit în concordanţă cu postul solicitat şi
informaţiile culese despre firmă
introduceţi în mapa pe care o veţi lua cu dumneavoastră încă o copie a
tuturor documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenţie, lista de
referenţi), hârtie şi un stilou pentru eventuale însemnări în timpul
interviului
fiecare subiect se abordează la momentul oportun, nu începeţi discuţia
prin întrebări referitoare la salariu, avansări sau prime
prezentaţi-vă rezultatele şi nu scuze pentru neîmplinirile trecute, mai ales
fără acuzaţii aduse foştilor profesori sau patroni
este esenţială o corectă autoevaluare şi aprecierea încadrării în cerinţele
postului la care aspiraţi
acordaţi atenţia cuvenită interlocutorului (conţinut, exprimare, gesturi) şi
nu vă concentraţi atenţia asupra propriilor idei, oricât de mare ar fi
dorinţa de a vă pune în evidenţă realizările. În cazul în care aveţi
nelămuriri, cereţi precizări suplimentare. Nu este loc de prejudecăţi,
decizii subiective, argumentaţii pătimaşe. Soluţia constă în flexibilitate,
deschidere la discuţii şi gândire pozitivă
este greşită atitudinea candidaţilor care vor să-şi dovedească
superioritatea faţă de intervievatori. O tactică valoroasă pe care este bine
să o aplicaţi este să ascultaţi cu răbdare şi să nu vă lăsaţi în concluzii
pripite sau răspunsuri la întrebări neformulate
nu răspundeţi cu „Nu”, „Nu ştiu” etc. Atunci când sunteţi întrebat dacă
aveţi experienţă într-un domeniu de activitate în care nu aţi mai lucrat, nu
răspundeţi „Nu”, spuneţi ceva de genul „În continuare, consider că fiind
foarte importantă şansa de a...”
asiguraţi-vă de corectitudinea numelor, titlurilor intervievatorilor. Fiţi
sigur că ştiţi exact numele pe care le pronunţaţi
nu vorbiţi prea tare şi nici prea încet. Faptul că vorbiţi încet poate fi
interpretat ca semn de slăbiciune. Pe de altă parte, vorbitul prea tare e
considerat de alţii ca semn de nepoliteţe
nu răspundeţi fără să înţelegeţi întrebarea. Solicitaţi explicaţii şi,
eventual, exemple
răspundeţi sincer la întrebări. Nu este în avantajul Dvs. să minţiţi pentru a
obţine un post. O asemenea situaţie se poate întoarce împotriva Dvs.
alegeţi o vestimentaţie sobră şi elegantă
folosiţi un parfum discret
se recomandă ca bărbaţii să poarte costum şi cravată, să evite hainele prea
largi, bijuteriile sau alte accesorii vestimentare şi să fie raşi
femeile se vor îmbrăca cu un costum de bun gust, vor folosi un machiaj
discret, vor evita rujurile sau lacurile de unghii prea stridente, precum şi
abundenţa de bijuterii
creaţi-vă un moral bun
compuneţi-vă o imagine mentală optimistă: trăiţi succesul pe care îl veţi
avea
vorbiţi cu convingere, „vizualizaţi” aerul de încredere în sine pe care îl
degajă personalitatea dumneavoastră
pregătiţi un set de întrebări pe care le veţi pune interlocutorului (comisiei).
Întrebările trebuie să dovedească faptul că aţi ascultat ceea ce a prezentat
intervievatorul
puneţi întrebări la obiect. Puneţi întrebări din care să reiasă cunoştinţele
pe care le-aţi dobândit în cursul documentării pe care aţi făcut-o
referitoare la compania respectivă. Aceasta va demonstra interesul Dvs.
faţă de companie
întrebările demonstrează că sunteţi interesat cu adevărat de postul
respectiv, că v-aţi documentat şi pregătit pentru interviu
prezentaţi-vă cu 15 minute înaintea orei anunţate
confirmaţi ora şi locul cu 24 de ore înainte de a merge la interviu
asiguraţi-vă că ştiţi să ajungeţi la sediul anunţat
la sfârşit, mulţumiţi persoanei care v-a luat interviul. Puteţi face referire
la o atitudine a persoanei respective care v-a făcut să vă simţiţi mai
relaxat/degajat. Nu inventaţi însă o astfel de situaţie, lipsa de sinceritate
va fi evidentă
trimiteţi o scrisoare de mulţumire cât de curând posibil celui care a luat
interviul. Precizaţi în scrisoarea respectivă că sunteţi la dispoziţia
companiei cu orice informaţii de care ar putea avea nevoie. Daţi scrisorii
o notă personală, pentru a nu crea impresia că este o scrisoare tip.
Prima impresie
• când intraţi: salutaţi, zâmbiţi şi daţi mâna cu cel care vă va intervieva
• vorbiţi clar, direct şi politicos
• aşezaţi-vă pe scaun după ce aţi fost invitat să o faceţi
• staţi cu spatele drept
• nu va întindeţi coatele pe birou
• nu fumaţi şi nu mestecaţi gumă
• nu luaţi un aer prea relaxat sau plictisit
• manifestaţi prin mimica şi gestică siguranţă de sine şi receptivitate
Pregătirea intevievatorului pentru interviu
Alegerea locului şi a timpului de desfăşurare a interviului. Amplasarea
şi ambianţa locului de desfăşurare a interviului trebuie să permită ca
ambele părţi să se concentreze asupra conţinutului interviului.
Trebuie stabilit timp suficient, pentru ca nici unul dintre interlocutori să
nu se grăbească.
Fişa postului vacant. Intervievatorii trebuie să aibă la îndemână şi să fi
studiat cu atenţie fişa postului vacant, în acest sens ei vor avea o imagine
clară a persoanei pe care o caută, în funcţie de sarcinile şi atribuţiile pe
care le va avea de îndeplinit precum şi de calităţile şi aptitudinile
necesare, conform specificaţiei postului.
Dosarul de candidatură al intervievaţilor. Intervievatorii trebuie să aibă
la îndemână şi să fi studiat toate documentele din dosarul de candidatură
al intervievaţilor (C.V.-ul, scrisoarea de prezentare, cererea de angajare
etc) pentru a afla câteva informaţii despre aceştia.
Tehnicile de intervievare folosite. Acestea pot afecta semnificativ
conţinutul şi calitatea informaţiilor obţinute. Trebuie stabilit setul de
întrebări care vor fi puse candidaţilor (ex.: cazul interviului structurat) în
funcţie de specificul şi cerinţele postului vacant. Unele întrebări asigură
răspunsuri mai semnificative, altele nu. Tehnicile bune de intervievare
depind de folosirea unor întrebări deschise (pentru a nu se putea răspunde
cu „da” sau „nu”) şi care să nu privească chestiuni vagi despre viitor. Prin
alegerea corectă a întrebărilor, intervievatorul are posibilitatea să
hotărască aspectele pe care doreşte să le abordeze, să obţină informaţii
relevante şi să controleze direcţia spre care să se îndrepte discuţia.
Controlul interviului. Pentru a se putea controla interviul, intervievatorii
trebuie sã cunoască în avans informaţiile ce trebuie culese, obţinerea lor
în mod sistematic şi oprirea lor când datele necesare au fost obţinute.
Controlul se păstrează în primul rând prin intermediul întrebărilor şi al
intervenţiilor. Este foarte important ca timpul disponibil să nu fie risipit
inutil. Intervievatorii (care nu trebuie să vorbească mai mult de 25% din
timp) trebuie să orienteze convorbirea spre obţinerea informaţiilor
necesare, să ştie să-l întrerupă pe candidat, să-l oprească sau să
redirecţioneze discuţia dacă se dovedeşte necesar, cu politeţe, dar cât se
poate de ferm, fără a lăsa totuşi impresia că încearcă să se impună.
Oferirea informaţiilor necesare candidaţilor. Intervievatorii trebuie să
pregătească şi să ofere informaţiile pe care le pot cere candidaţii despre
post, despre organizaţie în general, despre echipa din care va face parte.
Acestea vor oferi candidatului o imagine cât mai realistă a funcţiei, a
realităţilor organizaţiei, putându-se astfel preveni sau reduce insatisfacţia
sau aşteptările nerealiste din partea lui, când va fi angajat.
Ascultarea, analiza şi interpretarea atentă şi corectă a răspunsurilor.
Intervievatorii trebuie să acorde interlocutorului întreaga atenţie. De
asemenea trebuie sã aibă capacitatea de a judeca logic şi corect lucrurile
pe care le spune candidatul, de a construi o imagine fidelă a personalităţii
acestuia. Chiar dacă această analiză, în cea mai mare parte, se derulează
pe loc, instantaneu, intervievatorii trebuie s-şi formuleze concluziile şi în
scris, imediat ce au terminat de discutat cu un candidat.
Crearea şi menţinerea unei relaţii de comunicare cu candidatul.
Climatul destins, contactul vizual adecvat şi încurajarea comentariilor şi a
exprimărilor cu ajutorul mimicii feţei sunt de natură să-i creeze senzaţia
candidatului că dialogul la care ia parte este constructiv şi agreabil,
determinându-l să se exprime.
Oferirea posibilităţii de a pune întrebări (la finalul interviului). De
îndată ce intervievatorii consideră că au adunat toate informaţiile
necesare, trebuie să-i adreseze candidatului cel puţin două invitaţii:
- de a spune ceea ce consideră că nu a fost suficient clarificat;
- de a pune întrebări care să-i ofere informaţii în plus privind
caracteristicile postului, a clauzelor sau condiţiilor asociate etc.
Tipuri de întrebări
1. Întrebări introductive pentru demararea discuţiei:
“Cum a fost drumul?”, “Cum va place la noi în întreprindere?”
2. Întrebări de legătură spre miezul discuţiei:
“Cum ne-aţi găsit?”, “De ce candidaţi tocmai la noi”?
3. Întrebări legate de biografia profesională:
“Cum a decurs pregătirea dumneavoastră profesională?”, “Care din calificările
dumneavoastră sunt cele care corespund descrierii postului pe care candidaţi?”,
“Cât timp doriţi sa desfăşuraţi aceasta activitate?”
4. Întrebări legate de starea socială şi predispoziţii personale:
“În ce mediu aţi crescut?”, “Ce părere are soţia/soţul dumneavoastră despre
planificata schimbare a locului de muncă?”, “Când consideraţi ca o persoană
este dificilă?”, “Cum reacţionaţi atunci când un client ridică pretenţii
inacceptabile?”
5. Întrebări despre capacitatea de a lucra în echipă:
“Ce calităţi şi îndemânări vi se par utile în cazul lucrului în echipa?”, “Care sunt
avantajele şi dezavantajele lucrului în echipă?”
6. Întrebări referitoare la motivarea efortului:
“Etapa dumneavoastră de pregătire profesională a fost unidirecţională sau aţi
luat în consideraţie mai multe alternative
7. Întrebări referitoare la puterea de concentrare şi rezistenţă la efort:
“Ce sarcini aţi considerat a fi extrem de plictisitoare la fostul loc de muncă şi
cum le-aţi gestionat?”, “V-aţi enervat vreodată pe anumite obiceiuri ale
colaboratorilor dumneavoastră?”
8. Întrebări care vizează flexibilitatea şi capacitatea de adaptare:
“În ce condiţii aţi fi dispus să staţi peste program?”, “Aveţi probleme când
trebuie să renunţaţi la obişnuinţe mai vechi?”, “Preferaţi sarcinile care nu
incumba responsabilităţi prea mari?”
9. Întrebări privind capacitatea de a răzbate şi a fi convingător:
“Descrieţi o situaţie când aţi răzbătut cu succes în ciuda părerilor celor din jurul
dumneavoastră”, “După ce schemă de organizare lucraţi?”
10. Întrebări referitoare la capacităţile dumneavoastră de conducător:
“Cum puteţi dumneavoastră, singur, să stimulaţi echipa?”
11. Întrebări referitoare la contractul de muncă:
“Ce salariu speraţi să primiţi la noi?”, “Ce speraţi prin schimbarea locului de
muncă?”
altele
Întrebări pe care le puteţi adresa la interviu
Chiar daca nu aveţi de gând să întrebaţi nimic la un interviu, mulţi angajatori vă
vor pune în situaţia s-o faceţi. Iată câteva sugestii:
• Care este mediul concurenţial în care operează firma?
• Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?
• Ce responsabilităţi îmi vor reveni daca…?
• Care este politica firmei în ceea ce priveşte înscrierea angajaţilor la
cursuri de perfecţionare sau postuniversitare? etc.
3. Convorbirea telefonică
telefonul constituie unul din cele mai utilizate mijloace de comunicare
apelate de toţi oamenii de afaceri
cum răspundem la telefonul întreprinderii?
Modul în care întreprinderea recomandă să răspundeţi
Un rol aparte îl are centralista/telefonista: ceea ce spune şi cum
spune sunt elemente esenţiale pentru percepţia imaginii
întreprinderii
Se recomandă să începeţi printr-un salut „Bună dimineaţa” sau
„Buna ziua”, după care spuneţi numele întreprinderii, apoi numele
dvs.
Dacă soneria telefonului este diferită pentru apelurile interioare şi
exterioare, atunci puteţi diferenţia răspunsul la telefon:
o pentru telefonul din interior puteţi să spuneţi doar prenumele
o pentru telefonul din exterior se recomandă formula completă:
salutul, numele întreprinderii şi numele dvs.
cum dăm un telefon?
începem cu salutul, numele şi prenumele, denumirea întreprinderii
apoi cu o întrebare de permisiune de a discuta cu persoana interesată
când vi se face legătura, întrebaţi politicos dacă acea persoană poate fi
deranjată sau dacă vă poate acorda câteva minute (va aprecia respectul dvs.
pentru timpul său)
conversaţia trebuie să fie scurtă şi la obiect
conversaţia se încheie cu o mulţumire pentru timpul acordat şi salut
dacă aţi greşit numărul format, nu închideţi telefonul fără nici o
explicaţie
cum faceţi legătura la telefon pentru şeful?
Înainte de a da telefon, anunţaţi şeful că urmează să telefonaţi, pentru ca
să fie gata să preia convorbirea, dacă persoana căutată vine la telefon
când biroul persoanei căutate răspunde, explicaţi motivul pentru care aţi
telefonat. După ce aţi contactat persoana, anunţaţi şeful că poate să ridice
receptorul
dacă persoana pe care o căutaţi nu este disponibilă, atunci lăsaţi un mesaj
cu numele şefului dvs., denumirea întreprinderii şi ziua/intervalul orar în
care poate fi găsit (explicaţii cât mai exacte)
sfaturi pentru comunicarea telefonică:
înainte de a răspunde la telefon, lăsaţi toate celelalte treburi cu care vă
ocupaţi
întotdeauna să aveţi la îndemână un creion/pix şi hârtie pe care să vă
treceţi câteva detalii ale convorbirii
dacă aveţi de transmis mesajul din partea şefului sau alte informaţii în
interes de firmă, atunci să aveţi pregătite în faţă toate datele pe care le
veţi spune
zâmbiţi, atunci când răspundeţi la telefon…
lăsaţi persoana să vorbească, fără a o întrerupe
dacă din motive întemeiate trebuie să întrerupeţi convorbirea, întrebaţi
persoana dacă vă poate aştepta
aşteptarea să nu dureze mai mult de 30-60 secunde, după care reveniţi cu
amabilitate şi mulţumiţi pentru aşteptare
dacă persoana pe care o apelaţi este vorbăreaţă, atunci începeţi
convorbirea cu o informarea care să „o avertizeze” că nu aveţi mult timp
la dispoziţie, de genul „Vroiam să telefonez înainte de şedinţa de la ora
12 (ex.: telefonaţi la ora 11,50 sau 11,55 ) sau „Nu vă mai reţin din
timpul dvs. preţios…..”
„filtrarea” apelurilor telefonice
dacă persoana care a telefonat nu şi-a spus numele, încercaţi să fiţi
accesibili: în timp ce o anunţaţi ca îi faceţi legătura îi cereţi şi numele…
atunci când faceţi legătura cu cineva trebuie să anunţaţi numele şi
prenumele persoanei, precum şi motivul pentru care o caută
dacă se întrerupe legătura din motive tehnice, atunci se va reveni cu
apelul astfel:
o dacă se vorbeşte cu un client important – revine reprezentantul
firmei
o dacă vorbiţi cu un coleg - revine colegul cu apelul
nu folosiţi argou – uri (limbaj convenţional, folosit cu scopul de a nu fi
înţeles de alte persoane)
dacă vorbiţi cu cineva cu care va fi nevoie să mai vorbiţi şi altă dată,
programaţi o zi şi o oră anumită pentru convorbirea ulterioară
dacă acea persoană va dă numărul de telefon mobil, atunci întrebaţi ziua
şi ora când poate fi deranjată
dacă persoana cu care doriţi să vorbiţi nu este disponibilă, explicaţi celui
care a răspuns motivul pentru care aţi sunat (pot exista situaţii când şi
alte persoane vă pot da informaţiile necesare)
fiţi politicos cu personalul administrativ. Întrebaţi despre momentul când
puteţi reveni
dacă comunicarea prin telefon nu se poate realiza repede şi este o
urgenţă, atunci scrieţi o notă, un fax sau un e-mail
utilizarea robotului telefonic
folosirea difuzorului telefonic