Como alcançar o
CRESCIMENTO desejado
através da SATISFAÇÃO do cliente?
Processos centraisCadeia de processos que produzem
valor para o cliente externo.
Processos secundáriosCadeia de processos que permitem o
desenvolvimento dos processos centrais
3 perguntas básicas para definir
Processos Centrais1) Quais são as principais atividades das quais produzimos valor
para o cliente?
2) Como poderíamos descrever ou nomear estes processos da
melhor maneira possível?
3) Quais são as saídas críticas primárias de cada processo que
podemos usar para avaliar desempenho/capacidade?
SIPOCApresenta uma visão macro dos fluxos de trabalho.
SupplierFornecedores
InputsEntradas
ProcessProcessos
OutputSaídas
CostumersClientes
Mostra um conjunto de atividades transfuncional em um único diagrama simples
Usa uma estrutura aplicável a processos de todos os tamanhos – até mesmo a uma organização interna
Ajuda a manter a perspectiva do “quadro maior”, ao qual detalhe adicional pode ser agregado.
Vantagens
1. Coleta de dados sobre o cliente e desenvolvimento de uma
estratégia para voz do cliente
2. Desenvolvimento de padrões de desempenho e declarações das
exigências
3. Analisar e priorizar as necessidades, avaliando por estratégia de
negócio.
Voz do Cliente
Como deixar claro o que
cliente quer?
1. Identificar a saída ou a situação de serviços
2. Identificar o cliente e ou segmento do cliente
3. Rever os dados disponíveis sobre necessidades,
expectativas, comentários, reclamações, etc.
4. Redigir uma declaração dos requisitos
5. Validar o requisito
6. Refinar e finalizar a declaração de requisitos.
Mal escrita Bem escrita
Entrega rápida
Pedidos entregues dentro de três dias úteis do recebimento
da solicitação de compra (solicitações devem ser
recebidas até às 15:00 hr).
Exemplo
Primeiramente planejar e executar as medições de
desempenho relativas aos requisitos dos clientes e a
partir disso, obter medidas de base de defeitos,
podendo assim identificar oportunidades de melhorias
Medição Desempenho
1. Selecione o que vai medir: para a seleção do que será
medida, pode-se utilizar dois critérios – se é viável e se o
que irá medir é valioso para a organização.
2. Desenvolva definições operacionais: descrição clara e
compreensível do que será medido e observado.
3. Identifique as fontes de dados
4. Prepare um plano de coleta e amostragem
5. Implemente e refine a medição
Passo-a-Passo
Reflete o número de médio de defeitos sobre o total de unidades da amostra. Sua fórmula é a divisão do número de defeitos pelo número de
unidades.
Expressa os defeitos que surgiriam em um milhão de oportunidades. Sua fórmula é o resultado do DPO multiplicado por 106.
DPU | DPMO
Expressa a proporção de defeitos em relação ao número total de oportunidades. Sua fórmula é a divisão do número de defeitos pelo resultado da multiplicação do número de unidades e número de
oportunidades.
Solução
SIPOC Voz do Cliente
DPU e DPMO
O problema principal definido pelo grupo foi como atingir o crescimento determinado
pelo presidente, 10%, através da satisfação do cliente. O supermercado é um prestador de
serviço e o seu serviço é de transferir a posse dos produtos para os clientes, ou seja, ele
compra um item do fornecedor e depois disponibiliza para o cliente comprar. Desta forma,
ele sendo um prestador de serviço a principal variável que influência seu desempenho é a
satisfação do cliente.
O grupo optou por iniciar essas ações nas duas lojas de Campinas por representarem
55% do total vendido pela rede, pois a implementação tende a ser mais trabalhosa e o
retorno ser mais expressivo; e posteriormente passar essas ações para as demais lojas.
Preliminares
SIPOC
O grupo constatou que o produto final é a satisfação do cliente. Portanto, através das informações de satisfação do cliente coletadas anteriormente,
utilizou o gráfico de linha, o cálculo do DPMO e DPU para identificar a situação atual do supermercado.
Gráfico de nível de satisfação média
Como uma proposta de melhoria para o requisito de serviço de atendimento, o grupo sugere a contratação de mais pessoas para que possa agilizar o atendimento. Atualmente a Loja I e a
Loja II de Campinas tem apenas 4 pessoas disponíveis para atendimento; assim, ao colocar mais pessoas para oferecer
atendimento, o processo tenderá a ser mais rápido. Além disso, o grupo sugere também treinamentos e workshops para essas pessoas que tem contato direto com o cliente, tendo como
objetivo melhorar a qualidade do atendimento. Desta forma, para o requisito de serviços de atendimento o grupo pretende
melhorar a qualidade e a disponibilidade desse serviço para o cliente.
Na quadro de distribuição das vendas o item Outros representa metade das vendas sendo esta uma área
de importância para o supermercado. Dentro de cada área, há a distribuição de vendas de acordo com o perfil do consumidor, e nessa distribuição, o cliente com de renda 6-10 salários representa 30% sendo assim superior aos demais, além disso, esse perfil tem previsão de crescer 20%. Portanto, este perfil merece uma atenção a mais do supermercado, podendo ser considerado como o principal cliente a ser atendido.
O grupo propõem a utilização da operação de cross docking para esses itens e não somente para
eletrodomésticos. Para isso, as previsões de compras deverão se mais organizadas e embasadas em cálculos; diferente da forma que é feito atualmente; um método que pode auxiliar na programação
das compras é a utilização do MRP.
Ao utilizar o cross docking, a entrega as lojas serão mais rápidas, melhorando assim a disponibilidade do item (requisito disponibilidade outros) e a qualidade (requisito qualidade outros) visto que diminuirá os
problemas de movimentação no CD e consequentemente perda do produto.
Por fim, o grupo sugere a criação da seguinte métrica para ser utilizada pela empresa nas próximas etapas:
● Notas de 0 à 4,9 = insatisfação do cliente● Notas de 5 à 6,9 = indiferença do cliente,
neutralidade● Notas de 7 à 7,9 = satisfação do cliente● Notas de 8 à 9 = fidelização do cliente● Notas acima de 9 = cliente encantado.
Obrigado!