1
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Süddeutscher VerbrauchermonitorStudienteil Bayern
2
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Agenda1. Studienergebnisse im Überblick
2. Verbraucherstimmung in Deutschland und Bayern
3. Verbrauchervertrauen in Bayern
4. Handlungsbedarf für den Verbraucherschutz in Bayern
5. Akteure und Information
6. Schwerpunktthema Telefon und Internet1. Überblick
2. Fokus Internetnutzung
3. Fokus E-Commerce
4. Datensicherheit, Datenschutz
5. Handynutzung
6. Telefonieren und Auslandsbestellungen
7. Anhang und Methode
3
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
StudienergebnisseimÜberblick
1
4
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Studienergebnisse 2010 im Überblick (1)
Die allgemeine Verbraucherstimmung in Deutschland hat sich in den letzten Monaten deutlichverbessert und geht einher mit einer gestiegenen Konjunkturerwartung, höherer Arbeitsplatzsicherheitund erwarteten Einkommenszuwächsen. In Bayern ist diese positive Entwicklung noch stärkerausgeprägt. Da zudem auch keine größeren „Skandale“ hinsichtlich Verbraucherschutz gegeben sind,ist insgesamt eine gute Grundstimmung bei den Verbrauchern feststellbar.
Diese positive Einschätzung spiegelt sich auch im Verbrauchervertrauen in Bayern wider: DerVerbrauchervertrauensindex steigt im Vergleich zu 2009 um 10 auf 60 Punkte. Damit wird ein gutesmittleres Niveau erreicht. Als unterdurchschnittlich vertrauend erweisen sich allerdings weiterhin dieüber 50-Jährigen, bei denen Verbraucherschutz ansetzen sollte.
Für den Schutz der Verbraucher werden vorrangig staatliche Stellen als zuständig genannt, ein klarerHandlungsauftrag für die Politik!
„Essen und Trinken“ ist aus Verbrauchersicht der mit Abstand wichtigste Bereich, in demVerbraucherschutzpolitik ansetzen muss. Auf Rang 2 folgt der seit der Finanzkrise schwerereinschätzbare Bereich „Finanzen und Versicherungen“.
„Telefon und Internet“ ist ein weiterer Themenbereich, der zwar nicht oberste Priorität bei denVerbrauchern hat, bei dem aber eine hohe Unzufriedenheit festzustellen ist. Hier gilt es vor allem, dierelativ hohe Verunsicherung im Umgang mit dem Internet zufrieden stellend zu minimieren.
Für besonders risikoreich bei der Internetnutzung halten die bayerischen Nutzer die mögliche Gefahrdurch Ausspionieren, den möglichen Zugriff auf Bankkonten und „untergeschobene“ Verträge. Etwaeinem Drittel wurde schon einmal ein vermeintliches „Gratisangebot“ im Internet berechnet. Hier isteine vertrauensbildende Gesetzgebung mit klaren Informationen erforderlich.
5
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Studienergebnisse 2010 im Überblick (2)
Bei Onlineeinkäufen hatte rund jeder Fünfte Nutzer bereits Probleme: meist wurde die Ware defektoder gar nicht geliefert. Gütesiegel könnten hier mehr Sicherheit gewährleisten, allerdings sind solchenur einem Viertel der Onlineshopper heute bekannt.
Datensicherheit ist für die meisten Internetnutzer ein Thema: Fast alle Internetnutzer geben an, eineVirenschutzsoftware installiert zu haben, 80% verwenden eine Firewall. Auch in sozialen Netzwerkenergreift eine deutliche Mehrheit der Nutzer nach eigenen Angaben besondere Maßnahmen zum Schutzder persönlichen Daten.
Mit dem Internetdienst „Google Street View“ hat die Mehrheit der bayerischen Verbrauchergrundsätzlich kein Problem, solange der Datenschutz sichergestellt wird.
Bei der Handynutzung stellen finanzielle Probleme aus Sicht der bayerischen Verbraucher die größteGefahr dar, vor allem für die Jüngeren. Die Verbraucher sind sich aber ihrer Macht bewusst, etwa dieHälfte hat mindestens einmal den Handyanbieter gewechselt.
Unerwünschte Werbeanrufe via Festnetz oder Mobilfunk stellen trotz der geänderten Gesetzeslage einweit verbreitetes Problem dar, mit dem sich die Hälfte der Verbraucher mindestens einmal monatlichkonfrontiert sieht. Hier sollte stärker auf die Einhaltung geltender Gesetze und deren Umsetzbarkeitgeachtet werden.
Auslandsbestellungen per Telefon oder Internet tätigen heute die wenigsten. Die Verbraucher gebendeutschen Anbietern klar den Vorzug, da ihnen hier mehr rechtliche Sicherheit bei eventuellenProblemen gegeben zu sein scheint.
6
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
VerbraucherstimmunginDeutschland und Bayern
2
7
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
-4
-2
0
2
4
6
-40
-20
0
20
40
60
Seit Mitte 2010 nimmt das Konsumklima in Deutschland stetig zu, erreichtaber noch nicht das Niveau vor der Krise
GfK-Indikator Konsumklima – Deutschland
09/10Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission, IndikatorberechnungGfK Marktforschung, Privater Verbrauch Stat. Bundesamt, GfK Marktforschung
5
IndikatorpunkteReale Änderung geg. Vorjahresmonat in %
Private Konsumausgaben, real
0700 01 02 03 04 05 06 08 09 1099
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
8
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
-4
-2
0
2
4
6
8
-40
-20
0
20
40
60
80
Der Indikator für Konjunkturerwartung weist im Herbst 2010 in Deutschlandsteil nach oben
GfK-Indikator Konjunkturerwartung – Deutschland
09/10Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission, IndikatorberechnungGfK Marktforschung, Inl. Güterverwendung Deutsche Bundesbank, GfK Marktforschung
IndikatorpunkteReale Änderung geg. Vorjahresmonat in %
Inl. Güterverwendung, real
30
0700 01 02 03 04 05 06 08 09 1099
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
9
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
-4
-2
0
2
4
6
8
-40
-20
0
20
40
60
80
In Bayern ist die Entwicklung der Konjunkturerwartung sogar noch ausgeprägter alsin Gesamtdeutschland und im Vergleich zu den bisherigen Befragungszeitpunkten desVerbrauchermonitors herrscht derzeit praktisch „Hochstimmung“
GfK-Indikator Konjunkturerwartung – Bayern
09/10Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission, IndikatorberechnungGfK Marktforschung, Inl. Güterverwendung Deutsche Bundesbank, GfK Marktforschung
IndikatorpunkteReale Änderung geg. Vorjahresmonat in %
Inl. Güterverwendung, real
00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
Deutschland gesamt
Bayern
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
10
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
-6
-4
-2
0
2
4
6
-60
-40
-20
0
20
40
60
Ähnlich ist das Bild bei der Einkommenserwartung – die Verbrauchererwarten Einkommenszuwächse, in Bayern noch stärker als bundesweit
GfK-Indikator Einkommenserwartung – Bayern
09/10Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission in Brüssel, IndikatorberechnungGfK Marktforschung, Nettolöhne u. -gehälter Deutsche Bundesbank, GfK Marktforschung
0700 01 02 03 04 05 06 08 09 10
IndikatorpunkteReale Änderung geg. Vorjahresmonat in %
Nettolöhne- und Gehälter, real, preisbereinigt
Deutschland gesamt
Bayern
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
11
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Die positive Wirtschaftsentwicklung, verbunden mit Arbeitsplatzsicherheit und höherenTarifabschlüssen, führt zusammen mit geringer Inflation und dem Ausbleiben von größerenSkandalen beim Thema Verbraucherschutz zu insgesamt guter Stimmung bei den Verbrauchern
Weitere Rahmenbedingungen für die Verbraucherstimmung in Deutschland
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
Positive Wirtschaftsentwicklung: Nach derWirtschaftskrise erholt sich die deutsche Wirtschaftschneller als erwartet, d.h. auch wachsendeArbeitsplatzsicherheit und höhere Tarifabschlüsse
Moderate Inflation (im September 2010 lag dieInflationsrate in Deutschland bei 1,3% im Vergleichzum selben Monat des Vorjahrs)
Immer noch relativ niedrige Energiepreise: NachPreissteigerungen von 9,6% in 2008 sind die Preisein 2009 deutlich zurückgegangen (-5,4%); derzeitsteigen sie zwar wieder, mit 2,5 und 4,5% im Augustund September 2010 aber (noch) moderat
Neue Verbrauchergesetze (Verbraucherinfor-mationsgesetz, Schutz vor Werbeanrufen, …)
+ -
Inflationsrate, Quelle: EurostatEntwicklung der Energiepreise, Quelle: OECD
„Klebeschinken“-Skandal, wobei der Klebstoff imMai vom EU-Parlament vorläufig verboten wurde
Vermehrt Berichte über gestohlene, verkaufte oderim Internet frei verfügbare private Daten vonVerbrauchern (z.B. Facebook)
Ausspionieren von Angestelltenz.B. Deutsche Bahn, LIDL, Telekom
Datenschutz-Diskussion in Zusammenhang mit„Google Street View“
Der Missbrauch bzw. die unerlaubte Speicherungder EC-Karten-Daten in Kombination mitKundendaten durch Easy Cash wurde erst nach derErhebung bekannt
12
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Verbrauchervertrauen
3
inBayern
13
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Verbraucherschutz hat einen hohen Stellenwert: Fast drei Viertel derbayerischen Verbraucher halten ihn für sehr bis außerordentlich wichtig,damit hat die Wichtigkeit seit 2007 zugenommen
Wichtigkeit des Verbraucherschutzes in Bayern
Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt.• F1 – Wie wichtig ist es für Sie, dass es in Bayern Organisationen und Einrichtungen gibt, die sich um den Schutz der Verbraucher kümmern?Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
2007
Außerordentlich wichtig
Sehr wichtig
Wichtig
Weniger wichtig
Völlig unwichtig
2010
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
14
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Der Verbrauchervertrauensindex wird aus vier Dimensionen berechnet
Berechnung des Verbrauchervertrauensindexes*
F3_1 bis F3_4 – Indexberechnung*Berechnung mittels einer Hauptkomponentenanalyse, wobei die Dimensionen „Produktsicherheit“ und „Lebensmittelsicherheit“ mit etwas höherem Gewicht in dieBerechnung eingehen, da sie einen höheren Beitrag zur Erklärung der Gesamtvarianz leisten** Abfrage in 2010 leicht verändert
… die verfügbaren Lebensmittel ausführlich kontrolliertworden und gesundheitlich unbedenklich sind
… meine Rechte als Verbraucher mich bei Problemen mitProdukten, Dienstleistungen und Anbietern ausreichendschützen
Ich vertraue darauf, dass …
Dimensionen Statements
1. Verbraucherinformation
2. Produktsicherheit
3. Lebensmittelsicherheit
4. Rechtlicher Verbraucherschutz
4 Dimensionen bilden den Verbrauchervertrauensindex
… die Informationen und Kennzeichnungen auf Produktenund zu Dienstleistungen vollständig und richtig sind, wennich etwas kaufe oder Verträge abschließe**
… die angebotenen Produkte und Dienstleistungenausreichend auf ihre Sicherheit geprüft worden sind**
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
15
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt* Abfrage in 2010 leicht verändertF3_1 bis F3_4 – IndexberechnungBasis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
Das Verbrauchervertrauen in Bayern hat in allen vier Dimensionenzugenommen; der stärkste Anstieg zeigt sich bei der Produkt- undDienstleistungssicherheit und beim rechtlichen Verbraucherschutz
Verbrauchervertrauensindex, Einzelindikatoren
… die Informationen und Kennzeichnungenauf den Produkten und zu Dienstleistungenvollständig und richtig sind, wenn ich etwaskaufe oder Verträge abschließe*
… die angebotenen Produkte undDienstleistungen ausreichend auf ihreSicherheit geprüft worden sind*
… die verfügbaren Lebensmittel ausführlichkontrolliert worden und gesundheitlichunbedenklich sind
… meine Rechte als Verbraucher mich beiProblemen mit Produkten, Dienstleistungenund Anbietern ausreichend schützen
Ich vertraue darauf, dass …
in %
Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
16
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Das wachsende Vertrauen in allen Dimensionen schlägt sich entsprechendim Indexwert nieder: Das Verbrauchervertrauen nimmt seit letztem Jahrum 10 Punkte zu, am stärksten in der mittleren Altersgruppe
Verbrauchervertrauensindex nach ausgewählten Gruppen*(Index 0-100 Punkte; Darstellung der Mittelwerte)
*Abfrage und Berechnung in 2010 leicht verändert• F3_1 – F3_4, Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 65Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
2007 2009 2010
14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ JahreGesamt
Alter
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
17
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Wie in den Vorjahren nimmt das Verbrauchervertrauen in Bayern mitsteigender Bildung ab
Verbrauchervertrauensindex nach ausgewählten Gruppen*(Index 0-100 Punkte; Darstellung der Mittelwerte)
*Abfrage und Berechnung in 2010 leicht verändert• F3_1 – F3_4, Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 65Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
2007 2009 2010
Hauptschule MittlererAbschluss
Abitur/Studium
Gesamt
Bildung
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
18
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Fast die Hälfte der bayerischen Verbraucher ist vertrauend oderzuversichtlich, wobei sich der Vertrauenszuwachs auch an einemdeutlich geringeren Anteil verunsicherter Verbraucher zeigt
Verbrauchervertrauensindex - Vertrauenstypen*
Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt*Abfrage und Berechnung in 2010 leicht verändert• F3_1 bis F3_4 – IndexberechnungBasis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
in %
Vertrauende Verbraucher
Zuversichtliche Verbraucher
Wohlwollende Verbraucher
Verunsicherte Verbraucher
Misstrauische Verbraucher
49
3034
14
3432
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
19
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Handlungsbedarf für denVerbraucherschutz
4
in Bayern
20
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Essen und Trinken
Finanzen und Versicherungen
Energie und Wohnen
Telefon und Internet
Verkehr und Freizeit
Am wichtigsten ist für die Verbraucher der Schutz im Bereich „Essen,Trinken“, mit einer leichten Zunahme; bei Bedarf an Verbraucherschutz imBereich „Finanzen, Versicherungen“ wirkt immer noch die Finanzkrise nach
Relative Wichtigkeit der Handlungsfelder
• F4 – Bei welchem der folgenden beiden Lebensbereiche ist nach Ihrer Einschätzung Verbraucherschutz am meisten erforderlich?Und wie leicht ist Ihnen die Entscheidung gefallen?Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
Die relative Wichtigkeit zeigt auf einer Skala von0% bis 100%, wie hoch die Bedeutung jedesBereiches für den Verbraucherschutz aus Sichtder Verbraucher ist.
Ein Ergebnis von 0% bedeutet, dass dieser Bereichfür alle Verbraucher am unwichtigsten ist, bei 100%ist der Bereich für alle Verbraucher am wichtigsten.
Dabei sind die Abstände in ihrer Höhe interpretierbar:Essen und Trinken ist der wichtigste Bereich. Amzweitwichtigsten ist der Bereich Finanzen undVersicherungen. Durch die „Finanzkrise“ bleibt dieserBereich weiterhin stärker im Fokus. Energie, Wohnenund Telefon, Internet hingegen sind nahezu gleichwichtig. Dem Bereich Verkehr und Freizeit wirdweniger Aufmerksamkeit geschenkt.
Lebensmittel müssen also immer noch ein essentiellerSchwerpunkt des Verbraucherschutzes sein!
am unwichtigsten am wichtigsten
2007 2009 2010
in %
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
21
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt• XGES - Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen in den Bereichen • Essen und Trinken • Energie und Wohnen• Finanzen und Versicherungen • Telefon und Internet • Verkehr und Freizeit? (ohne „kann ich nicht beurteilen/keine Angabe“)Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
Nach Lebensbereichen zeigt sich wachsende Zufriedenheit mit dem Verbraucher-schutz bei „Finanzen, Versicherungen“, das Niveau vor der Krise wird aber noch nichterreicht; am zufriedensten sind die Verbraucher im Bereich „Verkehr, Freizeit“
Zufriedenheit mit dem Verbraucherschutz in den Bereichen
Essen,Trinken
Energie,Wohnen
Finanzen,Versich.
Telefon,Internet
Verkehr,Freizeit
Außerordentlich/Sehr zufrieden
Zufrieden
Weniger zufrieden/Völlig unzufrieden
in %
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
22
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Ø43
Benchmark
75
Maßnahmen zur Verbesserung des Verbraucherschutzes müssen weiterhin mit erster Priorität bei„Essen, Trinken“ ansetzen; durch die Finanzkrise folgt dieser Sektor an zweiter Stelle; durch diemoderate Entwicklung der Energiepreise seit 2007 rückt der Bereich „Energie, Wohnen“ etwasaus dem Fokus
Portfolio Zufriedenheit mit Verbraucherschutz/Wichtigkeit der Handlungsfelder -Gesamt
*Ø XGES (außerordentlich/sehr zufrieden, zufrieden) über alle Handlungsfelder „ohne „kann ich nicht beurteilen/keine Angabe“** Bei Essen und Trinken sind die Werte identisch zu 2007• F4, XGES - Bei welchem der folgenden beiden Lebensbereiche ist nach Ihrer Einschätzung Verbraucherschutz am meisten erforderlich? Und wie leicht ist Ihnen dieEntscheidung gefallen? Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen in den Bereichen • Essen und Trinken • Energie und Wohnen • Finanzen undVersicherungen • Telefon und Internet • Verkehr und Freizeit?Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
Halten undausbauen!
GutesNiveau halten!
Mit Priorität verbessern
Nicht schlechter werden
Essen und Trinken**
Energie und Wohnen
Finanzen und Versicherungen
Telefon und Internet
Verkehr und Freizeit
Handlungsfelder:
1
2
3
4
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
Legende:
2010 Große Kreise
2007 Kleine Kreise
23
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Akteureund
Information
5
24
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Staatliche Behörden
Der Staat allgemein
Bundesbehörden
Landesbehörden
Regierung
Ministerium für Verbraucherschutz
Verbraucherorganisationen
Der Verbraucher (selbst)
Hersteller bzw. Anbieter für ihreeigenen Produkte/Dienstleistungen
Neutrale Test-Institutionen
Die Politik
Der Handel
Die Europäische Union
Aus Verbrauchersicht ist in erster Linie „der Staat“ für den Verbraucherschutzzuständig; Hersteller bzw. Anbieter sehen weniger Verbraucher in der Pflichtals sich selbst
Zuständigkeit der Akteure (ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)
Alle Nennungen >2%; sonstige Nennungen 1%; keine Angabe 11%• F5a - Ganz allgemein gefragt: Wer ist Ihrer Meinung nach für den Verbraucherschutz zuständig?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
25
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Bekanntheit, Nutzung VIS Bayern
Gut ein Viertel der bayerischen Verbraucher kennt das VIS Bayern; genutztwird es eher von höher Gebildeten
Ja, habe ich schon genutzt
Nein, habe aber schon davon gehört
Nein, kenne ich nicht
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
Bei höher Gebildeten(Abitur/Studium) liegtder Anteil der Nutzerbei 8% Außerordentlich zufrieden
Sehr zufrieden
Zufrieden
Weniger zufrieden
Völlig unzufrieden
0%
Zufriedenheit mit VIS Bayern*
26
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Telefon InternetSchwerpunktthema
und
6
27
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Überblick
6.1
28
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Im Bereich “Telefon und Internet” sind die Verbraucher am zufriedensten mitder klassischen Festnetz-Telefonie; das Internet birgt dagegen das größteund wachsendes Verunsicherungspotenzial
Zufriedenheit mit Verbraucherschutz bei:
Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt.*Teilgruppe: Internetnutzer• XGES, M2.1 - Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen im Bereich Telefon und Internet allgemein und speziell bei Festnetz-Telefonie, Internetund Mobilfunk? (ohne „kann ich nicht beurteilen/keine Angabe“)Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 7,2 Mio. Internetnutzer (n=551)
Telefon, InternetGesamt
Internet*Festnetz-Telefonie
Mobilfunk
Außerordentlich/Sehr zufrieden
Zufrieden
Weniger zufrieden/Völlig unzufrieden
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
29
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Zeitungen, Zeitschriften, Broschüren
Freunde, Bekannte, Verwandte
Verbrauchersendungen imFernsehen oder Radio
Internet allgemein
Anbieter der Produkte
Verbraucherorganisationen
Behörden und Ämter
Informationen über den Bereich „Telefon und Internet“ werden nahezu gleichviel über Printmedien, Freunde/Bekannte und Radio/TV eingeholt; das Internet alsInformationsmedium in diesem Bereich folgt auf Rang 4
Genutzte Informationsquellen für Telefon und Internet in den letzten 3 Monaten (Mehrfachnennungen)
“Ich informiere mich nicht über mögliche Gefahren in diesem Bereich“ 4% (3% in 2007), „Keine der genannten Quellen genutzt“ 3% (3% in 2007)• M4 - Nun würde uns interessieren, wie Sie sich über die Sicherheit und Qualität bei der Telefon- und Handynutzung [und auch der Internetnutzung] informieren. Ich leseIhnen eine Liste mit möglichen Informationsquellen vor und Sie sagen mir bitte, ob Sie diese innerhalb der letzten drei Monate schon einmal genutzt haben.Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
20072010
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
30
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Testeinrichtungen wie StiftungWarentest, Finanztest
Anbieter-/ Unternehmensseiten
Homepage der Verbraucherzentrale
VerbraucherinformationssystemVIS Bayern
Wenn sich die Verbraucher im Internet informieren, dann suchen sie überwiegend aufden Websites von Testeinrichtungen oder auf den Homepages der Anbieter
Internet als Informationsquellefür Telefon und Internet genutzt
*Sonstige Nennungen 26%; keine Angabe 2%• M4 - Nun würde uns interessieren, wie Sie sich über die Sicherheit und Qualität bei der Telefon- und Handynutzung und auch der Internetnutzung informieren. Ich leseIhnen eine Liste mit möglichen Informationsquellen vor und Sie sagen mir bitte, ob Sie diese innerhalb der letzten drei Monate schon einmal genutzt haben.• M4.1 - Sie haben eben gesagt, dass Sie sich im Internet über die Nutzung von Telefon, Handy und Internet informieren. Welche der folgenden Seiten nutzen Sie dafür?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 5,4 Mio. Internetnutzer, die sich im Internet über die Nutzung von Telefon, Handy und Internetinformieren (n=404)
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
Nutzung ausgewählter Websites*(Mehrfachnennungen)
31
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Fokus Internetnutzung
6.2
32
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Gefahr des Ausspionierens
Unsichere Quellen
Untergeschobene Verträge*
Unbefugter Zugriff auf meine Konten beim e-banking
Datenschutz allgemein
Belästigung durch Spam-E-Mails
Unkontrollierte Verbreitung pornografischer Inhalte
Unsichere und irreführende Werbung
Internetsicherheit allgemein
Kinderschutz/Jugendschutz
Transparenz allgemein*
Schutz vor Viren
Bei der Internetnutzung halten die bayerischen Verbraucher das mögliche Ausspionieren fürbesonders gefährlich; als risikoreich werden mangelnder Datenschutz und untergeschobeneVerträge gesehen; Spam-E-Mails scheinen die Nutzer dagegen besser in den Griff zu bekommen
Risiken bzw. Aufgaben für Verbraucherschutz bei der Internetnutzung(ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)
Alle Nennungen >2%; sonstige Nennungen 3% (3% in 2007); Keine Angabe 14% (24% in 2007)*Nennung erstmals in 2010• M5 – Welches sind Ihrer Meinung nach die dringendsten Probleme bei der Nutzung des Internets, die im Zusammenhang mit dem Verbraucherschutz zu lösen sind?Basis 2010: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551)
20072010
Auf Nachfrage haltensogar 36% die Gefahrdes Ausspionierens füraußerordentlich/sehrgroß
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
33
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
• M15 – Haben Sie schon einmal eine Rechnung für eine scheinbares Gratisangebot oder ein verstecktes Abonnement im Internet erhalten?Basis: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551)
Fast jedem Dritten wurde bereits ein „Gratisangebot“ im Internet berechnet;die wenigsten haben die erhaltene Rechnung auch beglichen
Umgang mit scheinbaren Gratisangeboten im Internet
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
34
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Lediglich knapp ein Viertel der Internetnutzer geht auch über Mobilfunkonline, was bei den meisten problemlos klappt
Internetnutzung über Mobilfunk
• M30 - Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy oder Ihrem Laptop bzw. Netbook über Mobilfunk?• M31 - Gab es bei der Nutzung des mobilen Internets schon einmal Probleme?Basis: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551) bzw. 1,7 Mio. Mobile Internetnutzer (n=116)
Probleme mit der Internetnutzung über Mobilfunk(Mehrfachnennungen)
Hinsichtlich des Tarifs bzw. derKosten bei einer Nutzung im Ausland
Hinsichtlich des Tarifs bzw. derKosten bei einer Nutzung in Deutschland
Hinsichtlich der Verfügbarkeit desNetzes bzw. des Empfangs
Es gab keine Probleme
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
Insbesondere Jüngerenutzen das Internetüber Mobilfunk:
14 bis 29 Jahre: 43%
35
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Fokus E-Commerce
6.3
36
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
*Alle Nennungen > 5%, Sonstige Nennungen 1%** Nennung erstmals in 2010• M6 – Haben Sie schon einmal Produkte oder Dienstleistungen im Internet bestellt bzw. gekauft? • M7 – Gab es beim Kauf dieserProdukte oder Dienstleistungen schon einmal irgendwelche Probleme? • M8 – Wenn ja, um welche Probleme handelte es sich dabei?Basis 2010: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551) bzw. 5,6 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=440) bzw. 1,5 Mio. E-Commerce-Nutzer mit Problemen (n=116)
UnzureichendeQualität der Ware
Ware/Dienstleistungwurde nicht geliefert
Lange Lieferzeiten
Betrug bei Ebay/ anderenAuktionen
Ware konnte nicht/nur schwerzurückgegeben werden
Schwierigkeiten mit Rechnung/Bezahlung**
Falsche Ware geliefert**
Gratisangebot wurdeberechnet**
Betrug allgemein**
Die Mehrheit der Nutzer hat im Internet auch eingekauft, jeder Vierte hattedabei Probleme; kritisiert wird am häufigsten die Qualität der Produkte oderdie bestellte Ware kam nicht an
E-Commercegenutzt …
… aus folgenden Gründen*(ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)
Problemebei E-Commerce …
20072010
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
37
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Den Anbieter des Produktes oder der Dienstleistung
Rechtsanwalt
Verbraucherzentrale
Polizei, Behörden vor Ort
Test-Institutionen, z.B. Stiftung Warentest oder TÜV
Verbraucherservice Bayern
Schlichtungsstellen
Unternehmensverbände
Bundesnetzagentur, Bundesministerien
Landes-Ministerien
Die Europäische Union
Sollte es Probleme mit E-Commerce geben, würden sich die Verbraucherbevorzugt an die Anbieter selbst, Rechtsanwälte oder dieVerbraucherzentrale wenden
Mögliche Ansprechpartner bei Problemen mit E-Commerce(Mehrfachnennungen)
• M9 - An wen - außer den Internethändler selbst - würden Sie sich im Fall einer Schädigung beim Einkaufen im Internet wenden?Basis: 5,6 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=440)
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
38
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Das Gros der bayerischen Onlinekäufer überfliegt die AGB‘s, 40% lesen sienach eigenen Angaben sogar sehr genau
E-Commerce: Rolle der AGB's
• M16 - Wenn Sie im Internet bestellen, wie genau lesen Sie dann das "Kleingedruckte", also die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder Datenschutzhinweise?Basis: 5,6 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=440)
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
39
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
TÜV safer shopping
Trusted shops
EHI geprüfter Online Shop
ips internet privacy standards
Ja, ich kaufe nur bei einemOnline-Handel mit GütesiegelEin Gütesiegel ist für mich einesvon mehreren EntscheidungskriterienNein, es beeinflusst meineEntscheidung nicht
Rund ein Fünftel der E-Shopper kennt Gütesiegel im Internet, ambekanntesten ist dabei TÜV safer shopping; unter den Kennern dienen diesemeist als eine Orientierungshilfe unter mehreren Entscheidungskriterien
Gütesiegel im Internet - Bekanntheit
Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt*Keines davon 2%• M17 - Für den Online-Handel gibt es verschiedene Gütesiegel. Kennen Sie solche Gütesiegel oder haben Sie schon einmal davon gehört? • M18 - Ich lese Ihnen nun einpaar Beispiele für Gütesiegel im Internet vor und Sie sagen mir bitte, welche davon Sie kennen. • M19 - Beeinflusst ein solches Gütesiegel ihre Kaufentscheidung?Basis: 5,6 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=440) bzw. 1,2 Mio. Gütesiegel-Kenner (n=92)
Ja, kenne ich
Nein, habe aber schon davon gehört
Nein, kenne ich nicht
Bekanntheit einzelner Gütesiegel*(Mehrfachnennungen)
Einfluss auf die Kaufentscheidung
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
40
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Datensicherheit,Datenschutz
6.4
41
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Gut ein Drittel der Internetnutzer hält die Gefahr, im Internet ausspioniert zuwerden, für außerordentlich oder sehr groß, eine leichte Zunahme imVergleich zu 2007
Gefahr des Ausspionierens generell
• M10 - Durch die weit verbreitete Nutzung des Internets kann es ja auch dazu kommen, dass Sie von Dritten im Internet ausspioniert und personenbezogene Datenmissbräuchlich genutzt werden. Wie groß ist in Ihren Augen für Sie selbst die Gefahr, dass Sie im Internet ausspioniert werden?Basis 2010: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551)
Außerordentlich groß
Sehr groß
Groß
Weniger groß
Überhaupt nicht vorhanden
3639
3633
in %
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
42
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Virenschutzsoftware, Virenscanner
Firewall
Spamfilter für das E-Mail-Postfach
Sicherheitseinstellungen im Internet-Browser,z.B. bei Cookies
Auf diese Bedrohung reagieren die Verbraucher mit Schutzmaßnahmen;nahezu jeder Internetnutzer hat nach eigenen Angaben wenigstens eineVirenschutzsoftware installiert
Genutzte Schutzmaßnahmen für den PC (Mehrfachnennungen)
Keine von diesen 1%, Keine Angabe 2%• M21 - Welche der folgenden Schutzmaßnahmen nutzen Sie für Ihren Computer im Internet?Basis: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551)
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
43
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt• M22 – Nutzen Sie persönlich im Internet soziale Netzwerke wie Facebook, Studi VZ oder XING? • M23 – Nun interessiert uns, wie Sie soziale Netzwerke im Hinblick aufdie Datensicherheit nutzen. Ich werde Ihnen nun einige Aussagen vorlesen. Bitte sagen Sie mir, inwieweit Sie persönlich jeder dieser Aussagen zustimmen oder nicht.Basis: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551) bzw. 2,7 Mio. Nutzer sozialer Netzwerke (n=172)
Gut jeder dritte bayerische Verbraucher pflegt Kontakte online in sozialenNetzwerken, dabei scheint für die Mehrheit das eigenverantwortlicheSicherstellen des Datenschutzes selbstverständlich zu sein
Nutzung sozialer Netzwerke
Ich nehme die Einstellungenim Datenschutz-Bereich desNetzwerks ganz genau vor.
Ich stelle bewusst nur sehrwenige, speziell ausgewählteDaten oder Bilder ein.
Einstellungen zum Datenschutzin %
Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
Vor allem Jüngere nutzensoziale Netzwerke:
14 bis 29 Jahre: 77%
44
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Der umstrittene Internetdienst „Google Street View“ wird von zwei Drittelakzeptiert, allerdings muss der Datenschutz sichergestellt sein
Beurteilung von Internetdiensten wie "Google Street View"
• M20 - Der Internetdienst "Google Street View" fotografiert Straßenansichten und wird diese für jedermann zugänglich ins Internet stellen. Welche der folgendenAussagen trifft am ehesten auf Sie persönlich zu?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
Insbesondere Jüngerefinden „Google StreetView“ völlig in Ordnung:
14 bis 29 Jahre: 18%
Ablehnung ohneWiderspruch kommt vonden Älteren:
50 Jahre und älter: 36%
45
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Handynutzung
6.5
46
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Finanzielle Probleme
Gesundheitliche Risiken
Ungeeignete Inhalte
Cyberbullying, Cyber-Mobbing
Technische Gefahren
Sehe keine Gefahren
Gezielt nachgefragt stellen hohe Mobilfunkrechnungen und dadurch verursachtefinanzielle Probleme für die Hälfte der Verbraucher die größte Gefahr bei derHandynutzung dar; mit Abstand folgt die Befürchtung gesundheitlicher Risiken
Gefahren bei der Handynutzung (Mehrfachnennungen)
Andere Gefahren 8%; Keine Angabe 3%• M27 - Kommen wir nun zum Thema Handy: Welche sind Ihrer Meinung nach die größten Gefahren des Handys?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
Gesamt
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
Das größte Gefahrenpotenzial sehendabei die mittleren Altersgruppen, alsodie „Elterngeneration“ (30-49 Jahre):
Finanzielle Probleme 57%Ungeeignete Inhalte 28%Cyber-Mobbing 29%
Nur der finanzielle Aspektbeschäftigt die besondersgefährdete jüngere Alters-gruppe (14-29 Jahre) fastgenauso stark: 55%
47
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Die überwiegende Mehrheit der bayerischen Verbraucher besitzt ein Handy;knapp die Hälfte von ihnen hat bereits (mindestens) einmal den Handy-Anbieter gewechselt
Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt• M28 - Besitzen Sie persönlich ein Handy? • M29 - Haben Sie Ihren Handyanbieter schon einmal gewechselt?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 8,3 Mio. Handybesitzer (n=613)
Wechsel des HandyanbietersBesitz eines Handy
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
48
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Telefonieren
6.6
undAuslandsbestellungen
49
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Etwas mehr als die Hälfte der bayerischen Verbraucher erhält mindestenseinmal im Monat unerwünschte Werbeanrufe, gut jeder Zehnte sogarmehrmals in der Woche
• M11 – Wie häufig kommt es bei Ihnen vor, dass Sie über das Telefon unerwünschte Werbeanrufe erhalten?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)
Häufigkeit unerwünschter Werbeanrufe
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
50
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Ungewissheit, welche Rechte mirzustehen, etwa wenn das bestellteProdukt Mängel aufweist
Ungewissheit, ob und wie ichmeine Rechte durchsetzen kann
Bevorzuge deutscheUnternehmen/Produkte
Sicherheit allgemein
Sprachprobleme (Website, Hotline)
ErleichterteKontaktaufnahme/Erreichbarkeit
Rechtslage klar / Gerichtsstand inDeutschland
Vertrauen
Höhere Versandkosten
Dt. Wirtschaft unterstützen
Lieferzeiten
Nur 7% der bayerischen Verbraucher haben bislang per Telefon oderInternet bei einem ausländischen Anbieter bestellt; bevorzugt werdendeutsche Anbieter hauptsächlich aufgrund der Rechtssicherheit
Bestellungen im Ausland
*Sonstige Nennungen 4%; keine Angabe 3%• M24 - Haben Sie schon einmal Produkte einschließlich Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Telekommunikationsverträge über das Internet oder per Telefon beieinem Anbieter aus dem Ausland bestellt? • M25 - Warum bestellen Sie lieber/nur bei deutschen Anbietern?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 3,8 Mio. Verbraucher, die lieber bei/nur bei deutschen Anbietern bestellen (n=285)
Ja, denn der Sitz des Anbietersspielt für mich keine Rolle
Ja, obwohl ich grundsätzlich lieberbei deutschen Anbietern bestelle
Nein, denn ich bestelle lieber/nurbei deutschen Anbietern
Nein, obwohl der Sitz des Anbietersfür mich keine Rolle spielt
Nein, bestelle grundsätzlich nieüber Internet oder Telefon
Keine Angabe
40%
Gründe für Bestellung bei deutschen Anbietern*(ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
51
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Keine Probleme
Es wurde nichts oder nicht dasgeliefert, was bestellt wurde
Zollprobleme
Zusätzliche Kosten (z.B.Bearbeitungsgebühren)wurden in Rechnung gestelltg g
Probleme beim Widerruf/bei der Rückabwicklung
Lieferzeit
Zahlungsprobleme
Gelieferte Sache wieseinen Mangel auf
Wenn doch im Ausland bestellt wurde, sind bei der überwiegenden Mehrheitallerdings keine Probleme aufgetreten
Bestellungen im Ausland
*Sonstige Nennungen 6%; keine Angabe 2%; Achtung: Geringe Fallzahl!• M24 - Haben Sie schon einmal Produkte einschließlich Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Telekommunikationsverträge über das Internet oder per Telefon beieinem Anbieter aus dem Ausland bestellt? • M26 - Gab es bei einer Bestellung im Ausland schon einmal Probleme?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 0,7 Mio. Verbraucher, die bereits im Ausland bestellt haben (n=50)
Probleme bei Bestellung im Ausland*(ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)
Ja, denn der Sitz des Anbietersspielt für mich keine Rolle
Ja, obwohl ich grundsätzlich lieberbei deutschen Anbietern bestelle
Nein, denn ich bestelle lieber/nurbei deutschen Anbietern
Nein, obwohl der Sitz des Anbietersfür mich keine Rolle spielt
Nein, bestelle grundsätzlich nieüber Internet oder Telefon
Keine Angabe
7%
Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg
52
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung7
Anhang und Methode
53
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Studiensteckbrief
Hintergrund Der „Süddeutsche Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern“ wurde im Auftrag desStaatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des BayerischenStaatsministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und Forsten (Teil Ernährung) durchgeführt.In Bayern wurde zum dritten Mal der Verbrauchermonitor erhoben, 2010 mit dem SchwerpunktSicherheit und Datenschutz im Internet.Die inhaltliche Konzeption der Erhebung wurde erstmalig gemeinsam mit dem Ministerium fürLändlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg vorgenommen, wodie Studie ebenfalls durchgeführt wurde. Durch diese Kooperation konnten Synergien genutztwerden.
Erhebungsmethode Telefonische Interviews per CATI (computer assisted telephone interviews)
Stichprobe n=702 Interviews mit Personen 14 Jahre und älter in Bayern
Zufallsauswahl mit dem „Last Birthday“-Verfahren
Erhebungszeitraum 14. September bis 07. Oktober 2010
Interviewdauer 25 Minuten
54
GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010
© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung
Zuordnung zur Verbrauchertypologie
vertrauende Verbraucher 87.00-100 Punkte
zuversichtliche Verbraucher 61.00-86.99 Punkte
wohlwollende Verbraucher 40.00-60.99 Punkte
verunsicherte Verbraucher 14.00-39.99 Punkte
misstrauische Verbraucher 0.00-13.99 Punkte
Statements: Ich vertraue darauf, dass …
... die Informationen und Kennzeichnungen auf den Produktenvollständig und richtig sind, wenn ich etwas kaufe.
... die Produkte, die im Handel angeboten werden, ausreichendauf ihre Sicherheit geprüft worden sind.
... die verfügbaren Lebensmittel ausführlich kontrolliert wordensind und gesundheitlich unbedenklich sind.
... meine Rechte als Verbraucher mich bei Problemen mitProdukten, Dienstleistungen und Anbietern ausreichend schützen.
Berechnung des Verbrauchervertrauensindexes – Methode:Hauptkomponentenanalyse
Berechnung erfolgt mittels einer Hauptkomponentenanalyse,einer Faktorenanalyse
Dabei gehen die vier Items gewichtet in die Berechnung ein:Gewichtet wird nach dem „Eigenwert“ eines Faktors (= dessenVarianzbeitrag in Hinblick auf die Varianz aller Variablen);
Die Items zur Produkt- und Lebensmittelsicherheit leisteneinen etwas höheren Beitrag zur Erklärung der Gesamtvarianz,daher gehen sie mit einem minimal höheren Gewicht in dieBerechnung ein.
Das Ergebnis ist ein Index mit maximal 100 und minimal 0Punkten
Skala:
Trifft voll und ganz zu
Trifft sehr zu
Trifft teilweise zu
Trifft weniger zu
Trifft überhaupt nicht zu
Keine Angabe (für Berechnungdurch Mittelwert ersetzt)