Creciente demanda por calidad y por mayorCreciente demanda por calidad y por mayor participaciónObsolescencia de paradigmasObsolescencia de paradigmas Calidad del servicio = calidad del producto u obra Experticia técnica es suficiente
El i d d / i “ b ” El ciudadano/usuario “no sabe”Inexistencia de compromisos explícitos de servicio que puedan ser controlados yservicio que puedan ser controlados y exigidos
ra pública debe tener sentido contribuyendo a Teatro Frutillar
sfacción global de necesidades, y con ello a la calidad de vida.
(MOP-Chile, 2009. Estudio de Opinión Pública.)
“Mientras mejor esté el estado de las carreterasCaleta Lirquén
Mientras mejor esté el estado de las carreteras, nosotros vamos a poder hacer mejor nuestro
trabajo”
Qué es el servicio en la obra pública?Qué es el servicio en la obra pública? Los servicios no estaban explícitosMúltiples interpretaciones y aproximacionesEl desafío era poder conceptualizar, consensuar una definición y que fuera operativa p p y q p
Cuáles son los servicios en la obra pública? Quién los defineCómo se miden Cómo se transforman en compromisos explícitosEn qué tipo de obras
CIUDADANIAMANDANTE E t té iCIUDADANIA
Derechos – Necesidades Intereses ‐ Expectativas
MANDANTE
Definiciones político‐ estratégicas normativas y presupuestarias Brecha 1Brecha 1Brecha 1
Estratégico
uctivo
SERVICIO ESPERADO
ha 4
ha 4
ha 4
ha 2
ha 2
ha 2
SERVICIO COMPROMETIDO
SERVICIO PERCIBIDO
Brec
Brec
Brec
Brech
Brech
Brech
SERVICIO PRODUCIDO
USUARIOExperiencia de servicio
PRESTADORDefiniciones operativas Brecha 3Brecha 3Brecha 3
Satisfacción
Conjunto de funcionalidades y prestaciones queConjunto de funcionalidades y prestaciones que una obra debe proveer a los usuarios durante su
etapa de operación. Las funcionalidades se refieren a los propósitos a los que responde la nfraestructura según el tipo de obra de que se trate, como por ejemplo: Conectividad, Aprovechamiento del recurso hídrico, Protección de la población
dy de sus recursos, entre otros.
Las prestaciones se refieren a las acciones que el prestador de servicio debe realizar para que la obra pública logre las condiciones que han sido definidas p q p g qpara dar cumplimiento a su funcionalidad, y que se encuentran dentro de sus atribuciones y responsabilidades.
Desarrollo territorial sustentableFinPolítica
Conectividad; vial, portuarias yaeroportuaria,Funcionalidades en aeroportuaria, Aprovechamiento de los recursos hídricos
Propósito
C ió
planes y programas
Componentes
Conservación y mantenimiento de las obras
Asistencia en ruta
staciones a nivel proyecto
Atención de usuarios
CIUDADANIAMANDANTEÁmbito Estratégico: Brecha 1
CIUDADANIA
SERVICIO ESPERADOSERVICIO COMPROMETIDO
MANDANTEBrecha 1Brecha 1Brecha 1 • Definición de estándares y niveles
de servicio para los planes regionales de infraestructura (participativos)
SERVICIO PERCIBIDO
Brecha
4Brecha
4Brecha
4
SERVICIO PRODUCIDO
(participativos).• Estudios de opinión pública y de
grupos de interés.• Cuentas públicas• Campañas educativas
USUARIOPRESTADORBrecha 3Brecha 3Brecha 3
Ámbito Productivo: Brecha 2
• Definición de servicios, indicadores y estándares por tipo de obra
nente de Estándares de Servicio. MOP Chile/ 2007, en base al Modelo de las Deficienciasr Zeithlml, Parasuraman y Berry, y al Modelo de Calidad de la Norma UNE – EN 13816 sobre
sporte de pasajeros
y estándares por tipo de obra. • Incorporación de estándares en
instrumentos normativos.• Contratación por estándares y
niveles de servicio.• Fiscalización y evaluación de
desempeño.
Á bit d U B h 3CIUDADANIAMANDANTE
Brecha 1Brecha 1Brecha 1
Ámbito de Uso: Brecha 3• Exigencia al prestador en cuanto
a sistemas de atención e información a usuarios.
SERVICIO ESPERADOBrecha
4Brecha
4Brecha
4
SERVICIO COMPROMETIDO • Gestión de reclamos
“El mejor servicio no es el que tiene “El mejor servicio no es el que tiene menos reclamos, sino aquel que menos reclamos, sino aquel que resuelve mejor las inquietudes resuelve mejor las inquietudes
SERVICIO PERCIBIDO
USUARIO
SERVICIO PRODUCIDO
PRESTADORBrecha 3Brecha 3Brecha 3
de sus clientes”de sus clientes”Ámbito de Satisfacción: Brecha 4• Construcción de modelos de
ponente de Estándares de Servicio. MOP Chile/ 2007, en base al Modelo de las Deficienciaspor Zeithlml, Parasuraman y Berry, y al Modelo de Calidad de la Norma UNE – EN 13816 sobre nsporte de pasajeros
USUARIOPRESTADORCo st ucc ó de ode os deevaluación de satisfacción y calidad de servicio percibida por tipo de obras.
• Plan de mejoras (retroalimentación del sistema)del sistema).
“No existe calidad de servicio si no es “No existe calidad de servicio si no es
Se busca identificar los atributos críticos l ti f ió l ki d ll
x x x10. . .ncuesta orización x
en la satisfacción y el ranking de ellos
¿Cuál es la sensibilidad de los usuarios ante cambios
en los atributos?
1 2 3
Encuesta modelamiento
A través de técnicas ométricas se determinan los
ponderadores a1, a2, a3
C ib ió d l ib l
1 2 10S * * ... *a a a 1 2 10x x xa1, a2, a3
Contribución del atributo a la satisfacción
(importancia relativa)a1-n = PonderadoresX1-n = Atributos
ervicios Atributos Indicadores Estándares
(mín- máx)
Niveles de servicio
1.1
1.2 …
1.1.1
1.2.1 …
2.1 2.1.1
Sobre lo comprometido
Cumple lo Comprometido
Incentivos
2.2 … 2.2.1 …
… 3.1 3.1.1
p
Bajo lo comprometido
Sanciones
3.2 … 3.2.1 …
Soluciones técnicas y de procesos
Modelo de evaluación social provisión de servicios Modelo de negocioTarifa
Implementación de planes de mejora Modificación de manuales de
Seguimiento y monitoreoDefinición de los mecanismos para el seguimiento y evaluación de los planes de mejora implementados.
ó ó
Detección de oportunidades y problemasTalleres de trabajo con actores involucrados
Modificación de manuales de operación y reglamentos de servicio de contratos en explotación.
Ajustes a la definición de servicios y estándares en nuevos contratos.
Aj t l di ñ
Evaluación periódica de los principales proyectos y tipos de obra (cada 2 años)
Modelo de evaluación* Modelo predictivo que relaciona calidad percibida con la satisfacción (función de
actores involucrados.
Revisión de exigencias contractuales.
Levantamiento de información de la operación de los servicios para complementar la
l ió d i
Ajuste en los diseños para atender requerimientos de los usuarios.
Requerimientos de coordinación de prestadores
Definición de estrategias comunicacionales(
satisfacción)
* Distingue entre tipos de usuarios
* Identifica los atributos más relevantes.
* Con 2 encuesta de modelación y una de
evaluación de usuarios
Obras Viales (2009) Aeropuertos (2010) Conectividad zonas aisladas
modelación y una de evaluación (2010)
uación de atributos en Carreteras Concesionadas
* La diferencia para completar el 100% en cada atributo corresponde al porcentaje de respuestas
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