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MMAANNUUAALL
AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVOO
2012
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SSUUMMÁÁRRIIOO IINNTTRROODDUUÇÇÃÃOO ..................................................................................................................................... 3 11 –– MMAANNUUAALL DDEE PPOOLLÍÍTTIICCAASS EE DDIIRREETTRRIIZZEESS ......................................................................................... 4 NEGÓCIO ............................................................................................................................................ 5 MISSÃO .............................................................................................................................................. 5 NOSSOS VALORES .............................................................................................................................. 5 POLÍTICA DA QUALIDADE .................................................................................................................. 6 POLÍTICA DE SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES ................................................................................. 6 POLÍTICA DE VALORIZAÇÃO DOS COLABORADORES ......................................................................... 7 NOSSO SITE E A RELEVÂNCIA DE NOSSAS PUBLICAÇÕES .................................................................. 7 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES ............................................................................................. 7 Por que é importante conhecer nossos Clientes? ............................................................................. 8 Quais são as etapas de um programa de Gestão de Relacionamento? ............................................ 8 22 –– MMAANNUUAALL DDAA OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO ..................................................................................................... 10 ORGANOGRAMA DA EMPRESA ....................................................................................................... 10 COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES: ..................................................................................................... 10 33 –– MMAANNUUAALL DDEE NNOORRMMAASS EE PPRROOCCEEDDIIMMEENNTTOOSS ............................................................................... 21 44 –– MMAANNUUAALL DDEE IINNTTEEGGRRAAÇÇÃÃOO ......................................................................................................... 30 55 -- MMAANNUUAALL DDEE IINNSSTTRRUUÇÇÕÕEESS EESSPPEECCIIAALLIIZZAADDAASS ............................................................................... 37 Definição de Gestor de Projeto ....................................................................................................... 38 Responsabilidade do Gestor ............................................................................................................ 38 Gestor do Projeto - MÚLTIPLAS FUNÇÕES ...................................................................................... 40 Manual de Serviço de Atendimento ao CLIENTE - SAC ................................................................... 41 UM POUCO MAIS DE APRESENTAÇÃO PESSOAL ............................................................................. 45 ESTADO EMOCIONAL DE QUEM ATENDE ........................................................................................ 46 CCOONNCCLLUUSSÃÃOO ..................................................................................................................................... 46
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IINNTTRROODDUUÇÇÃÃOO
A IKHON Tecnologia visa em todas as suas ações ser transparente e objetiva. Com esse
foco estamos disponibilizando este “Manual Administrativo da IKHON”, cuja finalidade é
possibilitar o efetivo crescimento na eficiência e eficácia dos trabalhos realizados pelos
funcionários da empresa, bem como ser um instrumento efetivo de consulta, orientação e
treinamento.
Neste “manual” deverá conter um conjunto de instrumento que nortearão a gestão da
empresa, tais como: normas, procedimentos, instruções e orientações que devem ser
obedecidos e cumpridos por todos os funcionários, bem como a forma que estes devam ser
executados.
Existem alguns tipos de manuais administrativos que atendem a diferentes tipos de
necessidade da empresa, tais como:
① Manual de Políticas e Diretrizes;
② Manual de Organização
③ Manual de Normas e Procedimentos;
④ Manual de Integração e
⑤ Manual de Finalidade Múltipla (Instruções Especializadas).
Nesta primeira fase estaremos apresentando os manuais de números 2, 3 e 4. Cabe,
ressaltar que este manual não é um documento fechado, pelo contrário, é um documento que
será construído diariamente com as observações daqueles que tecem a história dessa
empresa.
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11 –– MMAANNUUAALL DDEE PPOOLLÍÍTTIICCAASS EE DDIIRREETTRRIIZZEESS O Manual de Políticas e Diretrizes, ou, Planejamento Estratégico Empresarial tem como
objetivo orientar a ação dos executivos responsáveis por
funções de direção e de assessoramento, estabelecendo o
modo de agir da empresa.
Quando nos referimos a políticas pensamos na filosofia da
empresa, ou seja, a forma de condução do negócio.
O Planejamento Estratégico Empresarial é um processo
gerencial que permite estabelecer um direcionamento a ser seguido pela organização, com o
objetivo de se obter uma otimização na relação entre a empresa e seu ambiente interno e
externo ao negócio.
Uma política ou diretriz pode ser definida como um parâmetro para toda a tomada de decisão.
Portanto, esse manual deve conter a descrição detalhada e completa das politicas que devem
ser seguidas pelos funcionários da empresa no processo de tomadas de decisões que levam
aos objetivos estabelecidos, ou melhor, estabelecer um Planejamento Estratégico
Empresarial.
O planejamento estratégico orientado ao mercado cumpre exatamente esta função, pois
busca manter uma flexibilidade viável de seus objetivos, habilidades e recursos enquanto
mantém um compromisso com o lucro, o
crescimento e sua missão organizacional.
O estabelecimento de um planejamento
estratégico envolve cinco atividades:
� Definição do Negócio
� Missão Corporativa
� Valores
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NEGÓCIO
Ofertar serviços e soluções em Informação e Conhecimento Corporativo às instituições
públicas e privadas de forma a aperfeiçoar processos.
Somos uma empresa privada, de capital 100% nacional, com serviços em áreas de atuação
distintas.
MISSÃO
Oferecer aos CLIENTES um salto qualitativo amparado em soluções de ponta e propiciando:
� a melhoria tecnológica imediata;
� o aprendizado interativo;
� o ajuste das estratégias e o desenvolvimento dos processos com
� equipes multidisciplinares e
� o planejamento, informação, TI e recursos humanos.
Melhorar a eficácia e os resultados dos nossos CLIENTES, transformando a gestão de
processos, documentos e informação em um diferencial competitivo ao negócio.
NOSSOS VALORES
� Foco do CLIENTE.
� Entender as necessidades dos Clientes e propor soluções sob-medida para o negócio.
� Investir na excelência das pessoas.
� Garantir a prática do conhecimento colaborativo e participativo para o trabalho em
equipe.
� Compromisso com Resultados
� Manter o foco na qualidade e nos resultados dos nossos trabalhos.
� Ética e Transparência
� Fidelidade aos nossos valores, trabalhando com seriedade em todos os aspectos.
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POLÍTICA DA QUALIDADE
A IKHON Tecnologia busca atender seus clientes tendo
como base as seguintes diretrizes:
� Agilidade no atendimento;
� Precisão nas informações prestadas – (SAC-
IKHON);
� Legitimidade das operações realizadas;
� Melhoria da performance de cada colaborador, através da aplicação de programas de
treinamento;
� Melhoria contínua da eficácia dos sistemas de gestão da qualidade e o de Atendimento
ao Cliente via (SAC-IKHON).
POLÍTICA DE SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES
A IKHON Tecnologia estabelece, adota e divulga sua Política de
Segurança das Informações, que tem como princípios:
� A garantia da confidencialidade e integridade das informações,
através da aplicação de procedimentos internos e contratos
detalhados com os prestadores de serviços;
� A definição de responsabilidades e autoridades e a segregação de funções em
documentos analisados criticamente e aprovados, incluindo-se aí, o uso das senhas
eletrônicas;
� A adoção de regras claras e documentadas, para a correta utilização da Internet e do
Correio Eletrônico;
� A utilização de softwares seguros e apropriados à manutenção completa da integridade
das informações;
� A concessão documentada e a administração segura dos acessos aos sistemas, às bases
de dados e às redes;
� O controle e monitoramento contínuo dos acessos às áreas de segurança de operações
e a de TI de forma a garantir a segurança física destes ambientes.
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POLÍTICA DE VALORIZAÇÃO DOS COLABORADORES
A Política de valorização dos colaboradores da IKHON Tecnologia é pautada pela ética e pela
transparência. A IKHON Tecnologia usa sempre os relatórios técnicos emitidos pelo SAC para
analisar a produtividade, seriedade, tempo de resposta e de atendimento, clareza na
documentação de cada chamado, e acima de tudo a satisfação do cliente ao término do
atendimento. Com este conjunto de informações cruzadas entre si e somadas ao
comportamento e relacionamento interpessoal a IKHON produz uma planilha da valorização e
de medição do capital intelectual de todos os seus colaboradores.
NOSSO SITE E A RELEVÂNCIA DE NOSSAS PUBLICAÇÕES
Em nosso site na Internet (www.ikhon.com.br)
encontram-se publicadas diversas
informações, trabalhos, estudos e informações relacionadas à nossa área de atuação e nossos
produtos e serviços. Recomenda-se a todos os integrantes da IKHON Tecnologia, uma
navegação cuidadosa pelo site com o fito de tomar conhecimento de nossos objetivos,
clientes, estudos de casos, paradigmas perseguidos, enfim, informações de caráter
institucional. Da mesma forma, recomendamos a leitura atenciosa de nossos materiais gráficos
como folders e impressos que por vezes utilizamos para expor a qualidade e a serventia de
nossos serviços. O aprimoramento das publicações virtuais e gráficas da IKHON, como por
exemplo, esse “manual”, necessita da colaboração de todos os nossos agentes.
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
Para a IKHON Tecnologia, relacionamento eficiente é conhecer o cliente,
suas necessidades e saber se comunicar com propriedade diante de cada
uma dessas interações. Para conhecer e atender com especialidade nossos
clientes, precisamos ter a capacidade de acessar criticamente seus dados e
informações com agilidade.
É obrigação de todos os técnicos da IKHON conhecer todos os clientes que por ventura
venham fazer atendimento via SAC, isto é fundamental para um bom atendimento. Ao
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criarmos um bom relacionamento com os clientes, através das áreas onde iremos trabalhar,
estaremos tendo do nosso lado, um segmento que irá ser nosso parceiro e nos auxiliará
divulgando nossos produtos e serviços. Servir bem para conquistar, essa necessitar ser uma de
nossas metas.
Com relação aos nossos clientes é importante que façamos a seguinte identificação:
� Os de maior valor e de maior potencial;
� Os de referência;
� Os formadores de opinião;
� Os que auxiliam na melhoria do produto ou serviço;
� Os que possuem grande expressão comercial ou governamental;
� Os clientes com retorno negativo.
Por que é importante conhecer nossos Clientes?
Para antecipar as suas necessidades, superar suas expectativas e com isso vender mais
produtos e serviços.
Como ampliar o relacionamento com nossos Clientes?
Definindo junto com o Gestor do Projeto todas as etapas necessárias para um programa de
Gestão de Relacionamento.
Quais são as etapas de um programa de Gestão de Relacionamento?
� Definição e planejamento do modelo e da Estratégia de Relacionamento a ser adotada;
� Redesenho dos processos atuais de atendimento;
� Escolha da solução e preparo do Plano de Transição;
� Implantação dos novos processos.
Depois de termos mapeados nossos tipos de clientes, definidas as etapas de implantação do
programa de Gestão e melhoria de Relacionamento é necessário comunicar-se imediatamente
com nossa equipe de Marketing marcando nossa presença junto aos clientes.
Os colaboradores devem adotar o seguinte padrão de conduta no relacionamento com os
Clientes da IKHON Tecnologia:
� Atender aos clientes com eficiência, respeito e cortesia;
� Agilidade no atendimento;
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� Prezar pela transparência e legitimidade das operações realizadas;
� Buscar oferecer produtos e serviços adequados aos objetivos e limitações dos clientes;
� Fornecer informações claras, precisas e abrangentes sobre cada tipo de operação
alertando sobre os riscos inerentes;
� Nunca favorecer um cliente em detrimento de outro.
É de responsabilidade dos colaboradores, manter toda a documentação e dados referentes aos
clientes atualizados no SAC via relatório ou outra forma qualquer.
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22 –– MMAANNUUAALL DDAA OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO
Tem por objetivo enfatizar e caracterizar os aspectos formais das relações entre os diferentes
departamentos (ou unidades organizacionais) da empresa, bem como estabelecer os deveres e
responsabilidades relacionados a cada um dos cargos de chefia ou assessoria da empresa.
Finalidades:
� Identificar de maneira formal e clara como a empresa está organizada;
� Estabelecer os níveis de autoridade e as responsabilidades inerentes a cada unidade
organizacional da empresa.
ORGANOGRAMA DA EMPRESA
COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES:
DIRETORIA
� Desenvolvimento e manutenção da visão da empresa;
� Supervisão de marketing;
� Desenvolvimento de produto;
� Aprovação das obrigações financeiras;
� Buscar novas oportunidades de negócios e alianças;
� Planejamento, desenvolvimento e estabelecimento de políticas e objetivos de negócios;
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� Dirigir e coordenar ações financeiras para subsidiar o incremento da produtividade;
� Fiscalizar todas as áreas da empresa, exercendo poder de mando e decisão.
GERÊNCIA ADMINISTRATIVA
� Identificação das necessidades de infraestrutura da empresa, sempre avaliando o material
disponível, as possibilidades de suprir as carências existentes e de implantar outros serviços,
com o objetivo de decidir sobre as políticas de ação, normas e medidas a serem propostas;
� Execução de consultas à diretoria e à gerência de outras unidades da empresa sobre
assuntos relativos à administração, trocando informações, observações e conclusões;
� Controle da operacionalização dos processos financeiros e contábeis, tais como: conferência
da reserva de numerário, recolhimento de tributos devidos, controle de reposição de talão
de cheques, acompanhamento dos balanços e balancetes, análise dos processos de abertura
de contas, autorização de estornos e verificação dos demonstrativos de caixa, supervisão,
cadastramento e/ou alteração no sistema on-line, minimizando os custos e buscando o
lucro e o bom atendimento;
� Elaboração da política administrativa da empresa, colaborando com informações, sugestões
e experiências, a fim de contribuir para a definição de objetivos gerais e específicos e para a
articulação da área administrativa com as demais;
� Elaboração do plano de atividades de sua área gerencial, como as referentes aos serviços de
informação, comunicação, organização e métodos, utilização de equipamentos,
processamento de dados, arquivos e outros, baseando-se nos objetivos a serem alcançados,
e na disponibilidade de recursos materiais e humanos, para definir prioridades, sistemas e
rotinas referentes a esses serviços;
� Organização dos trabalhos administrativos distribuindo-os pelos diversos setores e
estabelecendo normas e procedimentos a serem seguidos;
� Controle do desenvolvimento dos programas administrativos, orientando os executores na
solução de dúvidas e problemas, tomando decisões ou sugerindo estudos pertinentes, para
possibilitar melhor desempenho dos trabalhos e avaliação de seus efeitos;
� Foco na observância das disposições regulamentares internas e das emanadas da legislação,
acompanhando o processamento das atividades administrativas e verificação das condições
de higiene e segurança do trabalho e outros fatores, para assegurar a normalidade dos
serviços planejados e organizados;
� Avaliação dos resultados dos programas, consultando o pessoal encarregado dos diversos
setores administrativos, para detectar falhas e determinar ou propor as modificações
necessárias;
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� Informar a direção geral sobre o processamento dos trabalhos e resultados alcançados,
elaborando relatórios ou através de reuniões ou outros meios, para possibilitar a avaliação
geral das políticas aplicadas e sua conjugação com as demais políticas;
� Providenciar e concluir procedimentos relativos à compra de materiais, equipamentos e
outros insumos básicos;
� Adotar normas de segurança para proteção de pessoas e patrimônio da empresa;
� Analisar, administrar e autorizar pagamentos de contratos.
GERÊNCIA COMERCIAL
� Identificação da situação financeira da empresa, análise dos recursos financeiros dos
agentes econômicos (bens monetários, créditos, valores mobiliários), gestão dos recursos
financeiros e outros fatores pertinentes, para decidir sobre as políticas de ação, normas e
medidas a serem propostas;
� Consultar a Direção Geral e Departamentos sobre os aspectos financeiros dos programas de
produção, investigação e outros, trocando informações e debatendo esses aspectos, para
complementar seus conhecimentos, observações e conclusões;
� Participar da elaboração da política financeira da empresa, colaborando com informações,
sugestões e experiências, a fim de contribuir para a definição de objetivos gerais e
específicos;
� Planejar os serviços relacionados à previsão orçamentária, receita e despesa, tesouraria,
crédito, financiamentos, baseando-se na situação financeira atual da empresa e nos
objetivos visados, para definir prioridades, sistemas e rotinas relacionadas a esses serviços;
� Submeter os programas orçamentários à apreciação da Direção Geral, apresentando
justificativas e documentação, para obter a aprovação dos mesmos ou determinações sobre
inclusões de novas despesas ou receitas, bem como de cancelamentos necessários;
� Organizar os trabalhos de sua área, distribuindo-os pelos setores da unidade e
estabelecendo normas e processos a serem seguidos, para assegurar o fluxo normal desses
trabalhos, os resultados previstos e padrões regulamentares uniformes;
� Controlar o desenvolvimento dos programas financeiros, acompanhando as alterações
legais e fiscais, orientando a execução dos mesmos, tomando decisões para a solução de
problemas, acompanhando a execução orçamentária e sugerindo medidas para assegurar o
bom desempenho dos trabalhos e a rentabilidade das atividades da empresa;
� Avaliar os resultados dos programas, consultando o pessoal encarregado dos diversos
setores, para determinar ou propor as modificações necessárias;
� Informar a Direção Geral sobre a situação financeira da organização, medidas em
andamento e resultados obtidos, elaborando relatórios e estatísticas acompanhados de
análises e comentários pertinentes, para possibilitar a avaliação geral das diretrizes
aplicadas e sua articulação com a política geral da empresa;
� Negociar as taxas de operações no mercado financeiro, o recolhimento de tributos e
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realização de cobranças definidas pela organização, com o objetivo de concretizar negócios
referentes a produtos e serviços oferecidos pela empresa;
� Analisar as carteiras de títulos públicos e privados, bem como a formação de taxas para
captação de recursos para financiamento destas carteiras, junto ao mercado e junto à
estrutura comercial das empresas financeiras, medindo sua rentabilidade, propondo a
compra ou venda de títulos para carteira própria ou intermediando títulos de terceiros,
detectando oportunidades de negócios, com o objetivo de propor estratégias operacionais
para melhor tomada de aplicação de recursos;
� Suprir as funções do Gerente de Marketing: Gerenciando o planejamento de mercado,
propaganda, relações públicas, promoção de vendas e Merchandising. Identificar novas
oportunidades de mercado e avaliar a concorrência.
� Identificar e estabelecer estratégias para atingir mercados estrangeiros;
� Suprir as funções de um Gerente de Vendas: Dirigindo o staff, treinando e avaliando o
desempenho para desenvolver e controlar o programa de vendas;
� Gerenciar as vendas estabelecendo territórios, quotas e metas e se relacionar com
distribuidores e ou parceiros;
� Analisar estatísticas para formular políticas e assistir os parceiros nas promoções de vendas;
� Suprir as funções de um Gerente Financeiro: Gerenciando o capital de trabalho, incluindo
contas a receber, estoques, caixa e títulos negociáveis.
� Elaborar e controlar orçamentos de capital e orçamentos de caixa;
� Elaborar demonstrações financeiras.
GERÊNCIA DE TI
� Administração do Departamento de Serviços Arquivísticos;
� Administração da Fábrica de Software;
� Elaboração de projetos;
� Racionalização e Reconfiguração de Processos;
� Gerência de Projetos;
� Controle do pessoal técnico;
� Negociação com os clientes quanto a prazos e controle de metas, planejamento, equilíbrio
entre fatores técnicos;
� Comandar e motivar os técnicos de TI;
� Estimular o trabalho em equipe;
� Atuar como catalisador de decisões;
� Gerenciar conflitos interpessoais;
� Planejar e acompanhar resultados;
� Estabelecer comunicação clara, direta e objetiva;
� Lidar com os sistemas e as deficiências organizacionais;
� Manter a tecnologia de informação caminhando em sintonia com os negócios da empresa;
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� Buscar sempre a visão estratégica da IKHON para poder identificar oportunidades do uso da
TI;
� Conhecer as prioridades e peculiaridades do negócio;
� Relacionar-se com o cliente e a forma de interação entre as diversas áreas de organização;
� Entender o jargão do negócio da IKHON;
� Monitorar os avanços do mercado de TI e saber integrá-lo aos projetos da IKHON;
� Buscar iniciativa e não ficar aguardando que as outras áreas da empresa requisitem novos
serviços, e sim atuar como um agente de mudanças, demonstrando como novas
ferramentas de TI podem trazer benefícios para os negócios da empresa;
� Ter conhecimento em Sistemas, Supervisão de TI, Coordenação de Sistemas de Aplicações,
Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas, Coordenação de Tecnologia e Suporte,
Elaboração do Planejamento de TI, conhecimento de Controle de Custos de Informática,
conhecimento de Contratação, Administração de Projetos e mão-de-obra terceirizada,
Infraestrutura e Rede de Comunicação de Dados, desenvolvimento, implementação de
sistemas específicos voltados ao negócio, Projetos de Fusão de Sistemas, experiências
profissionais como analista de sistema, sólida experiência em definição e implementação de
novos ambientes tecnológicos e estruturação de áreas de TI.
� Conhecer Metodologias de Desenvolvimento de Sistemas;
� Ter conhecimentos de ambientes tecnológicos variados, internet, intranet e versatilidade
em idiomas;
� Ser responsável pela área de Tecnologia e Suporte, abrangendo suporte técnico, help desk e
assistência técnica.
GERÊNCIA DE QUALIDADE
� Definição, implementação e controle dos processos de Qualidade de todos os projetos de
software da IKHON;
� Definição da estratégia e implementação de testes manuais e automatizados, funcionais e
de performance;
� Gestão dos indicadores a serem aplicados aos processos, projetos e profissionais de produto
e documentação;
� Padronização e melhoria: construindo a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade;
� Abordagem por Processo;
� Mapeamento de Processos;
� Monitoramento de processos e indicadores da qualidade;
� Auditoria interna, melhoria contínua e ações corretivas e preventivas;
� Análise crítica do SGQ pela Direção;
� Qualificação da mão-de-obra com enfoque no cliente;
� Liderança e envolvimento das pessoas;
� Abordagem de processos e abordagem sistêmica para gerenciamento;
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� Autoridade sobre os membros do quadro de pessoal envolvidos com a qualidade;
� Implementação do SGQ e assegurar que ele seja seguido permanentemente;
� Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e
mantidos;
� Facilitar o conhecimento da administração sobre o desempenho do SGQ e a necessidade de
melhoria;
� Elaborar o Manual da Qualidade;
� Estabelecer e listar políticas, objetivos e procedimentos do SGQ existentes e aplicáveis, ou
desenvolver planos para tal;
� Obter das unidades operacionais, fontes adicionais de documentação e referências;
� Definir estrutura e formato do SGQ;
� Classificar documentos existentes de acordo com a estrutura e formatos pretendidos;
� Usar métodos adequados dentro da organização para completar o Manual de Qualidade;
� Estabelecer, manter e controlar todos os documentos relacionados com a qualidade, tais
como Manual da Qualidade, Regulamentos, Normas, Procedimentos Técnicos e
Administrativos, Desenhos e Especificações, Manuais dos Equipamentos, Planilhas e
Formulários;
� Manter a lista geral de registros sob sua guarda e efetuar sua atualização periódica;
� Garantir que os registros sejam armazenados e preservados de forma a serem prontamente
recuperados e em ambiente que previna danos, deterioração ou perda.
� Assegurar que a IKHON tenha definida e implementada a Política da Qualidade tomando por
base as Diretrizes da Empresa, para sua definição da Visão, Missão e Estratégia;
� Assegurar o entendimento e o comprometimento da Política da Qualidade por todos os
Colaboradores da Organização;
� Divulgar por toda Empresa a Política da Qualidade;
� Estabelecer Metas e Estratégias para a Qualidade;
� Orientar e incentivar o nível de ampliação de Gerenciamento, através da identificação e
criação dos Itens de Controle e seus respectivos Itens de Verificação;
� Pesquisar e compreender as demandas e expectativas dos clientes, lembrando sempre que
os objetivos da organização devem estar ligados às demandas e expectativas dos clientes;
� Promover a conscientização dos requisitos do cliente em todos os níveis da IKHON;
� Medir a satisfação dos clientes usando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC-IKHON) ou
qualquer outro meio técnico cientifico;
� Apurar resultados, relatórios c/ indicadores, analisar e definir ações corretivas;
� Acompanhar a execução da ação corretiva;
� Planejar, programar e acompanhar a realização das auditorias internas e externas da
qualidade;
� Assegurar a capacitação e independência dos auditores;
� Manter registros do planejamento, capacitação/independência dos auditores, das
realizações, observações feitas, não conformidades, ações corretivas a serem tomadas,
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ações corretivas implementadas, verificação da eficácia das ações;
� Assegurar que as Não Conformidades sejam relatadas;
� Garantir que as ações corretivas sejam implementadas dentro dos prazos acordados;
� Verificar a eficácia das ações implementadas;
� Corrigir e redirecionar os desvios.
� Manter atualizado o Planejamento Estratégico;
� Identificar e definir Recursos Humanos e meios necessários à implementação do SGQ;
� Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e
mantidos;
� Facilitar o conhecimento da administração sobre o desempenho do SGQ e a necessidade de
melhoria;
� Gerenciamento pelas Diretrizes;
� Gerenciamento da Rotina;
� Elaboração de Documentação da qualidade;
� Interpretação dos Requisitos da ISO pertinentes aos programas da IKHON;
� Garantir a qualidade na IKHON usando a Informática, Programa 5S, Programas de
Segurança, Saúde e Meio Ambiente;
� Buscar conclusões oportunas baseadas em razões lógicas e em análise profunda dos fatos,
ser seguro - capaz de agir com independência, enquanto interage de forma eficaz com os
outros.
DEPARTAMENTO DE SERVIÇOS ARQUIVÍSTICOS
� Prestar serviços aos clientes para melhorar os seus acervos documentais, recolhendo,
tratando, preservando e garantindo o acesso aos documentos arquivísticos de valor
permanente, produzidos e acumulados pelas áreas meio e fim da organização. Desenvolver
planejamento, organização e direção de serviços de Arquivo;
� Desenvolver planejamento, orientação e acompanhamento do processo documental e
informativo;
� Desenvolver planejamento, orientação e direção das atividades de identificação das
espécies documentais e participação no planejamento de novos documentos e controle de
multicópias;
� Desenvolver planejamento, organização e direção de serviços ou centros de documentação
e informação constituídos de acervos arquivísticos e mistos;
� Desenvolver planejamento, organização e direção de serviços de microfilmagem aplicada
aos arquivos;
� Desenvolver orientação do planejamento da automação aplicada aos arquivos;
� Desenvolver orientação quanto à classificação, arranjo e descrição de documentos;
� Desenvolver orientação da avaliação e seleção de documentos, para fins de preservação;
� Desenvolver promoção de medidas necessárias à conservação de documentos;
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� Desenvolver a elaboração de pareceres e trabalhos de complexidade sobre assuntos
arquivísticos;
� Prestar assessoramento aos trabalhos de pesquisa científica ou técnico-administrativa;
� Desenvolver estudos sobre documentos culturalmente importantes;
� Produzir processos para recebimento, registro e distribuição dos documentos, bem como
controle de sua movimentação;
� Produzir processos de classificação, arranjo, descrição e execução de demais tarefas
necessárias à guarda e conservação dos documentos, assim como documentação de todas
as informações relativas aos processos;
� Preparar documentos de arquivo para microfilmagem e conservação e utilização de
microfilme;
� Preparar documentos de arquivo para processamento eletrônico de dados;
� Planejar e implantar política de arquivos nas empresas contratantes, por meio da gestão, do
recolhimento, do tratamento técnico, da preservação e da divulgação eletrônica, garantindo
pleno acesso à informação com a finalidade de apoiar as unidades empresariais na
recuperação da informação;
� Planejar e implantar serviços que visem à modernização dos arquivos, definindo diretrizes
de políticas de arquivos de acordo com a necessidade do cliente;
� Analisar e proceder a melhorias nos processos arquivísticos do cliente para melhorar a
sistematização dos processos de tratamento, controle, guarda e acesso aos documentos.
� Produzir documentos técnico-científicos que possam orientar os clientes quanto ao
gerenciamento de todo o ciclo de vida dos documentos de arquivo, desde a sua produção,
organização, tramitação e uso, até a sua destinação final, assegurando, assim, a eliminação
criteriosa dos documentos destituídos de valor para guarda permanente e a preservação
daqueles de valor informativo, probatório ou histórico;
� Prestar serviço de consultoria para avaliação e seleção da massa documental;
� Prestar serviço de consultoria para transferência ou recolhimento de qualquer acervo
documental, produzindo documento de prévia avaliação, organização e acondicionamento,
possibilitando, assim, tornar mais célere a recuperação das informações nele contidas;
� Produzir projetos de disseminação de informações quando solicitado pelo cliente, usando
técnicas modernas, dinâmicas e seguras, na disseminação dos documentos e das
informações neles contidas, resguardados os aspectos de sigilo e as restrições
administrativas ou legais;
� Produzir e executar projetos de racionalização e redução de custos operacionais e de
armazenagem da documentação arquivística;
� Prestar consultoria para a elaboração de código de classificação de documentos de arquivo,
com base nas funções e atividades desempenhadas pelo órgão ou empresa;
� Prestar consultoria a qualquer órgão ou empresa para a criação, coordenação e aplicação do
código de classificação e da tabela de temporalidade e destinação de documentos de
arquivo relativos às atividades meio e fim;
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� Prestar consultoria para empresas e órgãos públicos em treinamento que possa
proporcionar aos servidores que atuam na área de gestão de documentos de arquivo, a
capacitação, o aperfeiçoamento, o treinamento e a reciclagem, garantindo constante
atualização;
� Prestar consultoria para propor políticas, diretrizes e normas relativas à gestão de
documentos de arquivo, a serem implantadas.
FÁBRICA DE SOFTWARE
� Adotar processo de desenvolvimento de software baseado em componentes, com métodos
para avaliar o progresso, técnicas para acompanhar andamento das atividades e
ferramentas para aperfeiçoar a construção;
� Providenciar para incrementar a produtividade e a qualidade dos seus processos e produtos,
assim como reduzir os custos e o tempo de desenvolvimento;
� Adotar processos para melhorar a eficiência dos processos e reutilizar os artefatos
previamente construídos;
� Acompanhar os perfis funcionais e as respectivas atividades a serem desempenhadas;
� Decidir e gerenciar a metodologia de desenvolvimento de software a ser utilizada incluindo
artefatos e métricas;
� Definir e acompanhar o plano de processos, descrevendo as atividades e relacionando-as
com os artefatos e perfis funcionais responsáveis pela execução das mesmas;
� Respeitar a classificação estabelecida para os perfis funcionais, juntamente com as
responsabilidades de cada cargo;
� Colaborar na prospecção do mercado e venda dos serviços;
� Auxiliar os gerentes de projeto no acompanhamento dos riscos e das atividades em
desenvolvimento, devendo dimensionar e alocar os recursos necessários para realização das
tarefas de forma satisfatória, além de interagir com o cliente e os demais responsáveis de
setores ou divisões da IKHON;
� Apoiar o Analista de Sistemas quando do levantamento de requisitos, análise, definição da
arquitetura e documentação do sistema a ser desenvolvido;
� Apoiar o Analista de Qualidade quando da revisão dos artefatos gerados, controle de
mudanças, bem como a definição e validação da qualidade do processo utilizado pela
fábrica;
� Apoiar o Engenheiro de Software na implementação do sistema conforme as especificações
e documentação, seguindo o processo de desenvolvimento definido;
� Apoiar o Engenheiro de Testes no desenvolvimento, validação e execução de testes de
software com o intuito de assegurar a qualidade do software produzido.
� Subsidiar o Líder de Equipe na coordenação e atribuição de tarefas dentro de um grupo
específico, relatando periodicamente ao gerente de projetos, o andamento das atividades.
� Fundamentar-se no paradigma de que a metodologia de desenvolvimento adotada na
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fábrica está dividida nas seguintes fases:
- Comercial: definição do projeto de acordo com as necessidades levantadas junto ao
cliente, além do levantamento de estimativas de custo e esforço baseando-se na
técnica de pontos de função e caso de uso ajustados, com a intenção de unificar o
entendimento do produto a ser desenvolvido e fornecer uma estrutura com
previsões razoáveis de recursos, custos e prazos; dados históricos devem ser
coletados para utilização em estimativas de projetos futuros, aumentando assim as
chances de sucesso.
- Planejamento e Gerenciamento: elaboração do plano do projeto (plano de trabalho,
riscos, acompanhamento e controle), estimação de prazos e execução das atividades
recorrentes para avaliar o progresso, coletando as métricas de desempenho
(concluído, atraso médio e novas atividades).
� Fornecer uma linha básica de estruturação e delimitação do trabalho, devendo produzir
ações como comunicar o escopo e os recursos a todos os envolvidos;
� Definir riscos e sugerir técnicas para evitá-los, ou minimizá-los;
� Elaborar cronograma com divisão de trabalho e dependência entre as atividades;
� Gerenciar mudanças;
� Planejar o acompanhamento das tarefas existentes e registrar o monitoramento através de
relatórios, a fim de checar o planejado com o realizado efetivamente;
� Desenvolver mecanismos para avaliar o progresso, organizar o pessoal que desenvolverá o
produto, além de rastrear e controlar o projeto e mudanças que por ventura se mostrem
necessárias.
DESENVOLVIMENTO DE COMPONENTES
� Fazer a definição do problema, especificação, projeto e implementação dos componentes,
objetivando mais qualidade e redução nos custos de desenvolvimento, testes,
documentação e manutenção;
� Auditar os requisitos do domínio do problema e produzir os componentes implementados
numa linguagem apropriada;
� Nos Testes e Validação: acompanhar a elaboração de testes para validar os artefatos
previamente construídos;
� Fiscalizar oportunidade de detectar erros antes de o software ser distribuído aos usuários;
� Acompanhar o planejamento dos testes que devem ser executados em cada interação;
� Acompanhar a validação da correta integração entre todos os componentes do software;
� Averiguar se todos os requisitos do sistema foram corretamente implementados;
� Determinar e executar vários testes para comparar o resultado dos mesmos com os
parâmetros definidos como esperados, a fim de produzir uma indicação da qualidade e da
confiabilidade do software;
� Realizar visita ao cliente para certificar-se dos testes de aceitação;
20
� Quanto à instrumentação e material:
- Ficar atento às tecnologias empregadas pela fábrica, tais como:
- Ferramentas de desenvolvimento e modelagem;
- Ferramentas para relatar bugs durante o desenvolvimento;
- Ferramentas de gerenciamento de projetos;
- Ferramentas para comunicação entre os participantes e disseminação do
conhecimento;
- Sistema gerenciador de banco de dados.
21
33 –– MMAANNUUAALL DDEE NNOORRMMAASS EE PPRROOCCEEDDIIMMEENNTTOOSS
Tem como objetivo descrever e detalhar o desenvolvimento ou a operacionalização das
atividades que compõem os diversos sistemas funcionais da empresa.
Finalidades:
� Definir critérios e procedimentos que possibilitem a execução uniforme dos serviços;
� Coordenar as atividades dos departamentos, permitindo a consecução racional dos
propósitos da empresa.
Conteúdo:
Os elementos principais que fazem parte do Manual de Normas e Procedimentos são:
� Normas: documentos que contêm orientações e instruções necessárias ao
desenvolvimento de determinadas atividade que são de interesse e aplicação por todas as
unidades administrativas da empresa.
� Procedimentos: é o detalhamento da operacionalização das atividades que compõem um
sistema.
� Formulários: é a indicação dos impressos que circulam no processo administrativo, bem
como da forma de manipulação;
� Fluxogramas: é a indicação dos gráficos representativos dos diversos procedimentos
descritos;
� Anexos (tabelas, documentos, reproduções de textos, legislação, ou qualquer outra
informação referente ao assunto específico).
UTILIZAÇÃO DE BENS E INFORMAÇÕES
O patrimônio da IKHON Tecnologia deverá ser utilizado exclusivamente para finalidades
relacionadas aos objetivos da empresa.
É dever de todos a preservação e a utilização adequada dos bens, equipamentos, materiais,
móveis e instalações, como também de todas as informações pertinentes aos negócios e aos
clientes da empresa. Toda a documentação relativa à IKHON Tecnologia ou aos seus clientes
deverá ser mantida em local seguro.
22
Todos os colaboradores devem zelar pela confidencialidade, por prazo indeterminado, de
quaisquer informações privilegiadas a que tiverem acesso em função das atividades que
desempenham na IKHON Tecnologia, especialmente as relativas aos clientes da empresa.
Entende-se como informação privilegiada qualquer informação que não tenha sido divulgada
ao público. Os colaboradores não estão autorizados a discutir informações privilegiadas em
locais públicos ou através de sistemas telefônicos de viva voz. É expressamente vedada a
utilização de qualquer informação privilegiada em benefício próprio ou de terceiros (familiares
e amigos).
UTILIZAÇÃO DE MEIOS DE COMUNICAÇÃO
Os colaboradores deverão utilizar os meios de comunicação da IKHON
Tecnologia exclusivamente para assuntos corporativos. Para fins de
controle e segurança, todas as comunicações poderão ser controladas,
monitoradas e até mesmo gravadas.
Estas serão permitidas desde que realizadas com bom senso. A utilização de telefones
celulares no ambiente de desenvolvimento (Fábrica de Software) é desaconselhada para o
atendimento, devendo o usuário atender as chamadas em local apropriado para não
desconcentrar os colegas no ambiente de trabalho. O uso do celular é permitido desde que o
mantenham em modo silencioso/vibracall ou com toque no volume baixo.
UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES, INTERNET E CORREIO ELETRÔNICO.
Os sistemas (programas, planilhas, controles ou rotinas) desenvolvidos ou em
desenvolvimento pela IKHON Tecnologia constituem propriedade exclusiva da IKHON
Tecnologia, cabendo à mesma as decisões acerca de sua comercialização, reprodução e
utilização. É vedada a cópia, venda, uso ou distribuição de informações, software e outras
formas de propriedade intelectual da IKHON Tecnologia sem o consentimento prévio e por
escrito da mesma.
Por questões de segurança, é também proibido efetuar download de qualquer programa sem
autorização prévia do responsável da área de informática.
O uso da rede para armazenar os arquivos corporativos deve ser feito de forma criteriosa, para
não acumular arquivos desnecessários. É recomendado que cada colaborador efetue
23
checagens periódicas para exclusão de arquivos que não serão mais necessários, tornando
assim mais eficiente a alocação de memória disponível nos servidores da IKHON.
UTILIZAÇÃO – CONECTIVIDADE
Todos participantes da IKHON Tecnologia deverão, em horário comercial, independente de
onde estiverem trabalhando, ficar constantemente conectados ao SKYPE, utilizando-se de uma
conta exclusiva IKHON formada pelo nome conhecido na empresa seguido de _IKHON. Ex.
(joao_Ikhon). Tal procedimento facilita uma comunicação rápida em termos corporativos.
A não conectividade só será aceita quando se tratar de serviço em cliente que não permita
este tipo de conectividade.
CONTROLE DE DOCUMENTOS
Todo colaborador da IKHON Tecnologia é responsável pela exatidão das informações contidas
nos documentos produzidos sob sua responsabilidade, principalmente as informações
incluídas nos chamados/OS.
Deverá ser priorizada a utilização da logomarca da IKHON Tecnologia em todos os documentos
elaborados para terceiros, especialmente para clientes da empresa. É imprescindível a correta
aplicação da logomarca conforme definidas na identidade visual da empresa. É vedada aos
colaboradores a utilização da logomarca da IKHON Tecnologia para assuntos não corporativos.
Todos os documentos desenvolvidos por funcionários da IKHON Tecnologia no desempenho
das suas funções são de propriedade da empresa e mantidos como confidenciais ou inseridos
no SAC vinculados a um dos projetos em andamento.
Toda a correspondência remetida pelo poder público, especialmente aquelas emitidas por
órgãos fiscalizadores, e destinada à IKHON Tecnologia deverá ser encaminhada imediatamente
à Diretoria.
24
AQUISIÇÃO DE BENS E EQUIPAMENTOS
Os Projetos poderão adquirir ou locar bens e equipamentos necessários à execução das
atividades inerentes ao seu objeto, desde que haja previsão orçamentária no Plano de
Trabalho específico e esteja em consonância com o Contrato (Organização Contratante da
IKHON) origem do Projeto.
Os procedimentos para aquisição ou locação somente poderão ser iniciados após aprovação
do Plano de Trabalho e solicitação formal pelo Gerente do Projeto, o qual deverá solicitar
formalmente a direção da IKHON, informando a descrição detalhada do bem ou equipamento,
bem como a quantidade.
Nas aquisições de bens e equipamentos de baixo valor agregado ou oriundos de Contratos
firmados com Iniciativa Privada, adota-se a consulta de preço junto a 3 (três) empresas
fornecedoras, preferencialmente empresas com sede na área de atuação do Projeto.
O Processo de Seleção será conduzido pelo Gerente do Projeto, que encaminhará à IKHON
Tecnologia, as propostas analisadas, com a indicação da empresa vencedora, juntamente com
a Solicitação de Aquisição e/ou locação.
O bem ou equipamento adquirido pelo Projeto passará a fazer parte do patrimônio da IKHON.
ROTINAS ADMINISTRATIVAS E OPERACIONAIS
� Adiantamento de Viagem
Poderá ser realizado adiantamento de recursos para custeio de despesas com alimentação,
deslocamento, hospedagem e outras pequenas despesas (fotocópias, material de apoio, etc.)
relativos ao objeto do contrato. O valor adiantado deverá ser disponibilizado ao beneficiário
no prazo de 24 (vinte e quatro) horas que antecede o motivo pelo qual gerou a solicitação. O
beneficiado terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para prestar contas. A não prestação de
contas impossibilita o beneficiário de receber outro adiantamento, bem como qualquer outro
25
tipo de recurso financeiro, cometendo assim uma falta grave, sujeita de advertências e outras
sanções.
A utilização do adiantamento de recursos deverá estar em conformidade com o objeto do
Projeto, ficando sua prestação de contas obrigatória e da responsabilidade do Gerente do
Projeto, o qual deverá anexar ao formulário de prestação de contas, a documentação original
(notas fiscais e faturas), comprobatória dos gastos efetuados, com serviço e/ou produto, e
observando as normas vigentes da IKHON. Salienta-se que a data da Nota Fiscal NÃO poderá
ser retroativa a data da liberação do recurso.
As Notas Fiscais deverão conter os dados completos da IKHON Tecnologia, estar dentro do
prazo de validade para sua emissão, conter a descrição detalhada do serviço e/ou produto,
valor unitário, quantidade e valor total.
� Ressarcimento de Despesas
O Ressarcimento de despesas poderá ser utilizado por pessoas vinculadas aos projetos para
custeio de despesas com alimentação, deslocamento e hospedagem e outras pequenas
despesas (fotocópias, material de apoio, etc.) relativas ao objeto do contrato desde que
tenham sido autorizadas tais despesas. Para solicitar o ressarcimento o requisitante deverá
apresentar as notas fiscais, devidamente preenchidas com a discriminação detalhada do
produto e/ou serviço e atestado de quitação da NF (Nota Fiscal).
� Diárias por determinação da IKHON
Poderão receber diárias, os funcionários e colaboradores quando houver necessidade de
deslocamento da cidade sede para outra localidade dentro do território nacional ou para o
exterior. As diárias serão concedidas após a aprovação dos valores estipulados pela Direção da
IKHON e gerente do projeto. Quando da liberação de diárias, não há a necessidade de justificar
seus gastos com notas fiscais, todavia deverá ser apresentado relatório de viagem. Os valores
serão depositados diretamente na conta corrente do beneficiário do recurso.
� Contrato de Consultores e ou Consultorias
A contratação de Consultores ou Consultoria deverá ser realizada mediante contrato
específico, onde os pagamentos ficarão vinculados a emissão de relatórios de atividades.
26
Os relatórios de atividades deverão ser aprovados, anteriormente ao pagamento, pelo Diretor
Geral de Projeto ou pelo profissional indicado para tal finalidade.
Os relatórios deverão seguir as normas e procedimentos indicados pela IKHON.
� Consultores Individuais
Poderá ser firmado acordo com consultor individual (pessoa física) na modalidade de Contrato
de Prestação de Serviços, pelo tempo necessário à realização de trabalho técnico específico,
em conformidade com o contexto e a vigência do projeto ao qual estará vinculado. No
processo de seleção deverá ser levada em consideração a qualificação do consultor.
Os Contratos de Prestação de Serviços serão celebrados com prazo determinado e os
pagamentos vinculados à entrega e aprovação de relatórios parciais de atividades, ou contra
apresentação de produto final.
Os Relatórios deverão ser aprovados pelo Diretor Geral de Projeto e/ou pessoas da IKHON
indicadas para tal finalidade.
� Empresas de Consultorias – Pessoa Jurídica
A Contratação de Empresas de Consultorias para execução de serviços técnicos específicos
deverá atender a processo de seleção daquelas com comprovada competência para o
trabalho. A seleção será feita com base em pré-qualificação de propostas apresentadas por
Preço e ou Técnica. Na efetivação do Contrato a empresa selecionada deverá apresentar cópia
do seu contrato social, balanço patrimonial e certidões negativas de tributos federais,
estaduais e municipais. O Processo de Seleção será conduzido pela Direção da Empresa. Os
contratos não poderão ser realizados retroativamente, ou seja, não serão realizados
pagamentos anteriores à efetivação do Contrato. Os ajustes e alterações do Contrato deverão
se realizar dentro do seu prazo de vigência. O prazo usual do trâmite entre a solicitação e a
efetivação do contrato é de 5 (cinco) dias.
� Contrato de Prestação de Serviços - Pessoa Jurídica
A contratação de serviços de terceiros PJ dá-se da seguinte forma:
Em casos de contratos para atendimento a qualquer projeto da IKHON no sentido de atender
as necessidades da IKHON ou de qualquer cliente, realizados com a Iniciativa Privada, a carta
consulta com cotação de no mínimo 3 (três) fornecedores, firmando-se contrato com a
empresa vencedora, detalhando os serviços, o valor, a forma de pagamento e demais cláusulas
27
relevantes. Os pagamentos são realizados mediante apresentação da NF (Nota Fiscal) do
fornecedor do produto e/ou serviço, após a conferência do objeto contratado, e atestado por
técnicos da IKHON.
� Contrato de Prestação de Serviços - Pessoa Física
A Contratação de pessoal poderá acontecer de 3 (três) formas: Regime CLT, Estágio
Remunerado ou Contrato de Autônomo por Prazo Determinado. Ressalte-se que para cada
contratação deverá ser analisada a forma mais adequada e amparada por legislação.
Nos casos em que a Prestação de Serviços for eventual e se der em período de até 3 (três)
meses, poderá ser feito o pagamento diretamente através de Recibo de Pagamento a
Autônomo - RPA.
Salienta-se que para pagamento de Prestador de Serviços Autônomos em mais de 3 (três)
Parcelas, é obrigatório firmar contrato entre as partes, evitando-se assim caracterização de
vínculo empregatício com a IKHON Tecnologia.
� Pagamentos e Retenções - Pessoa Jurídica
A IKHON Tecnologia - Pessoa Jurídica - constituída legalmente e devidamente estabelecida e
cadastrada como contribuinte municipal obriga-se a emitir Nota Fiscal de Serviços com
histórico de acordo com os serviços previstos e prestados para cada projeto, contendo de
maneira clara as especificações a respeito do trabalho desempenhado e acompanhado com
anotações registradas no SAC referente ao período de execução do(s) serviços. Este
histórico das atividades é de responsabilidade de cada técnico designado para o trabalho.
Ficando a unidade de faturamento responsável para observar, ainda, a data de validade da
nota fiscal, bem como a data de emissão da mesma. As prestações de serviços da IKHON
para pessoas jurídicas obedecerão às exigências encontradas na legislação vigente.
� Pagamentos e Retenções - Pessoa Física
Nos pagamentos de profissionais liberais ou autônomos, caracterizados como pessoa física,
devidamente cadastrados como contribuinte municipal, não se obriga a emitir Nota Fiscal
de Serviços, devendo, entretanto, fornecer Recibo de Pagamento de Autônomo (RPA), onde
lhe será descontado do valor bruto dos serviços 11% de INSS, que é encargo descontado do
28
autônomo, e ficando o projeto responsável pelo recolhimento de 20% de INSS, que é
encargo descontado do tomador dos serviços.
Nos casos em que o prestador de serviços eventuais, pessoa física, não for cadastrado como
contribuinte municipal, deverá quitar o recebimento pelo serviço prestado através de
recibo, onde lhe será descontado 4,75% de ISS, 11% de INSS do empregado, ambos sobre o
valor bruto dos serviços. Ainda por responsabilidade do projeto é recolhido 20% do INSS
patronal, também sobre o valor bruto. Os valores pagos, mensalmente, acima de R$
1.164,00, sofrerão também desconto de Imposto de Renda, a ser calculado conforme tabela
progressiva do regulamento do Imposto de Renda.
É necessário que o prestador de serviços informe o número do seu CPF, RG e PIS/PASEP,
bem como que apresente seu comprovante de endereço e certidão de nascimento dos
dependentes;
Salienta-se que para pagamento de Prestador de Serviços Autônomos em mais de 3 (três)
Parcelas, é obrigatório firmar contrato entre as partes, evitando-se assim caracterização de
vinculo empregatício com a IKHON.
� Pagamentos - Informações Gerais
Os pagamentos serão realizados pelo setor financeiro da IKHON Tecnologia, mediante
recebimento dos formulários de solicitação de pagamento, dentro das modalidades
diversas com a devida assinaturas do Gerente do Projeto e do Diretor Administrativo.
Os formulários NÃO poderão apresentar erros ou rasuras e deverão conter TODAS as
informações necessárias para a efetivação do pagamento e/ou transferência bancária.
Os pagamentos serão realizados na moeda REAL, sendo que nos contratos em dólares far-
se-á o pagamento de acordo com a taxa de câmbio do dia indicado pela IKHON Tecnologia.
O prazo de trâmite entre o recebimento da solicitação de pagamento e a sua efetiva
liberação será de até 48 horas do protocolo do documento junto a IKHON Tecnologia, desde
29
que as documentações necessárias estejam anexadas e devidamente atestadas pelo
Gerente de projeto e pelo Diretor Administrativo.
Cabe ao Gestor do Projeto verificar atentamente se a solicitação está correta e dentro das
Normas da IKHON Tecnologia.
Os pagamentos serão efetivados conforme disponibilidade de recursos na conta corrente
do projeto específico.
30
44 –– MMAANNUUAALL DDEE IINNTTEEGGRRAAÇÇÃÃOO
É aquele que agrupa informações sobre a empresa, que propiciam ao novo funcionário um
rápido entendimento da organização, explicitam os deveres e direitos e facilitam seu posterior
treinamento.
Conteúdo:
� Serviços que a empresa presta aos funcionários:
� Direitos e obrigações dos funcionários:
� Atividades desenvolvidas pela empresa:
� Explicação sobre o sistema de autoridade:
� Regimes de incentivo e de sanção e outros e
� Normas de comportamento básico e de cumprimento obrigatório para todo o pessoal.
ADMISSÃO – Contrato de Experiência
� Não poderá exceder o prazo de 90 dias; � O prazo do contrato de experiência pela CLT pode ser no máximo de 90 dias.
SALÁRIO � O valor é estabelecido no Contrato Individual de Trabalho de cada contratado; � Pagamento feito até o 5° dia útil de cada mês; � A IKHON solicita ao funcionário a abertura de uma conta-corrente no mesmo Banco da empresa (Banco
do Brasil); � A conta aberta para pagamento é individual, e o funcionário é inteiramente responsável por ela.
FGTS � Depositado até o dia 7 de cada mês, em conta vinculada, ao FGTS na CEF (Caixa Econômica Federal) a
importância de 8% (oito) da remuneração paga ao funcionário. � Quando movimentar a conta vinculada de FGTS:
- Dispensa do funcionário sem justa causa; - Extinção total da empresa; - Invalidez ou Aposentadoria concedida pela Previdência Social; - Falecimento do Funcionário; - Pagamento de prestações do SFH.
TRANSPORTE � O benefício do transporte constitui na antecipação, pelo empregador, ao funcionário do valor para
deslocamento residência-trabalho e vice-versa. � A IKHON depositará os valores dos vales-transporte no pagamento do funcionário. � O transporte será custeado, em parte, pelo funcionário, na parcela equivalente a 6% (seis por cento) de
seu salário base.
31
ALIMENTAÇÃO
� O ticket-refeição é o benefício no qual o empregador antecipa ao funcionário valor para subsidiar os gastos com alimentação durante o período em que estiver exercendo suas atividades de trabalho.
� A IKHON depositará os valores de alimentação no pagamento do funcionário.
PLANO SAÚDE
� O Plano de Saúde é um benefício concedido pela IKHON. � O plano de saúde e odontológico BRADESCO tem como cobertura os serviços médicos ambulatoriais e
hospitalares em todo o território nacional.
HORÁRIO DE TRABALHO
� O horário de trabalho é determinado de acordo com a alocação do funcionário. � Existem dois casos específicos: � Escritório / Matriz: de 08:30h as 18:00, com intervalo para almoço de 1:30 h. � Funcionários que trabalham alocados em projetos: segue rigorosamente o horário do cliente, inclusive os
feriados e reposições.
FREQUÊNCIA � A empresa vai considerar sua pontualidade e assiduidade essenciais ao seu conceito funcional; � Atualmente utilizamos uma folha de frequência que é preenchida manualmente pelos funcionários onde
fica apontado o horário de entrada e saída do mesmo ao trabalho; � Para todos os seus atrasos ou ausências, justifique-se a seu Superior, na ausência dele, ao RH da IKHON
Tecnologia; � Os abonos de faltas e atrasos serão concedidos com a apresentação de atestados, e excepcionalmente
justificativos.
HORAS EXTRAS � A empresa não incentiva a realização de horas-extras. � Elas somente deverão ser feitas em casos de trabalhos inadiáveis ou por solicitação do cliente, com prévia
autorização do Gerente de Projetos e da Diretoria da IKHON.
13° SALÁRIO � O 13° Salário é a remuneração adicional devida em dezembro aos funcionários, proporcional aos meses
de serviço, do ano corrente. � O pagamento deste valor é feito em 02 parcelas: 1ª parcela corresponde a 50% do valor devido, será paga
até o dia 30 de novembro e a 2ª parcela correspondem a 50% do valor devido menos os descontos de INSS e IRRF, será paga até o dia 20 de dezembro. OBS: O desconto do INSS e IRRF é feito somente no pagamento da 2ª parcela, porém a base de cálculo para tais descontos é a soma das duas parcelas.
32
FÉRIAS � A cada período de 12 (doze) meses de vigência do Contrato de Trabalho, o empregado terá direito a
férias, na seguinte proporção:
� As férias serão concedidas pelo empregador, em um só período, nos 11 (onze) meses subsequentes à
data em que o empregado tiver adquirido o direito. � O período de concessão das férias será marcado com antecedência mínima de 3 meses, da data do
efetivo gozo. � A empresa depositará 02 (dois) dias antes do início das férias, o valor correspondente ao salário
antecipado, referente ao período de férias, acrescido da gratificação de 1/3 deste valor.
DEVERES DOS EMPREGADOS � A IKHON, espera de você a observância de todos os deveres descritos na Legislação Trabalhista(CLT), e,
também: - Assiduidade e pontualidade ao serviço; - Busca contínua da qualidade e produtividade; - Comprometimento com o resultado do trabalho; - Cumprimento das normas da empresa; - Lealdade com a empresa e colegas de trabalho; - Sigilo sobre informações e documentos manuseados; - Uso do telefone fixo do Cliente, e de recurso como Intranet e Internet para assuntos estritamente
profissionais; - Uso de telefone celular para assuntos particulares, somente em casos excepcionais, de forma rápida
e discreta; - Não fazer uso de cigarro no local de trabalho, verificando as áreas reservadas para tal prática; - Não repassar, em hipótese alguma, sua senha pessoal de acesso a rede do cliente e da IKHON.
REGRAS DE TRABALHO (ATENDIMENTO DE DEMANDAS INTERNAS E EXTERNAS)
As regras de trabalho abaixo relacionadas são fatores importantes na conduta de todos os
funcionários, colaboradores e consultores no sentido de estabelecer os procedimentos para
cumprimento dos deveres funcionais na IKHON.
OBS: Todos estes itens poderão ser usados nas avaliações de desempenho individual dos
contratados, avaliação esta que ocorrerá a qualquer momento por decisão da Direção.
1 Organizar as ações para atingir os objetivos e metas, utilizando de forma racional os sistemas, métodos e recursos de trabalho, minimizando desperdícios.
2 Cumprir os prazos estabelecidos para o atendimento das demandas via SAC-IKHON, consideradas a complexidade e condições de realização.
3 Realizar as atividades de acordo com a quantidade estabelecida pelo responsável da unidade ou serviço, consideradas a complexidade e condições de realização.
4
Realizar com qualidade as atividades estabelecidas, consideradas a complexidade e condições de realização, observadas as normas estabelecidas em contratos entre a IKHON e seus contratados.
33
5 Dominar os métodos e as técnicas necessárias à execução de suas atividades.
6 Buscar aperfeiçoar as práticas do trabalho que desenvolve.
7 Buscar a atualização profissional, por meio de leituras, pesquisas, cursos e similares para aprimoramento técnico na sua área de atuação.
8 Cooperar com os colegas de trabalho na execução das atividades para cumprimento dos objetivos comuns da unidade que pertence.
9 Compartilhar conhecimentos, contribuindo para o desenvolvimento da equipe.
10 Prezar o trabalho em grupo, com base no bom relacionamento interpessoal, com cortesia e urbanidade.
11 Expressar e respeitar opiniões e diferenças, tratando as divergências com profissionalismo.
12 Buscar continuamente o alcance das metas de trabalho individuais, visando à obtenção de resultados para a IKHON Tecnologia.
13 Executar suas atividades com atenção, verificando se todas as etapas foram corretamente executadas e atuar para corrigir eventuais erros detectados.
14 Cumprir as normas gerais de estrutura e funcionamento da IKHON, bem como os regulamentos vigentes e enumerados neste documento.
15 Manter conduta compatível com o ambiente de trabalho: evitar comportamentos e comentários impróprios ou ofensivos.
16 Ser cuidadoso com os equipamentos, materiais e instalações, utilizando-os de forma adequada.
17 Demonstrar cuidado com informações reservadas ou sigilosas, discutindo-as apenas em situações de trabalho apropriadas.
18 Solicitar orientações necessárias para possíveis ajustes no decorrer do desenvolvimento das atividades/trabalhos.
19 Propor inovações ou modificações de normas, procedimentos, metodologias e processos que proporcionem a melhoria nas atividades do trabalho.
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Manter atualizada as informações de todos os chamados/OS de sua responsabilidade, para que todos os seus pares e chefia imediata possam acompanhar o andamento de suas atividades e compromissos. Esse cuidado visa dar continuidade ao trabalho, para que não haja, nos casos de ausências programadas, prejuízo do mesmo.
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Visando preservar a imagem institucional da IKHON Tecnologia, é
recomendado que seus colaboradores se preocupem em manter uma boa
apresentação pessoal.
Nunca é demais recomendar bom senso no vestuário, no linguajar utilizado, na sua
apresentação pessoal. Uma boa apresentação pessoal, seduz, tranquiliza quem nos recebe;
nossos clientes podem se sentir mais a vontade, mais confiantes, diante de profissionais que se
“vestem”, que “conversam, dialogam” de formas, digamos mais “apropriadas” para o
ambiente em que estamos inseridos. Existem várias formas de linguagem e de vestimenta,
para cada situação há palavras e roupas exatas; procure observar esses detalhes.
34
CONFLITOS DE INTERESSES
Os colaboradores devem evitar qualquer situação que possa
envolver conflito entre seus interesses pessoais e os interesses da
IKHON Tecnologia.
Ao tratar com clientes atuais ou potenciais, fornecedores e concorrentes, os colaboradores
devem agir objetivando os melhores interesses da IKHON Tecnologia, sem considerar
vantagens pessoais.
Cada colaborador deve comunicar ao seu superior imediato e à Diretoria, formalmente,
imediata e detalhadamente, qualquer situação de conflito de interesses, podendo para isto
usar a rotina de relatório do sistema no SAC.
Cada colaborador tem a responsabilidade de evitar atividades laborativas que entrem ou
pareçam entrar em conflito com as responsabilidades da IKHON Tecnologia junto a seus
clientes.
ATENDIMENTO – Público e Cliente
Quem atende o público tem que acrescentar valor aos produtos que vende e aos serviços
que presta. O cliente aprecia um atendimento em que é ouvido, aconselhado e bem
servido. O atendimento é um elo importante na corrente de relacionamento da IKHON com
o cliente. Devido à sua importância estratégica, deve ser realizado apenas por profissionais
competentes, conscientes e motivados. O atendimento é feito de ATITUDES e
COMPORTAMENTOS. As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho.
Ser simpático, disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da nossa
VONTADE. Uma boa atitude de atendimento é garantia de reconhecimento e valorização
pelo cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem grandemente para a sua
satisfação.
A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da IKHON. A sua atitude pode
acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da mesma. Os
comportamentos são a forma como colocamos as nossas atitudes em ação (sorrir, saudar,
olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar disponível sente de
imediato, simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem ríspida
e não o olhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio o meu trabalho e o meu
35
serviço. A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha disposição e
problemas pessoais.
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS E COMPORTAMENTAIS
Empenhe-se em conhecer profundamente as características técnicas dos produtos e
serviços da IKHON, bem como dos processos e operações destes produtos e serviços.
Analise todas as características em função dos benefícios que as mesmas proporcionam ao
cliente. Procure evidenciar os melhores benefícios, é isso que o cliente irá valorizar.
Aproveite bem a formação técnica que lhe é proporcionada, mas não deixe também de
investir pessoalmente na sua valorização profissional. Se quisermos, aprendemos nas
situações mais diversificadas (no dia a dia de trabalho, em casa, em atividades de lazer,
etc.).
Quando surge um novo produto, serviço, procedimento, é natural que se coloquem muitas
dúvidas. Coloque todas as suas dúvidas a quem o puder esclarecer, debatendo-as
igualmente com os seus colegas.
Muitas questões que lhe colocam podem já ter sido anteriormente colocadas por outros
clientes a outros colegas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos os documentos de
apoio ao novo produto, serviço, procedimento.
Para o aperfeiçoamento das suas competências comportamentais comece por realizar uma
auto-análise e peça feedback aos seus colegas (ex.: Como se expressa verbalmente? Qual o
seu tom de voz?).
Lembre-se de situações de atendimento que já viveu e discuta-as com os seus colegas,
analisando alternativas de atuação que lhe possam ser úteis em próximas oportunidades.
Não caia na rotina. Para si o serviço pode não ser novidade, pode até já ser o fim do dia de
trabalho, mas lembre-se que cada cliente é uma pessoa diferente.
Estabeleça com o cliente uma relação única, valorativa, como se ele fosse não o primeiro,
nem o último cliente do dia, mas o cliente.
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NÍVEL DE CONFIANÇA NOS PRODUTOS/SERVIÇOS
Quanto maior for o seu conhecimento dos serviços que presta maior será o seu nível de
confiança. Lembre-se ainda que estamos inseridos num grupo de empresas de fábrica de
software e serviços de GED.
Diariamente, uma grande quantidade de profissionais dá o seu melhor para inovar e
melhorar a qualidade de produtos e serviços e resolver problemas que lhe trarão soluções.
Orgulhe-se disso e terá mais confiança e segurança durante toda a sua atuação profissional.
Somos uma equipe e sua participação consciente é fundamental, para você e para os
demais.
37
55 -- MMAANNUUAALL DDEE IINNSSTTRRUUÇÇÕÕEESS EESSPPEECCIIAALLIIZZAADDAASS
É aquele que agrupa instruções de aplicação específica a determinado tipo de atividade ou
tarefa. Tem como finalidade possibilitar maior e melhor treinamento e capacitação a
determinado grupo de funcionários no desenvolvimento das atividades.
Agenda de Compromissos SAC-IKHON
Uso Obrigatório
À medida que o tempo passa as nossas relações profissionais se tornam cada vez mais
complexas; o número de tarefas e compromissos de nossos colaboradores se amplia de
maneira considerável e é fundamental a existência e o uso rotineiro de uma ferramenta que
nos auxilie a lembrar de todos os nossos compromissos corporativos. Para isso existe a
Agenda de Comprimissos SAC –IKHON. O uso dessa ferramenta é mais do que uma mera
recomendação, é uma obrigação institucional.
Um bom diretor, gerente, gestor ou líder de equipe, não é aquele que consegue fazer tudo,
mas sim aquele que sabe delegar, coordenar e encontrar rapidamente qualquer membro de
sua equipe e identificar qual a tarefa que o mesmo encontra-se desenvolvendo ou
atendendo em um determinado instante questionado. É nesse momento que a “Agenda de
Serviços” demonstra sua importância, relatando e informando, fornecendo um raio-x de
todos os agentes e projetos que estão sendo administrados em nossa empresa, todos os
planejamentos e deslocamentos previstos.
Para fazer bom uso de uma agenda siga os conselhos abaixo:
� Lance na agenda todos os compromissos externos ou internos quando for o caso, sem
exceção. De nada adianta ter uma agenda em funcionamento se você ainda precisar se
lembrar de compromissos que ficaram de fora;
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� Agende os novos compromissos assim que surgirem. Se você for esperar para colocá-los na
agenda apenas no final do dia, por exemplo, correrá um grande risco de quando for colocar
tal compromisso, horário e data pretendidos já estejam ocupados por outra atividade;
� Incorpore o uso da agenda aos seus hábitos, você terá uma melhor noção de tempo e
tarefas que resultará, certamente, em ganho de produtividade.
O GERENTE DE PROJETOS NA IKHON E SUAS FUNÇÕES
Definição de Gerente de Projeto
O Gestor do Projeto é responsável pelo sucesso total do projeto. Na IKHON podemos
chamar também esta pessoa de "Coordenador geral do Projeto", ou "Líder geral do
Projeto".
Responsabilidade do Gerente
Transformar um projeto em um sucesso. Se o gerente do projeto seguir uma metodologia
científica de gerenciamento de projetos, ele deverá primeiramente definir o projeto e
construir o cronograma e ter conhecimento do orçamento, tempo, equipe e objetivos da
IKHON com o projeto. É aí que as responsabilidades do gerente do projeto iniciam. Se o
projeto iniciar e, mais tarde, o gerente do projeto descobrir que o escopo não está bem
definido, a responsabilidade será toda do gerente do projeto. Se o seu projeto estiver
utilizando um cronograma inadequado, a responsabilidade também será toda do gerente
do projeto.
O trabalho de definição do projeto significa que você entendeu e recebeu a total
concordância sobre os objetivos, escopo, risco, abordagem, orçamento, etc. Isto também
inclui definir ou adotar os procedimentos específicos de gerenciamento de projeto que
serão utilizados para gerenciar o projeto, entre os quais o Sistema de Atendimento ao
Cliente – SAC-IKHON, como ferramenta principal de registro de demandas e
acompanhamento histórico de atendimento ao cliente usuário.
Isto não significa que o Gerente do projeto necessita fazer todo trabalho sozinho. Ele tem
uma equipe alocada para o projeto, e estes técnicos alocados têm a obrigação de auxiliá-lo
nas tarefas e documentação do projeto. Contudo, se algo sair errado, a responsabilidade
não será dos técnicos, será do gerente do projeto junto à direção da IKHON.
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Uma vez iniciado o projeto, o gerente do projeto deve gerenciar e controlar todo o trabalho
incluindo:
O gerenciamento do cronograma para se assegurar que o trabalho foi atribuído aos membros
da equipe em forma de chamado/OS e que os mesmos foram respondidos e que o mesmo será
entregue dentro do prazo acordado;
1. A identificação, a documentação, o gerenciamento e a resolução das Incidências
problemáticas;
2. O gerenciamento proativo do escopo para se assegurar que apenas o que foi aprovado
será entregue, exceto no caso das mudanças serem aprovadas pelo processo de
gerenciamento das mudanças do escopo;
3. A disseminação proativa das informações do projeto a todas as partes interessadas;
4. A identificação e o gerenciamento dos riscos do projeto;
5. A execução de processos de garantia e de controle da qualidade para assegurar uma
solução com um nível de qualidade aceitável;
6. A definição e a coleta de métricas para dar uma ideia de como o projeto está
progredindo e se as entregas produzidas são aceitáveis, usando para isto todos os
recursos estatísticos do SAC;
7. Consultar todos os dias o Relatório diário do SAC para tomar as providencias cabíveis
no sentido de solucionar cada critica feita automaticamente pelo SAC;
8. Produzir via SAC, sempre que necessário para o conhecimento dos diretores da IKHON,
o relatório técnico de gestão de projeto.
Isso não significa que o gerente do projeto fará tudo isso fisicamente, mas ele deve
certificar-se de que isso realmente está ocorrendo. Se o projeto tiver problemas, ou seu
escopo avançar lentamente, ou enfrentar riscos, ou não estiver estabelecendo as
expectativas corretamente, o gerente do projeto será a pessoa responsável por isso.
Para gerenciar os processos de gerenciamento de um projeto IKHON, o Gerente deve ser:
� Bem organizado;
� Possuir uma grande capacidade de acompanhamento;
� Ser orientado ao processo;
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� Ser capaz de desempenhar múltiplas tarefas;
� Ter um processo de raciocínio lógico;
� Ser capaz de determinar as causas principais;
� Ter uma boa capacidade de análise;
� Ser um bom avaliador, e ter autodisciplina;
� Responsabilidade pelos técnicos envolvidos.
Além das habilidades relacionadas aos processos, um gerente de projetos deve ter uma boa
capacidade no gerenciamento de pessoas. Isto inclui:
1. Ter disciplina e capacidade de gerenciamento geral, para certificar-se de que as
pessoas seguem os processos e procedimentos padrão;
2. Estabelecer habilidades de liderança para fazer com que a equipe siga as suas
instruções. Liderança significa comunicar uma visão e fazer com que a equipe a
aceite e lute para chegar lá;
3. Estabelecer expectativas razoáveis, desafiadoras e claras para as pessoas, e fazer
com que elas se sintam responsáveis pelo atendimento das expectativas. Isto inclui
fornecer um bom feedback sobre o desempenho das mesmas.
4. Habilidades para criar uma equipe, de modo que as pessoas trabalhem bem em
conjunto, e se sintam motivadas para trabalharem duramente pela causa do projeto
e pelos outros integrantes da equipe. Quanto maior for sua equipe, e mais longo o
projeto, mais importante se torna ter boas habilidades para criar uma equipe;
5. Habilidades proativas verbais e escritas de comunicador, incluindo boas e ativas
habilidades de escutar.
Gestor do Projeto - MÚLTIPLAS FUNÇÕES
Dependendo do tamanho e da complexidade do projeto, o gestor do projeto poderá
assumir outras responsabilidades além do gerenciamento do trabalho. Por exemplo, o
gestor do projeto poderá auxiliar com a coleta das necessidades do negócio, ou poderá
auxiliar no projeto de um sistema de gerenciamento de banco de dados, ou redigir a
documentação do projeto. O gerenciamento do projeto é uma função especial que uma
pessoa deve preencher, mesmo se a pessoa estiver trabalhando também em outras
funções.
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O gestor do projeto pode exercer em paralelo a função de gestor com outras funções do
projeto tais como, analista de sistema, arquivista, analista de negócios, projetista, redator
técnico, etc., dependendo do tamanho de seus projetos, e da maneira como a IKHON
determina ou tenha planejado suas atividades. O tempo de um gestor de projetos pode ser
alocado seguindo uma dessas três formas:
1. Pode ter uma função com tempo integral em um projeto grande;
2. Pode ter responsabilidades de gerenciamento de projeto para múltiplos projetos,
ocupando cada um deles tempo inferior ao tempo integral, mas sua combinação
preenche uma função com tempo integral;
3. Pode preencher múltiplas funções, sendo exigido para cada uma delas um
determinado nível de habilidade e de responsabilidade. Em um projeto, por
exemplo, pode ser ao mesmo tempo, o gestor do projeto e um dos arquivistas ou
analistas.
Manual de Serviço de Atendimento ao CLIENTE - SAC
A IKHON busca disseminar a cultura da qualidade e do respeito ao consumidor dos produtos
e serviços IKHON, usando práticas documentais com finalidades históricas e de
faturamento.
O Nosso público-alvo é formado por empresas privadas e órgãos públicos espalhados pelo
território brasileiro e internacional.
A Criação do SAC-IKHON é produto da tendência do mercado em incorporar o cliente como
elemento fundamental de sedimentação e propaganda da marca IKHON.
A abertura deste canal de atendimento significa antecipar o conhecimento e catalogação de
pontos de desgaste nas relações com o cliente, bem como construir gratuitamente
indicadores de hábitos de consumo na gestão da informação, bem como estabelecer um elo
de lealdade e comprometimento com os nossos clientes.
A Criação do SAC na IKHON veio dar respostas mais rápidas às demandas de nossos clientes,
forçando nossa empresa e investir em processos de qualidade no atendimento, hoje ainda
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em fase de melhorias técnicas, usando o cliente como um fornecedor de informações que
possam nortear novos processos para construção da excelência.
A dinâmica dos clientes e da IKHON apresentou novas exigências nesta relação. A
responsabilidade de ambas as partes passaram a ser documentadas a cada chamado/OS até
a sua conclusão. Nesta relação desponta o cliente como o agente de demandas e mudanças
que inclui acima de tudo um atendimento personalizado e diferenciado mediante contrato
e processos de atendimento.
Atualmente os serviços de atendimento ao cliente IKHON vem sofisticando-se em processos
e procedimentos operacionais, contudo o relacionamento efetivo com o cliente constitui a
chancela de nossa marca. É com este serviço que esperamos sempre ter aval da imagem da
empresa e com isto alavancar o crescimento empresarial.
Para a IKHON, que é uma empresa fábrica de software, o relacionamento direto com o
consumidor usuário de nossos produtos ou serviços, é a mais importante meta a ser
atingida. Quando o consumidor abre um chamado/os, alegando uma reclamação de não
conformidade, todos os nossos argumentos são colocados à prova. Nesse momento,
precisamos imediatamente estudar a narrativa do cliente, estudar soluções e agir em tempo
hábil, imediato. Qualquer conduta da IKHON que possa representar descompasso com
esses chamados/OS pode ser detectada pelo SAC. Qualquer conduta da IKHON que por
ventura venha demonstrar qualquer imprecisão no atendimento pode comprometer a
relação Cliente x IKHON.
O Serviço de Atendimento ao Cliente significa, portanto, a interação com todos aqueles que
diretamente usam os nossos produtos e serviços, mantendo uma documentação completa
de cada atendimento.
As seguintes consequências naturais emergem do uso do SAC:
� O SAC tem sua identidade funcional, seu escopo, seu público, sua área de atuação
mediante o planejamento detalhado de suas atividades e metas.
� O SAC é reconhecido por todos os departamentos, gerências, supervisões e/ou divisões
da empresa.
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� O Serviço SAC é uma ferramenta estratégica da empresa, e representa um
compromisso de suporte técnico das nossas atividades.
� O SAC é um sistema multifacetado, se constitui numa ferramenta de gestão de
qualidade, ações de marketing e vendas.
� É importante ressaltar que a expressão “qualidade” está aqui mencionada em seu
sentido mais amplo: para o cliente, a qualidade está presente no produto, no
recebimento e na facilidade de contato com a empresa para solução de dúvidas e
problemas. O produto não é somente o objeto apresentado ao cliente, mas todo o
serviço que é disponibilizado, especialmente o pós-venda.
O que faz do SAC uma célula estratégica é a interatividade com todas as nossas unidades,
esta integração entre as nossas unidades é fundamental, especialmente diante dos
chamados/OS com suas reclamações em forma de registro de não conformidade de nossos
produtos ou serviços. Para este atendimento temos uma equipe multidisciplinar composta
por vários técnicos especialistas de vários setores para administrar e providenciar as
devidas soluções.
O SAC por ser estratégico merece uma atenção especial dos gerentes, gestores e técnicos
envolvidos; todos devem ficar atentos nas “Improvisações” e na “falta de planejamento”.
A improvisação é um recurso que só denigre a imagem da IKHON. Cada chamado/OS
merece um processo claro de atendimento. (Veja os fluxos dos processos de atendimento
de cada cliente).
O planejamento implica no reconhecimento funcional do SAC, ele poderá influir
decisivamente na qualidade de suas atividades. Sua posição no organograma da empresa
irá influenciar em sua mobilidade, autonomia, conteúdo da resposta aos clientes, entre
outros fatores.
Para a IKHON, o campo de interesse é o produto ou serviço, assim como o problema
apontado que irá revelar a área em que a empresa deve atuar. Há que se considerar que
essa revelação poderá ser imediata ou demandar uma análise.
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O pedido do cliente é o resultado que ele espera com a reclamação, que pode ser
“totalmente satisfeito” ou “parcialmente”, conforme o caso. O cliente não quer somente
que o produto reclamado seja entregue, mas também que nunca mais tenha de reclamar.
Assim, será construída a percepção do cliente quanto à imagem da empresa, se o problema
foi pontual, ou se é regra reclamar para resguardar um direito. E a conclusão pode ser
usada como indicador de qualidade e satisfação do cliente.
SERVIR BEM
Certas coisas são claras, mas nunca é demais reforçar. Para servir bem é preciso estar
preparado para receber as demandas, as acolher, as tratar e as responder o mais rápido
possível, atendendo, assim, ao cliente, de forma no mínimo “satisfatória”. Não é demais
lembrar que quando vamos a um restaurante, nunca buscamos uma comida “satisfatória”,
mas sim “excelente”, concorda?
O que espera o cliente quando visita uma empresa? Que um profissional o atenda de forma
eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer técnico
IKHON deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente
que reforce a imagem da organização.
É regra operacional da IKHON para os técnicos de contato com o cliente via SAC:
� Atenção (observar os mínimos detalhes);
� Sensibilidade (sentir os anseios do cliente);
� Compromisso (bem-estar permanente do cliente);
� Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou em procedimentos);
� Bom senso (discernir rapidamente o que pode e não pode ser feito);
� Iniciativa (Ser proativo sempre).
A percepção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é
determinante para a imagem que cria da empresa, ou da marca. O cliente percebe a
qualidade de serviço em vários aspectos:
� Acolhimento agradável e simpático;
� Rapidez no atendimento;
� Clareza nas descrições nas respostas e comentários do SAC;
� Resposta rápida do recebimento do chamado/OS;
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� Descrição detalhada do que se encontra em desenvolvimento;
� Competências técnicas de quem o atende;
� Estilo de comunicação;
� Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;
� Qualidade dos produtos/serviços.
Queremos lembrar a todos os participantes da IKHON que não há uma segunda ocasião
para criar uma primeira boa impressão. As primeiras impressões são determinantes para o
sucesso da relação com o cliente. Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes
de dialogar com a pessoa que vai atender já criou uma imagem nossa, da organização dos
nossos produtos e serviços através dos comportamentos e ambiente que observou e das
experiências anteriores que possui.
UM POUCO MAIS DE APRESENTAÇÃO PESSOAL
Lembramos sempre aos nossos colaboradores para que se preocupem com a sua aparência.
É também no cuidado com sua apresentação pessoal, seja lingüística ou estética, que
cuidamos para que a marca IKHON se mostre também com apuro, zelo, refinamento. As
marcas prosperam ou se deterioram também por contas dos detalhes, das primeiras
impressões, do ambiente que criamos em volta da nossa marca. Marcas estruturadas são
oriundas de pessoas estruturadas. O profissional que mantém contato com o público deve
ser notado pela sua competência, gentileza, profissionalismo e porque não dizer, por sua
capacidade de seduzir o cliente, de mostrar antes, que será capaz de fazer o depois.
Lembramos a todos que o corpo fala e fala bastante! Procure transmitir disponibilidade e
interesse. Uma imagem corporativa forte dá confiança, reforça o seu sentido de contribuir
para desempenhos mais positivos. Os clientes gostam de empresas simpáticas e
acolhedoras.
A imagem de quem contata – dialogando, sorrindo, interagindo - com o cliente é
fundamental para o reforço da imagem e notoriedade da empresa. O vestuário e nossa
linguagem faz parte integrante do processo de comunicação interpessoal. Vista-se de
acordo com o posicionamento da empresa que representa, das situações em que
eventualmente você se veja inserido; já dissemos antes, para cada momento, um “eu” (que
se veste e fala) se faz necessário apresentar ao mundo.
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ESTADO EMOCIONAL DE QUEM ATENDE
Um verdadeiro profissional não se deixa influenciar negativamente por questões ou
problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocontrole constituem, por isso,
ferramentas fundamentais de um bom profissional.
Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho e terá a tarefa mais facilitada. Procure ver
sempre o lado positivo das situações e o prazer que constitui resolver um problema que as
vezes tanta tormenta nos traz.
Habitue-se a partilhar diariamente com os seus colegas os seus sucessos e situações de
atendimento positivas, que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorar a qualidade
de serviço. Não se deixe embarcar em lamentações sucessivas que só contribuirão para
desmoralizá-lo. Quem não sabe sorrir não pode exercer uma função de atendimento e
serviço ao cliente.
CCOONNCCLLUUSSÃÃOO
Esse manual, como dito anteriormente, não é uma obra encerrada, pelo contrário, será
construído diuturnamente através da participação de todos os colaboradores. No mundo
corporativo não há procedimentos padrões, imutáveis, por isso esse “manual” é uma obra
aberta onde diariamente registraremos nossas conclusões, observações comuns, todas sempre
no sentido de melhor erigir o edifício de nossa obra, o trabalho da IKHON tecnologia.