Kundenorientierung-
Ein Prozeß permanenter
QualitätsverbesserungJIT Management Institut Düsseldorf
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Kundenbegeisterung
als
Erfolgsstrategie
„Wer verdienen will, muss dienen“
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Warum wir keine Folienkopie anbieten:
Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ?
Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden:
www.tominaga.deDen kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen.
Tominaga Am Falder 4, 40589 Düsseldorf
Tel. +49 171 2208 696 Fax +49 171 2285 369
Tel. +49 211 2880782 Fax +49 211 2880782
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make it effectiveJust In Time Düsseldorf
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4 x 1 1 Seite schreiben
1 Minute telefonieren
1 Stunde für eine Konferenz
1 Tag für eine Entscheidung
42a
Driven byTOYOTA
In guten Zeiten geht es allen gut, in schlechten nur den Besten.
In kriesen Zeit ? Nur ...
Nicht die Großen werden die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen.
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Häufig ist ein gewisser Leidensdruck nötig, damit Unternehmen die Chance zum Wandel ergreifen
Bedeutung des Wortes Krise
Krise(Ki-Ki)
Katastrophe
Gelegenheit
„Krise kann ein produktiver Zustand sein, man muß ihr nur den Beige-schmack der Katastrophe nehmen“ Max Frisch
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Verschiebung des Management-Fokus
'90er Jahre
Kunden-zu-
friedenheit
'80er Jahre
Qualität
'70er Jahre
Strategie
'60 Jahre
Marketing
'50er Jahre
Produktion
Jahr 2000Jahr 2000Jahr 2000wahrewahrewahre
InnovationInnovationInnovation
11
Krise
11
QC Kaizen Büro Kaizen SC-Kaizen KM-Kaizen
Wahres
CR Kaizen BSCBSC
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Kundenorientierungrangiert aber vor der Kundenorientierung die Umsatzorientierung und vor der Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der Profitorientierung die persönliche Karriereorientierung,Sharholder Value, Fusionorientierung ROI
VertriebsKaizen
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12a
Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andre 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen.
Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ?
Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung !
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Beurteilung der Mitarbeiter in der Verwaltung (Innendienst)
Führen einen unverständlichen Schriftwechsel 16%
verhalten sich wenig kundenfreundlich 17%
sind telefonisch schwer erreichbar 18%
führen einen unpersönlichen Schriftwechel 23%
verhalten sich ziemlich bürokratisch 30%
gehen auf die individuellen Probleme nicht ein 33%
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Ganzheitlicher Ansatz des japanischen Weges
JIT / KANBAN
Null-Puffer-Prinzip
Zulieferer-
integration
Null-Fehler-PrinzipTPM • ZD/QC
KAIZEN / KVP / KEP SCM
effizienterF/E - Prozeß
UnternehmenskulturKonsensorientierung
Teamarbeit,Kooperation
KundenorientierungCRM
2
10
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Kaizen
Eliminierung von VerschwendungEliminierung von Verschwendung
Verbesserung in kleinen SchrittenVerbesserung in kleinen Schritten
keine großen Investitionenkeine großen Investitionen
Einbindung aller Mitarbeiter vor OrtEinbindung aller Mitarbeiter vor Ort
sofortiges Umsetzen („just do it“)sofortiges Umsetzen („just do it“)
Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter
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Zitat des Jahres
Management Trainer Minoru Tominaga aus Japan:
"Der Wohlstand hat Meister Österreich fett gemacht. Und faul.Dienst am Kunden?
Findet nicht mehr statt.Der Kunde ist König?
Quatsch.Bei Euch ist der Verkäufer mittlerweile Kaiser.
Was Ihr vergeßt:Der Kunde ist Gott, denn er allein entscheidet
über Leben und Tod eines Unternehmens."
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15S
Wachstumsmarkt: Dienstleistung im internationalen Vergleich
Anteil der Beschäftigten im Dienstleistungs-Sektor
58%78% 72% 70% 69%
JAPAN USA GB NL Ö
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Was Verbraucher in Deutschland stört
Was stört Sie sehr?
Unfreundliches Personal 69%
Mangelnde Hilfsbereitschaft 61%
Schlampige Auftragserfüllung 57%
Undurchsichtige Rechnungen 56%
Lange Wartezeiten 56%
Überzogene Preise 68%
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30 Muskeln müssen Sie anstrengen, um die Stirn zu runzeln, 13 genügen, um zu lächeln.
16a
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Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert:
durch Tod 1%durch Umzug 3%kaufen bei Freunden 5%kaufen anderswo günstiger 9%haben sich ergebnislos beschwert 14%fühlen sich mißachtet 68%
16d
Quelle: Möbel MANN
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Was Kunde in B2B stört
Was stört Sie sehr?
Erreichbarkeit 47%
Verhalten ziemlich bürokratisch 33%
Schlampige Auftragserfüllung 23%
Unverständlich Schriftwechsel 15%
Lange Wartezeiten 12%
Zuständigkeit 36%
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Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit deutsche Unternehmen
Bitte warten Sie......Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den
gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der
Ansprechpartner meldet sich nicht.
Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für
das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern
sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen.
Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen.
Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig notiert.
Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten
wird zur Qual.
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16P
Zitat aus Kundenbefragungen bei traditionaller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger:im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.
“Man hat den Eindruck, nur zu stören !”
“Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen!”
“Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung!”
“Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit”
“Es warren immer die anderen!”
In fast 50% alle Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.
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Was ein Kunde von Handwerkern erwartet:
Der Handwerker soll schnell verfügbar sein und 34%Aufträge schnell und pünktlich abwickeln:
Gepflegter Umgang, gutes Benehmen und 23%eingehende Beratung
Sauberkeit eineschließlich der Bekleidung 16%und Ausrüstung
Gutes Preis-/Leistungsverhältnis 14%
Fachliche Kompetenz 7%
17e
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„Service“ ist ja schließlich die Essenz eines glückliches Lebens.
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Der Untergang von Unternehmen wird nicht durch eine blutige und gewaltige Palastrevolution heraufbeschworen, sondern durch einen langsamen und vorsätzlichen Selbstmord durch die Einstellung und ihr Verhalten gegenüber den Kunden
Quelle: Jerry Wilson, USA
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Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor
Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer
54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird sind es sogar bis zu 95%
unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern.
96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz
Die Folgen unbefriedigender Leistung
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Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als-Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen,-Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen,-wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt,-möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens.
Wir müssen erreichen, daß Beschwerden-immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten,-innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben,-eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen,-von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden.
Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit.-Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden.-Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben.
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Rote Karte für Service-Muffel
Zeigen Sie die Rote Karte, wenn Sie sich ärgern!
Genervten Kellnern, Schnippischen Kassierinnenm brummigen Taxifahrern oder arroganten Verkäuferinen, die sich nicht an diese Divise halten wollen(oder können), droht künftig die Rote Karte.
Wer unzufrieden ist, kann damit plakativ sein Mißfallen ausdrücken.
Ziel ist nicht, Verkäufer oder Kellner abzustrafen, Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwischen Dienstleister und Kunden.
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Gemeinsame Merkmale gelungener Service- und Qualitätsmanagement Programme:
Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung
Wissen: Was der Kunde will
Können: Die beständige
Weiterentwicklung
Wollen: Spitzenleistungen erbringen
Tun: Die einzigartige Tat
Die nie erlahmende Vitalität
statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden,100% des Bedarfs von 10% der Kunden
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Die Wirkungen von Kundenbegeisterung
bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene
zu halten.
300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit,
daß sie sehr oft wiederkommen.
fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem
besten Werbeträger werden.
95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu,
wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird.
bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an
mangelnder Service-Qualität.
Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer
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Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles, was darüber hinausgeht - wie Prozeßqualität oder Servicehaltung - ist defizitär:
Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !
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Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär:
Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !
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Ihre Strategie......
Don’t worry about what is best for the company.
Worry about what is best for the customer !
Gary Comer, Gründer von Lands’End
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Die goldene Regel
Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest ! Die Bibel
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