Een nieuw en toekomstgericht
multikanaal
dienstverleningsconcept in
Genk en de succesfactoren
Workshop VVSG 10/10/2013Durven met dienstverlening
65.000 inwoners
700 verenigingen
3.300 ondernemingen met
40.000 arbeidsplaatsen
+ 440 producten en diensten voor:
85.000 toeristen met
160.000 overnachtingen
Stad Genk – onze klanten
Klant als centrale spil
• Gemeenteraad december 2007; => strategisch meerjarenplan voor 2008-
2013–Organisatiekanteling naar model
waarin de klant centraal staat
– Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1e lijn in alle klantenkanalen
– Streven naar hogere kwaliteit op vlak van
toegankelijkheid en bereikbaarheid– Realisatie van transparante dienstverlenings-
processen in alle klantenkanalen met vlotte communicatie
Doelstellingen
Plan van aanpak
Aankoop MidOfficePDC
online
Inventarisatie en analyse
Eerste – e-forms en
processen
MidOffice
KCC
DMSMail- , post- en dossierbeheer
HR
Balieplein
Trajectplan
Trekkers
Start proces
AnalyserenOntwikkelen concept
Kantelen organisatie-structuur
Uitbouwen contactcenter en e-loket
2009
2010
2011
2012Voorbereiding invulling balieplein
Project GIDS-2012:Onderbouwd zoeken naar innovatie en (re)design voor onze externe klanten ...
In gebruik nemen nieuwe balieplein
2013
Factor 1: oprichting Sector Dienstverlening
Afdeling
Aanbod Dienstverlening
Afdeling
Ontwikkeling Dienstverlening
Thema-balies
Snel-balies
Klanten-contact-center
Sector Dienstverlening
Onthaal Infopunt
Factor 2: Invulling eerste functies via een bijzonder HR-traject
2. Goesting krijgen in vernieuwing,
een competentie als (g)een andere
In huis op zoek naar…
• Het menselijk potentieel• Talenten• De inhoud van hoofden, buiken en harten
• Kunnen en willen• Creatief en proactief denken en handelen
• Samenwerking
• Vandaag en later
Invoering Midoffice
Factor 3
= een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren!
Internet
MidOffice tussenFront- en BackOffice
Brief
E-mailTelefoon
Balie
Klant, burger, ondernemer, vereniging
• De klant komt via diverse kanalen (internet, e-mail, brief, telefoon,
balie) in contact met de stad.• Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice.
• Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn).
• Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd• Ook voor interne dienstverlening.
Meerwaarde voor de klanten
– De klant krijgt steeds hetzelfde antwoord op zijn vraag via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, e-mail, brief, aan de balie).
– De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten.
– Veel producten digitaal aan te vragen minder verplaatsingen en 24/24
service.– De klant zal proactief kunnen worden
benaderd.– De klant kan de status van zijn geautomatiseerde
processen zelf opvolgen (statusmomenten).
Stap 1 lancering, via www.genk.be, van:• een catalogus ‘Dienstverlening van A tot Z’:
deze bevat alle externe, vraaggestuurde producten
Juni 2011
Stap 2: eerste e-fomulieren en processen• en voor een aantal pilootproducten (meldingen):
online invulformulieren
MidOffice – start
Start via formulier
Terugkoppeling naar klant:
Terugkoppeling automatisch: bvb. ‘melding goed ontvangen’of op basis van een beslissing in het proces
Dashboard in Midoffice
Afhandeling procesgestuurd
Van front naar mid via back naar front
Elke stap is vooraf bepaald
Factor 4: draaiboek traject-stappen
- Businessanalyse – proceswandeling voor elk nieuw te implementeren proces
- Leidt tot e-formulier en procestekening met diverse processtappen
- Bepalen van de rollen op elke processtap- Invullen van de namen bij de rollen- Bepalen van de statusverandering op elke processtap- Bepalen van deadlines
- Bepalen van de terugkoppeling naar de klant- Telkens wanneer wordt afgeweken van het
verwachtingspatroon- Met een automatische e-mail +
verplicht in te vullen mededeling
Snelle start - geautomatiseerd maar niet procesgestuurd
Een opvolging van een klantenvraag kan via het MidOffice ook geautomatiseerd maar NIET procesgestuurd verlopen:• de start via een formulier en takenbakje is identiek als bij een
procesgestuurde verwerking
• daarna bepaalt diegene die de zaak behandelt zelf of er nog een volgende stap komt en zo ja welke (dus geen voorafgaande proceswandeling);
• Eventueel een deadline op elke volgende stap;
• Na elke handeling kan de zaak afgesloten, eventueel met een
eindregistratie
Alle andere functionaliteiten van het MidOffice zijn gelijk voor beide.
Orginele
bestanden
Gerelateerde documenten
Functionaliteiten MidOffice
• Digitale toegang volgens permissies
• Digitaal dossier
• Bijlagen toevoegen steeds mogelijk
• Hergebruik data
• Rapportering – op kaart of lijsten
• Historiek handelingen
Functionaliteiten MidOffice
Historiek altijd beschikbaar met of zonder systeemstappen
Functionaliteiten MidOffice
De cijfers
• In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen);– Einde 2011: 12 extern– Momenteel: 94 extern, 11 intern, 2 tijdelijke
• Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: 20 580 (periode juni 2011– september 2013 waarvan 10 409 in 2013)
• Overzicht
Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)
Juni Juli
Aug
Sept Okt
Nov
Dec
Jan
Feb
Maa
rt
April
Mei
Juni Juli
Aug
Sept Okt
Nov
Dec
Jan
Feb
Maa
rt
April
Mei
Juni Juli
Aug
Sep
2011 2012 2013
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
119 162262 293 330 330 303
421 396 428 440550
833
652
866
10971007
910736
1088 1056 1017 10561216 1260
1144 12031357
Overzicht digitale aanvragen/meldingen
MIJN GENKpersoonlijke internetpagina
o.m. zelf de status van een eigen zaak opvolgen
Factor 5: Rapportering• Constante monitoring
Factor 6: KlantenContactCenter
Opstart oktober 2011
Klantencontactcenter
• Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijn helpen (nu ca 50%), dwz:– vragen over producten onmiddellijk beantwoorden;– informatievragen beantwoorden;– producten aanvragen in naam van de klant;– statussen geven van processen.
• Ook e-mails en brieven• Registratie• Gericht doorverbinden
Voordelen
• Op gelijkaardige vragen via om het even welk kanaal een identiek antwoord
• De dienstverlening kan in veel gevallen efficiënter en sneller verlopen (minder betrokkenen) dus minder personele inzet.
• Steeds meer contacten of routinetaken worden uit de backoffice gehaald zodat daar belangrijke efficiëntiewinsten worden gerealiseerd.
• Het klantvriendelijk imago van de stad verhoogt aanzienlijk.
Factor 7: specifieke tool met volledige integratie
)
Geïntegreerd met het MidOffice (en DMS)
Ruime opzoekmogelijkheden:- Op naam- Op trefwoord- Op zaaknr. enz
De themabalies
De onthaal- en infobalie
De snelbalies
De spreekruimtes en de doorgang naar het stadhuis
IngangStadsplein
Factor 8: fysieke dienstverlening volgens de logica van de klant
Het nieuwe balieplein
Factor 9: change
• Grondige planning
• Projectgroep die regelmatig bij mekaar komt
en duidelijke adviezen verstrekt
• Werken naar beslismomenten
• Draagvlak creëren en draagvlak behouden
• Veel tijd besteden aan opleiding
Bvb. er werd een volledig jaar uitgetrokken om de opening van het balieplein voor te bereiden.
En dan ...
Burgers, ondernemers, verenigingen, bezoekers
zullen de impact van de nieuwe klantenkanalen, het procesgestuurd werken, de groei in aanbod van digitale en telefonische dienstverlening, de verruimde openingsuren,
de kwaliteitsverhoging steeds sterker voelen
De organisatie krijgt een steeds beter zicht op haar werking.
Vragen?