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Administrateur itSMF
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L'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites
PROSERVIA
Vincent DOUHAIRIE
PROSERVIA – Monsieur Pascal DUBOIS
Florence PETARD - Alstom
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Contexte Client
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33 Sites (SAS)
Responsable Contrat
Proximité
4 Régions
Responsable de site
Equipes Techniques
Historique :
Sites autonomes dans leur gestion Méthodologie / Technologie / Organisations différentes Depuis deux ans, volonté forte de converger vers un
modèle commun
Enjeux client :
Rationaliser et formaliser ses processus
Monter en maturité sur le système d’information
Signalétique :
Industrie : Automotive Components Acteur Mondial, rang 1 33 sites en France + RD > 50000 personnes Worldwide Infra IS projet : Plus de 1000 serveurs et
13 000 workstations
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Contexte Fournisseur
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Notre Mission / contrat :
Infogérance opérationnelle de l’infrastructure informatique client Engagements de résultats et pénalités sur base d’une convention
de services Lotissement demandé par le client :
L’environnement utilisateurs avec :• Gestion des incidents • Gestion des demandes • Gestion des problèmes • Gestion des composants
L’infrastructure IS ( supervision, exploitation et administration )• Gestion des incidents • Gestion des demandes• Gestion des changements • Gestion des problèmes • Gestion des composants • Capacity Planning
Delivery en mode mixte : Sur Site
Et depuis les centres de Services PROSERVIA
Engagement Contractuel
Niveau d'engagement
Définition des SLA - "Support aux Utilisateurs"
SLA 1.1 Taux de décrochés Groupe ≥ 90%
SLA 1.2 Taux de résolution à distance des Incidents Groupe ≥ 90%
SLA 1.4 Taux de respect des SLO : Incidents Site ≥ 90 %
SLA 1.6 Satisfaction à Chaud Support aux Utilisateurs Site ≥ 85 %
Définition des SLA - "Support aux Infrastructures"
SLA 2.1 Détection Incidents Critiques Site ≤ 1
SLA 2.2 Taux de respect des SLO Incidents : Support Infrastructure Site ≥ 90%
SLA 2.5 Taux de disponibilité des équipements Site ≥ 99,9 %
SLA 2.6 Nombre d'échecs de sauvegardes Site ≤ 1
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Organisation de la DSI sur le domaine
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Problématiques :
Gestion des processus non commune entre les sites
Industrialisation limitée Indépendance forte des sites Multiples interlocuteurs Pilotage complexe Hétérogénéité technologique
Enjeux client :
Obtenir un Service de Qualité Standardiser au maximum Industrialiser les processus
Fédérer autour d’un but commun
Utiliser au mieux l’infogérancecomme vecteur de transformation
DSI
Pilote
Site Site Site
Région 1
Site Site Site Site
Site
Site Site Site
Région 2
Site Site Site Site
Site
Site Site Site
Région 3
Site Site Site Site
Site
Site Site Site
Région 4
Site Site Site Site
Site
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La progression dans la chaine de Maturité
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Gestion des événementsOutils d'administrationInventaire Migration vers une architecture « moins répartie »
Gestion des changementsPerformance & disponibilitéIndustrialisation de la productionGestion des problèmes
Gestion des capacitésGestion des niveaux de service
Alignement des services sur des indicateurs "métier"
Informatique décentraliséeLes utilisateurs découvrent les problèmesL'exploitation n'est pas stratégique
Valeur
Service
Proactif
Réactif
ChaosSource : Gartner Group
2009 - 2010
2011 - S1 2012
S2 2012
2013 - 20xx
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Démarche & Cible
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Audit
• 68 items analysés sur les 30 sites
Informer & sensibiliser
• Présentation des résultats
Prioriser
• Choix conjoint des priorités entre gain et complexité
Standardiser
•Accompagnement au niveau technique ou organisationnel
Contrôler & mesurer
•Vérification et publication des résultats
•Mesure des gains
Plan de transformationPrioriser Améliorer
Audit de maturitéStandardisation Victoires rapides
Evolution organisationnelleQualité de service Industrialisation
Etat des lieux
Plans d’actions
Pilotage de la transformation
M0
M+2
Jusqu’à M+6
Objectifs :
Réduction du temps de traitement des incidents & des requêtes
Réduction des volumes d’évènements Standardisation efficiente Victoires rapides
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L’audit - construction
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Gains de productivité
Industrialisation
StandardisationQualité
Résultats : 68 items évalués site / site par les équipes 47 validés pour mise en œuvre
Top 10 des incidents
•Nombre d’écarts de gestion•Temps moyen de traitement•Analyse des best practices•Choix du standard
Top 10 des requêtes
•Nombre d’écarts de traitement•Temps moyen •Analyse des best practices
Interviews collaborateurs
•Difficultés rencontrées•Proposition d’amélioration
Interviews interlocuteurs
clients
•Ressenti vis-à-vis du service rendu •Propositions d’amélioration
Priorités : Complexité de mise en œuvre (technique,
financière, etc.) Gains bruts pour le service
Objectifs : Réduction du temps de traitement des
incidents & des requêtes Réduction des volumes d’évènements Standardisation efficiente Victoires rapides
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L’audit
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Livrable de l’audit : la cartographie des standards
Conception en commun Réalisation par Proservia Cartographie partagée en temps réel via un outil collaboratif
Descriptif des items
Priorité de Proservia
Priorité du client Complexité Standard
validé Site
% déploiement
% audit
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Démarche de transformation basée sur l’accompagnement au changement
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Communiquer Partage en temps réel
Communication hebdomadaire
Fédérer Présentation des best practices
Présentation des résultats
Impliquer Mise en avant des victoires
Accompagnement aux changements
Pilotage et communication au niveau national, régional et site
Présenter les gains pour tous et les partager de manière commune
Gérer les items nationaux en mode projet
Avec une déclinaison : par processus ITIL par domaine (technique, organisationnel, processus)
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Dispositif de pilotage
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Revue en point site / Région / Groupe pilotage hebdo site / bi mens région / Mensuel Groupe qualité d’implémentation mesure et contrôle de la performance de transfo
Publication des résultats de manière hebdomadaire
Mise en place d’indicateurs de performance Etat de lieux ( en % ) Déploiement ( en % ) pas d’indicateur d’avancement car projet contraint sur 6 mois et
pilotage hebdo
Etat des lieux Actions Test &
Validation Validation
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Bilan de la transformation
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Résultats constatés
Les temps moyens de traitement baissent sur l’ensemble des processus :entre 10 et 50 % selon typologie
Le nombre d’incidents générés du fait de la non standardisation baisse :de 10 à 50% selon typologie
Un déplacement du ressenti client de non qualité vers les items non transformés (demandes spécifiques sites et non standardisées)
Etapes suivantes
Disposer des budgets pour les items à fort impact financier Transformer les items restants Généraliser sous forme de best practice interne
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