Pág. Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Medición del indicador NSU Medición del indicador NSU del servicio de Telefonía del servicio de Telefonía
Pública Básica Conmutada Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD-Larga Distancia -TPBCLD-
INFORME RESIDENCIALINFORME RESIDENCIAL
Bogotá, diciembre de 2008
Pág. Pág. 22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 1Capítulo 1
PreliminaresPreliminares
1.1. Objetivo
1.2. Ficha Técnica
1.3. La Muestra
1.4. Estructura de la Presentación de Resultados
1.5. Aspectos Técnicos
Pág. Pág. 33 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
1.1. Objetivo1.1. Objetivo
Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador
Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio
de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -
TPBCLD- (Residencial) para el 2008, haciendo uso de las
metodologías previamente establecidas por la Comisión de
Regulación de Telecomunicaciones – CRT.
Pág. Pág. 44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha TécnicaEMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.
REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial).
NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.
TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.
DISEÑO MUESTRAL:
Universo Usuarios del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial) – de las tres (3) empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de doce (12) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial) con más de tres (3) meses de antigüedad –
Elemento Muestral: Usuarios de servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial).
Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador.
Tamaño, distribución y error muestral
OPERADOR N ERROR
ETB 128 2,40
UNE – ORBITEL 96 2,40
TELEFONICA - TELECOM 240 2,40
Total LD Residencial 464 1,46
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 15 de diciembre de 2008.
Pág. Pág. 55 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:
1.3. La Muestra1.3. La Muestra
La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada operador.
TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR OPERADOR
OPERADOR DE LD RESIDENCIAL
NSU 2007
DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007
MUESTRA 2008
ERROR 2008
ETB 75,8 10,5 128 2.40
UNE – ORBITEL 80,1 9,6 96 2.40
TELEFÓNICA - TELECOM 70,1 13,3 240 2.40
LD RESIDENCIAL 75,0 12,0 464 1.46
Donde:
N0 : Tamaño de muestra
Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)
s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).
e : Error relativo máximo permisible.
y : Calificación de la variable (NSU
2
22
0)*(
*
ye
sZn
_
Pág. Pág. 66 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Base n=128Base n=240Base n=96
1.3. La Muestra1.3. La MuestraDISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008
La distribución está expresada en porcentajes
Pág. Pág. 77 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
22
11
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
TEMAS DESARROLLADOS
Evaluación del Servicioy NSU
Evaluación del Servicioy NSU
Modelo de Satisfacción del Usuario
Modelo de Satisfacción del Usuario
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil
33
44
Pág. Pág. 88 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Atributos e Impactos
9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9
22
,6 31
,7 39
,7 47
,8 54
,4
59
,2
63
,7
68
,1
72
,2
75
,8
79
,0
81
,8
84
,5
86
,9
88
,9
90
,8
92
,6
94
,2
95
,8
97
,2
98
,6
99
,4
99
,9
99
,9
10
0,0
12
,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PII
I_9
PIV
_15
PIV
_16
PI_
1
PIV
_19
PV
_25
PIV
_17
PII
I_14
PII
I_10
PII
_7
PII
I_12
PIV
_20
PII
I_13
PI_
4
PV
_23
PII
_8
PI_
2
PI_
3
PII
I_11
PV
I_26
PII
_6
PIV
_22
PIV
_21
PIV
_18
PI_
5
PV
_24
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
Gráfico de Key Drivers
Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.
LD RESIDENCIALLD RESIDENCIAL100,0
El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.
11Modelo de Satisfacción
del UsuarioModelo de Satisfacción
del Usuario
Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:
Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.
Pág. Pág. 99 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos
En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.
La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.
22Evaluación del Servicio
y NSUEvaluación del Servicio
y NSU
7,812,8
6,012,4
24,3
50,459,0
49,6
57,4
41,0
29,4 31,2 24,2 21,8
5,0
59,0
42,933,6
76,6 74,466,880,8 83,3
78,4
El interés en escucharle, entender sus necesidades
y plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor
cuando lo necesita
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
4,91 2,05 0,20
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
11,9 13,7 14,8 16,1
69,5 68,9 68 62,9 66,1
13,1 12,8 13,7 13,8 13,5
18,0
72,2 72,4 72,8 70,9 72
La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos
La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado
previamente y que estánvigentes al momento de llamar
La claridad y exactitud de lainformación
La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a
sus necesidades
La información sobrerestricciones y limitaciones
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
NSU ATRIBUTO
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Escala
NSU Atributo (promedio de las
calificaciones, escala convertida)
Impacto de cada atributo sobre el
NSU Total
Porcentaje de entrevistados que
asignan calificación
Resultados 2007 y 2008 comparativos
Atributos evaluados
Convenciones de las
calificaciones
La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).
Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.
Pág. Pág. 1010 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
NSU TM PREPAGO
SATISFACCIÓN
IMP
AC
TOCRÍTICA
INERTE MANTENIMIENTO
FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.
• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.
• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.
• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.
• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.
• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.
• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.
• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.
• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.
• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.
• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.
(73,6 ; 4,5)
Promedio de NSU del servicio objeto
de estudio y promedio de
Impacto de los Atributos
SERVICIO BAJO ESTUDIO
Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33
Pág. Pág. 1111 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráficos de Perfil
Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas.
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44
Pág. Pág. 1212 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.
MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.
ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.
Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
Continúa..
Pág. Pág. 1313 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.
KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN
Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.
Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.
PORCENTAJE DE CALIFICACION
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.
NSU
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
…Continuación
Pág. Pág. 1414 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 2Capítulo 2Modelo De Satisfacción Modelo De Satisfacción Del Usuario Del Usuario
2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos
2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers
Pág. Pág. 1515 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
100,0
COMUNICACIÓN
PI_4El
establecimiento de la
comunicación con el destino
correcto
PI_4El
establecimiento de la
comunicación con el destino
correcto
7,98
PI_1 La facilidad
para llamar a cualquier destino
nacional o internacional
PI_1 La facilidad
para llamar a cualquier destino
nacional o internacional
PI_2 La claridad y nitidez de la
comunicación
PI_2 La claridad y nitidez de la
comunicación
2,05
PI_3 La
continuidad de la
comunicación, sin que
existan cortes o
interrupciones
PI_3 La
continuidad de la
comunicación, sin que
existan cortes o
interrupciones
0,34
10,44
PERSONAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
PII_7 El interés en escucharle,
entender sus necesidades y plantearle soluciones
PII_7 El interés en escucharle,
entender sus necesidades y plantearle soluciones
4,91
PII_6 La amabilidad y respeto con
que lo atienden
PII_6 La amabilidad y respeto con
que lo atienden
2,05
PII_5 La facilidad
para contactarse
con un asesor cuando lo necesita
PII_5 La facilidad
para contactarse
con un asesor cuando lo necesita
0,21
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O
RECLAMOS
PIII_8La facilidad y
claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta
o reclamo
PIII_8La facilidad y
claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta
o reclamo
4,57
PIII_10La facilidad para
obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante
varias personas
PIII_10La facilidad para
obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante
varias personas
PIII_11El cumplimiento de
lo prometido
PIII_11El cumplimiento de
lo prometido
0,41
PIII_9La efectividad de la
solución o respuesta ofrecida
PIII_9La efectividad de la
solución o respuesta ofrecida
5,53
PIII_12El seguimiento a la
solución o respuesta dada
PIII_12El seguimiento a la
solución o respuesta dada
13,51
3,75
INFORMACIÓN DE PLANES Y
PROMOCIONES
PIV_17La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones
adquiridos
PIV_17La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones
adquiridos
16,64
PIV_16La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y
que están vigentes al
momento de llamar
PIV_16La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y
que están vigentes al
momento de llamar
4,50
PIV_15La información
sobre restricciones y
limitaciones
PIV_15La información
sobre restricciones y
limitaciones
0,75
PIV_14La claridad y
exactitud de la información
PIV_14La claridad y
exactitud de la información
4,16
PIV_13La disponibilidad
de planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
PIV_13La disponibilidad
de planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
3,82
TARIFAS, FACTURACIÓN Y
COBRO
PV_21 La oportunidad
del cobro
PV_21 La oportunidad
del cobro
6,89
PV_19 La claridad y detalle de la
información que tiene la factura
PV_19 La claridad y detalle de la
información que tiene la factura
1,16
PV_18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de
los planes y promociones
PV_18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de
los planes y promociones
1,64
PV_20 El nivel en que la
factura corresponde a lo
consumido
PV_20 El nivel en que la
factura corresponde a lo
consumido
0,14
COSTO - BENEFICIO
PVI_22La relación
entre el servicio de
larga distancia que
recibe y lo que usted
paga
PVI_22La relación
entre el servicio de
larga distancia que
recibe y lo que usted
paga
4,57
2.1. Atributos y Pesos 2.1. Atributos y Pesos RelativosRelativos
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
Pág. Pág. 1616 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción
Preg. Otros Atributos
PIV13La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
PIII1
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
PI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias
PII6 La amabilidad y respeto con que lo atienden
PV18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones
PV19 La claridad y detalle de la información que tiene la factura
PIV15La información sobre restricciones y limitaciones
PIII1El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.)
PI3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones
PII5 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita
PV20 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles)
Preg. Atributos incluidos en el 80%PIV17 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos
PIII1 El seguimiento que, hace a la solución o respuesta dada
PI1 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional
PI4 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto
PV21 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura)
PIII9 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida
PII7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
PIII8 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo
PVI22 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
PIV16 La disponibilidad de la información sobre planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar
PIV14 La claridad y exactitud de la información
13,5110,44
7,98 6,89 5,53 4,91 4,57 4,57 4,50 4,16 3,82 3,75 2,05 2,05 1,64 1,16 0,75 0,41 0,34 0,21 0,1416,64
30
,2
40
,6
48
,6
55
,5 61
,0 65
,9 70
,5 75
,0 79
,5 83
,7 87
,5 91
,3
93
,3
95
,4
97
,0
98
,2
98
,9
99
,3
99
,7
99
,9
10
0,0
16
,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PIV
17
PII
I1
PI1
PI4
PV
21
PII
I9
PII
7
PII
I8
PV
I22
PIV
16
PIV
14
PIV
13
PII
I1
PI2
PII
6
PV
18
PV
19
PIV
15
PII
I1
PI3
PII
5
PV
20
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
Pág. Pág. 1717 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
Calificación del servicioCalificación del servicio
3.1 Comunicación
3.2 Personal de Servicio al Cliente
3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes
3.4 Información de Planes y Promociones
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
3.6 Relación Costo – Beneficio
Pág. Pág. 1818 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.1 Comunicación
Pág. Pág. 1919 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
3,4 3,4 3,4 5,1 8,8 3,3 7,6
59,7 56,667,5 62,1 60,8
65,0 62,6
31,1 28,9 31,1 29,1 30,3 29,4
3,2
64,6
36,2 39,4
82,9 80,5 79,4 81,0 80,281,383,6
81,4
La facilidad para llamar a cualquier destino
nacional o internacional
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin que existan
cortes o interrupciones
El establecimiento de la comunicación con el destino correcto
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
10,44 7,98 2,05 0,34
%
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 2020 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
2,2 2,3 1,6 3,3 8,61,5 7,8
53,9 55,866,4 64,1 56,3 67,0
64,1
29,743,8 41,9
28,1
2,3
68,1
32,0 31,133,631,1
82,6 81,1 80,5 82,2 80,1
84,985,4
81,9
2007 2008 2007 2008 2007 2008 2007 2008
La facilidad para llamar a cualquier destino
nacional o internacional
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin que existan
cortes o interrupciones
El establecimiento de la comunicación con el destino correcto
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
10,44 7,98 2,05 0,34
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 2121 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
0,9 4,2 3,1 1,9 6,3 6,3
47,941,6
58,3 56,753,1
58,6 50,0
40,947,9
56,8
40,9 40,9 43,8
1,6
57,7
38,5 39,688,8
84,485,082,884,583,985,984,8
La facilidad para llamar a cualquier destino
nacional o internacional
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin que existan
cortes o interrupciones
El establecimiento de la comunicación con el destino correcto
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
10,44 7,98 2,05 0,34
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 2222 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
6,6 3,8 4,69,6 10,0 7,7 8,0
67,569,2 71,7
64,3 66,3 68,0 66,8
24,6 27,5 23,2 23,3 23,2 22,5 21,0 24,4
5,5
66,5
80,3 78,2 79,5 76,7 77,4 76,6 78,678,3
La facilidad para llamar a cualquier destino
nacional o internacional
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin que existan
cortes o interrupciones
El establecimiento de la comunicación con el destino correcto
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
10,44 7,98 2,05 0,34
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 2323 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
AtributosAtributosTotal LD ETB UNE TELEFONICA
20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación
La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional
81,4 82,9 1,5 81,9 85,4 3,5 84,8 85,9 1,1 78,3 80,3 2,0
El establecimiento de la comunicación con el destino correcto
83,6 81,3 -2,3 84,9 82,6 -2,3 88,8 83,9 -4,9 78,2 79,5 1,3
La claridad y nitidez de la comunicación
80,5 79,4 -1,1 81,1 80,5 -0,6 84,5 82,8 -1,7 76,7 77,4 0,7
La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones
81,0 80,2 -0,8 82,2 80,1 -2,1 85,0 84,4 -0,6 76,6 78,6 2,0
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:Comparativo Comparativo NSUNSU
Pág. Pág. 2424 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.2 Personal de Servicio al Cliente3.2 Personal de Servicio al Cliente
Pág. Pág. 2525 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
4,53,2 4,7 4,08,37,8
12,86,0
12,4
24,3
50,459,0
49,6
57,4
41,0
29,4 31,224,2 21,8
5,0
59,0
42,933,6
76,6 74,466,8
80,8 83,378,4
El interés en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo
necesita
3.2. Personal y Procedimientos de 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al ClienteServicio al Cliente
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
4,91 2,05 0,21
%
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 2626 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
4,1 9,77,3
9,3
29,3
55,663,6
51,6
63,3
39,8
27,6 30,6 31,221,9 23,6
3,0
64,2
40,3
78,080,9 82,9
74,9
69,178,7
El interés en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo
necesita
3.2. Personal y Procedimientos de 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al ClienteServicio al Cliente
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
4,91 2,05 0,21
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 2727 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
5,5 4,49,4
14,0
47,8 50,342,2
52,246,5
43,5 45,6 45,256,7
3,5
50,5
34,935,5
83,9 84,988,6
79,977,3
84,3
El interés en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo
necesita
3.2. Personal y Procedimientos de 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al ClienteServicio al Cliente
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
4,91 2,05 0,21
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 2828 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
6,04,6 6,9 5,412,813,5
17,7
7,6
18,1
25,5
48,761,0
51,3
55,2
20,5 25,9 27,017,8 16,2
8,1
39,6
60,2
39,0
73,077,5
81,6
61,8
69,6
73,6
El interés en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo
necesita
3.2. Personal y Procedimientos de 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al ClienteServicio al Cliente
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
4,91 2,05 0,21
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 2929 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
3.2. Personal y Procedimientos de 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al ClienteServicio al Cliente
AtributosAtributosTotal LD ETB UNE TELEFONICA
20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación
El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
78,4 76,6 -1,8 78,7 78.0 -0,7 84,3 83,9 -0,4 73,6 73,0 -0,6
La amabilidad y respeto con que lo atienden
80,8 83,3 2,5 80,9 82,9 2,0 84,9 88,6 3,7 77,5 81,6 4,1
La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita
74,4 66,8 -7,6 74,9 69,1 -5,8 79,9 77,3 -2,6 69,6 61,8 -7,8
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
Comparativo Comparativo NSUNSU
Pág. Pág. 3030 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes
Pág. Pág. 3131 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
5,08,5
4,1 5,6 4,5 5,6 5,08,0
4,3 8,113,0
17,720,5
13,323,2
13,4
23,4
11,4
20,9
54,667,5
56,363,8
49,1 66,246,9
66,853,5
15,6 15,6 15,2 15,8 16,8 19,6 13,6 17,2 15,3 14,4
12,0
64,7
67,672,9
69,7 72,469,4 71,1
66,172,2
67,071,9
El seguimiento a la solución o respuesta
dada
La facilidad y claridad de los trámites requeridos para
presentar una solicitud, consulta o reclamo
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente
su inquietud ante varias personas
La efectividad de la solución o respuesta
ofrecida
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
13,51 5,53 4,57 3,75
%
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
El cumplimiento de lo prometido
0,41
Pág. Pág. 3232 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
4,08,0
3,5 5,0 4,3 1,7 3,6 6,03,1
6,811,1
19,617,4
8,7
26,4
10,7
24,8
9,8
17,9
54,574,0
62,0 72,450,4
73,552,1
72,759,0
13,5 16,1 13,0 15,7 13,4 18,210,7 14,5 13,7 14,5
8,7
71,4
68,873,7 72,1 73,1
69,6 72,067,5
73,869,4
73,6
El seguimiento a la solución o respuesta
dada
La facilidad y claridad de los trámites requeridos para
presentar una solicitud, consulta o reclamo
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente
su inquietud ante varias personas
La efectividad de la solución o respuesta
ofrecida
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
13,51 5,53 4,57 3,75
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
El cumplimiento de lo prometido
0,41
OPERADOR
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
Pág. Pág. 3333 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
7,87,0
9,0 9,8 11,2 7,213,2
5,68,1
60,564,9 57,3 61,1 52,8
65,6 51,6 69,2 59,3
25,0 25,6 26,3 31,5 28,5 24,6 29,723,2 26,7
7,2
65,1
34,8
75,379,0 78,9 79,4 80,1 77,9 75,8 78,0 76,278,0
El seguimiento a la solución o respuesta
dada
La facilidad y claridad de los trámites requeridos para
presentar una solicitud, consulta o reclamo
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente
su inquietud ante varias personas
La efectividad de la solución o respuesta
ofrecida
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
13,51 5,53 4,57 3,75
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
El cumplimiento de lo prometido
0,41
OPERADOR
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
Pág. Pág. 3434 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
3,8 4,4 2,6 2,6 3,3 2,6 3,4 6,2 4,2 4,09,4 10,7
6,8 8,1 7,9 9,8 8,811
8,8 10,6
19,2 20,9 26,5 20,926,1 21,4
26,9
18,127,3
62,6 56,9 47,0 58,4
10,3 11,6 8,5 9,8 10,9 14,5 7,6 13,7 10,5 9,7
19,6
48,542,358,853,052,457,3
64,066,9 64,9 66,0 65,3 64,6
61,665,5
62,365,2
El seguimiento a la solución o respuesta
dada
La facilidad y claridad de los trámites requeridos para
presentar una solicitud, consulta o reclamo
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente
su inquietud ante varias personas
La efectividad de la solución o respuesta
ofrecida
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
13,51 5,53 4,57 3,75
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
El cumplimiento de lo prometido
0,41
OPERADOR
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
Pág. Pág. 3535 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
AtributosAtributosTotal LD ETB UNE TELEFONICA
20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación
El seguimiento a la solución o respuesta dada
71,9 67,6 -4,3 73,6 68,8 -4,8 78,0 75,3 -2,7 65,2 64,0 -1,2
La efectividad de la solución o respuesta ofrecida
72,9 69,7 -3,2 73,7 72,1 -1,6 79,0 78,9 -0,1 66,9 64,9 -2,0
La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo
72,4 69,4 -3,0 73,1 69,6 -3,5 79,4 80,1 0,7 66,0 65,3 -0,7
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
71,1 66,1 -5,0 72,0 67,5 -4,5 77,9 75,8 -2,1 64,6 61,6 -3,0
El cumplimiento de lo prometido
72,2 67,0 -5,2 73,8 69,4 -4,4 78,0 76,2 -1,8 65,5 62,3 -3,2
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
Comparativo Comparativo NSUNSU
Pág. Pág. 3636 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
Pág. Pág. 3737 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
3,9 6,9 4,2 4,1 2,8 3,5 5,6 3,4 2,8
11,9
21,6
13,3 14,8 14,718,0 16,3 16,1
23,3
54,668,9 64,6 68,0 65,3
62,9 56,8 66,159,4
13,1 15,6 12,8 17,6 13,7 17,4 13,8 19,713,5 13,3
13,7
69,5
69,172,4 73,7 72,8 74,1
70,9 71,9 72,0 70,272,2
La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos
La claridad y exactitud de la
información
La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado
previamente y que están vigentes al momento de llamar
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
16,64 4,50 4,16 3,82
%
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La información sobre restricciones y
limitaciones
0,75
Pág. Pág. 3838 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
11,219,8
11,2 10,9 16,5 13,416,7
15,8 24,0
61,571,4
66,4 72,5 64,6 69,5 59,5 66,263,6
13,1 12,5 11,517,6 13,2 17,3 13,7 18,3 15,0 10,7
13,4
70,1
69,8 72,6 74,2 73,9 74,4 73,4 72,4 73,3 70,772,3
La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos
La claridad y exactitud de la
información
La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado
previamente y que están vigentes al momento de llamar
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
16,64 4,50 4,16 3,82
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La información sobre restricciones y
limitaciones
0,75
OPERADOR
Pág. Pág. 3939 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
8,318,8
8,7 13,5 14,017,4 14,9 11,9
20,2
55,366,3 62,0
60,9 62,4 54,6 60,9 64,961,8
21,9 23,5 23,3 27,2 24,2 22,6 23,7 20,7 20,8 15,7
7,4
68,8
75,0 77,5 78,5 76,8 76,6 74,0 74,7 75,672,5
77,9
La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos
La claridad y exactitud de la
información
La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado
previamente y que están vigentes al momento de llamar
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
16,64 4,50 4,16 3,82
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La información sobre restricciones y
limitaciones
0,75
OPERADOR
Pág. Pág. 4040 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
16,023,7
16,3 20,014,0
23,6 16,7 20,0 24,2
51,0 68,464,8
69,2
66,8
63,0
53,8
67,2 56,2
5,5 13,6 5,2 13,7 5,615,3
5,720,1
5,5 13,7
19,5
69,4
66,2 67,671,5
68,472,9
65,870,5
67,4 69,167,1
La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos
La claridad y exactitud de la
información
La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado
previamente y que están vigentes al momento de llamar
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
16,64 4,50 4,16 3,82
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La información sobre restricciones y
limitaciones
0,75
OPERADOR
Pág. Pág. 4141 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
AtributosAtributosTotal LD ETB UNE TELEFONICA
20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación
La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos
72,2 69,1 -3,1 72,3 69,8 -2,5 77,9 75,0 -2,9 67,1 66,2 -0,9
La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar
72,4 73,7 1,3 72,6 74,2 1,6 77,5 78,5 1,0 67,6 71,5 3,9
La claridad y exactitud de la información
72,8 74,1 1,3 73,9 74,4 0,5 76,8 76,6 -0,2 68,4 72,9 4,5
La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
70,9 71,9 1,0 73,4 72,4 -1,0 74,0 74,7 0,7 65,8 70,5 4,7
La información sobre restricciones y limitaciones
72,0 70,2 -1,8 73,3 70,7 -2,6 75,6 72,5 -3,1 67,4 69,1 1,7
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
Comparativo Comparativo NSUNSU
Pág. Pág. 4242 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Pág. Pág. 4343 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
2,5 3,2 3,8 6,0 3,9 2,6 4,8 5,19,9
14,522,3
13,5 13,9 13,2 16,6
57,264,6
56,266,5 66,2 65,9 59,4
15,722,9
14,2 14,2 15,3 16,9 14,8 17,7
16,2
71,1
73,9 71,7 69,072,9 74,1 72,1 71,974,6
La oportunidad del cobro El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los
planes y promociones
La claridad y detalle de la información que tiene la
factura
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
6,89 1,64 1,16 0,14
%
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
El nivel en que la factura corresponde
a lo consumido
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 4444 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
9,6 9,4
20,312,5
8,613,7 12,9
61,7
71,158,6
70,670,3
69,663,7
14,4 13,7 16,4 13,2 18,812,6
20,2
12,6
74,5
27,3
73,9 71,3 73,276,4
72,5 75,078,575,3
La oportunidad del cobro El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los
planes y promociones
La claridad y detalle de la información que tiene la
factura
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
6,89 1,64 1,16 0,14
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
El nivel en que la factura corresponde
a lo consumido
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 4545 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
4,3 6,3
15,1
7,115,6
4,89,5
59,464,7
59,1
64,3
61,5
67,3
65,3
24,833,3
25,1 20,427,6
19,826,9
20,0
8,7
69,5
81,0 78,373,4
79,674,5
80,074,7
79,4
La oportunidad del cobro El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los
planes y promociones
La claridad y detalle de la información que tiene la
factura
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
6,89 1,64 1,16 0,14
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
El nivel en que la factura corresponde
a lo consumido
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 4646 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
5,3 5,9 7,8 8,2 7,22,5
9,4 6,9
14,720,5
26,419,6
16,0
19,2 21,6
54,064,2
65,854,7
9,816,3
5,8 10,4 7,5 14,8 7,515,5
26,1
61,153,757,668,8
68,564,0 65,9 67,3
72,865,4
69,170,0
La oportunidad del cobro El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los
planes y promociones
La claridad y detalle de la información que tiene la
factura
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
6,89 1,64 1,16 0,14
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
El nivel en que la factura corresponde
a lo consumido
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
OPERADOR
Pág. Pág. 4747 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
AtributosAtributosTotal LD ETB UNE TELEFONICA
20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación
La oportunidad del cobro 74,6 73,9 -0,7 75,3 78,5 3,2 79,4 81,0 1,6 70.0 68,5 -1,5
El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones
71,7 69,0 -2,7 73,9 71,3 -2,6 78,3 73,4 -4,9 64.0 65,9 1,9
La claridad y detalle de la información que tiene la factura
72,9 74,1 1,2 73,2 76,4 3,2 79,6 74,5 -5,1 67,3 72,8 5,5
El nivel en que la factura corresponde a lo consumido
72,1 71,9 -0,2 72,5 75,0 2,5 80.0 74,7 -5,3 65,4 69,1 3,7
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
Comparativo Comparativo NSUNSU
Pág. Pág. 4848 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.6 Relación Costo – Beneficio 3.6 Relación Costo – Beneficio
Pág. Pág. 4949 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
5,2 3,1 4,0 4,29,0
3,8
14,7 18,5 19,57,6
12,5
22,2
20,4
58,0 67,3 57,0
64,858,3
15,9 20,0 15,121,9 25,7 24,0
9,017,4
12,9
58,3
56,8
62,8
73,5 73,0 74,678,6
75,0
64,972,371,7
LARGA DISTACIA RESIDENCIAL
3.6 Relación Costo – Beneficio3.6 Relación Costo – Beneficio
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: de:
4,57
%
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 5050 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 4Capítulo 4Nivel De Satisfacción Del Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Usuario (NSU)
4.1. Indicador NSU
4.2. Síntesis Gráfica de Resultados
4.3. Resultados Globales
Pág. Pág. 5151 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
4.1. Indicador NSU4.1. Indicador NSU
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL
Pág. Pág. 5252 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
LARGA DISTANCIA RESIDENCIALLARGA DISTANCIA RESIDENCIAL100,0
PERSONAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
PII_7 El interés en escucharle,
entender sus necesidades y
plantearle soluciones
PII_7 El interés en escucharle,
entender sus necesidades y
plantearle soluciones
4,91
PII_6 La amabilidad y respeto con que
lo atienden
PII_6 La amabilidad y respeto con que
lo atienden
2,05
PII_5 La facilidad para contactarse con
un asesor cuando lo necesita
PII_5 La facilidad para contactarse con
un asesor cuando lo necesita
0,21
78,478,4
80,880,8
74,474,4
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O
RECLAMOS
PIII_8La facilidad y claridad
de los trámites requeridos para
presentar una solicitud, consulta o reclamo
PIII_8La facilidad y claridad
de los trámites requeridos para
presentar una solicitud, consulta o reclamo
4,57
PIII_10La facilidad para
obtener una respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
PIII_10La facilidad para
obtener una respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
PIII_11El cumplimiento de lo
prometido
PIII_11El cumplimiento de lo
prometido
0,41
PIII_9La efectividad de la
solución o respuesta ofrecida
PIII_9La efectividad de la
solución o respuesta ofrecida
5,53
PIII_12El seguimiento a la
solución o respuesta dada
PIII_12El seguimiento a la
solución o respuesta dada
13,51
3,75
71,971,9
72,972,9
72,472,4
71,171,1
72,272,2
INFORMACIÓN DE PLANES Y
PROMOCIONES
PIV_17La facilidad para hacer cambios en los planes
y promociones adquiridos
PIV_17La facilidad para hacer cambios en los planes
y promociones adquiridos
16,64
PIV_16La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones
que ha activado previamente y que están vigentes al
momento de llamar
PIV_16La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones
que ha activado previamente y que están vigentes al
momento de llamar
4,50
PIV_15La información sobre
restricciones y limitaciones
PIV_15La información sobre
restricciones y limitaciones
0,75
PIV_14La claridad y exactitud
de la información
PIV_14La claridad y exactitud
de la información
4,16
PIV_13La disponibilidad de
planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
PIV_13La disponibilidad de
planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
3,82
72,272,2
72,472,4
72,872,8
70,970,9
72,072,0
TARIFAS, FACTURACIÓN Y
COBRO
PV_21 La oportunidad del
cobro
PV_21 La oportunidad del
cobro
6,89
PV_19 La claridad y detalle de
la información que tiene la factura
PV_19 La claridad y detalle de
la información que tiene la factura
1,16
PV_18 El cumplimiento de
las tarifas y condiciones de los
planes y promociones
PV_18 El cumplimiento de
las tarifas y condiciones de los
planes y promociones
1,64
PV_20 El nivel en que la
factura corresponde a lo consumido
PV_20 El nivel en que la
factura corresponde a lo consumido
0,14
74,674,6
71,771,7
72,972,9
72,172,1
COSTO - BENEFICIO
PVI_22La relación entre el
servicio de larga distancia que
recibe y lo que usted paga
PVI_22La relación entre el
servicio de larga distancia que
recibe y lo que usted paga
4,57 71,771,7
75,075,0
4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados
COMUNICACIÓN
PI_1 La facilidad para
llamar a cualquier destino nacional o
internacional
PI_1 La facilidad para
llamar a cualquier destino nacional o
internacional
PI_2 La claridad y nitidez de la
comunicación
PI_2 La claridad y nitidez de la
comunicación
2,05
PI_3 La continuidad
de la comunicación, sin que existan
cortes o interrupciones
PI_3 La continuidad
de la comunicación, sin que existan
cortes o interrupciones
0,34
10,44 81,481,4
80,580,5
81,081,0
PII_4El establecimiento de la comunicación
con el destino correcto
PII_4El establecimiento de la comunicación
con el destino correcto
7,98 83,683,6
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008
82.982.9
81.381.3
79.479.4
80.280.2
76.676.6
83.383.3
66.866.8
67.667.6
69.769.7
69.469.4
66.166.1
67.067.0
69.169.1
73.773.7
74.174.1
71.971.9
70.270.2
73.973.9
69.069.0
74.174.1
71.971.9
73.573.5
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
73.673.6
Pág. Pág. 5353 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales
A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Larga
Distancia Residencial:
Descriptivos LD Residencial
Total ETB UNE TELEFÓNICA
2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008
NSU 75,0 73,673,6 75,8 75,175,1 80,1 78,978,9 70,1 70,670,6
Desviación Estándar 12,0 12,812,8 10,5 11,611,6 9,6 11,311,3 13,3 13,213,2
Varianza 144,3 165,0165,0 109,2 134,4134,4 91,7 128,5128,5 176,5 175,4175,4
Tamaño de Muestra 760 464464 273 128128 215 9696 272 240240
Coeficiente de Variación
16,0% 17,5%17,5% 13,8% 15,4%15,4% 12,0% 14,4%14,4% 19,0% 18,8%18,8%
Margen de Error 1.52 1.461.46 2.50 2.402.40 2.50 2.402.40 2.50 2.402.40
Pág. Pág. 5454 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 5Capítulo 5Matriz De PrioridadesMatriz De Prioridades (Impacto – Satisfacción)(Impacto – Satisfacción)
5.1. Matriz Consolidada
Pág. Pág. 5555 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
CRÍTICO FORTALEZAS
INERTE MANTENIMIENTOSATISFACCIÓN
IMP
AC
TO
ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo: (69,4;4,6)
ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La efectividad de la solución o respuesta ofrecida: (69,7;5,5)
ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El seguimiento que, hace a la solución o respuesta dada: (67,6;13,5)
PLANES Y PROMOCIONES - La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos: (69,1;16,6)
COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de larga distancia que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio: (73,5;4,6)
COMUNICACIÓN - La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional: (82,9;10,4)
COMUNICACIÓN - El establecimiento de la comunicación con el destino correcto: (81,3;8,0)
PERSONAL DE ATT CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (76,6;4,9)
PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar: (73,7;4,5)
TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura): (73,9;6,9)
PERSONAL DE ATT CLIENTE - La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita: (66,8;0,2)
ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (66,1;3,8)
ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.): (67;0,4)
PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades: (71,9;3,8)
PLANES Y PROMOCIONES - La información sobre restricciones y limitaciones: (70,2;0,8)
TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones: (69;1,6)
TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - El nivel en que la factura corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles): (71,9;0,1)
COMUNICACIÓN - La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias: (79,4;2,0)
COMUNICACIÓN - La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones: (80,2;0,3)
PERSONAL DE ATT CLIENTE - La amabilidad y respeto con que lo atienden: (83,3;2,0)
PLANES Y PROMOCIONES - La claridad y exactitud de la información: (74,1;4,2)
TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - La claridad y detalle de la información que tiene la factura: (74,1;1,2)
73,6 ; 4,5
5.1. Matriz Consolidada5.1. Matriz Consolidada
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERALLARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL
Pág. Pág. 5656 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 6Capítulo 6
El usuario entrevistado El usuario entrevistado
6.1. Características de los Entrevistados
Pág. Pág. 5757 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
EDAD GÉNERO
Pág. Pág. 5858 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ESCOLARIDAD OCUPACIÓN
Pág. Pág. 5959 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ESTADO CIVIL ESTRATO
Pág. Pág. 6060 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
Capítulo 7Capítulo 7
Conclusiones Conclusiones
Pág. Pág. 6161 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Larga Distancia
Residencial, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior
con los atributos asociados a la comunicación. El índice más alto de satisfacción obtenido
en este servicio fue: la amabilidad y respeto con que lo atienden (83.3). Contrario a lo
anterior, los niveles de satisfacción más bajos, se presentan en el cumplimiento de lo
prometido (67.0), y en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas el cual registró el
NSU más bajo (66.1) de todo el segmento.
En comparación con la medición del 2007, y en términos generales, no se observa una
mejora significativa en el servicio de Larga Distancia Residencial, dado que de los 22
atributos evaluados, 15 de ellos (que equivalen al 68%) registraron niveles de
satisfacción inferiores a los del 2007.
Aspectos que Componen el Servicio de Larga Distancia Residencial:Aspectos que Componen el Servicio de Larga Distancia Residencial:
Pág. Pág. 6262 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
Para el 2008, los entrevistados consideran que la facilidad para llamar a cualquier
destino nacional o internacional es uno de los aspectos más sobresalientes (obtuvo un
alto porcentaje de calificaciones positivas), evidenciando niveles de satisfacción
superiores a los del 2007. El establecimiento de la comunicación con el destino
correcto y, la claridad y nitidez de la comunicación sin que existan ruidos, ecos o
interferencias, registraron leves disminuciones en el NSU con relación a la medición
anterior (de 83.6 a 81,3 y de 80,5 a 79,4) respectivamente.
Comunicación:Comunicación:
La amabilidad y respeto con que atienden a los clientes, es el factor que más genera
satisfacción entre los usuarios, mientras que la facilidad para contactarse con un
asesor cuando lo necesita, se presenta como una causal de insatisfacción entre los
entrevistados, obteniendo calificaciones negativas considerables (Regular, Malo y Muy
Malo).
Personal de Servicio al Cliente:Personal de Servicio al Cliente:
Pág. Pág. 6363 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
En el 2008, los atributos relacionados con la atención y respuesta se presentan
nuevamente como elementos que obtienen calificaciones negativas dentro del servicio de
Larga Distancia Residencial, dado los bajos niveles de satisfacción y las bajas
calificaciones asignadas a cada uno de los atributos que lo componen, especialmente en
la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias personas. En todos los atributos evaluados, el
porcentaje de entrevistados que asignaron calificaciones Regular, Malo y Muy Malo,
aumentó para la medición del 2008 en comparación con la del 2007.
Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:
La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos y, la
información sobre restricciones y limitaciones, son los atributos que mayor
disminución en los niveles de satisfacción de los encuestados registraron, además de
altas calificaciones negativas (en comparación con la medición anterior).
Información de Planes y Promociones:Información de Planes y Promociones:
Pág. Pág. 6464 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
El único atributo que reportó un NSU superior al del 2007, fue la claridad y detalle de la
información que tiene la factura (pasó de 72,9 a 74,1). Los otros 3, evidenciaron una
leve disminución en los niveles de satisfacción de los clientes encuestados. El
cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones, registró el
más alto porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo),
en el 2008 y en la anterior medición (el 22,3% de los encuestados).
Tarifas Facturación y Cobro:Tarifas Facturación y Cobro:
El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan
por el servicio y lo que reciben, es mayor para esta medición del 2008, en comparación
con la anterior (pasó de 71,7 a 73,5); y aunque el porcentaje de entrevistados que
calificaron Muy Buena esta relación se incrementó en el 2008, así mismo, aumentó el
porcentaje de quienes la califican como Regular (de 14.7% a 18.5%).
Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:
Pág. Pág. 6565 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
En términos generales, en la medición del NSU 2008, de los clientes entrevistados con el
servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial)
disminuyó en 1.4 puntos (pasó de 75,0 en el 2007 a 73,6 en el 2008). Esta disminución
se hace notoria en los operadores UNE y ETB. Mientras que Telefónica - Telecom
registró un incremento de 0,5 puntos en el nivel de satisfacción de sus usuarios, al
pasar de 70,1 a 70,6.
Satisfacción General con el Servicio de Larga Distancia Residencial:Satisfacción General con el Servicio de Larga Distancia Residencial: