Contenido
Prefacio XXl11
PARTEIFundamentos del comportamiento organizacional 1
1 Dinámica de los individuos y las organizaciones 3
Objetivos del capítulo 3QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIQNAL 5Definición • Metas • Fuerzas • Características del campodel comportamiento organizacional
CONCEPTOSFUNDAMENTALES 11Naturaleza de los individuos. Naturaleza de las organizaciones
ENFOQUES BÁSICOS DE ESTE LIBRO 16Enfoque de recursos humanos (de apoyo) • Enfoque de contingencias• Enfoque orientado a resultados • Enfoque de sistemas
RESUMEN 21Términos y conceptos básicos 22)Preguntas de debate 22;'Incidente: Transferencia de un representante de ventas 23Ejercicio experimental: La ética en el comportamiento organizacional 24Referencias 25
Qué leen los administradores 8
2 Modelos de comportamiento organizacional 26
Objetivos del capítulo 26SISTEMA DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 27Elementos del sistema
xi /'
xx
CONTENIDO
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Conflicto en la divisiónEjercicio experimental: Disposición a favor de los equipos autodirigidosReferencias
419420420421421422
Qué leen los administradores 412Dilemas éticos de los equipos 417
PARTEVIEl cambio y sus efectos 425
15 Administración del cambio 427
Objetivos del capítulo 427CAMBIO lABORAL 428Naturaleza del cambio laboral • Respuestas al cambio• Costos y beneficios
RESISTENCIA ALCAMBIO 434Naturaleza y efectos • Razones de la resistencia • Tipos de resistencia• Posibles beneficios de la resistencia
EXITOSA INSTRUMENTACIÓN DELCAMBIO 437Liderazgo transformacional y cambio • Las tres etapas del cambio• Consecución de un nuevo equilibrio • La curva de aprendizajeorganizacional del cambio • Generación de apoyo al cambio
DESARROllO ORGANIZACIONAL 446Fundamentos de DO • Características del desarrollo organizacional• Proceso del desarrollo organizacional • Beneficios y limitacionesdel DO
RESUMEN 454Términos y conceptos básicos 455Preguntas de debate 455Incidente: Los nuevos procedimientos de ventas 456Ejercicio experimental: El cambio de ingeniería industrial 456Referencias 457
Efectos de una fuerza de trabajo diversa en el cambio 430Qué leen los administradores 445
.......---:::::c--
-----C_ 16 Estrés ycose~ 460
Objetivos del capítulo 460
+
TENSIÓN DE LOS EMPLF.ADOS 461Qué es el estrés • Productos extremos del estrés • Causas del estrés• Causas de estrés relacionadas con el trabajo • Frustración• Estrés y desempeño laboral • Vulnerabilidad al estrés • Métodosde manejo del estrés
CONSEJERÍA A LOS EMPLFADOS 476Qué es la consejería. Necesidad de la consejería. Qué se puedelograr con la consejería • Función de consejería de los administradores
TIPOS DE CONSEJERÍA 482Consejería directiva • Consejería no directiva • Consejeríaparticipativa • Visión de contingencias
RESUMEN 487Términos y conceptos básicos 488Preguntas de debate 488Incidente: Unit Electronics Company 489Ejercicio experimental: Evaluación de conductas relacionadascon el estrés 490Referencias 491
Cuestión ética 482
PARTEVIIAspectos novedosos del comportamiento organizacional 493
17 El comportamiento organizacional en diferentesculturas 495
Objetivos del capítulo 495CONDICIONES QUE AFECfAN A LAS OPERACIONESTRASNACIONALES 497Condiciones sociales • Condiciones legales y éticas • Condicionespolíticas • Condiciones económicas • Diferencias individuales
ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE TRABAJOINTERNACIONAL 504Barreras a la adaptación cultural • Superación de barreras a laadaptación cultural
PRODUCfMOAD y CONTINGENCIAS CULTURALES 514El reto de la productividad • Contingencias culturales
COMUNICACIÓN TRANSCOllURAL 518Administradores transculturales
CONTENIDO
xxii
CONTENIDO
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Piedmont CompanyEjercicio experimental: Adaptabilidada una asignación multiculturalReferencias
519520520521522523
Qué leen los administradores 507
18 El comporamiento organizacional en perspectiva 525
Objetivos del capítulo 525MODELOS DE COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 526Horarios flexibles de trabajo • Énfasis en las necesidades de ordenmayor • Enfoque de sistemas para el enriquecimiento de los sistemasde trabajo • Enfoque de contingencias • Enfoque social
UMITACIONES DELCOMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 536Sesgo conductual • Ley de rendimientos decrecientes• Manipulación inmoral de las personas • Otros problemas
ELRJTURO DELCOMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 542
LA PROMESA DE UN MAÑANAMEJOR 542Términos y conceptos básicos 542Preguntas de debate 543Incidente: El nuevo contralor 543Ejercicio experimental: El comportamiento organizacional en perspectiva 544Referencias 545
PARTEVIIIc~~ ~
Introducción 549Caso 1: El hospital escuela 550Caso 2: Creative Toys Company 556Caso 3: Eastem Intemational Food Service Corporation 559Caso 4: Goodman Company 562Caso 5: Falcon Computer 569Caso 6: Consolidated Life 571Caso 7: Video Electronics Company 577Caso 8: Elite Electric Company 581Caso 9: La Operación Patterson 588Caso 10: TRW, Oilwell Cable Division 593
Glosario 601Índices
Índice de nombres 625Índice de materias 633
xii
CONTENIDO
~1 )lJELOS DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALEl i.iodelo autocrático • El modelo de custodia • El modelo de apoyo• El modelo colegial • Conclusiones sobre los modelos
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: El nuevo gerente de la plantaEjercicio experimental: Rapid CorporationReferencias
Qué leen los administradoresAdministración trasnacional
3 Administración de las comunicaciones
33
474747484949
3546
51
Objetivos del capítulo 51FUNDAMENTOS DE COMUNICACIÓN 53Importancia de la comunicación • Proceso de la comunicaciónbidireccional • Posibles problemas • Barreras a la comunicación• Símbolos de comunicación
COMUNICACIÓN DESCENDENTE 68Prerrequisitos y problemas • Necesidades de comunicación
COMUNICACIÓN ASCENDENTE 71Dificultades • Prácticas de comunicación ascendente
OTRAS FORMAS DE COMUNICACIÓN 77Comunicación lateral • Comunicaciones electrónicas
COMUNICACIÓN INFORMAL 81Patrón de las redes naturales • Actividad de las redes naturales• Características de las redes naturales • Respuesta de la direccióna las redes naturales • Rumor
RESUMEN 87Términos y conceptos básicos 88Preguntas de debate 89Incidente: Una falla de comunicación 90Ejercicio experimental: Historia de una red natural 90Referencias 91
Qué leen los administradores 54Diversidad en las comunicaciones 74
Objetivos del capítulo
4 Sistemas sociales y cultura organizacional 93
93
QUÉESUNS~TEMASOC~Equilibrio social • Efectos funcionales y disfuncionales• Contratos psicológico y económico
94 xiii
CONTENIDO
CULlURAS<X:IAL 98Diversidad cultural • Valores de la cultura social
ROLES 103Percepciones de roles • Mentores • Conflicto de roles• Ambigüedad de roles
ESTAlUS 107Relaciones de estatus • Símbolos de estatus• Fuentes de estatus • Significado del estatus
CULlURAORGANIZACIONAL ~ ~1
Características de las culturas • Medición de la cultura organizacional• Comunicación y cambio de la cultura
RESUMEN 118Términos y conceptos básicos 119Preguntas de debate 119Incidente: Liberty Construction Company 120Ejercicio experimental: Percepciones de roles de estudiantesy maestros 120Referencias 121
Cuestión ética 102Qué leen los administradores 112
PARTEIIMotivación y sistemas de retribución 123
5 Elementos básicos de la motivación 125
Objetivos del capítulo 125UN MODELO DE MOTIVACIÓN 126IMPULSOS MOTIVACIONALES 127Motivación de logro • Motivación afiliativa • Motivación hacia lacompetencia • Motivación por el poder • Aplicación administrativade los impulsos
NECESIDADES HUMANAS 130Tipos de necesidades • Variaciones de las necesidades • Jerarquíade las necesidades de Maslow • Modelo de los dos factores deHerzberg • Modelo E-R-G de Alderfer • Comparación de losmodelos de Maslow, Herzberg y Alderfer
xiv
CONTENIDO
MODIFICACIÓN DE LA CONDUCfALey del efecto • Consecuencias alternativas • Programas dereforzamiento • Interpretación de la modificación de la conducta• Teoría del aprendizaje social
AJACIÓN DE METASElementos de la fijación de metas
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: El constructor de pianosEjercicio experimental: Evaluación de sus impulsosReferencias
Qué leen los administradoresPerspectivas internacionales sobre la motivación
6 Aplicaciones motivacionales
138
146
150151151152153153
145150
156
Objetivos del capítulo 156MODELODEEXPECfATIVA 157Los tres factores • Funcionamiento del modelo • Evaluación delmodelo de expectativa
MODELOS DE COMPARACIÓN 165Modelo de equidad • Modelo de atribución
INTERPRETACIÓN DE LOS MODELOS DE MOTIVACIÓN 173
RESUMEN 174Términos y conceptos básicos 174Preguntas de debate 175Incidente: Phil Iones 176Ejercicio experimental: ¿Son motivadoras las calificaciones? 176Referencias 177
Trabajadores temporales: otra forma de diversidad 163Qué leen los administradores 168
7 Evaluación y retribución del desempeño
Objetivos del capítuloEL DINERO COMO MEDIO DE RETRIBUCIÓNA LOS EMPLFADOSAplicación de los modelos de motivación • Consideracionesadicionales sobre el uso del dinero
179
179
180
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALy EVALUACIÓNDE DESEMPEÑOFilosofía de la evaluación. La entrevista de evaluación. Programasde retroalimentación de 360 grados
186CONTENIDO
SISTEMAS DE INCENTNOS ECONÓMICOS 194Propósitos y tipos • Incentivos en los que se vincula remuneracióncon desempeño • Incentivos salariales • Reparto de utilidades• Reparto de ganancias • Remuneración con base en habilidades
UN PROGRAMA INTEGRAL 205
RESUMEN 207Términos y conceptos básicos 207Preguntas de .debate 208Incidente: Plaza Grocery 209Ejercicio experimental: Filosofía de la evaluación/retribucióndel desempeño 209Referencias 210
Qué leen los administradores 187Cuestión ética 195
PARTEIIILiderazgo y Empowerment 213
8 Liderazgo 215
Objetivos del capítulo 215NATURALEZA DEL LIDERAZGO 216Administración y liderazgo • Rasgos de los líderes efectivos• Comportamiento del liderazgo • Aspectos situacionales• Seguidores
ENFOQUES CONDUCfUALES DEL ESTll...O DE LIDERAZGO 221Líderes positivos y negativos • Líderes autocráticos, participativosy permisivos. Uso de consideración y estructura por el líder• Grid gerencial de Blake y Mouton
ENFOQUES DE CONTINGENCIAS DEL ESTll...O DE LIDERAZGO 226Modelo de contingencias de Fiedler • Modelo de liderazgo situacionalde Hersey y Blanchard • Modelo ruta-meta de liderazgo • Modelo detoma de decisiones de Vroom
NUEVOS ENFOQUES DEL LIDERAZGOSustitutos y facilitadores del liderazgo • Autoliderazgo ysuperliderazgo • Entrenamiento • Otros enfoques
233
xvi
CONTENIDO
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Asignación de trabajoEjercicio de evaluación: Calificación de rasgos de liderazgoReferencias
Cuestión éticaQué leen los administradores
238238239239240241
218237
9 Empowerment y participación 243
Objetivos del capítuloNATURALEZA DELEMPOWERMENT YlA PARTICIPACIÓN¿Qué es el empowerment? • ¿Qué es la participación? • ¿Por qué seha difundido tanto la participación? • Beneficios de la participación
FUNCIONAMIENTO DElA PARTICIPACIÓNEl proceso participativo • Impacto sobre el poder de los administradores• Prerrequisitos de la participación • Factores de contingencia
PROGRAMAS DEPARTICIPACIÓNAdministración consultiva • Programas de sugerencias• Énfasis en la calidad • Comités de administradores intermedios• Equipos autodirigidos • Planes de propiedad de los empleados
CONSIDERACIONES IMPORTANTES DElA PARTICIPACIÓNActitudes de los sindicatos ante la participación • Limitaciones a laparticipación. Nuevas funciones para los administradores• Reflexiones conclusivas
RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: loe AdamsEjercicio experimental: Delegación de autoridad por mediode la participaciónReferencias
Formas internacionales de participaciónQué leen los administradores
PARTE IVComportamiento individual e interpersonal
,(ío Actitudes de los empleados y sus efectos''~
Objetivos del capítulo
243244
250
257
262
265265265266
267267
260264
271
273
273
NATURALFZA DElAS ACfITUDES DELOS EMPLFADOSSatisfacción laboral • Involucramiento en el trabajo• Compromiso organizacional
275 xvii
CONTENIDO
EFEcros DE lAS AcrITUDES DELOS EMPLFADOS 280Desempeño de los empleados • Rotación • Ausentismo eimpuntualidad • Robo • Violencia • Otros efectos
ESTIJDIO DElASATISFACCIÓN lABORAL 286Beneficios de los estudios de satisfacción laboral • Condicionesideales para la realización de encuestas • Uso de la informaciónexistente sobre satisfacción laboral
DISEÑOY SEGUIMIENTO DEENCUESTAS 288Tipos de preguntas de encuestas • Aspectos decisivos• Uso de información de la encuesta • Encuestas de satisfacciónde los administradores
MODIFICACIÓNDE lAS AcrITUDES DE LOS EMPLFADOS 297
RESUMEN 298Términos y conceptos básicos mPreguntas de debate mIncidente: Barry Niland 300Ejercicio experimental: Actitudes en el salón de clases 300Referencias 301
Qué leen los administradores 275Cuestión ética 280
11 Asuntos entre organizaciones e individuos 303
Objetivos del capítulo 303
ÁRFAs DEINFLUENCIAORGANI7ACIONAL LEGÍTIMA 304Modelo de legitimidad de la influencia organizacional• Conducta fuera del trabajo
DERECHOS A lAPRIVACIDAD 307Lineamientos de políticas relativos a la privacidad • Dispositivos devigilancia • Pruebas de honestidad • Tratamiento del alcoholismo• Abuso de drogas • Pruebas genéticas • Discriminación
DISCIPLINA 316
CAUDAD DElAVIDA lABORAL 316Razón de ser • Extensión de funciones contra enriquecimientode funciones • Aplicación del enriquecimiento del trabajo• Dimensiones básicas: enfoque de características de funciones
xviii
CONTENIDO
• Potencial de motivación del trabajo • Las claves sociales influyenen las percepciones • Factores de contingencias que influyen enel enriquecimiento del trabajo • Conclusiones sobre el enriquecimientodel trabajo
RESPONSABIUDADES DE LOS INDMDUOSPARA CON lAORGANIZACIÓN 328Ciudadanía organizacional • Llamadas de alerta de comportamientoinmoral
RESUMEN 330Términos y conceptos básicos 331Preguntas de debate 331Incidente: Dos empleadas de contabilidad 332Ejercicio experimental: El estudiante enriquecido 333Referencias 333
El liderazgo ético en diferentes culturas 329
12 Comportamiento interpersonal 336
Objetivos del capítuloEL cosrucro EN lAS ORGANIZACIONESNaturaleza del conflicto • Niveles de conflicto • Fuentes de conflicto• Efectos del conflicto • Modelo de conflictos
336337
COMPORTAMIENTO ASERTNO 345
ANÁUSIS TRANSACCIONAL 347Estados del ego • Tipos de transacciones • Posiciones ante la vida• Aplicaciones del AT
PODER Y POLÍTICA 352Tipos de poder • Efectos de las bases de poder • Políticaorganizacional • Tácticas para la obtención de poder político
RESUMEN 358Términos y conceptos básicos 359Preguntas de debate 359Incidente: El pasajero molesto de una línea aérea 360Ejercicio experimental: Evaluación de estrategias políticas 360Referencias 361
Diversidad de preferencias 344Qué leen los administradores 355
PARTEVComportamiento grupal
13 Grupos informales y formales
363
365
xix
CONTENIDO
Objetivos del capítulo 365
DINÁMICA DE GRUPOS 366Tipos de grupos
NATURALE7A DE lAS ORGANIZACIONES INFORMALES 367Comparación de organizaciones informales y formales • ¿Cómo surgela organización informal? • Estatus de los miembros y líderesinformales • Beneficios de las organizaciones informales• Problemas asociados con las organizaciones informales• Vigilancia de la organización informal • Influencia en lasorganizaciones informales
GRUPOS FORMALES 376Comités • Factores de sistemas por considerar • Métodosestructurados • Posibles resultados de los procesos de los gruposformales • Consenso: aspecto clave de los grupos de toma dedecisiones • Deficiencias de los grupos • Direcciones emergentes
RESUMEN 391Términos y conceptos básicos 391Preguntas de debate 392Incidente: Excelsior Department Store 392Ejercicio experimental: Elección de su líder 393Referencias 393
Qué leen los administradores 386Necesidad de la diversidad en grupos 388
14 Equipos y consolidación de equipos 396
Objetivos del capítulo 396
CONTEXTO ORGANIZACIONAL DE LOS EQUIPOS 397Conceptos clásicos • Los administradores como ejes de enlace• Diseño organizacional de contingencias • Sistemas de trabajoe individuos • Organización matricial
TRABAJO EN EQUIPO 408Ciclo de vida de un equipo • Ingredientes de los equipos eficaces• Posibles problemas de equipos
CONSOUDACIÓN DE EQUIPOS 413Proceso • Habilidades para la consolidación de equipos• Equipos autodirigidos