De klantreis van touch point naar journey
• Verschillende journeys• 50% Van transacties zijn multichannel journeys• Journeys correleren 30% sterker dan touch points• Customer journey vs. touch point
• Gemiddelde klanttevredenheid: + 36%• Retentie/new business: + 19%• Aanbevelingsintentie: + 28%• Kans dat iemand vertrekt: - 33%
• Te veel managers zijn verantwoordelijk voor het touch point, te weinig voor de journey
Store Support BV over ons
Inzicht & groei
Verwachtingen van de klant
Meedenken
“gebrekenmeldin
g” = vertrouwen
WIFI
“Goed koopje”
Gastenboek
Duidelijke
afspraken (over
contacten)
Transfer op tijd!
ReviewsEerlijk
Er is te weinig tussen goedkoop & exclusief
FODzoekerIk boek niet zonder Zoover
Antwoord op e-
mail binnen 24
uur
Reisbureau =
verre reizen
Specialisten per
land
Duidelijke totaalprijs
van oriëntatie tot Aankoop
Consumptie
Evaluatie
Ideëen & tips1. Thuisblijvers vakantiepakket2. Online beter kunnen filteren3. Offline aanbod o.b.v online gedrag4. Aanbieden financieringsmogelijkheden (sparen?)5. Klanten bepalen het aanbod6. Virtuele reizen7. GPS achievements (gamification)8. Thema avonden (meer doen i.s.m. locals)9. Reiswinkels in high traffic stores10.Betere behoeftebepaling
Afsluitend de toekomst van klantbeleving
1. Brickwall & segmentatie2. Mobile3. Het onderscheidend vermogen (van een medewerker)
Download deze presentatie op:www.storesupport.nl/anvr
[email protected] – 144 32 484
@arjenvanhijum@store_support
www.storesupport.nlCustomernomics