i
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
DR. HARDJOLUKITO YOGYAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Kepada
Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelas Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh:
LEDIANA MONIKA
P 100 120 007
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
ii
NASKAH PUBLIKASI
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
DR. HARDJOLUKITO YOGYAKARTA
Disetujui oleh Surakarta, Desember 2014
Pembimbing I Pembimbing II Drs. M. Farid Wajdi,Ph.D Ahmad Mardalis,SE.,M.BA .
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
1
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
DR. HARDJOLUKITO YOGYAKARTA
Oleh: Lediana Monica1, M.Farid Wajdi2, Ahmad Mardalis3
1 Mahasiswa Pascasarjana UMS 2 Staf Pengajar UMS 3 Staf Pengajar UMS
ABSTRACT
The Customer loyalty is absolutely necessary in this era of increasingly fierce competition, including in the health care business . Because of the absence of customer loyalty, the hospital will not grow well even be left by customers. The purpose of this study was to analyze the affect service quality to customer satisfaction in Clinical of RS. Dr. Hardjolukito Yogyakarta .The total sample of 84 respondents in there with accidental sampling.
Based on regression analysis concluded that the impact of service quality on customer satisfaction in Clinical of RS. Dr. Hardjolukito Yogyakarta ; tangibles, realibility and empathy effect on customer satisfaction. But the responsiveness and assurance hadn’t impact to the customer satisfaction.
Keywords: service quality, customer satisfaction PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan teknologi saat ini, menimbulkan dampak terhadap
gaya hidup dan cara berfikir di kalangan masyarakat. Berbagai macam pilihan untuk
mendapatkan informasi yang dibutuhkan, membuat masyarakat lebih bijak dan
leluasa dalam menentukan pilihannya pada produk atau jasa yang dianggapnnya
lebih bermutu dan berkualitas. Sehingga menyebabkan persaingan antara perusahaan
yang menghasilkan produk maupun jasa.
Menurut Kenaa, (1991:148) yang dikutip oleh Aryani & Rosinta (2010:114)
bahwa kesuksesan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh konsumennya. Apabila
2
konsumen merasa puas terhadap produk yang ditawarkan, maka ia akan kembali
untuk melakukan pembelian ulang, bahkan merefensikan atau memberi tahukan
kepada orang lain untuk membeli produk tersebut.
Dengan demikian meningkatkan persaingan di dunia usaha, terutama diantara
perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis, dapat menimbulkan
persaingan yang sangat ketat. Masing-masing perusahaan menunjukan keunggulan
produknya, tetapi perilaku dan selera konsumen yang akan melakukan seleksi. Oleh
sebab itu pihak perusahaan juga harus dapat mempelajari dan mengetahui seperti apa
tanggapan konsumen atau masyarakat terhadap produk yang ditawarkan tersebut.
Faktor apa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen ketika proses pengambilan
keputusan dalam membelian jasa dan bagaimana perilaku konsumen setelah
melakukan pembelian dan pemakaiannya. Sehingga dapat memberikan pelayanan
yang sebaiknya maka dibutuhkan berbagai sumber daya yang sebaiknya diatur
dengan proses manajemen yang baik (Aditama, 2010: 13).
Service Quality yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler
(2004:42) dikutip oleh Normasari, Kumadji & Kusumawati (2013:4) kepuasan
pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan sebuah perusahaan apabila karyawan
mampu menghasilkan pelayanan yang dianggap baik sampai pelanggan merasa puas
dan dimata pelanggan citra menjadi positif.
Fakta bahwa kualitas yang dirasakan dari produk menjadi faktor
persaingan paling penting di dunia bisnis (Peeler, 1996). Dalam pembahasannya
3
tentang kualitas pelayanan, Gronroos (2002) mengacu pada tiga dimensi output
kualitas teknis, kualitas kinerja pelayanan, dan gambaran mental organisasi
(Mosahab, Mahamad & Ramayah, 2010:72).
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sangat krusial,
karena tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan semakin
meningkat, termasuk Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. SK Menteri
Kesehatan RI No 983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum
adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
spesialistik dan subspesifik (Aditama, 2010:6).
Menurut Park (dalam Hasan, 2009:57) yang dikutip oleh Normasari,
Kumadji & Kusumawati (2013:3) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan
konsumen sebagai respon terhadap produk barang maupun jasa yang telah
dikonsumsi. Secara umum kepuasan dikatakan suatu pembanding antara layanan atau
hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, mutu pelayanan Rumah
Sakit karena pelayana kesehatan di Rumah Sakit hampir semua terkait satu dan
lainnya, atas dasar kondisi Rumah Sakit tersebut perlu penelitian mengenai tingkat
kepuasan pasien (pelanggan) atas kinerja pelayanan maupun sistem pelayanannya.
Selain dapat mengetahui kekurangan atau kelemahan dapat juga mengetahui bagian
mana dari rumah sakit yang perlu ditingkatkan sehingga pelayanan kesehatan rumah
sakit merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna.
PERMASALAHAN
“Bagaimanakah pengaruh Service Quality terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta?”
4
TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, at al. (dalam Purnama,
2006: 19) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.Berdasarkan
pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yaitu memberikan
kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harga pelanggan.
Parasuraman, at al (dalam Purnama, 2006: 22) lima dimensi pokok dalam kualitas
pelayanan : Bukti Fisik (tangibles), keadaan (realiability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Normasari&
kumadji & kusumawati, 2013:2).
Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Yamit (2004), kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Wijaya, 2011:152). Kualitas
pelayanan berhubungan dengan konsep persepsi dan ekspektasi (Pasuraman et al.,
1988; Lewit dan Mitchell, 1990) dikutip oleh (Naik dkk, 2010:231).
Dalam bidang industry jasa dikenal istilah kualitas pelayanan (service
quality). Menurut Zeithaml dan M..T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer,
(2001) dikutip oleh (Sari, 2010:54), ada lima dimensi pelayanan yang perlu
diperhatikan yaitu :
a. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya, seperti : Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
5
yang tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit.
b. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan
cepat dan tanggap, seperti : Kemampuan dr/drg/perawat/bidan untuk
tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, petugas mampu memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat dan tanggap
pada saat pasien membutuhkan.
c. Assurance (jaminan).
Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan akan assurance, seperti : Pengetahuan dan
kemampun medis menetapkan diagnosis secara tepat, keterampilan medis
atau para medis dalam melaksanakan tugas, pelayanan yang sopan dan
ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial.
d. Empathy (empati).
Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan, seperti : Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, pelayanan kepada
semua pelanggan tanpa memandang status sosial.
e. Tangibles (keberwujudan).
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi,
seperti : Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior
dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat,
kebersihan penampilan petugas.
6
Menurut Kotler (2006) dikutip oleh Wijaya (2011:153), kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang yang telah membandingkan kinerja (hasil)
yang ia rasakan dibandingkan harapannya.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Wijaya, (2011:153)
Menurut kotler (1995:46) yang dikutip oleh (Fajar Laksana, 2008:96) yaitu:
“Customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have ekperinced a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterima apabila membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang mau pun
jasa, sedangkan kinerja atau hasil dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap
apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
7
harus memiliki persepsi yang sama dengan dengan pelanggan agar supaya diperoleh
hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dikemukakan
oleh Kotler & Amstrong (1995:10) “Customer satisfaction is closely linked to quality
in recent year, quality has a direct impact on product performance and hence on
customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa terdapat
hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Nurani (2012) meneliti dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi”. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphat, competence, dan courtesy terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap baik
secara persial maupun secara bersama-sama, dan mengetahui dimensi kualitas
pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap.
Hasil analisis menunjukan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa
rawat inap. Maka disusun kerangka pemikiran dan dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
8
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Sumber: Fajar Laksana, (2008:87).
HIPOTESIS
H1 : Tangibles (Tampilan fisik) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer
Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito
Yogyakarta.
H2 : Realibility (Kehandalan) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer
Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito
Yogyakarta.
H3 : Responsivennes (Tanggapan) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer
Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito
Yogyakarta.
H4 : Hipotesis keempat Assurance (Jaminan) terdapat pengaruh signifikan terhadap
Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr.
Hardjolukito Yogyakarta.
H5 : Empathy (Empati) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer Satifiction
(Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito
Yogyakarta.
Kepuasan Pasien
Service Quality 1. Tangibles (Tampilan fisik) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Ketanggapan) 4. Assurance (Jaminan) 5. Empathy (Perhatian)
9
METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk dalam katagori survei yang dilakukan secara cross
sectional (cross sectional survey) yang didesain untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr.
Hardjolukito Yogyakarta., yang dilakukan dengan wawancara melalui kuesioner .
Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling diperoleh dengan
cara kepada siapapun yang dijumpai. Maksudnya, subjek-subjek pada pada suatu
jenis kejadian tertentu (Subana & Sudrajat, 2011:127).Pengujian hipotesis
dilakukan dengan menggunakan persamaan regresi berganda.
ANALISIS DATA
Dari 84 responden dilakukan analisis data sebagai berikut :
1. Uji Validitas Pearson Correlation
Setelah kuesioner terkumpul dilakukan skoring dan tabulasi kemudian
dianalisis dengan menggunakan statistik SPSS Versi. 17.0 maka diperoleh
hasil sebagai berikut.
Tabel 1. Uji Validitas Tangibles (Tampilan fisik) No. Butir rhitung rtabel Status 1. 0,649 0.220 Valid 2. 0,612 0.220 Valid 3. 0,357 0.220 Valid 4. 0,810 0.220 Valid
Dari tabel di atas dapat diketahui dimana masing-masing butir soal
tentang Tangibles (Tampilan fisik) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar
dari rtabel 0,220, dapat diartikan bahwa pada masing-masing butir soal
dinyatakan valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
10
Tabel 2. Uji Validitas Realibility (Kehandalan)
No. Butir rhitung rtabel Status 1. 0,559 0.220 Valid 2. 0,455 0.220 Valid 3. 0,585 0.220 Valid 4. 0,832 0.220 Valid
Dari tabel di atas diketahui dimana masing-masing butir soal tentang
Realibility (Kehandalan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel
0,220, dapat diartikan bahwa masing-masing butir soal dapat dinyatakan valid
atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
Tabel 3. Uji Validitas Responsivennes (Tanggapan)
No. Butir rhitung rtabel Status 1. 0,705 0.220 Valid 2. 0,616 0.220 Valid 3. 0,624 0.220 Valid 4. 0,850 0.220 Valid
Dari tabel di atas diketahui dimana masing-masing butir soal tentang
Responsivennes (Tanggapan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari
rtabel 0,220, dapat diartikan bahwa masing-masing butir soal dapat dinyatakan
valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
Tabel 4. Uji Validitas Assurance (Jaminan)
No. Butir rhitung rtabel Status
1. 0,591 0.220 Valid 2. 0,517 0.220 Valid 3. 0,681 0.220 Valid 4. 0,829 0.220 Valid
Dari tabel di atas diketahui dimana masing-masing butir soal tentang
Assurance (Jaminan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel 0,220,
11
dapat diartikan bahwa seluruh butir soal pada masing-masing butir soal dapat
valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
Tabel 5. Uji Validitas Empathy (Perhatiaan)
No. Butir rhitung rtabel Status 1. 0,461 0.220 Valid 2. 0,474 0.220 Valid 3. 0,417 0.220 Valid 4. 0,751 0.220 Valid
Dari tabel di atas diketahui dimana masing-masing butir soal tentang
Empathy (Perhatiaan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel 0,220,
dapat diartikan bahwa masing-masing dimensi dinyatakan valid atau 100%
dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
Tabel 6. Uji Validitas Customer Satifiction (Kepuasan Pasien)
No. Butir rhitung rtabel Status 1. 0,648 0.220 Valid 2. 0,676 0.220 Valid 3. 0,719 0.220 Valid 4. 0,417 0.220 Valid 5. 0,591 0.220 Valid 6. 0,645 0.220 Valid 7. 0,571 0.220 Valid 8. 0,595 0.220 Valid 9. 0,746 0.220 Valid 10. 0,840 0.220 Valid
Dari tabel di atas diketahui dimana masing-masing butir soal tentang
Customer Satifiction (Kepuasan Pasien) mempunyai nilai rhitung yang lebih
besar dari rtabel 0,220, maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing dimensi
dinyatakan valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
2. Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha)
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel didapatkan nilai Cronbach
Alpha dari masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut:
12
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Tangibles 0,784 Baik Realibility 0,811 Baik Assurance 0,842 Baik Responsivennes 0,892 Baik Empathy 0,814 Baik Customer Satifiction 0,932 Baik
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti 2014
Dari keenam variabel yang diteliti, yaitu Tangibles, Tangibles,
Realibility, Responsivennes, Assurance, Empathy sebagai variabel bebas dan
Customer Satifiction memiliki nilai cronbach alpha lebih dari 0,60, yang
berarti bahwa intrumen yang diteliti untuk mengungkap kedelapan variabel
tersebut dinyatakan layak dijadikan instrumen dalam penelitian ini atau
dikatakan reliabel (handal).
3. Uji Hipotesis
a. Uji Regresi Berganda
Tabel 8. Hasil Regresi Berganda Variabel B thitung Sig Kesimpulan Konstans -0,230 X1 0,298 4,115 0,000*** Berpengaruh Signifikan X2 0,252 2,236 0,028** Berpengaruh Signifikan X3 0,085 0,849 0,399 Tidak Berpengaruh Signifikan X4 0,081 0,738 0,462 Tidak Berpengaruh Signifikan X5 0,311 3,949 0,000*** Berpengaruh Signifikan F = 44,837 0,000*** Berpengaruh Signifikan R2 = 0,742
Sumber: Output SPSS 17.0 *** = Sig pada taraf uji 1% ** = Sig pada taraf uji 5%
Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 17.0 for Windows di atas dapat
disusun persamaan sebagai berikut:
13
Y= -0,230 + 0,298X1 + 0,252X2+ 0,085X3 + 0,081X4 + 0,311X5 + e (4,115)*** (2,236)** (0,849) (0,738) (3,949)***
Dimana:
Y = Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan)
X1 = Tangibles (Tampilan Fisik)
X2 = Realibility (Kehandalan)
X3 = Responsivennes (Tanggapan)
X4 = Assurance (Jaminan)
X5 = Empathy (Empati)
Interpretasi:
Konstanta adalah -0,230, artinya jika tidak ada Tangibles (Tampilan Fisik),
Realibility (Kehandalan), Responsivennes (Respon), Assurance (Jaminan) dan
Empathy (Perhatian), maka Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) adalah
negatif.
Koefisien regresi X1 = Tangibles (Tampilan Fisik) positif sebesar 0,298,
artinya setiap kenaikan variabel Tangibles (Tampilan Fisik) akan meningkatkan
Customer Satifiction.
Koefisien regresi X2 = Realibility (Kehandalan) positif sebesar 0,252, artinya
setiap kenaikan variabel Realibility (Kehandalan) akan meningkatkan Customer
Satifiction.
Koefisien regresi X3 = Responsivennes (Tanggapan) positif sebesar 0,085,
artinya setiap kenaikan variabel Responsivennes (Respon) ) akan meningkatkan
Customer Satifiction.
14
Koefisien regresi X4 = Assurance (Jaminan) positif sebesar 0,081, artinya
setiap kenaikan variabel Assurance (Jaminan akan meningkatkan Customer
Satifiction.
Koefisien regresi X5 = Empathy (Empati) positif sebesar 0,311, artinya setiap
kenaikan variabel Empathy (Empati) akan meningkatkan Customer Satifiction.
b. Uji-t
Pengujian Tangibles (X1) diperoleh nilai thitung sebesar 4,115 lebih dari ttabel
sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%) maka Ho ditolak yang berarti ada
hubungan yang signifikan variabel Tangibles terhadap Customer Satifiction
Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta .
Pengujian Realibility (X2) diperoleh nilai thitung sebesar 2,236 lebih dari ttabel
sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar 0,028
lebih kecil dari 0,05 (pada taraf signifikasi 5%), maka Ho ditolak yang berarti ada
hubungan yang signifikan variabel Realibility terhadap Customer Satifiction
Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
Pengujian Responsivennes (X3) diperoleh nilai thitung sebesar 0,849 kurang
dari ttabel sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar
0,399 lebih besar dari 0,05 (pada taraf signifikasi 5%), maka Ho diterima yang
berarti tidak ada hubunga yang signifikan variabel Responsivennes terhadap
Customer Satifiction Rumah Sakit Dr.Hardjolukito Yogyakarta.
Pengujian Assurance (X4) diperoleh nilai thitung sebesar 0,738 kurang dari
ttabel sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar
0,462 lebih besar dari 0,05 (pada taraf signifikasi 5%), maka Ho diterima yang
15
berarti tidak ada hubunga yang signifikan variabel Assurance terhadap Customer
Satifiction (Kepuasan Pelanggan) Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
Pengujian Empathy (X5) diperoleh nilai thitung sebesar 3,949 lebih dari ttabel
sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%), maka Ho ditolak yang berarti ada
hubungan yang signifikan variabel Empathy terhadap Customer Satifiction Rumah
Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
4. Uji Ketepatan Model (Uji F dan R2)
Dari uji Anova atau F test, didapat nilai Fhit adalah 44,837 lebih dari Ftabel
adalah 2,21 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai probabilitas Sig 0,000 lebih
kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%) maka hipotesis H0 ditolak yang berarti
Tangibles (Tampilan fisik) (X1), Realibility (Kehandalan) (X2), Responsivennes
(Respon) (X3), Assurance (Jaminan) (X4), Empathy (Perhatian) (X5) secara
simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satifiction
(Kepuasan pasien).
Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda diperoleh nilai R2 (R
square) sebesar 0,742 yang berarti variabel (independen) dapat menjelaskan
variasi variabel Y (dependen) sebesar 25,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak termasuk dalam analisis ini.
16
5. Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Tabel 9. Kolmogorov-Smirnov
Model Z Probability (p) Kriteria Kesimpulan
Unstandardized residual 0,571 0,900
P> α (0,05)
Data Berdistribusi Normal
Sumber: data primer diolah 2014
Nilai signifikansi atau probabilitas lebih dari 0,05 maka dapat
disimpulkan sebaran data berdistribusi normal. Dapat dilihat juga dalam
sebaran data dari scatterplot. Apabila sebaran data mengikuti dan tersebar
diantara garis diagonal maka, data terdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Tabel 10. Hasil Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF Tangibles (X1) 0,569 1,759 Realibility (X2) 0,309 3,233 Responsivennes (X3) 0,290 3,451 Assurance (X4) 0,270 3,699 Empathy (X5) 0,505 1,980
Sumber: data primer diolah 2014
Hasil uji multikolinearitas pada tabel di atas diketahui bahwa hasil nilai
Varians Inflation Factor (VIF) mendekati angka 10. Sehingga model regresi
dalam penelitian ini tidak ada masalah multikolinearitas.
17
c. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 11. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Nama Variabel thitung Probabilitas Keterangan Tangibles (X1) -0,197 0,845 Tidak ada Heteroskedastisitas Realibility(X2) -0,607 0,546 Tidak ada Heteroskedastisitas Responsivennes (X3) 1,259 0,212 Tidak ada Heteroskedastisitas Assurance(X4) -0,337 0,270 Tidak ada Heteroskedastisitas Empathy (X5) -0,166 0,868 Tidak ada Heteroskedastisitas Sumber: data primer diolah, 2014
Berdasarkan hasil uji Heteroskedtisitas Glejser di atas diketahui nilai
probabilitas pada masing-masing variabel lebih dari 0,05 dengan demikian
tidak terjadi heteroskedastisitas.
PENUTUP
Penelitian ini berupaya untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. Dari hasil
pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Hipotesis pertama Tangibles (Tampilan fisik) terdapat hubungan signifikan
positif terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di
Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. Semakin tinggi Tangibles
(Tampilan fisik) maka akan menyebabkan peningkatan terhadap Customer
Satifiction (Kepuasan Pelanggan).
2. Hipotesis kedua Realibility (Kehandalan) terdapat hubungan signifikan positif
terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah
Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. Semakin tinggi Realibility (Kehandalan)
maka akan menyebabkan peningkatan terhadap Customer Satifiction
(Kepuasan Pelanggan).
18
3. Hipotesis ketiga Responsiveness (Tanggapan) tidak terdapat hubungan yang
signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di
Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
4. Hipotesis keempat Assurance (Jaminan) tidak terdapat hubungan yang
signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di
Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
5. Hipotesis kelima Empathy (Empati) terdapat hubungan signifikan positif
terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah
Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
19
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, 2010. “Manajemen Administrasi Rumah Sakit” Edisi ke-2. Jakarta: UniversitasInonesia (UI-PRESS).
Aryani, Dewidan Rosita, 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Organisasi”, Progam Study Ilmu Administrasi Departemen Fisip, Universitas Indonesia, Vol. 17, No. 2, Agustus 2010, P 114-126.
Laksana, 2008. “Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis”. Cetakan ke-1. Yogyakarta: GrahaIlmu.
Gaspersz, 2011.“Total Quaity Management”. Cetakan ke-7 edisi revisi & perluasan. Jakarta Pusat: PT Penabar Swadaya.
Herlambang dan Murwani, 2012.“Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit”. Cetakan ke-1. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser dan khaksar, 2011 “Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyality”. Internasional Journal of Humanities and Social Science – volume 1, Number 7 ( Special Issue – Juni 2011).
Kasmadi dan Sunariah, 2013.“Panduan Modern Penelitian Kuantitatif”. Cetakan ke-1. Bandung: Alfabeta.
KhuongdanAnh, 2013. “Direct and Indirect Effect of Customer Satisfaction through Product and Service Quality – A Study of PhuNhuan Jewelry Stores in Ho Chi Minh City, Vietnam”. Journal of Economics, Businnes and Management, Volume 1, Number 3, August 2013.
Mosahab, Mahamad, danRamayah, 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty : A Test of Mediation” InternasionalJurnal Business Research, Volume 3, Number 4, October 2010.
Naik, Gantasala, danPrabhakar, 2010. “Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”.EuropanJurnal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010).
Normasari, Selvy, Kumadji dan Kusumawati, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyaitas Pelanggan”.Survei pada Temuan Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang, Vol.6, No.2, Desember 2013. P1-9.
Priyatno, 2013. “Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS”. Cetaan ke-1 Yogyakarta: Gava Media.
Ratminto dan Winarsih, 2013. “Manajemen Pelayanan”. Cetakanke-XI. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.
Sachro dan Pudjiastuti, 2013. “The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo BromoAnggrek Train Jakarta – Surabaya in
20
Indonesia” IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e- ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 12, Issue 1 (Jul – Aug. 2013), PP 33-38.
Sari, 2010. “Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan”. Cetakan ke-4. Yogyakarta: Nuha Medika.
Setyorini, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loylitas Pelanggan pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal Socios Cientia Kopertis Wilayah XI Kalimantan. Fakultas Ekonomi Universitas Antakusuma (UNTAMA) Pangkalan Bun, Vol.3, No.1, Februari 2011, P. 167-178.
Subana dan Sudrajat, 2011.“Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah”. Cetakan ke- 4. Bandung: CV Pustaka Setia.
Sujarweni, Winratna dan Endrayanto, 2012. “Statistik untuk Penelitian.” Edisi ke-1.Yoyakarta: GrhaI lmu.
Sunyoto, 2011. “Metodologi Penelitian untuk Ekonomi”. Cetaan ke-1. Yogyakarta: CAPS
Sunyoto, 2012, “Analisis Validitas & Asumsi Klasik”. Cetaan ke-1. Yogyakarta: Gava Media.
Sunyoto, 2012. “Validitas dan Reliabilitas Dilengkapi Analisis Data Dalam Penelitian Kesehatan” Cetaan ke-1. Yogyakarta: Nuha Medika
Vaniia, 04 Mei 2012.“ Persepsi Konsumen” .http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertian-persepsi.html. Diakses jam 01.02pm tanggal 19 Juni 2014.
Wijaya, 2011. “Manajemen Kualitas Jasa”. Cetakan 1&2 . Jakarta Barat: PT Indeks. Yuri dan Nurcahyo, 2013.“ Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik
Industri”. Cetakan ke-1. Jakarta Barat: PT Indeks.
http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertian-