UniSALESIANO
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de administração
Angélica Eloisa Edevirgens Bueno de Oliveira
Bruna Danieli de Oliveira Rodrigues
Danielle Lozano Barucci
Fernanda Lourenço de Souza
Maria Pereira Queiroz Lopes
GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE: um estudo de caso no Rebucci Auto
Posto - Guaiçara - SP
LINS – SP
2017
ANGÉLICA ELOISA EDEVIRGENS BUENO DE OLIVEIRA
BRUNA DANIELI DE OLIVEIRA RODRIGUES
DANIELLE LOZANO BARUCCI
FERNANDA LOURENÇO DE SOUZA
MARIA PEREIRA QUEIROZ LOPES
GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de
caso no Rebucci Auto Posto - Guaiçara - SP
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração, sob a orientação do Profº Me. Francisco César Vendrame e orientação técnica da Profª Me. Jovira Maria Sarraceni.
LINS – SP
2017
O45g
Oliveira, Angelica Eloisa Edevirgens Bueno; Rodrigues, Bruna Danieli de Oliveira; Barucci, Danielle Lozano; Souza, Fernanda Lourenço; Lopes, Maria Pereira Queiroz. Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso no Rebucci Auto Posto - Guaiçara – SP / Angélica Eloisa Edevirgens Bueno de Oliveira; Bruna Danieli de Oliveira Rodrigues; Danielle Lozano Barucci; Fernanda Lourenço de Souza; Maria Pereira Queiroz Lopes. - - Lins, 2017. 69p. il. 31cm. Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium UniSALESIANO, Lins – SP, para graduação em Administração, 2017. Orientadores: Francisco César Vendrame; Jovira Maria Sarraceni.
1. Gestão da qualidade. 2. Atendimento. 3. Clientes. I Título. CDU 658
ANGÉLICA ELOISA EDEVIRGENS BUENO DE OLIVEIRA
BRUNA DANIELI DE OLIVEIRA RODRIGUES
DANIELLE LOZANO BARUCCI
FERNANDA LOURENÇO
MARIA PEREIRA QUEIROZ LOPES
GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de
caso no Rebucci Auto Posto - Guaiçara - SP
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em: _____/______/_____
Banca Examinadora:
Profº Orientador: Me. Francisco César Vendrame
Titulação: Mestre em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba
– UNIMEP – SP
Assinatura: _________________________________
1º Prof(a): ______________________________________________________
Titulação: ______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: _________________________________
2º Prof(a): ______________________________________________________
Titulação: ______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: _________________________________
AGRADECIMENTO
Dedico primeiramente a Deus, por ter me permitido concluir essa etapa
importante da minha vida, dando forças, coragem e sabedoria para não desistir
desse sonho de me formar e ter oportunidade de crescer na vida pessoal e
profissional.
Ao meus pais André Ricardo Bueno de Oliveira e Márcia Adriana Xavier
Oliveira, que são a minha base, que me incentivaram com muito carinho, amor
e paciência para conquistar a minha formação.
Ao nosso orientador Francisco César Vendrame, por toda orientação,
apoio e disposição que nos proporcionou durante o desenvolvimento do trabalho.
A nossa coordenadora Máris Vendrame, por se colocar à nossa
disposição e se mostrar sempre pronta a nos ajudar durante esses quatro anos
de faculdade, fazendo sempre o que estava ao seu alcance.
As meninas Bruna, Fernanda, Maria e Daniele, por todo o empenho,
dedicação, vontade e companheirismo.
Ao gerente do Rebucci Auto Posto Vitor Porto Santos, um excelente
profissional, disposto a nos ajudar, orientar, dar dicas e se mostrar sempre
prestativo a nos auxiliar.
Angélica
AGRADECIMENTO
Primeiramente agradeço a Deus por ter me guiado e iluminado para
concluir mais essa etapa em minha vida, me dando forças e encorajando a seguir
enfrente.
A minha família (em especial, minha mãe) e ao meu amor que sempre
apoiaram minhas decisões com paciência e estiveram presentes quando precisei
apoiando na realização do trabalho.
Aos professores orientadores Francisco e Jovira que nos auxiliaram para
a realização do desenvolvimento desse trabalho, em especial a professora Maris
que nos ajudou muito a esclarecer as idéias e arrumou um tempinho para nos
atender, mesmo quando não tinha!
As minhas parceiras de monografia Angélica, Daniele, Fernanda e Maria.
Ao Vitor, administrador do Rebucci Auto Posto por ter dado a
oportunidade de realizarmos a pesquisa, estando sempre disposto a nos auxiliar
quando possível.
Agradeço por tudo a todos, foi uma experiência inesquecível que levarei
para a vida toda.
Obrigada!
Bruna
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele nada seria e nada
conseguiria nessa longa jornada da vida, porque ele é meu alicerce e a minha
base, por ter me dado o dom da vida e as forças necessárias para chegar aonde
eu cheguei, a sempre conseguir contornar e ultrapassar os obstáculos no
caminho. Obrigada senhor, pois sei que contigo nada me faltará.
Agradeço aos meus pais por sempre estarem me dando todo o suporte
necessário, me dando apoio, por nunca desistirem de mim e assim me
incentivarem a cada dia ser melhor, acreditar na minha capacidade, obrigada
pelo cuidado e dedicação que tiveram comigo todos esses anos, amo muito
vocês!
Agradeço a toda a minha família, e meu grande amor por sempre estarem
do meu lado e me dando todo o apoio que eu preciso, sempre acreditando em
mim e na minha capacidade, obrigada a todos amo vocês.
Agradeço a todos os meus amigos por sempre estarem comigo, por serem
bem mais que meus amigos, durante todo esse tempo só me trouxeram alegria,
me deram suporte e por podermos ser o alicerce uns aos outros. E assim juntos
podemos colher o fruto do nosso desempenho!
Aos professores por toda paciência, pelo suporte, por nos auxiliar em
todos os momentos, foi através de todo esse incentivo que conseguimos chegar
até aqui.
Obrigada!
Danielle
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele nada disso seria possível
em minha vida.
Agradeço aos meus pais, Milton de Souza e Solange Lourenço, pela
determinação e luta na minha formação, por sempre me apoiar, nunca me deixar
desanimar e dar o máximo de si para que eu pudesse concluir essa graduação.
Isso aqui é por vocês é para vocês, serei eternamente grata.
As amigas e companheiras de monografia Angélica, Bruna, Daniele e
Maria, pela amizade, compreensão, paciência e perseverança. Vocês são
demais!
Ao professor Francisco César Vendrame, pela orientação e incentivo que
tornaram possível a conclusão desta monografia.
À professora e coordenadora do curso Máris de Cássia Ribeiro Vendrame,
pelo convívio, apoio, compreensão e companheirismo.
A todos os professores do curso, que foram tão importantes na minha vida
acadêmica e no desenvolvimento desta monografia.
A toda minha família pelo apoio e incentivos constantes.
Valeu a pena cada segundo, todo sofrimento, todas as noites mal
dormidas, todas as renúncias. Hoje estou colhendo os frutos de todo meu
empenho, mas sem vocês nada disso seria possível. Essa vitória dedico a todos
vocês!!!
Obrigada por tudo!
Fernanda
AGRADECIMENTO
Não foi fácil chegar até aqui, mas Deus esteve comigo em tempo integral, me
amparando, protegendo, me carregando muitas vezes até a sala de aula nos momentos
difíceis. Toda glória, honra e gratidão a meu Deus, meu escudo, minha razão de chegar
até aqui.
Quero agradecer às minhas filhas pela paciência, pela ajuda, por suportar e
compreender meus momentos de nervosismo, por me abraçar e me dar carinho quando
precisei. Amo vocês demais.
Obrigada também ao meu patrão Eidi Yassuda pelos conselhos, por não me
deixar desistir (ele chegou a oferecer o seu carro pra me locomover até a faculdade
quando fiquei sem carro), por permitir que eu fizesse as impressões dos trabalhos e
capítulos do TCC na empresa e por se colocar sempre à disposição. Muito obrigada por
tudo.
Minha eterna gratidão a todos os meus professores (espero não esquecer o
nome de nenhum), Luís Asato, Eduardo Tófoli, Danilo Rípoli, (aprendi a amar o Direito
com ele), Josi, Ricardo Goncalves, André Gonçalves, Denise, Irso Tófoli, Ricardo Horita,
Francisco Vendrame, Máris de Cássia Vendrame, Jovira, Thabata, Luíza, Rosiane,
Bérgamo, Rogério Canuto, e João Artur Izzo (...com aquele brilho no olhar!). Muito
obrigada pela dedicação, pelas aulas que, mais que conteúdos, me transmitiram
exemplos e grandes lições. Nunca vou esquecer. Obrigada também a toda equipe do
UniSALESIANO.
Meninas, pra vocês quero deixar um verso de Fernando Pessoa: “O valor das
coisas não está no tempo que elas duram, mas na intensidade com que acontecem. Por
isso existem momentos inesquecíveis, coisas inexplicáveis e pessoas incomparáveis”.
Assim foram nossos momentos juntas na execução deste trabalho, risadas, correrias,
nervosismo, mas acima de tudo comprometimento, dedicação, envolvimento e uma
certeza: juntas somos fortes e atingiremos nossos objetivos. Obrigada por tudo meninas.
Dani: valeu. Fernanda: muitas risadas, Angélica: quanta fé. E por fim, Bruninha: minha
melhor surpresa, te conheço desde menina, mas só agora nos conhecemos melhor,
aprendi a lhe respeitar e admirar pelo foco, determinação, dedicação e grande força de
vontade, quantas vezes emendamos a tarde de domingo com a noite pra terminar um
capítulo e entregar no devido tempo. Mas valeu a pena, terminamos. Beijos e abraços
a todas.
Maria
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradecemos a DEUS que nos concedeu a oportunidade
e sabedoria para concluirmos este trabalho, dando-nos força, paciência e
perseverança para continuar.
Ao nosso orientador Profº Me. Francisco César Vendrame, a
coordenadora Ma. Maris de Cassia Vendrame pelas dicas, orientações, suporte,
dedicação, incentivo e disposição em nos auxiliar em todos os momentos
necessários.
A Profª Ma. Jovira Maria Sarraceni pelas orientações, pelas aulas que
foram essenciais no desenvolvimento do projeto, além de toda dedicação e
paciência.
Ao gerente administrativo Sr. Vitor Porto Santos por toda paciência,
disposição, dedicação e suporte que obtivemos de toda equipe. Agradecemos
também ao proprietário da empresa Srº André Gustavo Perez Rebucci por ter
nos permitido a realização da pesquisa de campo em seu estabelecimento.
Angélica, Bruna, Danielle, Fernanda e Maria
RESUMO
A gestão da qualidade é muito importante para garantir a sobrevivência e permanência da empresa em um mercado altamente competitivo e globalizado onde os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados. Ter qualidade em produtos e serviços é uma obrigação sendo necessário que a organização tenha visão holística, compreenda as necessidades e supere as expectativas dos consumidores. As ferramentas da qualidade existem para auxiliar no aprimoramento dos produtos e serviços, facilitar no planejamento e execução das tarefas, detectar erros e anomalias buscando sempre melhorias contínuas dentro das organizações. O atendimento que busca cumprir as metas e os objetivos da empresa com sucesso é essencial para a fidelização dos clientes, que é a alma das organizações. Investir e estreitar relações, manter contato casual, considerar as queixas como pontos a melhorar e oferecer treinamento aos funcionários, capacitando-os de forma a obter êxito no atendimento traduzindo as necessidades e desejos dos consumidores em algo concreto é um diferencial competitivo para a organização. No estudo de caso realizado no Rebucci Auto Posto, foram abordados pontos importantes como: a história da empresa, missão, visão, valores, planos de expansão, programas de treinamentos, principais fornecedores, mix de produtos, responsabilidades sociais e ambientais, serviços, clientes, concorrentes, marketing e propaganda. Na pesquisa de campo verificou-se que a empresa é bem avaliada, por seu atendimento diferenciado, ambiente agradável, boa localização, variado mix de produtos e combustíveis de qualidade que satisfaz, atrai e retém os clientes. A empresa investe em treinamento, capacitação e motivação dos colaboradores visando a melhoria contínua.
Palavras-chave: Gestão da qualidade. Atendimento. Clientes.
ABSTRACT
Quality management is very important to ensure the survival and permanence of the company in a highly competitive and globalized market where customers are increasingly demanding and well informed. Having quality in products and services is a must and the organization must have a holistic vision, understand the needs and exceed the expectations of the consumers. Quality tools exist to aid in the improvement of products and services, to facilitate the planning and execution of tasks, to detect errors and anomalies, always seeking continuous improvements within organizations. The service that seeks to fulfill the goals and objectives of the company successfully is essential for customer loyalty, which is the soul of the organizations. Investing and narrowing relationships, maintaining casual contact, considering complaints as points to improve and providing training to employees, enabling them to be successful in meeting the needs and desires of consumers in something concrete is a competitive differential for the organization. In the case study carried out at Rebucci Auto Posto, important points such as: company history, mission, vision, values, expansion plans, training programs, main suppliers, product mix, social and environmental responsibilities, services, customers, competitors, marketing and advertising. In the field research it was verified that the company is well evaluated for its distinguished service, pleasant environment, good location, varied mix of products and quality fuels that satisfies, attracts and retains customers. The company invests in training, training and motivation of the employees aiming at continuous improvement. Keywords: Quality management. Attendance. Customers.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Abastecimento do combustível...........................................................19
Figura 2: Adega e mercearia..............................................................................20
Figura 3: Pit Stop...............................................................................................21
Figura 4: Fachada do Rebucci Auto Posto........................................................21
Figura 5: Organograma......................................................................................23
Figura 6: Refeições e lanches...........................................................................24
Figura 7: Café gourmet......................................................................................25
Figura 8: Caixa separadora...............................................................................25
Figura 9: Evolução da marca Shell....................................................................28
Figura 10: Significado dos simbolos de fluxograma..........................................39
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Importância dos clientes...................................................................42
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Gênero...............................................................................................46
Tabela 2: Idade..................................................................................................46
Tabela 3: Estado Civil........................................................................................46
Tabela 4: Grau de escolaridade.........................................................................47
Tabela 5: Renda.................................................................................................47
Tabela 6: Frequência.........................................................................................47
Tabela 7: Satisfação com os frentistas..............................................................48
Tabela 8: Avaliação técnica dos frentistas.........................................................48
Tabela 9: Mix de produtos e serviços.................................................................49
Tabela 10: Satisfação com o mix de produtos e serviços..................................49
Tabela 11: Satisfação com a qualidade dos produtos e serviços......................50
Tabela 12: Necessidades dos clientes...............................................................51
Tabela 13: Frequência de verificação dos veículos...........................................51
Tabela 14: Motivo de frequência........................................................................52
Tabela 15: Avaliação do atendimento................................................................52
LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS
CAC – Captura e Armazenamento de Carbono
CCQ – Ciclo do Controle de Qualidade
EPI'S – Equipamentos de Proteção Individual
EUA – Estados Unidos da América
ONGS- Organizações Não Governamentais
PDCA – Plan, Do, Check, Act
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
TQC – Controle da Qualidade Total
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...................................................................................................17
CAPÍTULO I – A EMPRESA..............................................................................19
1 REBUCCI AUTO POSTO LTDA ............................................................ 19
1.1 Missão .................................................................................................... 22
1.2 Visão ...................................................................................................... 22
1.3 Valores ................................................................................................... 22
1.4 Planos de expansão ............................................................................... 22
1.5 Departamentos ....................................................................................... 22
1.6 Organograma ......................................................................................... 23
1.7 Quadro de funcionários ......................................................................... 23
1.8 Programas de treinamentos .................................................................. 23
1.9 Principais fornecedores ......................................................................... 24
1.10 Mix de produtos .................................................................................... 24
1.11 Responsabilidades sociais e ambientais ............................................... 25
1.12 Serviços ................................................................................................ 26
1.13 Clientes ................................................................................................. 26
1.14 Concorrência ......................................................................................... 26
1.15 Marketing e propaganda ....................................................................... 26
2 A MARCA SHELL ................................................................................ 26
2.1 O diferencial da Shell ............................................................................ 27
2.2 A evolução da Shell ............................................................................... 27
2.3 Responsabilidade social e ambiental .................................................... 28
CAPÍTULO II – GESTÃO DA QUALIDADE......................................................31
1 QUALIDADE .......................................................................................... 31
1.1 Ferramentas da qualidade ...................................................................... 33
1.1.1 Diagrama de Ishikawa............................................................................ 34
1.1.2 O ciclo PDCA..........................................................................................34
1.1.3 Matriz Swot................................... ......................................................... 35
1.1.4 5S .......................................................................................................... 36
1.1.5 Fluxograma ............................................................................................ 38
1.1.6 Controle da Qualidade Total (TQC) ........................................................ 39
2 ATENDIMENTO .................................................................................... 40
3 CLIENTE ............................................................................................... 41
4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO ........................................................... 42
CAPÍTULO III – A PESQUISA...........................................................................44
1 INTRODUÇÃO .................................................................................. ....44
2 O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO REBUCCI AUTO
POSTO...................................................................................................45
2.1 Caracterização da pesquisa...................................................................45
2.2 Com que frequência você vem ao Rebucci Auto Posto?.......................47
2.3 Qual seu grau de satisfação na agilidade dos frentistas no ato do
atendimento?............... ........................................................................48
2.4 Como você avalia a formação e o conhecimento técnico dos
frentistas?..............................................................................................48
2.5 Você conhece o mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci
Auto Posto? …………...…………………………………………………….49
2.6 Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix de produtos e
serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto?......................................49
2.7 Qual o seu grau de satisfação quanto a qualidade dos produtos
e serviços oferecidos?..................................................................................50
2.8 Os serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto atendem as
suas necessidades?..............................................................................50
2.9 Com que frequência o frentista verifica ou se prontifica a verificar os
principais itens do seu veículo?.............................................................51
2.10 O que motiva frequentar o Rebucci Auto Posto?....................................52
2.11 Como você avalia o atendimento do Rebucci Auto Posto?....................52
3 AS ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO REBUCCI AUTO POSTO PARA
A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES........................................................53
4 PARECER FINAL DO CASO.................................................................54
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO.......................................................................56
CONCLUSÃO....................................................................................................57
REFERÊNCIAS.................................................................................................58
APÊNDICES......................................................................................................62
17
INTRODUÇÃO
Os avanços tecnológicos, a alta competitividade do mercado global cada
vez mais exigente, as oscilações e vieses econômicos fazem com que a cons-
tante busca pela qualidade em produtos e serviços sejam de primordial impor-
tância no cenário mercadológico atual.
A gestão da qualidade em produtos e serviços é a base da competitividade
e está diretamente ligada à sobrevivência e ao sucesso das organizações. Cabe
aos gestores a busca pela inovação, pela qualidade em produtos e serviços, com
a capacitação do capital humano e o uso das ferramentas da qualidade de forma
eficaz buscando diminuir o impacto negativo da fragilidade da economia,
atraindo e retendo os clientes por meio da qualidade em produtos e serviços.
A busca da qualidade é um aprendizado constante, é necessária uma
ânsia incessante pelo conhecimento e pela satisfação do cliente, inovar sempre,
investir em tecnologia e conhecer profundamente o ambiente em que está
inserida a organização. A cultura é um fator que deve ser levado em
consideração por ser um limitador. Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar
a melhoria contínua pode tornar-se um norte para que as organizações alcancem
seus objetivos e garanta sua continuidade.
As organizações devem focar no treinamento e educação dos
colaboradores fazendo com que estes tornem-se cada vez mais engajados na
melhoria da qualidade e processos, obtendo um importante diferencial
competitivo.
Transmitir conhecimento dos processos, direcionar esforços no sentido da
melhoria contínua pode promover resultados excelentes, atingir os objetivos da
empresa com o sucesso do negócio cujo objetivo é ter consumidores satisfeitos
e fidelizados.
Diante do exposto surgiu o seguinte questionamento:
A aplicação efetiva das ferramentas da qualidade total pode se tornar um
diferencial na busca da satisfação em atendimento ao cliente?
Em resposta a tal questionamento surgiu a seguinte hipótese: acredita-se
que somente os melhores profissionais, aqueles que tiverem um diferencial,
poderão sobreviver em um mercado altamente competitivo e globalizado, onde
18
os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes.
A metodologia utilizada teve base em teorias e pesquisas realizadas e
revisão bibliográfica de acordo com os conceitos dos autores. Foi realizada a
pesquisa descritiva com abordagem qualitativa e quantitativa e os métodos
utilizados foram: estudo de caso, observação sistemática, histórico e estatístico.
O objetivo deste trabalho foi apontar a importância da gestão da qualidade,
bem como a implantação efetiva das ferramentas da qualidade para a
manutenção e sobrevivência das organizações.
O trabalho está assim estruturado:
Capítulo I: relata a história da empresa Rebucci Auto Posto desde sua
abertura até os dias atuais, os programas de treinamentos, os planos de
expansão e a importância da parceria com a marca Shell.
Capítulo II: enfatiza a fundamentação teórica sobre a gestão da qualidade,
as ferramentas da qualidade, a satisfação, a fidelização e o atendimento aos
clientes.
Capítulo III: apresenta os resultados obtidos através da pesquisa
realizada no Rebucci Auto Posto que demonstra a satisfação dos clientes com
relação a empresa.
Por fim tem-se a Proposta de Intervenção e a Conclusão.
19
CAPÍTULO I
A EMPRESA
1 REBUCCI AUTO POSTO LTDA
O Rebucci Auto Posto Ltda, iniciou suas atividades em 20 de dezembro
de 2014, sendo os proprietários André Gustavo Perez Rebucci e Soraya Lima
Maciel Rebucci. A empresa está situada à Via de acesso Hermínio Paizan, 1440,
Vila da Saúde, Guaiçara, estado de São Paulo.
A empresa conta com um total de oito bombas de abastecimento, sendo
as seis primeiras de gasolina comum, gasolina aditivada e etanol, e as outras
duas, abastecem óleo diesel. Estas bombas contam com sofisticados
dispositivos de segurança, se houver algum vazamento nos tanques de
armazenamento ou nas bombas de abastecimento, a central de monitoramento
por computador acusa o incidente imediatamente emitindo um alarme. Há ainda
nas bombas de abastecimento uma válvula de segurança chamada black way
que impede que o combustível continue saindo caso o motorista saia do local
antes de finalizar o abastecimento.
Figura 1: Abastecimento do combustível
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017.
20
No setor de combustíveis e seus derivados, a empresa comercializa além
de todo o variado mix de produtos (combustíveis, lubrificantes, óleos, etc) com a
qualidade Shell, um importante produto chamado Arla 32 que é destinado
exclusivamente para redução de poluentes nos veículos que abastecem com
óleo diesel.
A empresa possui uma conveniência que segue os padrões das lojas Shell
Select, com um variado mix de produtos incluindo bebidas nacionais e
importadas, diversos tipos de refrigerantes, cervejas e vinhos, variado cardápio
de lanches, salgados, sucos e doces. Possui também pratos prontos congelados
que estão à disposição dos frequentadores, uma mini loja de presentes com
móveis rústicos, porcelanas, kits para churrasco, conjunto de louças e outros
itens decorativos.
Figura 2: Adega e mercearia
Fonte: elaborado pelos autores, 2017.
Possui três câmaras frias de resfriamento, sendo uma somente para
cerveja na parte externa (Pit Stop) e outras duas na parte interna da
conveniência. Para entrar nas câmaras frias, os funcionários devem fazer o uso
dos equipamentos de proteção individual (EPI’S) obrigatórios que incluem luvas,
botas, casacos com capuz e máscaras de proteção. Há também cinco frízeres
de congelamento, dois fornos: sendo um elétrico e um microondas.
O ambiente externo é bastante agradável com mesas, cadeiras e guarda-
21
sol, além de possuir oito mesas internas com bancos estofados que comportam
até seis pessoas por mesa.
Figura 3: Pit Stop
Fonte: elaborado pelas autoras, 2017.
O amplo estacionamento comporta aproximadamente trinta e quatro
veículos e dez motocicletas. Alguns deles são destinados a idosos e pessoas
portadoras de necessidades especiais, conforme exige a legislação.
Figura 4: Fachada do Rebucci Auto Posto
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017.
22
1.1 Missão
Vender de produtos com modernidade e inovação para proporcionar um
atendimento de alta qualidade e baixo custo para os clientes.
1.2 Visão
Ser uma empresa no ramo de comércio varejista com excelência em
qualidade.
1.3 Valores
Ética, seriedade, transparência, visando qualidade e a satisfação do
cliente. Operar de acordo com os padrões e regras da legislação pertinente ao
ramo.
Promover o contínuo treinamento e aperfeiçoamento do corpo funcional.
Inovação dos mecanismos tecnológicos e ferramental para o bom desempenho.
1.4 Planos de expansão
Atualmente, com dois postos, um em Guaiçara - SP e um recém-
inaugurado em Três Lagoas – MT. Os dois postos funcionam 24 horas e tem uma
proposta diferenciada em seu atendimento. Tem como planos de expansão, abrir
um novo posto de combustível, atuando sobre a bandeira Shell na cidade de
Lins-SP e Promissão-SP, com o mesmo padrão de qualidade de produtos,
serviços e atendimento aos clientes.
1.5 Departamentos
O Rebucci Auto Posto é dividido em 5 departamentos que obedecem
sempre uma ordem hierárquica.
Inicialmente, tem o proprietário, seguido pelo gerente geral e abaixo o
Gerente de Posto, que são responsáveis pelo bom desempenho administrativo
e resolvem problemas internos.
O gerente de pista e loja são responsáveis pelo desempenho dos
23
funcionários, pelo cumprimento das atividades propostas e dão suporte para
resolução de problemas com os funcionários.
Os balconistas e frentistas são responsáveis pelo atendimento ao público
e execução das atividades propostas.
1.6 Organograma
Figura 5: organograma
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017.
1.7 Quadro de funcionários
A empresa possui em seu quadro de colaboradores trinta e dois
funcionários, sendo dezesseis trabalhando em períodos de três turnos na parte
externa (pista), catorze trabalhando na área interna (conveniência) e outros dois
sendo o gerente de pista e o gerente geral.
1.8 Programas de treinamentos
Os treinamentos são realizados através de uma ferramenta da Shell que
é o portal de treinamento com vídeos, conceitos e com a participação de um
consultor da Shell que visita o posto para avaliar e realizar feedbacks quanto aos
24
resultados dos funcionários e, se necessário, elaborando outros treinamentos
para uma melhor qualificação dos mesmos.
1.9 Principais fornecedores
a) Raízen Combustíveis (Distribuidora de combustível Shell);
b) Excelente Comércio de Bebidas (Distribuidora de produtos Ambev);
c) Casa Flora Importados (Distribuidora de produtos importados);
d) Quite Distribuidora (Distibuidora de Lubrificantes Shell);
e) Comfrio Logística (Distribuidora de produtos Foodservice Shell Select).
1.10 Mix de produtos
O Rebucci Auto Posto oferece um mix variado de produtos, com seis
sabores de sanduíches e três tipos de refeições. Possui uma adega com
inúmeras variedades de bebidas nacionais e importadas, café gourmet, variados
cappuccinos, salgados e salgadinhos, petiscos, sorvete, mix variado de
mercearia (leite, leite especial para lactentes, queijos, sucos, iogurtes, etc),
tabacaria, revistas, guloseimas e brinquedos infantis.
Figura 6: Refeições e lanches
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017.
25
Figura 7: Café gourmet
Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017.
1.11 Responsabilidades sociais e ambientais
A empresa se preocupa com a responsabilidade social e ambiental, ou
seja, fazem a coleta da água da chuva, tratamento e reutilização da água do
lavador, vendem o óleo de cozinha e de veículo usado para a reciclagem, fazem
doações periódicas conforme solicitações das entidades, a iluminação é 100%
em led e uma empresa especializada que coleta os resíduos tais como filtros de
veículos e estopas.
Figura 8: Caixa separadora.
Fonte: elaborado pelos autores, 2017.
26
1.12 Serviços
A empresa presta serviços de abastecimento, troca de óleo, lavatório para
carros de pequeno e médio porte, refeições e uma conveniência com um amplo
mix de produtos que oferece um ambiente confortável, com acessibilidade para
pessoas portadoras de necessidades especiais.
1.13 Clientes
O Rebucci Auto Posto recebe diversos tipos de cliente, desde jovens até
a terceira idade, que atinge as diversas classes sociais.
Oferece um amplo mix de produtos atrativo para todas as idades. Conta
também com os clientes fidelizados, que são aqueles que possuem conta no
posto e quando abastecem seus veículos, ganham uma lavagem gratuita.
1.14 Concorrência
A empresa tem como principais concorrentes: Auto Posto Bertolli de
Guaiçara, Auto Posto Coronel – Rede – Petrolins e Auto Posto Gasolli. Para
combater a concorrência, o Rebucci Auto Posto realiza promoções atrativas para
atrair os consumidores.
1.15 Marketing e propaganda
O Rebucci Auto Posto realiza seu marketing e propaganda de várias
formas, sendo elas: rádios BAND FM e REGÊNCIA FM; site: O Cultural junto
com patrocínio em eventos; jornais: Debate, City News e A Cidade de Promissão;
listas telefônicas, cardápios; participação em eventos esporádicos; e utilizam
também as redes sociais: facebook e whatsapp.
2 A MARCA SHELL
A marca Shell para o Rebucci Auto Posto Ltda, além de ser um ativo
importante, é também um forte atrativo, uma garantia de qualidade e confiança
27
tornando-se um diferencial competitivo. Outro diferencial é a forte presença no
mercado nacional e mundial.
Por ser uma empresa de renome conhecida mundialmente, a marca Shell
atua como um chamariz, um destaque que atrai e ajuda a fidelizar os clientes.
O grande, variado e crescente mix de produtos de qualidade incontestável
também faz toda a diferença e ajuda no poder de persuasão dos associados na
hora da decisão de compra do cliente.
2.1 O diferencial da marca
A empresa tem uma visão inovadora e procura diversificar sempre,
buscando parcerias que possuam objetivos, valores e visão semelhantes aos
dela. A diversificação e preocupação com a qualidade fica evidente em seus
produtos como óleos lubrificantes com rótulos que facilitam a identificação pelo
consumidor de qual óleo é o ideal ou mais adequado para o seu veículo.
A Shell possui embalagens de óleos lubrificantes de 0.5, 01 e 04 litros que
atende a diferentes públicos e necessidades. É líder mundial no segmento de
lubrificantes, o que torna indiscutível a qualidade e grande aceitação de seus
produtos.
Por estar sempre inovando, a Shell mantém um atrativo portfólio de
produtos e serviços, assegurando cada vez mais que seu objetivo é ser uma
empresa que busca simplificar, facilitar e satisfazer as necessidades de seus
clientes e consequentemente solidificando sua presença no mercado global.
A Shell foi a empresa privada pioneira em produção de petróleo na Bacia
de Campos (RJ). Está presente em mais de setenta países e no Brasil desde
1913. Possui mais de 92.000 funcionários em todo o mundo. No Brasil, são mais
de 1000 trabalhadores envolvidos nas mais diversas áreas de negócio com o
objetivo de trabalhar para atender à crescente demanda mundial por energia de
maneira econômica, ambiental e socialmente responsável.
2.2 A evolução da Shell
A empresa foi fundada em Londres, Inglaterra em 1897, e no ano de 1993,
uniu-se à Royal Dutch Petroleum, surgindo dessa fusão a gigante “Royal Dutch
28
Shell Group”, uma das maiores e bem sucedidas empresas do ramo de energia
do planeta.
A Royal Dutch Shell possui altos investimentos em pesquisas, novas
tecnologias visando sempre manter e melhorar a qualidade de seus produtos e
superar os desafios do novo futuro energético.
Atua em diversos segmentos, um deles é o segmento de Downstream que
inclui o negócio de lubrificantes, Marine e a Raizen, uma joint venture para
produção de açúcar e etanol, geração de energia elétrica, suprimentos e
distribuição de combustíveis para o varejo e comercial, o que torna ainda mais
evidente o objetivo da Shell de inovar sempre com diferentes investimentos para
manter-se competitiva economicamente no cenário global.
A segurança é uma preocupação da Shell que tem como prioridade a
busca por atingir o nível zero de lesões fatais em um ambiente de alta
periculosidade que é a extração de gás natural, petróleo e seus derivados.
Figura 9: Evolução da marca Shell
Fonte: Shell Brasil, 2017.
2.3 Responsabilidade social e ambiental
A Shell preocupa-se com a responsabilidade social e ambiental e busca
reduzir os impactos ambientais de suas operações extrativas. Para a empresa,
a melhor maneira de assegurar um futuro energético sustentável é começar
29
agindo agora com as seguintes iniciativas para assegurar um futuro sustentável:
a) produção de mais gás natural;
b) desenvolvimento de fontes alternativas com baixa emissão de carbono;
c) auxílio no desenvolvimento de tecnologias de captura e
armazenamento de carbono (CAC);
d) aprimoramento da eficiência energética.
A empresa possui programas de incentivo sociais tais como:
a) prêmio Shell de Educação Científica;
b) prêmio Shell de Teatro;
c) Shell Eco-marathon Américas;
d) programas de estágios com oportunidades em áreas diversas;
e) programas de desenvolvimento de competências e habilidades para
funcionários;
f) programas de bolsas de estudo em instituições de ensino do Reino
Unido, EUA e Holanda.
Há também o Programa de Relacionamento “Clube Irmão Caminhoneiro
Shell” que oferece vantagens aos caminhoneiros, garantindo aos associados
além do bom atendimento, produtos de qualidade, benefícios, ações exclusivas
e promoções na vasta rede de postos Shell. Esse programa disponibiliza
aplicativos em que o caminhoneiro pode visualizar os postos Shell em sua rota
que são credenciados pelo clube.
A empresa procura proteger a biodiversidade e promover a sua
conservação atuando com grupos de preservação internacionais. Busca o
engajamento de comunidades locais e de especialistas para desenvolver planos
de ação em áreas que possuam ricas biodiversidades. Prevê ações que buscam
a redução de poluentes com modernas instalações de equipamentos de queima
limpa e de tecnologia de captura de poluentes.
Busca formas inovadoras de aproveitamento máximo de água em suas
operações e estende esse processo para seus associados com estações que
visam a captura de água da chuva e técnicas que ajudam a gerenciar o uso
consciente da água bem como o reuso.
Na responsabilidade social, a empresa busca ser um “bom vizinho”, além
de operar de forma limpa e segura, busca comprar e contratar fornecedores
locais e investe em programas sociais como os prêmios Shell já citados
30
anteriormente, além de outros importantes programas sociais.
Os valores da Shell estabelece elevados níveis de padrões de
desempenho e de comportamento ético:
a) Os Princípios Gerais de Negócio;
b) Código de Conduta;
c) Código de Ética da Shell.
Esses códigos e princípios auxiliam todos os colaboradores a agirem de
acordo com os valores essenciais de honestidade, integridade e respeito
estabelecidos pela empresa e atuarem em conformidade com as legislações e
regulamentações vigentes nos países que opera.
Para a Shell, responsabilidade é:
a) respeitar a legislação nacional e as normas internacionais;
b) igualar ou superar as melhores práticas ambientais vigentes;
c) reconhecer e compreender o impacto de suas operações no meio
ambiente e buscar minimizá-los;
d) trabalhar em parceria com governos, acadêmicos, comunidades,
organizações não governamentais (ONGS), visando uma performance
social eficaz.
As políticas sociais da Shell são orientadas para o bom desempenho
empresarial na sociedade e reflete os objetivos de envolverem as comunidades
próximas nas suas operações e todos os parceiros devem seguir tais
orientações.
31
CAPÍTULO II
GESTÃO DA QUALIDADE
1 QUALIDADE
A palavra qualidade é bastante complexa por estar relacionada às
percepções de cada pessoa, agrega valor ao profissional, além de envolver
fatores culturais.
O conceito de qualidade tem um sentido amplo, abrange situações completamente distintas, sendo identificado nos sistemas de produção, nas organizações, na otimização de processos, produtividade, custos e aprimoramento do sistema. (TÓFOLI, TÓFOLI, 2006, p.77)
Existem diversas interpretações e conceitos a respeito deste tema, mas
pode-se conceituar qualidade como um conjunto de características que atendem
normas e padrões que superam de forma positiva os produtos e serviços,
sobressaindo em relação à concorrência.
De acordo com Paladini (2009, p. 20), “[...] a palavra “qualidade” apresenta
características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita
definição”.
O que é qualidade para uma pessoa pode não ser para outra, pois cada
pessoa tem percepções diferenciadas em uma mesma situação. O grau de
exigência do indivíduo também tem influência relevante.
Cortada e Quintella (1994, p.14), afirmam que “[...] você não pode apenas
copiar a abordagem de uma outra pessoa para resolver um problema comercial
sem analisar os efeitos que ela pode ter na sua situação específica”.
A importância da qualidade está relacionada a um diferencial competitivo
e ao sucesso da organização, o que consequentemente, gera a satisfação e a
fidelização do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, fazendo
com que as empresas busquem cada vez mais a melhoria contínua da qualidade.
Campos (2004, p. 14), afirma que “a qualidade está diretamente ligada à
satisfação do cliente interno ou externo. É medida por meio das características
32
da qualidade dos produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa.”
A busca da qualidade é um aprendizado constante, é necessário uma
ânsia incessante pelo conhecimento e pela satisfação do cliente, inovar sempre,
investir em tecnologia e conhecer profundamente o ambiente em que está
inserida a organização. A cultura é um fator que deve ser levado em
consideração por ser um limitador. (CAMPOS, 1994)
Planejamento, estratégia e capacidade de prever o futuro são algumas
das características que os gestores necessitam ter para traçar com segurança o
caminho a seguir para atingir a qualidade total nos processos e serviços. Estes
aspectos da gestão da qualidade são interdependentes entre si e podem garantir
uma boa performance e a eficácia da organização em um mercado altamente
competitivo e globalizado. (DEMING,1990)
“Qualidade é tudo aquilo que atende às necessidades do cliente de forma
que transmita confiança no produto ou serviço, ou seja, acessível e seguro.”
(CAMPOS, 2004, p.2)
Quando o consumidor confia em um produto ou em um serviço prestado,
automaticamente coloca aquilo como referência tornando-o da sua preferência.
A credibilidade nesse produto ou serviço somente será interrompida se por algum
motivo ele se decepcionar com ele ou encontrar outro com custos, qualidade ou
design superiores.
A qualidade é colocada como uma garantia para a sobrevivência e
competitividade em um mercado global cada vez mais exigente.
Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Este é o seu objetivo principal. Se este fato é tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. (CAMPOS, 2004, p.11)
Chiavenato (2002), relata que a qualidade deve ser vista como um
processo de melhoria contínua onde esta, representa economia, melhor
processo produtivo, redução de desperdícios e consequentemente o aumento da
satisfação do cliente.
33
Catorze princípios que devem ser aplicados em todo tipo de empresa, quer seja em serviços ou transformação em todas as divisões de uma empresa: a) estabelecer a constância de finalidade para melhorar o pro-
duto e o serviço; b) adotar a nova filosofia; c) acabar com a dependência da inspeção em massa; d) cessar a prática de avaliar as transações apenas com base
no preço; e) melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e
serviço; f) instituir o treinamento e o retreinamento; g) instituir a liderança; h) afastar o medo; i) eliminar as barreiras entre as áreas e o meio; j) eliminar slogans, exortação e metas para os empregados; k) eliminar as cotas numéricas; l) remover as barreiras ao orgulho da execução; m) instituir um sólido programa de educação e retreinamento; n) agir no sentido de concretizar a transformação (DEMING,
1990, p.08)
1.1 Ferramentas da qualidade
É de senso comum a grande importância das ferramentas da qualidade
para o desenvolvimento e desempenho das organizações. (BERGMANN;
SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012).
As ferramentas da qualidade são dispositivos gráficos, numéricos e analíticos estruturados para viabilizar a implantação da qualidade total, sendo que, normalmente, cada ferramenta se dispõe a uma área específica. Esses instrumentos promovem a busca da melhoria contínua, permitindo a análise de problemas e a busca de soluções. Além disso, destacam algumas das principais ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas: Fluxograma; Lista de Verificação; Histograma; Gráfico/Diagrama de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa); Diagrama de Dispersão; Cartas de Controle etc. (ALVES; MATTIODA; CARDOSO apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACIN SKI, 2012, p. 03).
Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar a melhoria contínua pode
tornar-se um norte para que as organizações alcancem seus objetivos e
garantam sua continuidade. Cabe aos gestores a avaliação de quais poderão ser
utilizadas para auxiliar no bom desempenho do atendimento, conquista da
fidelização e obtenção de vantagem competitiva em serviços.
Melhorar os processos de atendimento é um desafio que as organizações
34
devem buscar com dedicação através das ferramentas da gestão da qualidade
e com as pessoas envolvidas nos processos. Oferecer treinamento, educar,
interpretar os resultados obtidos, estabelecer políticas que visem o melhor
aproveitamento das ferramentas são atribuições que o gestor da qualidade deve
seguir para diminuir, evitar falhas, deficiências e anomalias. (DEMING, 1990)
1.1.1 Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa é um gráfico que tem a conhecida forma de espinha
de peixe e foi criado por Kaoru Ishikawa. Também é conhecido como Diagrama
de Causa Efeito. Tem como objetivo analisar e discutir as causas do problema
através do raciocínio lógico, buscando a solução pela identificação da anomalia
com a colaboração de toda a equipe. Com a identificação dos problemas, suas
causas e efeitos torna-se mais fácil a busca por possíveis soluções. (BEZERRA,
2014)
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar na análise de causa e na avaliação de inconformidades nos processos da organização, faz parte do grupo das sete ferramentas da qualidade. Considera e classifica seis tipos de causas: a) O método (utilizado para executar o trabalho); b) A máquina (que pode ser a falta de manutenção ou opera-ção errada da mesma); c) A medida (as decisões sobre o processo); d) O meio ambiente (qualidade ou não do meio ambiente cor-porativo); e) A mão de obra (refere-se ao nível de qualificação de quem executa o processo); f) O material (baixo nível de qualidade da matéria prima usada no processo). (BEZERRA, 2014, p.1)
Não há limites para a utilização desta ferramenta devido a sua grande
importância e eficácia no controle de processos nas organizações e também por
sua fácil compreensão, onde qualquer pessoa com o mínimo de conhecimento
de processos pode utilizá-la de forma satisfatória. (CAMPOS, 2004)
1.1.2 O ciclo PDCA (Planejamento, execução, verificação, atuação corretiva)
De acordo com Campos (2004), existe um caminho para a prática do
35
controle onde todos na empresa podem estudar e aprender este método.
Planejamento (P): a) estabelecer metas sobre os itens de controle; b) estabelecer a maneira para atingir as metas propostas. Execução (D): a) colocar em prática as tarefas exatamente como foi previsto no plano e coleta de dados para verificação do processo; b) é de primordial importância o treinamento no trabalho de-corrente da fase de planejamento. Verificação (C): a) as informações coletadas na execução devem ser compa-radas com o resultado atingido com a meta traçada. b) um instrumento importante para monitorar os processos de controle nesta fase são as cartas de controle. Atuação Corretiva (A): a) se o procedimento estiver correto deve ser mantido na mesma faixa padrão. b) caso haja anomalia será necessário as ações corretivas padronizadas que deve ser registrada para futura análise. (CAMPOS, 2004, p. 38-39)
É necessário que haja o envolvimento e o comprometimento de todos os
colaboradores da organização de todos os níveis hierárquicos para cumprir os
padrões e metas traçadas, sendo que os mais altos níveis hierárquicos tem maior
responsabilidade nesse processo.
Deming (1990, p. 356), relata que “o Dr. Ishikawa chamou a atenção da
administração para a importância do aproveitamento pleno do sucesso dos CCQ
na eliminação das causas de variabilidade e no aperfeiçoamento de sistemas
[...]”.
“Para que possamos ser competitivos é no mínimo necessário que
sejamos todos exímios solucionadores de problemas (estabelecedores de novas
diretrizes de controle que garantam a sobrevivência da empresa)”. (CAMPOS,
2004, p. 41)
Campos (2004), afirma que a utilização do ciclo PDCA para melhorar as
diretrizes de controle é a grande responsabilidade de todas as lideranças, do
mais alto até mais baixo nível hierárquico.
1.1.3 Matriz Swot
A matriz SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas
36
empresas para o diagnóstico estratégico, servindo como base para a elaboração
do Planejamento de Vendas. O termo SWOT é composto por: pontos fortes,
pontos fracos, oportunidades e ameaças. (BASTOS, 2014)
Componentes da Análise SWOT: a) Os pontos fracos e fortes de uma empresa são constituí-dos pelos seus recursos, que incluem: humanos, organizacio-nais e os recursos físicos. b) As oportunidades são situações externas e não controlá-veis pela empresa, atuais ou futuras, que se adequadamente aproveitadas, podem influencia-la positivamente. c) As ameaças, são situações externas e não controláveis pela empresa, atuais ou futuras, que se não eliminadas, minimi-zadas ou evitadas, podem afetá-la negativamente. (BASTOS, 2014, p.1-3)
“A análise SWOT é um instrumento precioso para o desenvolvimento de
uma estratégia empresarial [...]. Baseia-se no impacto dos negócios, tendências
futuras [...] e na tomada decisões estratégicas.” (BASTOS, 2014, p. 1-3)
As oportunidades são forças externas positivas e não há controle sobre
elas, pois estas podem se manifestar de diferentes formas. Porém, é
imprescindível que a empresa faça pesquisas periódicas, seja capaz de planejar
e antever essas oportunidades visando o melhor aproveitamento desses fatos.
1.1.4 5S
A ferramenta 5s surgiu no Japão com o objetivo de facilitar a prática da
qualidade no serviço, além de manter seu foco no desenvolvimento, liberar
acesso no espaço de trabalho, evitar o desperdício e auxiliar na evolução da
empresa. (SILVEIRA, 2016)
“O 5s é uma ferramenta que ajuda a identificar problemas e gerar
oportunidades para melhorias. A proposta do 5s é reduzir o desperdício de
recursos e espaço de forma a aumentar a eficiência operacional.” (SILVEIRA,
2016, p.1)
As palavras japonesas que dão origem ao programa 5s são: Seiri
(liberação da área), Seiton (organização), Seiso (limpeza), Seiketsu
(padronização) e Shitsuke (disciplina), sempre utilizando o que é útil na
quantidade correta. (SILVEIRA, 2016)
37
A primeira etapa do programa 5s, o Seiri refere-se em organizar as
ferramentas de trabalho, descartar itens desnecessários e melhorando o
desempenho da organização.
Silveira (2016, p.2), “assim como a folha de uma planta descarta a folha
seca e sem utilidade, o mesmo deve acontecer com os recursos e materiais
desnecessários ou inúteis para o processo produtivo da empresa.”
A segunda etapa é o Seiton, que prioriza a organização para auxiliar a
busca das ferramentas quando necessário, facilitando na rapidez, economia de
tempo, diminuição de acidentes e desempenho de serviços.
“É interessante colocar ao alcance das mãos o que é mais usado no dia-
a-dia. A premissa do seiton é: “o que não está classificado não está
organizado.”(SILVEIRA, 2016, p.2)
Seiso é conhecido como a terceira etapa do processo que mantém a
higiene do local de serviço, modificando rotinas que geram sujeira, não forçando
equipamentos e evitando o desperdício. Esse processo traz a melhoria não
somente para o local de trabalho mas também para os funcionários da empresa.
“Os benefícios do senso de limpeza é o sentimento de bem estar dos
empregados, sentimento de excelência transmitido aos clientes, prevenção de
acidente, qualidade dos produtos, etc.” (RAMALHO, 2009, p.4)
O quarto “S”, conhecido como Seiketsu, é complementado por um padrão
de organização, ou seja, após a utilização de alguma ferramenta é necessário
guardá-la no devido lugar. Isso auxilia em mudanças de hábitos dos próprios
funcionários que sempre estarão mantendo seu local de trabalho em ordem,
trazendo algumas vantagens como a melhoria no ambiente organizacional e na
saúde física e mental dos trabalhadores. (CALLIARI; FABRIS, 2014)
A última etapa do processo 5s é o Shitsuke, que trata da boa disciplina
dos funcionários com relação ao cumprimento das normas e procedimentos
deste programa, o que é vantajoso como condições agradáveis de trabalho,
melhoria na comunicação entre os funcionários, cumprimento das regras de
trabalho e melhor qualidade e produtividade no serviço. (CALLIARI; FABRIS,
2014)
O processo exige dedicação e força de vontade dos funcionários para que
a organização continue dando andamento ao programa 5s, pois muitas
empresas aplicam e, após um certo período, acaba voltando ao sistema
38
desorganizado de antes. Por isso, é importante que a empresa planeje antes de
aplicar, e com a ajuda dos colaboradores, siga o programa, evoluindo para trazer
benefícios à empresa.
1.1.5 Fluxograma
“Fluxogramas são formas de representar, por meio de símbolos gráficos,
a sequência dos passos de um trabalho para facilitar sua análise.” (BERGMANN;
SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.03)
É uma ferramenta que registra detalhadamente as etapas dos processos
a fim de apresentar de forma mais clara o fluxo das informações e trazer
melhorias para o desempenho da produção.
Os aspectos principais de um fluxograma são: a) Padronizar a representação dos métodos e os procedi-mentos administrativos; b) Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos; c) Facilitar a leitura e o entendimento; d) Facilitar a localização e a identificação dos aspectos mais importantes; e) Maior flexibilidade; f) Melhor grau de análise. (OLIVEIRA, apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.03)
Segundo Lins (apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI,
2012), um fluxograma detalha o processo de uma produção que é determinado
por pessoas, métodos, ferramentas ou matéria-prima, que geram produtos e
serviços, esses processos no fluxograma podem ser identificados por símbolos
que determinam a sequência dos mesmos.
O fluxograma apresenta uma série de vantagens, sendo elas: a) Apresentação real do funcionamento de todos os compo-nentes de um método produtivo. Esse aspecto proporciona e fa-cilita a análise da eficiência do sistema; b) Possibilidade da apresentação de uma filosofia de admi-nistração, atuando, principalmente, como fator psicológico; c) Propiciar o levantamento e a análise de qualquer método produtivo desde o mais simples ao mais complexo, desde o mais específico ao de maior abrangência. (GRIMAS apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.04)
39
Além destas, de acordo com Tofoli (2011), essa ferramenta também
facilita a visualização do desempenho das atividades realizadas, auxilia na
obtenção de informações com toda a equipe como fatores a controlar e
resultados esperados que identificam os pontos a melhorar.
1.1.6 Controle da qualidade total (TQC)
“No TQC, a competitividade e a lucratividade de uma empresa [...]
baseiam-se na satisfação das necessidades do cliente (qualidade certa, preço
certo, quantidade certa, local certo e hora certa)”. (CAMPOS, 2004, p.149).
Campos (2004), define o controle de qualidade total como um novo
modelo gerencial centrado no controle de processos, tendo como meta a
satisfação das necessidades das pessoas.
Garantir a qualidade do produto é o objetivo primordial do controle da
qualidade, tanto para o cliente interno como também para o externo. (CAMPOS,
2004)
Todos os colaboradores da organização devem assumir
responsabilidades sobre os resultados dos processos e praticar
conscientemente o controle da qualidade. A participação de todos deve ser
obtida por educação e treinamento na prática do controle da qualidade.
Figura 10: Significado dos símbolos de fluxograma
Fonte: Arruda, 2015.
40
O controle da qualidade é abordado com três objetivos: a) Planejar a qualidade desejada pelo cliente; b) Manter a qualidade desejada pelo cliente; c) Melhorar a qualidade desejada pelo cliente. (CAMPOS, 2004, p.45-47)
Pode-se afirmar que a sobrevivência da empresa está diretamente ligada
à prática do controle da qualidade e da melhoria contínua buscando a excelência
em produtos e serviços. (CAMPOS, 2004)
Campos (2004, p. 47), relata que “na implantação do TQC, a prioridade é
colocar em prática o gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Esse
gerenciamento visa proporcionar a melhoria contínua.”
2 ATENDIMENTO
“O foco está passando da ênfase histórica em produtos, para a ênfase nas
pessoas [...]. Consequentemente, o atendimento e foco no cliente tem como
objetivo conquistar a preferência do cliente[...].” (MCDONALD et al., 2001, p.21)
As empresas podem melhorar a qualidade, produtividade e serviços ao consumidor desde que sigam alguns passos, sendo eles: a) Desenvolver uma estratégia para o serviço ao consumidor. Definir as expectativas do cliente e desenvolver um plano para oferecer os produtos e serviços que ele deseja. b) Comunicar a importância da estratégia de serviços e fazer com que seus líderes visitem pessoalmente os consumidores. É essencial que os executivos líderes da empresa deem o exemplo de serviços aos demais funcionários. c) Atribuir a autoridade e responsabilidade aos funcionários para que respondam prontamente às demandas dos clientes. O serviço ao cliente somente ocorre quando os consumidores inte-ragem com os funcionários da linha de frente. d) Desenhar produtos e serviços com o cliente em mente. Tanto os engenheiros como os técnicos de campo devem dese-nhar o produto para atender às expectativas do cliente. e) Reestruturar para criar equipes especiais devotadas ao produto ou serviço. Com o único propósito de visualizar as ne-cessidades e desejos do consumidor. f) Medir o desempenho da empresa através do serviço ao consumidor. Envolver empregados no desenvolvimento de obje-tivos para o serviço ao consumidor e analisar os registros para proporcionar retroação adequada. Em um ambiente de complexa tecnologia, o investimento em qualidade melhora tanto a produtividade como o serviço ao cliente. Trata-se de um investimento vital para a sobrevivência
41
da empresa. (UTALL apud CHIAVENATO, 2002, p.314)
“O atendimento é o momento da verdade, é nele que acontece a
interação entre o cliente e a empresa, estabelecendo uma relação de confiança,
fidelidade, respeito e que pode ser lucrativa para ambos.” (LEAL, 2014, p.05)
Segundo Bonilla (1993), o bom atendimento ao consumidor deveria ser
prioridade para qualquer empresa tendo como objetivo traduzir suas opiniões,
necessidades, desejos e anseios em algo concreto a fim de suprir sua demanda.
“Todas as pessoas em contato direto com os clientes têm uma função
essencial na criação de valor para os clientes.” (MCDONALD et al., 2001, p.23)
As empresas necessitam ter uma definição muito clara do seu objetivo
de alcançar o bom atendimento ao cliente que é fornecer aquilo que o cliente
deseja. Nessa visão, é preciso que a qualidade dos produtos e serviços sejam
desenvolvidas adequadamente, cada uma delas exigindo habilidades e
estratégias diversificadas e eficazes para obter vantagem competitiva.
(WHITELEY, 1992)
Transmitir conhecimento dos processos, direcionar esforços no sentido da
melhoria contínua pode promover resultados excelentes, bem como atingir os
objetivos da empresa com o sucesso do negócio cuja origem é ter consumidores
satisfeitos e fidelizados.
3 CLIENTE
“São os clientes que mantêm uma empresa no ramo [...]. A capacidade de
agradar os clientes deveria ser, para boa administração, a mais alta prioridade
na contratação e no treinamento de empregados.” (DEMING,1990, p.142)
a) O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas
para consumo próprio ou distribuição dos mesmos;
b) O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;
c) O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;
d) O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;
e) O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, an-tes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;
42
f) Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fe-chadas. (BUCHMANN, 2005, p. 01)
Quadro 1: Importância dos clientes
O propósito da empresa é “criar clientes... O único centro de lucro é o cliente.” (Peter Drucker)
“O cliente que reclama é meu melhor amigo.” (Stew Leonard)
“Regra nº 1: O cliente está sempre certo; Regra nº 2: Se algum dia o cliente estiver errado, leia a regra número 1”. (Stew Leonard)
“O cliente é a única pessoa capaz de demitir todos nós.” (Sam Walton)
“A melhor maneira de reter os clientes é sempre imaginar como dar-lhes mais por menos.” (Jack Welch)
“Você tem um novo chefe... o cliente. Se você não pensar no cliente, você não está pensando.” (Anônimo)
“Nunca subestime o poder de um cliente furioso.” (Joel E. Ross e Michael J. Kami)
Fonte: adaptado de Kotler; Kotler, 2016, p.36
“Sem o cliente a empresa se assemelha a um corpo sem alma.” (SILVA,
2008, p.01)
Para o bom atendimento ao cliente, é necessário fazê-lo se sentir
importante, buscar formas e maneiras de satisfazer suas necessidades através
do desenvolvimento e estreitamento dos relacionamentos, fazer com que o
cliente sinta-se valorizado como um amigo. (SILVA, 2008)
4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO
Satisfazer as necessidades do cliente é uma questão de sobrevivência
para as empresas que precisam desenvolver produtos inovadores, com
qualidade superior garantindo a satisfação e fidelização dos mesmos. (CAMPOS,
2004).
Para alcançar a fidelização dos clientes é fundamental traçar algumas
estratégias tais como:
a) conhecer a clientela, seus desejos e necessidades;
b) estabelecer vínculos físicos ou virtuais;
c) inovar em produtos e serviços, produzindo novos contatos através de
redes sociais, e-mails, etc.;
d) seduzir o cliente através de um atendimento diferenciado;
e) manter presença e visualização nas redes sociais de forma positiva.
(ALMEIDA, 2011)
43
“A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item fabricado,
medida por qualquer critério que seja, mostrará uma distribuição que faria desde
a insatisfação extrema até altamente satisfeitos, exultante.” (DEMING, 1990, p.
137)
Satisfazer o cliente é uma tarefa coletiva para a organização, todos
necessitam estar envolvidos e cientes de que o cliente é o seu verdadeiro
“patrão”, ele é a razão da existência da empresa, portanto, focar em relações
duradouras com os clientes é uma forma de conquistar a sua confiança e sua
fidelidade. Quando isso ocorre, ambas as partes ficarão satisfeitas, o cliente se
sentirá importante estabelecendo aí a relação ganha-ganha. (JORDÃO, 2010)
Mais que satisfazer as necessidades dos clientes, conquistar sua
confiança e construir relações duradouras, a empresa necessita ter como foco o
fato de que os clientes são um tipo de consultor gratuito para as empresas que
souberem tirar o melhor aproveitamento de suas queixas e reclamações, já que
quando um cliente reclama é porque ainda tem interesse em estabelecer um
relacionamento com a empresa. (JORDÃO, 2010)
44
CAPÍTULO III
A PESQUISA
1 INTRODUÇÃO
A palavra qualidade é bastante complexa por estar relacionada às
percepções de cada pessoa, agrega valor ao profissional, além de envolver
fatores culturais. Existem diversas interpretações e conceitos a respeito deste
tema, mas pode-se conceituar qualidade como um conjunto de características
que atendem normas e padrões que superam de forma positiva os produtos e
serviços, sobressaindo em relação à concorrência.
De acordo com Paladini (2009, p. 20): “[...] a palavra “qualidade” apresenta
características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita
definição”.
A importância da qualidade está relacionada a um diferencial competitivo
e ao sucesso da organização, o que consequentemente, gera a satisfação e a
fidelização do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, fazendo
com que as empresas busquem cada vez mais a melhoria contínua da qualidade.
Com o objetivo de verificar a importância da gestão da qualidade no
atendimento a clientes foi realizada uma pesquisa de campo descritiva com
abordagem qualitativa e quantitativa no Rebucci Auto Posto, no período de
fevereiro a outubro de 2017.
O Rebucci Auto Posto está localizado à Via de acesso Hermínio Paizan,
nº 1440 (Trevo de Guaiçara) Guaiçara – SP, o qual iniciou suas atividades no dia
20/12/2014, com os sócios André Gustavo Perez Rebucci e Soraya Lima Maciel
Rebucci.
A empresa atua no ramo de comércio varejista de combustíveis para
veículos automotores e conveniência, sob a bandeira Shell. Pratica ações
sustentáveis como o projeto de purificação da água já utilizada e o
aproveitamento de 100% da água limpa da chuva que pode durar até 6 meses.
Outro aspecto importante é que, todo funcionário quando contratado, tanto da
pista quanto da conveniência, passa por um treinamento para fazer um
45
atendimento de qualidade, além das motivações oferecidas como cesta básica,
vale alimentação, sorteio, premiações para quem mais vendeu, para quem bater
meta, há também o cliente misterioso (trata-se de uma pessoa contratada pela
Shell que se passa por um cliente comum, nas bombas de abastecimento, onde
o atendimento é avaliado nos quesitos de “boas vindas”, atendimento,
oferecimento dos produtos patrocinados pela Shell, entre outros). Na
conveniência, há uma auditoria mensal onde os funcionários de cada setor são
avaliados pelo seu desempenho e organização.
Para a elaboração da pesquisa utilizou-se dos seguintes métodos e
técnicas:
a) Método de Estudo de Caso: foi realizado um estudo de caso, na em-
presa Rebucci Auto Posto, analisando a importância da gestão da
qualidade no atendimento clientes.
b) Métodos de Observação Sistemática: foram observados, analisados
e acompanhados os procedimentos aplicados à gestão da qualidade
no atendimento a clientes como suporte para o desenvolvimento do
estudo de caso.
c) Método histórico: foi observada a evolução histórica da empresa Re-
bucci Auto Posto da cidade de Guaiçara – SP.
d) Método estatístico: foi tabulada a pesquisa de campo para análise fi-
nal do trabalho de conclusão de curso.
Técnicas
a) Roteiro de Estudo de Caso (APÊNDICE A);
b) Roteiro de Observação Sistemática (APÊNDICE B);
c) Roteiro do Histórico do Rebucci Auto Posto (APÊNDICE C);
d) Roteiro de entrevista para o gerente administrativo do Rebucci Auto
Posto (APÊNDICE D);
e) Roteiro de entrevista para os clientes do Rebucci Auto Posto
(APÊNDICE E).
Outros registros: dados ilustrativos.
2 O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO REBUCCI AUTO POSTO
2.1 Caracterização da pesquisa
46
Tabela 1: Gênero
Especificação F Fr%
Feminino 13 26% Masculino 37 74% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017.
A maioria do público que frequenta a empresa é do gênero masculino
atingindo o percentual de 74%, evidenciando a necessidade de atrair a atenção
do público feminino que é de apenas 26%.
Tabela 2: Idade
Especificação F Fr%
Até 14 anos 0 0% 15 a 20 anos 1 2% 21 a 30 anos 14 28% 31 a 40 anos 24 48% Acima de 40 anos 11 22% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Percebe-se que a maioria dos frequentadores está na faixa etária de 31 a
40 anos representando o percentual de 48%; 28% encontra-se na faixa etária de
21 a 30 anos, demonstrando que o público alvo está acima de 21 anos que
buscam um ambiente agradável para descontrair com os amigos.
Tabela 3: Estado Civil
Especificação F Fr%
Solteiro (a) 24 48% Casado (a) 21 42% Separado (a) 3 6% Viúvo (a) 0 0% Outros 2 4% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Nota-se que o público que frequenta o local é na sua maioria solteiro,
atingindo 48% dos entrevistados, o que evidência que o local é voltado ao público
jovem.
47
Tabela 4: Grau de escolaridade
Especificação F Fr%
Ensino Fundamental 4 8% Ensino Médio 17 34% Ensino Superior 21 42% Pós Graduação 8 16% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Observa-se que 42% dos frequentadores possuem ensino superior,
afirmando que trata-se de pessoas com maior conhecimento, mais exigentes e
seletivos.
Tabela 5: Renda
Especificação F Fr%
Até 1 salário 5 10% 1 a 2 salários 13 26% 3 a 4 salários 14 28% 4 a 5 salários 8 16% Acima de 6 salários 10 20% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Verifica-se que o poder aquisitivo dos frequentadores são de médio a alto,
atingindo 28% de 3 a 4 salários mínimos e 26% de 1 a 2 salários mínimos,
comprovando um equilíbrio entre as faixas salariais.
2.2 Com que frequência você vem ao Rebucci Auto Posto?
Tabela 6: Frequência
Especificação F Fr%
Diariamente 6 12% Semanalmente 28 56% Mensalmente 16 32% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Analisa-se que 56% dos entrevistados frequentam semanalmente o
Rebucci Auto Posto, demonstrando a fidelização dos clientes. Esses dados são
importantes para que a direção possa conhecer a rotatividade dos clientes e a
48
necessidade de adquirir estoques que atendam a demanda.
“Frequento o Rebucci Auto Posto três vezes por semana, pois sou um
cliente fidelizado, além de gostar do ambiente do posto tenho confiança na marca
Shell”. (Cliente, 43 anos)
2.3 Qual seu grau de satisfação na agilidade dos frentistas no ato do
atendimento?
Tabela 7: Satisfação com os frentistas
Especificação F Fr%
Ótimo 31 62% Bom 19 38% Regular 0 0% Ruim 0 0% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Quanto à satisfação, percebe-se que a maioria dos clientes estão
satisfeitos, totalizando 62% que classificam como ótimo a agilidade dos frentistas
no ato do atendimento, isso é muito importante já que tempo é dinheiro e a
empresa precisa obter lucro.
É necessário que as empresas estejam sempre insatisfeitas para que seja
possível atingir a satisfação dos clientes. Através do nível de satisfação dos
clientes os gestores poderão prospectar as ações a serem tomadas para a
melhoria deste nível. (KOTLER; KOTLER, 2015)
“Rapidez no seguimento dos serviços não significa velocidade, e sim o
tempo padrão determinado pela expectativa do cliente. Por esta razão, é
imperativo conhecer o perfil do cliente.” (BARROS, 1999, p.60),
2.4 Como você avalia a formação e o conhecimento técnico dos frentistas?
Tabela 8: Avaliação técnica dos frentistas
Especificações F Fr%
Ótimo 23 46% Bom 27 54% Regular 0 0% Ruim 0 0%
49
Total 50 100% Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Com relação a avaliação técnica dos frentistas, verificou-se que 54%
avaliou como bom o desempenho dos mesmos, enquanto 46% apontam como
ótimo. Embora os resultados tenham sido positivos, percebe-se que ainda há
necessidade de se aplicar a melhoria contínua.
Segundo Yamada (apud CAMPOS, 2004, p. 179), “o treinamento no
trabalho é a base da educação e o treinamento na empresa melhora os
resultados do trabalho e tornam o mesmo mais interessante motivando as
pessoas a se desenvolverem”
2.5 Você conhece o mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci Auto
Posto?
Tabela 9: Mix de produtos e serviços
Especificações F Fr%
Sim 37 74% Não 13 26% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
No tocante ao mix de produtos, observou-se que 74% dos entrevistados
conhecem o mix de produtos, enquanto 26% não. Conclui-se que falta iniciativa
por parte da empresa em realizar uma divulgação mais intensa de seus produtos.
“Um mix de produto é o conjunto de todos os produtos oferecidos para a
venda por uma companhia.” (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001, p. 224)
2.6 Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix de produtos e serviços ofere-
cidos pelo Rebucci Auto Posto?
Tabela 10: Satisfação com o mix de produtos e serviços
Especificações F Fr%
Ótimo 8 16% Bom 29 58% Regular 0 0%
50
Ruim 0 0% Não conheço 13 26% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Os dados da tabela 10 apontam que 58% dos entrevistados afirmam ser
bom o grau de satisfação quanto ao mix de produtos e serviços, enquanto 26%
desses, não o conhecem, e por esse motivo, não conseguem opinar sobre o
mesmo, evidenciando mais uma vez a necessidade de divulgação.
“A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o
fornecimento do produto “serviço” com qualidade superior aos clientes,
proprietários e funcionários.” (OLIVEIRA, 2006, p. 10)
2.7 Qual o seu grau de satisfação quanto a qualidade dos produtos e serviços
oferecidos?
Tabela 11: Satisfação com a qualidade dos produtos e serviços
Especificações F Fr%
Ótimo 26 52%
Bom 24 48%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
A maioria dos clientes, 52% dos entrevistados, considera satisfatória a
qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. A boa qualidade
evidencia a preferência e a satisfação do consumidor faz com que a empresa
tenha um diferencial competitivo, assim, a qualidade não é apenas um diferencial,
mas é extremamente necessária para se manter no mercado.
“Qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade dos clientes, nossa
defesa mais poderosa contra a competição externa e o único caminho para o
crescimento e lucro sustentáveis.” (WELCH apud KOTLER; KOTLER, 2015, p.
200)
51
2.8 Os serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto atendem as suas
necessidades?
Tabela 12: Necessidades dos clientes
Especificações F Fr%
Sempre 47 94%
As vezes 3 6%
Nunca 0 0%
Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Através da pesquisa realizada, 94% dos clientes aprovam os serviços
oferecidos pela empresa. Quando a organização compreende e satisfaz as
necessidades dos clientes obtêm como resposta clientes satisfeitos e fidelizados.
Para Kotler e Keller (2006, p.142), “satisfação é a sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado)
percebido de um produto e as expectativas do comprador.”
2.9 Com que frequência o frentista verifica ou se prontifica a verificar os prin-
cipais itens do seu veículo?
Tabela 13: Frequência de verificação dos veículos
Especificações F Fr%
Sempre 37 74% As vezes 12 24% Nunca 1 2% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
A partir dos dados levantados, é possível observar que 74% dos
entrevistados, afirmaram que os frentistas sempre se prontificam a verificar os
itens dos veículos, demonstrando a importância de se antecipar às necessidades
dos clientes.
“Os frentistas se prontificam a verificar os itens essenciais do meu veículo,
52
como: troca de óleo, nível de óleo e da água, calibragem dos pneus, limpeza dos
vidros, entre outros, pois são profissionais altamente capacitados e eficientes.”
(CLIENTE, 25 anos)
2.10 O que motiva frequentar o Rebucci Auto Posto?
Tabela 14: Motivo de frequência
Especificações F Fr%
Preço 8 16% Qualidade produto/serviço 20 40% Qualidade no atendimento 16 32% Localização 21 42% Outros 7 14% Total 72* -
*∑ ≠ de 50 em razão de respostas múltiplas. Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Na tabela 14, a localização é o fator que mais motiva o consumidor a
frequentar o local que é de 42%, seguido por 40% na qualidade dos produtos e
serviços e 32% no atendimento, o que evidencia que a localização, a qualidade
nos produtos e serviços em atendimento são fatores primordiais que motivam os
consumidores a frequentarem o local, indicando a importância de investimentos
em treinamentos e capacitação dos funcionários.
Segundo Silva (1994, p. 111), “pode-se dizer que existem duas forças
extremas que mobilizam o homem para a ação: a eliminação do desconforto e a
busca do conforto, ou, superação de crises e a criação do futuro do seu sonho.
2.11 Como você avalia o atendimento do Rebucci Auto Posto?
Tabela 15: Avaliação do atendimento
Especificações F Fr%
Ótimo 31 62% Bom 19 38% Regular 0 0% Ruim 0 0% Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
A maioria dos clientes, 62% dos entrevistados, considera ótimo o
53
atendimento prestado pelo posto, enquanto 38% afirma ser bom, indicando que
a empresa destaca-se pela qualidade no atendimento, garantindo a fidelidade
dos mesmos e criando uma defesa quanto a concorrência acirrada que se
enfrenta atualmente no mercado.
“Excelência não se atinge. Excelência se persegue [...] será sempre um
alvo (em movimento) que pretendemos atingir.” (BARROS, 1999, p.59)
3 AS ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO REBUCCI AUTO POSTO PARA
A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES.
De acordo com o gerente, a satisfação do cliente é representada conforme
o nível da qualidade, por isso, sempre estão dispostos a oferecer o que tem de
melhor, com um ambiente agradável, bom atendimento e produtos diferenciados
de baixo custo, para que os clientes vejam o estabelecimento como uma
extensão de sua casa.
Tem uma abundância de produtos nacionais e importados, além de um
combustível de qualidade, troca de óleo com horário de atendimento estendido,
cardápio variado na conveniência com lanches, salgados, refeições, cafeteria
gourmet, wi-fi e carregador de celular gratuitos, ambiente climatizado e um
atendimento especial.
Os colaboradores recebem treinamentos aleatórios, não somente de
atendimento, mas também em segurança do trabalho, brigada de incêndio e
motivacionais. Devem estar preparados para atender com qualidade, executar
suas tarefas com segurança, estar motivado para cativar o cliente e saber se
portar em uma situação de risco para que todos saiam em segurança.
Recentemente a empresa está implantando um sistema de comandas
eletrônicas na conveniência para agilizar e melhorar o atendimento, além disso,
foi reformulado o cardápio com novidades e estão com um projeto em elaboração
para criar um cartão de crédito com a bandeira Shell, assim oferecendo
descontos e fidelizando o cliente e ainda implantando um e-mail de SAC para
receber reclamações, elogios e sugestões.
Essa relação entre qualidade e o serviço prestado para o cliente é muito
importante, pois o estabelecimento se torna referência nos produtos que oferece,
54
portanto o consumidor se sente bem naquele local e sabe que no
estabelecimento vai ter tudo o que ele precisa em um único lugar.
As ferramentas da qualidade utilizadas pelo Rebucci são os treinamentos,
mas uma boa gestão de pessoas e um bom controle de estoque também
contribuem, para não faltar mercadorias e oferecer o melhor custo benefício ao
cliente. A empresa tem um padrão a ser seguido em todos os aspectos, desde o
abastecimento até o lanche que é preparado na conveniência.
O posto possui também um controle de qualidade de combustível para
certificar que os produtos oferecidos estão dentre os melhores padrões de
qualidade. É realizado uma auditoria semanal dos equipamentos com
manutenções programadas, passam por avaliações mensais da SHELL e se
obterem a nota máxima, ganham benefícios para distribuir aos colaboradores
como prêmios em dinheiro e viagens.
Além da satisfação do cliente, reduz-se perdas e evitam-se que
equipamentos parem de funcionar.
A maior dificuldade é aceitar o novo e seguir os padrões estipulados pela
empresa, pois cada colaborador pensa e age de forma diferente, por isso a
importância dos treinamentos e integrações.
4 PARECER FINAL DO CASO
A pesquisa de campo teve como finalidade aplicar questionários com
perguntas de múltipla escolha para os consumidores do Rebucci Auto Posto com
o objetivo de reconhecer o perfil do cliente e identificar fatores positivos e
negativos. Foi realizada uma pesquisa descritiva com abordagem qualitativa e
quantitativa com uma amostra de 50 clientes.
Os resultados da pesquisa foram tabulados manualmente onde foi
possível identificar que a maior parte dos frequentadores são compostos pelo
gênero masculino, prevalecendo a classe média a alta, sendo que 42% possuem
ensino superior e estão na faixa etária de 31 a 40 anos.
A pesquisa apresentou resultados positivos em relação a agilidade,
formação e conhecimento técnico dos frentistas, satisfação no mix de produtos
e serviços e qualidade no atendimento, apesar dos pontos positivos identificados,
observou-se que há necessidade de melhorias na divulgação do mix de produtos.
55
Outro fator relevante observado na tabela 13, foi o fato de que 74% dos
entrevistados avaliaram muito bem o pronto atendimento dos frentistas, o que
demonstra uma boa qualificação profissional.
Conquistar a preferência dos consumidores é uma tarefa árdua que deve
ser melhorada a cada dia com a qualificação profissional dos colaboradores,
qualidade dos produtos e serviços, mix de produtos variados e diferenciados e
uma localização privilegiada, levando em conta que os consumidores estão cada
vez mais exigentes, bem informados e a concorrência é um fator que implica na
necessidade de melhoria contínua. Adicionalmente, é importante para a
organização identificar maneiras eficientes de reter e buscar formas de encantar
o cliente para fidelizar o mesmo.
56
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Diante da pesquisa realizada no Rebucci Auto Posto e do tema escolhido,
foi possível reconhecer a comparação entre as práticas apresentadas pela
empresa com a teoria vista por alguns autores.
Após a realização da pesquisa de campo foi possível identificar alguns
aspectos de melhorias que foram transformados em proposta de intervenção:
a) Como visto nas tabelas 9 e 10 há muitas pessoas que não conhecem
o mix de produtos oferecidos pela empresa, o que evidencia a
necessidade de uma divulgação mais intensa de seus produtos;
b) Programa de relacionamento com os clientes: utilizar o banco de
dados que contém as informações específicas como: nome, data de
nascimento, endereço, e-mail e telefone para enviar cartões ou
mensagens em datas comemorativas destacando para o cliente a sua
importância;
c) Instalação de cobertura na área externa da conveniência visando a
comodidade dos frequentadores em momentos de intempéries
climáticas, e
d) Implantação de algumas das ferramentas da qualidade com o objetivo
de auxiliar no desenvolvimento e desempenho dos processos como: o
Ciclo PDCA, Matriz Swot e o Diagrama de Ishikawa.
57
CONCLUSÃO
A gestão da qualidade no atendimento aos clientes, bem como as
estratégias escolhidas pelos gestores estão diretamente ligadas à boa atuação
da empresa no mercado e a sua sobrevivência. Os gestores devem estar bem
informados, atualizados e conscientes de seu papel junto a seus colaboradores.
É necessário treinar, educar e capacitar cada membro da equipe para obter o
desenvolvimento e aperfeiçoamento contínuo de todos os envolvidos na gestão
da qualidade.
O gestor deve ser um profundo conhecedor da qualidade total, suas
teorias, métodos e técnicas. Deve saber escolher quais ferramentas são mais
adequadas para solucionar os problemas e colocá-las em prática, buscando
garantir a sobrevivência da empresa no mercado altamente competitivo.
Historicamente, o Rebucci Auto Posto LTDA, embora esteja há pouco
tempo no mercado mostrou-se bastante consciente de suas responsabilidades
e deveres para com a sociedade e com a sua permanência no mercado. Buscam
sempre a inovação melhorando a cada dia o seu atendimento, seguindo
rigorosamente os padrões da marca Shell onde qualidade, responsabilidade
social e ambiental são quesitos indispensáveis para que se obtenha os
resultados esperados como: satisfação e fidelização do cliente, credibilidade,
diferencial competitivo e constante inovação.
Embasados nos dados coletados na pesquisa realizada verificou-se um
elevado nível de satisfação dos clientes demonstrando um grande potencial no
atendimento e na qualidade dos produtos que são fatores essenciais para atrair
e fidelizar clientes.
Analisando as estratégias de fidelização utilizadas pela empresa,
percebe-se a preocupação com o treinamento, qualidade e variado mix de
produtos, inovação, padronização, segurança dos funcionários e clientes e a
motivação dos colaboradores com a finalidade de mantê-los comprometidos com
os objetivos da empresa.
58
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, C. 5 estratégias para fidelizar os clientes. Exame. São Paulo, 19 ago. 2011. Disponível em:<http://exame.abril.com.br/pme/5-estrategias-parafidelizar-os-clientes/> Acesso em: 28 mai. 2017 ALMEIDA, S. Cliente eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber sobre qualidade em serviços e clientes. 18. ed. Salvador – BA: Casa da qualidade, 1995. Clássico ARRUDA, F. Fluxograma de processo: aprenda usar esta ferramenta. Arruda Consult, São Luis – MA, 15 fev. 2015. Disponível em: <http://www.arruda consult.com.br/2015/02/fluxograma-de-processoaprenda-usar.html> Acesso em: 28 mai. 2017. BARROS, C.D.C. Excelência em serviços: uma questão de sobrevivência no mercado. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. Clássico BASTOS, M. Análise SWOT (matriz) – conceito e aplicação. Portal Administração, [s.l.], jan. 2014. Disponível em:<http:/ /www.portal administraca o.com/2014/01/analise-swot-conceito-e-aplicacao.html> Acesso em: 21 mai. 2017. BERGMANN, N.; SCHEUNEMANN, R.; POLACINSKI, E. Ferramentas da qualidade: definição de fluxogramas para a confecção de jalecos industriais. In: 2ª SEMANA INTERNACIONAL DAS ENGENHARIAS DA FAHOR, 2.; 2012, Horinzotina – RS. Anais... Horizontina – RS: FAHOR, 2012, p. 1-4.
BEZERRA, F. Diagrama de Ishikawa – causa e efeito. Portal Administração, [s.l.], ago. 2014. Disponível em:<http://www.portal-administracao.com/2014/ 08/diagrama-de-ishikawa-causa-e-efeito.html> Acesso em: 31 mai. 2017. BONILLA, J. A. Resposta à crise: qualidade total e autêntica para bens e serviços. São Paulo: Makron Books, 1993. BUCHMANN, D. Tipos de Clientes. Administradores, [s.l.], 09 ago. 2005. Disponível em:<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/tipos-decli entes/11160/> Acesso em: 28 mai. 2017.
59
CALLIARI, E. P.; FABRIS, I. A importância dos 5’S na organização. UNIEDU, Santa Catarina – SC [s.n.], dez. 2011. Disponível em:< http://www.uniedu. sed.sc.gov.br/wp-content/uploads/2014/01/Ediany-PatriciaCalliari.pdf> Acesso em: 21 mai. 2017. CAMPOS, V.F. TQC - controle da qualidade: no estilo japonês. 8. ed. Nova Lima -MG: INDG,2004. _______. TQC: gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Belo Horizonte: QFCO, 1999. CHIAVENATO, I. Teoria geral da administração. 6. ed. Rio de Janeiro: Campos, 2002. Clássico CORTADA, J. W.; QUINTELLA, W. M. TQM: gerência da qualidade total. Tradução Eliane Kanne. São Paulo: Makron Books, 1994. Clássico DEMING, W.E. Qualidade: a revolução da Administração. Tradução de Clave Comunicações e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Marques- Saraiva, 1990. Clássico ETZEL, J. M.; WALKER, B. J.; STANTON, W.J. Marketing. São Paulo: Makron Books, 2001. FREEMANTLE, D. Incrível atendimento ao cliente. Tradução Eliane Kanner. São Paulo: McGraw-Hill Ltda, 1994. Clássico
JORDÃO, S. O cliente é o maior patrimônio da empresa. Administradores, [s.l], 26 mai. 2010. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/mobile/ artigos/marketing/o-cliente-e-o-maior-patrimonio-da-empresa/45202/> Acesso em: 31 mai. 2017. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. Tradução Mônica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cláudia Freire. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. KOTLER, P.; KOTLER, M. Marketing de crescimento: 8 estratégias para conquistar mercados. Tradução Afonso Celso da Cunha Serra. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.
60
LEAL, L. M. A percepção dos clientes universitários sobre a qualidade nos serviços prestados pelo banco Santander, agência 4182, em Campin Grande – PB. 2014. Monografia (graduação em administração) – Universidade Estadual da Paraíba – UEPB – Campina Grande - PB MCDONALD, M. et al. Clientes os verdadeiros donos da empresa: como construir uma organização orientada para o mercado. São Paulo, SP: Futura, 2001. OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade. São Paulo: Thompson, 2006. PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. RAMALHO, E. S. Entendendo real conceito do programa 5S. Administradores,[s.l.],17 ago. 2009 .Disponível em:<http://www.administra dores.com.br/artigos/economia-e-financas/entendendo-real-conceito-do-progra ma-5s/32863/> Acesso em: 21 mai. 2017. SILVA, M. A. Quem realmente é o cliente?. Administradores, [s.l.], 28 ago. 2008. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios /quemrealmente-e-o-cliente/24783/> Acesso em: 28 mai. 2017.
SILVEIRA, C. B. Programa 5s nas empresas, conceito, implantação e auditoria. Citisystems, [s.l.:s.n.], 17 nov. 2016. Disponível em:<https: //www.citisystems .com.br/programa-5s-empresas-conceito-implantacao-auditoria/> Acesso em: 21 mai. 2017. SHELL Brasil. Nossa História, [s.l.:s.n.], [s.d] Disponível em:<http://www. shell.com.br/nossa-historia.html> Acesso em: 23 mai. 2017. TÓFOLI, E. T.; TÓFOLI, I. A busca da qualidade no atendimento em empresas no setor supermercadista da região noroeste do Estado de São Paulo. Facef Pesquisa. São Paulo, v.9, n.1, p. 77, 2006. Disponível em:< http://legacy.unifacef.com.br/FACEFPESQUISA/2006/nr1/v9n1artigo6.pdf> Acesso em: 23 mai. 2017. TÓFOLI, E. T. Proposta de um modelo de alinhamento da metodologia seis sigma com o gerenciamento matricial de receita. 2011. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo da Universidade Metodista de Piracicaba - UNIMEP Santa Barbara D’Oeste,SP.
61
WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Tradução Ivo Korytowski. 14. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1982. Clássico
63
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ESTUDO DE CASO
1 INTRODUÇÃO
Será realizado um levantamento de dados da evolução histórica do
Rebucci Auto Posto da cidade de Guaiçara para averiguar o nível de satisfação
dos clientes no tocante a qualidade no atendimento.
1.1 Relato do trabalho realizado referente ao assunto estudado
As informações serão coletadas através de entrevista para o proprietário
da empresa e para seus clientes em visita ao local da empresa.
1.2 Discussão
Através da pesquisa será realizado confronto entre teoria e prática,
através de referencial teórico estudado.
1.3 Parecer Final
Parecer final sobre o caso e sugestões sobre melhorias no tocante ao
atendimento a clientes.
64
APÊNDICE B – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO SISTEMÁTICA
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Localização:
Cidade: Estado:
Atividade:
II ASPECTO A SEREM OBSERVADOS
1 O cliente.
2 O atendimento.
3 O processo de prestação de serviço.
4 O produto.
5 A qualidade.
6 A infraestrutura.
7 A satisfação dos clientes.
65
APÊNDICE C – ROTEIRO DO HISTÓRICO DA EMPRESA
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa:
Localização:
Cidade: Estado:
Atividade:
Data da Fundação:
II ASPECTOS HISTÓRICO DA EMPRESA REBUCCI AUTO POSTO.
1 Surgimento
2 Missão, Visão, Valores, Crenças
3 Evolução
4 Produtos
5 Serviços
6 Concorrentes
7 Clientes
8 Fornecedores
9 Projeto de Expansão
10 Organograma
11 Responsabilidade Social e Ambiental
12 Propagandas e Promoções
66
APÊNDICE D - ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA O GERENTE
ADMINISTRATIVO
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO Nome:
Tempo de função:
Escolaridade:
Experiências Profissionais:
Cidade:
II PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1. Qual a preocupação da empresa com relação a qualidade e a satisfação do
cliente?
................................................................................................................... ......
............................................................................................................. ............
..........................................................................................................................
2. Qual o diferencial que a empresa oferece em relação à seus concorrentes?
................................................................................................................... ......
............................................................................................................. ............
.........................................................................................................................
3. Qual a preocupação da empresa com cursos de capacitação, treinamento e
aprimoramento de funcionários no que se diz respeito à qualidade no serviço?
.......................................................................................... ..............................
..................................................................................... ...................................
.........................................................................................................................
4. Quais os investimentos que a empresa tem feito, visando a qualidade nos
serviços?
................................................................................................................... ......
............................................................................................................. ............
..........................................................................................................................
67
5. Qual a importância da qualidade nos serviços e produtos na imagem da
empresa?
................................................................................................................... ......
............................................................................................................. ............
..........................................................................................................................
6. Quais as ferramentas da gestão da qualidade utilizadas na empresa?
................................................................................................................... ......
............................................................................................................. ............
..........................................................................................................................
7. Que melhorias a implementação dessas ferramentas trouxe para a em-
presa?
................................................................................................................... .....
.............................................................................................................. ..........
.........................................................................................................................
8. Quais os obstáculos encontrados na implementação dessa ferramentas rel-
acionados a cultura organizacional?
................................................................................................................... ......
............................................................................................................. ............
..........................................................................................................................
68
APÊNDICE E – ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA OS CLIENTES DA
EMPRESA
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO 1.Gênero ( ) Feminino ( ) Masculino 2.Idade ( ) Até 14 anos ( ) De 15 a 20 anos ( ) De 21 a 30 anos ( ) De 31 a 40 anos ( ) Acima de 40 anos 3.Estado Civil ( ) Solteiro (a) ( ) Casado (a) ( ) Separado (a) / Desquitado (a) / Divorciado (a) ( ) Viúvo (a) ( ) Outros 4. Grau de escolaridade ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino médio ( ) Ensino superior ( ) Pós Graduação 5. Qual sua renda mensal? ( ) Até um salário mínimo ( ) De 1 a 2 salários mínimos ( ) De 3 a 4 salários mínimos ( ) De 4 a 5 salários mínimos ( ) Acima de 6 salários mínimos
II PERGUNTAS ESPECÍFICAS 6. Com que frequência você vem ao Rebucci Auto Posto? ( ) Diariamente ( ) Semanalmente ( ) Mensalmente 7. Qual o seu grau de satisfação na agilidade dos frentistas no ato do atendimento?
69
( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim 8. Como você avalia a formação e o conhecimento técnico dos frentistas? ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim 9. Você conhece o mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto? ( ) sim ( ) não 10. Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto? ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim ( ) Não conheço 11. Qual o seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos e serviços oferecidos? ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim 12. Os serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto atendem as suas necessidades? ( ) sempre ( ) às vezes ( ) nunca 13. Com que frequência o frentista verifica ou se prontifica a verificar os principais itens do seu veículo: ( ) sempre ( ) às vezes ( ) nunca 14. O que o motiva frequentar o Rebucci Auto Posto?