Especialistas en formación de
CONTACT CENTERDIRECCIÓN Y GESTIÓN + CLIENTES + OPERACIONES + TECNOLOGÍA + RRHH
-El Instituto de
la Economía Digital de esic-
El Instituto de la Economía Digital es la apuesta
de ESIC, Business & Marketing School, por el
estudio, el análisis y la incorporación de disciplinas
innovadoras en los nuevos modelos digitales de
negocio y comunicación, que han evolucionado y
se han instaurado con grandes perspectivas de
presente y futuro.
ESIC, 50 años después de su creación, está
posicionada como la escuela líder en marketing,
reconocida, dentro y fuera de nuestras fronteras,
como uno de los mejores centros formativos en
esta área. Con más de 40.000 antiguos alumnos,
ESIC es centro de referencia para empresas y
profesionales.
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Formación Con la dirección técnica de la
Formación ESPECÍFICA
Masters
Programas Superiores
Cursos Especializados Online
Máster Online en Competencias de la
Economía Digital en Gestión de Customer Contact Center
Programa Superior en Gestión de
Contact Center
Curso Especializado Online de Dirección y Control de Gestión
en Contact Center
Curso Especializado Online de Gestión
Avanzada de Clientes en Contact Center
Curso Especializado Online de Gestión
de Recursos Humanos en un Contact Center
Curso Especializado Online de Gestión
Avanzada de Operaciones en Contact Center
Curso Especializado Online de Gestión de Tecnología en
Contact Center
Presencial Online In Company
*Doble titulación europea ESIC y FEDMAUna oportunidad para convertirse en un profesional de la Economía Digital certificado en toda Europa.
Máster Online en Competencias de la Economía Digital con especialidad en Gestión de Customer Contact Center otorgado por el Instituto de la Economía Digital de ESIC-ICEMD.
European Diploma in Customer Contact Center Management otorgado por FEDMA, Federation of European Direct and Interactive Marketing.
Gestión avanzada de operaciones en un contact center
Gestión de recursos humanos en un contact center
Gestión de tecnología de contact center
Dirección y control de gestión de contact center
Gestión avanzada de clientes en contact center
Customer experience management
Social media management
Customer relationship management
Datamining & customer intelligence
PROGRAMA
Y además personaliza tu máster eligiendo entre estos módulos:
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Máster Online en Competencias de la Economía Digital en
GESTIÓN de Customer Contact CenterConstruye y gestiona con éxito un contact center profesional y consigue una mayor satisfacción y fidelidad de tus clientes
Programa Superior en
GESTIÓN DE CONTACT CENTERCapacítate en los pilares fundamentales de un contact center: operaciones y calidad, recursos humanos y tecnología
Duración120 horas
ModalidadPresencial (Madrid - ESIC Pozuelo)
TitulaciónDiploma Programa Superior en Gestión de Contact Center
Estrategia y tendencias en la gestión del contact center
Experiencia de cliente, customer journey y el contact center
Diseño de las operaciones
Gestión de proveedores y modelos de relación
Outbound y venta de emisión
Planifi cación y dimensionamiento
Dirección y control de gestión: imputación de costes y análisis fi nanciero
Organización y gestión integral de recursos humanos en un contact center
Integración de recursos humanos
La gestión del desempeño y sistemas de incentivación
Web & social media contact management: las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente
e-Care: atención al cliente y auto-servicio a través de medios digitales
Últimas propuestas tecnológicas. Online leads generation: integración del contact center en procesos de generación de leads a través de medios online
El contact center y el ecommerce
Relaciones laborales
Venta y atención al cliente en presencial
Gestión estratégica de la multicanalidad y la omnicanalidad
Componentes y tecnologías de distribución de interacciones. La integración tecnológica
Estándares de calidad aplicables a la gestión de los contact centers
Cuadros de mando
Integración de operaciones
PROGRAMA
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“El Programa Superior en Gestión de Contact Center te va a permitir adquirir conocimientos específicos de forma estructurada para dominar el mundo del contact center y tener la capacidad para conectar todos los contenidos, ya que sin esta capacidad perderíamos la verdadera potencia que debemos tener como gestores en el ámbito real de la empresa.”
Ángel Vázquez Director del Programa, CEO de eCustomer Grupo
Curso Especializado Online de
DIRECCIÓN Y CONTROL DEGESTIÓN EN CONTACT CENTERCapacítate para controlar y gestionar los aspectos fi nancieros de un contact center
Sabrás cómo gestionar un contact center efi caz y rentable
Aprenderás las nociones fi nancieras necesarias para valorar y realizar inversiones
Gestionarás y desarrollarás presupuestos y planes de acción en clave de negocio
Calcularás los retornos de inversión y rentabilidad de las inversiones con rigor y consistencia
Duración60 horas
ModalidadOnline
TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Dirección y Control de Gestión en Contact Center
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Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Operaciones en Contact CenterDiseña un plan de operaciones efi caz en un contact center
Defi nirás el enfoque estratégico del contact center para dar respuesta a las expectativas de los clientes
Dominarás las herramientas de planifi cación, control y seguimiento
Conocerás y analizarás las actividades críticas en el servicio a clientes
Desarrollarás las capacidades necesarias para integrar el contact center en la estrategia de negocio de una compañía
Duración60 horas
ModalidadOnline
TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Operaciones en Contact Center
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Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Clientes en Contact CenterAprenderás a integrar el contact center en el plan de marketing relacional de la empresa
Aprenderás a estructurar el conocimiento de tus clientes, en base a información práctica y relevante, y a desglosar la relación en segmentos de inversión y benefi cio
Sabrás cómo medir mercados, grupos objetivos y el valor de tus clientes y potenciales clientes
Profundizarás en las técnicas más novedosas del marketing relacional y su integración en un contact center
Sabrás cómo medir mercados, grupos objetivos y el valor de tus clientes y potenciales clientes
Duración60 horas
ModalidadOnline
TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Clientes en Contact Center
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Curso Especializado Online de Gestión de Tecnología en Contact CenterConoce las últimas aplicaciones tecnológicas que optimizan la gestión de atención al cliente y cómo integrarlas
Profundizarás en los elementos críticos de un contact center
Defi nirás las buenas prácticas en la implementación de un contact center
Conocerás todas las tecnologías disponibles para la optimización técnica de tu contact center
Aprenderás a valorar fi nancieramente la inversión tecnológica de tu contact center
Duración60 horas
ModalidadOnline
TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Gestión de Tecnología en Contact Center
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Curso Especializado Online de
Gestión de Recursos Humanos en un Contact Center Gestiona de manera integral el activo más importante -“las personas”- de un contact center
Dominarás el análisis de la evaluación de desempeño y los sistemas de retribución, compensación y motivación
Profundizarás en la aplicación de las últimas técnicas de liderazgo y coaching
Aprenderás a realizar una selección de personal efi caz en todas sus fases: reclutamiento, selección e integración
Duración60 horas
ModalidadOnline
TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Gestión de Recursos Humanos en Contact Center
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FormaciónFormación RELACIONADA
Programas Superiores
Cursos Especializados Online
Máster en Digital Customer
Management
Programa Superior de Customer Experience
Management
Curso Especializado Online de
Social Media Management
Curso Especializado Online de
Customer Relationship Managementa
Curso Especializado Online de
Customer Experience Management
Programa Superior de Marketing Relacional
Curso EspecializadoOnline de
Datamining y Customer Intelligence
Presencial Online In Company
Masters
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TALENTO DIGITALJunto con la capacitación de tus equipos, la otra palanca para convertir la innovación en una real transformación digital de la compañía es el talento. Somos conscientes de la necesidad de las compañías de incorporar nuevos perfiles preparados, formados y con experiencia en las competencias digitales.
En un mercado altamente competitivo donde el talento es un recurso escaso, poder contar con una fuente de confianza de perfiles digitales, agiliza y asegura la evolución de la empresa en este entorno.
Para dar respuesta a ello, contamos con nuestro propio Banco de Profesionales con más de 5.000 profesionales certificados por ICEMD en las competencias más importantes e innovadoras de la Economía Digital. Es un espacio donde descubrir profesionales apasionados del entorno digital, motivados y capacitados para poder desarrollar responsabilidades de gestión empresarial digital.
Más de 300 empresas, consultoras de selección y headhunters ya buscan talento especializado en esta red, teniendo en ICEMD una garantía de la calidad académica y de aptitudes profesionales y personales de nuestros profesionales.
+5.000 Banco de profesionales
miembros
+8.000 Acuerdos con
empresas
+ de 300 empresas, consultoras
de selección y headhunters ya buscan talento especializado
“Los constantes desafíos que plantea el entorno Digital actual, demandan a los profesionales del sector la necesidad de conocer cómo aplicar las técnicas más modernas para aportar el máximo valor en sus empresas. En una empresa como Grupo GSS, con más de 10.000 empleados, siempre confiamos en ICEMD como un gran partner a la hora de contratar a los profesionales con mayor talento.”
Marcos LópezDirector de Ecommerce de Grupo GSS
CÓMO SE ESTUDIA EN ICEMD
Proyectos de empresas realesEn los programas ICEMD de contact center, los alumnos realizarán en grupo un proyecto basado en un caso de una marca real.
Sesiones devalor añadidoDurante los programas ICEMD de contact center, los alumnos tendrán acceso a workshops de habilidades (emprendimiento digital, presentaciones, marca personal…), encuentros ICEMD emprendedores, masterclasses, jornadas...
Trabajo investigación final de máster en formato blog o whitepaperRealizado de manera individual, te enseñaremos cómo hacerlo y cómo sacarle el máximo rendimiento.
NetworkingPosibilidad de realizar contactos de alto nivel entre participantes y docentes con diferentes perfiles profesionales: empresas digitales, tradicionalesy emprendedores.
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Hemos desarrollado nuestra propia plataforma de e-learning, el Aula Virtual ICEMD: un espacio exclusivo y personalizado
para realizar el curso con los compañeros y profesores. A través de esta herramienta, podrás acceder a todas las funcionalidades
necesarias para seguir la formación online, organizadas en diferentes áreas:
Comienza una experiencia única, gratuita y sin compromiso
7 emails que te ayudarán a elegir la formación que mejor se adapta a tu perfi l
Todos los recursos y oportunidades para tu desarrollo profesional
http://bit.ly/ICEMD_AV
ÁreaSocial
Calendario
Documentación
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Descubre ahora lo que podemos ofrecerte para tu desarrollo profesional
¿Quieres vivir la experiencia ICEMD antes de ser alumno?
Aula VIRTUAL ICEMD
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Autor: José Francisco Rodríguez, Profesor de Contact Center en ICEMD y Presidente Asociación Española Experto en Relación con el Cliente.
Inteligencia de NegocioEl Customer Journey toma un papel relevante por su capacidad de facilitar un correcto modelo de inteligencia de negocio o Big Data, que permita identificar el “largo” camino de nuestros clientes.
1La gestión de los canales socialesEl Contribuye a la trasformación en la relación con los clientes: el tono y sentido de la comunicación a través de estos nuevos canales, es un contacto personal, cercano y que exige por parte de nuestras empresas implicación, compromiso y resolución.
2El mundo de los dispositivosEl concepto movilidad va a evolucionar, de manera que ya no solo será la movilidad del cliente, sino que se ampliará al mundo ahora llamado de las “cosas”. Nos vamos a enfrentar en no mucho tiempo a capacidades de interacción aún más variadas.
3Las PersonasSiempre han sido una de las claves. Los profesionales actuales y futuros tendrán que estar capacitados con una formación cada vez más transversal y amplia, integrando conocimientos de gestión básica con los clientes, funciones relacionadas con el social media, motivaciones de relación comercial con los clientes y resolución.
4Programas de innovación en las áreas de relación con el cliente
Esta innovación debe obedecer a verdaderos criterios empresariales y de resultados: resultados globales para la compañía, ya quela perspectiva global es la que va a dotar a los programas de innovación
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Conceptos claves en la gestión del Contact Center
Las claves de la transformación digital orientada a ofrecer opciones óptimas en el Contact Center dentro del nuevo escenario de convergencia entre el producto y el cliente, están muy ligadas el proceso e entendimiento de las necesidades de
cliente y la adaptación a las mismas.
@icemd
DIGITAL KNOWLEDGE
toolkitsde contact center
management
artículosespecializados en la gestión
de los contact center
infografíasrelacionadas con la gestión
de contact center
Escanea este código paraacceder a los contenidos de ICEMD
vídeos de jornadas,
profesores y alumnos
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MADRID902 918 [email protected]
BARCELONA93 414 44 [email protected]
VALENCIA96 339 02 [email protected]
NAVARRA948 29 01 [email protected]
ZARAGOZA976 35 07 [email protected]
SEVILLA95 446 00 [email protected]
BILBAO94 470 24 [email protected]
MÁLAGA95 202 03 [email protected]
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