Organizacja działalności usługowej
Usługa i jej główne cechy
dr inż. Maciej Szafrański
Plan wykładu1. Usługa jako produkt2. Działanie i działaniowe ujęcie usługi3. Użyteczność – cecha wyróżniająca usługę jako klasę działań4. Podejście procesowe w projektowaniu usług4.1. Określenie procesu w prakseologii oraz nauce o organizacji i
zarządzaniu4.2. Charakterystyka podejścia procesowego4.3. Identyfikacja i opis procesów5. Podejście procesowe w marketingu usług6. Wpływ wybranych cech usługi na kształtowanie działań
marketingowych w przedsiębiorstwie7. Koncepcja nieproduktowego spojrzenie na usługę8. Skuteczność usługi w ujęciu kwalitologicznym8.1. Pojęcie skuteczności usług8.2. Konsekwencje kwalitologicznego ujęcia skuteczności usług
Literatura
• Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003.
• Kolman R., Tkaczyk T.: Jakość usług. Poradnik. OPO, Bydgoszcz 1996.
• Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska. Warszawa 1994.
• Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998.
• Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1996.
• Szafrański M.: Model działania w ujęciu jakościowym. W: Zeszyty naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i zarządzanie. Z. 12. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2002, s. 351-359.
• Szafrański M.: Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007.
• Szafrański M.: Skuteczność działań w systemach zarządzania jakością przedsiębiorstw. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2006.
• Szafrański M.: Skuteczność usług w ujęciu kwalitologicznym. W: Współczesne nurty w inżynierii jakości. Praca zbiorowa pod redakcją P. Grudowskiego, J. Preihs, P. Waszczura. Katedra Technologii Maszyn i Automatyzacji produkcji. Wydział Mechaniczny Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005, s. 79-86.
Pojęcie usługiLp. Ujęcie Określenie Źródło
1. ekonomiczne Takie działanie, które może zaspokajać potrzeby konsumenta jedynie w trakcie ich realizacji (świadczenia).
(Begg D., Fischer S., Dornbusch R., 1995)
2. jakościowe Odpowiednio ukierunkowane, użyteczne działanie człowieka, zaspokajające jego określoną potrzebę, bez wykonania materialnego przedmiotu.
(Kolman R., Tkaczyk T., 1996)
3. marketingowe Każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle związane z dobrem materialnym.
(Payne A., 1996)
4. marketingowe Dowolne działanie, jakie jedna strona może zaoferować innej; jest ono nienamacalne i nie prowadzi do jakiejkolwiek własności. Jego produkcja może być związana lub nie z produktem fizycznym.
(Kotler P., 1994)
5. prakseologiczne Praca zmierzająca do zaspokojenia jakiejś potrzeby, która następuje nie poprzez produkcję.
(Pszczołowski T., 1978)
6. prawne Przez świadczenie usługi rozumie się każde świadczenie na rzecz osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie mającej osobowości prawnej, które nie stanowi dostawy towarów ...
(Ustawa z dnia 11.03.2004 o podatku od wyrobów i usług. Dz. U. 2004.54.533. , Dział II, Rozdział 2, Artykuł 8)
Usługa jako produkt
Produkt
Wyrób Usługa Utwór
Produkt PRODUKT
WYRÓB USŁUGA
lub
gotowy, materialny efekt pracy, który może być przeznaczony do sprzedaży
Źródło: na podstawieR. Dudzic, M. JakubasZasady prowadzenia ksiąg rachunkowych, Wszechnica podatkowa Consilium, Kraków 1994 r.
każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle związane z dobrem materialnym
A. Payne, Marketing usługodpowiednio ukierunkowane, użyteczne działanie człowieka (lub zespołu ludzi)zaspokajające określoną potrzebę społeczną bez wykonania materialnego przedmiotu
R. Kolman, B. Pytko, K. SiedlikowskiWpływ jakości usług na wartość firmy. Problemy jakości,
nr 2/2004, s.22
Usługa jako działanie
• większość autorów jest zgodnych co do działaniowego charakteru usługi
• usługa jest działaniem, a jeśli tak,to posiada cechy działania
Działanie
Źródło: [4]
Działanie to celowe i świadome zachowanie podmiotu.
Elementy działania
Cechy usługi wynikające z cech działań
• Celowość
• Świadomość
Klasyfikacja zachowań człowieka
ZACHOWANIA
CELOWE
NIECELOWE
ŚWIADOME
pożądane (działania)
niepożądane
NIEŚWIADOME
niepożądane
niepożądane
Uwagi dotyczące celowości i świadomości zachowań (cz. 1)
• Wystąpienie cech świadomości i celowości zachowania warunkuje zaliczenie go do zbioru działań.
• Dane zachowanie może spełniać kryteria celowości i świadomości z punktu widzenia człowieka realizującego to działanie, ale może im nie odpowiadać z punktu widzenia organizacji, w ramach której pozostaje.
• Niecelowość zachowania może wynikać z faktu nieposiadania przez pracownika dostatecznej ilości informacji.
• Niecelowość zachowania z punktu widzenia organizacji może wynikać ze świadomej realizacji własnych celów, które pozostają w opozycji do celów organizacji.
• Nieświadomość zachowania może wynikać z sytuacji patologicznych (choroba, stres, przemęczenie, stan nietrzeźwości i inne).
Uwagi dotyczące celowości i świadomości zachowań (cz. 2)
• Pracownik może zachowywać się świadomie, by realizować cele, z którymi się zapoznał, realizując przy tym nieświadomie inne cele, niekoniecznie własne. Wówczas będzie można mówić o zachowaniu, że jest świadomym ze względu na jedną grupę celów, ale nieświadomym ze względu na inną grupę celów.
• Świadomość i celowość zachowań zależy od przyjętego układu odniesienia, stąd przynależność zachowań do klasy działań jest relatywna.
• Określenie celów zachowania jest warunkiem koniecznym, by zachowanie było działaniem i sprzyjającym jego świadomej realizacji.
• Warunkami koniecznymi, które muszą być spełnione, aby zachowanie było świadome, jest zapoznanie podmiotu działania z określonymi celami (świadomość celów), oraz wyeliminowanie zakłóceń, które ograniczają lub wykluczają świadome zachowanie się podmiotu działania (zdolność do pozostawania w stanie świadomości).
Skutek i cel działania
SKUTEK DZIAŁANIA
• zmiana albo utrzymanie stanu rzeczy, którego przyczyną jest to działanie
CEL
• działania to zamierzony skutek działania
Skutek działania wystąpi zawsze, jednak niekoniecznie musi być zbieżny z wcześniej określonym celem.
Klasyfikacja skutków działań |wg Kotarbińskiego
SKUTKI DZIAŁAŃ
PRZEWIDYWANE NIEPRZEWIDYWANE
ZAMIERZONE NIEZAMIERZONE
GŁÓWNE UBOCZNE
Potrzeba
Stan braku czegoś, dostrzeganie różnicy między istniejącym stanem rzeczy a stanem pożądanym (oczekiwanym, preferowanym).
L. Garbarski
Stan wywołujący odczucie znajdowania się w sytuacji przymusowej wymuszającej podjęcie działania zmierzającego do pośredniego albo bezpośredniego zaspokojenia tej potrzeby.
T. Pszczołowski
Schemat wykazujący powiązanie potrzeby z działaniem
działanie
potrzeba
potrzeba
potrzeba
motywacja cel wynik
T. Pszczołowski
Motyw a motywacja
MOTYW (pobudka)
świadome albo nieświadome uwzględnianie przyczyny lub celu prowadzące do wyboru danego zachowania się
T. Pszczołowski
stan organizmu wywołany przez bodźceJ. Zieleniewski
MOTYWACJA
system motywówT. Pszczołowski
W przedsiębiorstwach powinno się:
• dążyć do zapewnienia realizacji zachowań celowych i świadomych, które pozostają takimi z punktu widzenia ich interesów,
• podejmować działania zarządcze, skłaniające ich pracowników oraz podmioty zewnętrzne do realizacji takich właśnie działań,
• podejmować kroki w kierunku zmniejszania prawdopodobieństwa występowania zachowań niepożądanych
• poszerzać możliwości sterowania rozwojem i stanem przedsiębiorstwa.
Schemat zależności wybranego sposobu zachowania się (lub działania)
od motywu przy zredukowaniu przyczyn do potrzeb
wybrany sposób zachowania się
potrzeba motyw lub motywacja cel
T. Pszczołowski
Działanie zorganizowane
Działanie zorganizowane
to działanie, charakteryzujące się zachowaniem odpowiedniej kolejności i powiązań wyróżnionych w jego ramach działań niższych rzędów.
Procesowe ujęcie działania
Źródło: [4]
DZ (i+ 1) R dz(i+ 1)
DZ 1(i) R dz 1
(i) DZ k(i) R dz k
(i) DZ n(i) R dz n
(i)
R dz(i+1) R dzn
(i)
DZ 1(i-1) R dz 1
(i-1) DZ k(i-1) R dz k
(i-1) DZ n(i-1) R dz n
(i-1)
Anali
za dz
iałan
ia
R dz1(i) R dzn
(i-1)
Synte
za dz
iałan
ia
Funkcja
powtarzalne, typowe, względnie trwałe
i sformalizowane działanie, wyodrębnione ze względu na zawartość treściową
i określony skutek tego działania
Powtarzalność działań (cz. 1)• Funkcja należy do klasy działań powtarzalnych.
• Powtarzalność działań jest względna.
• Przyjmując, że działanie jest powtarzalne, należy brać pod uwagę zbiór cech, których niezmienność pozwala na twierdzenie, że dane działanie (np. zachodzące w pewnych odstępach czasu) jest powtarzalne.
• Dane działanie zachodzące powtórnie nie musi wywołać skutku identycznego z tym, który osiągnięto, kiedy podmiot działania realizował działanie wcześniej.
• Określone działanie realizowane jest w zmieniającym się otoczeniu, a zmienność warunków tego otoczenia może powodować zmienność skutków.
Powtarzalność działań (cz. 2)
• Przy zmiennych warunkach otoczenia można osiągnąć powtarzalność danego skutku, dokonując zmian w repertuarze cech działania jednak spowoduje to,
• że nie będzie to już to samo działanie.
• Ten sam skutek może być wynikiem realizacji różnych działań.
• Trudno stwierdzić z całą pewnością, że działanie które wystąpiło jednokrotnie, nigdy więcej nie wystąpi.
• Działanie może występować tak rzadko, że dla uproszczenia zakłada się, że nie jest ono powtarzalne.
Cecha usług wyróżniająca je ze zbioru działań
• Celowość
• Świadomość
• Użyteczność
Użyteczność
zdolność do zaspokajania potrzeby lub potrzebG. Przywieczerska
Jevons, Menger czy Warlas H. Landreth, D. C. Colande
• sam fakt, że działanie jest użyteczne nie czyni z niego jeszcze usługi, gdyż usługa jest działaniem użytecznym społecznie
• na przykład podejmowane przeze mnie działanie na moją rzecz jest dla mnie użyteczne, ale nie jest usługą (nie świadczę sam sobie usługi)
• w związku z przypisaniem usłudze cechy użyteczności, należy zauważyć, że do analizy tej użyteczności korzystnie jest włączyć pojęcie efektywności
• użyteczność, zwłaszcza ta krańcowa, związana jest z ilością istniejącego dobra
• jako że dostępne dobra charakteryzuje ograniczona dostępność, konieczne staje się dążenie, aby relacja efektu do nakładu, czyli właśnie efektywność była jak najkorzystniejsza
Systemowe ujęcie działania
M. Szafrański
przekształcenieWE w WY
WE (wejście) WY (wyjście)
DZIAŁANIE
P d, T, N R d
Każde działanie jest procesem, a że każdy proces jest systemem, to każde działanie jest systemem. Jako że każda usługa jest działaniem, to każda usługa jest systememe.
System to wyróżniony z rzeczywistości zbiór elementów, powiązanych ze sobą i tworzących całość jakościowo różną od sumy jakości tych elementów
Procesowe ujęcie usługi
Zorganizowany charakter usługi pozwala na wyróżnianie w jej świadczeniu szeregu działań niższego rzędu, które układają się w ciąg/łańcuch/sieć, która przyjmuje postać procesu.
Usługa będzie posiadała więc cechy analogiczne jak posiada proces.
Proces
Proces to wyodrębniona z rzeczywistości sieć powiązanych przyczynowo zdarzeń.
Podejście procesowe polega na spojrzeniu na przedsiębiorstwo przez pryzmat występujących w nim procesów, uświadomienie ich występowania i sterowanie lub zarządzanie nimi.
Podejście procesowe to wykorzystanie systemu procesów w organizacji wraz z ich identyfikacją oraz wzajemnymi oddziaływaniami między tymi procesami i zarządzanie nimi.
Mapowanie procesów
tworzenie map procesów; identyfikowaniei opisywanie procesów na potrzeby zarządzania przedsiębiorstwem lub jego wybranym obszarem lub aspektem związanym z jego funkcjonowaniem (np. jakością)
Dwa podejścia w mapowaniu procesówDwa podejścia w mapowaniu procesów
•Podejście wstępującePodejście wstępujące
wyróżnianiu procesów od najbardziej wyróżnianiu procesów od najbardziej szczegółowych do coraz bardziej ogólnychszczegółowych do coraz bardziej ogólnych
•Podejście zstępującePodejście zstępujące
wyróżnianiu procesów od najbardziej wyróżnianiu procesów od najbardziej ogólnych do coraz bardziej szczegółowychogólnych do coraz bardziej szczegółowych
Przykładowe metody mapowania procesów z wykorzystaniem podejścia
zstępującego
•APQC (American Productivity & Quality Center)
polega na uszczegóławianiu procesów w ścisły sposób przez wyróżnienie 214 procesów elementarnych
•P4 (procesy w pionie, procesy w poziomie)
jest modyfikacją metody APQC i polega na uszczegóławianiu procesów najpierw w ramach pionów organizacyjnych w przedsiębiorstwie, a następnie łączeniu tak wyróżnionych modułów w dłuższe procesy, stanowiące pewne całości, obejmujące działania komórek z wielu pionów wyróżnianych w strukturze organizacyjnej
Wyróżniane procesy w metodzie APQC
[5][5]
Podstawowe grupy narzędzi służących do modelowania Podstawowe grupy narzędzi służących do modelowania procesówprocesów
Lp. Grupa Funkcjonalność Przykłady
1. Narzędziado tworzenia schematów
graficzna prezentacja procesów i ich udokumentowaniezalety: proste w obsłudze, tanie, nadają się do powszechnego użytkuwady: brak możliwości integracji modeli procesów oraz integracji narzędzi z innymi programami, brak możliwości analitycznych
Visio Professional (Visio)*,Flowcharter (Microgafx),Process Model (Promodel),Process Charter (Scitor)
2. Narzędzia CASE
definiowanie założeń systemu informatycznego, integrowanie procesów z tworzonym od podstaw systemem informatycznymzalety: proste i zrozumiałe modele graficznewady: stosowane głównie przez informatyków, mniejsze możliwości analityczne w porównaniu z zaawansowanymi narzędziami modelowania procesów, stosowane głównie wówczas, kiedy procesy są już w wystarczającym stopniu przeanalizowane i zaprojektowane
Designer/2000 (Oracle),Cool:BIZ (Sterling Software),S.A./BPR (Popkin),BPwin (Logic Works),Process Wise (ICL),Select Enterprise (Select Soft.),Rational Rose (Rational Soft.)
3. Zaawansowane narzędziamodelowania procesów
integracja strategii przedsiębiorstwa z procesami, wspomaganie doskonalenia procesów z punktu widzenia organizacjizalety: duże możliwości analityczne, możliwość integracji modeli procesów oraz integracji z innymi narzędziamiwady: kosztowne, złożone ze względu na dużą funkcjonalność
Aris Toolset i Aris Design (IDS Scheer),Workflow Analyzer (Meta Software),IMW (KBSI),Bonapart (UBIS),LiveModel (Intellicorp),Modeler (CASEwise)
* W nawiasach podano nazwy firm, które są producentami poszczególnych narzędzi ujętych w tabeli.
Kryteria wyboru kolejności modelowania procesów
• mała skuteczność procesów – konieczne jest wówczas zbadanie, które działania w danych procesach są najmniej skuteczne i wpływają na małą skuteczność tych procesów;
• lokalizacja procesu i działań w łańcuchu wartości – część procesów oraz działań w nich zawartych ma większy wpływ na generowanie wartości dla klienta, a w rezultacie na kondycję finansową przedsiębiorstwa; na przykład, proces rozpatrywania zapytania ofertowego z punktu widzenia przedsiębiorstwa produkcyjnego będzie ważniejszy niż proces sprzątania korytarzy; ten drugi byłby z pewnością jednym z najważniejszych dla firmy świadczącej usługi sprzątania pomieszczeń;
Kryteria wyboru kolejności modelowania procesów
• stan dotychczasowego opisania procesów i działań – część procesów i działań w nich zawartych może być dokładniej zidentyfikowana, przedsiębiorstwo może podjąć więc decyzję, aby w pierwszej kolejności zająć się właśnie tymi procesami i działaniami, co skróci czas pracy; z drugiej strony decydenci mogą podjąć decyzję, żeby w pierwszej kolejności poddać badaniu i ocenie skuteczność działań najmniej poznanych;
• lokalizacja procesów i działań względem klienta zewnętrznego – przedsiębiorstwo może podjąć decyzję o badaniu i ocenie skuteczności działań, których efekty są przekazywane bezpośrednio do klienta zewnętrznego, a dopiero w kolejnej fazie badań zajmować się działaniami pozostałymi, aż do działań dostawców, które często również decydują o skuteczności lub nieskuteczności SZJ przedsiębiorstwa.
Zalety wynikające z procesowego ujęcia usługi
• Procesowe ujęcie usługi ułatwia jej opis. • Ułatwia planowanie działalności usługowej oraz
pozwala uściślić granice produktu, za który uważa się usługę.
• Określenie granic procesu jakim jest usługa, w tym jego wejść i wyjść, a dalej zasobów niezbędnych do utrzymania przebiegu tego procesu, wpływa pozytywnie na prawidłowe projektowanie pozostałych elementów marketingu mix usługi.
Zalety procesowego ujęcia usługi z punktu widzenia marketingu mix
Zaprojektowanie usługi i zidentyfikowanie działań, które wchodzą w skład tego procesu, prowadzi do:
• opracowania specyfikacji usługi, • urealnienia jej ceny, • opracowania skutecznej metody dotarcia z tym
produktem do klienta,• doskonalszą obsługę klienta, • projektowanie trafniejszych procesów komunikowania się
z rynkiem • trafniejszy dobór pracowników na stanowiska związane • z realizacją usługi
Usługa w strukturze działań, procesów, systemów
ZDARZENIA
SYSTEMY
PROCESY
DZIAŁANIA
SKUTKIDZIAŁAŃ
Legenda:
relacje wyrażające zawieranie się pojęć
relacje wyrażające rodzaje skutków działań
POZOSTAŁEZDARZENIA
POZOSTAŁESYSTEMY
POZOSTAŁEPROCESY
UsługiUsługi POZOSTAŁE DZIAŁANIA
Podejście procesowe w marketingu usług
• Procesowy charakter usługi zyskuje istotną rolę w marketingu usług, w którym formuła 4 P marketingu mix jest często zastępowana formułą siedmiu elementów (Payne A., 1996).
• Procesy są wówczas wyróżniane obok: produktu, ceny, dystrybucji, promocji, ludzi i obsługi klienta.
• Podejście procesowe ułatwia projektowanie usługi postrzeganej jako produkt.
Wpływ wybranych cech usługi na kształtowanie działań marketingowych w przedsiębiorstwie
• Kolejnymi cechami usługi są:niematerialnośćróżnorodnośćnierozdzielnośćnietrwałość
• Niematerialność wynika z faktu, że usługi w większości przypadków nie związane są z wytwarzaniem dóbr materialnych.
• Usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone, stąd ich różnorodność.
• Najczęściej usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta, co jest określane mianem nierozdzielności.
• Usług jednocześnie nie można magazynować co wskazuje na ich brak trwałości.
Niematerialność (nienamacalność) usługi
• często brak możliwości zapoznania się z usługą za pomocą zmysłów przed jej realizacją
• duża niepewność zakupu• poszukiwanie znaków (dowodów) jakości usługi• ważność urealnienia działań: miejsce, ludzie,
wyposażenie, materiały informacyjne, symbole, cena
Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)
Różnorodność usługi
• wpływ wykonawcy, miejsca i czasu
• rola doboru kadry i szkoleń
• standaryzacja procesu świadczenia usług – projekt usługi, podejście procesowe
• rozbudowany proces kontroli zadowolenia klienta
• stosowanie benchmarkingu
Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)
Nierozdzielność (nierozłączność) usługi
• częsta równoczesność procesów tworzenia i konsumowania usługi, czasami nieznaczne przesunięcie w czasie
• częsta obecność klienta przy realizacji usługi, (bezpośrednie relacje klienta i usługodawcy w czasie świadczenia usługi)
• ograniczenia czasowe w świadczeniu usługi
Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)
Nietrwałość usługi
• wpływ nietrwałości na koszty świadczenia usług
• prowadzenie działań na rzecz ujednolicania popytu i podaży w czasie – eliminowanie zjawiska cykliczności w zapotrzebowaniu na usługi
Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)
Prowadzenie działań na rzecz ujednolicania popytu i podaży w czasie
POPYT PODAŻ
różnicowanie cen w czasie zatrudnianie pracowników niepełnoetatowych w godzinach szczytu
pobudzanie popytu poza szczytem zwiększanie wydajności procesów w czasie wzmożonego popytu
świadczenie usług komplementarnych zwiększenie zaangażowania konsumentów w proces usługowy
wprowadzanie systemów rezerwacji podział usług
tworzenie warunków dla przyszłej ekspansji
Organizacja działalności usługowej
Koncepcja nieproduktowego spojrzenie na usługę
dr inż. Maciej Szafrański
Usługi w hierarchii działań
ZACHOWANIA
DZIAŁANIA INNE ZACHOWANIA
DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA
INNE DZIAŁANIA
USŁUGI INNE DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA
DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA, KTÓRYCH SKUTKIEM JEST WYRÓB
Usługowość
• Jedno działanie może prowadzić do powstania więcej niż jednego skutku.
• Wynikiem działania użytecznego dla klienta mogą być jednocześnie skutki materialne, jak i skutki niematerialne.
• W przypadku prezentowanej tu koncepcji, dane działanie może posiadać jednocześnie cechy usługi jak i cechy innych działań użytecznych
• Przyjmując taki tok rozumowania, należałoby odrzucić powszechne stwierdzenie, że usługa może być mniej lub bardziej materialna.
• Można natomiast mówić o mniejszej lub większej usługowości działań użytecznych dla klienta.
Usługowość jako cecha działania użytecznego
Usługowość jest więc rozumiana jako cecha działania użytecznego. Jest cechą ilościową, wyrażaną wzorem
gdzie:U – usługowość działania użytecznego dla klienta (w
ujęciu ilościowym) ,u – liczba wartościowych dla klienta skutków
niematerialnych użytecznego działania,n – liczba wszystkich skutków użytecznego działania.
n
uU
Usługa czysta
• Usługowość może przyjmować więc wartości w przedziale <0; 1>.
• Należy przypuszczać, że wartości skrajne w przedziale będą przyjmowane statystycznie dość rzadko.
• Działania użyteczne dla klienta o usługowości równej 1 proponuje się nazywać usługami czystymi.
Usługowość w ujęciu kosztowym i wartościowym
• Czasami ważniejsze od ujęcia ilościowego usługowości może okazać się ujęcie kosztowe lub ujęcie wartościowe.
• Może zdarzyć się na przykład, że wynikiem działania użytecznego dla klienta będą trzy skutki: dwa niematerialne o małej wartości oraz jeden materialny o przeważającej wartości. Dodatkowo wartości te mogą przekładać się na koszty osiągania tych skutków.
• W aspekcie kosztów lub wartości takie działanie będzie charakteryzowało się małą usługowością.
Usługowość w ujęciu kosztowym i wartościowym
gdzie:Uk – usługowość w ujęciu kosztowym,ku – koszt wartościowych dla klienta skutków niematerialnych użytecznego
działania,kn – koszt wszystkich skutków użytecznego działania.
gdzie:Uw – usługowość w ujęciu wartościowym,wu –wartość dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania,c – cena produktu.
n
uk k
kU
c
wU uw
Obserwacje• produkt jest tu rozumiany jako system wszystkich skutków
użytecznego działania• część skutków budujących system jakim jest produkt, wcale nie
musi być użyteczna dla klienta, stąd ważne jest, aby takie skutki na bieżąco identyfikować i eliminować
gdzie:u – liczba wartościowych dla klienta skutków niematerialnych
użytecznego działania m – liczba wartościowych dla klienta skutków materialnych
użytecznego działaniaz – liczba skutków zbędnych
zmun
Obserwacje
• wartość dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania (wu) stanowi różnicę pomiędzy wartością wszystkich skutków (wn) a wartością skutków materialnych (wm) (problem skutków zbędnych)
• wartość skutków zbędnych dla klienta jest zawsze równa zero (wz=0), jednak koszt skutków zbędnych równy jest zero tylko wówczas, gdy skutki zbędne nie występują (kz=0) w innym wypadku wystąpią koszty skutków zbędnych (kz>0) (do przemyślenia)
• jeśli wartość dla klienta wszystkich skutków działania wn=0, wówczas działanie jest nieużyteczne, wytwór pracy nie jest produktem, choć koszty tego działania mogły zostać poniesione (kn>0)
Wyrób jako system skutków działań
• Także wyrób jest systemem skutków działań, z których część często ma charakter niematerialny.
• Widać to zjawisko szczególnie wówczas, gdy stosuje się powszechny sposób wielopoziomowego ujmowania wyrobu (Kotler P., 1994, Mantura W., Branowski M., 1994).
• Łatwo wówczas dostrzec, że na wartość wyrobu składają się nie tylko skutki materialne, ale także niematerialne – skutki usług cząstkowych, które można rozpatrywać jako działania niższego rzędu w stosunku do procesu, w wyniku którego powstaje wyrób.
• Cena jaką płaci klient za wyrób uwzględnia koszt usług poprzedzających powstanie materialnego wyrobu (np. usługi transportu i magazynowania materiału, sprzątania hal produkcyjnych, certyfikacji systemu zarządzania jakością, itp.) ale także przynajmniej część kosztów usług przyszłych, jakie prognozuje się, że będą realizowane w fazach poprodukcyjnych w cyklu istnienia jednostki wyrobu, a więc w fazach dystrybucji, eksploatacji i likwidacji[1].
[1] Cykl istnienia i jakości wyrobu został opisany przez W. Manturę w (Hamrol A., Mantura W., 1998).
Jeszcze wyrób, czy już usługa?• Z prowadzonych rozważań wynika, że natura wyrobu nie jest tak
oczywista jak by się mogło wydawać.
• Można by przyjąć, że wyroby będą to takie produkty (systemy skutków działań użytecznych dla klienta), że liczba (koszt, wartość) skutków niematerialnych w tych systemach będzie stanowiła mniej niż połowę liczby (kosztów, wartości) wszystkich skutków, czyli, że U (Uk, Uw) będzie przyjmowało wartości mniejsze niż 0,5.
• Jednak przynależność systemu skutków działania (lub działań) użytecznych dla klienta do zbioru usług lub zbioru wyrobów ustalana jest często, bez względu na ich poziom usługowości, arbitralnie, na przykład przez wydanie aktów prawnych, czy na podstawie subiektywnych doznań klientów lub przedsiębiorstw dostarczających produkt
Organizacja działalności usługowej
Skuteczność usług w ujęciu kwalitologicznym
dr inż. Maciej Szafrański
Pojęcie skuteczności usług• Skuteczność to zgodność charakterystyki
rzeczywistego skutku działania z charakterystyką celu tego działania
• Skuteczność działań wg Kotarbińskiego
• Stopniowalność skuteczności• Skuteczność a efektywność
DZIAŁANIADZIAŁANIA
SKUTECZNE NIESKUTECZNE
OBOJĘTNEPRZECIWSKUTECZNE
Systemowe ujęcie działania
M. Szafrański
przekształcenieWE w WY
WE (wejście) WY (wyjście)
DZIAŁANIE
P d, T, N R d
Każde działanie jest procesem, a że każdy proces jest systemem, to każde działanie jest systemem. Jako że każda usługa jest działaniem, to każda usługa jest systememe.
System to wyróżniony z rzeczywistości zbiór elementów, powiązanych ze sobą i tworzących całość jakościowo różną od sumy jakości tych elementów
Usługa w ujęciu systemowym
Uwaga: szerokość strzałek wyraża ważność poszczególnych elementów, która może być rozpatrywana pod kątem: ilości, kosztu, wartości
Rdu – skutki (rezultaty) niematerialne usługi (dokładniej: zbiór skutków niematerialnych usługi)
Rdm – skutki (rezultaty) materialne usługi (dokładniej: zbiór skutków materialnych usługi)
Skutki materialne zostały na rysunku przedstawione jako mniej istotne. Nie należy wszakże zapominać o dużej roli jaką odgrywają dowody materialne w świadczeniu usługi, rekompensując niematerialny charakter większości jej skutków (patrz (Payn A., 1996)).
przekształcenie WE w WY
Pd
N
T
Ru
Rm