microsoft dynamics crm: una visione completa dei tuoi clienti
efficienza del customer service
> Case management avanzato: triplette di segmentazione, case history,
integrazione con WebPortal aziendali, integrazione con knowledge base.
> Escalation migliorata: nuova gestione delle code con visualizzazione per
gruppi di utenti.
> Gestione avanzata della prenotazione dei servizi: prenotazione per zone di
competenza, copertura delle zone, diversificazione dei servizi e degli orari di
erogazione.
> Integrazione Virtual Earth: visualizzazione dell’ubicazione dei servizi e del
Routing dei servizi.
> Self Service: il cliente è in grado di monitorare in self-service lo stato di
avanzamento delle sue richieste o della prenotazione dei servizi attraverso il
modulo eService.
> Mobile Application: applicazione Mobile per l’inserimento in self-service
delle richieste di supporto (Reply CRM Mobile)
efficacia del customer service
> Integrazione CTI: gestione stato operatore, screen pop-up (riconoscimento
cliente, utilizzo di chiavi CTI per il popolamento dei dati del cliente),
soluzione multi-commessa e vendor independent.
> Web 2.0 feature: integrazione di strumento di tag cloud avanzato.
> Microsoft OCS integration: screen pop-up su chat request, call request e
presence.
La Soluzione verticale di Cluster Reply per l’ottimizzazione delle attività di Customer Service (sviluppata su Microsoft Dynamics CRM 4.0), grazie all’introduzione di nuove tecnologie e modalità di integrazione con gli strumenti più diffusi nei Contact Center, rappresenta una soluzione innovativa per questo tipo di servizio.
Figura 2. Web 2.0 - Tag cloud
Figura 1. Mobile applications
Cluster Reply è la società del gruppo Reply che affianca i propri clienti nella realizzazione dei progetti, coniugando eccellenza ed innovazione con la conoscenza delle applicazioni, delle tecnologie e delle infrastrutture Microsoft. In Cluster Reply la specializzazione delle competenze è un valore riconosciuto, coltivato e trasferito nei progetti con professionalità e metodo.
La missione di Cluster Reply consiste nel disegno e nella realizzazione delle migliori Architetture e Infrastrutture per i Sistemi Informativi delle aziende. Cluster Reply rende l’architettura IT un elemento flessibile e adattabile: il nuovo centro nevralgico dei sistemi di backoffice in grado di offrire una naturale integrazione con i sistemi e con le applicazioni mission critical.
Per maggiori informazioni: www.reply.eu
TorinoCorso Francia, 11010143 Torino - ItaliaTel +39 011 7711594Fax +39 011 7495416
MilanoVia Castellanza, 1120151 Milano - ItaliaTel +39 02 535761Fax +39 02 53576444
RomaViale Regina Margherita, 800198 Roma - ItaliaTel +39 06 844341Fax +39 06 84434400
pro-attività del customer service
> Potenziamento attività di Marketing: creazione di campagne di
TeleMarketing, associazione alla campagna di CallScript, creazione “visuale”
di CallScript, esecuzione da parte dell’operatore del CallScript, salvataggio
delle info e monitor dei risultati.
> Nuovi Contenuti: (es. Digital Camera, GPS localization, Voice Recording) per
arricchire il contenuto informativo delle attività svolte.
> Comunicare interattivamente: con la centrale operativa per indirizzare
esigenze al di fuori della normale operatività.
controllo nel customer service
> Business Intelligence mirata ai processi: analisi segmentazione delle
richieste, analisi dello stato degli operatori, analisi stato delle richieste/ticket,
cruscotti stato del servizio e rispetto degli SLA.
> Controllo avanzato degli accessi: possibilità di agire a livello di utente (non
amministrativo) sulla gestione delle pwd in base alle più complesse regole
aziendali definite su Active Directory.
Figura 3. Geolocalizzazione
Figura 4. Business intelligence