8/6/2019 ITIL y la norma IS0 20000
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ITIL y la Norma ISO/IEC 20000
Alfredo ZayasITIL service manager
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Agenda
1. Contexto
2. Estndares para gestin de TI
3. Qu es ITIL e ISO 20000?4. Descripcin de ITIL e ISO 20000
5. Relaciones
6. Estructuras
7. Procesos
8. Diferencias
9. Sistema de gestin de servicios
10. Conclusiones
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Contexto
1. Las organizaciones requieren los servicios de TI paraayudar a generar ingreso y ser rentables en costo.
2. Los clientes requieren mayores instalaciones y serviciosavanzados a un mnimo costo para cumplir susnecesidades de negocio.
3. Existe un rango diverso de tecnologas disponibles.4. Con el trabajo reactivo en TI, hay poco tiempo para
planeacin.
5. Los proveedores de servicio necesitan mejorar la calidad,bajar costos y responder rpido a clientes.
6. Se necesita una gestin de servicios efectiva para entregarniveles altos de servicio y satisfaccin al cliente.
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Estndares para Gestin de TI
Estndar Internacional Estndar Nacional Estndar Organizacional o Guas
ISO/IEC 20000 BS 15000 (UK) ITILCOBIT
Particulares de los fabricantes (HP ITSM,MOF, ITPM, Sun Ready, etc.)
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Qu es ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) es la referencia de marco de mejoresprcticas ms aceptada en el mundo para laadministracin de servicios de tecnologa deinformacin.
Fue desarrollada por sectores pblicos yprivados con el fin de conjuntar las mejoresprcticas a nivel mundial.
El organismo propietario de esta referencia deestndares es la OGC (Office of GovernmentCommerce), una entidad independiente de latesorera del gobierno britnico.
Office of Government Commerce
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Qu es ISO/IEC 20000?
Es el primer estndar mundial para Gestin deservicios de TI ( IT service management ) y estotalmente compatible y soportado por el marco deITIL (IT Infrastructure Library ).
Referencia: boletn de prensa Announcing ISO/IEC 20000, the new International IT Service Management standard itsmf 2005
Fue preparado por BSI y fue adoptado bajo unprocedimiento especial de fast track por ISO eIEC.
ISO ( the International Organization for Standardization ) e IEC ( the International Electrotechnical Commission ) forman el sistema
especializado para estandarizacin mundial.
ISO/IEC 20000
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Descripcin de ITIL
Es una coleccin de documentos pblicosque contienen un modelo de referenciabasado en procesos y en las mejores
prcticas de la industria, que permite laadministracin de servicios de unaorganizacin de TI con calidad y a uncosto justo.
Proporciona un mtodo probado para laplaneacin, diseo, e implantacin deprocesos, roles, y actividades especificandolas referencias apropiadas entre ellos, ascomo las lneas de comunicacin quedeben existir entre ellos.
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Descripcin de ISO 20000
Consiste de dos documentos, bajo elttulo general Information technology Service management:.
Es una especificacin que contiene unmodelo de gestin de serviciosbasado en procesos y en las mejoresprcticas de la industria, queproporciona una gua para la gestin yauditora de servicios de TI.
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Relacin en el Tiempo
NegocioNegocio
I S O 9 0
0 1
I S O 9 0
0 1 C O B I T
C O B I T
GestiGesti n de TIn de TI Gobierno de TIGobierno de TI
I n t e r n o
I n t e r n o
E x t e r n o
E x t e r n o
I S O 2 0
0 0 0
I S O 2 0
0 0 0
C O S O
C O S O
I T I L
I T I L
I S O 1 7
7 9 9
I S O 1 7
7 9 9
TiempoTiempo
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Relaciones ISO 20000, ITIL y Procedimientos
Logra estoISO 20000-1
Especificacin
ISO 20000-2Cdigo de Prctica
ITIL(IT Infrastructure Library)
Procedimientos en casa
Visin gerencial de TI
Definicin de Procesos
Despliegue de solucin
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Estructura de ITIL
La Perspectivadel Negocio
Administracin de Aplicaciones
Planeando la Implementacin de Administracin de Servicios
Administracin de Servicios
Soporte deServicios
Entrega deServicios
Administracinde Seguridad
Administracinde
Infraestructurade TIC
La Tecn
ologa
El Negocio
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Procesos de ITIL
Entrega deServicios
Administracin de Niveles de ServicioAdministracin de DisponibilidadAdministracin de CapacidadAdministracin Financiera de Servicios de TI
Administracin de Continuidad para Servicios de TI
Soporte deServicios
Escritorio de Servicios (funcin)Administracin de ConfiguracionesAdministracin de IncidentesAdministracin de ProblemasAdministracin de CambiosAdministracin de Liberaciones
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Procesos de ISO 20000
Procesos de Entrega de ServiciosGestin de Capacidad
Gestin de Continuidad y Disponibilidad
de servicio
Presupuesto y Contabilizacinde Servicios de TI
Gestin de Seguridadde InformacinGestin de Nivel de Servicio
Reportes de Servicio
Gestin de LiberacinGestin de Incidentes
Gestin de ProblemasGestin de Proveedor
Gestin de Relacionescon Negocio
Gestin de ConfiguracinGestin de Cambios
Procesos de Control
Procesos deLiberacin Procesos de
Resolucin
Procesos deRelacin
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Contenido de ISO/IEC 20000-1:2005
1. Scope2. Terms and definitions
3. Requirements for a management system4. Planning and implementing service management5. Planning and implementing new or changed services
6. Service delivery processes7. Relationship processes8. Resolution processes9. Control processes10. Release process
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Contenido de ISO/IEC 20000-2:2005
1. Scope2. Terms and definitions
3. The management system4. Planning and implementing service management5. Planning and implementing new or changed services
6. Service delivery processes7. Relationship processes8. Resolution processes9. Control processes10. Release process
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Diferencias Importantes
Asunto ITIL ISO20000
Sistema de gestin de servicios
Requerimientos de auditora Procesos de entrega de servicios
Procesos de soporte de servicios
Procesos de relacin Procesos de planeacin de implementacin de gestinde servicios, perspectiva del negocio, administracinde aplicaciones e infraestructura de TIC
Recomendaciones de planeacin, implementacin,uso diario
Ejemplos de Roles, procesos, indicadores, formatos
Teora para soportar los procesos
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Requerimientos para el Sistema
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Requerimientos para el Sistemade Gestin
Responsabilidad de la DireccinIncluye polticas, objetivos, planes, comunicacin, cumplimiento derequerimientos, asignar un responsable de la direccin para gestionar los
servicios, proveer recursos y conducir revisiones.
DocumentacinIncluye documentar polticas y planes de gestin de servicio, SLAs, procesos,
procedimientos, registros y responsabilidades.
Competencia, conciencia y entrenamientoIncluye definir y mantener roles, responsabilidades y competencias requeridas;
cumplir las competencias del staff y necesidades de entrenamiento; la altadireccin debe asegurarse que los empleados tienen conciencia y conocen larelevancia e importancia de sus actividades para lograr los objetivos.
M t d l g Pl H V ifi
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Metodologa Planear Hacer Verificar -Actuar para Procesos de Gestin de Servicios
Requerimientosde Negocio
RequerimientosDel Cliente
Escritorio deServicios
Otros Equipos. Ej.Operaciones TI,
Seguridad
Requerimiento deServicio Nuevo/
Modificacin
Otros ProcesosEj. Negocio,
Proveedor, Clientes
Responsabilidad deAdministracin
PLANEAR
Planear Administracinde Servicios
HACER
Implementar laAdministracin de
Servicios
VERIFICAR
Monitorear,Medir yRevisar
Gestin de Servicios
ACTUAR
MejoraContinua
Resultados deNegocio
Satisfaccin delCliente
ServiciosNuevos/Modificados
Otros ProcesosEj. Negocio,
Proveedor, Clientes
Satisfaccin deEquipo y gente
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d G bi d
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Marcos de Gobierno de TI
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Preguntas y comentarios
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Alfredo ZayasGlobal Lynx