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Les annonceurs et Internet
Comment les annonceurs communiquent sur le web pour
créer ou optimiser une relation client en BtoC ?
Dorothée GANDOIN
S
Présentation Evolutive Business
Grand Frais
S Agence interactive experte en e-commerce
S Fondée en 2005 , compte 23 collaborateurs
S Compétences : S Conseil Internet
S Graphisme et ergonomie
S Développement
S Webmarketing
S Halle de marché regroupant 5 spécialistes en produits frais S Boucher, Crémier, Epicier, Poissonnier et Primeur
S Secteur : grande distribution alimentaire
S Valeur : fraîcheur, qualité, bon rapport qualité prix, professionnalisme et choix
S Implantation : 100 magasins sur 25% du territoire
Contexte
S Grand Frais : S Marché concurrentiel S Faible notoriété S Faiblesses dans les services S Optimiser sa relation client
S Internet à Solution: S un média à part entière S Levier de proximité, lieu d’échange S = Outil relationnel
S
Communiquer sur le web pour construire une
relation client en BtoC Le consommateur et Internet
La relation client en BtoC
Les outils du web
Du consommateur au webacteur
• Le prix • L’éclectisme • L’hédonisme • Multicanal
• Création d’expériences
• Nouveau rapport au temps et à l’espace
• Exigeant
Créateurs Critiques
Collectionneurs Spectateurs
Inactifs
Internet & les consommacteurs
2nd média préféré des consommateurs
Recherchent les bonnes affaires
L’internaute communique collectivement
Internet et les marques Pour quels objectifs ?
• Maintenir la marque dans l’esprit du consommateur
• Valoriser la marque pour développer une attitude positive à son égard
• Etablir une relation durable avec la marque et stimuler les ventes
Permet d’instaurer une relation de proximité avec ses consommateurs
Le marketing relationnel
• Banalisation de l’offre produit
• Exigence accrue des consommateurs
• Désenchantement par rapport aux marques
• Se différencier • Apporter plus de
services • Développer un
capital client
• Créer du lien avec le consommacteur
• Prendre en compte ses attentes
• Redonner du sens à l’acte
Le CRM – L’e-CRM
• Une stratégie commerciale orientée client
• à SATISFAIRE SON CLIENT
• Une stratégie marketing basée sur la continuité de la relation commerciale
• àFIDELISER LE CLIENT
• Une stratégie organisationnelle basée sur des processus CRM rationnalisés
• àDEMULTIPLIER LES LEVIERS CRM
Mettre en place un projet e-CRM
• Travailler avec des BDD « nettoyées » et dédoublonnées Connaître son client
• Centraliser les données des différents canaux Analyser
• Etre capable d’exploiter les informations contenus dans les BDD Agir
• Mettre en place les bons indicateurs de performance Suivre
Les outils du WEB
Conquérir un client
Le compter comme client Le garder
Les 3 étapes d’une bonne stratégie web
CONFIANCE
Mettre en place une vraie relation avec les internautes
VISIBILITE
Mettre son site en avant
PRESENCE
Avoir un site internet
Indicateurs Clés de Performance
Visiter le site
Entrer dans la boutique
Remplir le panier
Faire un achat
- Permettent de suivre la réalisation des objectifs - Concernent tous types d’actions à Les KPI permettent d’apporter des actions correctives pour améliorer les performances du sites ou d’une campagne
Les leviers du webmarketing
SEM
@
PUB
Les leviers du Web
• Référencement Naturel • Liens payants • Display
• Co-registration • Location de BDD (e-mail)
• Newsletter • Jeu concours • Réseaux Sociaux
• Webcoupon • Emailing
Médias Sociaux
S
Grand Frais Stratégie de communication
Stratégie de communication
S Positionnement : S Entre le marché de proximité et la grande distribution
S Cible : Hommes – Femmes plus de 25 ans avec ou sans enfants
S Les magasins véhiculent des valeurs de fraîcheur , qualité, proximité et professionnalisme
S Nombreux concurrents avec des services supplémentaires
La communication
La communication online
Générer des visites sur le site Internet
Drainer du trafic en magasins
Générer du C.A
S
Les recommandations Comment Grand Frais peut utiliser
le web pour optimiser sa relation client ?
1. Collecter & Connaître
S Collecter des contacts S La Co-registration : levier performant dans le cadre de la collecte de
contact
S Envoi d’e-mail via de la location de BDD en affinité avec la cible
S
S Les qualifier S à Soumettre un formulaire de qualification : pour connaître les
contacts et les segmenter selon leurs intérêts
2. Travailler la BDD
S Segmenter la BDD S Connaitre ses clients
S Communiquer efficacement et de manière cohérente
S à Adapter sa relation client
S Opération sur les dormeurs S « Nettoyer » la BDD
S Comprendre les désabonnements
S à Compléter un formulaire qualifié
3. Newsletter
S Outil de fidélisation à long terme
S Apporter du contenu informatif, pertinent, ciblé
S Objectif : S Créer un contact régulier avec les internautes
S Fidéliser l’internaute
S Capitaliser sur la valeur ajoutée de Grand Frais
S Susciter la curiosité du client
S Le faire venir en magasin
S à Favoriser la relation client
4. Consumer Magazine
S Consumer Magazine S Intégré aux stratégies de marketing relationnel
S Donner de l’information, des conseils.
S Accessible :
S sur le site, en PDF, en magasins, via les Réseaux Sociaux
S Objectif : S Créer une relation de proximité avec le consommateur
S Mettre en valeur l’entreprise, les produits, le savoir-faire
S Elargir le discours et l’univers de communication
5.Réseaux Sociaux
S En 3 étapes :
S 1. Définir des contacts directs auprès des internautes pour se faire connaître
S 2. Identifier les communautés influentes : identifier des leaders d’opinions
S 3. Tisser des nouveaux liens en respectant ses objectifs :
S Utiliser ses contacts directs pour atteindre leurs propres contacts
S Participer activement
S Avoir quelque chose à offrir
Objectif :
S Instaurer une relation client interactive : R.O.E
S Créer une proximité avec les clients
S Retrouver des informations pertinentes
6.Internet Mobile
S Site adapté : S Contenu simplifié
S Et orienté sur les aspects essentiels et pratiques
S Application : S Recettes, conseil, bons de réductions
S Objectif :
S Valoriser l’image de marque
S Renforcer le lien de proximité avec les utilisateurs
7. « Les bons plans des fans »
S Le concept : S Les « fans » déposent des astuces, conseils, recettes
S Grand Frais va en sélectionner S Les faire apparaître via ses outils de communication
S En échange de bons de réduction
S Objectif : S Faire participer le client – le mettre en avant
S Optimiser la relation client
Bilan des recommandations
Fidéliser
Connaître
Collecter
• Newsletter • Consumer Magazine • Mobile
• Réseaux Sociaux • Formulaire
• Recruter • Segmenter
Conclusion
S Un annonceur intéressant S Marché concurrentiel
S Faible notoriété
S Stratégie Internet existante
S Des outils existants chez Grand Frais + Les leviers du Web
S à Optimiser sa relation client
S
Merci de votre attention