Community
management:
brand reputation e
partecipazione
Emanuela Zaccone
Social Media presence • Social media come
diritto
• Presenza necessaria
• Influenza la
percezione del brand
Deve essere gestita per:
1. Creare valore per il
brand
2. Creare valore
per/con i
fan/followers
Social Media jobs TEAM DI LAVORO
• Nuove esigenze per
nuove strategie di
marketing e
comunicazione
• Rielaborazione,
riadattamento e
soprattutto creazione di
ruoli
4Cs of Community
1. CONTENT
Da dove arriverà il contenuto?
Ha un valore specifico?
Potrò mantenerlo nel tempo?
2. CONTEXT
Multidevice – Multipresence –
Multiactivities
3. CONNECTIVITY
Mass + particular
4. CONTINUITY
Evoluzione con e per la
community
Community Manager ATTIVITA’
• Social Media user
• Competenze di (SM)
marketing
• Leadership
• Problem solving
• Brand identity
• Brand values
• Brand history
COMPETENZE
Progettazione
Ideazione
Gestione e crescita
Piano editoriale
Contributors
Campagne
Monitoring
Bad management PATRIZIA PEPE (4/11)
Distanza tra brand e fan!
Bad management KRISTINA TI (9/11)
Good management
LOFT(6/10)
Crisis management YAMAMAY (3/12)
Da Chiara Ferragni a Federica
Pellegrini: come gestire le critiche?
Co-creazione e crowdsourcing
• Create your pizza
challenge (Pizza
Express)
• Papa John’s Pizza
• Cadavre Esquìs
• YourOpera
• FuturaFrancesca
Co-creazione e crowdsourcing • #parlasvedese #ikeafood,
#ikeaidee
100.000 followers (circa 3.000/pw)
• Einaudi: #storiebrevi
• Mondadori:
#2012cosedafare
+3.000 tweets di 1.600 autori in 2
settimane
•Domino’s UK: #letsdolunch
•#McDStories: come fermare
un bashtag?
• #500America:
TwitBid troppo
lungo?
787 tweets, 11 nazioni,
700 offerte, 293 users
10 regole per il CM
1. “Umanizza” il brand senza “personalizzarlo”
2. Comunica con i fan/followers secondo una logica di tipo
P2P
3. Non ignora le critiche
4. Non fomenta i flame
5. E’ attento a tutti gli utenti (soprattutto a quelli inattivi)
6. Può contribuire a rafforzare la loyalty verso il brand
7. Crea un ambiente gradevole per gli utenti
8. Armonizza la comunicazione del brand sui Social e
all’esterno di essi
9. Coinvolge gli utenti
10. Costituisce un importante hub verso monitoring e mktg
IL COMMUNITY MANAGER…
Emanuela Zaccone
Social Media Analyst and Researcher
Telecom Italia
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