snamretegas.it
Indagine di Customer Satisfaction 2016
San Donato Milanese, 20/12/2016
PARTE I: La Customer Satisfaction di SRG
PARTE II: Principali novità 2016
PARTE III: Qualità del servizio
PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri
PARTE V: Gradimento
Agenda
2
Obiettivo: miglioramento continuo della qualità del servizio
Parte I: La Customer Satisfaction di SRG 2016
(1) Codice di Rete
(2) Qualità del Servizio
INDAGINE 2012
(1) Servizi & Strumenti
(2) Qualità del Servizio
INDAGINE 2013
(1) Principali novità 2015
(2) Qualità del Servizio
(3) Servizi On Line e sviluppi futuri
INDAGINE 2015
(1) Piano di Miglioramento
(2) Qualità del Servizio
INDAGINE 2014
(3) Evoluzione dei Servizi On Line
(1) Principali novità 2016
(2) Qualità del Servizio
(3) Servizi On Line e sviluppi futuri
INDAGINE 2016
3
• 155 Soggetti coinvolti (129 Shippers e 26
Traders)
• Periodo indagine: 22/10 – 25/11
Parte I: La Customer Satisfaction di SRG
4
Parte I: La Customer Satisfaction di SRG
PARTE II: Principali novità 2016
PARTE III: Qualità del servizio
PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri
PARTE V: Gradimento
Agenda
5
Parte II: Principali novità 2016
Processo Valore medio
Aste di capacità infra-giornaliere 6,58
Nuova versione FAQ processo Servizi al Cliente 6,55
Set di informazioni sulle allocazioni infra-day funzionali al bilanciamento 6,20
Dati operativi su base oraria sullo stato del sistema post del. 312/2016 6,20
Introduzione del Protocollo Edigas 5,97
Le novità introdotte nel corso del 2016 risultano apprezzate in termini di
completezza e chiarezza, meno in termini di usufruibilità.
(*) scala di giudizio da 1 – basso livello di soddisfazione/utilità a 10 – alto livello di soddisfazione/utilità
6
Parte I: La Customer Satisfaction di SRG
PARTE II: Principali novità 2016
PARTE III: Qualità del servizio
PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri
PARTE V: Gradimento
Agenda
7
Parte III: Qualità del servizio
Valutazione sulle modalità con cui SRG
gestisce i rapporti con le controparti
contrattuali in termini di…
La qualità del servizio media complessiva rilevata nel
2016 è di 7, evidenziando un leggero incremento
rispetto all’anno precedente.
La percezione della disponibilità, chiarezza, e tempestività
nelle risposte è complessivamente migliorata rispetto al
2015, recuperando gran parte del gap rispetto al 2014,
mentre la percezione dell’esaustività è rimasta pressochè
invariata negli ultimi 2 anni.
Nel 2015 si rilevano i seguenti fatti:
• 1° sessione di aggiustamento con sospensione fatture a
seguito intervento AEEGSI;
• Introduzione Aste di capacità pluriennnale, annuale,
trimestrale su PRISMA .
(*) scala di giudizio da 1 = basso livello di soddisfazione/utilità a 10 = alto livello di soddisfazione/utilità
8
Parte III: Qualità del servizio
Giudizio in merito ai processi gestiti da SRG
Il processo di Servizi al Cliente è quello meglio percepito,
sebbene la valutazione sia diminuita rispetto al 2015.
La percezione dei processi di allocazione/bilancio/nomina
è rimasta pressochè invariata rispetto al 2015, migliorando
significativamente rispetto al 2014.
La percezione della gestione dei processi di fatturazione,
monitoraggio esposizione utente, conferimento,
accesso al servizio di trasporto sono significativamente
migliorati rispetto allo scorso anno.
In particolare il miglioramento è riscontrato nella percezione
della gestione dei processi di fatturazione, conferimenti
attraverso la piattaforma Prisma e ad inizio e in corso
anno termico.
La percezione complessiva della gestione dei processi commerciali
nel 2016 è in media di 6,9, con un giudizio minimo di 6,7 ed un
massimo di 7,2.
(*) scala di giudizio da 1 – basso livello di soddisfazione/utilità a 10 – alto livello di soddisfazione/utilità
9
Parte I: La Customer Satisfaction di SRG
PARTE II: Principali novità 2016
PARTE III: Qualità del servizio
PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri
PARTE V: Gradimento
Agenda
10
Parte IV: My g@sview ed evoluzione dei servizi erogati
Widge t Valore medio
Widget 6,13
Notifiche 5,95
Chat SRG risponde 5,93
campagna informativa "sapevi che ..." 5,66
I Widget messi a disposizione risultano maggiormente apprezzati in
termini di chiarezza. In generale gli altri strumenti restano meno
apprezzati in termini di usufruibilità.
Il 49,2% degli utenti ha un profilo abilitato al portale My
g@asview
Richiesto aumento
tempestività delle
risposte da chat SRG
Risponde
Scadenziario da
mantenere
aggiornato
Garantire Mail Alert
(*) scala di giudizio da 1 – basso livello di soddisfazione/utilità a 10 – alto livello di soddisfazione/utilità
11
Parte IV: My g@sview ed evoluzione dei servizi erogati
Sviluppo di una APP compatibile con i principali
sistemi operativi per sistemi mobili per la
gestione delle transazioni PSV.
E’ auspicabile l'introduzione di una APP che
consenta di gestire alcune funzionalità di
"Logistica Gas" come ad es. la modifica della
nomina o la rinomina su un certo misuratore.
Bilancio Provvisorio con
prezzo di valorizzazione
del DSk -
Aggiornamento orario dei
dati del Sistema Gas
Report bilanciamento utente
(disequilibrio e prezzi).
Potrebbe essere interessante un widget
che verifichi il saldo delle fatture da
pagare e avverta sul saldo delle fatture in
scadenza.
Sicuramente se fosse possibile
implementare il portale su un app per
smarphone gli operatori potrebbero avere
un maggiore controllo anche fuori
dall'orario di lavoro senza dover utilizzare
un pc.
Valorizzazione EPSUk/MEPSUk, n°
punti conferiti (riconsegne), n° punti di
Entry in nomina.
System balance, linepack and our
entries and exits and storage.
Also the overall balance of our
company considering trades,
storage and entries.
12
Parte I: La Customer Satisfaction di SRG
PARTE II: Principali novità 2016
PARTE III: Qualità del servizio
PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri
PARTE V: Gradimento
Agenda
13
Circa l’80% degli Utenti risulta
soddisfatto/molto soddisfatto dell’iniziativa,
benché si registri una leggere flessione del
gradimento rispetto all’anno precedente.
PARTE V: Gradimento
Esprimi il tuo livello di gradimento delle iniziative di
Customer Satisfaction promosse da Snam Rete
Gas (Workshop, Questionari, Shippers' day,…)
14