Resumo:
• O objetivo de toda empresa é manter os seus consumidores felizes e satisfeitos, certo?
• Para que isso seja viável, é necessário monitorar a satisfação do cliente com uma certa frequência.
• Assim é possível descobrir e atuar em cima dos pontos que podem ser melhorados.
Como medir a satisfação do cliente?
• Medir a satisfação do cliente pode ser um processo bem simples: basta perguntar a ele como foi a sua experiência com a sua marca.
• Na prática, claro que não é somente isso. É preciso escolher dentre as metodologias de pesquisa de satisfação.
• Existem várias maneiras e técnicas para executar esse processo, desde o desenho do questionário e escolha da metodologia até o método de coleta e tamanho da amostra da pesquisa.
• Para te ajudar a escolher a melhor das metodologias de pesquisa de satisfação dentro da sua empresa, vamos te apresentar as principais para aplicar esse tipo de pesquisa.
3 metodologias de pesquisa de satisfação
• 1) Customer Satisfaction Score (CSAT)• Essa é uma das metodologias de pesquisa de satisfação mais usadas.• Ela consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com
uma empresa/marca numa escala linear.• Geralmente é usada para avaliar uma situação específica do cliente.• A escala pode ser construída a partir de números (de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10)
ou, então, com palavras (como no exemplo apresentado abaixo).
1 ̶ Como você avalia sua experiência de compra hoje com a [NOME DA EMPRESA OU SITE]?• Péssima ( 2 )• Ruim ( 4 )• Satisfatória ( 6 )• Boa ( 8 )• Excelente ( 10 )
Parabéns, você completou o questionário!
Customer Satisfaction Score (CSAT)
2) Customer Effort Score (CES)
• Essa metodologia de pesquisa de satisfação é bem parecida com a que explicamos acima.
• O princípio é o mesmo, mas, ao invés de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, você pergunta sobre a facilidade dele, durante a última experiência com a sua empresa/marca, de resolver o problema em questão.
• Isso possibilita compreender se o resultado obtido supriu as expectativas do usuário, além de ser uma métrica para medir a facilidade de uso de seu site ou SAC.
Customer Effort Score (CES)
• 1 ̶ De forma geral, foi fácil resolver o seu problema com a [SUA EMPRESA]?
• Muito difícil ( 2 )• Difícil ( 4 )• Indiferente ( 6 )• Fácil (8 )• Muito fácil (10 )
3) Net Promoter Score® (NPS)
• O NPS é um sistema de medição que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes – se eles promoverão a sua marca ou se serão considerados detratores.
• A pesquisa consiste em uma só pergunta:
• “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.
• Agora é possível calcular automaticamente o NPS de sua empresa, utilizando o tipo de pergunta NPS. Não preocupe-se em fazer o cálculo da porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores.
3) Net Promoter Score® (NPS)
• Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [EMPRESA / MARCA] para um amigo ou conhecido?
• 0 - Com certeza NÃO recomendaria
•• 10 - Com certeza recomendaria
• 2 ̶ O que a [EMPRESA / MARCA] poderia fazer de diferente para receber uma nota mais alta na escala de recomendação?
• Texto de até 300 palavras
1. Promotores
• Os promotores são aqueles que deram nota 9 ou 10 na pesquisa.
• Eles com certeza tiveram uma boa experiência com a sua empresa/marca, porque além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações.
2. Neutros/Passivos
• Os clientes que deram nota 7 ou 8 são considerados neutros.
• Eles tiveram uma experiência satisfatória, mas não chegarão a fazer marketing positivo para a sua marca.
3. Detratores
• Os clientes que responderam com uma nota menor ou igual a 6, são considerados detratores.
• Eles são os clientes que vão expor a sua empresa/marca de forma negativa.
• Quanto mais detratores, pior será a sua imagem de marca.
• Portanto, esses são os clientes que merecem a sua atenção dobrada.