Compte rendu d’activité et étude mercatique
Saison 2006
Quelques données…
• Premier mode d’hébergement marchand en France
• Évolution 2001-2005 en Aquitaine: stable
• Parentis: Augmentation de la capacité en nuitées dans les campings classés
• Pipiou =37% de l’offre d’hébergement marchand de la commune
Données de cadrage: Le marché du camping en France
HTPA :16 % des hébergements, puis hôtellerie Cl 7%, meublés 3,1% et résidences de tourisme 2,2 %
Un marché très concurrentiel
Tendance à tirer vers le haut de gamme
Le Camping dans les Landes
Part importante de 3 étoiles
Nombre d’emplacements proportionnel au classement
152 Campings classés
L’offre d’hébergement de la commune de Parentis
• 182 résidences secondaires
• 4 Campings classés, dont :
Camping 2 étoiles : 1
Camping 3 étoiles: 3 ( 679 emplacements sur 759 au total )
• 4 hôtels, dont :
Un non classé
Hôtel 1 étoiles : 2
Hôtel 2 étoiles : 1
44 chambres au total
Comportement de la clientèle
Qui sont nos clients?
Clients de passage Clients résidents
• Déterminer les besoins
Mode de segmentation :
• Déterminer les modes d’achats
• Définir les critères de choix
• Définir la typologie de la clientèle
• Déterminer un (ou des) vecteur(s) de communication privilégié
Clientèle étrangère
Clientèle FR Hors Aquitaine Clientèle Aquitaine (Hors Landes )
Clientèle Landaise
Clientèle distante Clientèle de proximité
La clientèle étrangère
Besoins
Mode d’achat
Critères de choix
Typologie
• Animations• Services (machines à laver, restauration, …)• Informations claires et précises (multilingues)
• Durée de prospection moyenne• Durée de réflexion moyenne• Prise de décision rapide
• Beaucoup de caravaning/ Camping caristes en hors saison• CSP + (fort pouvoir d’achat)• Familles en pleine saison et couple hors saison
• Positionnement touristique et activités alentours • Qualité et quantité des services• Simplicité de réservation
Vecteur de communication privilégié
Internet
La clientèle française hors Aquitaine
Besoins
Mode d’achat
Typologie
Critères de choix
Vecteur de communication privilégié
• Attractivité, besoin d’être convaincus, rassurés – IMAGE • Animations pour les plus jeunes• Services multiples
• Réfléchi• Prospection longue• Prise de décision longue
• Tarif• Quantité des services
• Clientèle familiale, CSP moyenne• Privilégie la haute saison• Cherche le meilleur rapport qualité/prix
Internet
La clientèle Aquitaine ( 33-47-24-64 )
Besoins
Mode d’achat
Typologie
Critères de choix
• Attractivité- IMAGE• Disponibilités flexibles (courts séjours, week-end)
• Impulsif• Prospection courte• Prise de décision rapide
• Image, attractivité• Simplicité d’accès• Tarif
• Jeunes couples ou personnes âgées• CSP moyen (voir + pour la clientèle bordelaise)• Cherche avant tout la tranquillité au moindre coût (privilégie le hors saison)
Vecteur de communication privilégié
• Journaux (PQR)• Internet
La clientèle landaise
Besoins
Mode d’achat
Typologie
Critères de choix
Vecteur de communication privilégié
•Accès à l’information•Localisation, accès
•Impulsif•Prospection courte
•Retraités•CSP moyen -•Cherche un hébergement pour des activités précises (pêche par exemple)
•Bouche à oreille•Journaux (PQR)
•Tarif•Disponibilité•Valeur ajoutée des produits
Les enquêtes qualitatives et quantitatives
• Analyse enquête téléphone
• Analyse enquête satisfaction
• Analyse enquête résidents
Enquête téléphone
• D’où nous appelez-vous ?• Comment avez-vous connu notre camping ?• Objet de votre appel ?
Enquête Téléphone saison 2006735 observations
1
d'où nous apellez-vous?
Nb % cit.
France Aquitaine 212 28,8%
France hors Aquitaine 492 66,9%
Etranger 31 4,2%
Total 735 100,0%
28,8%
66,9%
4,2%
Coment avez vous connu notre camping?
Nb % cit.
Presse 6 0,8%
Ancien client 93 12,9%
résident 94 13,1%
Internet 303 42,1%
Autre 156 21,7%
Bouche à oreille 68 9,4%
Total 720 100,0%
0,8%
12,9%
13,1%
42,1%
21,7%
9,4%
Objet de l'appel
Nb % cit.
Réservation 469 63,8%
Information 203 27,6%
Direction 36 4,9%
Local 18 2,4%
Prestataire 9 1,2%
autre 0 0,0%
Total 735 100,0%
63,8%
27,6%
4,9%
2,4%
1,2%
0,0%
Objectif : Quantifier et analyser la provenance et l’objet des appels
Période : du 1er Juin au 30 Septembre
Constat :
• Appelants étrangers quasi marginaux
• Source cognitive majoritaire : Internet
• Facteurs cognitifs « non maîtrisés » importants : env.. 45 %• Principal objet des appels : la réservation
Coment avez vous connu notre camping?
d'où nous apellez-vous?
France Aquitaine
France hors Aquitaine
Etranger
TOTAL
Nonréponse
Presse Ancienclient
résident Internet Autre Bouche àoreille
TOTAL
2,8% 1,4% 6,1% 28,3% 18,4% 32,1% 10,8% 100%
1,4% 0,6% 14,8% 6,9% 50,2% 17,1% 8,9% 100%
6,5% 0,0% 22,6% 0,0% 54,8% 12,9% 3,2% 100%
2,0% 0,8% 12,7% 12,8% 41,2% 21,2% 9,3% 100%
Provenance // Cognitif
• Les français Aquitains nous connaissent peu par le Web ( moins de 20 % )
• Les français hors Aquitaine et les étrangers nous connaissent principalement par l’Internet
• Part des vecteurs indéterminés importante
• La part de la presse est inexistante
Provenance // Objet de l'appel
Objet de l'appel
d'où nous apellez-vous?
France Aquitaine
France hors Aquitaine
Etranger
TOTAL
Réservation
Information
Direction
Local Prestataire
autre TOTAL
49,1% 28,8% 10,8% 8,5% 2,8% 0,0% 100%
69,1% 27,6% 2,6% 0,0% 0,6% 0,0% 100%
80,6% 19,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100%
63,8% 27,6% 4,9% 2,4% 1,2% 0,0% 100%
• Essentiel des appels destiné aux réservations et aux informations
• 80% des appelants étrangers concernés, la totalité si on y inclut les demandes d’information
• Plus la clientèle est distante, et plus le phénomène s’amplifie.
Proposer des moyens de réservations annexes
Objet de l'appel //Cognitif
Coment avez vous connu notre camping?
Objet de l'appel
Réservation
Information
Direction
Local
Prestataire
autre
TOTAL
Nonréponse
Presse Ancienclient
résident Internet Autre Bouche àoreille
TOTAL
1,7% 0,2% 14,7% 6,0% 50,3% 17,1% 10,0% 100%
0,5% 0,0% 9,9% 25,6% 32,5% 21,2% 10,3% 100%
0,0% 13,9% 2,8% 38,9% 0,0% 44,4% 0,0% 100%
16,7% 0,0% 5,6% 0,0% 0,0% 77,8% 0,0% 100%
33,3% 0,0% 22,2% 0,0% 11,1% 33,3% 0,0% 100%
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
2,0% 0,8% 12,7% 12,8% 41,2% 21,2% 9,3% 100%
• Les clients appelant pour une réservation nous connaissent principalement par Internet
• Les appels concernant des informations font suite à une visite du site Internet (32,5%)
• Les anciens clients sont peu nombreux à nous rappeler (12,7%)
Enquête « clientèle de passage »
Objectif :analyser la qualité effective des services et interpréter les attentes de ce segment de clientèle
Satisfaction globale : êtes vous satisfait de votre séjour ?Qualité de l’accueil : êtes vous satisfait de l’accueil ?Qualité de l’animation :êtes vous satisfait de l’animation ?Accès et installation : votre installation s’est-elle bien déroulée ?
enquete de satisfaction clientele de passage431 observations
1
Résultats globaux
OUI NON Total
Satisfaction globale
Accueil
Animation
Accès et installation
Total
418 13
418 11
255 64
409 15
431
429
319
424
1 500 103 1 603
93,6% 6,4%
96,5% 3,5%
79,9% 20,1%
97,4%
97,0% 3,0%Satisfaction globale 100,0%
Accueil 100,0%
Animation 100,0%
Accès et installation 100,0%
Total 100,0%
Satisfaction globale
Nb % cit.
OUI 418 97,0%
NON 13 3,0%
Total 431 100,0%
Accueil
Nb % cit.
OUI 418 97,4%
NON 11 2,6%
Total 429 100,0%
Animation
Nb % cit.
OUI 255 79,9%
NON 64 20,1%
Total 319 100,0%
Accès et installation
Nb % cit.
OUI 409 96,5%
NON 15 3,5%
Total 424 100,0%
Les sources cognitives des clients effectifs :
Non réponse
7,2%
Internet
29,7%
Pressequotidienne
0,0%
Guidetouritique
(michelin, acsi,ffcc..)
9,3%
Magazine
1,4%
Office detourisme
3,0%
Ancien client
16,5%
Affiche
0,2%
Bouche àOreille
22,7%
Par hasard
10,0%
CONNAISSANCE
56,4 %
13,9 %1er facteur cognitif
Leviers commerciaux actuels
Les choses à améliorer431 observations 1
qualitatif
Nb % cit.
animation 26 14,0%
plus de douches 26 14,0%
sanitaires 22 11,8%
ombre 17 9,1%
restaurant 17 9,1%
locatif 15 8,1%
bruit 14 7,5%
piscine 10 5,4%
poubelles 7 3,8%
epicerie 5 2,7%
frigo 3 1,6%
entretien du camping 2 1,1%
le locatif 2 1,1%
Machines à laver 2 1,1%
supérette 2 1,1%
animations 1 0,5%
horaires d'ouvertures 1 0,5%
horaires de départ 1 0,5%
les informations 1 0,5%
les machines à laver 1 0,5%
les poubelles 1 0,5%
lumiere dans les sanitaires la nuit 1 0,5%
machine à laver 1 0,5%
plus de douche 1 0,5%
plus de machine à laver 1 0,5%
plus de machines à laver 1 0,5%
porte manteau dans les toilettes 1 0,5%
propreté 1 0,5%
propreté des sanitaires 1 0,5%
propreté des toilettes 1 0,5%
ramassage des poubelles 1 0,5%
Total 186 100,0%
Enquête clients résidents
Enquête de satisfaction Résidents 200682 observations
1
Pour mieux vous connaître
Ancienneté
Nb % cit.
Moins de un an 22 26,8%
entre 1 et 5 ans 45 54,9%
entre 5 et 10 ans 13 15,9%
Plus de 10 ans 2 2,4%
Total 82 100,0%
provenance du résident
Nb % cit.
Aquitaine 54 65,9%
hors Aquitaine 27 32,9%
Autre pays 1 1,2%
Total 82 100,0%
primo accedant ?
Nb % cit.
Oui 27 37,5%
Non 45 62,5%
Total 72 100,0%
qualitatif services
Nb % cit.
Epicerie 9 17,0%
Entretien des espaces vert 8 15,1%
Eclairage hors saison 6 11,3%
animation 3 5,7%
communication 3 5,7%
Laverie 3 5,7%
restaurant 3 5,7%
Ramassage des poubelles 2 3,8%
communcation 1 1,9%
Entretien des sanitaires 1 1,9%
Entretien espaces vert 1 1,9%
état des axes de circulation 1 1,9%
Gardiennage hivernal 1 1,9%
Heures de fermeture de la barrière 1 1,9%
L'animation 1 1,9%
La réservation 1 1,9%
Les frigos 1 1,9%
Les poubelles 1 1,9%
location des mobil home 1 1,9%
Machines à laver 1 1,9%
ouverture de l'accueil le samedi hors saison 1 1,9%
ramasages des poubelles 1 1,9%
ramassages des poubelles 1 1,9%
service urgence 1 1,9%
Total 53 100,0%
Une clientèle particulière…
sous location effective
Nb % cit.
Oui 34 43,0%
Non 45 57,0%
Total 79 100,0%
critères
Nb % cit.
Oui 63 95,5%
Non 3 4,5%
Total 66 100,0%
Rétribution
Nb % cit.
Oui 55 76,4%
Non 17 23,6%
Total 72 100,0%
La sous location :
Minorité de propriétaires loueurs
Respecter des critères pour accéder à la location parait justifié
Acceptabilité de la rétribution
Tarification 1
acceptabilité du prix
Nb % cit.
Oui 47 61,8%
Non 29 38,2%
Total 76 100,0%
Augmentation tarif
Somme des pourcentages différente de 100 du fait des réponses multiples et dessuppressions.
Nb % obs.
une amélioration des services 18 22,5%
une amélioration de la comunication 2 2,5%
une prestation globale plus efficace 3 3,8%
une restructuration du site 25 31,3%
je ne veux pas en entendre parler 38 47,5%
Total 80
limite tarif
Nb % cit.
Actuelle 18 47,4%
1800 5 13,2%
2000 2 5,3%
1200 1 2,6%
1295 1 2,6%
1300 1 2,6%
1500 1 2,6%
1600 1 2,6%
1900 1 2,6%
2100 1 2,6%
2200 1 2,6%
2250 1 2,6%
2300 1 2,6%
2350 1 2,6%
2500 1 2,6%
Actuele 1 2,6%
Total 38 100,0%
Limite de tarif actuel
Prix toléré
Augmentation si…
PrixTolérance
Prix acceptable
Qualité du produit
Temps
Analyse des produits
Quelle est la vie d’un produit ?
Les produits du camping municipal
Forces : Faiblesses :
Faible coûtConfort simpleRentabilité correcte
Vétusté du parcPrestataire inadaptéContrainte d’entretien
Forces : Faiblesses :
Bien équipés
Rapport rentabilité/ temps de travail médiocreOffre trop disparate Contrôle du processus locatifPrix inadaptés
Forces : Faiblesses :
Souplesses de la location à la nuitéeQualité de l’emplacementCoût acceptable
Manque d’ombreDisposition des emplacements« fantaisiste »Rentabilité moyenne
• Mobil Home REL
• Mobil Home Résidentiels
• Camping traditionnel
• Produits de services Forces : Faiblesse :
Diversification de l’offreRentabilité correcteSupport de fidélisation
Périodicité
Bilan :
• Mettre l’accent sur les services et leurs qualitatifs• Augmenter la valeur ajoutée des produits actuels• Proposer de nouveaux produits et de nouveaux services
Largeur de gamme fine
Profondeur de gamme succincte
AMELIORATION DES PRODUITS et SERVICES INDISPENSABLE
Par quels moyens ?
Pas d’évolution des services = pas d’évolution de la clientèle Déclin inévitable
Les points de fonctionnement
• La gestion de l’accueil : vers des méthodes adaptées…
Cohérence du discours
Objet: fidéliser la clientèle et créer un fichier « prospect »
Méthodes de travail similaires
Implication dans la démarche commerciale
Cohérence du service
Les services
• Indications et renseignements touristiques
• Animation• Sécurité• Maintenance• Location de vélos• Machines à laver• Frigo box
La sous location
Mode de fonctionnement antérieur :
Propriétaire du mobil home Régie du camping
Loue
Détermine son tarifFait sa publicité
Accueil du client
Prestations contractuelles
Exige 30 % du montant des loyers perçus sur la base du prix publicEncaisse 100 % du loyer
Problèmes liés à ce type de fonctionnement
Aucun contrôle qualitatif
Rétribution des 30 % difficilement quantifiable
Pas de contrôle de l’image
Pas de contrôle sur les tarifs
Incohérence du service
Pas de contrôle sur la présence des personnes Clarification nécessaire
La sous location
Mode de fonctionnement futur :
Propriétaire du mobil home
Met son bien à disposition
Communique sous l’aval du directeur
Respecte le tarif voté
Obtient une rétribution de 70 % des loyers perçus par la Régie
S’engage à respecter les critères qualitatifs fixés
Régie du camping
Respecte les prestations contractuelles
Encaisse la totalité des loyers
Ce que cela va permettre
Améliorer la qualité du service rendu
Maîtrise complète de notre image
Éviter les désagréments
Cohérence du service Client satisfait
Est garant de la qualité locative
L’avenir du pipiou
Préconisations et perspectives
Positionnement
• Affirmer notre positionnement
• Marché des 3 étoiles porteur
• Retour à la nature, à la « sincérité » prédominent
• Se différentier des grands campings franchisés, conserver un aspect « humain »
• Site naturel d’exception
Vers une communication adaptée
VENTE DE SERVICES = Image irréprochable
Positionnement publicitaire :
• S’affirmer sur le web,
• Utiliser les supports appropriés:
• Organismes institutionnalisés
• Partenaires professionnels
• Presse quotidienne régionale
• Prestataires efficaces
Nouvelle identité visuelle
Plan d’action commerciale et attitude commerciale
Utiliser des outils de fidélisation
Mailing ciblé par période
Avoir une action commerciale réactive = CA
Consolider notre fichier prospect
Utiliser le fichier client déjà existant
Les postes de fonctionnement :
• Vers de nouvelles orientations:
•Accueil•Technique
•Femmes de ménage•Saisonniers
Direction
Former Dialoguer Confronter les idées Cohérence d’équipe
L’accueil
• Continuité méthodologie 2006
• Impliquer davantage le personnel
• Fixer des objectifs commerciaux
• Mettre l’accent sur le travail d’équipe
• Adapter l’ouverture à la demande actuelle
• Débriefing mensuel en interne et point sur les ventes des produits
Vers de nouveaux services…
Fidélisation de la clientèle
Mise en place de la location de vélos
Mise en place du Wifi
Mise en place d’un « mini club »
Mise en place d’un nouvel espace sport
Mise en place d’un « bouquet d’accueil Landais »
Développement positif du chiffre d’affaire
Nouveau site Internet
Présentation du projet
Objectif
Comment réduire le processus d’achat
Arborescence
Charte graphique et éditoriale
Présentation du projet
But de la restructuration du site :
Adapter notre méthode de distribution à la demande actuelle
•Attractivité
•Réactivité
•Sécuriser
•Informer
•Interactivité
•Identité
@
Objectifs du site :
• Commercialisation des produits et services• Asseoir notre positionnement et notre notoriété• Affirmer notre image
15 % des ventes en 2007
Progression de 10 points par an escomptée ( 55 % des résas par le web en 2011)
Réduire le processus d’achat
Actuellement : (délai 2 à 3 semaines)
Consultation- réflexion- appel- envoie de courrier- paiement- retour de courrier- confirmation de réservation.
Maintenant : ( délai 2 jours maximum)
Consultation- réflexion- paiement- confirmation de réservation
Plus le processus d’achat est court , plus les probabilités de ventes sont élevées
Arborescence
Réservation(Carte Flash)
Accès
Page d’accueil
Espace Admin
Formulaire
Contacts (mail et tel.)
Fiches« produits :(Base de données)
Aperçu du Pipiou
Interface de gestion des données
Module résanet
Carte d’accès en fonction du moyen de transport
Descriptif services et situation
Diaporama
Animations et loisirs
Programme des animations & activités
Lien vers site OT
Accès professionnels..
3 Clics MAXIMUM !!
Charte graphique et éditoriale
Rappel colorimétrique
Rappel segmentation du produit
Présentation Iconographique
Description du produit
Tableau dynamique en temps réel
Cadre modifiable
Lien vers le formulaire d’inscription
Compte rendu d’activité et bilan mercatique
Réalisation : J.TOSCANO/ Directeur
Pour la ville de Parentis en Born
Remerciements :
Mr le maire de Parentis en Born :
Mr le secrétaire général des services:
Mr le président de la régie du camping municipal:
Aux membres de la régie du camping municipal
A l’équipe du camping municipal
Saison 2006