11:19:26 Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW
Le client est connecté : enjeux et opportunités pour mon commerce !
Arrêtons les clichés simplistes !2
L’e-commerce tue les
magasins
Les clients ne veulent plus de
vendeur !
Les Smartphone
sont à bannir, ils cassent la
relation
Les clients veulent donner
leur avis sur tout
Ils ne veulent que du bas prix
Ils ne veulent plus attendre
Ils ne viennent plus en magasin
90% des achats se font dans les magasins
Si mais pas des serveurs !
Oui, ils peuvent enfin être écoutés
Non, ils peuvent apporter beaucoup si on
les intègrent !
Non ça dépend pour quoi, pour qui !
Si, mais ils dissocient temps
utile et futile
Moins c’est vrai, mais demandons-nous pourquoi ?
La renaissance du commerce !
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Les 5 marqueurs qui impactent le commerce
Comment renforcer la « préférence magasin » ?
Quel est l’impact sur le métier de commerçant ?
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La renaissance du commerce !
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Les 5 marqueurs qui impactent le commerce
Comment renforcer la « préférence magasin » ?
Quel est l’impact sur le métier de commerçant ?
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1. c’est la crise !
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1. c’est la crise !
L’émotion, l’envie, l’identification à une
marque, autant d’éléments qui contribuent à
l’attachement et à la préférence !
2. Pourquoi acheter, pourquoi posséder….quand on peut juste utiliser !
7 Source : FEVAD – chiffres clés de 2013.
L’essentiel tient dans l’usage et l’expérience.
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3. La fin de la consommation de masse et de l’uniformisation.
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The Kase : la personnalisation associée à l’immédiateté de la
fabrication in situ !
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4. Attente forte de conseils,
d’accompagnement et d’aides en tout genre.
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Le consommateur veut être compris, surpris et stimulé !
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5. Le web en mobilité : le support de la convergence !
Le smartphone et la tablette ont réunis le virtuel et le réel.
Le consom-acteur a tous les pouvoirs quand il l’a entre les mains !!!!
Plus de 50% des français auront un Smartphone en 2015*
*estimation eMarketer – CBS News
Le commerce de demain, ce serait donc ça ? 13
Le commerce de demain, ce serait donc ça ? 14
La renaissance du commerce !
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Les 5 marqueurs qui impactent le commerce
Comment renforcer la « préférence magasin » ?
Quel est l’impact sur le métier de commerçant ?
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La question essentielle : pourquoi le client voudrait encore venir en magasin ?
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82% des acheteurs de vêtements préfèrent le faire en magasin physique car :
• Vivant (92%) • Relation humaine (91%) • Qualité de l’accueil (88%) • Toucher et essayer (78%) • Se laisser surprendre et découvrir de l’innovation (71%)
4 P Prix/produits/place/
promotions
4 E Échange/émotions/
expérience/engagement
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Revenons aux fondamentaux de ce qu’est le commerce et imaginons celui que les clients préfèreront demain…..
Commercialité
Préférence relationnelle
Fluidité
L’intégration des nouveaux parcours client = cross-canal
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Une offre attractive et pertinente
Un mix prix/produit
cohérent
Une ILV et PLV
stimulante et aidant au
choix
Un merchandising
adapté et efficient
Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
19 Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
Le cross-canal et/ou le web to store : • Enrichit vos Services client, • Nourrit votre base de données client, • Développe la Visibilité / image, • Génère du trafic, • Apporte des Informations pratiques, • Nourrit une communauté de client « engagés » • Facilite le recrutement, les partenariats et le
développement de nouvelles opportunités…
Quelques exemples de détaillants
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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
La e-reservation, le service qui génère du trafic ET de la transformation en magasin !
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Représente les 1/3 de la « conversion » en ligne = 70% de transformation en magasin !
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A chacun sa stratégie de développement cross canal !
27 Engagement client
Relativité vis à vis des
autres marques du
secteur
Fidélité (taux de ré-achat et de
fidélité élevé)
Satisfaction (taux de
satisfaction fort)
! Amoindrit la sensibilité aux prix et aux promotions. ! Génère la recommandation, ! Favorise la fidélité active,
Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
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Selon vous, qu’est ce qui justifie la fidélité à une
marque ?
Étude 2013 – Générix Group.
Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
29 Étude 2013 – Générix Group.
Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
Comment souhaitez-vous que la marque
récompense votre fidélité ?
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Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
Cultivez, nourrissez l’expérience client …et pas seulement les transactions ! ! Veillez à la cohérence et l’équité ! Soyez généreux ! Poussez au maximum les bonnes conditions d’accueil ! Soyez innovant dans vos services ! Ne soyez pas jaloux, fidèle ne veut pas dire exclusif
31 Engagement client
Relativité vis à vis des
autres marques du
secteur
Fidélité (taux de ré-achat et de
fidélité élevé)
Satisfaction (taux de
satisfaction fort)
Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal
Préférence relationnelle
Règle des trois P :
Professionnel
Passionné
Partageur
La renaissance du commerce !
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Les 5 marqueurs qui impactent le commerce
Comment renforcer la « préférence magasin » ?
Quel est l’impact sur le métier de commerçant ?
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33 Source : Etude Forrester Research 2011.
Besoin/envie Découverte Essaie/argumentation Achat
Processus d’achat circulaire où plusieurs intervenants et
médias influent sur la décision finale.
Le rôle des vendeurs est à réinventer !
34 Les postures relationnelles évoluent !
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Vendeur en face à face Vendeur côte à côte
Vendeur le mieux sachant Vendeur le plus empathique
Vendeur polyvalent Vendeur partenaire/coach
Vendeur « shiva » Vendeur disponible
Vendeur occupé par ses produits
Vendeur focalisé sur chaque client potentiel on et offline !
Les métiers évoluent et s’enrichissent !
La « posture vendeur » doit évoluer
Tout change mais rien ne change…..
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« Deux choses seulement importent:
les clients et les produits. Si vous vous occupez de vos
clients, ils reviendront. Si vous vous occupez de votre
produit, il ne reviendra pas. C’est aussi simple et compliqué
que cela !» Stanley Marcus.
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