UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Diplomado de profundizacin en Gerencia del talento humano
Informe de auditoria
Presentan
Dianna E. Marn M
C.C 1.110.452.090
Andrea del Rosario Barragn
C.C 52.362.530
Javier Eduardo Otero Martnez
C.C 81.741.545
Diana Yesenia Trivio
C.C 52.199.185
Diana Katerin Fuentes Romero
C.C 1.073.509.378
Grupo: 101007_15
Tutora: Luz Miryam Moreno
Septiembre de 2015
I n f o r m e d e a u d i t o r i a
Grupo 15
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN .................................................................................................... 3
INFORME DE AUDITORIA EMPRESA LLMAME .............................................. 4
Objetivo General .................................................................................................. 4
1.1 Objetivos especficos ..................................................................................... 4
Sistema de referencia Metas o indicadores de la auditoria............................... 4
Criterio utilizado para realizar la auditoria ............................................................ 5
Anlisis e interpretacin de la informacin (hay que precisar datos). .................. 6
Comparacin con puntos de referencia ............................................................... 7
Anlisis de desviaciones ...................................................................................... 8
ALTERNATIVAS DE MEJORA ................................................................................ 8
Hallazgo 1 ............................................................................................................ 8
Hallazgo 2 ............................................................................................................ 9
Hallazgo 3 .......................................................................................................... 10
Hallazgo 4 .......................................................................................................... 10
Hallazgo 5 .......................................................................................................... 11
CONCLUSIONES .................................................................................................. 12
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................... 13
ANEXOS ............................................................................................................... 14
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INTRODUCCIN
La auditora en la gestin de recursos humanos est dispuesta como una
herramienta de control integral que permite entre otras el diagnstico, desarrollo
de estrategias y el direccionamiento de una nueva filosofa empresarial capaz de
posicionar a la organizacin de manera competitiva y con una gestin moderna y
eficiente.
Por medio del presente informe se pretende evidenciar la importancia del capital
humano al interior de las organizaciones, mediante la aplicacin de un proceso
grupal de auditoria donde se demostrar por medio de la evaluacin y la medicin,
el aporte significativo que tiene el recurso humano hacia el logro de las metas
organizacionales.
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INFORME DE AUDITORIA EMPRESA LLMAME
Actividad econmica de la
empresa Empresa prestadora de servicios telefnicos
Nombre de la trabajadora Mara Ramrez
Cargo Atencin en servicio al cliente
Objetivo General
Evaluar la gestin realizada por el personal del rea comercial y su aporte al logro
de los objetivos de la empresa con el fin de determinar oportunidades de mejora
para fortalecer la gestin de la organizacin.
1.1 Objetivos especficos
Verificar la eficacia y cumplimiento de los indicadores internos referentes a
la productividad, colaboracin y calidad en la ejecucin de los procesos de
sus empleados relacionados con la prestacin de servicio al cliente por
parte de la empresa Llmame.
Revisar que las diferentes reas de la compaa tengan claros los objetivos
y su estructura organizacional, visin y misin y dems procesos internos.
Determinar la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes de la
compaa "LLMAME" por parte de los empleados del CAyV, buscando con
ello validar si estos son prestados de acuerdo con los objetivos establecidos
por la compaa y enmarcados en las metas de satisfaccin propuestas
para cada uno.
Sistema de referencia Metas o indicadores de la auditoria
Manual de funciones empresa Telefnica Llmame.
Descripcin del cargo (Manual de funciones)
Indicadores de la empresa Metas por tipo de CAyV
Evaluacin de indicadores Mara Ramrez
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Criterio utilizado para realizar la auditoria
Observacin Anlisis:
Teniendo en cuenta la informacin suministrada para la realizacin de la auditoria
en la empresa se relacionan a continuacin los documentos que se tomaron en
cuenta para la determinacin de los hallazgos:
Manual de informacin del cargo ( Ver anexo 1)
Tablas de indicadores de cumplimiento ( Ver anexo 2)
Objetivos de la empresa ( Ver anexo 3)
Criterios de evaluacin de procesos
Observacin de acontecimientos o comportamientos comunes entre los
empleados de la empresa para definir patrones.
Lista de chequeo:
A travs de la verificacin de los siguientes aspectos se revisaran aspectos claves
en el rea de talento humano y su influencia sobre la gestin de la empresa:
ASPECTOS C NC OBSERVACIONES
El desempeo de los empleados se mide
mnimo una vez al ao X
Semestral.
Existen indicadores para medir la
productividad de los empleados X
Existen indicadores para medir la
satisfaccin de los empleados X
No se evidencia ningn
mecanismo.
Existen indicadores para medir la
satisfaccin de los clientes en el rea
comercial
X
No se evidencia ningn
mecanismo.
Se analiza el resultado de los indicadores
y su impacto sobre las metas de la
organizacin.
X
Existe un plan de capacitacin para el
personal. X
Parcialmente, puesto
que no se evidencian
estudios sobre
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necesidades de
capacitacin.
Se evidencia un manual de
procedimientos actualizado para cada
actividad.
X
El perfil establecido para el cargo es el
adecuado para el mismo. X
El personal cumple con el perfil requerido
para el cargo. X
El personal realiza las funciones
establecidas en el manual de funciones
vigente.
X
El personal ejecuta sus labores de
acuerdo con el manual de procedimientos. X
Se han implementado acciones de mejora
para aquellos indicadores con resultados
por debajo de lo esperado.
X
No se evidencia.
Anlisis e interpretacin de la informacin (hay que precisar datos).
Indicador
Indicadores de la empresa Mara Ramrez
% esperado % de cumplimiento
% Reincidencias 82%
75%
% Retencin >63/65%
63%
% Mezcla 0
66%
% Silencio
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Reincidencias: encontramos que un 5% de clientes atendidos por Mara Ramrez
estn presentando la misma queja en menos de 30 das.
Nivel de servicio: de los clientes atendidos por Mara Ramrez, el 75% son
atendidos en menos de 15 minutos despus de haber recibido el turno.
Retencin y mezcla: El 63% de los clientes atendidos por Mara Ramrez que van
a cancelar lneas, continan usando los servicios y el 66% son usuarios de planes
abiertos (cuentas controladas y postpago).
Silencio y recursos: Mara Ramrez responde el 1% de las quejas o solicitudes
pasadas por escrito por los clientes en un tiempo superior a quince das.
Comparacin con puntos de referencia
Indicadores CAyV Peso % Ideal % Obtenido
% Reincidencias 30% 82% 75%
% Retencin y Mezcla 30 % >63/65% 63%/66%
% Silencio y recursos 10 % 0 1%
Con respecto al indicador de Reincidencias se evidencia que el cumplimiento de
la empleada en este criterio est por encima de la media lo que indica que se
presentan constantes reclamaciones por un mismo cliente en menos de 30 das lo
que resulta en un impacto negativo para la empresa debido a la mala imagen
generada por una inadecuada gestin.
Se identifica que el Nivel de servicio est por debajo en siete puntos lo que
muestra que no hay eficiencia en la atencin al cliente en la sala de espera ya que
esta supera los 15 minutos establecidos por la direccin.
Por ultimo con respecto al indicador de Silencio y recursos la empresa establece
que no se debe presentar ningn tipo de queja que no sea contestada al trmino
de 15 das. Sin embargo el anlisis muestra que existe un 1% que se presenta es
decir se est incumpliendo con los tiempos ptimos de atencin al cliente y esto
puede causar la desercin de muchos de ellos.
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Anlisis de desviaciones
Como vemos la empleada en dos de los indicadores con ms peso (30%) se
encuentra por fuera de los rangos ptimos, estos son % de reincidencias con 2,5
puntos por encima del mximo ptimo y en % de nivel de servicio con 7 puntos por
debajo del mnimo para este tipo de centro de atencin y ventas.
En otro de los indicadores con un peso de 10%, tambin se encuentra con un 1%
de quejas o solicitudes respondidas en un tiempo superior a quince das, cuando
no debera presentarse ningn reporte de este tipo.
En % de retencin y mezcla, Mara Ramrez muestra resultados dentro de los
rangos aceptables, aunque estn sobre el mnimo requerido, este indicador tiene
un peso del 30%.
ALTERNATIVAS DE MEJORA
Hallazgo 1
No existe un programa de induccin, capacitacin, seguimiento y evaluacin de la
eficacia en la formacin del recurso humano.
Causas
Ausencia de un Plan Estratgico de Recursos humanos.
Ausencia de un Plan institucional de capacitacin , induccin y reinduccin
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Recomendaciones
Elaborar el Plan estratgico de recursos humanos con el cual se determinen
las necesidades cuantitativas y cualitativas de los empleados.
Desarrollar un formato en donde las reas manifiesten a la gerencia cuales
son los programas, planes o proyectos de fortalecimiento que contribuyan a
la accin y capacitacin requerida de acuerdo a las necesidades que se
tiene en el desarrollo de las funciones de cada cargo.
Se recomienda realizar una evaluacin individual con una periodicidad no
superior a un (1) mes de tal manera que se puedan tomar los correctivos
necesarios.
Efectuar anlisis de los puestos de trabajo con el fin de determinar si existe
sobrecarga laboral (exceso de trabajo) percibido por los empleados.
Hallazgo 2
Se evidencia la falta de compromiso individual y de una cultura orientada al logro
de resultados colectivos.
Causas
Falta de motivacin individual y colectiva.
Ausencia de una cultura organizacional encausada al logro de objetivos.
Recomendaciones
Establecer indicadores que generen smbolos de alerta sobre el clima
organizacional que se maneja en la empresa con una periodicidad mensual.
Crear espacios de integracin, comunicacin y reflexin de tal manera que
los funcionarios conozcan el rumbo, el propsito y los valores de la
empresa.
Crear un sistema de motivacin individual y grupal que contemple
creatividad, retroalimentacin, diversin y sentido de pertenencia por la
organizacin.
Definir objetivos claros, cumplibles y medibles para que el equipo de trabajo
se sienta ms comprometido y as se pueda incrementar el sentido de
pertenencia con la compaa, el entrenamiento constante y la motivacin
generan un mayor acercamiento entre empleado y empleador.
Crear un mecanismo que permita medir la satisfaccin de los empleados.
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Hallazgo 3
De los clientes atendidos por Mara Ramrez, el 5% estn presentando la misma
queja en menos de 30 das; 2,5 puntos por encima del mximo esperado.
Causas
Ausencia de un manual de procedimientos acorde a las necesidades del
servicio.
Ausencia de un plan de capacitacin para los empleados a fin de brindar las
herramientas necesarias para prestar un buen servicio
Recomendaciones
Como poltica interna de calidad, la organizacin deber hacer los estudios
necesarios para implementar, ajustar y poner en marcha manuales de
procedimientos para cada actividad, esencialmente para aquellas que son
misionales, en aras de buscar la calidad en el servicio y la satisfaccin total del
cliente. As mismo es necesario que tanto las polticas como los documentos
generados como herramientas de trabajo, sean divulgados internamente y se les
realic constante actualizacin.
En cuanto al tema de capacitacin, se debe entrenar al personal en cuanto a
productos y servicios prestados, adems de capacitacin en servicio al cliente
para un desempeo ms eficiente y as poder incrementar el % de cumplimiento
en nivel y calidad de servicio.
Hallazgo 4
El 75 % de los clientes recibidos por Mara Ramrez, son atendidos en menos de
15 minutos despus de haber recibido el turno; cuando el mnimo para un centro
de atencin y ventas mediano es del 82%.
Causas
Ausencia de un manual de procedimientos acorde a las necesidades del
servicio.
Deficiente seguimiento a las cargas de trabajo de cada puesto por parte de
la administracin.
Recomendaciones
Como punto de partida, es oportuno realizar un estudio de cargas de trabajo que
permita analizar la situacin actual de cada puesto, en cuanto a tareas realizadas,
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tiempos, destrezas, entre otros, con el fin de detectar posibles deficiencias en el
recurso humano o tecnolgico y as establecer las acciones correctivas pertinentes
para lograr cumplir con los rangos ptimos de atencin. No obstante es necesario
realizar constante seguimiento a los indicadores, as como tambin hacer las
retroalimentaciones oportunamente al personal.
Para poder equilibrar las cargas laborales, se debe realizar un estudio de tiempos
y movimientos para definir el rango de tiempo de atencin de cada llamada y as
poder definir objetivos cumplibles.
Hallazgo 5
Mara Ramrez responde el 1% de las quejas o solicitudes pasadas por escrito por
los clientes en un tiempo superior a quince das.
Causas
Desconocimiento de los procedimientos de quejas y reclamos.
Ausencia de controles por parte de la organizacin como seguimientos a
quejas y solicitudes.
Recomendaciones
Se reitera la necesidad de implementar manuales de procedimientos para todas
las tareas.
Por otra parte, la supervisin como apoyo a la organizacin debe implementar
mecanismos para hacer seguimiento a las quejas y reclamos recibidos, en donde
se pueda verificar oportunamente el cumplimiento de los tiempos legales.
Acompaamiento a cada rea involucrada con talleres de capacitacin constante
que promueva el buen servicio y motive al empleado a seguir trabajando con
disposicin al servicio de los clientes.
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CONCLUSIONES
En la actualidad el recurso humano se emplea como el de mayor dimensin e
importancia para el cumplimiento de los objetivos. La realizacin de la auditora
para la empresa Llmame sirvi como herramienta de medicin en cuanto al
comportamiento del recursos humano permitiendo conocer los principales
problemas junto con sus oportunidades de mejora.
Con este proceso se busca administrar eficientemente los recursos destinados
para cada actividad de servicio al cliente. De igual forma resaltar el buen nombre
de la empresa a travs de procesos eficientes que la distingan de las dems
compaas prestadoras del servicio
La auditora aplicada a la empresa Llmame permiti a sus directivos precisar el
nivel de desempeo de sus empleados y se definieron las acciones pertinentes
que debern llevar a cabo para mejorar su desempeo. As mismo se pudieron
encontrar las causas que hace que la empresa no tenga un desenvolvimiento
ptimo a nivel interno y por otro lado se proporcionaron recomendaciones como
alternativas de solucin que se espera sean de gran utilidad para la organizacin.
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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Orozco Katheryn. (2008). Auditora de recursos humanos. Recuperado de
http://www.gestiopolis.com/auditoria-de-recursos-humanos/
Angulo Daniel. (2008). La auditora en la gestin de los recursos humanos como
mtodo de control. Recuperado de:
http://www.degerencia.com/articulo/la_auditoria_en_la_gestion_de_los_recursos_h
umanos
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ANEXOS
Anexo 1. Objetivos de la empresa
Anexo 2. Descripcin del cargo
Anexo 3. Indicadores de la empresa