Der Umstieg von Der Umstieg von
OTRS auf JIRADie Etabilerung eines zentralen Workflow- und Supportsystems bei Communardo
Softwareentwickler, CommunardoNiels Jäckel
• Ein System zur Verwal-tung aller Vorgänge• Anforderungen
• Bugs
• Support-Tickets
• Aufgaben
Vision
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• Direkte Zusammenarbeit mit dem Kunden in einem System
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1. Ausgangssituation
2. Gründe für die Migration und Vorgehen
3. Anforderungen an das System
4. Implementierung der Anforderungen
5. Fazit
Agenda
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Ausgangssituation
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• Kundensupport
• IT-Administration
• Einkaufsprozess
Ausgangssituation
• Anforderungsmanagement
• Bugtracking
• Releaseplanung
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• Einkaufsprozess
• Bewerbermanagement
• Kaufmännische Prozesse
• Teamassistenz
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• Releaseplanung
• Kundensupport
Zwei Ticketsysteme mit ähnlichen Anwendungsgebieten (Softwareentwicklung, Aufgabenverwaltung, Support)
Gründe für die Migration
• Vereinheitlichung von Tool und Prozessen
• JIRA-Workflows auch für interne Prozesse nutzbar
• Berechtigungen bis auf Ticketebene möglich(z.B. Kunden sehen nur selbst erstellte Support-Tickets)
• Confluence-Integration für JIRA vorhanden
• Referenzierung zwischen Support-Tickets und Bugs und Anforde-
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Tickets und Bugs und Anforde-rungen leicht möglich
• Geringerer Administrations-aufwand
Schritte der Migration
1. Analyse der Prozesse im Altsystem (OTRS)
2. Anforderungen erfassen
3. Konfiguration / Implementierung
4. Durchspielen der Prozesse mit Key-Usern
5. Test mit realen Daten (Kopie Wirksystem)
6. Schrittweise Einführung (einzelne Projekte)
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6. Schrittweise Einführung (einzelne Projekte)
• Betroffene MA schulen
• Betroffene Kunden informieren (Support)
Übersicht der Anforderungen
Anforderung Aufgabenverwaltung Support
Erstellen von Vorgängen per E-Mail � �
Benachrichtigungen über neue Vorgänge � �
Freigabeprozess �
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Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer � �
Verwendung von E-Mail-Vorlagen �
Vorgangseskalation (SLAs) �
Erinnerungen füreskalierte Vorgänge �
• Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer• Kommunikation mit Nutzern, die nicht im JIRA registriert sind
• Vorlagen für Antworttexte (insbes. Einkauf/HR)
• Eskalation von Support-Tickets• Vertraglich garantierte Antwortzeiten (SLAs)
Von JIRA nicht abgedeckte Anforderungen
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• Vertraglich garantierte Antwortzeiten (SLAs)
• Warnungen für kritische Tickets
• Regelmäßige Erinnerungen nach Eskalation
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• Zentrale Support-E-Mail-Adresse vertraglich gefordert (geringe Einstiegshürde)
• Hinterlegen der Antwort als Kommentar (Nachvollziehbarkeit)
• Verwendung von Antwortvorlagen• Abhängig vom Projekt
Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
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• Abhängig vom Projekt
• Abhängig vom Vorgangstyp
• Werden dynamisch aus dem Dateisystem geladen
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Erweiterung des vorhandenen Plugins“JIRA Email This Issue”
Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
Berechtigung zum Versand über Berechtigung zum Versand über Projektrolle anpassbar
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Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
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Wurde das Ticket von einem Wurde das Ticket von einem externen Nutzer per E-Mail erstellt, wird die externe E-Mail-Adresse vorausgewählt
Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
Vorlagen für die E-Mail (Abhängig von Projekt und gewählter Textvorlage)
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Vorlagen für den E-Mail-TextTextTextText (Abhängig von Projekt und Vorgangstyp)
• Definition von garantierten Antwortzeiten• Abhängig vom Projekt
• Abhängig von der Ticket-Priorität
• Erinnerungen per E-Mail• Vor Erreichen der SLA-Zeit
(z.B. 80% verstrichen)
SLAs für Support-Tickets
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• Bei Erreichen der SLA-Zeit
• Regelmäßig nach Ablauf der SLA-Zeit
• Übersicht über eskalierte Tickets
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• Zeitgesteuerte Zustands-änderung von Support-Tickets• Spezielle Zustände im Workflow
• Ticket-Ersteller werden beim Zustandswechsel per E-Mail informiert
Lösungsansatz von Atlassian
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informiert
• Implementierung mittels Jelly-Skripten
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Nicht verwendbar, da SLAs unabhängig vom Workflow
sein sollten (keine speziellen Zustände)
• Flexible Definition von SLAs möglich• Dynamische Ticketmengen basierend auf
Tickettyp, Priorität, Projekt, …
• Vordefinierte SLAs: GTR, GTA
• Eigene SLAs auf Basis von Startereignis (z.B. Vorgang erstellt) und Endereignis (z.B. Vorgang kommentiert)
VertygoSLA Plugin
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kommentiert)
• SLA-Anzeige am Ticket
• SLA-Anzeige im Issue Navigator
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Keine Zustandsänderungen, damit aber auchkeine Ekeine Ekeine Ekeine E----MailMailMailMail----BenachrichtigungenBenachrichtigungenBenachrichtigungenBenachrichtigungen
VertygoSLA Plugin
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1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit JellyJellyJellyJelly----SkriptenSkriptenSkriptenSkripten• Bislang kaum spezifische Jelly-Tags verfügbar
(E-Mail-Versand in JIRA, Auslesen/Setzen von Custom Fields)
• Nutzung allgemeiner Jelly-Tags hat sich als extrem aufwändig und schlecht wartbar erwiesen
Zusatzplugin für E-Mail-Benachrichtigungen
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erwiesen
2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA----PluginPluginPluginPlugin• Volle Bandbreite der Entwicklungswerkzeuge
verfügbar (Eclipse, Java-Typsystem, Debugging, Unit-Tests)
• Insgesamt leichter zu entwickeln und warten als Jelly-Skripte, da es sich um ein normales Plugin handelt
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1. Kunde erstellt Support-Ticket als „Blocker“
2. System setzt SLA-Zeit auf 2 Stunden
3. Mitarbeiter bewertet das Ticket und ändert die Priorität zu „Kritisch“
4. SLA-Zeit muss sich auf 4 Stunden verlängern, bereits verstrichene Zeit muss beibehalten
Detailproblem: Ändern der Priorität
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bereits verstrichene Zeit muss beibehalten werden
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Lösung: Ereignis „Issue Updated“ auch als Startereignis hinzufügen
Umsetzung der Anforderungen
Anforderung JIRA Standard / Plugin Erweiterung
Erstellen von Vorgängen per E-Mail �
Benachrichtigungen über neue Vorgänge �
Freigabeprozess �
Rückmeldung per E-Mail
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Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer (�) �
Verwendung von E-Mail-Vorlagen (�) �
Vorgangseskalation (SLAs) �
Erinnerungen füreskalierte Vorgänge �
� Die meisten Anforderungen direkt mit JIRA-Features oder vorhandenen Plugins umsetzbar
� Nur kleinere Entwicklungen notwendig (Versenden von Vorgängen, Erinnerungen an eskalierte Tickets)
� Interaktion auch mit externen Nutzern möglich
Fazit
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� Sehr feingranulare Berechtigungskontrolle (Kunde kann nur eigene Support-Tickets sehen)
� Teams können sich eigene Dashboards zur Unterstützung der eigenen Arbeit erstellen
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Nur noch ein System zur Verwaltung aller Vorgänge, Direktzugriff für Kunden möglich
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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Links
• Creating Issues and Comments from Email:http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Creating+Issues+and+Comments+from+Email
• JIRA Email This Issue Plugin:https://plugins.atlassian.com/plugin/details/4977
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• VertyoSLA Plugin:https://plugins.atlassian.com/plugin/details/9041
• Vorgangseskalation mit Jelly-Skripten:http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Jelly+Escalation
Communardo Software GmbHKleiststraße 10 a01129 Dresdenhttp://[email protected]
Telefon: +49 (351) 833 82-0
Standort StuttgartLeinfelder Straße 6470771 Leinfelden-Echterdingen
Kontakt
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Claudia Lutter
Xing.com/profile/Claudia_Lutter
Twitter.com/claudia_lu
Telefon: +49 (351) 833 82-242
Niels Jäckel
Xing.com/profile/Niels_Jaeckel
Telefon: +49 (351) 833 82-251
Telefon: +49 (351) 833 82-0
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• Beratung und Softwarelösungen zur Optimierung der Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen.
• Gegründet 2001 mit Hauptsitz in Dresden und Standort in
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in Dresden und Standort in Stuttgart.
• Insgesamt über 250 feste Mitarbeiter, davon 65 feste Mitarbeiter in der Beratung und Lösungsentwicklung.
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• Enterprise Wikis mit Atlassian Confluence
• Vorgangsbearbeitung mit Atlassian JIRA
• CollaborationWorkplace mitMicrosoft SharePoint
Intranet 2.0 Technologien
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Microsoft SharePoint
• Social Intranet mitIBM Connections
• Microblogging und Activity Streams mit Communote
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Projekt- und Beratungsgeschäft
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• Spezialisierter Realisierungspartner für Enterprise 2.0 und Team Collaboration mit 10 Jahren Erfahrung.
• Premier Technologiepartner mit nachgewiesener Kompetenz.
• Durchgängiges Leistungsportfolio von der Fachberatung, Softwareentwicklung bis zum
Communardo. Ihr Lösungspartner.
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Fachberatung, Softwareentwicklung bis zum Application Management sowie umfassende Systemintegrationskompetenz.
• Zertifizierte Prozesse nach ISO 9001:2008 und qualitätsgesicherte Softwareentwicklung.
• Innovative und flexible Leistungsangebote.
• Enterprise 2.0 Experten begleiten den Veränderungsprozess und Usability Design Experten optimieren die Anwendbarkeit.
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Kunden – D / A / CH
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Dresden
Stuttgart
Communardo Software GmbHKleiststraße 10 a01129 Dresdenhttp://[email protected]
Telefon: +49 (351) 833 82-0
Standort StuttgartLeinfelder Straße 6470771 Leinfelden-Echterdingen
Kontakt
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Ilja Hauß
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Twitter.com/ihauss
Telefon: +49 (351) 833 82-220
Dirk Röhrborn
Xing.com/profile/dirk_roehrborn
Twitter.com/DirkRoehrborn
Telefon: +49 (351) 833 82-210
Telefon: +49 (351) 833 82-0
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