CRI: Gestão do relacionamento
com os interagentes da
biblioteca com base no conceito
de CRMHelouíse Viola, Marcelo Campos e Mirela Tobias
CONTEXTO
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BIBLIOTECA DO FUTURO
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Estudos que vão ao encontro do protótipo com base no conceito de CRM
a) Arup University:Tomada de decisões participativa;Envolvimento da comunidade -serviço colaborativos;Conteúdo personalizado.
b) ALIA – Austrália:Parcerias para eventos;Construção de espaço dinâmico e colaborativo.
c) Estudo no Canadá:Bibliotecas universitárias voltada para um espaço de colaboração;A Associação Canadense de Bibliotecas tem como desafios: satisfazer as necessidades dos membros, abordar de forma diferenciada cada tipo demembro/usuário, dar suporte informacional aos membros, fornecer oportunidades de desenvolvimento profissional.
d) ALA 2014:Membros como INTERAGENTES com foco nos serviços, na informação e no conhecimento.
PROBLEMA
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1. A gestão de muitas bibliotecas ainda hoje é feita com uma basequantitativa, tais como: número de alunos por obras, quantidadede títulos por disciplina, entre outras exigências;
2. Muitos bibliotecários ainda utilizam o método “caixa desugestão” para se aproximar do usuário e assim atualizar oacervo;
3. Estrutura mecanizada de empréstimos sem relacionamento como usuário;
4. Bibliotecas mais preocupadas com as questões técnicasinerentes à organização de acervos em detrimento das questõesde acesso dos materiais pelos usuários, em função dasnecessidades reais de cada um deles.
A PROPOSTA E SEU VALOR
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PROPOSTA: Gestão do relacionamento com os interagentes da biblioteca com base
no conceito de CRM, utilizando o software SUGAR;
Bibliotecário mais atualizado no que
tange as reais necessidades de seus
usuários, em especial, quando
realizar novas aquisições.
Usuário mais participativo e
satisfeito por colaborar com a
gestão da biblioteca e por ter suas
necessidades atendidas “em parte
ou na sua totalidade”.
Foco: Bibliotecas universitárias e Bibliotecas públicas.
A PROPOSTA E SEU VALOR
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O que é o CRM?
O CRM (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do
relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que
reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.
Como conceito, o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das
necessidades e potenciais de uma empresa, de acordo com o Gartner Group.
Funções:
➢ Rastreia ativamente e gerencia as informações dos clientes;
➢ Conecta toda a sua equipe em qualquer dispositivo;
➢ Simplifica tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de leads mais
efetivo;
➢ Fornece recomendações e insights instantâneos;
➢ Expande e personaliza conforme o crescimento da sua empresa.
A PROPOSTA E SEU VALOR
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O que é o CRM?
Com base no cadastro do
usuário, definir preferências de
acervo para novas aquisições e
divulgar eventos relacionados as
áreas de interesse dos usuários.
Serviços de divulgação de eventos e de
aviso de novas aquisições.
Novas aquisições para o acervo
que vão ao encontro das
necessidades dos usuários.
A PROPOSTA E SEU VALOR
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O que é o SUGAR-CRM?
➢ É um produto de gestão de relacionamento com o cliente;
➢ É construido sob tecnologias open source consolidadas (distribuído gratuitamente na versão Sugar
Community Edition) e padroes industriais amplamente suportados, incluindo o ambiente dedesenvolvimento PHP, a base de dados relacional MySQL, os servidores Apache ou IIS e ossistemas operativos Linux ou Windows Server. O sistema suporta ambas as plataformas LAMP(Linux, Apache, MySQL, PHP) e WIMP (Windows, IIS, MySQL, PHP).
Permite➢ às empresas criar, organizar e manter de forma eficiente a informação sobre todos os
aspectos das suas relações com clientes;
Fornece➢ a gestão integrada das informações corporativas em contas e contatos de clientes,
potenciais clientes e oportunidades de vendas, além de atividades como Ligações, Reuniões e tarefas
atribuídas;
Combina➢ todas as funcionalidades necessárias para gerir a informação relativa a vários parâmetros da
sua empresa através de um interface gráfico simples e intuitivo.
A PROPOSTA E SEU VALOR
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VALOR: Gestão colaborativa na biblioteca, com maior interação entre os usuários e os bibliotecários com foco na
qualidade dos SERVIÇOS e na melhora da TOMADA DE DECISÃO por parte do gestor da biblioteca.
Para o Usuário:
Conhecer interesses dos usuários (por áreas de conhecimento, por autores, por obras pesquisadas e
emprestadas) para direcionar as ações da BU no sentido de melhor atendê-los, oferecendo serviços de alerta (de
aquisições de acervos, por exemplo) e de disseminação seletiva de informações, incluindo a divulgação de eventos e cursos.
Para a Biblioteca:
* Nas decisões de compra de novo acervo bibliográfico, incluindo novas edições, utilizar
informações sobre áreas de interesse dos usuários;
* Na promoção de eventos de interesse da Biblioteca e dos usuários.
MÓDULOS SUGAR
Módulos no SUGAR-CRM:
• Módulo -> Criar contatos (PROTÓTIPO);
• Módulo -> Gerir ocorrências (ver pedidos de aquisição, problemas ao consultar e não obtersucesso em empréstimos- possibilidade de integração ex. com Pergamum);
• Módulo -> Campanhas (PROTÓTIPO);
• Módulo -> Relatórios (para emitir resumo de ocorrências quanto a necessidade de novasaquisições tendo em vista a não localização de obras pesquisadas pelos usuários);
• Módulo ->Monitorar atividades do usuário (através da integração ex. Pergamum epesquisas feitas - possibilidade de verificar áreas de interesse através das pesquisas feitas);
• Módulo -> E-mail (PROTÓTIPO);
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PROTÓTIPO
Módulos no SUGAR-CRM:
Módulo• - Criar contatos (dados pessoais, perfil do usuário);
Módulo• – Campanhas (criação e divulgação de eventos quevão ao encontro das áreas de interesses do usuário);
Módulo• – E-mail (formação de lista para enviar mensagemde aquisição de acervo ou divulgação de eventos que vão aoencontro das áreas de interesse do usuário);
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SUGAR - CONTATOS
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SUGAR - CONTATOS
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SUGAR - CONTATOS
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SUGAR - CONTATOS
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SUGAR - CONTATOS
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SUGAR - CAMPANHAS
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SUGAR - CAMPANHAS
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SUGAR - CAMPANHAS
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OPERACIONALIZAÇÃO DA
PROPOSTA
Recursos:
1. Funcionários para alimentar sistema;
2. Auxílio do setor de Tecnologia da UDESC para instalar eassessorar na utilização do SUGAR-CRM; (se for pensandopara a biblioteca da UDESC);
3. Usuários-colaboradores preocupados em atualizar seusrespectivos cadastros, sempre que houver mudanças (noendereço de email, na área de atuação e na área de interesse).
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OPERACIONALIZAÇÃO DA
PROPOSTA
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Usuário se dirigi ao
setor de empréstimos
e devoluções para
acessar acervo.
Funcionário
pergunta se já tem
cadastro no SUGAR.
NÃO
SIM
Realiza o cadastro no
módulo “criar
contato” e faz uma
breve explicação da
função do sistema.
Pergunta se há
alguma mudança no
seu perfil para
atualizar o sistema.
OPERACIONALIZAÇÃO DA
PROPOSTA
Funções do bibliotecário ao operacionalizar o SUGAR:
1. Realizar o cadastro de novos usuários;
2. Atualizar cadastros já existentes;
3. Fazer uma breve explanação do SUGAR quando estiver efetuando os cadastros;
4. Elaborar relatórios que demonstrem quais as áreas há mais usuários tendo em vista o cadastro dousuário (que demonstra sua área de atuação e interesse), a fim de realizar novas aquisições;
5. Filtrar os usuários com potencial colaborativo para ministrar palestras de assuntos que vãoencontro dos eventos promovidos pela biblioteca;
6. Divulgar eventos específicos para cada área de interesse do usuário.
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REFERÊNCIAS
• LIMA, L. F.; CARVALHO, R. A. O CRM no contexto das bibliotecas universitárias públicas. In: Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentação e Ciência da Informação. Resumos... Florianópolis, 2013. 12p.
• SISTEMAS CRM. O que é um sistema CRM? Disponível em: http://sistemacrm.eti.br/crm-software/18-o-que-e-um-sistema-crm.html. Acesso em 26 nov. 2017.
• Envisioning the library of the future Phases 1 & 2: Full report. Em: <http://www.artscouncil.org.uk/sites/default/files/download-file/Envisioning_the_library_of_the_future_phases_1_and_2_full_report.pdf >. Acesso em 26 nov. 2017.
• Hendrix, Jennifer C.. Checking Out the Future: Perspectives from the Library Community on Information Technology and 21st-Century Libraries. ALA Office for Information Technology Policy Em: <http://www.ala.org/aboutala/sites/ala.org.aboutala/files/content/oitp/publications/policybriefs/ala_checking_out_the.pdf>. Acesso em 26 nov. 2017.
• Future of the library and information science profession. Em: <https://www.alia.org.au/sites/default/files/documents/advocacy/ALIA-Future-of-the-Profession-ALL.pdf>. Acesso em 26 nov. 2017.
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REFERÊNCIAS
• The Status and Future of Canada’s Libraries and Archives. Em: <http://cla.ca/wp-content/uploads/RSC-Status-and-Future-of-Libraries-Jan14-v-8.pdf>. Acesso em 26 nov. 2017.
• FUTURE OF LIBRARIES 2015. Em: <https://lianza.org.nz/sites/default/files/Future%20of%20Libraries%20Summit%20Report.pdf>. Acesso em 26 nov. 2017.
• Planning Our Future Libraries. Em: <http://www.alastore.ala.org/pdf/leeder_sample.pdf>. Acesso em: Acesso em 26 nov. 2017.
• NMC Horizon Report > 2017 Library Edition. Em: <http://cdn.nmc.org/media/2017-nmc-horizon-report-library-EN.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• Future Libraries. Em: <https://www.arup.com/-/media/arup/files/publications/f/future_libraries_digital.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
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