Facebook: что делать и зачем?Дмитрий МалютаДля SMMWeekend
Facebook, как и любая соцсеть – это канал (коммуникаций)
Канал для чего-то. С уникальной внутренней «топологией»
«Топология» канала задаёт ограничения
Ограничения определяют задачи которые можно решать
Итак, Facebook – канал для:
1. Обратной связи2. Рекомендаций и сбора живых отзывов3. Информирования4. Формирования и развития лояльного
сообщества
1. Facebook, как канал обратной связи, позволяет
1. Проверить бизнес-процессы «на прочность»2. Проверить гипотезы о потребительском
поведении3. Проверить гипотезы о
покупательском поведении4. Сделать upgrade имиджа
1.1. Канал обратной связи: проверка бизнес-процессов «на прочность»
У вас всё ок с процессами, если...
1.2. Канал обратной связи: проверка гипотез о потребительском поведении (на которых вы строите стратегию обслуживания)
Пример: Лебедев про свои магазины, кафе, студию
Пример: Лебедев просит критику своих магазинов, кафе, студии
1.3. Канал обратной связи: проверка гипотез о покупательском поведении
(на которых вы строите стратегию коммуникаций)
• Проверка через посты: что важно для людей, из-за чего они покупают?
• Тестирование кампаний, обсуждение планируемых проектов
Проверка гипотез о покупательском поведении: [yellow tail]
Проверка через посты: что для покупателей действительно важно?
Важны ли людям А, В и С, из-за них ли они покупают у вас?
1.4. Канал обратной связи: up-grade имиджа
Делать несчастных клиентов счастливыми. Прямо «на глазах у всей аудитории»
(Оперативно) исправляя системные и несистемные ошибки
Примеры
Примерыhttp://www.facebook.com/vache.davtian/posts/158840790931098
Примеры
ФАКАП
«Добрый» человек
Решение
«Добрый» человек меняет отношение
Подтверждение того, что решение – это решение
Facebook, как канал обратной связи:с чего начать?
• Примите решение: слышать обратную связь• Решите, как вы её будете обрабатывать
• Кто и как будет отслеживать обратную связь и реагировать на неё?
• Кто будет принимать решение об «адекватности»?• Кто и что будет делать дальше?
• Оперативно реагируйте• Сразу: «спасибо за вашу обратную связь, мы
разбираемся»• После: «спасибо, мы решили проблему так-то»
2. Facebook для сбора рекомендаций и живых отзывов
Банальное• Если ваша компания есть в Facebook, её
можно упоминать в публикациях. • Люди так делают! Сами! Если остались
довольны• И вы можете собирать их отзывы. В одном
месте. На сайте
Домашнее задание: 20 отзывов
• Собрать 20 живых отзывов• Запостить на сайт списком• имена-фамилии авторов оформить прямой ссылкой на
их пост
• Если 20 не нашли, обслуживайте клиентов так, чтобы они оставили «+» отзывы
• Без акций «плюшка за отзыв», без просьб!• Но, конечно, не забудьте дать визитку с
адресом сайта и Facebook-страницы на выходе
3. Facebook, как канал для информирования
6 ключевых разделов в информационном «меню»
3.1. Новости и события компании
+ Новые люди + Обучение и тренировки+ Различные события и происшествия
Хороший пример
3.2. Лица сотрудников и интервью с ними
Как вы думаете,Почему ЭТО ВАЖНО?
3.3. Интерьеры, экстерьеры
Чураско-Бар «pivbar Beer&beef»
3.4. Правила поведения и «фишки» заведения для посетителей
(в заведениях подобного типа и вообще на отдыхе)
Рассказы о каждой услуге по отдельности. Рассказы о комплектах услуг. Рассказы о том, как и чем пользоваться. Как себя вести в Крыму.
3.5. Акции и специальные предложения
3.6. Политика открытости
Полезно иногда показывать, как вы делаете те или иные вещи в сферах, которые критичны для людей, с точки зрения доверия к вам
Анти-кейс http://max-berdankin.livejournal.com/2010/05/19/
Познакомьте клиентов с коллегами (из других заведений в вашей и ближайших сферах)
Действуйте совместно
4. Facebook, как канал формирования и развития лояльного сообщества
Качественный и полезный контент
Польза бывает
• Знаниевая• Развлекательная• Добро-делательная
Знаниевая польза
• Контент• Ивенты
Знаниевая польза (контент): что, где, когда, как и зачем делать?
Знаниевая польза (ивенты):«клубы», «завтраки», «вечера», форумы...
Польза развлекательная
• Контент• Ивенты
Польза развлекательная (контент):хороший юмор, «игры», тесты
Польза развлекательная (ивенты):вечеринки, квесты, спорт, походы и т.п.
Польза добро-делательная
Добро-делание и КСО
• КСО – Корпоративная Социальная Ответственность
• Ответственность компании за ущерб, наносимый стейкхолдерам и действия, компенсирующие этот ущерб
• Часть КСО реализуется, через социальные, благотворительные проекты
КСО: что такое «стейкхолдеры»?
• «Стейкхолдеры» – группы или индивиды, существующие внутри или вне компании, которые могут влиять на деятельность организации
• Траектория эволюции организации – сумма всех интересов стейкхолдеров на разных этапах
КСО: перечень стейкхолдеров и как компании влияют на них своей работой?
• акционеры; • менеджеры; • работники; • экономические партнеры;• государственные органы;• местные сообщества;• другие группы.
Бизнес нового поколения: все бизнес-процессы на базе КСО
Социальные проекты. Как получить многовекторный синергетический эффект?
Вовлекайте всех!
Контакты
Дмитрий Малютаfacebook.com/[email protected]+ 380 (98) 286-81-77