CRM системы.Необходимость, риски и «светлое будущее»
Компания «Веско консалт»Шехматов Дмитрий
[email protected] +7(3452)55-08-27
VESKO CONSULT
Что такое CRM и «зачем оно надо»?
• CRM – customer relationship management – система управления взаимоотношениями с клиентами.
• В любой компании есть пласт бизнес-процессов, который невозможно отразить в учетной системе – маркетинг, взаимодействие при продажах, взаимодействие при сервисном обслуживании, коммуникации при оказании услуг и т.д.
• CRM системы – программы, позволяющие автоматизировать процессы маркетинга, продаж, сервиса, управления «не финансовыми» ресурсами/ задачами.
• Автоматизировать = повысить производительность
VESKO CONSULT
Зачем?
• CRM система нужна, если:– в компании есть маркетинг, и кто-то им
занимается– в компании есть отдел продаж– в компании работают >1 сотрудника– продажи персонифицированы (b2b и b2c)– компания исповедует активные продажи и/или
«активный» маркетинг
VESKO CONSULT
«Очевидное невероятное»• CRM как программа, позволяет в режиме реального времени
получать информацию о текущем состоянии. Если у вас нет «режима реального времени» – вы работаете постфактум.
• Страхует от рисков: потери базы, потери важной информации о Клиенте, истории взаимодействия с Клиентом.
• Показывает «кто где врет» и правильно незаметно мотивирует персонал.
• Повышает производительность продажников• «Отчеты делаются сами» и никто на них не тратит время.• «Корпоративный тайм-менеджмент».• Уже все «изобретено» до нас. Революционных разработок в
этой сфере пока не предвидится.
VESKO CONSULT
Немного о бизнес-процессах
• Любой бизнес - это совокупность бизнес-процессов.
• Бизнес-процессы должны быть описаны.
VESKO CONSULT
От потребности к инструменту
• Сначала нужно «понять» совокупность бизнес-процессов компании. Если нет сил и ресурсов все описывать – опишите «важные» бизнес-процессы.
• Данное описание подскажет, что «должна делать CRM система».
• Не читайте «маркетинговые материалы» пока не «прочитаете свой бизнес-процесс».
VESKO CONSULT
Ключевые особенности продаж и требования к ИТ системе
Активные продажи Пассивные продажи
Необходимо хранить и сохранять базу клиентов
Важным моментом является маркетинг и маркетинговые кампании. В системе необходимо учитывать маркетинговые активности.
Необходимо сохранять историю взаимодействия с клиентом
Необходимо контролировать историю продаж по продукции/ товарам.
Необходимо напоминать о типовых задачах в процессе продаж, и контролировать ход процесса (сделки)
Бизнес-процесс по реализации продукции определяется существующей логистикой (доставка, склад, наличие).
Сделки реализовываются в несколько этапов в зависимости от воронки продаж.
Нет потребности отслеживать и сохранять базы клиентов. Основной вектор – контроль за ассортиментом продукции и анализ маркетинговой деятельности.
База должна существовать вне зависимости от воли «продажника».
В системе необходимо учитывать «программы лояльности».
VESKO CONSULT
Основные CRM системы в РФ
MS Excell Microsoft Dynamics CRM 1C: CRM Terrasoft CRM
Мегаплан Bitrix24 FreshOffice Sales Force
SugarCRM V-Tiger CRM AmoCRM Elma
VESKO CONSULT
Рынок CRM систем в РФ• По данным портала «Практика CRM» http://www.crm-practice.ru/crm-systems/
VESKO CONSULT
Рынок CRM систем в РФ
http://www.tadviser.ru/index.php?title=%D0%A4%D0%B0%D0%B9%D0%BB:CRM_top10_sys2.png&filetimestamp=20151113175240#filelinks
VESKO CONSULT
Типовой функционал CRM
МаркетингПродажиСервис
VESKO CONSULT
Связи и интеграции с другими системами
• Телефония• Учетная система (1 C) или ERP-системы• Сайты и CMS • Социальные сети• Специализированные системы
VESKO CONSULT
Тренды на рынке CRM систем
• Интеграции с другими системами (телефония, 1С, сайты, и т.п.).
• Развитие SaaS или «аренды», размещение «в облаках».
• Развитие мобильных версий (мобильных приложений).
• Увеличение количества CRM систем.• Социальные сети• Смещение в «эконом» и массовых сегментов.
VESKO CONSULT
Варианты приобретения• SaaS (Аренда, «в облаке») – пользование системой размещенной «где-то в
ЦОДе». Оплачивается ежемесячная арендная плата исходя из количества пользователей, места на диске и др. параметров. Ценообразование – простое и понятное.
• «Stand-Alone» – покупка системы на свой сервер. Всё ПО устанавливается на ваш сервер, все работают с ним.
• Особенности:
«в облаке» «У себя на сервере»
•Не требует своего мощного сервера и ИТ-инфраструктуры.•Стартовые вложения – минимальны.•Гибкое управление стоимостью
владения.•«Свобода размещения». Сотрудники
могут работать отовсюду, где есть интернет.•Зависимость от «интернета».
•Первоначально нужно точно оценить сколько пользователей будет работать.•Неоправданное «Чувство
защищенности» - «мои данные никто не заберет».•Может работать быстрее, чем из
облака.•Требует затрат на сервер («железо» +
ПО + работы)
VESKO CONSULT
«Качество» CRM системы
• Качество CRM системы определяется:– Возможностью отразить специфику различных
процессов («Лего конструктор») - «гибкость системы» без кардинальных доработок.
– Наличием «инфраструктуры» - партнеры, консультанты в регионе.
– Технологическим лидерством - предложением «лучшей практики» в функционале.
VESKO CONSULT
Специализированные CRM-«решения»
• Решение – преднастроенный функционал, поддерживающий бизнес-процесс, специфичный для отрасли, вида бизнеса или какого-либо конкретного бизнес-процесса.
• Платформа – конкретная CRM система, на основе которой создано «решение». Чем «серьезнее» платформа, тем лучше.
• Примеры:– Решение для рекламных агентств, решение для салона красоты, решение для фитнес-центров,
решение для банков, решение для строительных компаний и т.п.
Плюсы Минусы
•«Бизнес-процесс» протестирован, «обкатан».•Короче сроки внедрения•Быстрее «отдача» от системы.•Чем «старее» решение, тем
качественнее автоматизированные бизнес-процессы (эффективнее чем ваши).
•Стоит немного дороже.•Может не быть готовой интеграции
с «вашими» системами.•Компетенция внедренцев – только у
разработчика решения.
VESKO CONSULT
Как выбрать CRM систему?• Когда выбирается система необходимо учесть:
– Цели внедрения - Чего вы хотите достичь? • «Заткнуть дыры», устранить перегруз?• Обеспечить развитие компании (увеличить долю на рынке,
тиражироваться и т.п.).– Наличие описанного бизнес-процесса в компании. (должно быть
описано). Если нет – нужно описать.– Описание подскажет требования к системе. (что должно быть в
системе и как это должно работать).– Наличие специалистов «внедренцев» в вашем городе или регионе.– Решить - «в облаке» или «у себя на сервере». – Наличие специализированных «решений».– Наличие собственного «Руководителя проекта». В компании
должен быть человек, который будет заниматься этим проектом.– Составить список из систем и сравнить.
VESKO CONSULT
Как внедрить CRM систему• Внедрение осуществлять в виде «проекта».• В компании должен быть выделенный человек,
который будет управлять и нести ответственность за проект.
• Типовые этапы проекта внедрения:1. Описание процесса (если процесс не описан).2. Проектирование системы3. Настройка и доработка4. Обучение и запуск5. Опытная эксплуатация– Промышленная эксплуатация.
VESKO CONSULT
Поиск и подбор «внедренца»
• Вы можете сделать это сами, если:– Ваш программист или «айтишник» понимает что такое «процесс продаж» и
как минимум знает зачем нужна «воронка продаж».– Вы располагаете достаточным количеством времени.– У вас есть уже описанный процесс продаж (маркетинга, оказания услуг и т.п.).– Вы четко понимаете «что должна делать» система.– Посмотрели и знаете как «это работает у других».
• Или привлечь компанию / специалиста, который:– Знает предлагаемую систему.– Имеет опыт во внедрении системы.– Может рассказать о методике внедрения (кратко описать предлагаемый
проект).– Понимает специфику вашего бизнеса. Хотя бы немного.– Это не «один человек на весь город».
VESKO CONSULT
Типовые ошибки и «вредные советы»
• Наш АйТишник – эксперт! Он выберет и внедрит. Собственный «АйТишник» – может быть знатоком систем и программ, но не знатоком процесса! Он имеет право (и им пользуется) не знать бухгалтерский учет, процесс продаж и т.п.
• «Мы сами сможем автоматизировать». Внутри предприятия отсутствуют знания по организации проекта внедрения, специфичных знаний по процессам.
• «Это дорого, возьму подешевле». «Почему что-то стоит дороже?». Или задача «купить что-то подешевле?»
• «Нет ничего постоянного, чем временное». Временные решения дорого стоят для бизнеса.
• «Нужно, чтобы пользователям было удобно» - никогда это утверждение не должно быть целью внедрения. Всем не угодишь. Система должна решать задачи бизнеса.
VESKO CONSULT
Типовые ошибки и «вредные советы»
• «Зачем держать данные в «облаках»?!! Это опасно» – ваш собственный сервер меньше защищен, чем профессионально выстроенный ЦОД хостера.
• «Идти от функционала к процессу» – плохо. Это говорит, о непонимании своего процесса.
• Самостоятельное внедрение требует помимо знаний высокой дисциплины. В первую очередь от первого лица –заказчика.
• «Разработать для себя с нуля». Абсолютное зло при ограниченных бюджетах. Непрогнозируемый бюджет, не прогнозируемые сроки, не прогнозируемый результат, «зависимость» от разработчика. Реально дешевле внедрить готовую систему.
• «Идти постепенно». Когда совсем малыми кусками что-то внедряется, теряется время и выполняется концепция «затыкания дыр».
VESKO CONSULT
Если у вас уже есть CRM – система, но она не работает.
• Найдите консультанта/ «внедренца» по этой системе.• Есть ли у вас описание бизнес-процесса? Если нет – опишите его.• «Владелец процесса» должен получать отчеты из системы. Источник точных
данных – только эта система. • Не должно быть «ручного труда» по созданию отчетов менеджерами. Отчет
формируется тем, кому нужно его посмотреть в системе.• Система внедряется не для «удобства менеджеров», а для развития компании
и повышения продаж.• Проведите дополнительное обучение по системе.• Специалист должен работать только в одной системе.• Устраните «препятствия» в работе пользователей. (производительность
компьютера, стабильный интернет, возможно просто «лень»).• Мотивируйте работать в системе. (Дополнительные «бонусы» за качество
ведения базы, сделок и своевременность внесения данных).• Рассчитывать «мотивацию» продажников по данным только CRM - системы.
(Если продажа не отражена в CRM системе - нет процентов.)
VESKO CONSULT
Всё уже открыто до нас• CRM система – орудие развития компании• Отдел продаж и его «вооруженность» двигают компанию вперед.• Управление – планирование, исполнение, контроль и
анализ/действие• «Почувствовать Клиента» – только через описанный бизнес-
процесс и его постоянное совершенствование.• Развитие компании в текущем моменте – это развитие ИТ
технологий внутри самой компании. Поэтому, если следуют концепции «заткнуть дыру» – то какое развитие у этой компании? Покупается «все что подешевле» - какие планы у компании?
• Развитие или оптимизация?• Что для Вас развитие?
VESKO CONSULT
Развитие или оптимизация?
• Многие под «развитием» понимают только «техническое перевооружение» или обучение персонала. Мало кто задумывается о совершенствовании процессов.
• «CRM – программа, что она нам даст?»• Внедрение CRM влечет как и «прокачку
процессов» так и повышение КПД продажников.
VESKO CONSULT
Типовые «выгоды» от внедрения
• Снижение зависимости от «продажника»• Повышение производительности труда «продажника»• Сохранение истории взаимодействия с «клиентом»• Онлайн контроль за продажами и маркетингом• Снижение «не продуктивного рабочего времени»
(формирование отчетов), др. ручной труд.• Оптимизация и постоянное развитие процесса продаж• Оперативное «тиражирование» или рост бизнеса.
VESKO CONSULT
Резюме
1. Описать бизнес-процесс (+ требования к системе).2. Проанализировать рынок CRM систем (системы,
консалтеры, отраслевые решения).– дополнительно сделайте «бенчмаркинг»; посмотрите
«как это работает» у «сильных» компаний.3. Выбрать систему и внедренца.4. Реализовать проект внедрения CRM системы.5. Совершенствование процессов.
Компания «Веско консалт»Взвешенный подход. Весомый результат.
Позвоните, мы поможем Вам с CRM системами.Шехматов Дмитрий
[email protected] +7(3452)55-08-27
www.vesko-consult.ru