@TELIER NUMÉRIQUEINTERNET DE SÉJOUR- ACTE I
LA RELATION CLIENT PAR L’EMAIL
14 novembre 2014
Participants Isabelle INFROY MISAINE – propriétaire B&B et gîtes Murielle HUET - propriétaire gîte & location salle Amaïa TREVISANI – propriétaire B&B et gîtes Elise DUPONT – chargée de communication Jessica METAYER – artisan Annick PRUDHOMME – animatrice Gisacum Stéphanie LE LEPRVIER – Office de tourisme Caroline BEUZIT – Office de tourisme
TOUR DE TABLE
QUELLES SONT VOS ATTENTES CONCERNANT CET ATELIER ?COMMENT GÉREZ VOUS VOS EMAILS ?
RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014
RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014
8 Français sur 10 connectés à Internet
79% des internautes français sont « Socionautes » (utilisation des Réseaux sociaux)
26 millions de français sont équipés d’un smartphone
29,5 millions de français partis en vacances45% ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur internet en payant intégralement en ligne
20% des Français partis utilisent leur smartphone pendant leur séjour
72 % des Français qui partent en vacances et qui ont préparé leur séjour en ligne consultent les avis & 64 % sont influencés par ces avis
Sources : Médiamétrie – Etude G Raffour – Harris Interactive
RAPPEL : LES PRATIQUES NUMÉRIQUES
Sources : 8e Etude EMA SNCD
B.A BA : LA RELATION CLIENT
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients etaux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
B.A BA : LA RELATION CLIENT
Prospection
Vente
Après-vente
Satisfaction client
Fidélisation client
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.
B.A BA : LA RELATION CLIENT
Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux.
Consulter régulièrement (plusieurs fois par jour) la boîte mailRépondre rapidement (immédiatement) et précisément aux questions des potentiels clientsPrévoir des mails «type»
B.A BA : LA GESTION DES EMAILS
LA GESTION DES EMAILS : RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013
43 millions d’internautes en France
83% consultent leur messagerie au moins une fois par jour … ce chiffre
monte à 98% des hébergeurs !
43 millions d’internautes en
France
100% des réponses sont apportées par mail
et 50% d’entre vous rappellent également
l’internaute43 millions
d’internautes en France
83% des réponses aux email sont apportés
dans la journée (60% dés réception) …
43 millions d’internautes en France
79% des répondants ont une adresse email réservée à
l’usage professionnel
LA GESTION DES EMAILS : RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013
43 millions d’internautes en France
0% des partenaires invite leur interlocuteur à la
découverte de la destination via un lien
vers le Site de l’Office ou une présentation de la
destination
43 millions d’internautes en 15France
15% suppriment les emails après traitement et
uniquement 32% les utilisent dans leur relation client
LE CYCLE DU VOYAGEUR
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT LE SEJOURMail de 1er contactMail de RéservationMail de Pré accueil
PENDANT LE SEJOURMail/SMS de séjour
APRES LE SEJOURMail de remerciement
Fidélisation
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAVANT LE SÉJOUR
LE CLIENT ME CONTACTE
•Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre annonce ! – délai acceptable 24h•Personnalisez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur Dupont, Cher Monsieur, Madame Intel…) •Informez & séduisez : pourquoi votre client ne réservera pas ailleurs : les arguments choc ! Ajoutez des photos, des liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement… •Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer sa visite !
Avant le séjour
NE PAS NÉGLIGER VOS RÉSEAUX SOCIAUX
Les clients exigent des réponses quasi immédiates sur les réseaux sociaux
44% des clients pensent que 4h est le délai acceptable pour obtenir une réponse à une question posée sur Facebook
54% des clients pensent que 2h est le délai acceptable pour obtenir une réponse à une question posée sur Twitter
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAVANT LE SÉJOUR
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAVANT LE SÉJOUR
LE CLIENT ME RÉSERVE
•Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!!•Soyez précis sur les conditions de réservation
•Rappelez vos services & conditions d’utilisation (wifi, piscine, service de
ménage, location de vélos…)
•Annoncez les manifestations qui ont lieu pendant son séjour
•Donnez les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra continuer à
préparer son séjour.
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAVANT LE SÉJOUR
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAVANT LE SÉJOUR
WELCOME MAIL / REMINDER MAIL
Juste AVANT le séjour : entre 3 et 7 jours avant le séjour !
•Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV•Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement
•Donnez les prévisions météo•Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo•Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin)
•Rappelez l’adresse du site (mobile) de l’Office de Tourisme
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAVANT LE SÉJOUR
Rappel des éléments de réservation : on rassure le client
Rappel des coordonnées et localisation
Infos pratiques pour aider à faire la valise
Idées de visites & découvertes
LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURPENDANT LE SÉJOUR
MAIL/SMS DE « SÉJOUR »
A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client A faire par mail ou par SMS
•Souhaitez-lui la bienvenue en Normandie/dans l’Eure/chez vous
•Et si vous complétiez votre relation client directe pendant le séjour ? Les Applications et sites mobiles utiles Les points d’accès Wifi « Ce soir, ça peut vous intéresser ! » « En cas de besoin, n’hésitez pas..! » « Bon plan du jour … » « Il fait un temps idéal pour … »
Le confort du client sur place
Restez disponible
Du wifi gratuit & sécurisé
Profitez du petit déjeuner pour diffuser le film de promotion de la
destination que l’OT vous met à disposition
Donnez les horaires de l’OT
LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAPRÈS SÉJOUR
REMERCIEMENT & FIDÉLISATION
Remerciez votre client de sa venue !
•Envoyez une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner…) et proposez lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram…)•Proposez de garder le contact (en allant aimer votre page Facebook, suivre votre blog…)•Dites que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !)•Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche ! (TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..)
LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAPRÈS SÉJOUR
QUELQUES OUTILS FACILITATEURS DE VIE
LE LIEN HYPERTEXTE
Saisir le texte souhaité (dans corps du mail / document Word …):
Exemple « Itinéraire pour accéder jusqu’à nous »
Copier coller l’URL de la page souhaitée directement sur internet (Barre d’adresse)
Exemple
https://www.google.fr/maps/dir//Office+de+tourisme+du+Grand+Evreux,+1+Place+du+G%C3%A9n%C3%
A9ral+de+Gaulle,+27000+%C3%89vreux/@49.4465205,1.0948736,13z/data=!4m9!4m8!1m0!1m5!1m1!
1s0x47e1475d1b773617:0xe84c2b2087b8ee45!2m2!1d1.150568!2d49.027304!3e0
Puis retourner sur corps du mail ou document Word et sélectionner votre texte
Clic droit et sélectionner
Coller l’URL
LA SIGNATURE EMAIL
PRÉVOIR UN CONTENU ADAPTÉ
• Votre nom prénom
• Votre logo, une photo
• Votre adresse postale (et mail)
• Le lien vers votre site Internet
• Le lien vers vos différents réseaux sociaux
→Un outil WiseStamp
LES RÉPONSES SEMI-STANDARDISÉES
https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo
LA FIDÉLISATION PAR LE EMAILING
1er semestre :Panorama des réseaux sociaux Avis client – Je gère ma E réputation2eme semestre :Diagnostic de mon site Internet Clés pour un meilleur référencement
LES @TELIERS 2015
SOURCES DE LA PRESENTATION
Internet de séjour : Touristic Pierre EloiOffice de tourisme ObernaiANT AlsaceLudovic Dublanchet
Votre avis nous intéresse : Merci de compléter ce questionnaire
http://goo.gl/cTD6Rj
Les contenus de l’Office de tourisme du Grand Evreux sont à votre disposition
http://www.flickr.com/photos/ot_grand_evreux_normandie/http://www.youtube.com/channel/UCQwe51AJ-K6I0QPTDNKQkfw