ARTIKEL PENELITIAN SKRIPSI
HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER
SERVICE DENGAN KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT
INDONESIA UNIT BELAWAN SUMATERA UTARA
Oleh:
Muhammad Reza
1210102010155
ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
DARUSSALAM, BANDA ACEH
2018
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
1
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
Ju
rnal
Ilmiah Mahasisw
a
FISIP
HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE
DENGAN KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA UNIT
BELAWAN SUMATERA UTARA
Interpersonal Communication Relationship of Customer Service with Customer Satisfaction
Bank Rakyat Indonesia North Sumatera Belawan Unit
Muhammad Reza1), Rahmat Saleh,S.Sos.,M.Comn 2)
Program Studi Ilmu Komunikasi, FISIP, Universitas Syiah Kuala
ABSTRAK - Penelitian ini berjudul “Hubungan Komunikasi Interpersonal
Customer Service dengan Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Belawan
Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan komunikasi interpersonal Customer service (variabel X) dengan
Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia unit Belawan Sumatera Utara (variabel
Y). Metode penelitian pada penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu metode
yang digunakan untuk menyelidiki kemungkinan hubungan sebab akibat dari suatu
peristiwa atau fenomena Populasi pada penelitian ini adalah 5736 orang dengan
berdasarkan rumus Slovin serta menggunakan teknik penarikan sampel purposive
sampling dan diperoleh sampel sebanyak 98 responden nasabah BRI unit Belawan
Sumatera Utara. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Teori S-O-
R dimana efek merupakan reaksi terhadap stimulus tertentu. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang skala pengukurannya menggunakan
skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 24.0. Berdasarkan hasil
penelitian dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai t
hitung adalah 10,725 dan nilai t tabel pada α 0,05 pada uji 2 sisi diketahui 1,894.
Berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung lebih besar dari t tabel
(10,725>1,894) maka Ha diterima, Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang
tinggi pada komunikasi interpersonal customer service dengan kepuasan nasabah
Bank Rakyat Indonesia unit Belawan Sumatera Utara.
Kata Kunci: Komunikasi Interpersonal, Customer service, Kepuasan.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
2
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
ABSTRACT - The research tittle is “Interpersonal Communication Relationship of
Customer Service with Customer Satisfaction Bank Rakyat Indonesia North Sumatera
Belawan Unit”. This research aims to know whether there is an interpersonal communication
relationship of customer service (variable x) with customer satisfaction Bank Rakyat
Indonesia North Sumatera Belawan Unit (variable y). Research methodology in this research
is corelations method, is method which use for investigated possible relationship cause and
effect from an event or phenomenon. The population in this research is 5736 people with
based on Slovin pattern and sampling technique is purposive sampling and gathering 98
respondents of BRI customer North Sumatera Belawan Unit. The theory that use in this
research is S-O-R theory model where the effect is reaction toward certain stimuli. Primary
data in this study were obtained from questionnaires that measured scale using Likert scale
and processed statistically with SPSS 24.0 program. based on the research result can be
concluded that the result of hypothesis test obtained value of t count is 10,725 and value of t
table on 0,05 in 2-side test is known 1.894. based on hypothesis test criterion is if t count
greater than t table (10,725 >1.894) then Ha accepted, this term shown there is high
correlation on interpersonal communication of customer service with customer satisfaction
Bank Rakyat Indonesia North Sumatera Belawan Unit.
Keyword: interpersonal communication, customer service, satisfaction.
PENDAHULUAN
Bank sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
keuangan terkadang mendapatkan opini atau komentar dari nasabah terkait dengan
kepuasan yang mereka terima setelah menggunakan jasa tersebut. Hal ini
disebabkan jasa tidak seperti produk barang yang dapat dilihat oleh mata, sehingga
persepsi nasabah setelah menggunakan jasa berbeda-beda. Maka dari itu pelayanan
kepada nasabah merupakan salah satu unsur penting. Pelayanan yang prima
membuat nasabah merasa dihargai dan direspon dengan baik terkait dengan
kebutuhan, keinginan, maupun keluhan-keluhan yang dirasakan nasabah.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
3
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk yang lebih dikenal dengan BRI,
adalah salah satu bank terbesar milik pemerintah Indonesia yang memiliki jumlah
nasabah cukup banyak dan tersebar luas di seluruh Indonesia dan memiliki unit
kerja yang sangat luas sampai pada daerah terpencil.
Dengan melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan
ekonomi masyarakat. Mereka terus melakukan upaya dalam memberi pelayanan
kepada nasabahnya dengan prinsip kepercayaan yang bertumpu pada customer
service sebagai nafas perusahaan. Sejalan dengan motto-nya sendiri, yaitu “Bank BRI
melayani setulus hati”.
Dalam penerapannya memberikan pelayanan kepada nasabah, bank tentu
saja memiliki tantangan. Seperti yang dialami oleh Bank BRI unit Belawan Sumatera
Utara yang terkadang menerima kesalahpahaman persepsi di antara nasabah ketika
sedang berkomunikasi secara dua arah. Contohnya saat seorang nasabah sedang
berkonsultasi dengan customer service karena mengalami kesalahan ketika
melakukan pengiriman uang kemudian customer service berkata ”Saya periksa
mutasi rekeningnya dulu ya pak” kemudian nasabah menjadi salah paham dan
beranggapan bahwa rekening tabungannya dipindahkan ke tabungan lain, padahal
maksud customer service adalah memeriksa catatan transkasi nasabah. Oleh sebab itu,
dibutuhkan standar atau pedoman pelayanan mengenai cara melayani nasabah.
Bank BRI mempunyai 5 (lima) nilai yang selalu dijunjung tinggi. Nilai tersebut yaitu,
Integritas, Profesionalisme, Keteladanan, Kepuasan Nasabah, Penghargaan kepada
sumber daya manusia. Kelima butir nilai tersebut melekat pada setiap elemen.
Bank BRI dalam memberikan pelayanan. Kepuasan nasabah yang
dimaksudkan disini adalah rasa puas, rasa senang, rasa nyaman yang diperoleh
nasabah dari perlakuan Customer Service mengenai hal yang berkaitan dengan
produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala bentuk cara
penyelesaian masalah yang dihadapi nasabah agar dapat diselesaikan dengan baik.
oleh sebab itu dibutuhkan pelayanan berupa komunikasi interpersonal yang baik
melalui Customer Service untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
4
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
Dari pembahasan tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji tentang
“Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan Nasabah
Bank Rakyat Indonesia Unit Belawan Sumatera Utara”.
Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah Ha : Ada hubungan yang
signifikan antara Komunikasi Interpersonal Customer Service dengan kepuasan
nasabah pada Bank Rakyat Indonesia unit Belawan, Sumatera Utara. Penelitian ini
diharapkan penelitian ini menjadi bahan acuan dan khazanah penelitian bagi
mahasiswa Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas
Syiah Kuala, Banda Aceh.
Dalam permasalahan di bidang Komunikasi Interpersonal tentang hubungan
Komunikasi Interpersonal yang dilakukan Customer Service dengan kepuasan
nasabah, selain itu penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai saran ataupun
masukan kepada PT. Bank Rakyat Indonesia dalam usaha meningkatkan kepuasan
nasabahnya melalui peran Customer Service.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian ini menggunakan teori S-O-R, yakni Stimulus, Organism, Response
merupakan teori yang berasal dari Psikologi, dan kemudian diadopsi menjadi teori
Komunikasi. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah (a) pesan (stimulus), (b)
komunikan (organism) dan (c) efek (response).
Menurut Effendy (1993 : 255), proses komunikasi berkaitan dengan perubahan sikap
dan aspeknya adalah “how” bukan “who” dan “why” .
Landasan konseptual yang digunakan pada penelitian ini adalah antara lain
adalah:
Hubungan adalah suatu kegiatan tertentu yang membawa akibat kepada
kegiatan yang lain. Selain itu arti kata hubungan dapat juga dikatakan sebagai suatu
proses, cara atau arahan yang menentukan atau menggambarkan suatu obyek
tertentu yang membawa dampak atau pengaruh terhadap obyek lainnya (Sidauruk ,
2010: 18).
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk
produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) konsumen”.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
5
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
Menurut Mursid (1993:116), “Jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk
memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
Komunikasi interpersonal dapat diartikan sebagai suatu proses pertukaran
makna antara orang-orang, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal
upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang. Karena sifatnya yang
dialogis (berupa percakapan), maka arus balik pesan bersifat langsung.
Dengan kata lain, komunikator mengetahui tanggapan komunikan seketika
itu juga. Positif atau negatif, berhasil atau tidak, serta dapat memberi kesempatan
kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya.
Customer service berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan
konsumen, memberikan pelayanan kepada pelanggan terutama pada pelayanan
komunikasi. Bagaimana dan apa yang dilakukan oleh customer service dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggannya dapat memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan tersebut.
Kepuasan nasabah merupakan respon atas suatu kondisi yang ditunjukkan
oleh pengguna setelah menggunakan produk atau pelayanan jasa pada suatu
organisasi. Apabila kebutuhan pengguna terpenuhi, maka penggunaakan
memberikan respon yang positif namun sebaliknya, apabila pengguna merasa
bahwa kebutuhannya tidak terpenuhi maka pengguna akan memberikan respon
yang negatif dan kekecewaan yang dirasakan.
Standar pelayanan merupakan sebuah instruksi yang dibuat oleh sebuah
oganisasi atau perusahaan sebagai bentuk standarisasi sebuah kegiatan yang harus
diikuti oleh para karyawan. Bentuk kegiatan yang perlu dibuatkan Standar
pelayanan adalah bentuk kegiatan yang berulang atau sering dilakukan. Hal ini
untuk mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Service dalam
melayani pelanggan.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
6
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
METODOLOGI PENELITIAN
Peneliti melakukan pada kantor Bank Rakyat Indonesia unit Belawan
Sumatera Utara yang letaknya berada Jl. Pelabuhan No.1, Bagan Deli, Kota Belawan,
Sumatera Utara. Alasan peneliti memilih lokasi ini dikarenakan berdasarkan
pengamatan awal, kantor BRI unit belawan Sumatera Utara merupakan salah satu
Bank yang mengalami pertumbuhan nasabah dari tahun ke tahun. Selain itu,
menurut peneliti lokasi kantor BRI unit Belawan Sumatera Utara sangat strategis,
karena sangat dekat dengan Pasar Pajak Kapuas di mana pusat perbelanjaan berada.
Hal inilah yang membuat peneliti tertarik melakukan penelitian di tempat ini.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dalam bentuk kajian korelasi. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh nasabah yang membuka rekening di Bank Rakyat Indonesia cabang
Belawan yang berjumlah sekitar 5736 orang (Sumber : Bank Rakyat Indonesia Jl.
Kapten Raden Sulian Belawan I Medan Belawan).
Sampel adalah bagian dari populasi dan karakteristik, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya
akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representatif (mewakili) (Sugiyono, 2009 : 62).
Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus slovin
(Krisyantono, 2006 : 160)
n = N
1 + N ( e ) 2
Keterangan :
n :Jumlah Sampel
N :Jumlah Populasi
e :Kelonggaran ketidaktelitian karena salah mengambil sampel yang bisa
ditolerir, yaitu 10%
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
7
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
Dari penggunaan rumus di atas, maka dibutuhkan sampel sebanyak :
n = 5736
1+ 5736 (0,1) 2
n = 5736
58,36
n = 98,26
Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 98 orang
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel dengan menggunakan
metode purposive sampling. Di mana teknik ini mencakup orang-orang yang dipilih
atas kriteria tertentu yang dibuat peneliti berdasarkan tujuan peneliti, adapun
kriterianya yaitu: nasabah aktif Bank Rakyat Indonesia, nasabah yang pernah
berhubungan dengan customer service, nasabah yang berusia 18-50 tahun dan
nasabah yang minimal sudah setahun menabung.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini, peneliti terlebih dulu
melakukan pengamatan awal ke lapangan yang akan ditetapkan sebagai lokasi
penelitian. Peneliti melakukan survei dengan tujuan untuk mengetahui bank mana
yang memiliki kualitas pelayanan jasa yang memuaskan, serta untuk mengetahui
jumlah nasabah bank. Sesuai dengan hasil survey awal, peneliti memutuskan akan
menyebarkan kuesioner pada nasabah BRI unit Belawan Sumatera Utara yang
ditetapkan sebagai sampel penelitian.
Selain itu peneliti juga melakukan penelitian kepustakaan yang dilakukan
peneliti berdasarkan sumber bacaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.
Data-data dari buku, jurnal, maupun internet yang dianggap sesuai dan mendukung
penelitian juga menjadi sumber data.
Dalam penelitian ini dilakukan teknik pengukuran skala Likert. Metode ini
merupakan metode pengukuran skala pernyataan sikap dengan menggunakan
distribusi respon sebagai dasar penentuan skala serta tidak menggunakan kelompok
penilai.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
8
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
Nilai Item Respons
5 Sangat Setuju (SS)
4 Setuju (S)
3 Netral (N)
2 Tidak Setuju (TS)
1 Sangat Tidak Setuju (STS)
Dalam skala Likert, kuantifikasi dilakukan dengan menghitung respon
kesetujuan atau ketidaksetujuan (dalam suatu kontinum) terhadap objek sikap
tertentu (Suharsaputra, 2012:84). Skala ini dianggap sebagai teknik penskalaan yang
banyak digunakan terutama untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi
seseorang tentang dirinya dengan suatu hal (Silalahi, 2009:229).
Sesuai dengan judul penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, pernyataan
pada variabel X (Komunikasi interpersonal) dan variabel Y (Kepuasan nasabah)
ditentukan dengan skala Likert. Item respons terdiri dari 5 respons seperti pada
tabel berikut:
Tabel Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas melalui
program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Menurut Kriyantono (2006:
172), nilai koefisien korelasi adalah sebagai berikut:
Kurang dari 0,20 Hubungan rendah sekali; lemas sekali
0,20 – 0,39 Hubungan rendah tapi pasti
0,40 – 0,70 Hubungan yang cukup berarti
0,71 – 0,90 Hubungan yang tinggi; kuat
Lebih dari 0,90 Hubungan yang sangat tinggi; kuat sekali; dapat diandalkan.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
9
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
Definisi operasional variabel pada penelitian ini antara lain:
Variabel Bebas dengan indikatornya yaitu, Pelayanan Customer Service yang
memiliki sub. Indikator: menjelaskan prosedur atau langkah-langkah yang harus
dilakukan apabila ingin menjadi nasabah bank BRI, menawarkan atau memberi
informasi mengenai produk-produk yang dimiliki oleh bank BRI dan menangani
masalah/ keluhan nasabah.
Variabel Terikat dengan indikatornya yaitu, Tanggapan Nasabah kepada
Customer service yang memiliki sub.indikator : Perhatian nasabah terhadap bank
dan produk bank yang ditawarkan, pemahaman nasabah terhadap bank dan produk
bank dan respon nasabah terhadap pelayanan dan produk bank.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bank sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
keuangan terkadang mendapatkan opini atau komentar dari nasabah terkait dengan
kepuasan yang mereka terima setelah menggunakan jasa tersebut. Hal ini
disebabkan jasa tidak dapat seperti barang yang dapat dilihat, sehingga persepsi
nasabah setelah menggunakan jasa berbeda-beda.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penyebaran kuesioner pada sampel
penelitian dimana responden diharuskan mengisi tiap butir pertanyaan yang
diajukan. Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
hubungan komunikasi interpersonal dengan kepuasan nasabah BRI unit belawan
sumatera utara, dimana sampel penelitian yang diambil adalah nasabah Bank
Rakyat Indonesia unit Belawan Sumatera Utara.
Pada analisis hasil jawaban yang terdapat di dalam kuesioner, dapat dilihat
hubungan komunikasi interpersonal dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan
Sumatera Utara. Pada variabel X indikasi yang paling dominan positif yaitu pada
butir jawaban “solusi yang ditawarkan customer service sesuai menurut nasabah”
dengan persentase 63,3% atau 62 responden dari 98 jumlah responden. Kemudian
pada butir penyataan “anda berminat dengan produk baru yang ditawarkan oleh
customer service” bobotnya adalah 59,2% atau 58 responden dari 98 jumlah
responden yang beranggapan setuju. Pada variabel Y indikator butir pernyataan
“Anda mengerti informasi yang diberikan oleh customer service” dengan persentase
59,2% atau 58 responden dari 98 jumlah responden. Kemudian pada butir penyataan
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
10
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
“Berminat terhadap produk BRI karena mudah” memiliki persentase 58,2% atau 57
responden dari 98 jumlah responden yang beranggapan setuju. Anggapan tersebut
bisa menjadi acuan atau alat ukur untuk penelitian yang dianggap perlu bagi pihak
bank BRI unit Belawan Sumatera Utara sebagai sampel yang tepat. Dari hasil uji
model summary, angka R sebesar 0,738 menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan
antara komunikasi interpersonal customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit
Belawan Sumatera Utara memiki hubungan yang tinggi dan kuat. Nilai r tabel yaitu
0,197.
Angka R square atau koefisien determinasi sebesar 0,545. Ini menandakan
bahwa terdapat hubungan antara komunikasi interpersonal customer service dengan
kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera Utara sebesar 54,5%, sedangkan
sisanya 45,5% dipengaruhi oleh faktor lain selain customer service seperti teller dan
satpam serta produk-produk yang ditawarkan oleh pihak bank.
Sedangkan dari uji ANOVA didapat nilai F hitung sebesar 115.029 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Dikarenakan tingkat signifikansi lebih kecil dari pada 0,5
maka model ini dapat digunakan untuk melihat hubungan komunikasi
interpersonal customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera
Utara. Dari uji regresi linear sederhana dimana Y= 6.158+ 0,855 diperoleh koefisien
regresi X sebesar 0,855 yang artinya terdapat hubungan komunikasi interpersonal
customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera utara. Maka
terjadi hubungan yang kuat dengan kepuasan nasabah sebesar 85,5%. Dari hasil
tersebut juga diperoleh nilai konstanta sebesar 6.158. Nilai positif pada konstanta
menunjukkan adanya pengaruh positif hubungan komunikasi interpersonal
customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera Utara. Pada
uji hipotesis diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel komunikasi interpersonal
customer service sebesar 10.725 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai t tabel pada a
= 5% adalah 1,894. Berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu t hitung > t (10.725 > 1,894)
dengan nilai signifikansi (kurang dari 0,05) maka Ha diterima.
Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal memiliki hubungan
positif dengan kepuasan nasabah BRI unit belawan sumatera utara. Sesuai dengan
Teori S-O-R, yakni Stimulus, Organism, Response yang memaparkan bahwa jiwa
manusia yang meliputi komponen-komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi
dan konasi. Prinsip utama dari teori ini adalah efek merupakan reaksi terhadap
stimulus tertentu.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
11
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
Bank BRI unit Belawan Sumatera Utara sebagai salah satu penyedia jasa
perbankan selalu berupaya memberikan pelayanan yang prima. Sejalan dengan
motto-nya, yaitu “Bank BRI melayani setulus hati”. Hal ini dibuktikan dengan
bertambahnya jumlah nasabah tiap tahunnya. Dari tahun 2014 ke tahun 2015
mengalami pertambahan nasabah sebanyak 694 atau 7,76%. Kemudian di tahun
2016 juga mengalami kenaikan sebesar 250 nasabah. Yang paling banyak yaitu pada
tahun 2017 yakni sebesar 962 nasabah atau 12,05%.
Customer service sebagai nafas dari perusahaan dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan yang prima. Seperti bertutur kata yang baik dan murah
senyum, menguasai pemahaman tentang prosedur bank sebagai modal untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan oleh nasabah. Apabila
semua hal tersebut mampu dipenuhi customer service, tentu kepuasan nasabah akan
diperoleh.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka dapat
dipastikan komunikasi interpersonal customer service berperan penting dalam
mencapai kepuasan nasabah. Pada penelitian yang dilakukan di kantor BRI unit
Belawan Sumatera Utara, dapat disimpulkan sebagai berikut:
Hasil perhitungan dalam model summaryb, angka R sebesar 0,738
menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara komunikasi interpersonal
customer service dengan kepuasan nasabah BRI unit Belawan Sumatera Utara memiki
hubungan yang tinggi dan kuat.
Hasil uji hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 10.725 dan nilai t tabel
sebesar 1,894 pada α = 0,05. Berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu t hitung lebih
besar dari pada t tabel (10.725 > 1,894) maka Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan
bahwa komunikasi interpersonal memiliki hubungan positif dengan kepuasan
nasabah BRI unit belawan sumatera utara.
Jurn
alIlm
iah Mahasiswa
FISIP
Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Kepuasan
Nasabah BRI Unit Belawan Sumatera Utara. (1 Mahasiswa,
2 Dosen
Pembimbing).
Jurnal ilmiah mahasiswa FISIP Unsyiah, Vol. 3. №. 2. Mei 2018: 220-232
12
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP Unsyiah
Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP
Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran :
1. Penelitian selanjutnya
Penelitian mengenai komunikasi interpersonal belum pernah dilakukan di BRI unit
Belawan Sumatera Utara. Untuk itu, bagi peneliti selanjutnya apabila memilih topik
yang sama dapat memperbanyak atau memfokuskan penelitiannya kepada
kepuasan nasabah di BRI unit belawan sumatera utara serta dapat memperbanyak
referensi tentang kepuasan nasabah dari sumber-sumber yang valid. Oleh karena itu,
disarankan penelitian seperti ini lebih banyak lagi dilakukan.
2. Kepada Customer service
Kepada Customer service diharapkan untuk dapat meningkatkan kemampuan
berkomunikasi interpersonal yang baik agar nasabah bisa selalu merasa puas
dengan pelayanan yang diterima. Hal ini juga akan berdampak positif pada citra
bank BRI unit Belawan Sumatera Utara.
DAFTAR PUSTAKA
Effendy, Onong Uchjana. 1993. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra
Aditya Bakti.
Mursid. 1993. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Alfabeta.
Kriyantono, Rachmat. 2006. Tekhnik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana.
Sidauruk, Erick. 2010. Hubungan Eksekutif Desa dengan Legislatif Desa dalam
Penetapan Peraturan Desa Tentang Pembangunan Fisik Desa Marga Kaya.
(Skripsi). Universitas Lampung. Lampung.
Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.
Sugiyono. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar. 2012. Metode Penelitian. Bandung: Refika Aditama.