Mdulo 7 GESTION Y CONTROL
DE PROCESOS
MMdulodulo 7 7 GESTION Y CONTROL GESTION Y CONTROL
DE PROCESOSDE PROCESOSConsuelo Macas
Instituto de Hematologa e ImunologaMinisterio de Salud Pblica Ciudad Habana
Consuelo Consuelo MacMacasasInstitutoInstituto de de HematologHematologaa e e ImunologImunologaa
MinisterioMinisterio de de SaludSalud PPblicablica Ciudad Ciudad HabanaHabana
Antigua, Guatemala, 10-15 octubre 2005Antigua, Guatemala, 10Antigua, Guatemala, 10--15 octubre 200515 octubre 2005Curso OPS
Gestin de Calidad para LaboratoriosCurso OPS Curso OPS
GestiGestin de Calidad para Laboratoriosn de Calidad para Laboratorios
Objetivos Generales
Diseo, control y administracin de procesosMecanismos de auditora aplicados a
la gestin de un laboratorio.
Objetivos de Aprendizaje
Establecer los propsitos, fases y ventajas de la gestin de procesos Diferenciar entre una administracin de prevencin y una de
deteccin Identificar los requisitos del diseo de procesos Analizar los pasos necesarios para la validacin de los procesos Analizar los pasos necesarios para el control de procesos. Identificar causas de variacin en el desempeo de los procesos y
establecer el vnculo que existe entre el control y el mejoramiento de los procesos.
Analizar mtodos para medir el cumplimiento de metas o normas de calidad.
Identificar la necesidad de un programa de auditora y los pasos a seguir para realizar auditoras internas o externas en un laboratorio.
Identificar las etapas de una auditora, las responsabilidades del equipo auditor y los documentos pertinentes para su realizacin.
Plan de Accin
9 Diferenciar las caractersticas de gestin de procesos en un sistema de calidad (actividad 1).
9 Disear un proceso en un laboratorio: diagrama de flujo y redaccin del proceso (actividad 2, 3 y 4).
9 Revisar diseos de procesos propios (actividad 5).9 Analizar los beneficios de validacin de procesos (actividad 6)9 Redactar un protocolo de validacin (actividad 7)9 Identificar las causas que generan un proceso fuera de control
(actividad 8)9 Identificar criterios para mediciones (actividad 9)9 Identificar actividades a medirse con herramientas estadsticas y no
estadsticas (actividad 10 y 11)9 Identificar documentos relevantes en una auditora (actividad 12).9 Disear un cuestionario de auditora (actividad 13).9 Establecimiento de tcnicas para evitar una auditora hostil
(actividad 14)
CLIENTE CLIENTE -- PROVEEDOR PROVEEDOR INTERNOINTERNO
ClienteProveedor
ClienteProveedor
ClienteProveedor Cliente
Proveedor
ClienteProveedor
CLIENTE - PROVEEDOR INTERNO
CALIDAD EN EL TRABAJO DIARIOIdentificar reas organizacionales
Definir la misin del rea (Proveedor)
Identificar Productos y Servicios
Seleccionar el producto o servicio con menor grado de satisfaccin
Estudiar el Estado Actual
Analizar las Causas de la Insatisfaccin
Planear las acciones a tomar
Ejecutar las Acciones Planeadas
NO Verificar la Reduccin de la Insatisfaccin SI
Estandarizar y Definir Indicadores
Proceso
Secuencia de actividades que transforman los insumos (entrada)
en un resultado (salida), generalmente creando un valor
agregado
CONTROLES
7.1 ADMINISTRACIN O GESTION DE PROCESOS
DiseoControlMejoramiento
LOS PROCESOS
A menos que usted modifique el proceso, Cmo podra usted
esperar que el resultado cambie?
LOS PROCESOS DEBEN SER:
EficacesEficaces, Logran los objetivosEficientesEficientes, Optimizan los recursosFlexiblesFlexibles, Se adaptan a los cambiosReproduciblesReproducibles, Todos lo harn
igualMediblesMedibles, Se controlan y mejoran
CONTROL DEL PROCESO Y NO DEL RESULTADO
Actitud proactiva y preventiva en lugar de reactiva y correctiva
Eliminar las causas no los efectos
CONTROL POR DETECCIN
MedioAmbiente
Mano de Obra
MtodoMquinasMateriales
PRODUCTO BUENO?
SI
CLIENTECLIENTE
NO
REPROCESOS DESPERDICIO
CONTROLESPROCESOPROCESO
INSUFICIENTE
CONTROL POR PREVENCIN
MedioAmbiente
Mano de Obra
MtodoMquinasMateriales
USUARIO
PROCESOPROCESOVERIFICACINDEL PRODUCTO
CONTROL DE PROCESO
DETECCINANTES
Trabaja para el pasadoTolera el rechazoBusca cumplir con
las especificacionesSe compromete con
el productoSi algo est mal se
detecta en la misma rea de trabajo
PREVENCINAHORA
Trabaja para el futuroEvita el rechazoBusca el
mejoramiento permanenteSe compromete con
el procesoSi algo est mal, se
detecta en la misma rea
PHVA
PLANEAR HACER VERIFICAR ESTANDARIZAR
REMEDIAR
EVITARREINCIDENCIA
IDEAS
MEJORAMIENTO
SI
NO
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
PROCESOENTRADA
LO QUE ELUSUARIOQUIERE
SALIDA
LO QUE ELUSUARIOQUIERE
RETROALIMENTACIN
PROCESOA
PROCESOB
PROCESOC
PROCESOF
PROCESOE
PROCESOD
PROCESOG
Usuarioexterno
Usuarioexterno
ENFOQUE DE PROCESO: ISO
U.I.
U.I.
U.I.
U.I.
U.I.U.I.
U.I.: Usuario Interno
Proveedorexterno
PARA TODO PROCESO ....
1. Existe norma o procedimiento? 2. Est escrito? 3. Es conocido por todos los interesados? 4. Se aplica en el da a da? 5. Se miden los resultados del proceso? 6. Se hacen mejoramientos al proceso? 7. Se actualiza oportunamente la norma o
procedimiento? 8. Se le hacen auditoras? 9. Se cumplen con las necesidades de los usuarios?
7.2 DISEO O REDISEO DE UN PROCESO
1. Identificar a los clientes internos o externos 2. Identificar el producto o servicio 3. Identificar las actividades, insumos, responsables y documentacin 4. Identificar los proveedores 5. Optimizar el diseo inicial 6. Definir controles 7. Establecer objetivos de mejoramiento
DISEO DE UN PROCESO:
PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTEPara quin trabajo?
PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O SERVICIOQue requisitos de calidad debe cumplir el
producto o servicio? Cul es el propsito del proceso?Cul es su alcance?
DISEO DE UN PROCESO:
PASO 3. Identificar las actividades, insumos, responsables y documentacin
Qu actividades se deben desarrollar?Qu se requiere para el desarrollo de cada
actividad? (insumos)Con qu equipos se desarrolla cada actividad?Cules son las entradas y salidas de cada
actividad?Con quienes se desarrollarn estas
actividades?Cules sus perfiles? sus responsabilidades?Quienes tendran autoridad y cul su alcance? Cules los documentos necesarios?
DISEO DE UN PROCESO:
PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES INTERNOS Y EXTERNOS
Quines sern los proveedores?Cules los requisitos de calidad de sus
respectivos productos y servicios?
DISEO DE UN PROCESO:
PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEO INICIALQu fallas o errores podran ocurrir?Qu actividades se pueden simplificar o
eliminar?Qu se podra hacer de otra manera?La secuencia de actividades es lgica?Todas las actividades agregan valor?Qu nuevas tecnologas se pueden utilizar
para ser ms efectivos?
DIAGRAMA DE FLUJO
ACTIVIDAD TIEMPO CLIENTE A B C D E
1. aaaaaaaaaaaaaaaaa 5
2. bbbbbbbbbbbbbbbbb 12
3. ccccccccccccccccccc 7
4. ddddddddddddddddd 16
5. eeeeeeeeeeeeeeeee 28
6. ggggggggggggggggg 24
DEPARTAMENTO / AREA / PERSONA
SI
NO
usuario
DISEO DE UN PROCESO
PASO 6. DEFINIR CONTROLES Cules son los puntos crticos de control?Qu se debe controlar? Medir?Quin?Cundo?Cada Cunto?Dnde?Cmo?Por qu se debe hacer?Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin
del cliente? Se cumple la normativa?
DISEO DE UN PROCESO:
PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO
Cmo se mejora el proceso?Qu cosas no lo tienen satisfecho?Qu le molesta del producto o servicio que se
le ofrece?
7.3 VALIDACIN DE PROCESOS
Validacin:
Evidencia documentada, que proporciona un alto grado de seguridad de un proceso.
El proceso validado ser homogneo y reproducibleEl proceso cumplir con especificaciones predeterminadas y sus atributos de calidad.
La validacin de un proceso debe establecer los rangos de variaciones de sus parmetros como la reproducibilidad, sensibilidad y especificidad, lmites de deteccin o cuantificacin.
7.3.1 TIPOS DE VALIDACIN
Validacin Prospectiva
Es la que se realiza sobre un proceso antes de que sea implementado
(nuevo producto, equipos, actividades, sistemas o tecnologas)
Validacin Retrospectiva
Se basa en la revisin histrica de los registros para procesos y productos que estn en uso o disponibles
7.4 CONTROL DE PROCESOS Y VARIACIONES
MedioAmbiente
Mano de Obra
MtodoMquinasMateriales
PROCESOPROCESO
Causas de Variacin
Falta de calibracin de los instrumentos Proceso afectado por las condiciones del medio
ambiente Personal no entrenado Materiales crticos de calidad variable Uso de procedimientos errneos Falta de recursos Falta de comunicacin
7.4.1 CAUSAS DE VARIACION
Verificar la conformidad frente a los requerimientos (eficacia).
Determinar la eficiencia de un proceso (competencia).
Suministrar datos con los que se har un anlisis de base (validacin)
Identificar variaciones en los procesos: nmero, frecuencia, fuentes y causas, clases.
7.4.2 MEDICIONES
7.4.3 AUTOINSPECCIN
Es el examen (verificacin) de las caractersticas de una actividad o
proceso realizado por el propio ejecutor.
seudoauditora
Permiten monitorear indicadores de calidad
7.5 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS
Etapas preanaltica, analtica y postanalticaControles
Sistemas de control interno (materiales de referencia)
Programas de evaluacin externa de desempeo
Repeticin de ensayos
Coherencia de los resultados
Auditoras internas
7.6 REVISION POR LA DIRECCION
Es la supervisin sistemtica y evaluacin formal de la direccin del Sistema de Gestin de Calidad orientada hacia su
mantenimiento
7.7 AUDITORAS
Es un examen planificado, sistemtico, independiente y
documentado, con el fin de evaluar la eficacia de los sistemas de aseguramiento de la calidad
AUDITORAS
Planificacin Realiza Resultados ----------------------------------------------------------------------- Interna Laboratorio Personal propio Mejora o externo continua ----------------------------------------------------------------------- Externa Entidad Auditores Certificado externa externos Acreditacin Reconocimiento externo
En ambas el equipo auditor es independiente del objeto de la auditora
ETAPAS DE LA AUDITORA
Planificacin Ejecucin Informe y cierre Seguimiento
PARA TENER EN CUENTA ...
Todas las personas deben conocer el propsito de la auditora
No se deben buscar culpables, se debe encontrar lo que no funciona bien.
El informe debe ser equilibrado, mostrar las No conformidades, pero tambin las Conformidades.
Se deben evitar los criterios subjetivos y los puntos de vista personales.
Se debe aprovechar la reunin con el equipo auditor antes de elaborar el informe de auditora, para aclarar dudas, confusiones y hasta posibles errores que tenga el auditor, y que en consecuencia no aparecern en el informe.
Nmero de diapositiva 1Objetivos GeneralesObjetivos de AprendizajePlan de AccinCLIENTE - PROVEEDOR INTERNONmero de diapositiva 6CALIDAD EN EL TRABAJO DIARIOProcesoNmero de diapositiva 9Nmero de diapositiva 10Nmero de diapositiva 11Nmero de diapositiva 12Nmero de diapositiva 13Nmero de diapositiva 14Nmero de diapositiva 15Nmero de diapositiva 16Nmero de diapositiva 17Nmero de diapositiva 18ENFOQUE DE PROCESO: ISONmero de diapositiva 20Nmero de diapositiva 21Nmero de diapositiva 22Nmero de diapositiva 23Nmero de diapositiva 24Nmero de diapositiva 25DIAGRAMA DE FLUJONmero de diapositiva 27Nmero de diapositiva 287.3 VALIDACIN DE PROCESOS7.3.1 TIPOS DE VALIDACINNmero de diapositiva 31Nmero de diapositiva 32Nmero de diapositiva 33Nmero de diapositiva 34Nmero de diapositiva 35Nmero de diapositiva 36Nmero de diapositiva 37Nmero de diapositiva 38Nmero de diapositiva 39Nmero de diapositiva 40