Custos Relacionados à Qualidade
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Custos Relacionados à Qualidade
CUSTOS DA QUALIDADEQuanto gasto para ter qualidade?
• Prevenção• Avaliação
CUSTOS DA NÃO QUALIDADEQuanto gasto com os defeitos, as não conformidades, etc?
• Falhas internas• Falhas externas
Os Custos das Falhas Internas e Externas são Chamados “Custos da Não-Qualidade”
CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS:
Custos que a empresa paga pela má qualidade observada antes que o cliente se dê conta, como no caso de refugos e reprocessamentos.
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS:
Custos que a empresa paga pela má qualidade que chega até o cliente, acarretando substituição de produtos, serviços ou informações e compensações por perdas sofridas pelo usuário.
Já os Custos de Avaliação e Prevenção são Chamados “Custos da Qualidade”
CUSTO DA AVALIAÇÃO (ou INSPEÇÃO)
É o custo da checagem do trabalho em andamento e da inspeção ou teste do serviço ou produto final, para detectar se está de acordo com as necessidades dos clientes.
CUSTOS DA PREVENÇÃO
É o custo que se incorre para impedir a geração de produtos, componentes, materiais, serviços ou informações que não atendem aos requisitos dos clientes.
Distribuição Típica dos Custos da Qualidade
Falhas Internas 63%Avaliação 25%Prevenção 2%Falhas Externas 10%
Custo da Qualidade 30%
Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)
Onde estão os C.R.Q.?
MP
CIFCIF
MPMOD
MOD
Custos Verdadeiros de Falhas
Tempo de EngenhariaTempo de GerenciamentoDowntime da Fábrica/CampoAumento dos EstoquesProblema de EntregaVendas PerdidasOutros
RefugoRetrabalhoGarantia
Custos de FalhasMedidos Comumente
Custos de FalhasEscondidos
O objetivo principal é baixar o custo como um todo, mas é melhor gastar dinheiro com prevenção do que com falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida a imagem da empresa, cujo custo final é de difícil medição.
Dar ênfase na prevenção: custo detectado no setor do trabalho custa 1. Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais e se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais. Quanto mais cedo encontrarmos um defeito, menor será o custo da correção ou solução.
O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do custo das perdas com o custo da prevenção mais avaliação.
Otimização e Balanceamento dos Custos da Qualidade
CRQ total
Falhas
Prevenção + Avaliação
Modelo Conceitual Clássico
100% defeituoso 100% bom
Modelo Conceitual Avançado
CRQ total
Falhas
Prevenção + Avaliação
100% defeituoso 100% bom
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1 - CATEGORIA - CUSTOS DE PREVENÇÃO
1.1 - MARKETING / CLIENTE
• Pesquisa de mercado para determinação de necessidades e expectativas;• Clínicas / Levantamentos da percepção do cliente;• Análise crítica de contratos.
1.2 - DESENVOLVIMENTO DO SERVIÇO / PRODUTO
• Análises críticas de projeto;• Verificação de projeto, análise de materiais, análise de riscos, confiabilidade, impacto
ambiental, etc.;• Teste de validação de projeto;• Validação do projeto de produto / serviço;• Testes de campo.
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1.3 - PREVENÇÃO DE SUPRIMENTOS
• Qualificação de fornecedores;• Análise do desempenho;• Revisão técnica dos dados da ordem de compra;• Planos da qualidade para fornecimentos.
1.4 - PREVENÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS)
• Validação dos processos das operações;• Planos da qualidade de operações
– Projeto e desenvolvimento da medição da qualidade e equipamentos de inspeção e ensaio;• Educação para a qualidade de operações;• Treinamento de operações.
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1.5 - GESTÃO DA QUALIDADE
• Salários administrativos;• Despesas administrativas;• Planejamento, desenvolvimento e manutenção do sistema da qualidade;• Análise crítica do sistema da qualidade;• Educação para a qualidade;• Melhoria contínua;• Auditorias da qualidade - Sistemas e Processo.
1.6 - OUTROS CUSTOS DE PREVENÇÃO
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2 - CATEGORIA - CUSTOS DE AVALIAÇÃO
2.1 - AVALIAÇÃO DE FORNECIMENTO
• Inspeção e testes de recebimento;• Equipamentos de inspeção e ensaio;• Qualificação da conformidade de produtos fornecidos;• Inspeção nos fornecedores e programas de controle.
2.2 - AVALIAÇÃO EXTERNA
• Avaliação do desempenho no campo;• Avaliações especiais do produto;• Avaliação de estoques de campo e sobressalentes.
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2.3 - AVALIAÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS)
• Inspeções e ensaios planejados: Auto-controle pelo operador; Auditoria da qualidade de produto ou serviço; Materiais de inspeção e ensaio.
• Inspeções e ensaios da preparação (Set-Up) da operação;• Ensaios especiais (fabricação);• Controle estatístico de processo;• Ensaios de laboratório;• Equipamentos de inspeção e ensaio: Depreciação; Calibragem e Manutenção.• Certificação e aprovação externa.
2.4 - AVALIAÇÃO DOS DADOS DE INSPEÇÕES E ENSAIOS
2.5 - AVALIAÇÕES DE ÁREAS DE APOIO
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3 - CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
3.1 - FALHAS DEVIDO AO PROJETO DE PRODUTOS / SERVIÇOS
• Análise e execução de ação corretiva devido a erros / falhas de projeto;• Retrabalho devido a erros e modificações de projeto;• Refugo devido à erros e modificações de projeto;• Trabalho adicional de suporte à produção por erros e modificações de projeto.
3.2 - FALHAS DE SUPRIMENTOS
• Análise e disposição de itens não-conformes no recebimento;• Reposição de itens comprados e rejeitados;• Análise e execução de ação corretiva de falhas de fornecimento;• Retrabalho de itens fornecidos com erros não imputáveis ao fornecedor;• Perdas de materiais não previstas.
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3.3 - FALHAS DE OPERAÇÃO (PRODUTO/SERVIÇO)
• Custos de análise e execução de ação corretiva:– Custos de análise e disposição de não-conformidades;– Custos de ensaios e inspeções para a análise de falhas (operações);– Custos de suporte de investigação;– Execução de ações corretivas.
• Custos de retrabalho;• Custos de reinspeção / reensaio;• Operações extras;• Custos de refugo;• Perdas de mão-de-obra por falha interna, não computadas nas atividades acima.
3.4 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
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4 - CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
4.1 - INVESTIGAÇÕES SOBRE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES OU USUÁRIOS DOS SERVIÇOS
4.2 - REPOSIÇÃO / RETRABALHO DE PRODUTOS / SERVIÇOS DEVOLVIDOS / RECUSADOS
.4.3 - REPROJETO POR DEFICIÊNCIA DE DESEMPENHO:
- Chamada de clientes para substituição de produtos deficientes.
4.4 - CUMPRIMENTO DE CONDIÇÕES DE GARANTIA
4.5 - RESPONSABILIDADE CIVIL PELO PRODUTO
4.6 - MULTAS E PENALIDADES
4.7 - PERDA DE PARTICIPAÇÃO NO MERCADO
4.8 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
Exemplos de Custo da Qualidade
QualidadeFunção Não - Qualidade
Avaliação/Inspeção Prevenção
Controladoria - Erros faturamento- Contas receber em atraso
- Verificação registros- Fiscalização
- Trein. Procedim.- Planej. longo prazo
Compras - Reconfecção ped. compra- Não cump. prazos entrega
- Inspeção chegada - AvaliaçãoFornecedores
Vendas - Lançam. incorreto pedido- Indisp. do cliente- Índice “ fech.” vendas baixo- Follow-up de reclamações
- Revisão legalcontratos- Verificaçãofaturamento
- Planejamento visitas- Pesquisa mercado- Teste - piloto novosprodutos
P&D - Atraso lançam. do produto- Reprojeto processosliberados p/manufatura
- Revisão de projetos- Rev. cond. mercado
- Definição neces.clientes- Revisão patentes
Pessoal - Turn over excessivo- Preench. inadeq. posições- Reprocessamento
- Checagem referên.- Entrev. demissões- Inspeção e teste
Prog. integração- Descrição funções
Manut. preventivaManufatura - Devoluç. produt. c/ defeito
- Avarias- Auditoria dosestoques
- Treinamento
Modelo Gradual de Implantação de Custos da Qualidade
Fase1:Apropria custos da qualidade de atividades que entram e saem da empresa.
Fase2:Agrega ainda atividades que entram e saem dos departamentos.
Fase 3:Agrega os custos de qualidade entre atividades do mesmo setor.
Fase4:Apropria ainda os custos da qualidade internos às atividades, contabilizando os custos que cada um despende em prevenção, avaliação e falhas.
FORNECEDOR CLIENTE
Levantamento dos Custos na Fase 1 - Definição das Interfaces Externas
OBS.: As demais fases seguem o mesmo raciocínio.
FORNECEDOR CLIENTE
Clientes - Falhas Externas•Reclamações•Devoluções•Multas Contratuais•Assistência Técnica•Atendimento em Garantia
Fornecedores - Falhas Externas•Reclamações•Devoluções•Fretes
Fornecedores - Prevenção•Treinamento Externo•Consultoria em Qualidade
Fornecedores - Avaliação•Serviços de Inspeção•Certificado de Produtos•Testes de Ensaios•Análise de Laboratório
Fornecedores - Falhas Internas•Valor de Reposição - Valor da Sucata•Contratadas que tenham Trazido Prejuízo