8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
1/190
PREDGOVOR
Organizovano upravljanje kvalitetom vezuje se za 1924. godinu iValtera [uharta koji je uveo jednu metodu za obezbe|enje kvaliteta u
kompaniju Western Electric Company. Razvoj menad`ment kvaliteta do
danas bio je u svetu veoma neujedna~en. Razvijeni svet i tu prednja~i pa je
za Henrija Forda ″ Kvalitet je posao broj jedan″ . Tu njegovu tvrdnju
prihvatile su najrazvijenije svetske kompanije. Kvalitet predstavlja generatornapretka civilizacije.
Polaze}i od premise Kaoru Ishikawe da ″ Upravljanje kvalitetom
po~inje obrazovanjem i zavr{ava se sa njim″ lako je zaklju~iti da i na planuobrazovanja i obuke za kvalitet je potrebno do}i do optimalnog pristupa.
Jedinstveni recepti ne postoje, ali se pozitivna iskustva razvijenog dela svetadirektno ili uz prilago|avanje, mogu imlementirati i u na{u praksu.
Obrazovanje za kvalitet sve vi{e postaje ″ obaveza″ celog dru{tva pa i
visoko{kolskih ustanova. Ve}ina savremenih nastavnih planova i programasadr`i posebne predmete ili nastavne celine koji tretiraju problematikumenad`menta kvaliteta.
Ova knjiga je ud`benik za predmet Menad`ment kvaliteta , koji seslu{a u VI-tom semestru Fakulteta za industrijski menad`ment u Kru{evcu.
Me|utim, ona }e dobro poslu`iti i svima onima koji se u privredi bave
menad`mentom kvaliteta i sistemom menad`menta kvalitetom, kao i onimakoji menad`ment kvaliteta izu~avaju u okviru sopstvenog obrazovanja ili
obuke za kvalitet.Za kvalitet knjige zaslu`ni su recenzenti, jer zahvaljuju}i njihovim
sugestijama bitno je pobolj{an polazni tekst knjige. Posebnu zahvalnostzaslu`uje prof. dr Vuksan Bulat, jer su mi njegove sugestije i razgovori sa
njim poslu`ili da neka izlaganja iz upravljanja kvalitetom usaglasim i
pribli`im praksi razvijenog sveta i savremenom industrijskom menad`mentu.Zahvaljujem se Izdava~u i njegovom glavnom menad`eru g-|i Ljiljani
Bojkovi}, ~iji su sveukupni rezultati zna~ajno doprineli da me motivi{u dase uklju~im u pisanje ove knjige.
Sve sugestije i primedbe na tekst knjige svesrdno }u prou~iti i korisne
uva`iti u nekom budu}em izdanju.
Autor
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
2/190
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
3/190
SADR@AJ
1. OSNOVNI POJMOVI I TERMINOLOGIJA KVALITETA
1.1. Osnovni pojmovi i definicije
2. STVARANJE KVALITETA PROIZVODA U SVIM FAZAMA ODIDEJE O PROIZVODU DO NJEGOVOG UKLANJANJA POSLEZAVR[ENOG KORI[]ENJA
2.1. Istorijski razvoj kvaliteta
2.2. Savremeno upravljanje kvalitetom proizvoda2.3. Sistem menad`menta kvalitetom (SMK)
2.3.1. SMK u marketingu i istra`ivanju tr`i{ta
2.3.2. SMK u izradi projekta/specifikacije za razvoj proizvoda
2.3.3. SMK u nabavci2.3.4. SMK u planiranju i razvoju proizvoda2.3.5. SMK u proizvodnji
2.3.6. SMK u kontrolisanju, ispitivanju i proveravanju
2.3.7. SMK u pakovanju i skladi{tenju2.3.8. SMK u prodaji i distribuciji
2.3.9. SMK u ugradnji i pu{tanju u pogon proizvoda
2.3.10. SMK u tehni~koj pomo}i i odr`avanju2.3.11. SMK u uklanjanju proizvoda posle kori{}enja
2.4. Na~ini dokumentovanja SMK
3. KVALITET, TRO[KOVI, CENA PRODAJE I NIVO TEHNOLOGIJE,INTERAKCIJA - OSNOVA ZA SMKU
3.1. Me|usobna povezanost razvoja tehnologija i SMK
3.2. Tro{kovi kvaliteta
3.3. Pra}enje tro{kova kvaliteta
3.4. Smanjenje tro{kova kvaliteta
Prilog 3.1. Tro{kovi kvaliteta
4. PRISTUP ORGANIZACIJI SMK U INDUSTRIJI
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
4/190
4.1. Model organizacije SMK u industriji
4.2. Organizaciona struktura sektora SMK
4.3. Pregled poslova i zadataka organizacione celine menad`menta
kvaliteta4.4. Kako optimalno organizovati organizacionu celinu za menad`ment
kvaliteta?
5. UTICAJNI FAKTORI NA KVALITET PROIZVODA
6. TIPI^NI PRIMERI TEHNOLOGIJE KVALITETA
6.1. Metod regulisanja
6.1.1. Analiti~ki (deterministi~ki) metod upravljanja
6.1.2. Statisti~ki metod upravljanja
6.1.3. Metod adaptivnog upravljanja kvalitetom
6.2. Metod selekcije
6.3. Bezdefektna proizvodnja
6.4.Totalno upravljanje kvalitetom
7. STATISTI^KE METODE KONTROLE KVALITETA
7.1. Statisti~ka analiza i ocena gre{aka merenja 7.1.1. Osnovni pojmovi i parametri koji se odnose na rasipanje veli~ina
7.1.2. Osnovne odlike rasporeda frekfencija
7.1.3. Aritmeti~ka sredina7.1.4. Raspon
7.1.5. Standardna devijacija7.1.6. Normalni raspored
7.1.7. Uzorci i slu~ajni uzorci7.1.8. Raspored aritmeti~kih sredina uzoraka
7.1.9. Raspored procenata defektnih primeraka u uzorcima
7.1.10. Ocena ta~nosti aritmeti~ke sredine
7.1.11. Ocena ta~nosti standardne devijacije osnovnog skupa7.1.12. Ocena proporcije osnovnog dvoslojnog skupa7.2. Testiranje statisti~kih hipoteza
7.2.1. Statisti~ki zna~ajna razlika7.2.2. Specifi~ni testovi hipoteza
7.3. Metod krivih rasporeda frekfencija7.3.1. Statisti~ke granice tolerancije
7.3.2. Statisti~ko modeliranje osnovnog skupa
7.3.3. Statisti~ki list i dijagram verovatno}e7.4. Metodi planova prijema
7.4.1.Vrste planova prijema (uzorkovanja)7.4.2. Planovi prijema po standradu JUS N.N0.029
7.4.3. Planovi prijema za numeri~ke karakteristike kvaliteta
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
5/190
7.5. Metod kontrolnih karata7.5.1. Kontrola stabilnosti proizvodnog procesa po isteku odre|enog perioda
7.5.1.1. Centralna linija i kontrolne granice7.5.1.2. Ocena stabilnosti proizvodnog procesa7.5.2. Kontrola stabilnosti proizvodnog procesa u toku proizvodnje
7.6. Korelaciona analiza7.7. Paretov princip
7.8. Pore|enje dva nivoa
7.9. Uzro~no - posledi~ni - ISHIKAWA dijagram
8. PROSPERITETNO PROFITABILNO PREDUZE]E = KVALITET +OBUKA ZA KVALITET
8.1. Obuka za kvalitet
8.1.1. Kadrovske potrebe TQM-a i ZDM-a
8.1.2. Kako odrediti potrebna znanja kadrova?8.1.3. Alati za pravljenje plana potreba
8.1.4. Izve{taj plana potreba8.1.5. Obrazovanje za potrebe TQM-a i ZDM-a
8.1.5.1. Koncept razvoja sistema obrazovanja ma{inskih in`enjera za TQM i
ZDM8.1.6. Sistematska obuka zaposlenih za kvalitet
9. KVALITET PODR@AN RA^UNAROM (CAQ)
9.1. Moduli CIM-a i veza modula
9.2. CAQ modul
9.3. Hardverska podr{ka CAQ modulima
9.4. Softverska podr{ka CAQ modulima
LITERATURA
PRILOZI
Prilog 1. Terminologija sistema kvalitetaPrilog 2. Prikaz strukture standarda ISO 9001:2000
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
6/190
PREGLED SLIKA
Slika 2.1. Model menad`menta kvalitetom saglasno standardu ISO9000:2000
Slika 2.2. Uticaj "Glas kupca" na proces kao rezultat marketin{kih
aktivnosti
Slika 2.3. Uskla|ivanje "Glasa kupca" i "Glasa procesa"Slika 2.4. Prikaz modifikacije procesaSlika 2.5. Ostvarivanje komunikacije izme|u PPS-a i tr`i{taSlika 2.6. Dijagram toka op{teg modela procesa nabavkeSlika 2.7. Zavr{na kontrola proizvoda i provera kooperanata-
podugovara~a koji izvodi ugradnju i pu{tanje u radSlika 3.1. Dijagram jedini~nih tro{kova proizvoda - dela (T)Slika 3.2. Prikaz tro{kova kvaliteta i nekvalitetaSlika 3.3. Glavne grupe tro{kova kvaliteta
Slika 3.4. Odnos neusagla{enosti i tro{kova obezbe|enja kvaliteta(din/kom)Slika 4.1. Polo`aj SMK u poslovnom sistemu (mogu}i model)Slika 4.2. Organizacija celine SMK u PPS-uSlika 4.3. Pretpostavljena optimalna lociranost poslova i zadataka
menad`menta kvalitetom u analiziranom industrijskom
preduze}uSlika 5.1. Klasifikacija uticajnih faktora na kvalitet industrijskog
proizvodaSlika 6.1. Jedna varijanta klasifikacije metoda upravljanja
Slika 6.2. Komponente upravljanja kvalitetom konformnostiSlika 6.3. Sistem statisti~kog upravljanja kvalitetom konformnostiSlika 6.4. Adaptivno upravljanje kvalitetom konformnostiSlika 6.5. Klasifikacija AS sistemaSlika 6.6. Etape razvoja SMK u JapanuSlika 6.7. Razvoj sistema kvaliteta ka najvi{em kvalitetu - TQM i ZDMSlika 7.1.1. Histogram verovatno}e za primer iz tabele 7.1.1.Slika 7.1.2. Prikaz rasipanja vrednosti oko srednjeg polo`aja (a - manje
rasipanje nego raspored b)
Slika 7.1.3. Prikaz asimetrije grupisanja vrednosti u odnosu na srednji polo`aj (a - pribli`no simetri~an, b, c, d - asimetri~an raspored)Slika 7.1.4. Kriva normalnog rasporeda
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
7/190
Slika 7.1.5. Grafi~ki prikaz osnovnih oblika raspodele frekfence s obzirom
na asimetriju
Slika 7.1.6 . Grafi~ki prikaz osnovnih oblika raspodele frekfence s obziromna spljo{tenostSlika 7.1.7. Kriva funkcije raspodeleSlika 7.1.8. Henrijeva pravaSlika 7.3.1. Kriva zakona verovatno}eSlika 7.3.2. Funkcija rasporeda kontinualne slu~ajne promenljiveSlika 7.3.3. Prikaz odre|ivanja teorijskih frekfenci f ti normalne raspodeleSlika 7.4.1. Indeksi kvaliteta za planove prijema (uzorkovanje)Slika 7.4.2. Upore|enje OK krive za ~etiri plana uzorkovanjaSlika 7.4.3. Prikaz realizacije prostog uzorkovanja
Slika 7.4.4. Prikaz realizacije dvostrukog uzorkovanjaSlika 7.5.1. Izvod iz kontrolne karteSlika 7.5.2. Prikazivanje podataka u kontrolnim kartamaSlika 7.6.1. Dijagram relativnog u~e{}a manaSlika 7.6.2. Paretov dijagramSlika 7.9.1. Inicijalni Ishikawa dijagramSlika 7.9.2. Razvoj Ishikawinog dijagramaSlika 7.9.3. Ishikawin dijagram mogu}ih uzroka "problema kvaliteta"Slika 8.1. Prikaz prednosti plana potreba u TQM-uSlika 8.3. Zavisnost intenziteta promena u vremenuSlika 8.4. Kvalitet - prvorazredni ~inilac u sistemu preduze}e - dru{tvoSlika 8.5. Koncept kru`oka za upravljanje kvalitetomSlika 9.1. Informacioni sistem za SMKSlika 9.2. Prikaz strukture CIM-aSlika 9.3. Prikaz automatizacije postupka registrovanja, obrade i
prikazivanja podatakaSlika 9.4. Prikaz funkcionisanja kola delovanja CAQ modulaSlika 9.5. Prikaz kategorija CAQ sistema
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
8/190
PREGLED TABELA
Tabela 2.1. Odgovornost rukovodstva PPS-a za SMKTabela 2.2. Tabela funkcionisanja kvalitetaTabela 2.3. Prikaz osnovnih aktivnosti faza nastanka proizvoda koji se
koriste
Tabela 2.4. Prikaz aktivnosti SMK u proizvodnjiTabela 2.5. Naj~e{}e kori{}eni simboli za izradu dijagrama tokaTabela 2.6. Postupak izrade dijagrama tokaTabela 7.1. Prikaz raspodele rezultata merenja na grupne intervale
(raspored frekfencija)Tabela 7.1.2. Pomo}na tabela za izra~unavanje aritmeti~ke sredine i
standardne devijacijeTabela 7.1.3. Relativne frekfence normalnog rasporeda za grupne intervale
”od - do”
Tabela 7.2.1. Obrasci za testiranje statisti~kih hipotezaTabela 7.4.1. Slovne oznake za veli~inu uzorka prema ABC STD - 105Tabela 7.5.1. Izra~unavanje polo`aja centralne linije i kontrolnih granica pri
kontroli stabilnosti proizvodnog procesa po isteku odre|enog
periodaTabela 7.5.2. Faktori za centralne linije i kontrolne granice za proteklu
proizvodnjuTabela 7.5.3. Izra~unavanje polo`aja centralne linije i kontrolnih granica pri
kontroli stabilnosti proizvodnog procesa u toku proizvodnjeTabela 7.5.4. Faktori za centralne linije i kontrolne granice za teku}u
proizvodnjuTabela 7.6.1. Test znakovaTabela 7.7.1. U~e{}e svih mana (S = kriti~na, + - manje kriti~na, - = ve}a
mana)Tabela 7.8.1. Odre|ivanje granica kod testa pore|enja rangovaTabela 7.8.2. Rezultati merenjaTabela 7.8.3. Test pore|enja rangovaTabela 9.1. Prikaz principijelnih razlika izme|u ~oveka i ma{ineTabela 9.2. Pregled softvera za CAQ module
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
9/190
Menad`ment kvaliteta
1
1. OSNOVNI POJMOVI I TERMINOLOGIJA KVALITETA
Kvalitet proizvoda se sve vi{e nalazi u `i`i interesovanja kakokupca, tako i proizvo|a~a.
Kupac ho}e da mu proizvod ispuni sve zahteve u pogledu
funkcionalnosti, pouzdanosti, veka kori{}enja, potro{nje energije, estetskog
izgleda, pogodnosti odr`avanja i drugog. Naravno, on to ho}e po prihvatljivoj ceni i u zadatom roku isporuke.
Proizvo|a~ je zainteresovan za kvalitet ne zbog imid`a, ili iz ljubavi
prema kupcu ve} zbog dobiti i dugoro~nog prisustva na svetskom tr`i{tu. Da bi to ostvario, upotrebni kvalitet, koji se kod njega stvara mora u potpunosti
ispuniti potrebe kupca.Polaze}i od ~injenice da je tr`i{te ponude veoma razvijeno to se
name}e klju~no pitanje kako na njemu opstati. Najmo}niji nude pod
povoljnim cenama i u prihvatljivom roku isporuke. Te uslove moraju
zadovoljiti i ostali. Me|utim, probirljivi kupac zahteva mnoge elemente, kojise naizgled mogu u~initi da su sitnice, ali oni mogu biti odlu~uju}i uopredeljenju kupca, pa ih sa tog razloga itekako treba zadovoljiti. To sve
govori da kvalitet proizvoda postaje klju~ni faktor za uspeh proizvoda na
tr`i{tu.Treba naglasiti da je Japan zahvaljuju}i, pre svega, svom
originalnom menad`mentu, a i svojoj kulturi postao svetski predvodnik u
kvalitetu. Razvijena Evropa i Amerika su naterate da se zamisle kako da muse suprostave u tr`i{noj utakmici. Isprobavali su razne recepte, ali trend nije
zaustavljen. Jedna od mera za{tite je i pojava serije me|unarodnih standarda
u oblasti kvaliteta: ISO 9000 i ISO 14000. Evropske dr`ave i SAD su krenuleu primenu ovih standarda, i sve to dobija formu pokreta za kvalitet, i svedo~ida bez kvaliteta nema opstanka.
Standardizacija u oblasti kvaliteta donela je i novu me|unarodnu
terminologiju [1], koja zaslu`uje da se o njoj ne{to ka`e.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
10/190
Menad`ment kvaliteta
2
1.1. OSNOVNI POJMOVI I DEFINICIJE
Dugi niz godina svako je definisao pojam kvalitet kako je to njemu
odgovaralo. U literaturi se mogu susresti najrazli~itije definicije razli~itih pojmova iz oblasti kvaliteta (videti u [2]). Standardizacija u ovoj oblasti
omogu}ava jedinstveno pona{anje u oblasti terminologije iz upravljanjakvalitetom, {to olak{ava sporazumevanje i doprinosi ja~anju me|unarodne
saradnje izme|u proizvo|a~a i korisnika, odnosno potro{a~a. StandardomISO 8402:1996 se pod pojmom kvalitet podrazumevalo: ”Skup svih
karakteristika nekog entiteta (1.1) koje se odnose na njegovu mogu}nost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju” [1]. Najnovijaizmena serije standarda ISO 9000:2000 pojam kvalitet defini{e kao:
”Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema ili procesa daispune zahteve kupaca i drugih interesnih grupa” [58].
U Prilogu 1, detaljnije }emo se zadr`ati na definisanju svih desetosnovnih tematskih oblasti definisanih u [58], a to su:
1. kvalitet,
2. upravljanje,3. organizacija,
4.
proces i proizvod,5. karakteristike,6. usagla{enost,
7. dokument,8. ispitivanje,
9. provera i
10. obezbe|enje kvaliteta procesa merenja.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
11/190
Menad`ment kvaliteta
3
2. STVARANJE KVALITETA PROIZVODA U SVIM FAZAMA
OD IDEJE O PROIZVODU DO NJEGOVOG UKLANJANJA
POSLE ZAVR[ENOG KORI[]ENJA
2.1. ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA
Sistem menad`menta kvalitetom predstavlja me|unarodni projekat,
a vezan je za kraj XX-tog i po~etak XXI-og veka. Razvoj kvaliteta jedo`iveo sistemski pristup tek u drugoj polovini XX-tog veka. Pojavi sistema
kvaliteta prethodio je niz prelomnih trenutaka u razvoju kvaliteta od kojihve}ina autora izdvaja slede}e [3]:
- od 1830-1855. god.: Crkveni satovi i pu{ke sa zamenjivimdelovima,
- do 1900. god.: Preovla|uje zanatski rad, radnik je kontrolor,
-
1902. god.: Pojavljuju se prve tolerancije,- 1906. god.: Britanci prvi standardizuju tolerancije,
- 1907. god.: Pojavljuju se grani~na merila, pred Prvi svetski ratformira se Centralna banka
- od 1914-1918. god.: Razvijaju se i uskla|uju merni sistemi,
- oko 1918. god.: Pojavljuju se prvi kontrolori kvaliteta,- od 1920-1930. god.: Po~inje 100% kontrolisanje, glavni
kontrolor, odelenja tehni~ke kontrole,
- od 1918-1940. god.: Razvoj sistema dozvoljenih odstupanja(tolerancije),
-
1924. god.: Statisti~ke karte i Gausove krive,- 1931. god.: Zavr{ava se razvoj teorije statisti~ke kontrole,
- po~etkom tridesetih godina XX-tog veka., pojava ekspertskogocenjivanja projekata u Nema~koj,
- od 1939-1945. god.: Razvoj merne tehnike, automatizacija
proizvodnje i kori{}enje statistike u vojnoj industriji,- 1942. god.: Prvi ISA standardi,
- nakon 1945. god.: masovno kori{}enje statistike u celojindustriji,
-
po~etkom 50-tih godina usavr{ava se metod ekspertskogocenjivanja do pouzdanosti 99%,
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
12/190
Menad`ment kvaliteta
4
- 1960. god.: Pojava zahteva za sigurnost proizvoda i ostvaruju se prve bezdefektne proizvodnje,
-
1961. god.: Pojavljuje se prva knjiga o totalnoj kontroli,- 1962. god.: Prvi kru`oci kvaliteta,- ~uveni APQA-1 NATO propisi o upravljanju kvalitetom -
prete~a serije standarda ISO 9000,- po~etkom 70-tih godina XX-og veka: Ostvarenje ”ZERO
DEFECTA” i ”TQM” u Japanu,- 1987. god.: Pojava me|unarodnih standarda o kvalitetu SERIJE
ISO 9000.
Razvojni put sistema kvaliteta ve}ina autora vezuje za slede}e
faze: 1. tehni~ka kontrola, inspekcija (QI quality inspection),2. upravljanje (kontrola) kvaliteta (QC quality control),
3. obezbe|enje kvaliteta (QA quality assurance),4. upravljanje kvalitetom (QM quality management),
5. totalno (integralno) upravljanje kvalitetom (TQM total qualitycontrol).
Logi~an razvoj sistema kvaliteta vidi se kroz:
- totalni kvalitet (TQ - total quality) i- kvalitet ljudi (QoM - quality of men).
Interesantno je analizirati vezu izme|u razvoja tehnologija i sistemakvaliteta.
2.2. SAVREMENO UPRAVLJANJE KVALITETOM PROIZVODA
Upravljanje kvalitetom danas se vr{i uz pomo} serije standardaISO 9000. Njima se, u su{tini, upravlja preko [4]:
1. Upravljanja kvalitetom proizvoda,
2.
Upravljanja kvalitetom rada i3. Upravljanja kvalitetom organizovanja.
U praksi se susre}u tri modela obezbe|enja kvaliteta i to:
- JUS ISO 9001/1996: Sistemi kvaliteta - Model za obezbe|enjekvaliteta u projektovanju, razvoju, proizvodnji, ugradnji i
servisiranju [5],- JUS ISO 9002/1996: Sistemi kvaliteta - Model za obezbe|enje
kvaliteta u proizvodnji, ugradnji i servisiranju [6],- JUS ISO 9003/1996: Sistemi kvaliteta - Model obezbe|enja
kvaliteta u zavr{noj kontroli [7].
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
13/190
Menad`ment kvaliteta
5
Smernice za izbor modela propisane su standardom JUS ISO 9000-
1/1996: Standardi za upravljanje kvalitetom i obezbe|enje kvaliteta - Deo 1:
Smernice za izbor i upotrebu [8].Standard JUS ISO 9001:1996 imao je 20 elemenata sistemakvaliteta, i u njemu su sadr`ani svi elementi JUS ISO 9002 (koji ne sadr`i
ta~ku 4.4. Kontrola projekta), odnosno JUS ISO 9003 (koji ne sadr`i ta~ke4.4. Kontrola projekta, 4.6. Nabavka, 4.9. Kontrola procesa, i 4.19.
Servisiranje).
Razvoj standardizacije u oblasti sistema menad`menta kvalitetomdoneo je i odre|ene novine i racionalizaciju postoje}ih standarda. Tako je
standardom ISO 9001:2000 Sistemi upravljanja kvalitetom - Zahtevi,izvr{ena tehni~ka izmena i zamena drugog izdanja standarda ISO
9001:1994. Tako|e njime su obuhva}ene i odredbe standarda ISO 9002:1994i ISO 9003:1994.
Standard ISO 9001:2000 se odnosi na zahteve sistema
menad`menta kvalitetom na osnovu kojih organizacija treba da demonstrirasvoju sposobnost da zadovolji zahteve kupca. Ovo izdanje standarda ima
sli~nu strukturu, ali razli~ite oblasti primene kao standard ISO 9004:2000Sistemi upravljanja kvalitetom - Smernice. Oba ova izdanja kompatibilnija
su sa serijom standarda ISO 14000 koja obuhvata sistem menad`menta
kvalitetom `ivotne sredine.Standardi ISO 9001:2000 primenjiv je u organizacijama svih vrsta
i veli~ina. U njemu se potencira procesni pristup (slika 2.1), kao integracija
vertikalnih i horizontalnih procesa u vidu zatvorene petlje.
Odgovornost
rukovodstva
STAL NO UNAPRE\ ENJE SISTEMA ZA
UPRAVL JANJE KVALI TETOM
Upravljanje
resursima
Realizacija
proizvoda
Merenje, analiza
pobolj{anje
K
OR
I
S
N
I
K
Z
a
h
t
e
v
i
K
OR
I
S
N
I
KProizvodUlaz Izlaz
Slika 2.1. Model menad`menta kvalitetom saglasno standardu ISO 9001:2000
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
14/190
Menad`ment kvaliteta
6
Vertikalnu petlju predstavlja ciklus:- definisanje zahteva rukovodstva (odredba 5: Odgovornost
rukovodstva),- odre|ivanje potrebnih resursa i njihove primene (odredba 6:
Upravljanje resursima),
- definisanje i realizacija procesa (odredba 7: Upravljanje procesima),
- rezultati se mere, analiziraju i pobolj{avaju (odredba 8: Merenje, analiza i pobolj{anje) i
- preispitivanje od strane rukovodstva, ~ime se petlja zatvara i
~itav ciklus vra}a na Odgovornost rukovodstva u ciljuodobravanja izmena i iniciranja pobolj{anja.
Horizontalna petlja prihvata ~injenicu da kupci igraju najva`nijuulogu svojim potrebama i zahtevima za proces (" glas kupca" ), a zatim se
odvija proces realizacija identifikovanog proizvoda i/ili usluge, a zadovoljstvokupca se meri i analizira na izlazu iz procesa i na bazi toga vr{i se pobolj{anje
ulaza i time se zatvara petlja horizontalnog procesa. Detaljnije o strukturistandarda ISO 9001:2000 videti u Prilogu 2.
U daljem tekstu da}emo, u najkra}em, pregled aktivnosti sistema
menad`menta kvalitetom u industrijskom PPS-u, koji proizvodi proizvodekoji se koriste. Prilago|avanjem model se mo`e primeniti i na proizvode koji
se tro{e, odnosno na usluge.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
15/190
Menad`ment kvaliteta
7
2.3. SISTEM MENAD@MENTA KVALITETOM (SMK)
Sistem menad`menta kvalitetom (SMK) predstavlja podsistemsistema upravljanja poslovnim sistemom. U proizvodno - poslovnom sistemu
(dalje: PPS) SMK obuhvata sve aktivnosti "petlje kvaliteta" za proizvod. Za
proizvodnju proizvoda koji se koriste SMK obuhvata menad`ment kvalitetau dva podsistema:
1. menad`ment kvaliteta u fazi stvaranja proizvoda (podsistem proizvodnje) i
2. menad`ment kvaliteta u fazi kori{}enja proizvoda (podsistem
kori{}enja) (slika 1).
Da bi se izgradio SMK proizvoda potrebno je definisati i
uspostaviti sve neophodne veze izme|u elemenata podsistema proizvodnja i podsistema kori{}enje. Sve upravlja~ke akcije treba usmeriti na potpuno
zadovoljenje kupca, zaposlenih, vlasnika PPS-a i dru{tva. To se posti`e
optimizacijom upotrebnog kvaliteta, i tro{kova poslovanja uz postignutuintegraciju kolektiva.
Cilj SMK je smanjenje razlike:
- k 1=PrK-OK - izme|u projektovanog1 kvaliteta (PrK) i
ostvarenog2 kvaliteta (OK),- k 2=PoK - UK - izme|u potrebnog
3 kvaliteta (PoK) i upotrebnog
kvaliteta (UK),
- k 3 =OK - UK - izme|u ostvarenog kvaliteta (OK) i upotrebnog4
kvaliteta u fazi proizvodnje (UK) i
- upotrebnog kvaliteta pri njegovoj promeni5 u fazi kori{}enja
proizvoda (k A, k B i k C).
1 Projektovani kvalitet - PrK ”ugra|uju” projektanti kroz projektovanje proizvoda, ana bazi ”Glasa kupca.” 2 Ostvareni kvalitet - OK je onaj kvalitet koji se posti`e u podsistemu proizvodnje
kroz istra`ivanje i razvoj proizvoda, izradu prototipa, probne partije, nulte serije,
uskla|ivanje mogu}nosti proizvodnje sa konstruktivnim i tehnolo{kim zahtevima i
kroz redovnu proizvodnju proizvoda.3 Potrebni kvalitet PoK - je kvalitet koji zadovoljava kupca - podsistem kori{}enja.4 Upotrebni kvalitet UK - je kvalitet koji treba da obezbedi kvalitet usluga kupca -
korisnika i on je definisan pomo}u dva merljiva svojstva: radne sposobnosti i proizvodne sposobnosti proizvoda.5
Upotrebni kvalitet UK - je najve}i kada je proizvod nov - UKo, a zatim muvrednost opada zavisno od godina kori{}enja: UKo, UK 1, UK 2 , ... , UKj , Ukn, pri
~emu je: UK 1 - upotrebni kvalitet u prvoj godini kori{}enja proizvoda, UK 2 -
upotrebni kvalitet u drugoj godini kori{}enja proizvoda, UK j - upotrebni kvalitet u j-
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
16/190
Menad`ment kvaliteta
8
PODSISTEM KORI[]ENJA PODSISTEM PROIZVODNJE
Marketing i istra`ivanje tr`i{ta Izrada projekta/specifikacije i razvoj proizvoda
Uklanjanje proizvoda posle
kori{}enja Nabavka
Tehni~ka pomo} i odr`avanje Planiranje i razvoj procesa
Ugradnja i pu{tanje u pogon Proizvodnja
Prodaja i distribucija Kontrolisanje, ispitivanje i
proveravanje
Pakovanje i skladi{tenje
Slika 1. ” Petlja kvaliteta” za proizvod
Da bi PPS opstao mora neprestano da oslu{kuje kupce i korisnike.
Trenutno va`e}i ISO 9001/2000 potencira procesni pristup i sagledavanje
zahteva kupca pri uvo|enju proizvoda na tr`i{te i testiranje proizvoda ufunkciji i merenje zadovoljstva kupca. Za celokupno poslovanje pa i za SMK
najodgovornije je rukovodstvo - menad`ment PPS-a. Pregled odgovornostirukovodstva za SMK dat je u tabeli 2.1.
Rukovodstvo organizcije svojim opredeljenjem za kvalitet ima zacilj da zadovolji potrebe kupca, kako sada{njih tako i budu}ih. Da bi to i
ostvarilo mora sprovesti sve neophodne aktivnosti SMK od istra`ivanjatr`i{ta za novim proizvodom do uklanjanja proizvoda posle zavr{ene
upotrebe.
toj godini kori{}enja proizvoda, i UKn - upotrebni kvalitet u godini kada proizvod
odlazi na generalni remont.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
17/190
Menad`ment kvaliteta
9
Tabela 2.1. Odgovornost rukovodstva PPS-a za SMK
R.br. Naziv
odgovornostiOpis odgovornosti
1.Op{te
odgovornosti
- usredsre|enost na kupca u toku upravljanja procesima
- demonstracija da su potrebe i o~ekivanja kupca utvr|eni i pretvoreni u primenljive zahteve kupca
- demonstracija opredeljenosti za zadovoljenje zahteva u
pogledu konkretnog proizvoda i/ili usluge putem:
a) definisanja politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta
b) uspostavljanje SMK,
c) realizacija preispitivanja od strane rukovodstva i
d)
obezbe|enje dostupnosti potrebnih resursa
2. Potrebe i
zahtevi kupca
- Organizacija mora utvrditi potrebe i zahteve kupca i izraziti
ih u obliku definisanih zahteva
- Organizacija mora da obezbedi razumevanje i potpuno
zadovoljenje definisanih zahteva
3. Politika
kvaliteta
Najvi{e rukovodstvo mora da defini{e svoju politiku kvalitetai obezbedi:
a) da ona bude adekvatna potrebama i zahtevima kupaca,
b) da obuhvata opredeljenost za zadovoljavanje zahteva i
uvo|enje kontinualnih pobolj{anja na svim nivoima u
organizaciji,
c)
da pru`a osnovu za definisanje i preispitivanje ciljeva
kvaliteta,
d) njeno preno{enje, razumevanje i primenu u ~itavoj
organizaciji,
e) njeno redovno preispitivanje sa stanovi{ta adekvatnosti iefektivnosti
4.
Ciljevi i
planiranjekvaliteta
a) Organizacija mora, u pisanom obliku, da defini{e ciljeve
kvaliteta saglasno politici kvaliteta,
b) Organizacija mora, u pisanom obliku, planirati kvalitet
utvr|ivanjem aktivnosti za postizanje ciljeva kvaliteta
vode}i ra~una o:- raspore|ivanju potrebnih resursa, odgovornosti i
ovla{}enja,
- procesima iz operativne prakse PPS-a u kojima se
primenjuju konkretne procedure i upustva,
- identifikovanju i obezbe|ivanju potrebne opreme,
resursa i znanja,
- poja{njavanju standarda prihvatljivosti kod svih
zahteva, pa i onih sa subjektivnim procenama
- identifikovanju odgovaraju}ih aktivnnosti verifikacije i
- definisanju izabranih procesa i utvr|ivanje ulaza i
izlaza.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
18/190
Menad`ment kvaliteta
10
5.
Sistem
menad`mentakvalitetom
a) Organizacija mora, saglasno svojoj strukturi i veli~ini,
uspostaviti SMK kao sredstvo kojim obezbe|uje usagla{enost
roizvoda i/ili usluge sa postavljenim zahtevima
b) Zadu`enja, odgovornosti i ovla{}enja moraju da se defini{u
i prenesu odgovaraju}im funkcijama da bi se obezbedioefektivan SMK
c) Najvi{e rukovodstvo je odgovorno za izradu poslovnika
kvaliteta, koji obavezno sadr`i:
- politiku kvaliteta,
- definiciju SMK,
-
prikaz organizacione strukture,- sistemske procedure koje treba koristiti ili referentnu vezu
sa njima.
d) Sistemske procedure moraju se izraditi tako da saoslovnikom kvaliteta opisuju kompletan SMK
e) Najvi{e rukovodstvo mora postaviti jednog ~lana
rukovodstva organizacije za predstavnika rukovodstva za
kvalitet sa ovla{}enjima:
- obezbe|enje primene i odr`avanja SMK,
- izve{tavanje najvi{eg rukovodstva o primeni SMK,
uklju~uju}i potrebe za uvo|enjem pobolj{anja,- odr`avanje svesti o potrebama i zahtevima kupca,
) Organizacija mora da obezbedi kontrolu dokumenata
uspostavljanjem sistemske procedure za:- odobravanje adekvatnost dokumenata,
- periodi~no preispitivanje i reviziju dokumenata, shodno
konkretnim potrebama,
- dostupnost va`e}ih verzija relevantnih dokumenata,
- brzo eliminisanje neva`e}ih dokumenata da bi se spre~ila
njihova neplanirana upotreba i
- adekvatno identifikovanjee svih neva`e}ih dokumenata koji
se ~uvaju zbog zakonskih razloga ili radi o~uvanja ste~enih znanja.
) Zapisi kvaliteta kao dokumenta SMK, koja defini{eorganizacija:
- demonstriraju usagla{enost sa zahtevima efektivnog
funkcionisanja SMK,
- moraju da se kontroli{u,
- moraju im se, sistemskom procedurom, definisati na~in
identifikovanja, prikupljanja, indeksiranja, pristupa,
arhiviranja, skladi{tenja, odlaganja i vremena ~uvanja.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
19/190
Menad`ment kvaliteta
11
6
Preispitivanje
od strane
rukovodstva
a) Najvi{e rukovodstvo mora u definisanim vremenskim
intervalima preispitivati SMK,
b) Preispitivanje mora minimalno da obuhvati pore|enja i
analizu slede}ih ulaza:
- izve{taji sa provera,
- izve{taji o reklamacijama i zadovoljstvu kupca,
- procesni izve{taji i analize usagla{enosti proizvoda,
- stanje realizacije preventivnih i korektivnih mera i mera
pobolj{anja, u pore|enju sa va`e}om politikom kvaliteta iciljevima kvaliteta.
c) Izlazi dobijeni preispitivanjem evidetiraju se, a obuhvataju
opis stanja realizacije ili revizije akcionih planova u vezi sa:
- SMK
-
politikom kvaliteta i ciljevima kvaliteta,- potrebom obavljanja provera procesa ili proizvoda,
- alociranjem resursa.
2.3.1. SMK U MARKETINGU I ISTRA@IVANJU TR@I[TA
Bitno je znati da informacije o kupcima i korisnicima treba da prou~avaju timovi sastavljeni od predstavnika svih funkcija - u~esnika u
ciklusu (marketinga, prodaje, nabavke, tehni~ke pripreme i proizvodnje).
Slede}u etapu vezanu za izmenu postoje}eg proizvoda ili razvoj novog proizvoda tako}e treba da realizuje tim sastavljen iz slu`bi istra`ivanja,
razvoja, tehni~ke pripreme, studija, analiza i sl.
Za sve aktivnosti PPS-a neophodne su informacije o kupcima ikorisnicima koje ve}ina autora naziva: Glas kupca. Sa druge strane celinu
informacija o procesu nazivaju: Glas procesa. Da bi proizvod ili uslugazadovoljili kupca neophodno je, u praksi razgrani~iti dva pojma: ”Glas
kupca” i "Glas procesa" (slika 2.2).Za odre|enu karakteristiku proizvoda "glas kupca" se ~esto
ispoljava kroz dve brojne vrednosti - cifre, kao interval tolerancije. Recimo,
za labav tolerancijski sklop tolerancijsko polje uvek ide u smislu smanjenjaspolja{nje dimenzije, odnosno pove}anja unutra{nje dimenzije u odnosu na
nominalnu meru. Na taj na~in se sa dve cifre (vredno{}u tolerantnog poljakao razlike gornjeg i donjeg nazivnog odstupanja od nominalne vrednosti)
~uo glas korisnika, da bi on bez problema izvr{io ugradnju proizvoda. To se
mo`e predstaviti polupravougaonikom ~ije bo~ne stranice ozna~avajuminimalnu (leva) i maksimalnu (desna) vrednost (slika 2.3).
O d g o
v a r
a j u
} iULAZI
P R
O C
E
S
IZLAZI
P o s t o
j a n
oMaterijal PROIZVODIPostupci
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
20/190
Menad`ment kvaliteta
12
Metode
Informacije i
specifikacije USLUGE
Zaposleni
Ve{tine
INFORMACIJEZnanja
Obuka
Procesi i oprema
"GLAS PROCESA" "GLAS KUPCA"
Slika 2.2. Uticaj "Glasa kupca" na proces kao rezultat marketin{kih aktivnosti
Za istu karakteristiku glas procesa je celina izmerenih vrednostikarakteristike kvaliteta proizvoda. Ako je sistem stabilan broj~ani podaci
mogu se predstaviti krivom normalnog rasporeda (Gausovom krivom) ilihistogramom.
Kupci }e biti zadovoljni kvalitetom proizvoda samo onda kada senormalna kriva ("glas procesa") tj. kada se karakteristika kvaliteta na|e u
potpunosti u unutra{njosti polupravougaonika ("glas kupca"). Dobar SMK po~iva na prilago|avanju "glasa procesa" "glasu kupca", a nikako obrnuto,
{to se ~esto pogre{no ~ini. Treba zna~i vr{iti modifikaciju - pobolj{anje
procesa dok se ne ostvari kompletno uskla|ivanje "glasa procesa" "glasukupca" (vidi slika 2.4). Sa druge strane, kontinuirano smanjivanje glasa
procesa veoma je zna~ajno sa komercijalnog stanovi{ta.
"GLAS PROCESA" "GLAS KUPCA"
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
21/190
Menad`ment kvaliteta
13
skala mere
Slika 2.3. Uskla|ivanje " glasa kupca" i " glasa procesa"
U praksi PPS-a ponekad do|e do reklamacije kvaliteta, koje
zahtevaju sagledavanje uzroka nastanka lo{eg kvaliteta, i preduzimanjeodgovaraju}ih korektivnih mera. Cilj tih mera je uspostavljanje vladanjem
procesa. Me|utim, u slu~aju da je rok vrlo kratak jedini na~in da se zadovolji
kupac, koji ima primedbu, je prebiranje proizvoda i otklanjanje primedbi naonim proizvodima na kojima postoje neusagla{enosti ili njihova zamena sa
kvalitetnim primercima.
Glas kupca i glas procesa te`e je usaglasiti tamo gde ne postoje broj~ani podaci (slu~aj kod raznih vrsta usluga: bankarskih, ugostiteljskih,
prevoznih i sl.). Te{ko je broj~ano oceniti ljubaznost osoblja, ali se i ono
mo`e klasifikovati po redosledu ABVGD\. Iskustvo razvijenih je pokazaloda je za stvaranje povoljnije op{te klime vrlo bitno predstavljati merljive i
nemerljive veli~ine pomo}u grafika.
1. veoma sl ab 2. veoma r asut
4. veoma dobar 3. zadovoq avaju} i
Slika 2.4. Prikaz modifikacije procesa
Glas kupca treba slu{ati na pravi na~in, znaju}i da on poti~e iz
istra`ivanja tr`i{ta. Pravo istra`ivanje tr`i{ta podrazumeva stalnu dvosmernukomunikaciju izme|u proizvo|a~a, s jedne, i kupaca i korisnika proizvoda, s
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
22/190
Menad`ment kvaliteta
14
druge strane. I to ne samo sa realnim kupcima i korisnicima proizvoda ve} isa potencijalnim. Komunikaciju treba da vodi najodgovorniji rukovodilac za
marketing PPS-a.Glas kupca ne treba da slu{aju samo ljudi iz marketinga, ve} svi
zaposleni koji imaju dodir sa kupcima i korisnicima u komercijalnoj,
prodajnoj i drugim slu`bama. Praksa razvijenih pokazala je da budu}nostPPS-a vrlo je zavisna od slu{anja glasa kupca, kao i broj porud`bina. To
zna~i da treba i vi{e zaposlenih na marketin{kim poslovima, {to se u praksi pokazalo vrlo rentabilnim.
Istra`ivanje tr`i{ta ne treba prepustiti samo uskom krugu
specijalista. U te aktivnosti treba uklju~iti sve zaposlene naro~ito u prodajnoj i postprodajnoj slu`bi, pri istra`ivanju o~ekivanja kupca {to dovodi
do brojnih inovacija u samom PPS-u.
Komunikaciju izme|u PPS-a i tr`i{ta treba obezbediti funkcijomMarketinga, koja centralizovano prima i {alje informacije (slika 2.5).
Funkcija marketinga u SMK, prema standardu ISO 9001odgovorna je za:
1. utvr|ivanje potreba za proizvodima i uslugama,2. ta~no definisanje zahteva tr`i{ta radi utvr|ivanja (procene)
klase, koli~ine, cene i rokova isporuke proizvoda ili usluge i
3. ta~no definisanje zahteva kupca putem preispitivanja ugovora
ili zahteva tr`i{ta, obuhvataju}i i neiskazana o~ekivanja i ukusekupca,
4. jasno i ta~no preno{enje zahteva kupca do svih zainteresovanih
u organizaciji.
Slika 2.5. Ostvarivanje komunikacije izme|u PPS-a i tr`i{ta [60]
Treba imati u vidu da se konkurencija odvija putem reklame, koja
je kod mnogih PPS-a skoro jedina marketin{ka aktivnost. U takvim
uslovima primanje informacija je u drugom planu ili je pak zanemareno. Da
bi se poja~alo slu{anje glasa kupca, u takvim uslovima, potrebno jeosposobiti sve zaposlene, u dodiru sa kupcima, za prikupljanje informacija.To se vr{i razli~itim metodama, a naj~e{}e putem upitnika, gde se dobro
Prodajna i posle prodajna snaga
Kupci i korisnici proizvoda
(stvarni i mogu}i)
MARKETING
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
23/190
Menad`ment kvaliteta
15
osmi{ljenim upitnikom mogu prikupiti skoro svi podaci vezani za ta~ke 1, 2
i 4 odgovornosti Marketinga u SMK.
Pojedini poslovni sistemi, koji raspola`u sopstvenom mre`ommaloprodaje ili lanca trgova~kih zastupnika i prodavaca, preko njih efikasnodolaze do neophodnih informacija. Dobijene informacije od kupca i
korisnika sistematizuju se u tri klase:
1. Informacije o samom proizvodu, koje obuhvataju sva zapa`anja
iz ankete, servisne slu`be i drugih u vezi ne samo sa sopstvenim ve} i sa
konkurentskim proizvodom, 2. Informacije o pona{anju stvarnih i potencijalnih korisnika, koje
se prikupljaju anga`ovanjem zaposlenih na svojim radnim mestima i/ilianketara u okviru ve}ih prodajnih punktova i
3.
Informacije o upustvima i savetima datim korisniku, kojeobuhvataju upustva za rukovanje i bezbedan rad, obave{tenja koja daju
prodavci, upustva koja daju serviseri.
Sve ove informacije su date tekstualno. Njihovo prevo|enje u cifre
vr{i se pomo}u slu`be QFD (Quality Function Deployment), a odgovaraju}i
alat za to je Tabela funkcionisanja kvaliteta (TFQ). Pri tome treba znati da~ovek `eli da mu `ivot bude lep i da se njegove potrebe ispunjavaju. Zato on,
naizgled, ma{ta `ele}i, recimo, mobilni telefon na ~ijem }e ekranu videti
svog sagovornika, ili video kameru, koju }e odmah posle snimanja
priklju~iti na televizor ili monitor ra~unara i pregledati snimak, itd. Slu`bemarketinga proizvo}a~a pomenutih ure|aja su imale mogu}nost da te
informacije odbace kao ne~ije fantazije, ili da ih evidentiraju i u saradnji saostalim slu`bama poslovnog sistema preto~e u proizvod po `elji kupca, koga
tr`i{te prihvata.Tabela funkcionisanja kvaliteta (TFQ) je radni dokument kako za
postoje}e tako i za budu}e proizvode. U njih se unose selekcioniraneinformacije koje predstavljaju "glas kupca" (tabela 2.2.).
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
24/190
Menad`ment kvaliteta
16
Tabela 2.2. Tabela funkcionisanja kvaliteta [60]
(1)
Zahtevi
(2)
Prva
funkcija
(3)
Druga funkcija
(4)
Karakteristika
(5)
Tolerancija
1. Kupiti
kartu
1.1. Kupiti
bez
problema
1.1.1. Vreme ~ekanja
je razumno
1-1 Vreme
~ekanja
Manje od pet
minuta
1.1.2. Nema pogre{ki
s novcem1-2 Broj gre{ki Nula
5. Plivati5.1. Prijatno
plivati
5.1.1. Bazen i pristupi
su ~isti
5-1 Hlor
5-2 Zamu}enje
Manje od 0,1
Manje od 5o
5.1.2. Temperatura
vode je odgovaraju}a
5-3 Temperatura
vode
Leto 27-28oC
Zimi 30-31oC
5.1.2. Temperatura
prostorije je
odgovaraju}a
5-3 Temperatura
prostora
Leto 26-30oC
Zimi 26-28oC
U kolonu (1) TFQ nabrajaju se i rangiraju informacijeselekcionirane od menad`menta PPS-a. Informacije iz kolone 1, koja ima
najvi{e do 10 redova, se dalje razra|uju i raspore|uju u kolone (2) i (3), pri
~emu kolona (3) predstavlja glas kupca razra|en u detalje i sadr`i i stotinakredova.
Informacije iz kolone (3) tabele 2.2. su pripremljene za pretvaranjeu broj~ane podatke, {to se vr{i transformisanjem u tehni~ke specifikacije.
Kolona (4) predstavlja karakteristiku kvaliteta i metodu njenog merenja, a
kolona (5) granice njene tolerancije.Slo`eni proizvodi defini{u se pomo}u vi{e tabela funkcionisanja
kvaliteta, koje se stalno prilago|avaju zavisno od informacija pristiglih odkupca i korisnika.
2.3.2. SMK U IZRADI PROJEKTA/SPECIFIKACIJE I RAZVOJUPROIZVODA
Aktivnosti menad`menta kvaliteta u projektovanju i razvojuobuhvataju:
1. Planiranje, koje treba da vr{e sve funkcije organizacije
odgovorne za obezbe|enje kvaliteta i da obezbede da kvalitet bude projektovan i ugra|en u proizvod pre nego {to on bude proizveden, a sastoji
se od slede}ih aktivnosti:
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
25/190
Menad`ment kvaliteta
17
- planiranja aktivnosti i resursa potrebnih za njihovo sprovo|enje,
- realizacije planova,
-
analize ostvarenih rezultata i- ponovnog planiranja.
2. Ulazni zahtevi, koji se odnose na zakonske odredbe i
karakteristike proizvoda (funkcionalnost, mehani~ku izdr`ljivost, estetskiizgled, pogodnost za odr`avanje, bezbednost pri upotrebi, pouzdanost i
trajnost, zamenljivost, izdr`ljivost prema uticajima okoline i dr.) i podatke o
njima isporu~ilac mora uneti na crte`e, tehni~ke uslove, upustva, softver,specifikacije materijala itd i potkrepiti prora~unima i analizama koji
potvr|uju da su ulazni zahtevi za projekat zadovoljeni.
3.
Verifikacija, ~iji je cilj da se, kori{}enjem postupakaverifikacije (pore|enjem sa proverenim proizvodom, verifikacijom od tre}estrane, ispitivanjem modela i prototipova, preispitivanjem konstrukcije i sl.)
potvrdi da su:- ulazni zahtevi zadovoljeni,
- ostvareni postavljeni ciljevi u pogledu pouzdanosti i pogodnosti
za odr`avanje,- odabrani pogodni materijali, sredstva za proizvodnju i procesi,
- da li }e konstrukcija zadovoljiti i u uslovima okoline
optere}enja koji je mogu o~ekivati tokom kori{}enja,
-
da li su sastavni delovi, podsklopovi i sklopovi proizvodastandardizovani da bi se obezbedila njihova uzajamnazamenljivost,
- pa li su predvi|ene procedure tehni~ki ostvarive,
- da li su propisane tolerancije racionalne i da li se moguzadovoljiti,
- izmene koje treba dokumentovano vr{iti usled:
- propusta napravljenih u fazama razvoja koje su naknadno
otkrivene
-
te{ko}a u proizvodnji otkrivenih nakon zavr{etka razvojnihmogu}nosti- zahteva korisnika ili kooperanta,- pobolj{anja pojedinih karakteristika,
- promene zahteva za funkcionalnost i bezbednost i sl.
4. Preispitivanje projekta, kojim se dokumentovano sistematski i
kriti~ki ocenjuje svaka faza procesa projektovanja, a elementi preispitivanjasu faktori koji se odnose na:
- potrebe kupca i stepen njegovog zadovoljstva (pore|enje zahtevakupca sa tehni~kim uslovima za materijale, proizvode ili
procese; vrednovanje projekta putem ispitivanja prototipa; pore|enje sa proizvodima konkurencije, pore|enje sa sli~nim
projektima i sl),
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
26/190
Menad`ment kvaliteta
18
- zahteve sadr`ane u tehni~kim uslovima za projekat (pouzdanost, pogodnost za ugradnju, upotrebu i odr`avanje, estetski zahtevi,
uslovi skladi{tenja, rok upotrebe, standardizacija i sl.),- zahteve sadr`ane u tehni~kim uslovima za proces (mogu}nost
da se proizvede proizvod usagla{en sa projektom, mogu}nost
da se proizvod ispita i prekontroli{e, utvr|ivanje liste materijalai delova sa tehni~kim uslovima za svaki od njih, zahtevi za
pakovanje, rukovanje, skladi{tenje i o~uvanje kvaliteta) i
5. Izlazni podaci iz procesa projektovanja, koji treba da upu}uju
na na~ine zadovoljenja ulaznih zahteva, a obuhvataju:- konstrukcionu dokumentaciju - crte`e,
-
tehni~ke uslove, uklju~uju}i i zahteve za procese i materijale,kao i kriterijume prihvatljivosti,- upustva,
- softver i- postupke odr`avanja i popravke.
Razvoj proizvoda prolazi kroz slede}e faze: po~etni razvoj safazom koncepcije i fazom preliminarnog razvoja (model), prototipski razvoj,
izradu nulte serije i serijsku proizvodnju (tabela 2.3.).
Tabela 2.3. Prikaz osnovnih aktivnosti faza nastanka proizvoda i metoda koje se pritom koriste
R.
brFaze
Osnovni
zadaciOsnovne aktivnosti
Standardi ili
metode
1.
Fazakoncepcije
(tehni~kastudija,
tehnoekonomsk a analiza, programrealizacije,
zahtevi za proizvod.
(AQL)
Procenamogu}nostirealizacije sa
stanovi{ta svih
raspolo`ivihresursa
Studija izvodljivosti, operativnakoncepcija i politika odr`avanja, faktori
efektivnosti rada i podr{ke zaostvarenje funkcije proizvoda uupotrebi, planiranje logistike.
a) Gantove karte b) Mre`no planiranjev) Testiranjehipotezag) Ekspertsko
ocenjivanje
2.
Faza
preliminarnograzvoja (model)
Verifikacija
idejnogre{enja
Analiza, optimizacija i sinteza sistema.Procena i/ili razre{avanje tehni~kihdetalja. Verifikacija predprojekta.Planiranje potrebnih podataka o
mogu}nosti proizvodnog procesa imogu}im izvorima reprometarijala.(Priprema podataka za projektovanje
kvaliteta).
- FMEA- Plan
eksperimenata
- JUS A.A2.005- JUS N.N0.021- MIL-STD-
217D
3.Faza
projektovanja i
razvoja
Verifikacijakonstrukciono
g re{enja
Projektovanje proizvoda, procesa ikvaliteta saglasno sa "glasom procesa"
i o~ekivanim kvalitetom
Metode na rednom broju 1 i 2
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
27/190
Menad`ment kvaliteta
19
(Prototip/Prototipska
partija)
repromaterijala. Prora~un pouzdanosti.Analiza i pregled konstrukcije,
ispitivanje i ocena. Verifikacija svih
zahteva za proizvod. Preliminarnoodre|ivanje kriterijuma za prijem, a u
okviru njih, AQL-a i ostalih parametara prijemnog kontrolisanja.
4.Faza osvajanja proizvodnje
(nulta serija)
Verifikacija projektovane
tehnologije
Proizvodnja, monta`a, kontrolisanje iispitivanje (realizacija kvaliteta) i(eventualno) isporuka. Ispitivanjekarakteristika u vezi sa sigurno{}u
funkcionisanja (pouzdanost, vek,.).Verifikacija proizvodnog procesa
(sredstava za proizvodnju) postupaka,kadrova, metrolo{kog obezbe|enja,
izvora snabdevanja), tj. SMK u celini.Odre|ivanje proseka procesa (PP) i
kona~no definisanje kriterijuma za prijem, a u okviru njih, AQL-a i ostalih
parametara prijemnog uzorkovanja.Povratna sprega i korektivne akcije.
a) Gantove karte b) Mre`no planiranjev) Testiranjehipotezag) JUS N.N0.029
5.Serijska
proizvodnja
Zadovoljenje potreba kupca,
unapre|enje
proizvodnje i procesa i sticanje
iskustva za nove projekte
Proizvodnja, monta`a, kontrolisanje iispitivanje. Isporuka i odr`avanje.
Prikupljanje podataka iz proizvodnog
procesa i eksploatacije. Povratna spregai korektivne akcije (pre svega u vezi sa
karakteristikama sigurnostifunkcinisanja, ali i kriterijum za
prijem). Pobolj{anje.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
28/190
Menad`ment kvaliteta
20
2.3.3. SMK U NABAVCIZa nabavku se vezuju slede}e aktivnosti PPS-a:
- obezbe|enje zahteva za specifikaciju, crte`e i naloge za nabavkusa jasno definisanim zahtevima za kvalitet nabavljenih proizvoda,
- izbor podobnih isporu~ilaca,
- postizanje sporazuma sa dobavlj~ima o na~inu obezbe|enjakvaliteta (kod dobavlja~a),
- postizanje sporazuma sa dobavlja~ima o metodama zaverifikaciju (usagla{enosti nabavljenih proizvoda sa zahtevima),
-
utvr|ivanje odredbi o re{avanju sporova koji se odnose nakvalitet,
- planiranja postupaka nabavke i ulazne kontrole (uklju~uju}i i
postupke obezbe|enja ispravnosti mernih sredstava),- vo|enje zapisa prijemne kontrole i ispitivanja,
- informisanje dobavlja~a o kvalitetu nabavljenih proizvoda,
- utvr|ivanje metoda i na~ina rukovanja koji }e spre~iti pogor{anje (o{te}enje) kvaliteta ulaznih materijala,
- obezbe|enje pogonskih prostora za skladi{tenje, koji }e spre~itidegradaciju kvaliteta na ulazu,
-
izbor postupaka za prijem i otpremu iz skladi{ta,- periodi~nu proveru stanja kvaliteta u skladi{tu.
Dijagram toka op{teg modela procesa nabavke dat je na slici 2.6.
Nabavka je odgovorna da proizvodnji stavi na raspolaganje
potreban repromaterijal usagla{en sa utvr|enim zahtevima. Verifikacija
nabavljenog materijala vr{i se prijemnim kontrolisanjem i ispitivanjem uskladu sa planom kvaliteta (planom kontrolisanja, pisanim procedurama
kontrolisanja, obimom i kriterijumima utvr|enih vrednovanjem i nalazimadobavlja~a, zapisima o izvr{enoj verifikaciji i sl). Nabavljeni materijal se ne
sme koristiti dok se ne utvrdi njegova usagla{enost sa zahtevima. Sa drugestrane, treba obezbediti proceduru brzog ula`enja u sledljivost materijala
kroz njegovu brzu identifikaciju i povla~enje proizvoda koji nije
verifikovan, ali je njegova upotreba odobrena.Moraju biti propisane metode o na~inu rukovanja sa materijalom,
koje imaju za cilj da spre~e o{te}enja i pogor{anja kvaliteta repromaterijala.Tako|e se moraju propisati procedure koje propisuju uslove skladi{tenja
kojima se spre~ava o{te}enje ili pogor{anje stanja repromaterijala.
2.3.4. SMK U PLANIRANJU I RAZVOJU PROCESA
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
29/190
Menad`ment kvaliteta
21
Menad`ment kvaliteta u planiranju proizvodnih operacija kao dela
tehnolo{kog procesa, treba da obezbedi odvijanje proizvodnog procesa pod
kontrolisanim uslovima, na utvr|en na~in i utvr|enim redosledom.Kontrolisani uslovi podrazumevaju:- odgovaraju}u, planski preventivno odr`avanu i radno sposobnu
proizvodnu opremu,- odgovaraju}e ispitivanje i kontrolisanje materijala,
- definisane i propisane procese i postupke proizvodnje,
TD
Lista
odobrenih
dobavlja~a
Izve{tajIzve{taj
Izve{taj
Upitnik SMKdobavlja~u
Slika 2.6. Dijagram toka op{teg modela procesa nabavke
-
ra~unarski softver,- obrazovane i obu~ene kadrove,
- odgovaraju}a pomo}na sredstva,
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
30/190
Menad`ment kvaliteta
22
- optimalne zalihe materijala, alata i dr. i- odgovaraju}e uslove radne sredine.
Proizvodne operacije treba definisati tehnolo{kim postupcima,operacionim listama i dokumentovanim radnim upustvima. Taj posao
izvr{ava Tehnolo{ka priprema proizvodnje kao deo Tehni~ke pripreme.
Planirati da se proizvodni proces analizira i da se utvrdi njegova potencijalna efikasnost.
Svako proizvodno sredstvo mora pratiti odgovaraju}e upustvo za bezbedan rad, rukovanje i odr`avanje. Ovim upustvima treba definisati
kriterijume za utvr|ivanje optimalnog kompletiranja rada tj. da se obezbediusagla{enost sa specifikacijama i standardima dobrog rada. Treba planirati
verifikaciju dobrog rada u svakoj fazi rada prema zahtevima iz specifikacijegotovog proizvoda ili u odnosu na neki interni zahtev.Ako menad`ment u proizvodnji posmatramo da obuhvata sve
kvadrante Demingovog kruga onda ovaj segment SMK podrazumeva P-Planiranje, koje obi~no obavlja specijalizovana funkcija - PRIPREMA
PROIZVODNJE naj~e{}e poznata pod pojmom OPERATIVNO -PLANSKA PRIPREMA. Samo planiranje se obi~no izvodi na dva nivoa:
grubo i fino terminiranje i odnosi se na sve materijalno - tehni~ke resurse.
2.3.5. SMK U PROIZVODNJI
Menad`ment kvaliteta u proizvodnji uklju~uje:
1. Upravljanje resursima:- materijal,
- proizvodni sistemi,
- metode rada,- merno - kontrolno - ispitna oprema,
- radnici i- radna sredina (uslovi rada).
2.
Upravljanje informacijama:- tokovi materijala,
- podaci o neusagla{enostima i
- informacije o stepenu zavr{enosti pojedinih operacija.
Kao {to smo ve} konstatovali menad`ment kvaliteta u proizvodnji
obuhvata pored Planiranja-P i ostala tri kvadranta Demingovog kruga:D- Sprovo|enje, koje realizuju sve funkcije neposredno anga`ovane
na izradi (Sektor Proizvodnja) i kontrolisanju kvaliteta proizvoda (Slu`baKontrola kvaliteta).
C- Proveravanje, koje realizuje funkcije Kontrola kvaliteta i SMK.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
31/190
Menad`ment kvaliteta
23
A- Pobolj{avanje, za koje su zadu`eni svi u~esnici u procesu
proizvodnje, ali primarna odgovornost le`i na pripremi proizvodnje i
Razvoju.SMK u proizvodnji podrazumeva obavljanje {est aktivnosti
prikazanih u tabeli 2.4.
Tabela 2.4. Prikaz aktivnosti SMK u proizvodnji
Naziv
aktivnostiKratak opis aktivnosti
Ozna~avanje,
identifikacija proizvoda
Vr{i se putem pogodnih oznaka, etiketa ili privezaka, ili na
ambala`i u koju je upakovan, radi stvaranja mogu}nosti ula`enja
u trag (sledljivost), tj. da se kori{}enjem identifikacije proizvodai dokumentacije o kvalitetu utvrde operacije izrade i
kontrolisanja koje su na njemu izvr{ene tj. mesto na kome se on
nalazi (ili kuda je upu}en).
Kontrolisanje
procesa
Vr{i se u cilju obezbe|enja da se proizvodnja i ugradnja odvijaju
pod kontrolisanim uslovima, koji obuhvataju:
a) pisana upustva za rad , kojima se dokumentuje svaka faza
proizvodnje, monta`e i ugradnje i to: ozna~avanje proizvoda;detalje operacije koja treba da bude izvedena; potrebne alate i/ili
ispitnu opremu; zahteve za po~etnu proveru ispravnosti i
pode{enosti, kalibraciju, pripremu i postavljanje opreme za rad;
uslove radne sredine koji treba da postoje u toku rada;karakteristike procesa i/ili proizvoda koje treba pratiti i
kontrolisati; potreban nivo stru~nosti i obu~enosti ljudskih
resursa; kriterijume za prijem ili odbijanje u odnosu na koje se
kvalitet izrade procenjuje;i na~in za pribavljanje odobrenja, potvrda, atesta i drugih dokumenata u vezi sa procesom i
proizvodnom opremom.b) pra}enje i kontrolu karakteristika procesa i proizvoda
tokom izrade i ugradnje,
c) pribavljanje odobrenja, potvrda i drugih isprava za procese
i opremu, d) kriterijume - standarde za kvalitetno obavljene poslove, za
koje organizaci a treba da propi{e interne standarde ili da izradi
reprezentativne uzorke.
Kontrolisanje i
ispitivanje
proizvoda u
toku procesa,
Vr{i se u cilju uvo|enja proizvoda u proces i utvr|ivanje njegovog
stanja u toku procesa pomo}u slede}ih aktivnosti:
1) kontrolisanje, ispitivanje i ozna~avanje proizvoda prema
zahtevima plana kvaliteta ili pisanih procedura,
2) utvr|ivanje usagla{enosti proizvoda sa zahtevima, pra}enjem
procesa i/ili metodama kontrolisanja proizvoda,
3)
zadr`avanje proizvoda dok se ne zavr{e sva zahtevanakontrolisanja i ispitivanja i/ili dok se ne verifikuju izve{taji o
kontrolisanju (ispitivanju) u toj ili narednim fazama,
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
32/190
Menad`ment kvaliteta
24
4) posebno ozna~avanje neusagla{enih proizvoda, do kona~ne
odluke o njima i spre~i njihova neovla{}ena upotreba ili
ugradnja.
Ozna~avanje
stanja
kontrolisanja i
ispitivanja,
Vr{i se na propisan na~in putem pogodnih oznaka: kartica,
nalepnica, privezaka, slu`benih `igova, izve{taja o kontrolisanju iispitivanju, fizi~kih lokacija ili drugog u cilju utvr|ivanja da li je
proizvod:
1) kontrolisan i ispitan,
2) kontrolisan i ispitan i odobren za upo-trebu od strane za to
odgovornog osoblja,
3) kontrolisan i ispitan, ali je na|eno da je neusagla{en i
ostavljen da sa~eka odluku,
4) kontrolisan i ispitan, ali je progla{en nepogodnim za
upotrebu i odba~en.Oznake svih ovih grupa proizvoda moraju biti upadljivo razli~ite,
a posebna pa`nja se vodi kod ozna~avanja neusagla{enih
proizvoda.
Zavr{no
kontrolisanje i
ispitivanje
proizvoda
Vr{i se prema planu kvaliteta, planu kontrole i tehni~koj
dokumentaci i sa ciljem da se donese odluka da su proizvodi i/ili
usluge u skladu sa zahtevima ugovora i tehni~kom
dokumentacijom i odobrava njihova upotreba.
Vo|enje zapisa
o kontrolisanju
i ispitivanju.
Vr{i se sa ciljem da organizacija dokumentuje sprovedenakontrolisanja i ispitivanja i dobijene rezultate i sadr`i slede}e
neophodne podatke:- oznaku proizvoda (naziv, serijski broj, broj serije i sl),
- oznake dokumenata po kojima je proizvod izra|en,
kontrolisan i ispitan,- datum i/ili ~as kontrole,
- overu lica koje je obavilo kontrolisanje ili ispitivanje.
Rokovi ~uvanja zapisa o kontrolisanju i ispitivanju propisuju se
procedurom SMK.
2.3.6. SMK U KONTROLISANJU, ISPITIVANJU I PROVERAVANJU
”Petlja kvaliteta” obuhvata i kontrolu kvaliteta u proizvodnom
ciklusu. Naime, pre ulaska u proizvodnju, svi materijali i delovi treba da seusaglase sa odgovaraju}im propisima o kvalitetu. Tako|e oni treba da se
uskladi{te i ~uvaju tako da im se o~uvaju odgovaraju}e karakteristike
kvaliteta do ulaska u proizvodni proces. Mora se obezbediti sledljivostmaterijala u toku proizvodnog procesa.
Proizvodna oprema pre kori{}enja mora biti proverena sa
stanovi{ta ta~nosti i preciznosti. Pre kori{}enja ona mora biti ispravnoza{ti}ena od atmosferskih uticaja i pravilno uskladi{tena, kao i verifikovanai etalonirana u propisanim vremenskim intervalima. Radi obezbe|enja
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
33/190
Menad`ment kvaliteta
25
klju~nih karakteristika kvaliteta proizvoda i obezbe|enja trajne radne
sposobnosti celokupna proizvodna oprema se mora odr`avati po programu
preventivnog odr`avanja.Specijalni procesi od kojih naro~ito zavisi bitna - kriti~nakarakteristika kvaliteta, koje nije lako i ekonomi~no meriti ili zahtevaju
specijalan trening zaposlenih se tako|e moraju kontrolisati radi utvr|ivanja:- ta~nosti i varijabilnosti opreme, uklju~uju}i pu{tanje u pogon i
pode{avanje,
- spremnosti i obu~enosti zaposlenih u vezi ispunjenja zahteva zakvalitet,
- specijalnih uslova radne sredine-mikroklime koji uti~u nakvalitet,
-
odgovaraju}ih uverenja, certifikata, atesta i sli~no za kadrove,sredstva za proizvodnju i procese.
Verifikaciju materijala, delova, podsklopova i sklopova trebaidentifikovati kontrolisanjem ili ispitivanjem u toku proizvodnje.
Verifikacije treba da obuhvate:
- izradu i kontrolisanje prvog komada,- kontrolisanje, merenje ili ispitivanje koje vr{i izvr{ilac na
proizvodnom sredstvu,
- automatizovano kontrolisanje, merenje i ispitivanje,
-
kontrolisanje koje vr{e samostalni kontrolori i- kontrolisanja i merenja na stalnim kontrolnim mestima u
metrolo{kim laboratorijama i sl.
Finalno verifikovanje gotovog proizvoda vr{i se:
1. Utvr|ivanjem, stoprocentnim kontrolisanjem ili uzorkovanjem(neprekidnim ili serija) da li gotovi proizvodi ili serije ispunjavaju zahteve iz
specifikacije u pogledu kvantiteta i kvaliteta (funkcionalnost, pouzdanost idr.) i
2. Periodi~nim ili neprekidnim utvr|ivanjem kvaliteta primeraka proizvoda iz reprezentativnih uzoraka izvu~enih iz proizvodne serije.
U cilju utvr|ivanja kvaliteta proizvoda koriste se propisanamerenja, kontrolisanja i ispitivanja, a njih nema bez odgovaraju}ih
metrolo{kih sistema, koje treba proveravati i ispitivati vode}i ra~una o
slede}im faktorima:- da specifikacije za nabavku budu ispravne i obuhvate opseg
merenja, ta~nost, preciznost, trajnost i dr., a da se nabavkarealizuje sagasno njoj,
- da se izvr{i prvo etaloniranje pre prvog kori{}enja,
- da se merna sredstva periodi~no podvrgavaju metrolo{koj
proveri (pode{avanju, popravkama, i ponovnom etaloniranju),- da se vodi a`urna evidencija o identifikaciji metrolo{kog
sredstva, u~estalosti ponovnih etaloniranja, postupcima za
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
34/190
Menad`ment kvaliteta
26
povla~enje iz upotrebe, rukovanje, ~uvanje, pode{avanje,etaloniranje, ugradnju i kori{}enje i
-
da se utvrdi mogu}nost veze svakog metrolo{kog sredstva sareferentnim etalonima.
2.3.7. SMK U PAKOVANJU I SKLADI[TENJU
Proizvo|a~ mora da obezbedi kvalitet proizvoda i bezbednostradnika pri pakovanju i skladi{tenju proizvoda, sve do trenutka njegove
upotrebe. Postupak pakovanja proizvoda mora biti propisan i standardizovan.
Pri izboru vrste i na~ina pakovanja moraju se uzeti u obzir usloviskladi{tenja proizvoda i sredstva kojima }e se on transportovati. Pakovanje
se vr{i u propisanu ambala`u na kojoj je izvr{ena oznaka proizvoda, a
obezbe|uje za{titu proizvoda od o{te}enja, pogor{anja kvaliteta ili gubitkaidentiteta tokom skladi{tenja i transporta proizvoda. Proizvode nabavljene
od korisnika isporu~ilac treba posebno da ozna~i, ~uva i izdvaja od
momenta prijema do prestanka njegove odgovornosti.PPS treba da obezbedi pogodan skladi{ni prostor koji osigurava
za{titu kvaliteta proizvoda ne samo u pogledu fizi~kog obezbe|enja ve} i u pogledu uslova okoline - mikroklime (temperature, vla`nosti i dr.) i da
propi{e i dosledno sprovodi procedure za prijem proizvoda u skladi{te iotpremu iz njega. Za proizvode ograni~enog veka trajanja, mora se
obezbediti odgovaraju}e ozna~avanje uskladi{tenih proizvoda, kao i prijem i
otprema proizvoda iz skladi{ta po principu "prvi - unutra - prvi - napolje".Za odre|ene proizvode, kada to zahteva njihova priroda, moraju se propisati i
dosledno sprovoditi procedure proveravanja stanja uskladi{tenih proizvoda isprovoditi preventivno i/ili korektivno odr`avanje.
2.3.8. SMK U PRODAJI I DISTRIBUCIJI
Mnogi problemi u odnosima podsistema proizvodnja i podsistemakori{}enja mogu se izbe}i pobolj{anjem procesa pripreme ugovora o
prodaji. To se naro~ito odnosi na definisanost karakteristika materijala,
uslove prijema, obezbe|enje dokumentacije i drugo. Dobra priprema ugovorao prodaji podrazumeva da se u nju uklju~e top menad`er li~no, rukovodilac
projekta, tehno - komercijalni in`enjer, koji moraju biti dobro upoznati samogu}nostima i ograni~enjima PPS-a. O pripremljenom ugovoru pregovara
rukovodilac projekta, a kona~an tekst ugovora potpisuje top menad`er PPS-a, koji ovla{}uje svog ~oveka da prati realizaciju ugovora i da upravlja
realizacijom ugovora.Distribucija - isporuka proizvoda iz skladi{ta gotovih proizvoda
mora biti propisana za svaki proizvod. Mora se obezbediti da proizvod kada
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
35/190
Menad`ment kvaliteta
27
ga primi krajnji korisnik bude identifikovan i da mu je o~uvan kvalitet. Pri
isporuci se mora uzeti u obzir:
-
priroda proizvoda,- predvi|ena vrstu transporta,- uslovi okoline u toku transporta,
- predvi|eno vreme trajanja transporta,- na~in rukovanja u transportu,
- uslovi skladi{tenja na putu i odredi{tu,
- zahtevi koje je u vezi s pakovanjem postavio korisnik,- uticaj trajanja transporta na postojanost karakteristika
proizvoda.
2.3.9. SMK U UGRADNJI I PU[TANJU U POGON PROIZVODA
PPS mora propisati aktivnosti ugradnje i pu{tanja u pogon proizvoda kod kojih nakon prodaje sledi njihova ugradnja i/ili pu{tanje u
pogon na lokaciji kod korisnika (na primer: klima ure|aji, sistemi centralnoggrejanja, ra~unari i sl.). Veliki deo tih aktivnosti odnosi se na prilago|avanje
uslova rada proizvoda posebnim uslovima okoline. Sa tog razloga je bitno da
onaj ko vr{i ugradnju i pu{tanje u rad ima sostveni SMK, a u okviru njega isopstvenu slu`bu za kontrolu, koja deluje kao i ista slu`ba u proizvodnji. U
slu~aju da je PPS, na osnovu ugovora o prodaji, odgovoran za kvalitetgotovog proizvoda, njegov SMK mora obezbediti neposrednu kontrolu pre
predaje zavr{enih proizvoda klijentu (slika 2.7.).
2.3.10. SMK U TEHNI^KOJ POMO]I I ODR@AVANJU
Podsistem proizvodnje mora da pru`a prodavcima i korisnicima
proizvoda, u odre|enim slu~ajevima, odre|enu logisti~ku podr{ku. Ona seobuhvata SMK PPS-a kroz tehni~ku pomo} posle prodaje koja se, u ve}ini
slu~ajeva, odnosi na:
IZRADA UGRADNJA
Teku}a kontrola pri
ugradnji
Zavr{na
kontrola
kod
Prijem proizvoda
Zavr{na kontrola na
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
36/190
Menad`ment kvaliteta
28
proizvo|a~a mestu ugradnjeKORI[]ENJE
PROIZVODA
PROIZVO\A^ IZVO\A^ UGRADNJE KORISNIK
PROIZVODA
Slika 2.7. Zavr{na kontrola proizvoda i provera kooperanta - podugovara~a koji
izvodi ugradnju i pu{tanje proizvoda
1. rezervne delove, sa stanovi{ta brzine njihovih isporuka iobezbe|enja svih potrebnih rezervnih delova (ne dozvoljava se da skladi{ta
ostanu bez rezervnih delova),2. dokumentaciju, koja treba da omogu}i da se upoznaju proizvodi
i na~ini njihove ugradnje i odr`avanja,3. tehni~ka unapre|enja, da bi ekipe raspore|ene po regionima
uspe{no intervenisale pri pojavi te`ih problema i
4. obuku, koja se odnosi na kurseve razli~itih nivoa za osobljezadu`eno za odr`avanje i popravke u smislu njihovog potpunog upoznavanja
proizvoda.
Kod ve}ine proizvoda, koji se koriste, funkcionalnost zavisi od
redovnog odr`avanja i/ili kada se to tra`i ugovorom isporu~ilac mora da propi{e i dosledno sprovodi aktivnosti odr`avanja. Planiranje odr`avanja
treba vr{iti bez obzira da li }e ga isporu~ilac samostalno sprovoditi ili }e tu
obavezu preneti na tre}e lice. Pri tome mora se uzeti u obzir:- potreba za specijalnim alatima ili opremom, potrebnim za
rukovanje i odr`avanje nakon ugradnje,
- vrstu i broj opreme za kontrolisanje i ispitivanje na mestuugradnje,
- obezbe|enje potrebne dokumentacije i upustava za upotrebu iodr`avanje,
-
obezbe|enje stru~nih radnika za odr`avanje,- potrebu za osposobljavanjem radnika za odr`avanje,
- obezbe|enje odgovaraju}e podr{ke radnicima koji rade na
odr`avanju, kao {to su stru~ni saveti i ekspertize i obezbe|enjerezervnih delova,
- potrebu da sa korisnikom razjasni i usaglasi me|usobne obaveze
u pogledu odr`avanja.
2.3.11. SMK U UKLANJANJU PROIZVODA POSLE KORI[]ENJAProizvod se posle kori{}enja i proteklog veka trajanja uklanja -
povla~i iz upotrebe. Na~in povla~enja zavisi od vrste proizvoda. Op{ti
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
37/190
Menad`ment kvaliteta
29
princip je da recikla`om ili odgovaraju}im skladi{tenjem treba spre~iti
zaga|enje `ivotne sredine. Sa druge strane, treba izna}i ekonomski
najopravdaniji na~in uklanjanja proizvoda posle upotrebe.Proizvodi se u nekim slu~ajevima mogu povu}i iz upotrebe preisteka veka trajanja i to kada korisnik proizvoda, konstruktor ili serviser
otkriju gre{ke koje su rizik koji se ne mo`e izbe}i i kada to mo`e prouzrokovati nesre}an slu~aj. U tom slu~aju potrebno je povu}i proizvod iz
prodaje, ili zameniti neispravne delove i sklopove proizvoda ugra|enih kod
korisnika (na primer: dizalice, liftovi i sl.).
2.4. NA^INI DOKUMENTOVANJA SMK
Odvijanje nekog procesa se opisuje naj~e{}e, tekstualno. Tekst
~esto prati i grafi~ko prikazivanje pomo}u dijagrama toka, koji ima dvojakunamenu:
1. za snimanje postoje}eg procesa da bi se dobio ta~an na~in
njegovog odvijanja i kratko radno upustvo za izvo|enje procesa, te izvr{iladetaljna analiza procesa i eventualno pobolj{anje.
2. za prikazivanje procesa koji se tek projektuje da bi se dobilaosnova za detaljnu razradu procesa.
Dijagram toka je mo}an alat grafi~kog prikazivanja na~inaodvijanja nekog procesa, a naro~ito se primenjuje u toku razvoja ra~unarske
tehnologije, tj. kod algoritamskog programiranja za izradu ra~unarskih programa. Treba znati da su dijagram toka (=prikaz toka bilo kog procesa) i
algoritam (=prikaz na~ina odvijanja ra~unarskog program) ista tehnika.
Koriste iste simbole, s tim {to je broj simbola kod algoritamskog programiranja ve}i.
Primena dijagrama toka u upravljanju kvalitetom se veoma preporu~uje. Najcelishodnije je da se isti izrade na po~etku pisanja
dokumentacije da bi se sagledala celina procesa i aktivnosti i da bi se
olak{alo njihovo tekstualno opisivanje.Dijagramom toka se prikazuje na~in odvijanja nekog procesa
uno{enjem u njega svih aktivnosti i njihovim redoslednim povezivanjem.
Pored toga on se upotpunjuje i neophodnim informacijama, i to:- ko obavlja aktivnost,
- na osnovu kog dokumenta se aktivnost obavlja i- koji dokument je rezultat neke aktivnosti itd.
Naj~e{}e kori{}eni simboli za izradu dijagrama toka dati su utabeli 2.5.
Izrada dijagrama toka naj~e{}e se odvija kroz pet koraka (tabela2.6.).
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
38/190
Menad`ment kvaliteta
30
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
39/190
Menad`ment kvaliteta
31
Tabela 2.5.Naj~e{}e kori{}eni simboli za izradu dijagrama toka
Po~etak procesa
Aktivnost
Alternativna aktivnost
Odluka
Priklju~na ta~ka
Linija odvijanja toka
Kraj procesa
Dokument
Multi dokument
Napomena
Kraj
Po~etak
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
40/190
Menad`ment kvaliteta
32
Tabela 2.6. Postupak izrade dijagrama toka
Ko
rak Naziv koraka Opis
1.
Utvr|ivanje
po~etka i kraja procesa
Sagledava se ceo proces od zapo~injanja (ulazna aktivnost ili
ulazni dokument u proces) do zavr{etka (izlazna aktivnost iliizlazni dokument iz procesa)
2.
Definisanje
aktivnosti
u procesu
Analizira se proces i utvr|uju aktivnosti - zaokru`eni delovi
procesa koji se u njemu obavljaju i to:
- po~etak aktivnosti - {ta je na ulazu i nakon ~ega se
aktivnost obavlja ,
- kraj aktivnosti - ~ime se zavr{ava i {ta posle nje sledi,
-
ko obavlja aktivnost - koji izvr{ilac ili koje radno mesto.
3.
Analiza
pojedina~nihaktivnosti
Potrebno je utvrditi:
- naziv aktivnosti,
- ko obavlja aktivnost,
- {ta je na ulazu - ulazni dokumenti,
- {ta je na izlazu - dokumenti koji nastaju obavljanjemaktivnosti,
- da li je rezultat aktivnosti odluka tipa DA/NE? Ako jesteslede}i simbol je simbol odluke, kojim se dijagram toka
grana na granu DA i na granu NE.
4.
Crtanje
dijagrama
toka
Dijagram toka crta autor, po svom naho|enju, vode}i ra~unada ne bude suvi{e komplikovan i da daje najjasniju sliku o
na~inu odvijanja procesa. Dijagram toka daje najbolje efekte,
ako je dat na jednom listu, a ukoliko se mora koristiti vi{elistova, delovi dijagrama toka povezuju se pomo}u simbola za
priklju~nu ta~ku.
Po~etak dijagrama toka je simbol za po~etak procesa, nakon
~ega ide prva aktivnost itd. Pojedine aktivnosti se povezuju
linijama. Dijagram toka se zavr{ava simbolom za kraj
procesa.
Sve grane dijagrama toka moraju biti okon~ane. Granjanje
dijagrama toka nastaje:
- nakon simbola odluke tipa DA/NE i- nakon izlaza iz aktivnosti koja nije tipa odluke, ako
nakon nje slede aktivnosti koje se paralelno odvijaju, od
razli~itih izvr{ioca.
5.Kontrola
dijagrama toka
Prvu proveru - autokontrolu vr{i autor dijagrama toka. Drugu
proveru dijagrama toka, sa stanovi{ta jasno}e i
sveobuhvatnosti, vr{i osoba koja treba da koristi.
Primer izrade dijagrama toka (slika 2.6.) za OP[TI MODEL PROCESA
NABAVKEDijagram toka za postupak procesa nabavke treba da prika`e
standardizovan na~in tj. op{ti model procesa nabavke nekog proizvoda.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
41/190
Menad`ment kvaliteta
33
Ovim standardizovanim na~inom treba da se obezbedi nabavka proizvoda,
zahtevanog kvaliteta, od odobrenog - pozitivno ocenjenog dobavlja~a sa
komercijalnog i tehni~kog stanovi{ta.Po~etak procesa (korak 1) je Zahtev za kvalitet proizvoda, a istidefini{e TEHNI^KA PRIPREMA. Na bazi tog zahteva utvr|uje se da li taj
proizvod ve} postoji u PPS-u i ako je odgovor DA prelazi se na PRIPREMU
PROIZVODNJE ( otvara radni nalog, trebuje potrebna koli~ina iz skladi{ta i
drugo). Ukoliko proizvod nije raspolo`iv TEHNI^KA PRIPREMA podnosi
Zahtev za nabavku. Tu mogu nastati dve mogu}nosti i to:1. Da postoji odobren dobavlja~ pa se prelazi na aktivnost
Formiranje po~etnog dokumenta nabavke, pa njegovog Preispitivanja iodobravanja, pa zatim se vr{i Ugovaranje i kada se proizvod dopremi vr{i
se njegovo Prijemno kontrolisanje i ukoliko je pristigla serija dobra proizvodi idu na Skladi{tenje u odgovaraju}e Skladi{te, odakle se isporu~uje
- izdaje pomo}u trebovanja u proces proizvodnje i na bazi toga prave
odgovaraju}i Izve{taj i informi{e dobavlja~ i tu je kraj procesa.2. Da ne postoji odobren dobavlja~ pa treba izvr{iti
Kategorizaciju proizvoda i dobavlja~a, pa Izbor mogu}eg dobavlja~a. Tadase vr{i Dono{enje odluke da li je Potrebno komercijalno ocenjivanje? Ako je
odgovor NE postavlja se pitanje da li je Potrebno tehni~ko ocenjivanje?
Ukoliko je odgovor NE, ide se na aktivnost Formiranje po~etnog dokumentanabavke i postupak dalje te~e kako je ve} opisano za odobrenog dobavlja~a.
Ukoliko je odgovor na pitanje da li je Potrebno komercijalno ocenjivanje?
DA, komercijalna funkcija sprovodi Komercijalno ocenjivanje dobavlja~a i pi{e Izve{taj i ako je odgovor NE, ide se ponovo na Izbor mogu}eg
dobavlja~a. Ako je odgovor DA, postavlja se pitanje da li je Potrebnotehni~ko ocenjivanje? Ako je odgovor NE sprovodi se ve} opisana
procedura nabavke. Ako je odgovor DA komercijalna funkcija pi{e Zahtev za tehni~ko ocenjivanje dobavlja~a. Formira se Tim proverava~a, koji vr{i
Testiranje dobavlja~a putem upitnika i sl. i pi{e Izve{taj o klasifikaciji
dobabvlja~a zajedno sa predstavnicima komercijalne funkcije. Ako
dobavlja~ nije prihvatljiv ide se ponovo na aktivnost Izbor mogu}egdobavlja~a. Ako je dobavlja~ prihvatljiv upisuje se i Listu odobrenihdobavlja~a i vr{i se Dostavljanje dokumenta za ugovaranje.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
42/190
Menad`ment kvaliteta
37
3. KVALITET, TRO[KOVI, CENA PRODAJE I NIVO
TEHNOLOGIJE, INTERAKCIJA - OSNOVA ZA SISTEM
MENAD@MENTA KVALITETOM
3.1. ME\USOBNA POVEZANOST RAZVOJA TEHNOLOGIJA I
SISTEMA MENAD@MENTA KVALITETOM
Tehnologije u industriji su imale intenzivan razvoj kogakarakteri{u slede}e faze:
1. Radno intenzivna industrija, bez automatizacije/integracije ukojoj prevladava manuelna tehnologija i inspekcija kao oblik kontrole
(daleka pro{lost u razvijenom svetu),2. Intenzivno kori{}enje ma{ina sa automatizovanim NC, CNC,
DNC ma{inama i organizovanom kontrolom kvaliteta (pro{lost u
razvijenom svetu i sada{njost u manje razvijenom),3. Intenzivno kori{}enje podataka sa automatizacijom
podataka/integracija in`enjerskih aktivnosti sa CAD/CAM, CAQ, CIM kaoklju~nim tehnologijama, i sistemom kvaliteta saglasno seriji standarda ISO
9000 (sada{nji trenutak),
4. Intenzivno kori{}enje znanja sa automatizacijom odluka, a saAI/ES klju~nim tehnologijama i sistemom kvaliteta na bazi znanja (bliska
budu}nost) i
5. Inteligentni tehnolo{ki sistemi sa ma{inskim u~enjem i ESIIklju~nim tehnologijama i integralnim sistemom kvaliteta (daleka
budu}nost).
Sada{nje tehnolo{ke sisteme karakteri{e orijentacija na
produktivnost, dok budu}e }e karakterisati orijentacija na kvalitet.Sada{nje tehnolo{ke sisteme orijentisane produktivnosti
karakteri{u proizvodi kratkog `ivotnog ciklusa sa malim brojem varijanti i sa
ograni~enim rastom tr`i{ta. Konkurentnost PPS-a zasnovana je na modelutro{kova, diskontinualnom unapre|enju i profitu na bazi koli~ine.
Tehnologije koje se pri tome primenjuju su jednostavne, specijalizovane iorijentisane na proizvod. Elementi razvoja su: radna snaga/resursi i
usavr{avanje postoje}eg sistema.Budu}e kvalitetu orijentisane tehnolo{ke sisteme karakterisa}e
dugove~ni proizvodi, veliki broj varijanti i stalni rast tr`i{ta. Konkurentnost
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
43/190
Menad`ment kvaliteta
38
PPS-a zasniva}e se na diverzifikaciji proizvoda, kontinualnom unapre|enju i
profitu na bazi kvaliteta. Pri tome }e se primenjivati kompleksne tehnologije,
duga me|uvremena, fleksibilne tehnologije orijentisane procesu. Elementirazvoja bi}e: kapital/znanje, razvoj kvaliteta (QFD) i performanse svetskeklase kvaliteta, sa ciljem da se postignu performanse svetske klase kvaliteta
[1]:
- izvrsna proizvodnja ±6σ ″ model″ ,- zadovoljenje kupca (QFD karte),
- projektovanje za kvalitet (min Taguchi funkcija) i- integralna obuka svih zaposlenih za kvalitet (kultura
kompanije).
Budu}nost razvijenog sveta }e karakterisati novi tehnolo{kisistemi slede}ih karakteristika:
- konkurentno in`enjerstvo, sa integrisanim projektovanjem
proizvodnje, procesima i tehnolo{kim resursima,- strukturno i namenski varijabilne ma{ine,
- brzo sakupljanje i distribucija informacija inteligentnog
karaktera,- eksperti i proizvodni pogoni visoko specijalizovani i geografski
odvojeni,- of-line pra}enje i upravljanje,
-
rad u realnom vremenu sa vrlo kratkim ~ekanjima za korektivneakcije,
- sna`ni i visoko fleksibilni ra~unarski sistemi,
- efektivne baze podataka i inteligentno pretra`ivanje,- {iroka analiza operacija (izrade, inspekcije, sklapanja i
rasklapanja) i
- logisti~ka podr{ka svih proizvoda u toku ~itavog `ivotnog veka.
Blisku budu}nost karakterisa}e razvoj koncepta totalnog kvaliteta,koji u ovom momentu nije ni teorijski ni prakti~no utemeljen. Sa druge
strane, ve}ina autora se sla`e da su{tinski zaokret treba da donese konceptQuality of Man (QoM), kojim se vr{i vra}anje ~oveku kao dominantnom
″ faktoru″ kvaliteta, koji je pravilno odabran, obrazovan, obu~en i stalnoobu~avan, motivisan i stimulisan za postizanje kvaliteta. Me|unarodna
organizacija za standardizaciju ISO je radom na standardu ISO 10015(Smernice za kontinualno obrazovanje i obuku) nazna~ila bitne odrednice
QoM i to:
- obrazovanje (formal training),- obuka (on the job training) za ve{tine i tehnike,
- izbor (selekciju) kadrova,
-
programiranje razvoja karijere kadrova,- pra}enje razvoja karijere kadrova,
- ″ snabdevanje″ kadrovima (head hunting),
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
44/190
Menad`ment kvaliteta
39
- anga`ovanje konsultanata (train - sulting),
- interna {kola za stalnu obuku i motivaciju (insulting),
-
nagrade i priznanja, itd.
3.2. TRO[KOVI KVALITETA
Ekonomika menad`menta kvalitetom ima poseban zna~aj. Visinatro{kova izrade, a u to uklju~eni i tro{kovi upravljanja kvalitetom, ne sme
da umanji konkurentsku sposobnost na hirovitom tr`i{tu. To zna~i datehnologija proizvodnje mora biti na zadovoljavaju}em nivou, i da se svi
resursi koriste na na~in koji }e obezbediti da jedini~ni tro{kovi proizvoda
budu minimalni i da cena prodaje bude konkurentna. Zna~i treba te`itioptimalnoj veli~ini serije uz potpuno zadovoljene zahteve kupca.
Jedini~ni tro{kovi izrade T (din/kom) nekog proizvoda (slika 3.1.), defini{u se pod razli~itim pona{anjem :
- pripremno - zavr{nih tro{kova Tpz (din/god), koji opadaju sa
porastom veli~ine serije i- tro{kova sladi{tenja i uop{te zamrzavanja i anga`ovanja obrtnih
sredstava T2 (din/kom), koji rastu linearno sa pove}anjem serije.
Jedini~ni tro{kovi izrade T (din/kom) mogu se, po prof. V. Bulatu
[49] str.61. prikazati kao zbir:
T = Tpz + T2 = P ⋅ Cp /X + X ⋅ Cs (p-q)/2p (3.1)
gde je: X (kom/ser) - veli~ina serije, P (kom/god) - godi{nja
potrebna koli~ina proizvoda, delova, Cp (din/ser) - tro{kovi pripremno-zavr{ni za jednu seriju , Cs (ser/din/kom.god) - tro{kovi skladi{tenja
(zamrzavanja obrtnih sredstava) po jedinici proizvoda za godinu dana,
p (kom/dan) - dnevne potrebe u odgovaraju}em proizvodu, q (kom/dan) -dnevna proizvodnja u odgovaraju}em proizvodu, delu.
Tro{kovi izrade neke proizvodnje (T) su najmanji u ta~ki:
Xopt = {2P ⋅ C p [ p/(p-q)Cs]},0,5
i tu treba posti}i i optimalni nivo kvaliteta po. Treba znati ~injenicu da se netreba strogo pridr`avati optimuma jer konkurentnost, prednost na tr`i{tu,
bezbednost i ostalo mogu da zahtevaju drugi nivo od onoga koji je
optimalan za isporu~ioca. Ukoliko projektovani kvalitet ne odgovarazahtevima tr`i{ta ~ak i da se ostvari potpuna perfekcija u izradi proizvoda
ne}e se ostvariti uspe{na prodaja. Povoljnije je za preduze}e da prethodnoutvrdi ekonomi~nost same konstrukcije novog ili postoje}eg proizvoda, te
optimalan nivo kvaliteta proizvoda uva`avaju}i uticaj raznih nivoa kvaliteta
na tro{kove kvaliteta i cenu prodaje na tr`i{tu.
T = T pz + T2
T
T pz
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
45/190
Menad`ment kvaliteta
40
Slika 3.1. Dijagram jedini~nih tro{kova proizvoda - dela (T)
Tehnologija upravljanja kvalitetom sastoji se iz niza elementarnih
operacija mernog, kontrolnog, korektivnog, upravlja~kog i drugog karaktera.Zavisno od tipa proizvodnje (pojedina~na, serijska ili masovna) i primenjene
tehnologije ima}emo i razli~ite udele pojedina~nih tro{kova. Uva`avaju}i~injenicu da jedini~na cena prodaje je konstantna, to se upravljanjem
tro{kovima mo`e ostvariti ve}a ili manja jedini~na dobit. Zna~i svaka
organizacija je itekako zainteresovana za upravljanje tro{kovima, pa iz tog
razloga ve}ina organizacija odmah po sertifikaciji sistema kvaliteta saglasnoseriji standarda ISO 9000 pristupa daljem radu na pobolj{anju sistemakvaliteta kroz projekat upravljanja tro{kovima kvaliteta.
Sve operacije upravljanja kvalitetom obavljaju se uz odre|ene
tro{kove sredstava rada, predmeta rada i ljudskog rada. Nastali tro{kovimogu se klasifikovati prema mestu nastanka, poreklu ili pak, prema metodu
obra~una.Tro{kovi kvaliteta se matemati~ki kvantificiraju na isti na~in kao i
tro{kovi bilo kojih proizvodnih aktivnosti [10-13]. J.M. Juran u [14]
pojedina~ne tro{kove kvaliteta prema mestu (fazi) nastanka deli u tri grupe ito:
1. Tro{kovi identifikacije (kontrole) i prevencije kvaliteta (T1),
2. Tro{kove unutra{njih gubitaka (T2) i
3. Tro{kove spolja{njih gubitaka (T3).
Tro{kovi kvaliteta Tk bi}e:
Tk = T1 + T2 + T3 = T1i + T2i + T3i (3.2)
gde su: T1i - pojedina~ni tro{kovi kontrole i prevencije kvaliteta,
T2i - pojedina~ni tro{kovi gubitaka usled lo{eg kvaliteta, T3i - pojedina~ni
tro{kovi spolja{njih gubitaka.
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
46/190
Menad`ment kvaliteta
41
3.3. PRA]ENJE TRO[KOVA KVALITETA
Tro{kovi kvaliteta se mogu posmatrati kao zbir podskupovatro{kova i to:
1. Tro{kova upravljanja kvalitetom, koji se sastoje od tro{kova
prevencije i tro{kova utvr|ivanja kvaliteta, a odnose se, pre svega, na radnusnagu i na razne izdatke i investicije koje ~ine isklju~ivo sektor za kvalitet,
ali i nabavna slu`ba, tehni~ka i prodajna slu`ba, sektor proizvodnje itd., 2. Tro{kova nekvaliteta, koji se sastoje od tro{kova utvr|ivanja
kvaliteta, tro{kova interno uo~enih nedostataka i tro{kova eksterno uo~enih
nedostataka (kvalifikacije, kontrole i sl.), osim onih tro{kova koji se ti~u prevencije gre{aka i
3.
Tro{kova lo{eg kvaliteta, koji se sastoje iz tro{kova internouo~enih nedostataka i tro{kova eksterno uo~enih nedostataka (slika 3.2.), aodnose se na tro{kove: {karta, dorade dokumenata, za sredstva proizvodnje i
proizvode, a njih mogu prouzrokovati sve organizacione celine poslovnogsistema.
Slika 3.2. Prikaz tro{kova kvaliteta i nekvaliteta
Zna~i, danas se, u cilju planiranja finansijskih sredstava za pokrivanjegubitaka zbog lo{eg kvaliteta, tro{kovi kvaliteta naj~e{}e dele na:
1.
Tro{kovi preventive - Tpr , 2. Tro{kovi utvr|ivanja kvaliteta - Tuk,
3. Tro{kovi interno uo~enih nedostataka - Tin i
Tro{kovi
upravljanjakvalitetom
Tro{kovi
nekvaliteta
A.Tro{kovi prevencije
B. Tro{kovi utvr|ivanja kvaliteta
C. Tro{kovi interno uo~enihnedostataka
D. Tro{kovi eksterno uo~enih
nedostataka
Tro{kovi
lo{eg
kvaliteta
8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga
47/190
Menad`ment kvaliteta
42
4. Tro{kovi eksterno uo~enih nedostataka - Ten.
Glavne grupe tro{kova prikazane su