Systemintegratorfür die Lösung anspruchsvoller und unternehmens-kritischer IT-Anforderungen
ITIL in der PraxisPetra Melzer-Klauke
17. Juni 2010
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Agenda
� ITIL Ziele
� Einordnung in andere Frameworks / Standards
� ITIL v2 – ITIL v3
� Einige Zahlen
� Die Kluft in der Praxis
� Die besondere Situation der IT-Dienstleister
� Die Herausforderungen
� Diskussion
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Was ist und was will ITIL
ITIL ist
� ein prozessorientiertes Organisationskonzept: Bewährte Vorgehensweisen und Erfahrungen für die erfolgreiche Erbringung von IT-Dienstleistungen – inklusive der dafür erforderlichen Begriffsdefinitionen – wurden in einem Rahmenwerk dokumentiert.
Die Ziele von ITIL sind
� Die Erbringung von IT-Services mit dem aktuellen und zukünftigen Geschäft (Business) der Kunden abstimmen bzw. danach ausrichten
� Die Qualität der Service-Erbringung verbessern
� Die Kosten für die Bereitstellung von IT-Service reduzieren
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Einordnung
ISACA (Information Systems Audit and
Control Association)
OGC (Office of Government Commerce)
itSMF (it Service Management Forum)
IEC (International ElectrotechnicalCommission)
ISO (International Organization for
Standardization)
CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) EXIN
(theExam
ination Institute forInform
ation Scienc
eCOBIT (Control Objectives for
Information and Related Technology )
ITIL (IT Infrastructure Library)
ISO/IEC 20000 (Part 1 - Specification for
Service Management)
ISO/IEC 20000 (Part 2 - Code of Practice for
Service Management )
EN ISO 9001 (Qualitätsmanagementsystem)
PRINCE2 (Projects in Controlled Environments)
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Organisationen Norm/Framework
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Zertifizierung
� ITIL v3 ist eine Personen-Zertifizierung
� Ab 2011 nur noch Zertifizierung nach v3
� V2 Foundation to cease 30 June 2010
� V2 Manager to cease 31 August 2010
� V2 Practitioner to cease 31 Dec 2010
� Foundation Bridge to cease 31 Dec 2010
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Zertifizierung
� ISO/IEC 20000 ist eine Unternehmens-Zertifizierung, die auf Unternehmen zielt, die IT-Services erbringen
� Für die Zertifizierung wird die Existenz bestimmter (ITIL-)Prozesse geprüft - die Norm ist mit den ITIL-Empfehlungen abgestimmt
� ISO 20000 Consultant
� ISO 20000 Auditor
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ITIL v2 –> ITIL v3
� Es gibt mehr Bücher und mehr Prozesse
� Bücher: von 2 auf 5
� Prozesse: von ~10 auf ~20
� Dafür gibt es jetzt Lifecycle Phasen
� Service Strategy
� Service Design
� Service Transition
� Service Operation
� Continual Service Improvement
� www.itil.org
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� Statt DER einen CMDB gibt es ein abgestuftes Konzept
ITIL v2 –> ITIL v3
SKMSService Knowledge Management System
CMS – ConfigurationManagement System
CMDBs – ConfigurationManagement Databases
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Einige Zahlen
� Auszug aus der Studie von RAAD Research in Kooperation mit dem itSMF
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Die Schere in der Praxis
Business
Technik
„Große“ Unternehmen
„Kleine“ Unternehmen
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Die besondere Situation der IT-Dienstleister
Technik
„Große“ Unternehmen
Technik
„Kleine“ Unternehmen
Business
Technik
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Argumente gegen ITIL
� ...erfordert eine zu aufwändige Einführung und Schulung
� ...wird von Mitarbeitern in der IT/Unternehmung nicht unterstützt
� ...wird von unserer Geschäftsleitung nicht unterstützt
� ...bietet für mein Unternehmen keine großen Vorteile
� ...erfordert zu hohen Standardisierungsaufwand
� ...ist ein zu komplexer Ansatz für unser Unternehmen
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� Alles auf einmal vs. Prozess für Prozess .
� Die richtige Auswahl der Personen
� Die richtige Organisation .
� Bürokratie vermeiden
� Alles neu vs. Vorhandenes ausbauen
� Was messe ich und wie
� Die Tools
� Vielfalt, Teillösungen und Überschneidungen
� Die richtigen Tools zur richtigen Zeit
� Management of Change
� Kommunikation! Kommunikation! Kommunikation!
Herausforderungen in der Praxis
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Petra Melzer-Klauke
NETFOX AG
Heinrich-Hertz-Straße 1b
14532 Kleinmachnow
Telefon 033203/290-722
… und zum Schluss
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !
Ihre Fragen … ?