E-handel og analyse
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Dagen i dag
08:50 Suksesskriterier for et vellykket handelsprosjekt Kjetil Schøld Hansen, Vaimo Norge
09:10 Øk salget med Google Oddgeir Garnes, Google
10:05 Bruk av Google Analytics før, under og etter salget Eivind Savio, Metronet
10:30 Slik får du oversikt over nettbutikkens viktigste tall med Klipfolio Jørn Reidel, Metronet
09:30 10 tips for å øke salget på nett Steffen Kalve, Metronet
09:50 Pause og beinstrekk
Universell u9orming -‐ design for alle
Metronet er et digitalt byrå som jobber med strategisk rådgivning, design og utvikling av digitale løsninger.
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Digital annonsering Web- og Appanalyse Søkemotoroptimalisering Digitale løsninger
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
35 digitale hoder (+ 2 hunder)
@metronetlife
Suksesskriterier for e-handelsprosjekt
HVEM ER VAIMO?
100% eCommerce focus
160+ Skilled employees
500+ eCommerce sites
50+ Certified Developers
South Africa UK Estonia Finland Norway Sweden Denmark Ukraine
Fullservicebyrå innen eHandel Fra tanke til vekst Magento
HVA HAR VI LÆRT
«Ecommerce is changing so damn fast so doing a traditional big boom bang project will get you a product that might be outdated from the market the time you go-live. Why implement things you think you need instead of only choosing what you absolutely must have and for the rest measure everything in ongoing improvements?»
David Holender - CEO Vaimo
#1: KOM DEG RASKT LIVE - ”TIME TO MARKET”
#2: LANSER FORTLØPENDE
Scope (elementer i leveransen)
Tid Kostnad
Vedlikehold
Opplæring
Hosting
Strategi
Installasjon
Support
Nye funksjoner Nye moduler Standardmoduler
Design
Integrasjoner
Designimplementering
Intega
Tilpasset SLA
Analyse
Utvidet support SEO
Multikanal
#3: HÅNDTER ENDRING
5 #4: PRIORITER VIKTIGHET - DEFINERTE MÅL
Kilde: www.moo.do
#5: ANALYSÉR
1 2
Prioritering
3 Implementering
1 Behov og
ønsker
4 Testing og
optimalisering
#6: OPTIMALISER
SUKSESSFAKTORER #1: Kom deg raskt live («Time to market»)
#2: Lanser fortløpende
#3: Håndter endring
#4: Prioriter viktighet basert på de definerte målene
#5: Analysér
#6: Optimaliser
Øk salget med Google
1 Google Confidential and Proprietary 1
Øk Salget med Google! Markedsføring I en verden hvor vi alltid er pålogget.
2 Google Confidential and Proprietary 2
Markedsføring har alltid prøvd å oppnå dekning, påvirkning og resultater.
3 Google Confidential and Proprietary 3
Som kunder er vi de samme som før
4 Google Confidential and Proprietary 4
Vi er alltid pålogget
80% Av oss eier en smarttelefon
Pew Research Center, Smartphone Ownership, 2013
5 Google Confidential and Proprietary 5
Vi søker online i øyeblikkene som teller
100% Grunnet telefoner og
nettbrett
Tid brukt på nett har økt
comScore, Media Metrix Multi-Platform, 2013
6 Google Confidential and Proprietary 6 SLIDE Title updated in Header&Footer
6
Google Confidential and Proprietary
Den digitale kløften mellom unge og gamle blir mindre
Selv for aldersgruppen 55+ sier nå 3 av 4 at de er på nett hver dag. Av de som er mellom 45 og 54 er 9 av 10 på nett daglig.
Question: How often do you use the Internet – through your web browser or apps - for personal reasons (i.e. all non-business or work-related purposes)? [Several times a day, Once a day, 2-6 times a week etc. ]
Kilde: Consumerbarometer.com
Google Confidential and Proprietary
Vi bruker nettet for å finne ut hva vi skal kjøpe
1 av 4 nordmenn svarer at de kun brukte nettet for å finne informasjon før sitt forrige kjøp. 1 av 3 brukte nettet i kombinasjon med andre kilder, og totalt er nettet viktigere enn andre kilder.
Question: Did people do any online or offline research prior to their recent purchase?
Kilde: Consumerbarometer.com
Google Confidential and Proprietary
Question: Which of these offline and online sources informed your recent purchase, at any stage from getting initial ideas to reaching a final decision? Answering based on a recent purchase (in select categories)
Nettet er viktigste kilde for fritidsreiser og elektronikk
Nordmenn
Kilde: Consumerbarometer.com
10 Google Confidential and Proprietary 10
En enkel måte å tenke på.
11 Google Confidential and Proprietary 11
Alltid på
12 Google Confidential and Proprietary 12
På alle enheter
50%+ av søk på
mobil I noen kategorier
Cisco, VNI Global IP Traffic Forecast, 2012 AT&T Interactive, Local Insights Report, 2012 Google internal, 2013
13 Google Confidential and Proprietary 13
Midnight 3am 6am 9am 12pm 3pm 6pm 9pm
19% Av ehandel skjer mellom
20.00 og midnatt
50% Av kundereiser tar
over 19 dager
88% Av Adwords klikk
kommer i tillegg til organiske klikk
Hele døgnet
Google internal, 2013 AT&T Nielsen, Clickstream Study, 2010
14 Google Confidential and Proprietary 14
tony’s pizza delivery 11:02p
amc theater buy tickets
5:37p
comic-con 2013 2:51p
auto lease deals
10:01a
best pizza delivery sf
10:26p
candy crush
download 9:38p
who won giants game 3:35p
directions to nissan
dealership 12:41p
superman showings 11:08a
average mpg suv 10:30a
superman trailer 8:11a
nearest coffee shop sf 7:43a
tony’s pizza delivery 11:02p
amc theater buy tickets
5:37p
comic-con 2013 2:51p
auto lease deals
10:01a
best pizza delivery sf
10:26p
candy crush
download 9:38p
who won giants game 3:35p
directions to nissan
dealership 12:41p
superman showings 11:08a
average mpg suv 10:30a
superman trailer 8:11a
nearest coffee shop sf 7:43a
33% Av konverteringer på søkeord som ikke er
merkevare
25% av Konverteringer på brand er assistert av et generisk søkeord
167% Økning I konvertering ved økt investering
I søkeord I begynnelsen av trakten
I alle steg av kjøpstrakten
Google internal, 2013
15 Google Confidential and Proprietary 15
Alltid relevant
16 Google Confidential and Proprietary 16
Intensjon
17 Google Confidential and Proprietary 17
Enhet
18 Google Confidential and Proprietary 18
Produkt
19 Google Confidential and Proprietary 19
Google Confidential and Proprietary 19
Google Confidential and Proprietary Google Confidential and Proprietary 19
Tid på dagen
20 Google Confidential and Proprietary 20
20
Google Confidential and Proprietary Google Confidential and Proprietary 20
Lokalisering
21 Google Confidential and Proprietary 21
Relevant til innhold
22 Google Confidential and Proprietary 22
By Demographics By Interests
Relevant til individ
23 Google Confidential and Proprietary 23
450%
Dynamic remarketing
can boost CTRs by
Relevant til adferd
Google internal, 2013
24 Google Confidential and Proprietary 24
Økning konvertering vs. usegmentert media
1235%
Contextual Demographic Behavioral Combination
5425%
132%
550%
Google Confidential and Proprietary 24
Kombinerte signal for Økt relevans
Acxiom, IAB Annual Leadership Meeting, 2013
25 Google Confidential and Proprietary 25
Alltid optimalisert
26 Google Confidential and Proprietary 26
Attribuer, evaluer og optimaliser Hele kundereisen
27 Google Confidential and Proprietary 27
Gi verdi til mer enn siste klikk
72% Av markedsførere
sier at attribusjonsmodeller
gir bedre valg
“vacation ideas” “hawaii hotels” “maui expedia deals”
Google/Econsultancy, Valuing the Customer Journey, 2012
28 Google Confidential and Proprietary 28
Store locator
Commerce
Calls Cross-device
App download & in-app purchase
Mål nye typer konverteringer
29 Google Confidential and Proprietary 29
Google hjelper med å sette bitene sammen
30 Google Confidential and Proprietary 30
Ta med hjem!
• Forstå kunden.
– Søk alltid å gi kunden best løsning
– Vær plattform uavhengig.
• Vær relevant
– Igjen – enhet
– Søk alltid forstå hva relevant er
• Online er ikke bare online
– Online er den viktigste enkeltkanalen for research
– Gi verdi til signaler som leder offline
31 Google Confidential and Proprietary 31
Takk for meg! [email protected]
32 Google Confidential and Proprietary 32
Er du alltid på? 1. Tenk deg at du er I hvert stef av
kjøpstrakten. Gjør et søk for topp og bunn av trakten på Google og på YouTube. Hvordan treffer dette med intensjonen din.
2. Gjør det samme på telefonen din
3. Prøv igjen klokken 22.00
Så hva gjør du I morgen?
33 Google Confidential and Proprietary 33
Er du alltid relevant? 1. Søk etter produkt eller en tjeneste du selger.
Viser din bedrift og .
2. Gjør søk på Tablet og Mobil og sjekk om du er skreddersydd for enhet og lokasjon
3. Søk etter brand 11.00 og 23.00. Er annonsene like, burde de være det?
4. Gjør litt søk på weben, se hvem som er flinke. Er annonser og innhold relevant til deg? Ville det ikke være fint om de var det?
Så hva gjør du I morgen?
34 Google Confidential and Proprietary 34
Er du alltid optimalisert? 1. Optimaliserer du etter siste kilde/søkeord?
2. Hvor mye verdi tilegner du første klikk I
kjøpsløpet?
3. Kalkuler verdien av et besøk I butikk, evt telefonsamtale. Tar du hensyn til dette I online markedsføring?
4. Tester dere automatisering.
Så hva gjør du I morgen?
10 tips for å øke salget på nett
Tips #1
Personaliser handleturen
Tips #1 Skap en treffsikker handleopplevelse
Ved ankomst
Et besøk i en nettbutikk varer i snitt 2-4 minutter - tilrettelegg for at brukeren
putter mest mulig i handlekurven.
Kilde: Marketingsprofs
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #2
Make them an offer they can´t refuse
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Tips #2 Sikre deg e-postadressen og øk salget
Ved ankomst
Nettbutikker som aktivt har brukt rabattkoder ser opp mot 23% vekst.
Kilde: Netthandel.no
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #3
Bygg tillit
Tips #3 Vis til kjente trygghetsmerker
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Under besøket
48% av nettbrukerne sier at trygghetsmerker øker tilliten.
Kilde: CrazyEgg
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #3 En footer som skaper tillit
Under besøket
Tips #4
La kundene overbevise hverandre
Tips #4 Vis produktomtaler - og helst mange!
Under besøket
Produkter med mer enn 20 omtaler konverterer 85% bedre enn de uten.
Kilde: bazaarvoice
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenkalve #metronetbreakfast
Etter kjøpet
Tips #4 Be om produktomtaler etter kjøpet
Tips #5
Test deg frem til økt salg
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #5 Test plassering, størrelse, farge og ordlyd
Under besøket
En større europeisk nettbutikk økte konverteringsraten med 35% ved å
endre form og farge på kjøpsknappen.
Kilde: ContentVerve
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #5 35% økt konvertering ved redesign av CTA
Under besøket
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #6
Tilby hjelp og raske svar
Tips #5 Gi brukeren raske svar med chat
Under besøket
Tips #6 Hjelp kunder som er på vei ut døra
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Ved avreise
Studier viser at live chat kan øke konverteringsraten med opptil 20%.
Kilde: ladesk
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #7
Gjenskap interessen på vei ut
Tips #7 Vis gode tilbud i det brukeren er på vei ut
Ved avreise
Med relevant innhold kan en exit-intent popup øke salg med opptil 12%.
Kilde: holdonstranger
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #8
Ikke ødelegg i siste fase
1 av 4 forlater handlekurven som følge av tvungen registrering.
Kilde: bizreport & econsultancy
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #8 Valgfri registrering - fremhev fordeler ved registrering
Under besøket
Tips #9
Få kunden raskt gjennom kassa
Tips #9 Tilby oppslag på telefonnummer
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
8 av 10 nordmenn vil kunne få en enklere utsjekk med adresseoppslag på telefonnummer.
Kilde: eniro
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #10
Fjern fluktveiene
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
68% prosent av alle handlekurver forlates: Fjern alle fluktveier.
Kilde: Baymard Institute
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Tips #11
Minn kunden på behovet
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Tips #11 E-post remarketing
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Etter besøket
I snitt genererer e-post remarketing kr 143,- i omsetning per utsendelse.
Kilde: ServiceMail
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Etter besøket
➔ Test rabattkoder
➔ Bygg opp en god database med produktomtaler
➔ A/B-test forskjellige elementer og budskap
➔ Isoler kassa, og test oppslag på telefonnummer
➔ Send e-post ved forlatt handlekurv og tid for gjenkjøp
Steffen Kalve| [email protected] | TwiAer: @steffenk #metronetbreakfast
Noen utvalgte punkter å huske på:
Google Analytics før, under og etter salget
Forbedre kundetilfredshet
Redusere kostnad
Øke inntekt
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Øke inntekt
➔ Selge til flere
➔ Øke størrelsen på handlekurven
➔ Selge oftere til samme person
«Nye medier virker alltid spennende. Avisannonser bare virker.»
«In God we trust; all others must bring data.» - William Edwards Deming -
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Fokuser på de riktige målingene.
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Gjør deg kjent med kundereisen.
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Test og optimaliser.
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
ABC
Acquisition
Behavior
Conversions
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
ABC
Always
Be
Closing
Acquisition - Trafikk
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Direct
Other
Ukjent
Partnere Egendefinert
Feil kampanjetagging
Acquisition - Trafikk
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Multikanal og attribusjon
10.18
0.23
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Kupongkoder
Behavior - Adferd
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
➔ Hvor langt kommer kundene i kjøpsprosessen?
➔ Hvor faller de fra?
Kundereisen Kundereisen
Nettsted Close the loop
Kundereisen
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Hvilke produkter… ➔ … blir sett? ➔ … blir lagt i handlekurv? ➔ … blir fjernet fra handlekurv? ➔ … konverterer bra og dårlig?
Produktoptimalisering
Produkter
Produkter Close the loop
Kundereisen
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Hvor godt fungerer… ➔ … relaterte produkter? ➔ … produktmoduler? ➔ … oppsalg?
➔ Interne markedsføringsaktiviter
Optimalisering av nettsted
Produkter
Nettsted Nettsted
Kundereisen
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Close the Loop Produkter
Nettsted Close the loop
Close the Loop
➔ Refusjon ➔ Remarketing
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Produktoptimalisering
Product Refund Amount
Cart to Detail Rate
Buy to Detail Rate
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
https://ga-dev-tools.appspot.com/explorer/
Relaterte Produkter
Conversion - Konverteringer
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Konverteringer
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Klarna Faktura og fortellingen om et skjema
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Klarna Faktura og fortellingen om et skjema
#metronetbreakfast | e-‐handel og analyse
Klarna Faktura og fortellingen om et skjema
➔ Fokuser på de riktige målingene
➔ Gjør deg kjent med kundereisen
➔ Test og optimaliser
➔ Koster det penger skal det måles
Eivind Savio| [email protected] | TwiAer: @eivindNOR #metronetbreakfast
Punkter å huske på
Få oversikt med dashboards
Det er ikke mangel på data-dashboards som er problemet…
Hvilket problem skal vi egentlig løse? Svar: data i siloer
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Vi ønsker info om... Som vi finner i denne datasiloen...
Display og søkekampanjer Adform og Adwords
Sosiale medier Facebook Insights, Twitter Analytics, LinkedIn Analytics
Epostmarkedsføring Epostverktøy
Effekt av kampanjer Webanalyse
Kundens bevegelse på nettstedet Webanalyse
Salg Webanalyse
Varer i retur (angrerett), uavhentede varer Ordresystemet
Kundehenvendelser Callcentersystemet, supportsystemet
Varemarginer Innkjøpssystemet
Salg i fysisk butikk ERP systemet
Varelager og leveringstider Netthandelssystemet
Datasilo for nettbutikker
Hvordan fordeler du tid og ressurser i dag?
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Kilde: Avinash Kaushik
Slik river du datasiloene med Klipfolio!
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
➔ Er enkle å forstå for alle i organisasjonen
➔ Er ofte mulig å sammenligne over tid eller ift. en benchmark
➔ Er ofte en andel (%): Salg ift. besøk eller salg ift. handlekurver
➔ Kan føre til forretningsmessig endringer (er knyttet til forretningsmålene)
➔ Er mulig å automatisk beregne og hente ut
Gode KPI’er...
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Start from the end and look at what’s important. First, you need to decide what the metrics are that you want to monitor and that you want to increase or decrease, then you only follow those metrics… don’t clutter up your mental model of where your company stands with metrics that are either non-actionable or not important. Focus on a few metrics that are actionable and that you can affect, and once you do that, you just follow those.
- Noam Nelka, Analyst, BillGuard
Videre: koble til de datasiloene du ønsker
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Ups! Kan være litt vanskelig for noen siloer!
Deretter: modifiser og tilpass dataene («excel-jobbing»)
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Endelig noe skikkelig gøy: velg og lag visualiseringer
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Grafer eller tabeller?
Hurra! Sett sammen byggestenene (Klips) til et dashboard
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Oppsummert: dashboardevolusjonen i tre deler
nn% blabla
Tid
Hvordan ser det optimale dashboardet ut?
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
kommer an på
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Klipfolio case: Care
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
➔ Start med å tenke i gjennom hvem som er bruker. Sjefen vs. storskjerm
i markedsavdelingen
➔ Identifiser dine mål og KPI’er
➔ Hold alle visualiseringer enkle og oversiktlige
➔ Sett dataene inn i en kontekst! Sammenlign perioder og bruk
markeringer for opp/ned ift. target
➔ Design for action!
➔ Begynn med et enkelt dashboard, og gjør justeringer og tilpasninger
etter hvert. Ref. dashboardevulosjonen
➔ Excel og Google Docs er ofte nyttig datakilder
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Punkter å huske på
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
… og ja, du kan få inn værdata fra YR i dashboardet hvis du vil.
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Noen avsluttende tips
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Del gjerne opp i flere ett dashboard i flere tab’s
Flere nettsteder? Bruk samme dashboard
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Filter gjør dashboardet mer anvendelig
Last ned rapporter eller send via epost
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Kommentarer gjør det enklere for andre brukere å tolke
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Bruk visuelle elementer for å illustrere (eks: trakt)
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Bruk indikatorer for kontekst
Jørn Reidel | [email protected] | TwiAer: @reidel #metronetbreakfast
Drill-down for oversikt og dybde
E-handel og analyse