7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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CapacitaciónMódulo 1 – Conceptos Básicos de
Gestión de Servicios de Tecnologíasde la Información
Lima, Mayo 2014
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Objetivos
• Introducir al participante en el Gobierno de las TI y la
Gestión de Servicios de TI como buena práctica para la
entrega de valor al negocio.
• Introducir al participante a ITIL como marco de trabajo
para la Gestión de Servicios de TI.
Taller de Capacitación GyE |2
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Reglas básicas para el taller
• Firmar lista de asistencia• Participar activamente
• No tener miedo, expresar su
opinión
• Respetar el horario
• Abstenerse a uso de celulares y
otros dispositivos
• Si tiene dudas, PREGUNTE
• Firmar lista de asistencia (al
ingresar y al volver del receso)
Taller de Capacitación GyE |3
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Cronograma
• Módulo 1 – Sesión 1: 13/05, 4pm a 6pm.
• Módulo 1 – Sesión 2: 15/05, 4pm a 6pm.
Taller de Capacitación GyE |4
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Introducción
• Las organizaciones hoy en día.
• ¿Por qué tener Gobierno de TI?
• ¿Qué es el Gobierno de TI?
Taller de Capacitación GyE |5
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Las organizaciones hoy en díaRetos actuales de las organizaciones…
Organización
Clientes
•Mayor calidad•Menor precio•Mayor rapidez•Mayor valoragregado•Más humano•Eficiencia yeficacia en losservicios
Competencia
•Mayor cantidad•Más agresiva•Más capacitada•Más innovadora
Entorno
•Más globalizado•Más participativo•Mayor conexión•E-goverment•Punto único decontacto•Mayor exigenciade cuentas•Legislación másestricta
Taller de Capacitación GyE |6
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Las organizaciones hoy en díaLas necesidades de la Organización del Negocio…
• Desarrollar nuevos productos,
servicios y mercados.• Obtener logros
organizacionales de la mano
con un apropiado clima
económico.
• Generar mayores utilidades amenores costos.
• Brindar mayores Retornos de la
Inversión.
• Tener un rendimiento
satisfactorio.• Dar respuestas ágiles frente a
cambios.
Ejecutivo del
Negocio
Taller de Capacitación GyE |7
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Las organizaciones hoy en día…son los retos de la Organización de TI.
• Demostrar la contribución de TI
en la satisfacción de lasnecesidades del negocio.
• Realizar una contribuciónmedible a la cadena de valordel negocio.
• Proporcionar servicios de TI en
lugar de productos de TI.• Desarrollar una relación ágil
con el negocio que se adapte alos cambios.
• Entregar servicios de TI
estables y consistentes.• Hacer más efectiva al personal
de la organización mediante losservicios de TI.
Ejecutivo de TI
Taller de Capacitación GyE |8
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¿Por qué tener Gobierno de TI?Porque la Organización de TI debe ser…
Organización Eficaz
•Innovadora•Alineada•Ágil•Eficiente•Efectiva
Profesionalizar alpersonal
Mejorar la satisfaccióndel usuario
Incrementar la calidadde los servicios Mejorar la gestión
de los proveedores
Definir roles yresponsabilidades
Facilitar cumplimientode normas de calidad
Reducir costos amediano y largo plazo
Alinear objetivos deTI y del negocio
Cumplir con
regulación externa
Taller de Capacitación GyE |9
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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¿Por qué tener Gobierno de TI? Y para eso debemos emprender un Cambio…
Cambio
Visión RecursosMotivaciónHabilidades Plan
Habilidades Motivación Recursos Plan Confusión
Motivación Recursos PlanVisión Ansiedad
Habilidades Recursos PlanVisión Cambio Gradual
Habilidades Motivación PlanVisión Frustración
Habilidades Motivación RecursosVisión Rumbo Errático
Taller de Capacitación GyE |10
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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¿Por qué tener Gobierno de TI?Para lograr Resultados del Negocio…
Planeamiento
Estratégico
Gestión de Servicios
Gestión de Procesos
Unidades de Negocio
NE
G
O
C
I
O
Gestión de Proyectos
Planeamiento
Estratégico TI
Gestión de Servicios TI
Gestión de Proyectos
TI Gestión de Procesos TI
Soporte
TécnicoInfraestructura Mantenimiento
Desarrollo de
SW
TI
9000
20000
27001 12207
Taller de Capacitación GyE |11
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¿Qué es el Gobierno?¿Qué es Gobierno Corporativo?
• (ISACA) Es un conjunto de procesos, hábitos, políticas, leyes,
responsabilidades y prácticas que tiene el objetivo de: – Proporcionar dirección estratégica.
– Asegurar que los objetivos sean alcanzados.
– Establecer que los riesgos se gestionan apropiadamente.
– Verificar que los recursos de la organización son utilizados
responsablemente.
• Los principales “jugadores” son los accionistas, el directorio, y
la gerencia ejecutiva. Otros interesados son los empleados,
proveedores, clientes, bancos, reguladores, el entorno y la
comunidad en general.• También incluye las relaciones entre los muchos “jugadores”
involucrados y los objetivos que gobiernan la organización.
Taller de Capacitación GyE |12
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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¿Qué es el Gobierno?¿Qué es Gobierno de TI?
• Es parte del Gobierno Corporativo.
• (ISACA) Es una estructura de relaciones y procesos
para dirigir y controlar la organización hacia el logro de
sus objetivos mediante la generación de valor mientras
se balancea los riesgos versus el retorno generado
sobre TI y sus procesos.
Riesgos versus Retorno
Taller de Capacitación GyE |13
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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¿Qué es el Gobierno?Gobierno trata de Balance
• Rendimiento.
– Mejorando la rentabilidad, eficiencia, efectividad y crecimiento.
• Conformidad.
– Adhiriendo a la legislación, políticas internas y requerimientos de
auditoría.
• El Gobierno requiere un balance entre los objetivos deconformidad y de rendimiento, de acuerdo a lo
direccionado por el directorio.
Conformidad
Rendimiento
Taller de Capacitación GyE |14
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¿Qué es el Gobierno?Beneficios de implementar Gobierno de TI
• Mayor alineamiento centrándose en el
negocio, con respuestas rápidas por partede TI.
• Visión de lo que hace TI, entendible para
la gerencia lo que genera una mayor
confianza.
• Dominio y responsabilidades claras,
basadas en una orientación a procesos ycon servicios más confiables y
transparentes.
• Mayor Retorno de la Inversión (ROI).
• Aceptabilidad general de terceras partes y
reguladores.
• Entendimiento común entre todos losinteresados, basado en un lenguaje
común.
• Cumplimiento de los requerimientos de
COSO para el entorno de control de TI.
(COSO: The Committee of Sponsoring
Organizations of the TreadwayCommission)
Gobierno de TI
Beneficios
$
$
Taller de Capacitación GyE |15
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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¿Qué es el Gobierno?Principios del Gobierno de TI
• El directorio y la gerencia ejecutiva son responsables del
Gobierno de TI, lo cual involucra estructuras y procesosque dirigen la organización hacia el logro de sus
objetivos.
Dirigir y Controlar
Responsabilidad
Rendir Cuentas
Actividades
Taller de Capacitación GyE |16
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¿Qué es el Gobierno?Áreas Foco del Gobierno de TI
• Las actividades de Gobierno de TI pueden ser
agrupadas dentro de las siguientes áreas foco:
Alineamiento Estratégico
Entrega de Valor
Gestión de Riesgos
Gestión de Recursos
$
Medición del Rendimiento
Taller de Capacitación GyE |17
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La Gestión de Servicios como una Práctica
• Buenas Prácticas.
• Servicio.
• Gestión de Servicios de TI.
• Funciones y Procesos.
Taller de Capacitación GyE |18
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Buenas PrácticasBuenas Prácticas
Las innovaciones exitosas gradualmentese convierten en mejores prácticas.
Las mejores prácticas rápidamente se
convierten en buenas prácticas, las cuales
se convierten en productos, principiosgeneralmente aceptados o requerimientos
de regulación.
Las características distintivas de una
organización se convierten en rasgos
ordinarios que los clientes toman por
dados.
Esto obliga a las organizaciones a buscar
nuevas maneras de mejorar y diferenciarse
de la competencia.
• Las fuentes de las buenasprácticas incluyen: – Marco de Trabajo Públicos (Por
ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).
– Estándares (Por ejemplo:ISO/IEC 20000 e ISO/IEC27001).
– Privadas (Por ejemplo:vendedores, individuos yorganizaciones consultoras)
• ¿Son las buenas prácticaspúblicas más atractivas que
las privadas?
Taller de Capacitación GyE |19
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Buenas PrácticasITIL como una Buena Práctica
• ITIL – IT Infrastructure Library.
• Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de
Servicios de TI.
• Creado por la OGC (The Office of Government
Commerce) del Gobierno Británico.
• Historia:
– Nace en los 80.
– ITIL v2 en 2001.
– ITIL v3 en 2007.
• Basado en las mejores prácticas de la industria.
• itSMF grupo internacional de usuarios.
Taller de Capacitación GyE |20
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Buenas PrácticasITIL
ITIL
NÚCLEO
EntrenamientoCertificado
Otras MejoresPrácticas
EstándaresInternacionales
Taller de Capacitación GyE |21
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Buenas PrácticasISO/IEC 20000 como una Buena Práctica
Procesos de Entrega deServicios
Gestión de la Capacidad
Continuidad de Servicios y laGestión de la Disponibilidad
Gestión de los Niveles deServicio
Reporte de Servicios
Gestión de la Seguridad deInformación
Presupuesto y Contabilidadpara los servicios de TI
Procesos de
Liberación
Gestión de la Liberación
Procesos de
Resolución
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Procesos de
Relación
Gestión de las Relaciones deNegocios
Gestión de Proveedores
Procesos de Control
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Taller de Capacitación GyE |22
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ServicioServicio
Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que quieren alcanzar, sin ser dueño de sus costos y riesgos relacionados.
(Una conversacióncasual en el pasillo)
Yo creo que los servicios son una manera de
entregar valor a través de facilitar los resultados
que el cliente desea obtener sin sus costos y
riesgos específicos.
Bueno, los servicios facilitan los resultados
teniendo un efecto positivo en actividades,
objetos y tareas para crear condiciones para un
mejor rendimiento. Como resultado, laposibilidad de obtener los resultados deseados
es más alta.
No, no pueden, pero si pueden dejar que el
proveedor asuma esa responsabilidad; es por
eso que es un servicio. Si los clientes lo
administraran todo ellos mismos no
necesitarían un servicio ¿o si?
Si, y porque el cliente prefiere especializarse
en los resultados de estos servicios como
soporte de sus objetivos de negocios.
ііі Escribamos un libro en
Gestión de Servicios!!!!
Gestor(Operaciones)
і Aja! Porque el proveedor tiene
capacidades especializadas para
lidiar con esos costos y riesgos.
Y porque el proveedor puede
posiblemente prorratear esos
costos y riesgos a más de un
cliente.
Pero, sin ser propietario puedotener los costos y riesgos? Los
clientes pueden no desear
tenerlos fuera.
¿Qué significaría en términos
operacionales? Me podrías dar
algunos ejemplos.
Debo preguntar, ¿tienes una
definición de servicios?.
Gestor(Estrategia)
Taller de Capacitación GyE |23
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ServicioServicios de TI como un Servicio (1)
La TI es una activador para los procesos del negocio.
Servicio A del Negocio
Proceso 1 delNegocio
Proceso 2 delNegocio
Proceso N delNegocio
Servicio TI X Servicio TI Y
Activos y Recursos de TI
Taller de Capacitación GyE |24
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ServicioServicios de TI como un Servicio (2)
Los Clientes pueden recibir servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.
Organización
Unidad deNegocio A
Unidad deServicios
Compartidos
Proveedor deServicio Interno A
Proveedor deServiciosExterno
Unidad deNegocio B
3
Corporación
2
Proveedor deServicio Interno B
1
Taller de Capacitación GyE |25
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Gestión de Servicios de TIGestión de Servicios de TI
La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas
que proporcionan valor al cliente en forma de servicios.
Estrategia
delServicio
Capacidades:• Toman la forma de
funciones y procesos
para la gestión de
servicios sobre su
Ciclo de Vida.• Representan la
capacidad,
competencia y
confianza de una
organización para
tomar acciones.
Gestión de Servicios:• Es una práctica
profesional que es
globalmente asistida por
esquemas decertificación y
estándares.
• Con sus orígenes en los
negocios aeronáuticos,
bancarios y hoteleros,
ahora es adoptada por
la TI como un enfoque
orientado a servicios
para la gestión de
aplicaciones,
infraestructura y
procesos.
Taller de Capacitación GyE |26
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Gestión de Servicios de TIRetos
• Naturaleza intangible de la salida, difícil de medir,
controlar y validar (o probar).
• La demanda está fuertemente emparejada con los
activos del cliente.
• Alto nivel de contacto entre los productores y los
consumidores de servicios.
• La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su
capacidad.
Taller de Capacitación GyE |27
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Gestión de Servicios de TIBeneficios
• Mejora en la entrega de servicios de calidad.
• Calidad del servicio justificable en costos.
• Servicio que cumple con las demandas del negocio, el
cliente y los usuarios.
• Procesos centralizados integrados.
• Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en
la entrega del servicio.
• Aprender de experiencias previas.
• Retorno de la Inversión cuantificable.
Taller de Capacitación GyE |28
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Funciones y ProcesosFunciones y Procesos
Rol del Gestor del Cambio
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Gestión del Cambio
Desarrollo deSoftware
Operaciones Mesa de AyudaSoporte a
Computadoras
Gestión de la TI
Matriz Organizacional
Taller de Capacitación GyE |29
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Funciones y ProcesosFunción
• Las funciones:
– Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
– Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con
sus propias capacidades y recursos.
– Se apoyan en procesos para controlar y coordinar entre funciones.
– Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su
propia experiencia.
– Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de
coordinación o un enfoque introspectivo.
Una función es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para lleva a cabo
uno o varios procesos o actividades.
Taller de Capacitación GyE |30
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Funciones y ProcesosProceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo
en especifico.
Los procesos:• Crean valor para todos los
interesados.
• Son ejemplo de sistemas
cerrados, que se basan en la
retroalimentación para sus
acciones de auto-corrección yreforzamiento.
• Toman uno o más entradas y las
convierten en salidas definidas.
• Están organizados alrededor de
un grupo de objetivos.
• Incluyen todos los roles, las
responsabilidades, herramientasy controles de gestión (métricas y
medidas) para entregar los
resultados.
• Una vez definidos y
documentados, deben ser
controlados para asegurar
resultados repetibles.
Datos, informacióny conocimiento.
Resultadosdeseados
Control y Calidad de Servicio
Procesos
Disparador
Actividad1
Actividad2
Actividad
3
Proveedores
Cliente
El Control de Procesos es “la actividad de planificar y regular unproceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente,eficiente y efectiva.”
Taller de Capacitación GyE |31
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Funciones y ProcesosCaracterísticas de un Proceso
• Las características de un proceso son:
– Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duración,
productividad y demás.
– Resultados Específicos: Entrega de un resultado específico, el
cual es identificable de manera individual y numerable.
– Clientes: Entrega de resultados al cliente o interesado,
cumpliendo las expectativas del mismo, de manera interna o
externa.
– Responde a un evento específico: Trazable a un catalizados en
específico.
Taller de Capacitación GyE |32
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Funciones y ProcesosElementos de un Proceso
Habilitadores del Proceso
Recursos Capacidades
Control del Proceso
Objetivos
RetroalimentaciónDocumentación
Propietario Política
Incluyendo losReportes y Revisionesdel Proceso
Salidas del proceso
Procesos
ActividadesRoles
Mejoras
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Métrica
Disparadores
Entradas del proceso
Fuente: OGC, ITILTaller de Capacitación GyE |33
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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El Ciclo de Vida del Servicio
• Procesos y Funciones en ITIL.
• Estrategia del Servicio.
• Diseño del Servicio.
• Transición del Servicio.
• Operación del Servicio.• Mejora Continua del Servicio.
Taller de Capacitación GyE |34
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Procesos y Funciones en ITILEl Ciclo de Vida del Servicio
La arquitectura del núcleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada
volumen de ITIL está representado en el Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia
del
Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicio de TI que da énfasis a
la importancia de la coordinación y del control a lo largo de varias funciones, procesos y
sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completamente.
Taller de Capacitación GyE |35
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Procesos y Funciones en ITILEnfocado al Ciclo de Vida del Servicio
• El Ciclo de Vida del Servic io es fundamental para la
nueva versión de ITIL.
• Previamente ITIL se enfocaba en la gestión de los
procesos de soporte y entrega de los Servicios de TI.
• Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio.
Taller de Capacitación GyE |36
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Mejora Continua del Servicio
Procesos y Funciones en ITILFases, Procesos y Funciones en ITIL v3 2011
De ITIL v2
Nuevo en ITIL v3
Funciones
Estrategia delServicio
Diseño delServicio
Transición delServicio
Operación delServicio
Gestión Financiera
Gestión de la Cartera deServicios
Gestión de la Demanda
Gestión de los Niveles del
Servicio
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad
de los Servicios de TI
Gestión de la Seguridad de
la Información
Gestión del Catálogo de
Servicios
Gestión de los Proveedores
Gestión de Cambios
Gestión de la Configuración
y Activos del Servicio
Gestión de Versiones yDespliegue
Planificación y Soporte de la
Transición
Validación y Pruebas del
Servicio
Evaluación del Servicio
Gestión del Conocimiento
Centro de Servicio al
Usuario
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Gestión de Eventos
Cumplimiento de Petición
Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones de
TI
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Gestión de la Estrategia
para Servicios de TI
Gestión de la Relación con
el Negocio
Nuevo en ITIL 2011Coordinación del Diseño
Taller de Capacitación GyE |37
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Procesos y Funciones en ITILNiveles de Decisión en el Ciclo de Vida del Servicio
OperativoTácticoEstratégico
Diseño del Servicio
Operación delServicio
Estrategia delServicio
Transición delServicio
Mejora Continua del Servicio
Taller de Capacitación GyE |38
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Estrategia del Servicio
Estrategia delServicio
Diseño del ServicioTransición del
Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
• La Estrategia del Servicio proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar
la Gestión de Servicios como un Activo Estratégico y no sólo como una capacidad
organizacional.
• Los procesos de la Estrategia del Servicio son:
– Gestión de la Relación con el Negocio.
– Gestión de la Estrategia para Servicios TI.
– Gestión de la Cartera de Servicios.
– Gestión de Demanda.
– Gestión Financiera.
• Las actividades en la Estrategia del Servicio (no incluidas en este curso) son:
– Definir el mercado.
– Desarrollar las ofertas.
– Desarrollar los Activos Estratégicos.
– Preparar la ejecución.
Taller de Capacitación GyE |39
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Diseño del Servicio
Estrategia del
ServicioDiseño del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
• El Diseño del Servicio proporciona una guía para el diseño y desarrollo de servicios y de
procesos de la Gestión del Servicio.
• Los procesos del Diseño del Servicio (incluidos en este curso) son:
– Gestión de los Niveles de Servicio.
– Gestión del Catálogo de Servicios.
– Gestión de la Disponibilidad.
– Gestión de la Seguridad de la Información.
– Gestión de Proveedores.
– Gestión de la Capacidad.
– Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
– Coordinación del Diseño.
Taller de Capacitación GyE |40
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Transición del Servicio
Estrategia del
ServicioDiseño del Servicio
Transición delServicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
• La Transición del Servicio proporciona una guía en el desarrollo y mejora de las
capacidades para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones. Esto se
traduce en cómo los requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseñados por el
Diseño del Servicio, son puestos en producción mientras se controla el riesgo de falla.
• Esto incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para
empaquetar, construir, probar y desplegar una versión a producción.
• Los procesos de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
– Gestión del Cambio.
– Activos del Servicio y Gestión de la Configuración.
– Gestión de la Versión y Despliegue.
• En el libro central, la Transición del Servicio también incluye estos procesos:
– Planeación y Soporte de la Transición.
– Validación del Servicio y Prueba. – Evaluación.
– Gestión del Conocimiento.
Taller de Capacitación GyE |41
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Operación del Servicio
Estrategia del
ServicioDiseño del Servicio
Transición del
Servicio
Operación delServicio
Mejora Continua del
Servicio
• La Operación del Servicio proporciona una guía para obtener eficiencia y efectividad en la
entrega y soporte de los servicios y para asegurar valor al cliente y para el proveedor del
servicio.
• Los objetivos estratégicos son realizados a través de la Operación del Servicio, haciendo de
esto una capacidad crítica.
• Los procesos de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
– Gestión de Eventos.
– Gestión de Incidencias.
– Cumplimiento de Peticiones.
– Gestión de Problemas.
– Gestión del Acceso.
• Las funciones de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:
– Centro de Servicio al Usuario.
– Gestión Técnica.
– Gestión de Operaciones de TI.
– Gestión de Aplicaciones.
Taller de Capacitación GyE |42
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
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Mejora Continua del Servicio
Estrategia del
ServicioDiseño del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua delServicio
• La Mejora Continua del Servicio es una guía instrumental de la creación y mantenimiento
del valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los
servicios.
• La Mejora Continua del Servicio no es una fase del Ciclo de Vida porque tiene un rol a lo
largo del mismo.
• El propósito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de continuamente alinear y re
alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a través de la
identificación e implementación de las mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos del negocio.
• Hay tres áreas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita atender:
– La salud general de la Gestión de Servicios de TI como disciplina.
– El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades de negocios actuales
y futuras. – La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo Continuo del Ciclo
de Vida del Servicio.
Taller de Capacitación GyE |43
7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1
http://slidepdf.com/reader/full/csti-capacitacion-modulo-1 44/45
Fin de la Presentación
GyE |44