1
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
KANDUNGAN
BIL PERKARA M.S
1 Objektif 4
2 Skop 4
3 Rujukan 4
4 Tafsiran
4.1 Aduan
4.2 SiSPAA
4.3 Penolakan Aduan
5
5 Tanggungjawab Pegawai Penyelaras Aduan/ Pegawai
Perhubungan Awam
6
6 Prosedur Standard Pengurusan Aduan
6.1 Carta Aliran Kerja
7-9
7 Panduan Penetapan Tahap Kompleksiti Aduan
7.1 Kriteria Penetapan Kompleksiti Aduan
Aduan Mudah
Aduan Sederhana
Aduan Kompleks
7.2 Syarat-Syarat Penukaran Kompleksiti Sederhana
Kepada Kompleks
10-13
8 Pengurusan Aduan Melalui SiSPAA
8.1 Pendaftaran Aduan
8.2 Pemilihan ISU Aduan
8.3 Dokumentasi
8.4 Penyelesaian dan Penutupan Aduan
8.5 Tanggungjawab dan Tindakan
8.6 Carta Aliran Kerja
14-20
9 Pengurusan Aduan Melalui Media Massa
9.1 Tanggungjawab dan Tindakan
9.1.1 Laporan Berita @ Artikel
9.1.2 Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca
9.1.3 SMS/ Whatapps
21-32
2
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
BIL PERKARA M.S
9.2 Carta Aliran Kerja
9.2.1 Laporan Berita @ Artikel
9.2.2 Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca
9.2.3 SMS/ Whatapps
10 Pengurusan Aduan Tular di Media Sosial
10.1 Tanggungjawab dan Tindakan
10.2 Carta Aliran Kerja
33-37
11 Pengurusan Aduan Surat Layang
11.1 Tanggungjawab dan Tindakan
11.2 Carta Aliran Kerja
38-40
12 Pengurusan Aduan Integriti
12.1 Klasifikasi Aduan Integriti
12.2 Tanggungjawab dan Tindakan
12.3 Carta Aliran Kerja
41-44
13 Pengurusan Aduan Berulang 45
14 Pengurusan Siasatan Aduan
14.1 Pelantikan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat
14.2 Siasatan Aduan Kategori Mudah dan Sederhana
14.3 Siasatan Aduan Kategori Kompleks
14.4 Ketua Pegawai/ Panel Siasatan Isu Integriti
14.5 Etika Siasatan
14.6 Kaedah/ Strategi Siasatan
14.7 Carta Aliran Kerja
46-52
15 Tindakan Pelaksanaan 53
16 Pertanyaan Berkaitan Pelaksanaan Garis Panduan 53
17 Tarikh Pelaksanaan 53
3
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
BIL PERKARA M.S
LAMPIRAN-LAMPIRAN 54-66
Singkatan
Lampiran A : Surat Lantikan Pegawai Siasatan
Lampiran B : Senarai Tugas & Etika Pegawai Penyiasat
Lampiran C : Aku Janji Pegawai Siasatan Aduan
Lampiran D : Format Surat Permohonan Maklum Balas
Lampiran E : Format Surat Lantikan J/K Penyiasat
Lampiran F :
SOP Aduan Mudah
SOP Aduan Sederhana
SOP Aduan Kompleks
Lampiran G : Contoh-Contoh Aduan Media Massa
4
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
1.0 OBJEKTIF
Garis panduan ini disediakan bertujuan memastikan pengurusan aduan pelanggan
Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) dikendalikan dengan cekap, teratur dan
berkesan.
2.0 SKOP
Panduan ini akan digunapakai di seluruh Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM)
termasuklah semua Jabatan Kesihatan Negeri (JKN) serta fasiliti/ Pusat
Tanggungjawab (PTJ) KKM yang lain.
3.0 RUJUKAN
3.1 Garis Panduan Biro Pengaduan Awam (BPA) Tahun 2013 : Penambahbaikan
Pengurusan Aduan di Agensi Sektor Awam Malaysia.
3.2 PKPA Bil. 1 Tahun 2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
3.3 Berdasarkan semakan dan kajian kepada tindakan siasatan maklumbalas
aduan KKM (kes-kes terdahulu yang telah diselesaikan).
4.0 TAFSIRAN DAN SKOP PEMANTAUAN
4.1 Aduan
Pernyataan perasaan tidak puas hati pelanggan/ orang ramai terhadap
tindakan, dasar/ polisi, amalan dan penyampaian perkhidmatan oleh Ibu
Pejabat KKM (IPKKM), Jabatan serta Institusi di bawah seliaan Kementerian
Kesihatan Malaysia (KKM) yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-
undang dan/ atau peraturan yang sedia ada termasuk salah laku,
penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.
Sumber penerimaan aduan adalah melalui :
SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)
Surat Rasmi dan Surat Layang
Emel dan Faksimili
5
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
Hadir Sendiri
Telefon
Peti Cadangan/ Aduan
Media Massa (Media Cetak/ Elektronik/ “Online”)
Media Sosial (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram)
Biro Pengaduan Awam (BPA)
4.2 SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)
SiSPAA merupakan sistem aduan awam yang dibangunkan oleh Biro
Pengaduan Awam (BPA). Ianya berperanan sebagai sistem pengurusan
aduan awam dan maklum balas pelanggan yang seragam dan bersepadu.
Sistem ini boleh dicapai melalui Portal Kementerian Kesihatan Malaysia
(KKM) atau http:www.moh.spab.gov.my. Unit Komunikasi Korporat selaku
Penyelaras/ Urus setia bertanggungjawab melakukan penugasan aduan/
pertanyaan ke Bahagian-Bahagian di IPKKM, JKN dan Institusi di bawah
KKM melalui SiSPAA.
Setiap Bahagian di IPKKM/ JKN dan fasiliti di bawah KKM juga perlu
menggunakan sepenuhnya SiSPAA dalam pengurusan aduan awam meliputi
penerimaan, pemantauan dan pelaporan. Semua aduan yang diterima
melalui pelbagai saluran yang dinyatakan pada 4.1 wajib didaftarkan dalam
SiSPAA oleh Penyelaras Aduan di Bahagian IPKKM/ JKN/ Institusi/PTJ yang
menerima aduan.
4.3 PENOLAKAN ADUAN
KKM berhak menolak aduan yang dikemukakan sekiranya pengadu enggan
memberikan maklumat yang betul dan lengkap, aduan yang berniat jahat,
berbentuk ugutan atau ancaman dan sebarang aduan yang menggunakan
bahasa kesat dan lucah.
Sekiranya mana-mana pihak Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ ada menerima
aduan yang dinyatakan, aduan boleh dirujuk kepada pihak Urusetia bagi
tindakan selanjutnya.
6
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
5.0 TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS ADUAN/ PEGAWAI
PERHUBUNGAN AWAM
Dalam memastikan prosedur ini dilaksanakan dengan berkesan, setiap PA/ PPA
adalah bertanggungjawab untuk:
i. Mendaftar dan menyelaras penerimaan sumber aduan melalui proses
saringan maklum balas melalui SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)
sebelum dipanjangkan bagi proses siasatan yang berkaitan.
ii. Memastikan penyelesaian setiap aduan adalah mematuhi piagam yang telah
ditetapkan mengikut kategori kompleksiti:
i. Mudah – 5 hari bekerja;
ii. Sederhana – 15 hari bekerja; dan
iii. Kompleks – 16 hingga 365 hari.
iii. Memantau dan membuat susulan bagi setiap aduan secara kerap dan
berjadual dengan menghantar peringatan mesra melalui SiSPAA, emel atau
kumpulan “Whatsapp” di PTJ masing-masing.
iv. Memastikan maklumat dan prosedur Pengurusan Aduan disampaikan dan
difahami oleh Pegawai-Pegawai Siasatan di PTJ masing-masing untuk
mengelakkan aduan tertunggak.
v. Menyelaraskan aduan yang masih dalam siasatan dan permasalahan
berbangkit bagi tujuan mengemas kini maklumat Mesyuarat Jawatankuasa
Pengurusan Aduan (JKPA) Peringkat Negeri dan Jawatankuasa Tetap
Pengurusan Aduan Kementerian (JKTPAK).
vi. Menyelaraskan perbincangan antara pengadu dengan PTJ berkaitan dalam
proses penyelesaian kes aduan.
vii. Memastikan maklum balas aduan/ surat maklum balas disampaikan kepada
pengadu dalam tempoh yang ditetapkan piagam.
viii. Memastikan semua aduan yang telah diselesaikan ditutup dengan sewajarnya
dalam SiSPAA.
ix. Membuat analisis ke atas aduan yang diterima secara berjadual dan
dilaporkan dalam Jawatankuasa Aduan Bahagian/ JKN masing-masing/ KKM.
7
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
6.0 PROSEDUR STANDARD PENGURUSAN ADUAN AWAM
Secara asasnya semua aduan yang diterima oleh Kementerian Kesihatan Malaysia
(KKM) dikendalikan seperti berikut:
i. Membuat proses saringan bagi aduan yang sedia ada dalam SiSPAA.
ii. Daftarkan aduan yang baru diterima dari pelbagai saluran (selain yang
diterima terus melalui SiSPAA) dalam SiSPAA (rujuk perkara 8).
iii. Mengeluarkan Surat Akuan Terima (SAT) dalam tempoh satu (1) hari bekerja
bagi setiap aduan yang diterima. Bagi butiran aduan yang tidak lengkap,
Penyelaras Aduan boleh memohon maklumat daripada pengadu bersama
SAT tersebut dalam tempoh tiga hari. Aduan boleh diselesai dan ditutup
sekiranya maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut. Namun demikian,
jika pengadu memberi maklumat selepas tempoh tiga hari yang mana aduan
telah ditutup, kes tersebut perlu dibuka semula.
iv. Salurkan aduan kepada Jabatan/ Bahagian/ Program/ PTJ yang berkaitan
untuk penugasan tindakan siasatan.
v. Memastikan Jabatan/ Bahagian/ Program yang berkaitan membuat semakan
dan tindakan siasatan lanjut termasuk lawatan tapak jika berkaitan.
vi. Mengadakan mesyuarat bersama Jabatan/ Bahagian/ Program/ PTJ berkaitan
bersama pengadu dan menubuhkan Jawatankuasa Siasatan Bebas sekiranya
perlu bagi aduan yang memerlukan tindakan tersebut.
vii. Mengemukakan maklum balas kepada pengadu dalam tempoh yang
ditetapkan mengikut Tahap Kompleksiti Aduan. Bagi aduan kategori mudah
dan sederhana, Surat Maklum Balas Pengadu (SMP) hendaklah dikeluarkan
sebaik sahaja penyelesaian aduan diperoleh dalam tempoh lima (5) dan 15
hari bekerja. Manakala bagi aduan kategori kompleks, Surat Maklum Balas
Awal Pengadu (SMAP) mesti dimaklumkan dalam tempoh 15 hari bekerja,
sementara tindakan siasatan dan penyelesaian ke atas aduan dapat
dilaksanakan.
viii. Bentang kes-kes tertentu untuk pertimbangan Jawatankuasa Aduan samada
di peringkat KKM atau JKN. Bagi kes yang tidak dapat diselesaikan di
peringkat jawatankuasa tersebut, kes perlu dibawa kepada Jawatankuasa
Aduan di peringkat yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan penyelesaian.
8
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
ix. Bagi kes-kes yang berpotensi Medicolegal, laporan penyiasatan awal dalaman
dan laporan Jawatankuasa Penyiasatan Bebas masing-masing perlu
diserahkan oleh fasiliti kepada JKN dalam tempoh tiga (3) bulan dan dua (2)
minggu berikutnya. Pihak JKN pula perlu menyerahkan laporan-laporan
tersebut kepada Bahagian Amalan Perubatan KKM dalam tempoh dua (2)
minggu berikutnya. ( Rujuk Prosedur Pengurusan Aduan Medicolegal 2007)
x. Bagi kes-kes aduan atau laporan berita@artikel yang disiarkan melalui media
massa atau tular di media sosial, aduan ini memerlukan tindakan maklum
balas atau maklum balas awal (holding statement) dalam tempoh 24 jam yang
dikemukakan kepada YBMK/ KSU/ KPK yang mana berkaitan bergantung
kepada isu aduan bagi tujuan semakan dan kelulusan.
xi. Maklum balas aduan media massa dan tular media sosial diurus berdasarkan
tindakan dan tanggungjawab Pengurusan Aduan Media Massa (perkara 9.1
dan 9.2) dan Pengurusan Aduan Media Sosial (perkara 10.1 dan 10.2).
xii. Bagi kes-kes aduan yang diterima melalui Surat Layang, aduan perlu diurus
secara pentadbiran (perkara 11.0).
xiii. Bagi kes-kes aduan-aduan Integriti, pengurusan aduan merujuk kepada
perkara 12.0.
xiv. Memastikan Jabatan/ Bahagian/ Fasiliti yang terlibat mengambil tindakan
pembetulan dan tindakan pencegahan aduan yang sewajarnya.
xv. Memastikan semua aduan yang telah selesai ditutup dengan sewajarnya
mengikut Piagam Pelanggan.
xvi. Penyelaras Aduan perlu sentiasa memantau dan membuat tindakan susulan
kepada Jabatan/ Bahagian/ Fasiliti yang berkenaan untuk memastikan laporan
siasatan dan maklum balas diperoleh dalam tempoh ditetapkan.
xvii. Bagi kes-kes aduan berulang, Ketua Jabatan/Bahagian/ Fasiliti perlu
mengenalpasti punca utama yang menjurus kepada aduan tersebut dan
menentukan tindakan pencegahan yang diambil boleh menyelesaikan aduan
secara berkesan.
xviii. Membuat analisis ke atas aduan yang diterima dan dilaporkan dalam
Jawatankuasa Aduan Kementerian/ JKN dan Fasiliti masing-masing.
9
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
6.1 Carta Aliran Kerja
Prosedur Standard Pengurusan Aduan
SIASATAN
(BAHAGIAN/ JKN/
FASILITI)
Mudah - 5 hari bekerja
Sederhana - 15 hari
bekerja
Kompleks - 16 - 365
hari (maklum balas
awal 15 hari bekerja)
SAT (1 hari bekerja)
PENUGASAN
SIASATAN
Surat Maklum balas
Kepada Pengadu
Lantikan Penyiasat/
Jawatankuasa Siasatan
Lawatan Tapak
Mesyuarat
Perjumpaan
Laporan Siasatan
*Bergantung kepada kes
PENYELESAIAN
DAN PENUTUPAN
ADUAN
Tindakan Pembetulan dan
Pencegahan Aduan
Analisis Aduan
Pembentangan Laporan
ISU POLISI/ DASAR
KSU
(Salinan YBMK/ KPK/
UKK)
EDARAN KENYATAAN
MEDIA/ MAKLUM BALAS/
AWAL KEPADA MEDIA
(24 Jam)
24
(24 Jam)
ISU OPERASI/
TEKNIKAL
KPK
(Salinan YBMK/ KSU/
UKK)
PEMANTAUAN DAN TINDAKAN
SUSULAN
Peringatan Mesra melalui SiSPAA,
Emel dan Whatapps.
Jika
aduan
perlu
siasatan terperinci
Jik
a tid
ak te
rim
a m
aklu
ma
t da
lam
te
mp
oh
3 h
ari
, te
rus k
e p
enyele
sa
ian
dan
pen
utu
pan
Maklum balas Awal
Kepada Pengadu
MULA
TERIMA ADUAN
Tular Media Sosial Media Massa SiSPAA/ Emel/ Surat/ Telefon/ Hadir Sendiri
SAT (1 hari bekerja) (Mohon kemukakan butiran
lengkap dalam tempoh 3 hari bekerja)
SARING/ DAFTAR ADUAN (ASINGKAN)
SIASATAN DAN MAKLUM BALAS/ MAKLUM BALAS AWAL (24 JAM)
PENGESAHAN MAKLUM
BALAS
Maklumat Tidak Lengkap
Lengkap
SEMAK MAKLUMAT
ADUAN
SEMAK BUTIRAN ADUAN TERPERINCI ADAKAH BERKAITAN KKM. JIKA BERKAITAN TERUS KE LANGKAH
BERIKUTNYA. JIKA BUKAN TOLAK SERTA MERTA/ TAK PERLU SARING/ DAFTAR SISPAA
Terima Maklumat Lengkap
10
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
7.0 PANDUAN PENETAPAN KOMPLEKSITI ADUAN
Setiap aduan hendaklah dikendalikan berdasarkan fakta dan merit kes yang mungkin
berbeza mengikut tahap kompleksiti. Kompleksiti sesuatu aduan yang diterima
hendaklah ditentukan dengan betul supaya proses pengendaliannya dapat dibezakan
mengikut tahap kesukaran. Terdapat tiga tahap kompleksiti aduan berdasarkan
kriteria yang ditetapkan.
7.1 Kriteria Tahap Kompleksiti Aduan
7.1.1 ADUAN MUDAH CONTOH KES ADUAN
Siasatan aduan melibatkan satu Unit/
Bahagian/ Agensi sahaja.
Aduan tidak memerlukan lawatan ke
lokasi mahupun melibatkan penubuhan
Jawatankuasa Siasatan.
Aduan yang telah mempunyai maklum
balas ‘standard’ seperti isu kesesakan
parkir.
Memerlukan tindakan pembetulan
segera.
Boleh/ Yakin dapat diselesaikan dan
ditutup dalam tempoh 5 hari bekerja
daripada tarikh penerimaan aduan.
i) Aduan panggilan telefon Klinik
XYZ tidak berjawab.
ii) Masalah kesesakan parkir/
tempat letak kenderaan.
iii) Aduan kebersihan kafetaria dan
tandas.
iv) Aduan kekurangan kemudahan
awam (tiada kipas, kerusi dan
sebagainya).
11
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
7.1.2 ADUAN SEDERHANA CONTOH ADUAN
Siasatan dan penyelesaian aduan
memerlukan penglibatan satu atau lebih
dari satu Unit/ Bahagian/ Agensi.
Aduan memerlukan siasatan lanjut/
lawatan ke lokasi dan Mesyuarat
Jawatankuasa Siasatan.
Aduan memerlukan tindakan
pembetulan segera. Kelewatan boleh
mendatangkan mudarat kepada orang
awam seperti kes nyamuk Aedes dan
keracunan makanan atau kes yang
menjejaskan imej KKM.
Perlu diselesaikan dan ditutup dalam
tempoh 15 hari bekerja daripada
tarikh penerimaan aduan.
Walau bagaimanapun, bagi kes-kes
aduan sekiranya tidak dapat
diselesaikan dalam tempoh 15 hari
bekerja dan aduan tersebut menepati
syarat penukaran tahap kompleksiti,
SEDERHANA kepada KOMPLEKS,
Penyelaras Aduan dibenarkan membuat
penukaran dengan menyatakan/
mengemaskini justifikasi keperluan
penukaran tersebut dalam log kerja
SiSPAA.
i) Kualiti perkhidmatan dan
layanan yang tidak
memuaskan.
ii) Aduan berkaitan pembiakan
nyamuk Aedes.
iii) Aduan salahlaku anggota KKM
(disiplin dan kegagalan
komunikasi).
iv) Aduan keracunan makanan/
tarikh luput/ makanan rosak/
makanan busuk.
v) Aduan penemuan bendasing
dalam makanan.
vi) Aduan kelewatan tindakan
seperti kelewatan laporan
perubatan.
12
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
7.1.3 ADUAN KOMPLEKS CONTOH ADUAN
Siasatan aduan melibatkan lebih
daripada satu Unit/ Bahagian/ Agensi.
Aduan memerlukan siasatan yang
terperinci melibatkan lawatan ke lokasi
tapak dan penubuhan Jawatankuasa
Bebas Siasatan dan lain-lain
perbincangan/ perjumpaan yang
berkaitan.
Aduan berkaitan tindakan
penguatkuasaan yang memerlukan
tempoh siasatan dan pemantauan yang
panjang.
Aduan mungkin berkaitan dengan
penyalahgunaan kuasa atau salahlaku
(integriti) pegawai yang berprofil tinggi
atau anggota KKM lain tertakluk kepada
isu aduan yang dibangkitkan.
Perlu diselesaikan dan ditutup dalam
tempoh 365 hari (setahun) daripada
tarikh penerimaan aduan. Namun,
MAKLUM BALAS AWAM perlu
disediakan dalam tempoh 15 hari
bekerja.
i) Semua aduan Medicolegal atau
potensi Medicolegal (Rujuk
garis panduan Medicolegal).
ii) Aduan salahlaku anggota KKM
(Bergantung kepada kes).
iii) Aduan ubatan yang
mengandungi racun dan tiada
kelulusan KKM.
iv) Aduan restoran atau kantin
sekolah yang kotor sehingga
menyebabkan keracunan
makanan.
v) Aduan produk tiruan.
vi) Lain-lain aduan yang disahkan
memerlukan tindakan siasatan
yang melebihi tempoh 15 hari
bekerja.
13
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
7.2 Syarat-syarat Penukaran Aduan Kompleksiti Sederhana ke Kompleks
Dalam situasi tertentu, terdapat kes-kes aduan yang dikategorikan sebagai
Sederhana yang tidak dapat diselesaikan dalam tempoh 15 hari BOLEH ditukar
kepada Kompleks berdasarkan syarat-syarat berikut:
i. Dalam tempoh siasatan dibuat, penyiasat mendapati kes aduan
memerlukan tindakan siasatan lanjut oleh beberapa bahagian/ unit yang lain
atau memerlukan penubuhan Jawatankuasa Siasatan Khas bagi
menguruskan kes tersebut.
ii. Aduan tidak melibatkan penubuhan Jawatankuasa Siasatan tetapi
memerlukan sesi perjumpaan dan perbincangan bersemuka dengan
pengadu dan anggota KKM/ JKN tetapi sukar mendapat tarikh temujanji
yang sesuai dengan pengadu menyebabkan laporan siasatan tidak dapat
disediakan.
iii. Pengadu tidak berpuas hati dengan maklum balas yang telah dikemukakan
dan tindakan siasatan semula perlu dibuat (Kes dibuka semula).
(*Penukaran tahap kompleksiti yang disebabkan kelewatan laporan siasatan
oleh pegawai penyiasat yang sedang bercuti/ berkursus adalah TIDAK
DIBENARKAN)
14
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
8.0 PENGURUSAN ADUAN MELALUI SiSPAA
Mulai tahun 2014, KKM telah menggunakan sepenuhnya SiSPAA dalam pengurusan
aduan. Semua maklum balas (aduan/ penghargaan/ pertanyaan/ cadangan) yang
diterima melalui saluran-saluran lain selain SiSPAA WAJIB didaftarkan dalam
SiSPAA.
8.1 Tempoh Pendaftaran Aduan
Bagi kes-kes aduan yang memerlukan PPA mendaftarkan sendiri aduan yang
diterima, pendaftaran perlu dibuat pada hari yang sama aduan tersebut diterima
atau dibenarkan pendaftaran “backdated” selewat-lewatnya dalam tempoh 3
(tiga) hari bekerja dari tarikh penerimaan tetapi masih dalam bulan yang sama
( cth: aduan yang diterima pada 30 Oktober perlu didaftar selewatnya 31
Oktober bukan 2 Nov). Pendaftaran “backdated” aduan yang telah diselesaikan
di luar SiSPAA adalah TIDAK DIBENARKAN selepas tempoh tersebut.
8.2 Pemilihan Isu Aduan
Pemilihan isu aduan yang betul dalam SiSPAA adalah penting bagi
menghasilkan pelaporan yang lebih tepat.
15
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
Keterangan mengenai isu aduan adalah seperti berikut:
BIL ISU KETERANGAN CONTOH ADUAN
1 Klinikal Maklumbalas terhadap kualiti
perkhidmatan rawatan dan
prosedur di Klinik dan hospital
serta berkaitan kecuaian
petugas kesihatan.
1. Tidak memeriksa pesakit
dengan teliti.
2. Pesakit menunggu lama
untuk mendapatkan rawatan.
3. Anggota tidak
berpengalaman melakukan
prosedur.
2 Medicolegal Kes yang melibatkan
kelemahan/ kecuaian dalam
perawatan atau penjagaan
kesihatan pesakit sehingga
pesakit mendapat kematian/
kecederaan/ kecacatan/
kesakitan.
Maklumbalas dalam bentuk
pemberitahuan, makluman,
pertuduhan, tuntutan,
luahan hati atau saman
disebabkan ketidakpuasan
hati.
1. Anak meninggal selepas
rawatan.
2. Ubat yang diberi
menyebabkan tangan
pengadu menjadi bengkak
dan hitam.
3. Lumpuh selepas mendapat
rawatan di hospital.
4. Pengadu menuntut gantirugi
atau saman kepada KKM.
3 Pengurusan Maklumbalas isu-isu
pentadbiran, kewangan,
perolehan, sumber manusia,
penempatan & pertukaran
Maklumbalas terhadap
kekurangan kemudahan
awam.
Maklumbalas berkaitan
kegagalan komunikasi.
1. Elaun lambat dibayar.
2. Pertukaran atau penempatan
yang tidak adil.
3. Pintu tandas rosak sejak
minggu lepas tidak dibaiki.
4. Markah LNPT yang tidak adil.
5. Berlakunya salah faham/
bercakap kasar dan kurang
sopan dalam komunikasi.
4 Teknikal Maklumbalas berkaitan isu
keselamatan dan kualiti
makanan
Maklumbalas berkaitan isu
1. Keracunan makanan. 2. Restoran kotor. 3. Banyak nyamuk Aedes di
kawasan rumah. 4. Lipas dijumpai dalam
16
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
BIL ISU KETERANGAN CONTOH ADUAN
pembiakan nyamuk Aedes,
penyakit bawaan vector dan
dan
Maklumbalas berkaitan isu
perkhidmatan farmasi dan
pergigian.
makanan. 5. Perkhidmatan dan rawatan
pergigian haram. 6. Penjualan produk
farmaseutikal tidak berdaftar
dan kosmetik tidak
bernotifikasi.
5 Integriti Maklumbalas terhadap
salahlaku jenayah serta
pelanggaran tatakelakuan
dan etika organisasi.
1. Pegawai menyalahgunakan
aset jabatan seperti
kenderaan, kad inden dan
lain-lain.
2. Isu pemalsuan dokumen
sebagai contoh pemalsuan
sijil cuti sakit, tuntutan
perjalanan, kerja lebih masa
dan tuntutan kasut.
3. Penyalahgunaan kuasa
dalam urusan perolehan.
4. Penerimaan/pemberian
suapan bagi melancarkan
sesuatu urusan rasmi.
5. Penyelewengan dana/wang
Kerajaan.
6. Menerima sesuatu yang
berharga yang tidak setimpal
dengan tugas atau hasil
kerja.
17
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
8.3 Dokumentasi SiSPAA
Pegawai/ Penyelaras aduan bertanggungjawab memastikan dokumentasi
aduan dalam SiSPAA adalah lengkap seperti berikut:
1. Surat Akuan Terima (SAT) kepada pengadu dikeluarkan dalam tempoh
satu (1) hari bekerja dari tarikh aduan diterima.
2. Arahan Tindakan Siasatan Agensi (Memo/ Surat).
3. Laporan-laporan Siasatan (bagi kes Medicolegal dan Integriti jika laporan
tidak boleh dimuatnaik dalam sistem, penyelaras/ pegawai aduan perlu
menyatakan tarikh laporan tersebut telah dihantar kepada Bahagian
Amalan Perubatan, KKM dan Unit Integriti dalam log kerja).
4. Surat Maklum Balas Jawapan (SMP) kepada pengadu.
(Jika tiada maklumat pengadu (Aduan Surat Layang), kecuali SMP dokumen-
dokumen lain di atas dimuatnaik sebagai laporan log kerja)
8.4 Penyelesaian dan Penutupan Maklum Balas dalam SiSPAA
1. Peringkat KKM
Semua Bahagian di IPKKM bertanggungjawab untuk membuat
penyelesaian dan penutupan aduan masing-masing.
2. Peringkat Negeri
Penyelaras Aduan JKN bertanggungjawab untuk membuat penyelesaian
dan penutupan aduan masing-masing (Kecuali kes 4* dan 5*). Namun bagi
aduan Klinikal yang Bukan Medicolegal, Penyelaras Aduan Perubatan
Negeri perlu mengesahkan penyelesaian sebelum penutupan dibuat.
3. Peringkat PTJ/ Fasiliti
Penyelaras Aduan PTJ boleh membuat penyelesaian aduan sahaja.
4. *Kes Medicolegal / Berpotensi Medicolegal
Bahagian Amalan Perubatan KKM bertanggungjawab untuk membuat
penyelesaian dan penutupan aduan.
5. *Kes Rujukan/ Arahan daripada Unit Integriti KKM
18
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
Unit Integriti bertanggungjawab untuk membuat penyelesaian dan
penutupan aduan.
19
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
8.5 Tanggungjawab dan Tindakan
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SA)UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ)
(SA) UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian
IPKKM/JKN/ PTJ)
(SA) UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ)
(SA)UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ)
Pegawai Penyiasat
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ)
1. Terima aduan dari pelbagai saluran dan semak sama
ada melibatkan KKM atau tidak. Jika bukan, TIDAK
perlu daftar aduan dalam SiSPAA (bagi saluran selain
SiSPAA) dan TOLAK aduan (bagi yang diterima terus
dalam SiSPAA). Panjangkan aduan kepada
Kementerian/ Jabatan/ Agensi lain yang berkaitan di
luar SiSPAA (melalui emel atau surat).
2. Jika aduan berkaitan KKM, saring @ daftar aduan
yang diterima dalam SiSPAA.
3. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) kepada
pengadu jika pengadu dapat dihubungi melalui emel/
alamat dalam tempoh SATU (1) hari bekerja dari tarikh
aduan diterima. SAT ini perlu memaklumkan aduan
telah dipanjangkan kepada Bahagian/ JKN yang
berkaitan. Jika maklumat aduan tidak lengkap, mohon
pengadu untuk kemukakan maklumat tersebut dalam
tempoh TIGA (3) hari bekerja. Aduan boleh ditutup jika
maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut.
4. Panjangkan @ Penugasan siasatan aduan kepada
Penyelaras Aduan atau Pegawai Perhubungan Awam
Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ yang berkaitan dengan
aduan berkenaan melalui SiSPAA.
5. Membuat siasatan terhadap aduan dengan
menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam
tempoh yang ditetapkan (mudah, sederhana). Laporan
siasatan mesti dimuatnaik dalam SiSPAA.
6. Sentiasa membuat susulan dan pemantauan
berterusan bagi memastikan laporan siasatan/ maklum
balas siap dan diterima mengikut tempoh ditetapkan.
20
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM
Bahagian IPPKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM
Bahagian IPPKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ)
(SA) UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN)
7. Menyediakan surat maklum balas kepada pengadu
berdasarkan keputusan laporan siasatan yang
diterima. Pastikan surat maklum balas ini telah
disemak dan disahkan oleh Penyelia masing-masing.
8. Menghantar surat maklum balas jawapan kepada
pengadu melalui emel atau surat dalam tempoh 15
hari bekerja. (Surat maklum balas awal bagi kes
Kompleks).
9. Memuatnaik surat maklum balas di dalam SiSPAA.
10. Membuat penyelesaian aduan dalam SiSPAA.
11. Membuat penutupan aduan dalam SiSPAA.
21
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
8.6 Carta Aliran Kerja
Pengurusan Aduan Melalui SiSPAA
TIDAK Melibatkan KKM
MULA
4
2
3
5
7
6
8
10
9
TAMAT
Daftar / Saring Aduan
Semak Maklumat Aduan
Melibatkan KKM
Surat Akuan Terima (SAT) (Dalam tempoh 1 hari bekerja)
Penugasan siasatan kepada Penyelaras Aduan
Siasatan oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ
Susulan dan Pemantauan Siasatan
Muatnaik Laporan Siasatan Lengkap
Surat maklum balas kepada pengadu (SMP)
Selesai dan Tutup
Jika maklumat aduan
TIDAK lengkap
Terima
Tid
ak T
eri
ma
SAT (1 hari bekerja) Mohon maklumat
dalam tempoh 3 hari bekerja
1 Terima dan semak aduan
Maklumat LENGKAP
Panjangkan aduan
kepada
Kementerian/
Jabatan / Agensi
yang berkenaan
melalui emel @
surat
22
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
9.0 PENGURUSAN ADUAN YANG DITERIMA MELALUI MEDIA MASSA
Aduan media massa merujuk kepada aduan yang diterima melalui media cetak (surat
khabar dan majalah), media elektronik (televisyen dan radio) serta media ‘online’
(blog, portal seperti Malaysia Kini) dalam bentuk laporan berita/ artikel, surat kepada
pengarang/ surat pembaca dan sebagainya.
Semua kenyataan maklumbalas media secara asasnya perlu disemak dan diluluskan
oleh Pengurusan Tertinggi KKM sebelum diedarkan untuk siaran bergantung kepada
isu seperti berikut :
a) Isu Polisi / Dasar / Pengurusan
Maklumbalas disediakan oleh Bahagian IPKKM dan/atau JKN dan
disemak serta diluluskan oleh Ketua Setiausaha Kementerian (KSU).
b) Isu Operasi / Teknikal
i) Maklumbalas disediakan oleh Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ dan disemak
serta diluluskan oleh Ketua Pengarah Kesihatan (KPK). Walau
bagaimanapun, bagi kes-kes tertentu semakan dan kelulusan boleh
dibuat oleh Pengarah Kesihatan Negeri (PKN) masing-masing tertakluk
kepada arahan dan isu yang dibangkitkan iaitu;
a) Isu Negeri/ Setempat : Pengarah Kesihatan Negeri (PKN)
b) Isu Nasional (KKM) : Ketua Pengarah Kesihatan (KPK)
ii) Bagi isu-isu yang berkaitan “Medicolegal”, JKN/PTJ boleh mendapatkan
pandangan dan semakan kenyataan media dengan Bahagian Amalan
Perubatan KKM.
23
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
9.1 Tanggungjawab dan Tindakan
9.1.1 Laporan Berita/ Artikel (Media Cetak dan Media Elektronik)
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SMM) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SMM) UKK KKM
(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
1. Terima dan kenalpasti laporan berita/ artikel yang
berkaitan.
2. Semak laporan berita/ artikel.
a) Sekiranya tidak berkaitan dengan KKM, panjangkan
kepada Kementerian yang berkaitan.
b) Jika laporan berita/ artikel ini dikenalpasti oleh
Bahagian/ JKN/ Fasiliti, ia perlu dimaklumkan oleh
PKN/ Pengarah kepada KSU dan KPK, manakala
Penyelaras Aduan kepada UKK dengan kadar
segera (telefon, whatapss dan emel).
3. Emel kepada Bahagian/ JKN/ PTJ yang berkaitan
untuk siasatan dan maklum balas dalam tempoh 24
jam (emel disalinkan kepada YBMK, KSU dan KPK)
4. Daftar dalam SiSPAA (jika perlu)
5. Siasat dan kemukakan draf kenyataan maklum balas/
maklum balas awal (holding statement) dalam tempoh
24 jam seperti berikut:
i. Sekiranya melibatkan isu operasi dan teknikal,
emel terus kepada pejabat KPK bagi tujuan
pengesahan dan kelulusan KPK dengan salinan
kepada YBMK dan UKK (rujuk perkara 9.0 (b);
ii. Sekiranya melibatkan isu dasar/ polisi dan
pengurusan, emel kepada UKK untuk
dipanjangkan kepada KSU bagi tujuan pengesahan
dan kelulusan.
(Draf kenyataan ini perlu disemak dan diluluskan
oleh SUB/PKN/Pengarah).
24
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
YBMK/ KSU / KPK
(SMM) /(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SMM) / S.COMM UKK
KKM
PA/PPA
JKN/ PTJ
(SA) UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ)
(SA) UKK KKM,
(Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ)
(SA) UKK KKM,
(Bahagian IPKKM/
6. Semakan dan kelulusan.
7. Terima kelulusan kenyataan dari YBMK/ KSU/ KPK.
8. Edarkan kenyataan media yang melibatkan
YBMK/KSU/KPK kepada media massa yang
berkenaan dan lain-lain media (tertakluk kepada
arahan) bagi tujuan siaran dalam tempoh 24 jam
berikutnya. Antaranya:
Media massa;
Portal KKM; dan
FB Rasmi KKM.
9. Edarkan kenyataan media yang melibatkan PKN
masing-masing kepada media massa yang berkenaan
dan lain-lain media (tertakluk kepada arahan) bagi
tujuan siaran dalam tempoh 24 jam berikutnya.
Antaranya:
Media massa;
FB Rasmi JKN / PTJ
10. Sekiranya kenyataan adalah maklumbalas awal, buat
susulan dan pemantauan kes sehingga selesai
mengikut tempoh yang ditetapkan.
11. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.
12. Penutupan aduan dalam SiSPAA.
25
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
JKN)
9.1.2 Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca (Media Cetak dan Media Online)
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SMM) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM/
IPKKM/ JKN/ PTJ
(SMM) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
1. Kenalpasti aduan yang berkaitan KKM.
Jika aduan dikenalpasti oleh Bahagian/ JKN/ Fasiliti, ia
perlu dimaklumkan oleh PA/ PPA kepada UKK dengan
kadar segera (telefon, whatapss dan emel)
2. Terima aduan dan daftar dalam SiSPAA berdasarkan
kompleksiti aduan sederhana. Sediakan SAT jika perlu.
Penugasan siasatan rujuk langkah seperti pengurusan
aduan melalui SiSPAA.
3. Semak aduan dan panjangkan kepada Bahagian/ JKN/
PTJ yang berkaitan melalui emel untuk siasatan dan
maklum balas dalam tempoh 24 jam.. Emel perlu
disalin kepada KSU/KPK/YBMK.
4. Terima aduan dan buat siasatan aduan. Sediakan draf
kenyataan maklum balas/ maklum balas awal (holding
statement) dalam tempoh 24 jam.
a) Jika maklumat aduan tidak lengkap, hubungi
pengadu atau media massa berkenaan untuk
mendapatkan maklumat lengkap aduan.
b) Jika maklumat tidak dapat diperoleh, sediakan draf
maklum balas media yang memohon supaya
pengadu menghubungi JKN/ PTJ yang berkenaan
segera untuk memaklumkan butiran lengkap aduan.
Nyatakan dengan lengkap emel dan nombor telefon
untuk dihubungi.
26
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SMM) UKK KKM/
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SMM)/ (S.COMM)
UKK KKM
PA/PPA JKN / PTJ
c) Bagi aduan lengkap, sediakan draf maklum balas/
maklum balas awal.
i. Sekiranya melibatkan isu operasi dan teknikal,
emel terus kepada pejabat KPK bagi tujuan
pengesahan dan kelulusan KPK dengan salinan
kepada YBMK dan UKK (rujuk perkara 9.0 (b);
ii. Sekiranya melibatkan isu dasar/ polisi dan
pengurusan, emel kepada UKK untuk
dipanjangkan kepada KSU bagi tujuan pengesahan
dan kelulusan.
(Draf kenyataan perlu disemak dan diluluskan oleh
SUB/PKN/Pengarah).
5. Terima pengesahan kenyataan. Buat pindaan draf jika
berkaitan dan ikut arahan pihak KSU/ KPK untuk
tindakan selanjutnya.
6. Mengeluarkan kenyataan maklum balas/ maklum balas
awal aduan daripada YBMK/ KSU/KPK/ PKN/
Pengarah Hospital (tertakluk kepada arahan)
7. Edarkan kenyataan media yang melibatkan
YBMK/KSU/KPK kepada media massa yang berkenaan
dan lain-lain media (tertakluk kepada arahan) bagi
tujuan siaran dalam tempoh 24 jam berikutnya.
Media massa;
Portal KKM; dan
FB Rasmi KKM.
8. Edarkan kenyataan media yang melibatkan PKN
masing-masing kepada media massa yang berkenaan
dan lain-lain media (tertakluk kepada arahan) bagi
tujuan siaran dalam tempoh 24 jam berikutnya.
Antaranya:
Media massa;
27
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SA) UKK KKM
(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN
(SA) UKK KKM,
(Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ)
(SA) UKK KKM,
(Bahagian IPKKM/
JKN)
FB Rasmi JKN / PTJ
9. Memuatnaik kenyataan maklum balas aduan dalam
SKP di Portal KKM (jika berkaitan).
Jika maklumat pengadu adalah lengkap;
10. Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada
pengadu dan muatnaik dalam SiSPAA.
11. Membuat tindakan susulan dan pemantauan maklum
balas mengikut tempoh piagam kompleksiti aduan
(sederhana).
12. Penyelesaian aduan di SiSPAA.
13. Penutupan aduan di SiSPAA.
28
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
9.1.3 SMS / Whatapps (Ruangan dalam Media Cetak)
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SMM) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM
(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
1. Kenal pasti aduan yang berkaitan KKM.
Jika aduan ini dikenal pasti oleh Bahagian/ JKN/ PTJ,
ia perlu dimaklumkan oleh Penyelaras Aduan kepada
UKK dengan kadar segera (telefon, WhatsApp dan
emel).
2. Semak aduan dan panjangkan kepada Bahagian/ JKN/
PTJ yang berkaitan melalui emel untuk siasatan dan
maklum balas dalam tempoh 24 jam.
Nota: Emel ini perlu memaklumkan kenyataan maklum
balas aduan tersebut perlu mendapat kelulusan dan
pengesahan oleh PKN/ SUB/ Pengarah.
3. Daftar aduan dalam SiSPAA. Keluarkan Surat Akuan
Terima (SAT) jika perlu. Penugasan seperti
pengurusan aduan melalui SiSPAA.
4. Semak aduan sama ada lengkap atau tidak. Jika
lengkap terus ke langkah 5.
Jika maklumat aduan tidak lengkap, keluarkan maklum
balas kepada media daripada PKN/ Pengarah masing-
masing supaya pengadu menghubungi pihak Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ untuk siasatan lanjut (3 hari bekerja).
Jika tidak terima maklum balas, sila ke langkah 10.
5. Membuat siasatan terhadap aduan. Sediakan draf
maklum balas kepada media cetak dalam tempoh 24
jam untuk kelulusan PKN/ SUB/ Pengarah.
6. Mengeluarkan kenyataan maklum balas daripada PKN/
Pengarah Hospital dan mengedarkannya kepada
29
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK,Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ
(SA) UKK, Bahagian
IPKKM/ JKN
media massa yang berkenaan atau lain-lain media
(tertakluk kepada arahan) untuk tujuan siaran.
Kenyataan ini perlu disalinkan kepada UKK.
7. Muatnaik maklum balas kepada media dalam SiSPAA.
8. Jika maklumbalas kepada media pada langkah 6
adalah maklumbalas penyelesaian aduan, terus ke
langkah 10. Jika kenyataan maklumbalas merupakan
maklumbalas awal, sediakan laporan siasatan lengkap
mengikut tempoh tempoh kompleksiti aduan.
9. Kemukakan maklumbalas akhir kepada pengadu (jika
maklumat pengadu lengkap) dalam tempoh yang
ditetapkan.
10. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.
11. Penutupan aduan dalam SiSPAA.
30
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
9.2 Carta Aliran Kerja
Pengurusan Laporan Berita/ Artikel
Melibatkan
KKM
MULA
3
1
2
Terima laporan berita/ artikel
Semak Aduan oleh SMM UKK
Daftar
Arahan siasatan dalam TEMPOH 24
jam. Daftar SiSPAA jika perlu.
Siasatan dan maklum balas oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ
4
5
8
TAMAT
Tidak Melibatkan KKM
Draf maklum balas penuh.
Draf maklum balas awal
Pemantauan dan Laporan
Siasatan Lengkap bagi
Draf Maklumbalas Awal
Mengikut Tempoh
Kompleksiti Aduan
Pengesahan maklum balas oleh
YBMK/ KSU/ KPK/
Penyelesaian dan Penutupan SiSPAA
Panjangkan kepada agensi
berkenaan
6
7 Lulus Tidak
Pindaan Draf
Edarkan kenyataan maklumbalas
kepada media (Media Massa,
Portal KKM & FB Rasmi KKM
10
9 Maklumbalas Penuh
31
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
Pengurusan Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca
Peroleh
maklumat
aduan lengkap
MULA
1
5
3
7
4
8
10
9
Kenalpasti aduan yang berkaitan
KKM
Maklumat
aduan tidak
lengkap
Semak maklumat aduan
Maklumat
aduan
lengkap
Sediakan draf maklum balas /
maklum balas awal dan dikemukakan
kepada KSU/ KPK
Arahan siasatan aduan dalam
TEMPOH 24 Jam
Siasatan dan maklumbalas dalam
tempoh 24 Jam
Terima pengesahan kenyataan.
Buat pindaan draf jika perlu
Keluarkan kenyataan maklum balas/ maklum balas awal:
i. PKN/ Pengarah Hospital ii. YBMK/ KSU/ KPK
Edar kepada media massa berkenaan (tertakluk kepada arahan)
2 Terima aduan dan daftar di dalam
SISPAA
Sediakan draf
maklum balas media
yang memohon
supaya pengadu
menghubungi JKN/
PTJ
6
Hubungi
pengadu/ media
massa berkaitan
Tidak peroleh
maklumat
aduan lengkap
32
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
11
TAMAT
Penyelesaian dan Penutupan
Kes dalam SiSPAA
Memuatnaik kenyataan maklum balas aduan dalam SKP di Portal KKM dan SiSPAA
Laporan siasatan lengkap
aduan dan pemantauan
penyelesaian aduan
berdasarkan tempoh
kompleksiti aduan
13 Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada pengadu
14
12 Maklumbalas Penuh Maklumbalas Awal
JIKA
33
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
Pengurusan Aduan (Ruangan SMS dan Whatapps)
MULA
1
7
6
8
10
9
TAMAT
Kenal pasti aduan berkaitan
Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ
Terima aduan dan daftar SiSPAA
Surat Akuan Terima (SAT) (Jika perlu)
Arahan siasatan aduan dalam tempoh 24 Jam
Siasatan dan penyediaan draf
maklumbalas oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ
Tid
ak T
eri
ma
Penyediaan draf maklumbalas
awal/maklumbalas
Pengesahan dan kelulusan draf
maklum balas untuk kelulusan PKN/
SUB/ Pengarah hospital
Edarkan maklum balas yang diluluskan
kepada media cetak. Salinan kepada UKK
Memuat naik maklumbalas dalam SiSPAA
2
4
Jika maklumat aduan
TIDAK lengkap
Mengeluarkan maklum balas kepada media
supaya pengadu menghubungi
pihak Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ
untuk siasatan lanjut
(3 hari bekerja)
Lengkap
Semak aduan 3
5
Terima
Penyelesaian dan Penutupan
Kes dalam SiSPAA
Sediakan laporan siasatan
lengkap aduan dan pemantauan
penyelesaian aduan berdasarkan
tempoh kompleksiti aduan
13 Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada pengadu
14
12 Maklumbalas Penuh Maklumbalas Awal
JIKA
34
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
10.0 PENGURUSAN ADUAN TULAR MEDIA SOSIAL
Media sosial atau media baru merupakan satu medium yang sangat relevan pada
masa kini dan memberikan banyak kelebihan kepada pengguna media sosial.
Namun sikap pengguna media sosial kini yang mengambil jalan pintas menularkan
sesuatu isu atau aduan yang tidak pasti kesahihannya telah memberikan impak
negatif kepada imej KKM dan perlu ditangani secara berkesan.
Aduan TULAR media sosial merujuk kepada aduan melalui Facebook, Instagram,
Whatsapp, Twitter dan lain-lain yang mendapat perhatian, komen dan
perkongsian ramai netizen (lebih 300) terutamanya isu yang memberikan persepsi
negatif kepada perkhidmatan KKM dan ancaman kepada anggota KKM. Manakala
aduan media sosial yang tidak tular iaitu diterima melalui pesanan (messenger) perlu
diurus mengikut prosedur pengurusan aduan yang ditetapkan berdasarkan piagam.
Semakan dan kelulusan kenyataan maklumbalas isu tular adalah sama seperti
pengurusan aduan melalui media massa di perkara 9.0 (a) dan (b).
10.1 Tanggungjawab dan Tindakan
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(S.COMM) UKK KKM
Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ
(SA) UKK KKM
(S.COMM) UKK KKM
1. Kenalpasti aduan tular yang berkaitan KKM.
Sekiranya dikenalpasti oleh Penyelaras Aduan
(PA)Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ, PA perlu
memaklumkan kepada UKK manakala
PKN/ Pengarah Bahagian/ JKN/ Fasiliti perlu
memaklumkan terus isu tular kepada KSU, KPK
dengan kadar segera (telefon, Whatapss dan e-
mel).
2. Terima aduan dan daftar dalam SiSPAA. Sediakan
SAT jika perlu. Penugasan dilaksanakan seperti
pengurusan aduan melalui SiSPAA.
3. Semak aduan dan panjangkan kepada Bahagian/ JKN/
PTJ yang berkaitan melalui e-mel untuk siasatan dan
maklum balas dalam tempoh 24 jam. Emel disalinkan
kepada YBMK/ KSU/ KPK.
35
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ
YBMK/ KSU/ KPK
Nota: Emel ini perlu memaklumkan kenyataan maklum
balas aduan tersebut perlu mendapat kelulusan dan
pengesahan oleh PKN/ SUB/ Pengarah.
4. Terima aduan dan laksanakan siasatan aduan.
Sediakan draf kenyataan maklum balas dalam tempoh
24 jam.
a) Jika maklumat aduan tidak lengkap, hubungi
pengadu melalui e-mel atau media sosial
berkenaan untuk mendapatkan maklumat lengkap
aduan.
b) Jika maklumat tidak dapat diperolehi atau pengadu
tidak memberi kerjasama, sediakan draf kenyataan
maklum balas dengan memaklumkan tindakan
yang telah diambil.
c) Jika maklumat aduan lengkap, sediakan draf
maklum balas yang telah disahkan oleh SUB/ PKN/
Pengarah dan dikemukakan melalui e-mel kepada
Pengurusan Tertinggi berdasarkan isu.
i. Sekiranya melibatkan isu operasi dan teknikal,
emel terus kepada pejabat KPK bagi tujuan
pengesahan dan kelulusan KPK dengan salinan
kepada YBMK dan UKK(rujuk perkara 9.0 (b);
ii. Sekiranya melibatkan isu dasar/ polisi dan
pengurusan, emel kepada UKK untuk
dipanjangkan kepada KSU bagi tujuan pengesahan
dan kelulusan.
5. Membuat semakan dan kelulusan.
36
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(S.COMM) / (SA) UKK
KKM/ Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ
(S.COMM) UKK KKM
PA/PPA, JKN/PTJ
Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ
Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ
(SA) UKK KKM,
Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ
(SA) UKK KKM/
Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ
6. Terima pengesahan kenyataan. Buat pindaan draf jika
berkaitan dan ikut arahan pihak KSU/ KPK untuk
tindakan selanjutnya.
7. Mengeluarkan kenyataan maklum balas aduan oleh
YBMK/KSU/KPK/ PKN/ Pengarah Hospital yang mana
berkaitan tertakluk kepada arahan untuk tujuan siaran
selepas mendapat kelulusan KPK/ KSU.
a) JKN/ PTJ: Muat naik kenyataan maklum balas
dalam media sosial JKN/PTJ masing-masing serta
merta.
b) S.COMM UKK KKM: Muat naik/ kongsi kenyataan
maklum balas dalam media sosial rasmi KKM (jika
perlu);
Penting : Kenyataan maklumbalas ini juga boleh
dipanjangkan kepada “Media Social Practisioner”
dengan tujuan untuk ditularkan kepada orang awam.
8. Jika maklumbalas kepada media pada langkah 7
adalah maklumbalas penyelesaian aduan, terus ke
langkah 10. Jika kenyataan merupakan maklumbalas
awal, sediakan laporan siasatan lengkap mengikut
tempoh tempoh kompleksiti aduan. Sentiasa
mengemaskini SiSPAA mengenai status aduan.
9. Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada
pengadu dalam tempoh ditetapkan.
10. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.
11. Penutupan aduan dalam SiSPAA.
37
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
10.2 Carta Aliran Kerja
Pengurusan Aduan Tular Media Sosial
Sediakan draf maklum
balas media yang
memaklumkan tindakan
yang dibuat / memohon
supaya pengadu
menghubungi JKN/ PTJ
MULA
1
6
9
Kenalpasti aduan tular yang
berkaitan KKM
Terima aduan dan laksanakan
siasatan aduan
Maklumat
aduan
lengkap
Semak dan panjangkan aduan
kepada Bahagian/ JKN/ PTJ berkaitan
dalam tempoh 24 jam
Keluarkan kenyataan maklum balas aduan oleh YBMK/KSU/KPK/PKN/ Pengarah Hospital untuk tujuan siaran
2 Terima aduan dan daftar di dalam SISPAA. Sediakan Surat Akuan Terima (SAT) (Jika perlu)
4
3
Sediakan draf maklum balas yang
telah disahkan oleh SUB/ PKN/
Pengarah dan dikemukakan kepada
KSU/ KPK
Mendapat kelulusan
KPK/ KSU 8
Perolehi
maklumat
aduan lengkap
Maklumat
aduan tidak
lengkap
5
Hubungi pengadu
FB berkaitan
Tidak perolehi
maklumat aduan
lengkap / Tidak
mendapat kerjasama
pengadu 7 Semak dan buat pengesahan
kenyataan
Tidak
PIN
DA
38
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
10
TAMAT
Penyelesaian dan Penutupan Aduan
Memuatnaik kenyataan maklum balas aduan dalam media sosial rasmi KKM/ JKN/ PTJ serta merta
Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada pengadu
12
13
Aduan yang masih belum
selesai
Laksanakan
siasatan
terperinci
berdasarkan
kompleksiti aduan
11 Aduan Selesai
39
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
11.0 PENGURUSAN ADUAN SURAT LAYANG
Aduan Surat Layang merujuk kepada aduan yang tidak disertakan maklumat
pengadu. Aduan yang mengandungi maklumat berdasarkan prinsip 5W1H (who,
when, what, why, where & how) yang diterima melalui surat layang perlu diurus
seperti aduan-aduan yang lain mengikut prosedur ditetapkan.
Minit Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Aduan (JKPA) Bil 1.2015 bertarikh 20
April 2015 perkara 4.3 telah memutuskan semua maklumbalas yang diterima melalui
Surat Layang perlu diterima dan direkod dalam SiSPAA bagi tujuan rekod dan
pengurusan pentadbiran dan siasatan.
11.1 Tanggungjawab dan Tindakan
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SA) UKK KKM
Penyelaras Aduan
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
1. Terima aduan dan semak kandungan maklumat aduan
samada lengkap atau tidak dalam SiSPAA.
a) Jika kandungan aduan tidak lengkap, mohon
pengadu memberikan maklumat dalam tempoh 3
hari bekerja melalui ruangan komen dalam sistem
SiSPAA.
b) Sekiranya tiada maklum balas diterima daripada
pengadu (kandungan maklumat aduan tidak
lengkap), aduan akan ditolak dalam sistem
SiSPAA.
c) Jika kandungan maklumat aduan lengkap, aduan
akan diterima dan disaring.
2. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) sebagai LOG
KERJA dalam tempoh SATU (1) hari bekerja dari
tarikh aduan diterima. SAT ini perlu memaklumkan
“SAT tidak dapat disampaikan kepada pengadu
kerana tidak maklumat”.
40
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM
PA/PPA Bahagian
IPKKM/ JKN
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
PA/PPA Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ
PA/ PPA Bahagian
IPKKM/ JKN
(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN
PTJ
(SA) UKK KKM
PA/PPA Bahagian
IPKKM/ JKN
3. Jika aduan diterima di luar SiSPAA iaitu melalui surat
dan arahan daripada Pengurusan Tertinggi KKM,
semak samada butiran aduan lengkap.
a) Jika kandungan maklumat aduan lengkap, aduan
perlu didaftarkan dalam sistem SiSPAA.
b) Jika kandungan maklumat aduan tidak lengkap
tidak perlu daftar dan rekod dalam fail.
4. Semak aduan dan panjangkan/ penugasan siasatan
aduan kepada Penyelaras Aduan atau Pegawai
Perhubungan Awam Bahagian IPKKM/ JKN yang
berkaitan dengan aduan berkenaan melalui SiSPAA.
5. Membuat siasatan terhadap aduan dengan
menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam
tempoh yang ditetapkan (Sederhana atau Kompleks).
Fokus kepada isu aduan BUKAN siapa pengadu.
6. Memuatnaik laporan siasatan yang lengkap dan telah
disahkan dalam SiSPAA.
7. Bergantung kepada arahan Pengurusan Tertinggi
dan syor dalam laporan siasatan aduan yang
diterima, sediakan maklum balas dan kemukakan
laporan siasatan kepada:
i. Pengurusan Tertinggi dan salinkan kepada UKK
atau
ii. Unit Integriti (bagi aduan BERASAS yang
memerlukan tindakan lanjut Unit Integriti) dan
salinkan kepada UKK.
8. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.
9. Penutupan aduan dalam SiSPAA
41
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
11.2 Carta Aliran Kerja
Pengurusan Aduan Surat Layang
MULA
1
6
5
7
9
10
8
TAMAT
Terima aduan. Sekiranya aduan
diterima di luar SiSPAA perlu
didaftarkan dalam SiSPAA
Surat Akuan Terima (SAT) sebagai Log Kerja
Penugasan Siasatan kepada Penyelaras Aduan/ PRO Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ melalui SiSPAA
Siasatan oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ
Tid
ak T
eri
ma
Sediakan laporan siasatan yang lengkap
Memuatnaik laporan siasatan yang
telah disahkan dalam SiSPAA
Keluarkan maklum balas dan kemukakan
laporan kepada Pengurusan Tertinggi/
Unit Integriti
Memuat naik surat maklum balas dalam SiSPAA
Penyelesaian dan Penutupan Aduan
3
Jika maklumat aduan
TIDAK lengkap
Hubungi pengadu untuk
memberikan maklumat melalui ruangan komen di
sistem SiSPAA (3 hari bekerja)
Lengkap
Semak kandungan maklumat aduan 2
4
Terima
TOLAK
42
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
12.0 PENGURUSAN ADUAN INTEGRITI
Aduan Integriti merujuk aduan salahlaku jenayah serta pelanggaran tatakelakuan
dan etika organisasi merangkumi:
i. Salah laku iaitu apa-apa perbuatan yang melanggar tatakelaluan di bawah
Peraturan-Peraturan Pegawai Awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993 dan
peraturan lain yang berkuatkuasa; dan/atau
ii. Salah laku dalam organisasi yang melanggar ketetapan prosedur kerja,
peraturan-peraturan dan undang-undang yang sedang berkuatkuasa.
12.1 Tanggungjawab dan Tindakan
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SA) UKK KKM,
(UI) Unit Integriti KKM,
Penyelaras Aduan
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
1. Terima dan semak kandungan maklumat aduan.
Daftar aduan dalam SiSPAA. (Jika aduan adalah
surat layang, rujuk pada tatacara 11.0)
2. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) dalam
tempoh Satu (1) hari bekerja kepada pengadu (emel
atau surat) atau sebagai LOG KERJA (jika tiada
maklumat pengadu) .
a. Jika aduan didaftarkan oleh UKK, penugasan
aduan kepada UI untuk arahan siasatan. UI
akan mengenal pasti kategori aduan sama
ada siasatan akan dilaksanakan oleh UI atau
kepada Bahagian/ JKN / PTJ bergantung
kepada isu sesuatu aduan.
b. Mana-mana aduan yang diterima dan
didaftarkan oleh UI, siasatan aduan akan
dilaksanakan oleh UI sendiri atau penugasan
kepada Bahagian/JKN/ PTJ bergantung
kepada isu sesuatu aduan.
43
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
UI KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
c. Mana-mana aduan didaftarkan oleh
Bahagian/ JKN/ PTJ, penugasan siasatan
aduan adalah di bawah tanggung jawab Unit
Integriti/ Bahagian Pengurusan Aduan negeri
masing-masing dan disalinkan (tagging)
kepada UI KKM untuk makluman. Walau
bagaimanapun, bagi aduan terhadap
pengurusan tertinggi Bahagian/ JKN/ PTJ,
Penyelaras Aduan JKN/PTJ hendaklah
merujuk terus aduan kepada UI KKM.
3. Melaksanakan siasatan terhadap aduan dengan
menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam
tempoh ditetapkan.
4. Pelaporan laporan siasatan dan surat maklumbalas
adalah berdasarkan berikut:
a) Mana-mana siasatan yang dilaksanakan oleh
Bahagian IPKKM / JKN/ PTJ dengan arahan
UI, laporan lengkap siasatan aduan hendaklah
dikemukakan kepada UI untuk semakan lanjut
sebelum penutupan kes dalam SiSPAA.
b) Mana-mana aduan yang diterima melalui
Pejabat YBMK/ KSU / KPK, makluman dan
laporan siasatan lengkap aduan perlu
dikemukakan kembali kepada Pejabat YBMK
/KSU/KPK dengan salinan kepada UI dan
UKK.
c) Mana-mana aduan yang diterima, didaftar
dan disiasat oleh Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ
sendiri, laporan siasatan lengkap bolehlah
dipanjangkan kepada UI bagi tujuan semakan
lanjut/ pandangan (sekiranya perlu).
44
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
UI KKM
UI KKM
SA UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN
UI KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
UI KKM
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ
UI KKM
Bahagian IPKKM/ JKN
5. Memuatnaik laporan siasatan dan surat maklumbalas
dalam SiSPAA.
6. Menyemak laporan siasatan dan surat maklumbalas.
7. Pengesahan selesai dan penutupan aduan dalam
SiSPAA bagi kes berikut:
a) Aduan diterima melalui pejabat YBMK/ KSU/
KPK
b) Aduan diterima melalui UI (pendaftaran dan
arahan siasatan daripada UI)
8. Penyelesaian dan penutupan aduan dalam SiSPAA
(kes selain yang disebutkan di para 7).
9. Mengambil tindakan tatatertib bergantung kepada
syor dalam laporan siasatan aduan yang diterima.
10. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.
11. Penutupan aduan dalam SiSPAA.
45
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
12.3 Carta Aliran Kerja
Pengurusan Aduan Integriti
MULA
1 Terima Aduan
Arahan siasatan/ penugasan
UI IPKKM/ JKN/
PTJ
Pejabat
YBMK/ KSU/KPK
2 Daftar SiSPAA
3
4 Siasatan dan maklum balas oleh UI / Bahagian / Negeri / PTJ
5 Penyediaan laporan siasatan
lengkap
Aduan Melalui UI
Kemukakan kepada UI untuk semakan
dan pengesahan
Aduan melalui Pengurusan Tertinggi
Kemukakan kepada Pengurusan Tertinggi
dengan salinan kepada UI dan UKK
7 Penyelesaian dan penutupan aduan di
SiSPAA
Aduan Melalui JKN / PTJ
Boleh dipanjangkan kepada UI
untuk mendapatkan ulasan
TAMAT
Mengambil tindakan tatatertib
bergantung kepada syor dalam laporan
siasatan dengan kelulusan pengurusan
tertinggi KKM / Ketua Jabatan
6 Pengesahan laporan dan maklumbalas oleh
Pengurusan Tertinggi/JKN / PTJ/ UI
SETUJU
TIDAK SETUJU
46
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
13.0 PENGURUSAN ADUAN BERULANG
13.1 Aduan berulang merujuk kepada tiga situasi berikut:
i. Aduan yang sama daripada pengadu sama yang tidak berpuashati dengan
maklumbalas yang telah diberikan.
ii. Aduan yang sama terhadap orang yang sama disiasat (OYDS) oleh
pengadu yang berbeza.
iii. Aduan yang sama terhadap perkhidmatan yang disediakan. (Contohnya
Jabatan Pesakit Luar kerap menerima aduan tempoh menunggu yang
lama)
13.2 Tindakan menangani isu aduan berulang oleh setiap Bahagian/Negeri/PTJ;
i. siasatan semula oleh pegawai siasatan yang berbeza;
ii. mengenalpasti punca utama yang menjurus kepada aduan tersebut dan
menentukan tindakan pencegahan yang perlu diambil;
iii. sesi “engagement” bersama orang yang disiasat (OYDS);
iv. sesi perjumpaan bersemuka bersama pengadu bagi aduan berulang
pengadu yang sama;
v. membuat verikasi terhadap keberkesanan tindakan pencegahan. Jika
didapati tindakan pencegahan tidak berkesan, Ketua Jabatan perlu
mengarahkan PTJ untuk membuat tindakan pencegahan yang baharu bagi
menyelesaikan aduan dengan lebih berkesan.
47
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
14.0 PENGURUSAN SIASATAN ADUAN
Pengurusan siasatan aduan adalah perbuatan memeriksa, menyelidik dan mencari/
mengesan bukti terhadap sesuatu perkara aduan yang belum disahkan
kebenarannya. Hasil siasatan yang berkualiti ialah siasatan yang dapat
menegakkan keadilan kepada semua pihak (pengadu & orang yang disiasat
(OYDS)) melalui bukti dan maklum balas yang dikemukakan.
14.1 Pelantikan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat
Pegawai Penyiasat hendaklah dilantik secara bertulis oleh Ketua PTJ (PKN/
Pengarah/ SUB) sekurang-kurangnya 2 tahun sekali/ pelantikan secara
ad hoc (bergantung kepada keperluan sesuatu aduan). Surat lantikan
Pegawai Penyiasat seperti di Lampiran A.
Tugas dan tangggungjawab Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat:
Melaksanakan siasatan dengan segera selepas menerima surat
arahan siasatan/ pelantikan;
Membuat laporan awal jika perlu (terutama bagi kes Kompleks);
dan
Menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam tempoh yang
ditetapkan (tertakluk kepada tempoh yang ditetapkan dalam surat
arahan siasatan/ terma rujukan).
14.2 Siasatan Aduan bagi Kategori Mudah dan Sederhana
Semua aduan kategori mudah dan sederhana akan dihantar terus kepada
Pegawai Penyiasat yang dilantik untuk menjalankan siasatan. Format surat
arahan siasatan adalah seperti di Lampiran D.
14.3 Siasatan Aduan bagi Kategori Kompleks
Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat hendaklah dilantik secara
bertulis oleh Ketua PTJ (PKN/ Pengarah/ SUB) selewat-lewatnya dalam
tempoh satu (1) hari bekerja dari tarikh arahan siasatan diterima. Surat
lantikan Jawatankuasa Siasatan/ Pegawai Penyiasat seperti di Lampiran E.
48
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
Keanggotaan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat terdiri daripada:
1. Seorang Pengerusi dan sekurang-kurangnya dua (2) orang pegawai
yang tidak mempunyai kepentingan/ terlibat dengan intipati aduan
tersebut;
2. Pegawai dilantik mempunyai latar belakang teknikal/ bidang tugas isu
yang diadu dan kompeten untuk menjalankan siasatan.
14.4 Ketua Pegawai/ Panel Siasatan Isu Integriti Selain Ketua Unit Integriti
Berdasarkan Perjawatan OYDS
BIL JAWATAN OYDS KETUA PEGAWAI/ PANEL
SIASATAN
1 Pengarah Jabatan Kesihatan Negeri Pengarah Bahagian
Perkembangan Perubatan KKM
2 Timbalan-Timbalan Pengarah
JKN Negeri
Pengarah Jabatan Kesihatan
Negeri
3 Pengarah-Pengarah Hospital Pengarah Jabatan Kesihatan
Negeri
4 Timbalan-Timbalan Pengarah Hospital Pengarah Hospital
5 Setiausaha-Setiausaha Bahagian
Program Pengurusan dan Kewangan
IPKKM
KSU / TKSU(P)/ TKSU(K)
6 Pengarah-Pengarah Program Teknikal
IPKKM
KPK / TKP (KA)/
TKP (P)
7
Pegawai dan Kakitangan selain yang
diatas
Timbalan Pengarah
Pengurusan/
SUB/
Pengarah di
IPKKM/JKN/Hospital/ Institusi
yang berkenaan
49
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
14.5 Etika Siasatan
Untuk memperolehi hasil siasatan yang sahih, adil dan saksama, semua
Pegawai Penyiasat perlu tertakluk kepada etika seperti berikut:
a. Berkecuali
Pegawai Penyiasat hendaklah bertindak sebagai satu pihak yang
berkecuali dan bebas. Tugas siasatan perlu dibuat tanpa dipengaruhi
oleh mana-mana pihak serta tidak bersikap defensif/ subahat terhadap
anggota/ pegawai yang diadu. Tidak mempunyai pertalian persaudaraan
dengan individu yang diadu.
b. Kompetensi
Pegawai Penyiasat hendaklah berkemahiran dalam komunikasi dan
berkeupayaan menjalankan siasatan.
c. Integriti
Pegawai Penyiasat hendaklah melaksanakan tugas dengan penuh
tanggungjawab, mematuhi undang-undang dan mendedahkan bukti
siasatan yang dikehendaki dari segi undang-undang dan profesion.
d. Objektiviti
Pegawai Penyiasat tidak boleh menyembunyikan semua fakta yang
ditemui dan sumber fakta tersebut. Jika tidak didedahkan, mungkin akan
menjejas laporan siasatan. Rumusan siasatan perlu disokong dengan
bukti yang jelas dan nyata.
e. Kerahsiaan
Pegawai Penyiasat bertanggungjawab merahsiakan dan memberi
perlindungan maklumat yang diperolehi dalam pelaksanaan tugas.
Sekiranya Pegawai Penyiasat atau anggota yang terlibat dalam siasatan
didapati membocorkan butiran aduan dan hasil siasatan kepada pihak
ketiga, mereka akan dikenakan tindakan tatatertib. Pegawai Penyiasat
dan anggota perlu menandatangani borang Aku Janji seperti
di Lampiran C.
50
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
14.6 Kaedah/ Strategi Siasatan
a. Penyelidikan
Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas, mencari keterangan
berkenaan sesuatu perkara yang diadukan dengan merujuk kepada
SOP, Akta atau Pekeliling berkaitan.
b. Perjumpaan/ Pertanyaan
Siasatan (enquiry) yang mendalam, sistematik dan berkaedah serta
pemeriksaan ke atas semua komponen, keadaan dan kejadian melalui
temuramah saksi, pengadu dan pegawai diadu.
c. Pemeriksaan
Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau
menyelesaikan masalah melalui semakan dokumentasi dan rekod-rekod.
d. Pemerhatian
Pemerhatian secara misteri (mystery shopping) untuk mendapatkan
maklumat.
e. Pelaporan
Melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan secara bertulis.
51
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
14.7 Carta Aliran Kerja
Pengurusan Siasatan (Aduan Mudah/ Sederhana)
Memuatnaik surat maklumbalas dalam SiSPAA
3
2
4
6
5
9
11
10
Lantikan dua (2) tahun sekali
Saring/ Semak aduan (Mudah/ Sederhana)
Surat Akuan Terima (SAT) (Dalam tempoh satu (1) hari bekerja)
Penugasan siasatan kepada Pegawai Penyiasat (Surat Permohonan Maklum Balas)
Melaksanakan Siasatan Secara Adil
Muatnaik laporan siasatan lengkap dalam SiSPAA
Draf dan hantar surat maklum balas kepada pengadu
MULA
Terima aduan dari pelbagai sumber 1
1. Menyediakan laporan siasatan lengkap dan dikemukakan kepada Ketua Jabatan / Penyelia untuk semakan
13
TAMAT
Selesai dan Tutup
Menyerahkan laporan siasatan kepada Urusetia/
Penyelaras Aduan
Pengesahan oleh Ketua Jabatan / Penyelia
7
8
LULUS TIDAK LULUS
12
Petunjuk :
Peranan Penyelaras Aduan Peranan Pegawai Penyiasat
52
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
Pengurusan Siasatan (Aduan Kompleks)
3
2
4
9
5
Saring/ Semak Aduan (Mudah/ Sederhana/ Kompleks).
Jika dari peringkat awal, aduan dikenalpasti Kompleks
ikut LANGKAH 3 dan terus LANGKAH 6.
Surat Akuan Terima (SAT) (Dalam tempoh satu (1) hari bekerja)
Penugasan siasatan kepada Pegawai Penyiasat (Surat Permohonan Maklum Balas)
Melaksanakan Siasatan Secara Adil (Jika pada peringkat siasatan ini , aduan dikenalpasti
sebagai KOMPLEKS terus ke LANGKAH 6 )
Terima aduan dari pelbagai sumber 1
Menyediakan laporan siasatan lengkap dan dikemukakan kepada JKN / Ketua Jabatan / Penyelia untuk semakan (yang mana berkaitan)
Pengesahan laporan oleh JKN/ Ketua
Jabatan /
10 LULUS TIDAK LULUS
MULA
Lantikan Jawatankuasa Siasatan &
Arahan Siasatan
Siasatan oleh Jawatankuasa yang dilantik
Kemukakan Surat Maklumbalas Awal
kepada pengadu (sebelum tempoh 15 hari) 6
7
8
11
53
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
Memuatnaik surat maklumbalas dalam SiSPAA
11
10 Muatnaik laporan siasatan lengkap dalam SiSPAA.
Draf dan hantar surat maklum balas kepada pengadu
13
TAMAT
Selesai dan Tutup
Menyerahkan laporan siasatan kepada Urusetia/
Penyelaras Aduan 12
12
Petunjuk :
Peranan Penyelaras Aduan Peranan Pegawai Penyiasat
Sekiranya aduan Kompleks tersebut dikenalpasti sebagai aduan berpotensi
Medicolegal / Medicolegal, pengurusan siasatan adalah merujuk kepada Prosedur
Aduan Medicolegal
54
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
15.0 TINDAKAN PELAKSANAAN
Garis panduan ini merupakan inisiatif Unit Komunikasi Korporat (UKK) KKM untuk
memantapkan pengurusan aduan KKM dan perlu dijadikan asas kepada semua
Bahagian IPKKM, Jabatan Kesihatan Negeri dan Pusat Tanggungjawab dibawah
KKM.
Setiausaha dan Pengarah Bahagian, Pengarah Kesihatan Negeri, Pengarah Institusi
dan Pengarah-Pengarah PTJ bertanggungjawab dalam memaklumkan perkara dan
tindakan dalam garis panduan ini kepada semua pihak yang terlibat dalam pengurusan
aduan KKM. Kerjasama untuk mematuhi panduan ini diharapkan dapat meningkatkan
ketelusan, akauntabiliti dan kecekapan perkhidmatan secara keseluruhannya.
KKM BERHAK membuat pindaan terhadap kandungan garis panduan ini dari masa ke
semasa.
16.0 PERTANYAAN BERKAITAN PELAKSANAAN GARIS PANDUAN
Sekiranya terdapat sebarang pertanyaan berkaitan pelaksanaan garis panduan, atau
berlakunya mana-mana situasi penerimaan, kategori dan penyelesaian aduan yang
TIDAK terkandung dalam garis panduan ini, sila hubungi pihak Urusetia di alamat
berikut:
Ketua Komunikasi Korporat
Unit Komunikasi Korporat
Kementerian Kesihatan Malaysia
Aras 4, Blok E7, Kompleks E
Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan
62590 Putrajaya
(U.P : Seksyen Aduan)
No Tel : 03 – 8883 3496 / 3499
Emel : [email protected]
17.0 TARIKH PELAKSANAAN
Pelaksanaan garis panduan ini adalah berkuatkuasa dari tarikh surat dikeluarkan.
Tarikh Dikeluarkan : 7 Disember 2018
56
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
SINGKATAN
SINGKATAN KETERANGAN
YBMK Yang Berhormat Menteri Kesihatan
KPK Ketua Pengarah Kesihatan
KSU Ketua Setiausaha
PKN Pengarah Kesihatan Negeri
SUB Setiausaha Bahagian
KKK Ketua Komunikasi Korporat
UKK Unit Komunikasi Korporat
UI Unit Integriti
SM Seksyen Media
SA Seksyen Aduan
SMM Seksyen Media Massa
S.COMM Seksyen Strategik Komunikasi
PPA Pegawai Perhubungan Awam
PA Penyelaras Aduan
JKN Jabatan Kesihatan Negeri
PTJ Pusat Tanggungjawab
IPPKM Ibu Pejabat Kementerian Kesihatan Malaysia
OYDS Orang Yang Disiasat
57
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
LAMPIRAN A
CONTOH FORMAT SURAT LANTIKAN PEGAWAI PENYIASAT
No. Rujukan Fail :
Tarikh :
Kepada :
……………………………………
……………………………………
(Nama dan Jawatan Pegawai yang dilantik)
Tuan/Puan,
PELANTIKAN SEBAGAI PEGAWAI PENYIASAT
Saya dengan hormatnya merujuk kepada perkara di atas.
2. Sukacita dimaklumkan bahawa tuan/puan adalah dilantik sebagai Pegawai
Penyiasat untuk melaksanakan penyiasatan aduan dan maklum balas berkaitan jabatan
berkuatkuasa (TARIKH) sehingga (TARIKH) .
3. Tuan/Puan adalah diberikan kuasa bagi mendapatkan maklumat mengenai aduan
tersebut. Bersama-sama ini dilampirkan senarai tugas dan etika (Lampiran B) Pegawai
Penyiasat bagi rujukan dan makluman tuan/puan dalam menjalankan siasatan tersebut.
4. Semoga dengan pelantikan tuan/puan dapat memberikan sepenuh komitmen dan
saling bekerjasama dalam memastikan pengurusan aduan dan maklum balas di Jabatan ini
berjalan lancar. Tuan/Puan dimohon melengkapkan Aku Janji Pegawai Siasatan Aduan
seperti di Lampiran C dan mengembalikannya semula kepada Penyelaras Aduan.
5. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara
menyeluruh dan adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.
Sekian.
Tandatangan
Nama Ketua Jabatan:
Pengarah Negeri/ Pengarah/ SUB
s.k.
<FAIL>
58
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
LAMPIRAN B
SENARAI TUGAS DAN ETIKA PEGAWAI PENYIASAT
Tugas siasatan adalah amat luas, rumit, kompleks dan memerlukan kemahiran dan
kreativiti.
1. Tugas Seorang Pegawai Penyiasat
i. Membuka kertas siasatan
ii. Mengendalikan penyiasatan secara adil
iii. Mengendalikan penyiasatan secara saksama (tidak memihak kepada mana-mana pihak)
iv. Menentukan kebenaran sesuatu laporan yang dibuat
v. Menentukan jenis kesalahan
vi. Mendapatkan bukti / keterangan
vii. Mengenalpasti saksi-saksi
viii. Melengkapkan laporan siasatan
ix. Mengemukakan laporan siasatan kepada IPKKM/ Penyelaras Aduan Negeri
dalam tempoh yang ditetapkan.
2. Etika Seorang Pegawai Penyiasat
a. Berkecuali
Sebagai satu pihak yang berkecuali dan bebas. Tugas siasatan perlu dibuat tanpa
dipengaruhi oleh mana-mana pihak serta tidak bersikap defensif/ subahat
terhadap anggota/ pegawai yang diadu. Tidak mempunyai pertalian persaudaraan
dengan individu yang diadu.
59
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
b. Kompetensi
Berkemahiran dalam komunikasi dan berkeupayaan menjalankan siasatan.
c. Integriti
Melaksanakan tugas dengan penuh tanggungjawab, mematuhi undang-undang
dan mendedahkan bukti siasatan yang dikehendaki dari segi undang-undang dan
profesion.
d. Objektiviti
Tidak boleh menyembunyikan semua fakta yang ditemui dan sumber fakta
tersebut. Jika tidak didedahkan, mungkin akan menjejas laporan siasatan.
Rumusan siasatan perlu disokong dengan bukti yang jelas dan nyata.
e. Kerahsiaan Bertanggungjawab merahsiakan dan memberi perlindungan maklumat yang
diperolehi dalam pelaksanaan tugas. Sebarang kebocorkan butiran aduan dan
hasil siasatan kepada pihak ketiga, boleh dikenakan tindakan tatatertib.
60
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
LAMPIRAN C
AKU JANJI PEGAWAI SIASATAN ADUAN
Saya, ……………………………………………… No. Kad Pengenalan …….…….………….……
Jawatan/ Gred …………………………………………………………………………….….………….
dengan sesungguhnya berjanji bahawa saya
(i) akan menjaga kerahsiaan maklumat dalam siasatan;
(ii) memberi perlindungan maklumat yang diperolehi dalam pelaksanaan tugas; dan
(iii) tidak membocorkan butiran aduan dan hasil siasatan kepada pihak ketiga
Saya sesungguhnya faham bahawa jika saya disabitkan kerana telah melanggar Aku Janji ini,
saya boleh dikenakan tindakan tatatertib mengikut Peraturan-Peraturan Pegawai (Kelakuan
dan Tatatertib) 1993.
………………………………. ……………………………..
(Tandatangan Pegawai) (Jawatan Pegawai)
Pengesahan,
..…………………….
(Tandatangan Ketua Jabatan)
…………………………..…….
(Nama dan No. Kad Pengenalan Ketua Jabatan)
…………………………. ……………………….
(Tarikh) (Cap Rasmi Jabatan)
61
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
LAMPIRAN D
CONTOH FORMAT SURAT PERMOHONAN MAKLUM BALAS
No. Rujukan Fail :
Tarikh :
Kepada :
……………………………………
……………………………………
(Nama/ Jawatan Pegawai Penyiasat)
Tuan/Puan,
MAKLUM BALAS ADUAN: < TAJUK ADUAN >
ID MAKLUM BALAS: < MOH…….>
Dengan hormatnya saya merujuk kepada perkara di atas.
2. Adalah dimaklumkan bahawa pihak Hospital/ Jabatan telah menerima aduan melalui
<SUMBER ADUAN> mengenai perkara di atas. Sehubungan itu, bersama-sama ini dipanjangkan
aduan yang dimaksudkan untuk makluman dan tindakan pihak tuan/puan.
3. Dipohon kerjasama pihak tuan/puan untuk menyiasat kesahihannya serta menyerahkan
Laporan Lengkap Siasatan Aduan ke Bahagian/ Seksyen/ Unit ini selewat-lewatnya <TARIKH
AKHIR LAPORAN PERLU DIHANTAR>.
4. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara menyeluruh dan
adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.
Sekian.
Tandatangan
Nama Ketua Jabatan:
SUB/ Pengarah Negeri/ Pengarah
s.k.
<FAIL>
Mohon kerjasama pihak YBhg. Dato/ Tuan/ Puan
memberikan akses dan kerjasama kepada
Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat bagi
melaksanakan siasatan aduan seperti di atas.
62
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
LAMPIRAN E
CONTOH FORMAT SURAT LANTIKAN JAWATANKUASA/ PEGAWAI PENYIASAT
No. Rujukan Fail :
Tarikh :
Kepada :
……………………………………
……………………………………
(Nama dan Jawatan Pegawai yang dilantik)
Tuan/Puan,
PELANTIKAN JAWATANKUASA/ PEGAWAI PENYIASAT
Saya dengan hormatnya merujuk kepada perkara di atas.
2. Dimaklumkan bahawa Jabatan ini telah menerima suatu aduan bertajuk <TAJUK ADUAN>
pada <TARIKH ADUAN DITERIMA>. Sehubungan itu, tuan/puan adalah dilantik sebagai
Jawatankuasa Siasatan / Pegawai Penyiasat untuk menyiasat kes aduan tersebut.
3. Tuan/puan adalah diberikan kuasa bagi mendapatkan maklumat mengenai aduan tersebut.
Bersama-sama ini dilampirkan butiran aduan, senarai tugas dan etika Jawatankuasa/ Pegawai
Penyiasat bagi rujukan dan makluman tuan/puan dalam menjalankan siasatan tersebut.
4. Kerjasama tuan/puan dimohon untuk menyerahkan Laporan Lengkap Siasatan Aduan ke
Bahagian/ Seksyen/ Unit ini selewatnya-lewatnya pada <TARIKH AKHIR LAPORAN PERLU
DIHANTAR>.
5. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara menyeluruh
dan adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.
Tandatangan
Nama Ketua Jabatan:
Pengarah Negeri/ Pengarah/ SUB
s.k.
<KETUA PTJ Mohon kerjasama pihak YBhg. Dato/ Tuan/ Puan
FASILITI YANG DISIASAT> memberikan akses dan kerjasama kepada
Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat bagi melaksanakan siasatan aduan seperti di atas.
66
Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
LAMPIRAN G
CONTOH ADUAN MEDIA MASSA
1. Laporan Berita dan Artikel