7/31/2019 i So 90012000 Manut
1/82
ACTEC
e-mail: [email protected]
7/31/2019 i So 90012000 Manut
2/82
ISO 90012000
Preparado originalmente para Portugal por Alexandra Nunes Castelhano
Adptado para o Brasil por Francisco Lorente Martinez (ACTEC)
7/31/2019 i So 90012000 Manut
3/82
Parasitical:
Autora :NOME: Alexandra Nunes Castelhano
MORADA: R. Armando de Sousa, lote 18, n 9, 5B 3030-403Coimbra - PORTUGAL
CONTACTO: (+351) 239 721717 ou [email protected]
FORMAO ACADMICA: Engenharia Quimica e Mestrado em Cincias Empresariais
Reviso e adptao para o Brasil:Francisco Lorente Martinez - Auditor Lder Lead Auditor (IRCA)ACTEC Sistemas de Gerenciamento LtdaRua das Laranjeiras, 1241 conj 41 - Terra Nova I - So Bernardo do Campo SP - BrasilCep 09820-480 Fone/ Fax : 55 11 4347-8811e-mail: [email protected]
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]7/31/2019 i So 90012000 Manut
4/82
2. Norma ISO 9001:2000
O que uma norma
7/31/2019 i So 90012000 Manut
5/82
Normas: Razes Histricas
7/31/2019 i So 90012000 Manut
6/82
Normas: Definio
o uma especificao tcnica ou outrodocumento de domnio pblico preparado com
a colaborao, o consenso ou a aprovaogeral de todas as partes interessadas eaprovada por um organismo para taljuridicamente qualificado a nvel nacional,regional ou internacional.
o Pretende assegurar que os materiais, produtos,processos e servios so aptos para o fim aque se destinam.
NORMA
7/31/2019 i So 90012000 Manut
7/82
ISO International Organization for StandardizationFundada a 23 de Fevereiro 1947 em Genebra.
No incio era formada por 20 pases membros (P-members)e por 14 pases observadores (O-members). Hoje, formadapor 50 pases membros e por 20 observadores.
Organizao mundial que congrega todas as organizaes denormalizao nacionais.
A 1 norma foi publicada em 1947
Tem 182 Comits Tcnicos
.
Origem, Objectivos e Tarefas da ISO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
8/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
9/82
ISO 9000
Comit ISO/TC 176: Quality Management andQuality Assurance, constitudo em 1979.
Uniformizar as normas e requisitos para SGQ j
existentes em diversos pases industrializados.
A publicao da 1 edio da srie de normas ISO9000 foi em 1987.
As ISO 9000 foram revistas, at data, duas vezes:
1994
2000
7/31/2019 i So 90012000 Manut
10/82
As empresas brasileiras aderiram aplicao das ISO 9000. Existem
vrias razes que explicam esta realidade:
As ISO 9000...
o constituem uma base universal para o estabelecimento edesenvolvimento dos sistemas da qualidade nasorganizaes;
o permitem uma linguagem comum entre clientes e
fornecedores;
o so sugeridas ou impostas por clientes;
o do uma imagem externa de empresa organizada;
Razes para a aplicao das ISO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
11/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
12/82
PARA OS CLIENTES:
- Maior confiana nos produtos da organizao;- Reduo de custos;- Satisfao em relao aos produtos adquiridos;- Melhor atendimento em caso de reclamaes.
Benefcios da aplicao das ISO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
13/82
PARA O FUNCIONRIO:
- Motivao;- Melhor empregabilidade;
- Melhor Qualidade de Vida;- Auto desenvolvimento;- Estabilidade no emprego.
Benefcios da aplicao das ISO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
14/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
15/82
Vocabulrio
NBR ISO ISO9000
Norma Brasileira
International Organization for Standardization
7/31/2019 i So 90012000 Manut
16/82
Princpios da Gesto da Qualidade
Regra fundamental para liderar e operar uma
organizao, tendo como objetivo a melhoria
contnua do seu desempenho a longo prazo, pelafocalizao nos clientes, no podendo se descuidar
das necessidades de todas as partes interessadas.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
17/82
Princpios da Gesto da Qualidade
1Foco noCliente
CLIENTE
4Abordagem de
Processo6Melhoria Contnua
GQ
Beneficios de mtuos nas
relaes com os
fornecedores
3Envolvimento dosColaboradores
5Abordagem
sistemtica dagesto
7Abordagemfactual para a
tomada dedeciso
2Liderana
Organizaes dependem dos seus clientes e,
portanto, recomendvel que atendam s
necessidades atuais e futuras do cliente, osseus requisitos e procurem exceder as suas
expectatativasLderes estabelecem a unidade de
propsitos e o rumo da organizao.
Convm que eles criem e mantenham
um ambiente interno no qual aspessoas possam estar totalmentes
envolvidas no proposito de atingir os
objetivos da organizao Pessoas de todos os nveis so a
essncia de uma organizao e seu
total envolvimento possibilita que as
suas hbilidades sejam usadas
benefcio da organizao.
Um resultado desejado alcanado
mais eficientemente quando as
atividades e os recursos relacionados
so relacionados como um processo.
Identificar, entender e gerenciaros os
processos inter-relacionados, como
um sistema, contribui para a eficciae eficincia da organizao no
sentido desta atingir seus objetivos .
Convm que melhoria contnua do
desempenho global da organizao sejaseu objetivo permanente.
As decises eficazes so baseadas
na anlise de dados e informaes.
Uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes e
uma relao de benefcios mtuos
aumenta a capacidade de ambos em
agregar valor.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
18/82
ISO 9000 Fundamentos e Vocabulrio
ISO 9000:Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio
o No contm requisitos obrigatrios;
o Apresenta de forma clara todos os conceitos importantes relacionados coma gesto da qualidade;
o Est dividida em 2 partes: Fundamentos e Vocabulrio;
o Refere os 8 Princpios da Gesto da Qualidade;
o Serve como base de orientao a toda a srie de normas.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
19/82
ISO 9004
ISO 9004: Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhoria deDesempenho
o Par consistente com a ISO 9001;o Guia de orientao para melhorar o desempenho;
o Satisfaz todas as partes interessadas: clientes, organizao,
fornecedores, colaboradores, sociedade e estado.
o No se destina ao uso para fins de certificao ou para propsitos
contratuais.
o Usa os 8 princpios da Gesto da Qualidade na ntegra.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
20/82
ISO 9001
ISO 9001:Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos
o Estabelece os requisitos que um Sistema de Gesto da Qualidade devecumprir para satisfazer o cliente e cumprir o especificado para o produtoe/ou servio;
o Utilizada para o reconhecimento de Sistemas de Gesto da Qualidadepor entidades certificadoras;
o Organizada segundo o modelo de abordagem por processos do Clienteao Cliente;
o Enfoque na melhoria contnua da eficcia do Sistema de Gesto daQualidade e no envolvimento da gesto de topo.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
21/82
Modelo das ISO 9000:2000
Clientes
(ISO 9001)
e
Outraspartes
interessadas
(ISO9004)
Requisitos
Responsabilidadeda Direo
Medio, Anlisee Melhoria
Gesto dosRecursos
Clientes
(ISO 9001)
e
Outras
partesinteressadas(ISO 9004)
Satisfao
Produto
Melhoria Contnua do Sistema de Gestoda Qualidade
Realizao doProduto
A Alta Direo define osrequisitos (Responsabilidade daDireo)
Os recursos so determinadose alocados (Gesto dosRecursos);
Os processos soestabelecidos e operados(Realizao do Produto e/ouServio);
Os resultados so medidos emelhorados (Medio, Anlise eMelhoria);
Retorno da informao paramelhoria (Anlise dos dados ereviso pela Direo).
Entrada Saida
7/31/2019 i So 90012000 Manut
22/82
Melhoria Contnua
ACTComo
melhorar daprxima vez?
PLAN O que fazer?
Como fazer?
CHECKEsto as
tarefas estode acordo
com o plano?
DO
Fazer o queest planejado
7/31/2019 i So 90012000 Manut
23/82
ISO 9001: S.G.Q. - Requisitos
o Estabelece os requisitos que um Sistema de Gesto da Qualidade devecumprir para satisfazer o cliente e cumprir o especificado para o produtoe/ou servio;
o Utilizada para o reconhecimento de Sistemas de Gesto da Qualidadepor entidades certificadoras;
o Organizada segundo o modelo de abordagem por processos do Clienteao Cliente;
o Enfoque na melhoria contnua da eficcia do Sistema de Gesto daQualidade e no envolvimento da Alta Direo.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
24/82
Estrutura da ISO 9001: 2000
NORMA DE REFERNCIA
REQUISITOS
INTRODUO
1. OBJETIVO
2. REFERNCIA NORMATIVA
3. TERMOS E DEFINIES
4. SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
6. GESTO DE RECURSOS
7. REALIZAO DO PRODUTO
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
7/31/2019 i So 90012000 Manut
25/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
26/82
1 Objetivo
- No afetem a capacidade (nem eliminem a
responsabilidade) para fornecer um produto queobedea aos requisitos do cliente ou
regulamentares.
E
- Digam respeito a qualquer item da Seo 7(Realizao do Produto).
So permitidas excluses desde que:
7/31/2019 i So 90012000 Manut
27/82
1 Objetivo
a) Excluir um requisito presente na seo 7 s porque no o quer aplicar;
b) No aplique um requisito porque no foi previamente abordado no seu S.G.Q.anterior;
c) Excluir um requisito no contido na seo 7, apenas porque os organismoslegisladores no o exigem;
d) Deixar de aplicar requisitos da seo 7, no exigidos pelos organismos legisladores,mas que afetam a capacidade da organizao para satisfazer os requisitos do cliente;
e) Eliminar requisitos da seo 7, que no afetam a capacidade da organizao parasatisfazer os requisitos do cliente, mas que so exigidos pelos organismoslegisladores.
f) No justificar no Manual da Qualidade a excluso efetuada.
Excluses no permitidas
existem quando a organizao:
7/31/2019 i So 90012000 Manut
28/82
Estrutura da ISO 9001: 2000
REQUISITOS
INTRODUO
1. OBJETIVO
2. REFERNCIA NORMATIVA
3. TERMOS E DEFINIES
4. SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
6. GESTO DE RECURSOS
7. REALIZAO DO PRODUTO
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
4.1. REQUISITOS GERAIS
4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
29/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
30/82
4.1. Requisitos Gerais (cont.)
DOCUMENTAO
Apesar de ser exigido apenas seis procedimentosdocumentados, a organizao deve evidenciar (por ex. noManual da Qualidade) o seu Mapa de Processos erespectivos fluxogramas.
REGISTROS
Nenhum registo requerido para este requisito. A evidnciade implementao dada principalmente pela identificao edeterminao dos processos e suas sequncias einteraces.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
31/82
4 .2. Requisitos de Documentao
4.2.1. GENERALIDADES
4.2.2. MANUAL DA QUALIDADE
4.2.3. CONTROLE DOS DOCUMENTOS
4.2.4. CONTROLE DOS REGISTOS
7/31/2019 i So 90012000 Manut
32/82
4 .2.1. Generalidades
Poltica e Objetivos da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos e registros
exigidos pela norma necessrios para o funcionamento da organizao
Documentao para a gesto dos processos
A documentao do SGQ pode ter qualquer formato ou tipo de suporte
A extenso da documentao do SGQ pode diferir de umaorganizao para a outra devido:
dimenso da organizao e ao tipo de atividades;
complexidade dos processos e suas interaces;
competncia do pessoal.
ATENO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
33/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
34/82
4.2.2 Manual da Qualidade
A organizao deve estabelecer e manter um Manual daQualidade que inclua:
O Escopo do S. G. Q., incluindo detalhes e justificativaspara quaisquer excluses;
Os procedimentos documentados estabelecidos para oS. G .Q., ou referncia a eles;
A descrio da interao entre os processos do S. G. Q.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
35/82
4 .2.3. Controle de Documentos
Procedimento documentado que estabelea os controles necessrios para:
edio, aprovao e reviso dos documentos;
identificao do estado atual de reviso e alterao;
assegurar que os documentos esto disponveis nos locais de utilizao;
assegurar que os documentos se mantm identificados;
controlar os documentos de origem externa;
prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos.
PROCEDIMENTO FORMAL
7/31/2019 i So 90012000 Manut
36/82
REGISTO
Documento que expressa
resultados obtidos ou forneceevidncia das atividades
realizadas.
DOCUMENTO
Informao e respectivo meio de
suporte.
4 .2.3. Controle de Documentos
7/31/2019 i So 90012000 Manut
37/82
4 .2.4. Controle de RegistosRegistros devem ser mantidos para prover evidncias da conformidadecom requisitos e da operao eficaz do S. G. S. Registros devem ser
mantidos legveis, protamente identificaveis e recuperaveis. Umprocedimento deve ser estabelecido para definir os controlesnecessarios para:
Identificao: cdigo ou ttulo pelo qual o registo conhecido;
Armazenamento (arquivo): tipo de proteo necessria para impedir uma
possvel perda ou deteriorao do registo;
Proteo:tipo de proteo necessria para impedir uma possvel perda
ou deteriorao do registo;
Recuperao: forma ou ordem como os registos so recuperados para
consulta depois de armazenados. Exemplo: por data, ms, n
sequencial, cdigo, etc.;
Tempo de reteno: tempo que o registo deve ser mantido para fins de
comprovao da qualidade praticada. Exemplo: 6 meses, 1 ano, etc. ;
Descarte dos registros: forma de disposio do registo da qualidade,
depois de vencido o tempo de reteno. Exemplo: lixo.
PROCEDIMENTO
FORMAL
7/31/2019 i So 90012000 Manut
38/82
4.2. Requisitos de Documentao (cont.)
DOCUMENTAO
Manual da Qualidade
Procedimentos documentados
Procedimentos
Instrues de Trabalho
REGISTOS
Apesar da norma no exigir nenhum registo para controlo
dos documentos, necessrio um registo para controlar adistribuio.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
39/82
4.2. Requisitos de Documentao (cont.)
PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS NECESSARIOS:
Controle de Documentos (4.2.3)
Controle de Registro da Qualidade (4.2.4)
Auditoria Interna (8.2.2)
Controle de Produto No-Conforme (8.3)
Ao Corretiva (8.5.2)
Ao Preventiva (8.5.3)
7/31/2019 i So 90012000 Manut
40/82
Estrutura da ISO 9001: 2000
REQUISITOS
INTRODUO
1. OBJETIVO
2. REFERNCIA NORMATIVA
3. TERMOS E DEFINIES
4. SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
6. GESTO DE RECURSOS
7. REALIZAO DO PRODUTO
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREO
5.2. FOCO NO CLIENTE
5.3. POLTICA DA QUALIDADE
5.4. PLANEJAMENTO
5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.6. ANLISE CRITICA PELA DIREO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
41/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
42/82
5 . Responsabilidade da Direo
Comunicar a importncia de ir ao encontro dos requisitos do cliente,estatutrios e regulamentares;
Assegurar a disponibilidade de recursos;
Assegurar o estabelecimento de processos adequados de comunicaodentro da organizao;
Nomear o Representante da Direo ( RD )para os assuntos relativos qualidade;
Estabelea os objetivos da qualidade nas funes e nveis pertinentes da
organizao, e assegure que tais objetivos so mensurveis (medidos) econsistentes com a Poltica da Qualidade;
Conduzir anlises crticas peridicas do S.Q.G., e demonstre que sotomadas decises e aes relacionadas a atividades de Melhoria doContinua do S.G.Q., dos processos e dos produtos da organizao,
usando como ferramenta o P.D.C.A..
POLTICA DA QUALIDADEA Alta Direo deve:
7/31/2019 i So 90012000 Manut
43/82
Estrutura da ISO 9001: 2000
REQUISITOS
INTRODUO
1. OBJETIVO
2. REFERNCIA NORMATIVA
3. TERMOS E DEFINIES
4. SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
6. GESTO DE RECURSOS
7. REALIZAO DO PRODUTO
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
6.1. PROVISO DE RECURSOS6.2. RECURSOS HUMANOS
6.3. INFRA - ESTRUTURA
6.4. AMBIENTE DE TRABALHO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
44/82
6. Gesto dos Recursos
A organizao deve determinar e proporcionaros recursos necessrios para:
Aumentar a satisfao do cliente indo aoencontro dos seus requisitos.
Implementar e manter um SGQ.
Melhorar, continuamente, a eficcia do S.G.Q.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
45/82
6.1. Proviso de Recursos
A Alta Direo deve:
Determinar e prover recursos para:
Implementar e manter e manter o Sistema de Gesto da
Qualidade e melhorar continuadamente sua eficciaAumentar a satisfao dos clientes mediante oatendimento aos seus requisitos
7/31/2019 i So 90012000 Manut
46/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
47/82
6.3. - Infra - estutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estruturanecessria para alcanar a conformidade com os requisitos doproduto. A infra-estrutura inclui quando aplicvel:
Edifcios,espao de trabalho e instalaes associadas
Equipamentos de processo, ( tanto materiais eequipamentos quanto programas de computador );
Servios de apoio ( tais como transporte e comunicao )
7/31/2019 i So 90012000 Manut
48/82
6.4 Ambiente de Trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar as
condies do ambiente de trabalhonecessrias para alcanar a conformidadecom requisitos do produto.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
49/82
Estrutura da ISO 9001: 2000
REQUISITOS
INTRODUO
1. CAMPO DE APLICAO
2. REFERNCIA NORMATIVA
3. TERMOS E DEFINIES
4. SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
6. GESTO DE RECURSOS
7. REALIZAO DO PRODUTO
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTE
7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7.4. AQUISIO
7.5. PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7/31/2019 i So 90012000 Manut
50/82
REALIZAO DO PRODUTO
Sequncia de processos e sub-processos necessrios para obter oproduto desejado
7. Realizao do Produto
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
51/82
7. Realizao do Produto7.1. Planejamento da Realizao do Produto
Ao planejar a realizao do produto a organizao deve atender:
Objetivos da qualidade e os requisitos para o produto;
A necessidade de estabelecer processos, documentos e de prover recursos
especficos para o produto;
Verificao, validao, monitotamento, inspeo e atividades de ensaio
requridos, especficos para o produto, bem como os critrios para aceitao
do produto;
registos necessrios para fornecer evidncias de que os processos de
realizao e o produto resultante atendem aos requisitos.
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
52/82
Organizaes dependem dos seus clientes
e, portanto, recomendvel que atendam s
necessidades atuais e futuras do cliente, os
seus requisitos e procurem exceder as suas
expectativas
1 Princpio da Gesto da Qualidade
7. Realizao do Produto7.2. Processos relacionados a clientes
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
53/82
Comercial
Concepo edesenvolvimento
Produo
Cliente
7. Realizao do Produto7.2. Processos relacionados a clientes
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
54/82
7. Realizao do Produto7.2. Processos relacionados a clientes
Finalmente....
Estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com osclientes.
Determinao dos requisitos do cliente Requisitos especificados pelo cliente
Requisitos no declarados
Requisitos estatutrios e regulamentares
Antes de assumir um compromisso, a organizao deve assegurar que:
Os requisitos do produto esto definidos;
As divergncias foram resolvidas;
A organizao tem aptido para ir ao encontro dosrequisitos definidos.
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
55/82
Todas as organizaes que assumam a
responsabilidade de transformar requisitosdo cliente em especificaes do produto
tm o processo de Projeto e
Desenvolvimento .
7. Realizao do Produto7.3. Projeto e Desenvolvimento
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
56/82
PLANEJAMENTO
- Etapas do processo;
- Responsabilidades/Autoridades;
- Datas para revises,verificaes e validaes
PLANO
ELABORAO DOPROJETO
- Requisitos do cliente;- Requisitos estaturios e
regulamentares;
- Retorno de concepesanteriores
REVISO EVERIFICAO
OK?NO
VALIDAONOVO
PRODUTO
7. Realizao do Produto7.3. Projeto e Desenvolvimento
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
57/82
7. Realizao do Produto7.4. Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
7.4.2 Informaes de Aquisio
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar inspees ou outras atividade necessriaspara assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especifica.
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitosespecificados de aquisio. Deve avaliar e selecionar fornecedores. Critrios paraseleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser mantidosregistros resultados das avaliaes.
As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, ondeapropriado, requisitos como aprovao do produto, procedimento, processo, equipamento,qualificao do pessoal e S. G. Q.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos.
7/31/2019 i So 90012000 Manut
58/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
59/82
Estrutura da ISO 9001: 2000
CAPTULOS
INTRODUO
1. CAMPO DE APLICAO
2. REFERNCIA NORMATIVA
3. TERMOS E DEFINIES
4. SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
6. GESTO DE RECURSOS
7. REALIZAO DO PRODUTO
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
7.1. PLANEAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO
7.2. PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE
7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7.4. AQUISIO
7.5. PRODUO E FORNECIMENTO DO SERVIO
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
60/82
7. Realizao do Produto7.5. Produo e Fornecimento de Servio
PRODUO E FORNECIMENTODO SERVIO
Controle da produo e dofornecimento do servio
Validao dos processos deproduo e de fornecimento do
servio
Identificao e Rastreabilidade
Propriedade do Cliente
Preservao do Produto
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
61/82
OBJETIVO
Dar confiana ao cliente de que a organizao opera os processos de realizao dos seus
produtos ou de fornecimento dos seus servios de maneira controlada.
COMO?
Disponibilizando informao sobre as caratersticas do produto;
Disponibilizando instrues de trabalho, quando necessrio;
Utilizando equipamento apropriado;
Disponibilizando e utilizando dispositivos de monitorizao;
Monitorizando e medindo;
Implementando actividades de liberao, entrega e assistncia
aps-venda.
7. Realizao do Produto7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7.5.1. Controle da produo e fornecimento de servio
7/31/2019 i So 90012000 Manut
62/82
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
63/82
7. Realizao do Produto7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7.5.3 - IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE
Bons
Comdefeito
Aguardar
inspeo
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
64/82
Onde apropriado a organizao deve
identificar:
o produto atravs de meios
adequados ao longo da realizao
do produto;
o estado do produto em relao arequisitos de monitorizao e
medio.
7.5.3 - Identificao e Rastreabilidade
7. Realizao do Produto7.5. Produo e Fornecimento de Servio
Modelos de Etiquetas de identificao do estado deinspeco e ensaio
PARA
INSPEO APROVADO REPROVADO
LMPADA
TIPO: BG45 127V X 15 W
BASE: E27/27 ALUMNIO
Modelo de Etiqueta de identificao do Produto
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
65/82
Rastreabilidade a capacidade de
recuperar o histrico, a aplicao e
a localizao do que estiver a ser
considerado
ISO 9000:2000
7. Realizao do Produto7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7.5.3 - Identificao e Rastreabilidade
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
66/82
A organizao deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o
seu controle ou a ser utilizada pela organizao.
Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tidacomo inapropriada para utilizao, tal fato deve ser comunicado ao cliente
7.5.4 - Propriedade de Cliente
Incluso de propriedade intelectual
7. Realizao do Produto7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
67/82
A organizao deve garantir a preservao da
conformidade do produto durante todo o
processamento at entrega. Devem ser
includas preocupaes com:
Identificao
Armazenamento
Embalagem
Proteo.
7.5.5 - Preservao do Produto
7. Realizao do Produto7.5. Produo e Fornecimento de Servio
7 Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
68/82
A organizao deve :
a) Identificar as caractersticas a ser medida e o
equipamento a ser utilizado;
b) Verificar os equipamentos que esto sujeitos a calibrao
interna e externa;
c) Determinar as condies de manuseamento do
equipamento;
d) Atestar o estado de calibrao do equipamento atravs
de identificao apropriada;
e) Manter registos apropriados.
7. Realizao do Produto7.6. Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento
7. Realizao do Produto
7/31/2019 i So 90012000 Manut
69/82
7. Realizao do Produto7.6. Controle dos Dispositivos de Medio e Monitoramento
CALIBRADO
LTIMA CALIBRAO: ____ / ____ / ____
RESP.: ____________________________
PRXIMA CALIBRAO: ____ / _____ / ____
Contedo mnimo da etiqueta de comprovao
COD.: PQ 001
USAR APENAS ENTRE10 E 133 MM
Dispositivos comrestrio ao uso
COD.: PC 012
EQUIP EM MANUTENODATA: ____ / _____ / _____
Dispositivos para segregao
COD.: PC 016
EQUIP NO CONFORMEDATA: ____ / _____ / _____
COD.: PQ 003
NO NECESSITA DECOMPROVAO
Dispositivos semnecessidade decomprovao
8 Medio Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
70/82
Clientes
(ISO 9001)
e
Outras partesinteressadas(ISO 9004)
Requisitos
Responsabilidadeda Direo
Medio, Anlise eMelhoria
Imputs
Gesto dosRecursos
Clientes
(ISO 9001)
e
Outras partesinteressadas(ISO 9004)
Satisfao
Produto
Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade
Realizao doProduto
8. Medio, Anlise e Melhoria
8 Medio Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
71/82
A organizao deve planejar e implementar os processos de monitorizao,medio, anlise e melhoria necessrios para:
a) Demonstrar a conformidade do produto.
b) Assegurar a conformidade do S.G.Q.;
c) Melhorar continuamente a eficcia do S.G.Q..
SGQ
SGQ
SGQ
MelhoriaContnua
8. Medio, Anlise e Melhoria
8. Medio, Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
72/82
8.2.1 - Satisfao do Cliente
...A organizao deve monitorar a informao
relativa percepo do cliente quanto organizaoter ido ao encontro dos seus requisitos...
Oquestionrioser breve...
8.2. Medio e Monitoramento
A recolha de informaes pode ser feita....
de forma ativa comunicao direta com os
clientes, questionrios, etc.
de forma passiva reclamaes de clientes,relatrios de associaes de clientes, etc.
8. Medio, Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
73/82
A organizao deve assegurar a realizao de
auditorias internas peridicas para avaliar se oS.G.Q. est:
Conforme com as disposies planejadas,com os requisitos da norma e osrequisitos do S.G.Q. estabelecidos pela
organizao;
Implementado e mantido com eficcia.
O processo de auditorias atua como uma ferramenta degesto para a avaliao independentede qualquer
processo ou atividade estabelecidos.
8. Medio, Anlise e Melhoria8.2. Medio e Monitoramento
8.2.2 - Auditoria Interna
PROCEDIMENTOFORMAL
8. Medio, Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
74/82
A organizao deve... aplicar mtodos adequados para
monitorar os processos do S.G.Q.
de forma a demonstrar a sua
capacidade para alcanar os
resultados planeados.
Quando os resultados no forem
alcanados devem-se efectuar
correes, analisar a causa eexecutar as aes corretivas
necessrias.
8 ed o, se e e o a8.2. Medio e Monitoramento
8.2.3 - Medio e Monitoramento dos Processos
7/31/2019 i So 90012000 Manut
75/82
7/31/2019 i So 90012000 Manut
76/82
8. Medio, Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
77/82
A organizao deve:
tomar as decises com base na anlise dos
dados provenientes de diversas fontes, a fim
de poder avaliar o desempenho do S.G.Q.,face aos planos e objetivos definidos, e deste
modo poder identificar reas de melhoria.
,8.4. Anlise de Dados
8. Medio, Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
78/82
Convem que a melhoria continua dodesempenho global da organizao seja
objetivo permanente.
6 Princpio da Gesto da Qualidade
PDC
A
,8.5. Melhorias
8.5.1 - Melhoria Contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do S.G.Qpor meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade,resultado de auditorias, analise de dados, aes corretivas,preventivas e anlise critica da direo.
8. Medio, Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
79/82
A organizao deve:
Analisar e investigar as causas das no conformidades;
Avaliar a necessidade de desencadear aes queassegurem a no repetio das no conformidades;
Determinar e implementar as aes corretivasnecessrias;
Acompanhar e registar os resultados das aesimplementadas;
Avaliar a eficcia das aes implementadas.
,8.5 Melhorias
8.5.2 - Aes CorretivasPROCEDIMENTO FORMAL
7/31/2019 i So 90012000 Manut
80/82
8. Medio, Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
81/82
AO CORRETIVA
Ao para eliminar a causa real (ou ascausas) de uma no conformidade
AO PREVENTIVA
Aco para eliminar a causa (oucausas) de uma potencial noconformidade ou de outra potencial
situao indesejvel.ISO 9000:2000
As aes preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias enquantoas aes corretivas tm como objectivo evitar recorrncias.
8.5. Melhoria
8. Medio, Anlise e Melhoria
7/31/2019 i So 90012000 Manut
82/82
A organizao deve:
Identificar a natureza das no conformidadespotenciais e das suas causas;
Analisar a necessidade de definio de aes que
previnam a ocorrncia de no conformidades; Definir e implementar as aes necessrias;
Acompanhar e registar os resultados das aesimplementadas;
Avaliar a eficcia das aes implementadas.
8.5. Melhoria