Copyright © 2005 – ESUP-Portail
ESUP-Portail Helpdesk :le suivi des demandes des utilisateurs
à l’échelle d’un établissement
Sébastien GaudinUniversité de Nancy 2
Pascal AubryIFSIC / Université de Rennes 1
Alexandre BoisseauUniversité de Brest
http://esup-helpdesk.sourceforge.net
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?Prologue
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Le GT-SSD
• Groupe de Travail Système de Suivi de Demandes
• Soutenu par l’UREC et le CRU
• Enquête fin 2004 sur l’utilisation des SSD– 120 réponses
Constat
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Utilisez-vous un SSD ?Constat
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Êtes-vous globalement satisfait ?Constat
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Conseilleriez-vous l’utilisation d’un SSD ?
• OTRS, Request Tracker, Gédéon, …
Constat
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Principaux apports des SSD
Organisation du travail de l’équipe
Qualité du service rendu
Base de connaissance
Visibilité du travail auprès des utilisateurs
Visibilité du travail auprès de la hiérarchie
Visibilité du travail au sein de l’équipe
Constat
1 (le plusimportant)
2
3
4
5
6 (le moinsimportant)
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1 (le plusimportant)
2
3
4
5 (le moinsimportant)
PROBLÈMESHUMAINS
PROBLÈMESTECHNIQUES
Problèmes rencontrés
Difficulté de mise en place
Réticence des utilisateurs
Réticence au sein de l’équipe
Logiciel mal adapté
Lourdeur d’utilisation
Constat
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Problèmes rencontrés
• Aie ! Les problèmes ne sont pas que techniques…– La solution doit être d’autant plus réfléchie
• Esup-helpdesk : un SSD supplémentaire– Oui, mais pas seulement
Constat
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Mutualisation et support utilisateur
• Partout on mutualise– Applications centralisées– Matériels communs– Services partagés– Bâtir l’offre applicative autour du Système d’Information
• … sauf pour les Systèmes de Suivi des Demandes– esup-helpdesk se propose de combler ce manque
Constat Organisation du support
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Découpage de l’établissement en services
• Assez étanche– pour assurer l’indépendance des services
• Assez communiquant– pour assurer le support au niveau de l’établissement
• Assez configurable pour s’adapter– à un support déjà existant– aux différences de fonctionnement des services
Constat Organisation du support
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Appréhender la complexité
• S’adapter à la structure complexe des établissements
• Découpage quelconque– Par composante administrative, par campus, …
• Vision adaptative du support– Masquage de la complexité aux utilisateurs– En fonction de leur profil et leur localisation
Constat Organisation du support
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Exemple simplifié (Nancy 2)
Campus 1(étudiants)
Campus 2(étudiants)
Campus 3(étudiants)
Campus 4(étudiants)
Campus 1(personnels)
Campus 2(personnels)
Campus 3(personnels)
Campus 4(personnels)
Centre de ressources informatiques
PERSONNELS
ÉTUDIANTS
EXTERNES
Constat Organisation du support
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Exemple simplifié (Rennes 1)
MATH SVE SPM INFO
CRI central
PHILO
Médecine PHARMA ODONTO
IGR
DROIT
Services communsBeaulieu
Servicescommuns
Santé
Services communsCentre
CAMPUS DE VILLEJEAN
EX
TE
RN
ES
CAMPUS DE BEAULIEU
CA
MP
US
CE
NT
RE
Constat Organisation du support
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Virtualisation
• Les tickets déposés dans un service peuvent être automatiquement redirigés vers un autre service
• Donner une vision de proximité aux utilisateurs
• Permettre la modification du support en interne sans en changer la présentation externe
Constat Organisation du support
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Exemple simplifié (Rennes 1)
MATH SVE SPM INFO
CRI central
PHILO
Médecine PHARMA ODONTO
IGR
DROIT
Services communsBeaulieu
Servicescommuns
Santé
Services communsCentre
CAMPUS DE VILLEJEAN
EX
TE
RN
ES
CAMPUS DE BEAULIEU
CA
MP
US
CE
NT
RE
Constat Organisation du support
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Exemple simplifié (Rennes 1)
MATH SVE SPM INFO
CRI central
CRI cellule Beaulieu
PHILO
Médecine PHARMA ODONTO
IGR
DROIT
Services communsBeaulieu
Servicescommuns
Santé
Services communsCentre
CAMPUS DE VILLEJEAN
EX
TE
RN
ES
CAMPUS DE BEAULIEU
CA
MP
US
CE
NT
RE
Constat Organisation du support
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Exemple simplifié (Rennes 1)
MATH SVE SPM INFO
CRI central
CRI cellule Beaulieu
PHILO
CRI cellule Santé
Médecine PHARMA ODONTO
IGRCRIcelluleCentre
DROIT
Services communsBeaulieu
Servicescommuns
Santé
Services communsCentre
CAMPUS DE VILLEJEAN
EX
TE
RN
ES
CAMPUS DE BEAULIEU
CA
MP
US
CE
NT
RE
Constat Organisation du support
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Découpage des services en catégories
• Destiné à l’origine aux Universités– Plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs– Plusieurs dizaines de gestionnaires dans certains services
• Découpage quelconque– Par thématique (courrier électronique, développement, …)– Par bâtiment, par système d’exploitation, …
Constat Organisation du support
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Virtualisation des catégories
Cellule de proximité A
Cellule de proximité B
web
postes de travail Unix
postes de travail Windows
problèmes administratifs
problèmes administratifs
salles libre-service
salles spécialisées
web
Constat Organisation du support
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Virtualisation des catégories
Cellule de proximité A
Cellule de proximité B
web
servicesde scolarité
postes de travail Unix
postes de travail Windows
problèmes administratifs
problèmes administratifs
salles libre-service
salles spécialisées
web
Constat Organisation du support
CRI central
web
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CRI central
web
Virtualisation des catégories
Cellule de proximité A
Cellule de proximité B
web
servicesde scolarité
postes de travail Unix
postes de travail Windows
problèmes administratifs
problèmes administratifs
salles libre-service
salles spécialisées
web
Constat Organisation du support
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Mise en œuvre d’une vision adaptative
• Définition de services et catégories– Stockées en BDD– Gérées au niveau de l’interface web
• Règles de visibilité– Définies de manière centralisée– Fichier de configuration XML
• Tests avant mise en production
Constat Organisation du support
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Et combien de temps ça prend tout ça ?
• Pas mal, mais pas toujours là où l’on pense
Constat Organisation du support
t
Mise en place technique
CommunicationAcceptation de la solution
RéflexionOrganisation du support
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La mise en place d’un SSD est un projet en soiConstat Organisation du support
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Organisation interne
• Affectation des gestionnaires (administrateurs)– Aux services– Aux catégories
• Formalisation des compétences– Mise à plat des compétences individuelles et collectives– Détection des faiblesses, des trop grandes redondances
Constat Organisation du support
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L’objectif principal : la satisfaction des utilisateurs
• Résolution plus rapide des problèmes• Meilleure gestion des priorités• Suivi en temps réel des tickets• Identification d’un interlocuteur unique et connu• Interface ergonomique et universelle• Confidentialité possible des échanges
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Saisie des tickets
• Objectif : posséder tous les éléments nécessaires à la résolution dès la saisie du ticket
• Étapes :– Choix du service puis de la catégorie– Choix d’un problème-type– Présentation d’un ticket pré-rempli
• Exemple : – « UFR Math » → « impression » → « bourrage interne »
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Assignation automatique des tickets
• Le temps nécessaire à la prise en charge est souvent très pénalisant → assignation dès la création du ticket
• Algorithmes prédéfinis– Au premier gestionnaire disponible, de manière cyclique,
aléatoire, au gestionnaire le moins chargé, …
• Possibilité de personnalisation– Développement d’une classe Java– Interrogation d’une application de gestion de congés
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Gestion des priorités
• Sans SSD, gestion par courrier électronique– Plusieurs stratégies possibles : FIFO, FILO, SISO, …SINO– Selon l’humeur du gestionnaire, le demandeur, le moment
de la journée, …
• Il faut déconnecter le suivi du courrier électronique !
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Remontées d’alerte (gestionnaires)
• Rapidement filtrées vers /dev/null si trop nombreuses• Hautement configurables
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Remontées d’alerte (utilisateurs)
• Redirigent vers l’interface (Reply-to: [email protected])
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Un interlocuteur unique et identifié
• Interlocuteur unique– Pas de traitement parallèle des tickets
• Interlocuteur identifié– Toutes les actions sont nominatives et tracées
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Une IHM à la hauteur… du plus novice
• Une interface simple et intuitive créée par itération en fonction des retours des utilisateurs
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Visibilité / Confidentialité
• Intérêt de la visibilité– Pour partager les solutions (base de connaissance)– Pour éviter les tickets multiples pour un même incident
• Inconvénient de la visibilité, besoin de confidentialité– Échange d’informations sensibles– Obstacle à l’abandon du courrier électronique
• Visibilité et confidentialité ne sont pas antinomiques– Plusieurs niveaux de visibilité– Granularité très fine (service, ticket, action)
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Base de connaissance
• Permet aux utilisateurs de chercher eux-mêmes la solution à leur problèmes– Accélération de la résolution
• Indexation par Lucene
• Interface de recherche avec critères avancés
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs
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Visibilité du travail effectué
• Vis-à-vis des utilisateurs– Ouverture et transparence perçues très positivement– Compatible avec la confidentialité
• Au sein des équipes de support– Partage de compétences
• Auprès de la hiérarchie– Est-il besoin d’expliquer ?
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs
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Intégration dans le S.I.
• Single Sign-On– CAS (Central Authentication Service)
• Environnement Numérique de Travail– uPortal by JASIG
• Lien étroit avec les données du S.I.– Interface de recherche dans l’annuaire LDAP– Récupération des attributs LDAP– Utilisation des groupes uPortal
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs
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Assistance interne et externe
• Permet de gérer l’ensemble du support utilisateur
• Authentification des utilisateurs externes– « à la Sympa » (mot de passe envoyé par mail)
• Note : certains exploitants n’utilisent l’outil qu’avec l’authentification externe
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs
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Outil d’assistance, outil de surveillance
• Possibilités d’extraire des statistiques– Collectives– Individuelles
• Principale motivation de mise en place d’un SSD
• Principale raison de refus des SSD
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers
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Doit-on pour autant en ignorer les avantages ?
• Les risques de dérive ne doivent pas être une barrière
• Nécessité de discuter ce point avec la hiérarchie
• Distribution officielle sans statistique individuelle– Jugées trop difficiles à exploiter– Volonté des développeurs
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers
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L’outil esup-helpdesk
• Partie du projet ESUP-Portail
• Logiciel libre (licence LGPL)
• Spécification UML, 100% Java
• Développement collaboratif
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk
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Historique du projet
2001
Ifsic-helpdesk is running at IFSIC (University of Rennes 1)
The very first textual specifications of esup-helpdesk
esup-helpdesk is running at University of Rennes 1
UML specifications and coding
esup-helpdesk is officially presented at JRES’2005
esup-helpdesk is distributed by consortium ESUP-Portail
Demonstration site is online
Consortium ESUP-Portail is formed20
0220
0320
0420
0520
0620
07
esu
p-h
elp
de
skif
sic
-he
lpd
esk
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk
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Standards ouverts uniquement
• Rendu XML par Xalan/Xerces• Indexation par Lucene• Web Services par Axis
• Persistance des données par Hibernate– Abstraction du SGBD / abstraction des données– Optimisation des accès à la base de données– Pas de problème de montée en charge
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk
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Architecture
• Complexe…
JVM
Tomcat
uPortalesup-helpdesk
navigateur
base dedonnées
JREJRE JRE
servlet
HTTP
XMLHibernate/JDBC
HTML
HTML
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk
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Le package Quick Start
• Environnement non dégradé– Utilisé en production
JVM
esup-helpdesk-quick-start
navigateur
base dedonnées
JRE
HTTP
Hibernate/JDBC
HTML
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk
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Déploiement
Under production Production planned Testing
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk
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Déploiement
Under production Production planned Testing ESUP-Portail
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk
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Perspectives
• Fonctionnalités– FAQs– Statistiques– Hibernate 3– JSR168 (portlet)
• Internationalisation
2004
2005
2006
2007
1.4.0 – first release distributed
very first textual specifications
1.7.9 – ticket templates, LDAP search
1.4.4 – internationalization
UML specifications and coding
1.5.0 – confidentiality1.5.3 – esup-helpdesk-quick-start1.6.0 – virtual categories1.7.0 – Lucene indexation1.7.6 – email feeding1.7.7 – web services
1.8.0 – deep linking
1.9 - FAQs
1.10 – statistics
2.0 – Hibernate 3
3.0 – JSR168
Vous êtes ici
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La route qui mène au SSD est longue…et la route est savonneuse !
• Les choses ont peu changé ces dernières années…– Petit manuel anti-dépression à l’usage des AS&R,
Gérard Milhaud et Olivier Pagé, JRES 2001– Ah, si : les SSD sont là et ils sont performants
• Pourtant, les réticences le plus fortes ne viennent pas des utilisateurs !– Masochisme quand tu nous tiens ;-)
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs L’outil esup-helpdeskDérives et dangers La route est longue…
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Le SSD n’est pas un choix
• Dans tous les cas, le support passera par un SSD– Plutôt le choisir aujourd’hui que le subir demain !
• Impératif : volonté politique forte
Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs L’outil esup-helpdeskDérives et dangers La route est longue…
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Morale
Bûcheron et castor sur le support peinaient
Tant qu’à la dépression leur boulot les menaient
Le bûcheron choisit un très beau SSD
Et le pauvre castor se mit au LSD
http://helpdesk-demo.esup-portail.org
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